Tcnicas de venta

La venta ha pasado de ser una profesin para personas que parecan haber
nacido exclusivamente para eso, "es un vendedor nato", de realizar su trabajo,
debe vender sus servicios; una entidad financiera, adems de realizar su trabajo,
debe desarrollar tcnicas de venta para captar clientes. Esto no quiere decir que
vender sea sencillo para nadie. Vender no es colocar un producto, sino adecuar el
producto con las necesidades del consumidor.

La venta y el marketing

Los mercados se caracterizan por la existencia de una gran variedad de

oferentes con productos muy similares o con una escasa diferenciacin los unos
de los otros.

Cada empresa combinar, de la forma que considere ms adecuada, los

instrumentos bsicos del marketing con el fin de conseguir los objetivos previstos.
Esta combinacin constituira una mezcla de los cuatro instrumentos bsicos:
producto, precio, comunicacin y distribucin fsica.

Dentro de la comunicacin, la venta constituye la herramienta ms potente,

aunque tambin la ms costosa.

La venta es la relacin mediante la cual se ponen en contacto compradores

y vendedores para realizar intercambios que satisfagan sus necesidades y
objetivos. A partir de la definicin de venta, resulta obvio que, actualmente, sta es
parte integrante del proceso de marketing.
 En otras palabras, esto significa que el concepto de venta en las empresas
est bsicamente orientado hacia la satisfaccin de las cambiantes necesidades
de los consumidores y a la maximizacin de sus oportunidades de negocio.

Una vez que hemos analizado la relacin del concepto de marketing y el

concepto de venta, pasaremos a explicar de modo resumido en qu consiste
bsicamente el acto de "vender", que es esencialmente un acto de persuasin al
cliente con un objetivo claro: influir en su decisin de compra.

Esto no significa que debemos manipular a las personas. Vender no es

manipular, sino informar, persuadir y convencer. Vender no es "colocar" un
producto a una persona, sino descubrir las necesidades, motivaciones o deseos
de una persona y darles debida satisfaccin.

La planificacin de la venta

La planificacin de cada visita, de cada persona a entrevistar, etc., permite

prever muchos de los problemas que surgen en el proceso de Compra-Venta.

En trminos generales por planificacin se entiende el conjunto de tres

elementos muy relacionados entre si: los objetivos, el programa y la accin, o
dicho en otras palabras, la planificacin es el conjunto de acciones que apuntan
hacia el futuro, basadas en los conocimientos y experiencias del pasado.
 OBJETIVOS

El primer paso de toda la planificacin son los objetivos. Consiste en decir

qu es exactamente lo que se trata de conseguir. Para que un objetivo est fijado
correctamente se deben tener en cuenta seis requisitos bsicos.

El objetivo fijado ha de representar beneficios potenciales, es decir, que

slo se fijarn objetivos si se espera obtener rentabilidad aunque sta no tiene por
qu reflejarse nicamente en dinero. Por ejemplo un Objetivo proporciona
beneficios si facilita las futuras ventas.

El objetivo estar integrado dentro de los objetivos generales de la

empresa, o sea que las acciones de ventas ayudarn a conseguir los objetivos de
empresa.

Los recursos humanos y econmicos sern adecuados, evitando derrochar

recursos para alcanzar un Objetivos. Los esfuerzos y los gastos sern
proporcionados al beneficio que se espera obtener, y si no es as, habr que
borrar el Objetivo de la lista.

Los objetivos sern concretos, ya que de esta forma es ms fcil

conseguirlos. Un Objetivo que sea conseguir el mayor nmero posible de ventas,
no est bien fijado por falta de concrecin.

Los objetivos sern comprensibles. Este punto tendr mayor importancia en

aquellos casos en que los objetivos sean fijados por una persona distinta de la que
los tiene que cumplir.
 Los objetivos tendrn un perodo de tiempo para llevarlos a cabo. Si no se
fijan plazos de tiempo siempre existir la tentacin de dejarlos para ms tarde.

PROGRAMA

Programar una Planificacin consiste en establecer para cada uno de los

Objetivos fijados, las acciones necesarias para conseguirlo. Hay que tener en
cuenta la importancia y la fecha en que debe darse cada uno de los pasos,
estableciendo prioridades para cada una de las acciones.

ACCIN

Tanto los objetivos como el Programa y la Accin responde a una sola idea:
la Panificacin. Cada elemento aislado por s mismo, no tendra sentido. La Accin
es la forma con que se llevar a cabo cada una de las acciones definidas en el
programa.

VALORACIN

La valoracin final evala los costes de cada uno de los pasos anteriores,
cuantificando si merece llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos trazados, o
por el contrario si resultara ms rentable modificarlos.

El producto como elemento de venta

Para el vendedor, tan importante es conocer las necesidades de su cliente

como conocer el producto satisfactorio de esas necesidades.
 Como veremos en esta unidad, el vendedor que conozca bien las
cualidades fsicas y psicolgicas de sus productos conseguir una mayor
profesionalidad, que se traduce en un mayor nmero de ventas.

Hasta hace algunos aos, las empresas consideraban sus productos

simplemente como lo que eran fsicamente, es decir, un automvil se vea como
un artilugio mecnico compuesto de motor, chasis y otros elementos de
conduccin.

Actualmente, el producto se define como cualquier bien o servicio, o una

combinacin de ambos, consistente en un conjunto de caractersticas y
propiedades que el cliente considera como elementos capaces de satisfacer sus
deseos o necesidades.

Estas caractersticas estn definidas desde el punto de vista fsico y/o

psicolgico y se conocen con el nombre de cualidades.

As, el automvil deja de ser considerado como una mquina mecnica,

convirtindose en un medio de desplazamiento que proporciona seguridad,
confort, prestaciones, etc.

Veamos ahora qu relacin tiene este concepto con la venta.

Lo que el cliente percibe, y, por lo tanto, lo que el cliente compra, no es el

producto en s, sino aquellas cualidades que a su juicio satisfacen sus
necesidades.

Cuando en la unidad anterior definimos en acto de "vender", decamos que

consista en informar, persuadir y convencer.

Estas tres acciones son necesarias para que el vendedor sea capaz de
presentar al cliente argumentos que demuestren que las cualidades de su
producto satisfacen las necesidades que ste tiene, incluso cuando l mismo no
es consciente de tenerlas.
 Factores condicionantes del producto

Todo producto est determinado y condicionado por factores cuya suma da

la personalidad del mismo.

Estos la elementos juegan de forma distinta para cada producto, pero quien
hace que jueguen de una forma distinta, es realmente el consumidor final.

Frmula ncleo-materia: La formulacin qumica de un producto cosmtico,

alimenticio. La materia del ncleo de un producto de decoracin. Los componentes
tcnicos de un televisor.

Calidad: La forma de juzgar el producto a nivel de sus atributos y de forma

subjetiva por el individuo.

Diseo: La forma y el tamao que adopta el producto.

Surtido Gama: La influencia o valor que se le da al producto, como hecho

de formar parte de un "conjunto o gama integrada de productos de la misma
lnea".

Precio: El valor que cuesta realmente su adquisicin.

Envase: La caja, material, etc., que envuelve el producto bsico.

 Marca: El nombre, termino, signo, smbolo o combinacin de estos
elementos cuyo objeto, es identificado.

Servicio: La carga real y emocional, que conlleva en ciertos productos, la

asistencia tcnica, rapidez de entrega, etc.

Imagen producto: La opinin o visin que del producto tiene el consumidor,

forma parte de la consideracin final del satisfactor.

Imagen empresa: Es el paraguas protector o desprotector, que aade o

resta al producto en s, el hecho de que lo produzca una determinada firma.

Cualidades de los productos

Los productos poseen tres tipos de cualidades, tambin denominadas

atributos, que pueden clasificarse en genricas, fsicas y de servicio.

Las cualidades genricas consisten en los beneficios esenciales de

utilizacin que el cliente espera obtener el producto: duracin, precisin, etc.

Se puede encontrar tanto en un bien material (producto) como en un bien

inmaterial (servicio). Para un automvil, sera la potencia, la seguridad al
adelantar, etc.; en una Compaa area, el servicio de atencin a los viajeros, la
puntualidad en las salidas, etc.

Las condiciones fsicas son las caractersticas tangibles del producto:

tamao, diseo, capacidad, color, sabor o cualquier otra peculiaridad. En el caso
del automvil, sera su tamao, diseo, color, etc.

Las cualidades de servicio estn constituidas por las propiedades del

producto capaces de prestar un determinado servicio. Como tales, podemos
considerar el asesoramiento en una agencia de viajes para contratar un viaje, un
servicio postventa de un televisor, etc.

Cualquier modificacin que se realice en una cualidad del producto, por

pequea que sea, origina un nuevo producto. Por ejemplo, la compra de un radio
es distinta si se realiza en un mercadillo o si se hace en una tienda especializada
que incluya en la compra un servicio de entrega y de mantenimiento.

Por tanto, si bien las caractersticas tcnicas pueden ser importantes para el
cliente, lo que realmente quiere es un producto capaz de proporcionarle una
satisfaccin.

sta puede surgir no slo de las prestaciones del producto, sino tambin de
su instalacin, de sus accesorios, de la duracin de la garanta, etc.; en
conclusin, de una serie de elementos que acompaan a la adquisicin del
producto, logrando as la satisfaccin de determinadas necesidades psicolgicas
del cliente.

Importancia del conocimiento del producto

Conocer todos los artculos que la empresa ofrece, no slo atae al

vendedor dependiente de un establecimiento, sino tambin al vendedor que no
tienen un lugar de trabajo fijo donde atender a sus clientes, cuya labor consiste en
visitarlos en su empresa.

Las razones por las que a nivel personal es importante para el vendedor
conocer los artculos que la empresa tiene son los siguientes: le da confianza en s
mismo, le permite responder con seguridad a sus clientes y le evita tener que
recurrir a sus compaeros, eliminando la prdida de tiempo y el mal efecto que
ello causa.

Ejemplo: Un agente de seguros est interesado en vender un seguro de

vivienda a un cliente. Pero el cliente, a su vez, desea tener informacin acerca de
la existencia de un seguro de animales de compaa (para su perro). Ante esta
situacin, un vendedor bien informado ser capaz de responder a esa duda que el
cliente tiene, o a cualquier otra que pueda surgir.

Hoy en da, desde el punto de vista de la venta, existen varios motivos que
obligan a conocer el producto por el vendedor. stos son:

Los productos cada vez son ms numerosos en el mercado y el cliente es

cada vez ms exigente.

Los productos cada vez son ms complejos y complicados.

Los clientes piden hechos, dejndose influir ms por stos que por la
personalidad del vendedor.

Los diversos medios publicitarios facilitan cada vez ms el conocimiento de

los nuevos productos y los beneficios de su uso.

El buen conocimiento del artculo permite vender ms.

El buen conocimiento del artculo permite vender mejor, aumentando la

propia confianza del vendedor.

El cliente compra para obtener satisfacciones y, en consecuencia, lo que

compra, desde su punto de vista, debe tener como principal caracterstica la
satisfaccin de una necesidad. Los vendedores se dan perfecta cuenta de esto,
pero, en el momento de la venta, parecen olvidarlo.

El vendedor suele conocer muy bien el producto, ya que las empresas

productoras o distribuidoras suelen proporcionarles una amplia y detallada
informacin, pero, cuando llega el momento de ofrecerlo, muchas veces se olvidan
de hablar en el mismo lenguaje que el cliente y dicen sobre el producto todo
menos lo que precisamente interesa.
 Hoy en da, para vender bien, hay que conocer no solamente el producto,
sino, adems, las necesidades que pueden satisfacer, y traducir las caractersticas
del producto en trminos que expresan la satisfaccin de esas necesidades.

Eso es lo que el cliente quiere saber y, por lo tanto, el vendedor deber

estudiar y mirar el producto con los ojos del consumidor.

En sntesis, podemos decir que el vendedor debe conocer, con respecto al

producto:

Lo que el producto ES: Informacin general. Si bien es imprescindible que

el vendedor conozca estos aspectos del producto, no quiere decirse que tenga
que hablar necesariamente de todos ellos en su exposicin de venta. Esta
informacin general debe suministrarse al cliente de una manera dosificada y
oportuna.

Lo que el producto TIENE: sus cualidades, de las que se van a deducir los
instrumentos de venta con que se ha de argumentar al cliente. Ejemplo de
cualidades puede ser: fuerza, utilidad, diseo, tamao, color, garanta, etc.

Lo que el producto PROPORCIONA: Satisfacciones. El procedimiento para

reunir estos datos es hacer una lista de todas las cualidades del producto y luego
estudiar qu necesidades puede satisfacer cada una de ellas, por ejemplo, en un
bolso, el material de que est hecho (piel) puede satisfacer la necesidad de
prestigio.

Ciclo de vida del producto

El ciclo de vida de un producto se puede definir como las diferentes etapas

por las que pasa un producto desde su lanzamiento o introduccin en el marcado
hasta su eliminacin. Estas etapas son las siguientes:
 1. Introduccin.

En esta etapa, las ventas son muy bajas y van creciendo con gran lentitud.
Los beneficios son prcticamente inexistentes, debido a los grandes esfuerzos en
desarrollo, distribucin y promocin. La competencia es escasa o nula. El precio
del producto suele ser muy alto. La duracin de esta fase del ciclo depende de la
complejidad del producto, del grado de novedad, del mayor o menor ajuste a las
necesidades del consumidor y de la presencia o no de sustitutos competitivos.

2. Crecimiento o desarrollo.

Una vez superada la introduccin, el producto pasa a la fase de

crecimiento, en la que las ventas aumentan rpidamente. Es la etapa del
"despegue" del producto. Los beneficios crecen rpidamente al igual que el
nmero de competidores. Aumenta el nmero de versiones del producto y se
mejoran sus prestaciones. El precio, aunque todava es alto, empieza a bajar. La
inversin en promocin sigue siendo alta. Por ejemplo, la telefona mvil.

3. Madurez.

Al llegar a la fase de madurez, las ventas se estabilizan, mostrando un ritmo

de crecimiento cada vez menos. Los beneficios tambin se estabilizan o
comienzan a disminuir, debido a los esfuerzos de marketing (publicidad,
promocin de ventas, distribucin) que deben realizarse para enfrentarse a la
competencia ya consolidada y al consecuente descenso de los precios.

4. Declive.

En esta ltima fase, las ventas disminuyen sensiblemente y los beneficios

tienden a desaparecer. Los precios se estabilizan e, incluso pueden llegar a subir,
en cuanto disminuya ms la oferta por la desaparicin de competidores. La
empresa debe decidir entre retirar definitivamente el producto del mercado o, por
el contrario, sustituirlo por otro ms rentable: redisearlo, encontrar nuevos usos al
producto, nuevos usuarios, etc. Pero, finalmente, el producto acabar por
desaparecer.

Ser muy importante para nosotros como vendedores saber en qu fase

encuentra nuestro producto, as como las caractersticas de la etapa posterior.
Toda esta informacin nos permitir obtener importantes ventajas que utilizaremos
en el momento de la venta.

Tambin debemos saber que la duracin de este ciclo puede ser muy
diferente de unos productos a otros; no todas las fases tienen una duracin
similar, y ni tan siquiera es preciso que un producto atraviese todas y cada una de
las fases.

La curva que representa el ciclo de vida del producto la obtenemos

colocando las ventas en el eje de ordenadas y el tiempo en el de abscisas.

Para el vendedor es primordial saber en qu etapa del ciclo de vida se

encuentra su producto. Deber tener en cuenta que:

Para los productos industriales, sus acciones comerciales son muy

importantes durante todas las etapas del ciclo.

Para los productos de consumo, su fuerza es ms necesaria en la etapa de

madurez, ya que en las primeras etapas (introduccin y crecimiento) son otras las
acciones promocionales que adquieren mayor importancia: publicidad,
propaganda, etc.

Para los servicios, cada vez son ms necesarias sus acciones comerciales
a lo largo de todas las etapas del ciclo, debido al auge de este sector en el que la
competencia y las exigencias de los usuarios son cada vez mayores.
 Las objeciones

Qu es una objecin?

cto, son los que llamaremos las objeciones, es decir, esos "peros", "dudas",
"no se", etc., que muestra el cliente. Desde luego el cliente no siempre calla y
firma.

En ocasiones el vendedor hace una correcta Planificacin, logra el contrato

y la aproximacin correcta, prepara bien su Presentacin demostraciones, pero no
vende. En muchas ocasiones el motivo son las llamadas objeciones.

El vendedor debe ser las objeciones como algo normal, ya que el cliente
necesita objetar para afianzar sus expectativas. Es una reaccin psicolgica
normal de las personas.

Las objeciones son reflejos normales de las dudas del cliente, que no deben
impedir realizar la venta. Es preciso estudiarlas para saber reconocer claramente
cuando surjan. Cul es su contenido y cmo superarlas.

Aunque las objeciones pueden aparecer en cualquier fase de la entrevista,

es en este momento donde ms se producen y ms importante es tratarlas
adecuadamente y superarlas.

La objecin revela siempre algo importante:

Es una muestra de inters del cliente.

 Es el indicador de los puntos de resistencia del cliente.

Son oportunidades de oro que tenemos para fidelizar a los clientes y

demostrar de lo que somos capaces con tal que sigan con nuestra empresa.

Resulta, pues, interesante dejar que la objecin se exprese y descubrir de

qu tipo es para responderla mejor.

Las objeciones pueden presentarse bajo diferentes formas, entre las que
encontramos:

Las objeciones para evitar una presentacin de ventas. sta es la situacin

en la que el cliente no quiere dedicar tiempo al vendedor. Puede ser porque no
precise su producto o servicio, o no le guste el estilo del vendedor. Por ejemplo,
"Por qu cambiar de proveedor...?".

Las objeciones reflexin. Se utilizan para fijar o aplazar la decisin. Est

comprobado experimentalmente que para muchas personas la toma de decisiones
es una tarea difcil. Ello es as porque cualquier decisin comporta un riesgo y
luego una tensin. Por ejemplo, "me lo pensar y ya dir algo...".

Las objeciones indicios de compra. Estas objeciones buscan

confirmaciones, justificaciones, argumentos complementarios. Por ejemplo, Cree
que este traje me queda bien?".

Las objeciones excusa. Son sntomas de una evidente falta de inters. Las
presenta el cliente para no efectuar o retrasar la compra. Por ejemplo, "Es
demasiado claro".

Las objeciones autnticas. No son excusas, son razones que tiene el cliente
para no comprar. Por ejemplo, "Estamos dejando de comercializar este
producto...".

Las objeciones ocultas. Son aquellas que se hallan detrs de una razn
para no comprar. Son objeciones difcil es porque se desconocen

El vendedor con el mayor tacto tiene que resolver la situacin, efectuando

preguntas que lleven a la objecin autntica. Por ejemplo, El diseo y el color le
gustan, verdad?, el precio le parece interesante?, la calidad es la misma que
suelen utilizar...".

Todos estos tipos de objeciones pueden ser:

 Al mercado. Objeciones sobre la clientela, el lugar de venta, las
costumbres

EJEMPLO: "Esto no lo comprar mi clientela...".

A la moda. Objeciones sobre la novedad, sobre la antigedad

EJEMPLO: "Es muy atrevido..." o "Est pasado de moda...".

A producto. Objeciones sobre la presentacin, precio, aspectos cualitativos

o cuantitativos

EJEMPLO: "Es pesado...", "El envase no es seguro...", "Es demasiado

caro...".

A la competencia. Objeciones sobre los precios, los servicios

EJEMPLO: Ejemplo: "X me lo lleva a casa...", "Y regala el 25% de

producto...".

El vendedor y las objeciones

Obstculos-indicacin. El vendedor se encuentra frente a las objeciones

con dos posibles actitudes. En primer lugar puede ver las como un obstculo
imprevisto e insalvable, frente al que no puede hacer nada ms que retroceder.
Por otra parte tambin puede considerar las objeciones como indicativos acerca
de los deseos, preferencias y gustos del cliente.

Informacin. Frente a estas dos posibilidades el vendedor debe siempre

escoger la segunda. La objecin debe ser para el vendedor una valiosa
informacin acerca del estado de nimo, los gustos, los deseos, y las necesidades
del cliente. Debe aprender a depurarlas, a extraer partido de ellas y utilizarlas para
mejorar sus ventas.

Prueba. Tambin debe considerarla como una prueba del xito que est
obteniendo en su presentacin. Sospeche si no hay Objeciones. Es posible que el
producto no interese en absoluto.

Oportunidad. Por ltimo y basndonos en las dos consideraciones

anteriores, las objeciones han de ser una oportunidad para reconducir la
presentacin o afianzarla segn el estado anmico del cliente y el xito o fracaso
que se est cosechando.
 Tratamiento de las objeciones

Todo vendedor debe saber contestar las objeciones, para ello tendr que
respetar estos seis puntos:

Escuchar al cliente con la mayor atencin.

No interrumpirle nunca.

No discutir con su cliente.

Tratar las objeciones con todo respeto.

Contestar brevemente.

Al contestar la objecin, proseguir la venta.

Para tratar y responder las objeciones, el vendedor puede utilizar muchas

tcnicas, entre las ms usadas estn:

Bumern. Consiste en rebatir la objecin con un argumento.

Ejemplo: "No hacen ustedes descuentos".

Respuesta: Lo sabemos, y es precisamente por eso por eso por lo que

ofrecemos un servicio postventa durante dos aos.

S pero... Consiste en tratar de demostrar al cliente que tiene razn, pero

despus el vendedor refuerza su argumentacin.

Ejemplo: "No me agrada el color de los cristales".

 Respuesta:Comprendo que no le agrade, pero est demostrado que estos
cristales le protegen de los rayos ultravioletas.

Formular preguntas. Consiste en utilizar una pregunta como respuesta a

una objecin. Es decir, equivale a hacer que el cliente se responda a s mismo, ya
que no hay mejor argumento par una persona que un argumento propio.

Ejemplo: "El envase de sus productos es poco resistente".

Respuesta:Con qu le compara para decir que no es lo suficientemente

resistente?

Negociacin directa. Algunas veces, el cliente formula una objecin que no

es cierta, que puede ser debida a una mala informacin. Ante esta situacin, el
vendedor lo negar, pero aadiendo la argumentacin cierta y correcta.

Ejemplo: "Usted ha dado un mayor descuento a...

Respuesta: No s quin se lo habr dicho, lo que pasa es que...".

Prevenir la objecin. Se utiliza cuando el vendedor previene de antemano

una objecin, dndole al cliente el camino hacia ella.

Ejemplo: -"Usted va a decirme que la piel de este abrigo no es demasiado

fina.

Respuesta:Me alegro que se haya fijado en este detalle, ya que esta piel es
de origen asitico y proporciona...".

Las objeciones sinceras deben solucionarse mediante la aportacin de

pruebas de las afirmaciones y mediante la entrega de la adecuada informacin.

Las objeciones pretexto deben sortearse mediante el convencimiento y una

adecuada mezcla de presin y halago al cliente.

Como el tratamiento es distinto para ambas, es importante saber

diferenciarlas, ser capaz de reconocerlas y encauzarlas. Para lograrlo el vendedor
debe fijarse en tres puntos clave: precisin, precisin del problema y momento del
cliente.
 El vendedor y su actitud

La figura clave de todo proceso de Compra-Venta es el vendedor. Hasta

ahora hemos visto una serie de factores, necesidades y motivaciones, que bien
utilizadas por el vendedor pueden ayudar al comprador a que realice la compra.

Junto a cualquier motivacin es posible que influyan otras cuestiones como

deseos, intereses, aspiraciones, etc. La tarea fundamental del vendedor es dar al
comprador los incentivos necesarios para que tenga al menos un motivo para
realizar la compra.

Aspectos importantes de un vendedor:

La imagen del vendedor.

La actividad del vendedor es de relaciones sociales. Hace visitas

personales, tiene que iniciar contactos con nuevos clientes, etc. Para llevar a cabo
con xito sus actividades el vendedor debe dar una imagen con ciertas cualidades,
tales como entusiasmo, equilibrio y confianza.

Esta idea de imagen se puede entender ms fcilmente si pensamos por

ejemplo en una enfermera. Slo con verla se piensa en ella como una persona
que rene ciertas cualidades. Se pondra alguien en manos de una enfermera
con el uniforme lleno de manchas y todo el pelo alborotado? Con esto queremos
sealar la importancia que tiene en todo tipo de relaciones sociales la imagen que
de uno mismo se da a los dems.

Objetivos claros.

Un buen vendedor tendr sus objetivos claros y unos hbitos de trabajo que
sean eficaces. Esto ser para el cliente una seal de vendedor experto y maduro,
lo contrario le indicar inexperiencia. Un individuo inexperto empieza muchos
proyectos y acaba pocos, sus esfuerzos se pierden. Es algo as como comparar a
un adulto con un nio, generalmente la persona adulta tendr mejores hbitos de
trabajo que el nio y realizar las cosas que quiere con menos esfuerzo y menos
tiempo.

Control emocional.

El vendedor ha de saber controlar los sentimientos personales, es decir, ser

capaz de reducir la tensin. Un buen vendedor no debe reaccionar siguiendo sus
sentimientos personales de agrado o desagrado, lo que no significa que tenga que
olvidar sus sentimientos, sino que debe tener la capacidad de controlarlos.
 Espritu crtico.

Otro punto importante en la figura del vendedor es que sea capaz de

aceptar las crticas. Un buen vendedor debe reaccionar ante ellas de una forma
correcta, estudiarlas detenidamente y tenerlas en cuenta en sus comportamientos
futuros.

Capacidad de adaptacin.

Otro aspecto importante del vendedor es la capacidad para adaptarse a

distintas situaciones y a distintos clientes. Al ser capaz de adaptarse podr
comprender mejor a sus clientes por lo que podr presentarles soluciones
adecuadas a sus problemas o necesidades, siendo en estas condiciones ms fcil
llevar a cabo la venta.

Personalidad el vendedor.

Para acabar de ver la figura del vendedor sealaremos unos puntos muy
concretos respecto a su propia personalidad que se deducen de todo lo anterior y
que un buen vendedor deber cuidar especialmente.

Confianza.

La imagen del vendedor deber ser en la medida de lo posible neutral y

desinteresada, de forma que inspire la mayor confianza.

Control.

El vendedor debe cuidar los sonidos, palabras y expresiones que le puedan

dejar fcilmente al descubierto.

Claridad

Debe dejar muy claros los resultados a los que quiere llegar, evitando
vaguedades sobre el tipo de accin que desee que se tome.

Motivacin.

El buen vendedor utiliza la motivacin y no el temor como medida de

estmulo.
 Soluciones.

Es papel del vendedor intentar aliviar los problemas de sus clientes. Ser
mucho ms convincente que si intenta crearle nuevas necesidades.

Entre las actitudes del vendedor, debemos tener en cuenta:

1. No adoptar una actitud negativa.

2. Debe saber respetar el precio, el vendedor, ha de valorarlo.

3. A la hora de presentar el precio en euros, el vendedor tendr que

contrastar el precio con su contravalor. (Explicar al cliente el por qu de que
cierto producto cueste ms en nuestro establecimiento que en el de la
competencia).

4. No dejarse acomplejar por el concepto precio. Usar palabras

como gasto, cobro, vale, invierte a cambio de...

El precio del producto

 El precio nunca debemos decirlo al comienzo de la entrevista de venta,
nicamente una vez hayamos expuesto los beneficios del producto.

Al presentar el precio es aconsejable utilizar la palabra "solo" antes del

precio. A continuacin enumeramos algunas tcnicas para ello:

TCNICA DE LA SUMA. Una vez dicho el precio, "sumar", enumerar,

describir toda una serie de ventajas y beneficios para que el precio, descienda
psicolgicamente.

TCNICA DE LA RESTA. "Por X euros., no va a dejar de tener..." Se trata

de restar todas las ventajas y beneficios que se pierde por no adquirir el producto
a ese precio.

TCNICA DE LA MULTIPLICACIN. Consiste en multiplicar, prolongar en

el tiempo las ventajas que proporciona el producto o el ahorro de los
inconvenientes.

TCNICA DE LA DIVISIN. Consiste en dividir el precio del producto en

pequeas fracciones de pequeo valor, equivalentes a un da, un ao, depende
del producto. "Por solo 50 al mes no va a disfrutar de esta mquina. Piense que
seguramente ser lo que gasta solo en". Aqu tambin podramos introducir el
concepto de venta a plazos, haciendo ver que el precio es ridculo pagndolo mes
a mes.

Tcnicas de respuesta
 Las respuestas del vendedor sern razones que le convencern de que el
producto o servicio pueden ayudarle a resolver su problema.

Puntos fundamentales para dominar las respuestas:

Escuchar. Dejar que termine de expresarse antes de tratar responderle.

Es necesario estudiar lo que se vende y entonces aprender a dominar la

situacin. Una forma de hacerlo es admitir la desventaja y compararla con una
ventaja.

Confirmar la respuesta. No se debe contestar una objecin y dejarla

pendiente, se deben pedir muestras de que el cliente ha comprendido la
contestacin y la ha aceptado, de lo contrario no se podr cerrar la venta.

Pasar inmediatamente al siguiente paso de la secuencia de venta. Una vez

que se confirme que se super la objecin, hacer algn movimiento fsico que
indique que se contina al paso siguiente.

Hasta aqu se ha tratado el mtodo, ahora siguen dos tcnicas para afrontar
las respuestas:

Cambiar la base. Consiste en hacer preguntas que potencien los mayores

beneficios y empequeezcan las respuestas menores. Cambiar el enfoque de
forma que se resalten las ventajas de lo que se trata de vender.

Hacer preguntas. Mediante las preguntas ir confirmando y enumerando las

caractersticas que han gustado al posible cliente y, mientras, se van comentando
brevemente todas las caractersticas positivas del servicio que se ofrece.
 Planificacin de una campaa de venta por telfono

Una campaa de ventas por telfono que no considera anticipadamente

todos los elementos que esta conlleva, est predestinada al fracaso.

De forma esquemtica, estos son los pasos previos que se deben tener en
cuenta antes de iniciar una campaa de ventas por telfono.

Planteamiento:

La fase de planteamiento de una campaa de ventas es fundamental para

asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los
resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.

Fijar metas y objetivos.

Determinar el pblico objeto, previo estudio del mercado.

Fijar las fechas de inicio y finalizacin en las que tenemos

previstas la ejecucin de las actividades de la campaa.

Apoyo en la campaa de otras tcnicas cmo el: correo directo,

folletos, etc.
 Determinar el personal necesario, tras una seleccin adecuada a
las necesidades de las ventas o servicios.

Fijar los tiempos, objetivos y resultados de cada fase que

llevaremos a cabo.

Elaborar un guin que hable del: estudio producto, desarrollo y

prueba guin.

Estudiar los puntos negativos, con objeciones y excusas.

Materiales de formacin para el personal. Fases tericas y

prcticas para preparar a los trabajadores.

Crear una base de datos de clientes fidedigna. Y actualizar los

datos frecuentemente.

Disear formularios reporte, pedidos, entrega y cobro. Para

controlar que todo proceso se desarrolla perfectamente.

Ensayo Piloto:

Contratacin y formacin del personal para la prueba piloto.

Prueba del programa en una muestra de mercado previamente

seleccionado.

Analizar los resultados obtenidos.

Correcciones a los puntos dbiles detectados del sistema.

Revisar la presentacin y las objeciones con los vendedores.

Hacer ajustes a la presentacin.

Ajuste a la campaa de ventas.

Fase de Ejecucin:

Iniciar, segn la fecha establecida, la campaa de ventas.

Seguimiento, supervisin, control y correccin de los incidentes

que vayan surgiendo.

Anlisis de los primeros resultados.

 Es muy importante para que una campaa de ventas por telfono obtenga
los beneficios fijados, tener conocimiento: del producto, de las tcnicas de venta,
establecer unas metas alcanzables y reales, fijar un nivel de logro, la motivacin
constante al personal, y una supervisin continuada y asistencia oportuna, son
factores a los que se les debe dar mucho hincapi.

Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones

presentadas por los clientes, atencin de casos difciles, margen de negociacin
en los precios, son otros elementos que deben ser consideradas de antemano.

El cierre de la venta

El cierre de la venta tambin llamado "remate", no debe ser tratado como

un hecho aislado, sino que debe considerarse como una continuacin de las
etapas del proceso de venta. Una venta no acaba hasta que el cliente no dice "de
acuerdo, me lo llevo", "pngamelo", "me decido por ste", etc.

Para ello, hay que conseguir que pronuncie alguna de las frases antes
citadas, y para conseguir esto hay que solicitarle que nos compre. Aplicar una
tcnica de cierre es pedir que nos compren.
 Ahora bien, cundo hay que hacerlo? En cualquier momento no, sino
cuando el cliente est preparado. Para saber cundo el cliente puede estar
preparado existen unos indicadores llamados seales de compra, que no son otra
cosa que seales que indican inters en posee el artculo.

Principalmente, existen tres tipos de seales de compra que el vendedor

debe captar: actos fsicos, afirmaciones o comentarios y preguntas. Ejemplos de
cada uno de estos tipos de seales:

Actos fsicos, que indican que el cliente est listo para comprar: el cliente
revisa con todo cuidado el producto, prueba el artculo, lee la forma de pedido,
asiente aprobatoriamente mientras el vendedor habla y seala los artculos en
exhibicin.

Afirmaciones o comentarios, que indican disposicin para comprar: siempre

quise tener un equipo de alta fidelidad, estas mquinas nuevas disminuirn los
problemas que hemos tenido y las cartas mecanografiadas quedan bien
presentadas.

Preguntas, que indican el cierre de la venta: Se puede pagar a plazos?,

En cunto tiempo me lo entregaran?, Dnde tienen ustedes el servicio tcnico?
O En qu colores est disponible?

No existe una tcnica de cierre que se pueda utilizar en todas las

circunstancias y con todos los clientes. El vendedor tiene que elegir una en funcin
del producto, del cliente y de las circunstancias de venta. El xito en la aplicacin
de estas tcnicas se logra con la prctica y la experiencia profesional, ya que el
conocimiento terico no basta.

Tcnica de peticin directa. El vendedor solicita al cliente, lisa y llanamente,

con toda seriedad y naturalidad, que adquiera el producto.

EJEMPLO:"Creo que lo mejor que puede hacer es adquirir nuestro

producto". "Yo de usted no me lo pensaba y me decidira ya por ste".

Tcnica de la alternativa. Consiste en dejar que el cliente escoja entre dos

soluciones que conducen ambas a la compra.

EJEMPLO:"Cul prefiere, el azul o el amarillo?" "Quiere usted dos o tres

cajas de X?".
 Tcnica del cierre con premio. Cosiste en decidir inicialmente el precio, para
despus, en caso de duda del cliente aadir ventajas o compensaciones
adicionales. Esta tcnica conviene realizarla con mucho tacto.

EJEMPLO:"Si se queda dos cajas le regalamos una".

Tcnica del acontecimiento inminente. Tambin llamada "cierre por la

urgencia", consiste en crear un clima psicolgico de urgencia respecto a la accin
de compra. Es muy empleada.

EJEMPLO:"Los precios suben a fin de mes, le conviene comprar ahora".

Tcnica del hecho consumado. Consiste en dar por hecho que el cliente va
a adquirir el producto, y en consecuencia el vendedor, sin ms empieza a
envolverlo, o meterlo en una bolsa, o empieza a redactar el pedido. Es muy usada
en el comercio minorista y grandes almacenes.

EJEMPLO:"Alguna cosa ms".

 No obstante, si el vendedor se muestra excesivamente eufrico tras haber
conseguido el cierre de la venta, corre el peligro de causar una mala impresin al
cliente. Un buen profesional de la venta ha de tener siempre presente que la
finalidad de sus acciones no consiste slo en cerrar ventas, sino en asegurarse
futuros clientes.

La despedida del cliente, sea cual sea el resultado de la entrevista, debe

ser corts y afable, expresndole el agradecimiento por habernos favorecido con
su visita y habernos dedicado parte de su tiempo.

La finalidad de una buena despedida estriba en causar una impresin

favorable, asegurar las relaciones futuras y confirmar al cliente lo aceptado de su
decisin en caso de que haya comprado.

En el supuesto de que la venta no se haya cerrado, el vendedor debe

siempre dejar la puerta abierta a la posibilidad de un futuro contacto ms fructfero.

Seales del cliente

El vendedor ha de estar alerta para responder a las seales del cliente.

Pero, cules son estas seales?, Cmo nos indica el cliente su disposicin a
comprar?

-Inters sbito: Surge cuando el cliente se interesa sbitamente por algn

detalle del producto. El cliente est dando una muestra clara de inters
profundizando en ese punto la venta se cerrar con facilidad.

-Abstraccin: Se muestra cuando el cliente de pronto queda en silencio y se

abstrae entrando en meditacin. El cliente est claramente interesado en el
producto.

-Peticin de consejo: El cliente desliza la necesidad de que se le trate de

forma especial. Es siempre una buena muestra de inters. En ocasiones viene
encubierta por una objecin falsa.

-Tratamiento especial: El cliente desliza la necesidad de que se le trate de

forma especial. Es siempre una buena muestra de inters. En ocasiones viene
encubierta por una objecin falsa.

-Nuevas preguntas: Cuando el cliente hace nuevas preguntas sobre el

precio o la forma de pago, es una muestra clara de deseo de compra.
 -El posesivo: El cliente empieza a usar el posesivo al referirse al producto.
En esta fase el producto ya ests prcticamente vendido.

-Solicitud de documentos: El cliente pide documentos especiales, factura de

IVA, etc. Solicita ver los documentos de compra (contratos, facturas, recibos, etc.).

Tcnica de cierre

-Cierre preliminar. Se trata de ensayar un cierre con el cliente. El vendedor

por supuesto no cree firmemente que se llegue a firmar, aunque en ocasiones,
puede que el cliente acepte el cierre preliminar.

Sin embargo lo ms probable es que el cliente conteste con una nueva

propuesta, por lo que convienen intentar varios cierres preliminares en cada
entrevista de ventas. Estos cierres con que el paso del tiempo llega a ser
definitivos, consiguiendo que el cliente se haya acostumbrado a la idea de
comprar.

-Cierre definitivo. En el cierre definitivo el vendedor refuerza los argumentos

expuestos durante la entrevista, escogiendo los conceptos ms importantes y
presentndoselos al cliente de forma resumida. Existen para ello varias tcnicas:

-Halago. Al elogiar al posible cliente el vendedor le hace ms difcil

contestar no a un plan determinado. Esta tcnica es especialmente eficaz cuando
se emplea con un individuo egocntrico. Sin embargo ha de emplearse con
cautela.

-Afirmacin continua. Consiste en guiar al cliente mediante preguntas

cerradas a las cuales slo pueda contestar afirmativamente, y dar el s definitivo.

-El resumen. En este mtodo el vendedor recoge cuatro o cinco puntos por
los que el cliente mostr inters y los presenta nuevamente de forma resumida,
reforzando as el deseo mostrado por el cliente que d el paso definitivo de firmar
el pedido.

-Cierre emotivo. Consiste en mostrar las ventajas del producto que se

ofrece para aqullas personas por las que ms afecto siente el cliente.

-El balance. La tctica de la hoja del balance consiste en anotar ayudado

por el cliente los puntos favorables a la compra y aqullos que sean
desfavorables. Con un poco de habilidad se podr conseguir que la parte
favorable tenga ms peso que la desfavorable.
 -Cierre de remate. Se trata del proceso que lleva a obtener el pedido del
cliente definitivamente.

-Suponer la venta. En este mtodo el vendedor sencillamente da por

realizada la compra.

-De la condicin. La tcnica de la contingencia o la condicin traslada la

decisin desde el "compro" o "no compro" al "si sucede esto, comprar", como le
ocurre al cliente de la Compaa de Seguros.

Fumar le coloca entre la poblacin de alto riesgo y ello le condiciona a

firmar el seguro.

-Aliciente del momento. Consiste en hacer ver al cliente las ventajas de

firmar en este momento o ms bien de hacerle ver los inconvenientes de dejarlo
para ms adelante...

Si el cliente no se decide perder la oportunidad de recibir el producto sin

demora. Esta tcnica se utiliza siempre que el cliente gane algo si acta
enseguida, o pierda algo si se espera.