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Gesto da
QUALIDADE TOTAL
2009
2009 IESDE Brasil S.A. proibida a reproduo, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorizao por
escrito dos autores e do detentor dos direitos autorais.
CIP-BRASIL. CATALOGAO-NA-FONTE
SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ
M335g
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-387-0478-2
27
Os conceitos da Gesto da Qualidade
27 | A evoluo dos conceitos da Gesto da Qualidade
37 | Os sistemas normalizados de gesto
39 | Padronizao, controle e melhoria
41 | O ciclo PDCA
47
Um modelo de Gesto da Qualidade Total GQT
47 | A abordagem da Gesto da Qualidade Total GQT
51 | Mudana de cultura da organizao
55 | Liderana
63
Planejamento da Qualidade
63 | Inovao: promovendo melhorias
66 | O projeto da Qualidade
67 | O Desdobramento da Funo Qualidade (Quality Function Deployment QFD)
71 | Criao de normas e especificaes
72 | O plano da Qualidade
74 | Elaborao de fluxogramas
81
A Medio e o Controle da Qualidade
81 | Medio e os ciclos de melhoramento da Qualidade
85 | O controle da Qualidade
86 | O gerenciamento da rotina
92 | Crculo de Controle da Qualidade (CCQ)
101
Seis Sigma
101 | O surgimento do modelo Seis Sigma
102 | O conceito Seis Sigma
104 | A metodologia Seis Sigma
106 | A equipe Seis Sigma
107 | Etapas do Seis Sigma: o modelo DMAIC
109 | Compreendendo alguns conceitos
119
O gerenciamento das diretrizes
119 | O gerenciamento das diretrizes
121 | As finalidades do gerenciamento das diretrizes
122 | O planejamento das diretrizes
126 | Definio de diretrizes e metas
127 | A constituio e implantao do gerenciamento das diretrizes
128 | O gerenciamento por processos
135
Ferramentas e tcnicas da Gesto da Qualidade Total (GQT)
135 | Abordagem sistmica: ferramentas bsicas da Qualidade
sumrio
sumrio Custo da Qualidade
151
167
Implantao da Gesto da Qualidade Total (GQT)
167 | Fundamentos para implantao da GQT
171 | Integrao do GQT estratgia da empresa
174 | Fatores crticos para implantao de programas de melhoria
175 | O processo de melhoramento contnuo
177 | O gerenciamento de mudanas
183
Gabarito
193
Referncias
199
Anotaes
Apresentao
Neste livro o leitor navegar pelos mais moder-
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Os fundamentos da Qualidade
O princpio em que se assenta esta viso da qualidade total [...] que, para
se conseguir uma verdadeira eficcia, o controle precisa comear pelo projeto
do produto e s terminar quando o produto tiver chegado s mos de um fre-
gus que fique satisfeito [...] o primeiro princpio a ser reconhecido o de que
qualidade um trabalho de todos (MARSHAL et al., 2006, p. 26).
13
Gesto da Qualidade Total
Os gurus da Qualidade
Ao longo da histria, alguns pensadores se destacaram com ideias inova-
doras e teorias sobre a qualidade e a importncia da gesto da qualidade nas
organizaes, na luta constante pela sobrevivncia em meio a um ambien-
te cada vez mais competitivo. Dentre esses nomes, alguns deixaram marcas
que resumem a histria da qualidade com grandes contribuies:
(CAMARGO, 2008, p. 3)
Walter A. Shewhart Edward Deming
Criador do controle estatstico da qualidade, Conscincia da importncia da gerncia no
em 1926; processo da qualidade;
inspeo por amostragem; ciclo PDCA.
utilizao das chamadas cartas de controle.
Philip B. Crosby Joseph Juran
Qualidade = conformidade como requerimen- Trilogia da qualidade: planejamento da quali-
to (conformance to requirements); dade, controle da qualidade e melhoria da qua-
Efeito Zero (Zero Efects) = fazer certo da primei- lidade.
ra vez;
Qualidade GRTIS.
Genichi Tanaguchi Armand W. Feigenbaum
Qualidade pertence ao estgio de projeto do Originou o conceito de Controle de Qualidade
produto; Total;
desenvolvimento do processo industrial; envolvimento de todas as funes da empresa;
aplicao de mtodos estatsticos para melho- custo da qualidade = custo de avaliao + pre-
ria do produto e do processo. veno + falhas.
Shigeo Shingo Kaoru Ishikawa
Criador do sistema Poka-Yoke (a prova de erro): Diagrama de causa-efeito ou espinha de peixe
defeitos so examinados, o sistema de produ- (fishbone);
o parado e um feedback imediato dado, crculos de controle pela qualidade;
de forma que a causa raiz do problema seja
identificada e prevenida. envolvimento de toda a empresa com a quali-
dade, durante todo o ciclo de vida do produto.
As eras da Qualidade
Apesar da complexidade do tema e das marcaes temporais entre as
principais tendncias, a evoluo do assunto converge a um cenrio de ampla
complementaridade, entre os modelos predominantes de cada poca.
Inspeo;
14
Os fundamentos da Qualidade
Garantia da Qualidade;
Gesto da Qualidade.
15
Gesto da Qualidade Total
16
Os fundamentos da Qualidade
Compreendendo a Qualidade
A competitividade est presente em todos os tipos de organizaes e
fundamental compreender a importncia da qualidade, como a mais impor-
tante arma competitiva de qualquer organizao.
17
Gesto da Qualidade Total
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Os fundamentos da Qualidade
Os requisitos da Qualidade
Atender as exigncias e requisitos a principal caracterstica da qualida-
de, e para isso necessrio a compreenso do ambiente que envolve a or-
ganizao. Significa dizer que compreender as relaes entre organizao,
clientes, fornecedores e sociedade de fundamental importncia para o es-
tabelecimento dos requisitos da qualidade.
As polticas de Qualidade
A qualidade deve ser encarada com seriedade na organizao, principal-
mente pelos altos executivos, diretores e gerentes seniores. Esses profissio-
nais possuem poder de deciso estratgica e so os responsveis por definir
as intenes e diretrizes globais de uma organizao, relativas qualidade,
formalmente expressas pela alta administrao, originando-se nas polticas
de qualidade.
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Gesto da Qualidade Total
20
Os fundamentos da Qualidade
A conformidade da Qualidade
A conformidade de um produto ou servio o grau ou medida onde a
qualidade realizada, ou seja, significa dizer que aquilo que o cliente receber
estar de acordo com os padres e requisitos esperados. A no conformida-
de, por sua vez, uma deficincia em caractersticas, documentao ou pro-
cedimento, que caracteriza um item ou servio como estando em desacordo
com os requisitos especificados no projeto.
Os processos de gerenciamento
Assegurar qualidade significa dizer que as no conformidades devem ser
detectadas a todo tempo e quando detectadas devem ser reparadas, e para
isso necessrio um controle efetivo de qualidade. As implicaes da falta
de controle ou deteco de aspectos em desacordo com os requisitos espe-
21
Gesto da Qualidade Total
O que um Processo?
Todo projeto produz um resultado ou servio especfico, que por sua vez
se tornam processo. Imagine um projeto de construo de uma empresa, ou
o desenvolvimento de um novo produto, ao se darem por encerrados, esses
projetos daro origem a processos, s atividades da nova empresa ou co-
mercializao contnua de um novo produto.
Matria-prima
Mo de obra Produtos/Servios
Processos
Fornecedores Clientes
Informaes
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Os fundamentos da Qualidade
Ampliando o conhecimento
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Gesto da Qualidade Total
Para que uma empresa tenha qualidade, que seja TOTAL, necessrio que
ela satisfaa as necessidades de todas as pessoas que com ela se relacionam
no dia a dia, que so: os clientes, os empregados (clientes internos), os acionis-
tas e os vizinhos (meio ambiente, comunidade e sociedade) e fornecedores.
E como qualidade feita por pessoas (gente que pensa e faz acontecer)
para atender as necessidades de outras pessoas, os empregados s sentiro
e vero que sua empresa tem qualidade, quando a mesma propicie um am-
biente de trabalho onde os mesmos possam realizar os seus potenciais, serem
reconhecidos, tenham possibilidade de crescimento e de desenvolvimento,
uma boa poltica de administrao, salrios compatveis com as suas funes,
bons relacionamentos interpessoais e que os seus trabalhos sejam criativos e
inovadores.
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Os fundamentos da Qualidade
Atividades de aplicao
1. Quais so as eras da qualidade e o principal interesse de cada uma
das eras?
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