Sunteți pe pagina 1din 54

TEMA 1

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE

Criterii de clasificare a hotelurilor, pe plan mondial

Hotelurile din toat lumea sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar nu
exist cu adevrat un sistem internaional de clasificare/ ierarhizare identic n toat
lumea.
n unele ri guvernele controleaz clasificarea hotelurilor: Italia, Frana, Grecia,
Spania, Jamaica. Clasificarea se bazeaz pe standarde publice pentru echipamente i
servicii, pentru fiecare categorie n parte, i reprezint o condiie pentru obinerea licenei
sau autorizrii de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar.
n alte ri clasificarea hotelurilor se face de ctre asociaiile hoteliere naionale care
elaboreaz i criteriile i modalitile de derulare a clasificrii.
Unele tri au un sistem de 4 stele, altele de 5 stele. Frana i Spania au maximum 4
stele n clasificare, dar exist i o categorie de 4 stele luxe", pentru care se pot califica
foarte puine hoteluri. n Spania doar 9 hoteluri erau clasificate, n anul 1995, la aceast
categorie. De curnd a aprut n terminologia hotelier noiunea de hotel de 6 stele pentru
hotelurile ultra-luxoase care ofer clientelei nu doar confort de lux, ci i o experien
special prin atenia i serviciile oferite: preluarea de la aeroport, limuzine de lux,
ambian luxoas, servicii de fitness i welness individualizate, deviza fiind: Six-star
hotels are a marriage of luxury and design".
Una din cele mai vechi legi care impunea clasificare hotelurilor ca o condiie pentru
obinerea licenei de funcionare, este cea din Italia, din anul 1937, care prevedea o
clasificare a hotelurilor de la 1-4 stele i categoria de lux, sistem de clasificare pstrat, n
principiu, i astzi.
n Frana ministerul turismului stabilete existena hotelurilor omologate i
neomologate, cele pentru turism fiind omologate i clasificate n: hoteluri fr stele, cu
stele de la 1 la 4 i categoria 4 stele luxe".
n Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul pentru
Turism) n hoteluri de 1-5 coroane (crowns).
n Germania, Federaia Hotelurilor i Restaurantelor DEHOGA (Deutscher Hotel-
und Gaststttenvervand), n colaborare cu asociaiile i camerele de comer ale landurilor,
a elaborat un sistem de clasificare, marc nregistrat, care stabilete criteriile i
modalitile de clasificare. Aceasta este n principiu voluntar, se efectueaz la cerere,
prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitile obinnd un atestat de
clasificare de la 1 la 5 stele care corespund, n ordine cresctoare, categoriilor Tourist,
Standard, Komfort, First Class i LUXUS.
n Elveia, sistemul este realizat de Asociaia naional hotelurilor, clasificarea fiind
n esen voluntar i se bazeaz pe autoevaluarea hotelului. Standardele hoteliere din
Elveia au un caracter general, stabilind criterii minime: accesul, personalul, securitatea,
serviciile oferite, dotarea spaiilor, i referiri la calitatea serviciilor: prima impresie,
salutul, zmbetul, amabilitatea, informaiile oferite.
n SUA, clasificrile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel Guide - MTG)
i American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour book) sunt cele mai
cunoscute, prima acordnd 1-5 stele, cealalt 1-5 diamante. Nici unul dintre aceste
sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. n ambele cazuri, inspectorii acestor
publicaii vizeaz, anual, proprietile clasificate. Pentru a obine 5 stele, MTG prevede
c, n afar de ncadrarea n standardele de funcionalitate, fiecare client trebuie s fie
tratat ca un VIP.
Proprietarii de hoteluri i managerii acestora sunt contieni de variatele sisteme de
clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor sub
form de stele, diamante sau alte simboluri, ntruct ele orientez clientela n alegerea
respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Pierderea unei singure stele sau diamant poate
avea efecte devastatoare asupra vnzrilor, i implicit a profitului, realizate de un hotel.
Din cauza acestor diverse sisteme de clasificare pe stele sau diamante, bazate pe
diferite standarde, acestea permit doar ntr-o oarecare msur comparaia calitativ a
hotelurilor dintr-o ar cu cele din alt ar. Dar se observ tendina de generalizare a
sistemului de clasificare de la 1 la 5 stele, bazat pe standarde unanim acceptate pe plan
mondial.
ncepnd din a doua jumtate a secolului al XX-lea, n lume au existat mai multe
ncercri de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a unitilor de cazare.
n anul 1969, Uniunea Internaional a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT),
predecesoarea Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT), a realizat primele standarde
internaionale pentru clasificarea hotelurilor i a altor structuri similare. Aciunea a vizat
s creeze un cadru unitar de clasificare, oferind ageniilor de turism informaii practice,
concrete despre standardele i serviciile hoteliere.
n 1975, Organizaia Mondial a Turismului elaboreaz noi standarde internaionale
de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, n anul 1988.
Aceste standarde au fost adoptate ca baz de orientare pentru rile cu vocaie
turistic din Europa, aplicarea lor extinzndu-se n toate cele ase zone geografice de
aciune ale Organizaiei Mondiale a Turismului.
Standardele prevd condiii minime de clasificare, pe categorii de ncadrare de la 1
la 5 stele, stabilind:
Numrul minim de camere la 10 (zece);
Standarde stricte privind instalaiile sanitare i de igien pentru bile
clienilor i pentru cele ale personalului;
Standarde stricte pentru serviciile de curenie i igien;
Materialele de construcie i utilajele, mobilierul i decoraiunile trebuie s
fie de calitate i adaptate la categoria de ncadrare;
ntregul personal hotelier trebuie s fie calificat ntr-o instituie de
nvmnt hotelier;
Toate hotelurile trebuie s fie construite i dotate corespunztor pentru a se
asigura securitatea clienilor;
Toate hotelurile trebuie s asigure standarde minime de servicii i confort;
Toate hotelurile trebuie s fie prevzute cu servicii medicale de prim ajutor.
Criteriile sunt detaliate i difereniate pe categorii de confort, de la 1 la 5 stele,
lsnd posibilitatea existenei unor elemente de specificitate pentru hotelurile din diferite
zone geografice. Fiecare ar poate elabora i adopta propriul sistem de clasificare, innd
cont de elementele de specificitate naional. Aceast sarcin revine, dup cum s-a vzut
deja, ministerelor de resort i/sau asociaiilor hoteliere naionale.
Standardele specifice lanurilor hoteliere sunt mai complexe, ele cuprinznd:
Standarde de ordin constructiv;
Standarde de dotare;
Standarde de securitate;
Standarde de servicii;
Standarde de personal;
Standarde operaionale;
Standarde de calitate.

Clasificarea tipologic a structurilor de primire din turismul internaional

n lume se nregistreaz o multitudine de forme i tipuri de uniti de cazare


turistic, clasificate n funcie de diferite criterii, cum ar fi:
Specificul
Serviciile oferite
Amplasarea
Forma de proprietate sau administrare
Gradul de mobilitate
n practica internaional se ntlnesc urmtoarele tipuri de uniti de cazare
turistic:
IMOBILE:
private: reedine secundare (case de vacan), reedine ale prietenilor sau
rudelor, multi-proprieti (apartamente cumprate n sistem part-time sau
time-sharing);
n mediul rural: pensiuni (gtes), ferm rneasc;
cu scop lucrativ: locuine sezoniere, camere de oaspei;
colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacan,
campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii);
colective pentru turismul social: colonii de vacan, hanuri pentru tineri,
tabere pentru tineri, refugii montane.
MOBILE:
private: nave (iahturi, iole, alupe, brci), rulote;
cu scop lucrativ: ambarcaiuni locuite, nave, rulote;
n mediul rural: camping la ferm, camping neorganizat, rulote;
colective: nave de croazier, camping, caravan.
Se poate observa faptul c sunt evideniate toate tipurile de uniti, att mobile, ct
i imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia c sunt evaluate toate fluxurile
turistice i exprimate n indicatorii specifici de turism.

Clasificarea structurilor de primire turistice n funcie de forma de proprietate


i de exploatare

Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume, nregistrnd
ani la rnd un ritm de cretere care l-a devansat pe cel altor domenii de activitate. Este
adevrat c, n ultimii ani, acest ritm a sczut, nregistrndu-se aa numita cretere O,
ca urmare a climatului de instabilitate politic i a zonelor conflictuale din lume. Cu toate
acestea, cele mai profitabile investiii sunt considerate cele din turism i, n special, cele
n structuri de primire turistice.
n prezent, n lume, se nregistreaz mai multe tipuri de uniti, aflate n forme de
proprietate i de exploatare diferite.
Astfel, ntlnim structuri de primire n urmtoarele variante:
structuri private, independente;
structuri componente ale lanurilor hoteliere voluntare;
structuri componente ale lanurilor hoteliere integrate.
Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistice din lume o dein cele
private, independente, n special cele sub form de hoteluri.
Hotelurile independente sunt, n general, de capacitate mic i medie, exploatate n
regim familial.
Turismul de afaceri a nregistrat un ritmul susinut i constant de cretere, fapt ce se
reflect i n extinderea lanurilor hoteliere n lume. Fiecare lan hotelier reprezint o
imagine de marc susinut prin standarde specifice.

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE DIN


ROMNIA

Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dup mai multe criterii, i
anume din punct de vedere:
al tipologiei;
al categoriei de ncadrare;
al destinaiei;
al amplasrii;
al fluctuaiei turistice;
al dimensiunii;
arhitectural etc.
Cele mai frecvente criterii care stau la baza clasificrii unitilor de primire turistice
sunt de ordin tipologic i de ncadrare pe categorii de confort.
n Romnia, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaz de ctre
Ministerul Dezvoltrii Regionale i Turismului, prin Direcia General de Autorizare i
Control (DGAC). Astfel, n conformitate cu O.M.T. nr. 1051/2011, toate structurile de
primire turistice din Romnia, indiferent de forma de proprietate i de exploatare, sunt
obligate s respecte criteriile minime de clasificare prevzute n acest ordin.

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCIUNI DE


CAZARE DIN ROMNIA
n O.M.T. nr. 1051/2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism se stabilesc i
definesc urmtoarele tipuri de uniti de cazare:
Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor, asigur prestri de servicii specifice, dispune de hol de primire/recepie i
dup caz, de spaii de alimentaie public.
Hotelul apartament este acel hotel compus numai din apartamente sau garsoniere,
dotate astfel nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei
n incinta acestora, sau care are restaurant propriu, cu servire permanent prin room-
service.
Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata
apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor
de cazare i alimentaie pentru turiti, precum i pentru parcarea n siguran a
mijloacelor de transport.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3 camere,
garsoniere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii
amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
Structurile de primire turistice clasificate anterior datei de 12.05.2008 ca hotel
pentru tineret vor fi clasificate hostel.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus,
funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur cazarea,
alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n
zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective
de interes turistic.
Cabanele, n funcie de amplasamentul lor, pot fi:
Cabane situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto
pe drumuri publice);
Cabane situate n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate,
fr acces auto pe drumuri publice).
Cabanele din zone de creast i alte amplasamente izolate, care nu
ndeplinesc criteriile minime pentru categoria 1 stea, pot fi utilizate ca
refugii turistice.
Cabana de vntoare i de pescuit este structura de primire turistic de capacitate
redus, amplasat n zone bogate n fond cinegetic i de pescuit, care asigur condiii de
cazare i servicii suplimentare specifice activitii.

Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus, funcionnd n


cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni turistice sau n alte zone
i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii
specifice.
Bungalow-urile sunt structuri de primire turistice de capacitate redus, realizate, de
regul, din lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte,
mare) acestea pot fi construite i din zidrie. Sunt amplasate n perimetrul campingurilor,
satelor de vacan, ca uniti independente situate n staiuni turistice sau zone turistice,
ori ca spaii complementare pe lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea
turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz, dup caz. Funcioneaz,
de regul, cu activitate sezonier.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare
de pn la 15 camere, totaliznd maximum 60 locuri, funcionnd n locuinele cetenilor
sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i
condiii de pregtire i de servire a mesei. Amplasarea pensiunilor turistice din mediul
rural trebuie realizat pe un teren de cel puin 1.000 mp.
Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de
cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri
independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de
pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea participrii la activiti gospodreti
sau meteugreti. n pensiunile agroturistice, turitilor li se ofera masa preparat din
produse naturale, preponderent din gospodaria proprie sau de la productori autorizai de
pe plan local, iar gazdele se ocup direct de primirea turitilor i de programul acestora pe
tot parcursul sejurului pe care l petrec la pensiune.
n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate legat de
agricultur, creterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi
fructiferi sau se desfoar o activitate meteugreasc, cu un atelier de lucru, din care
rezult diferite articole de artizanat. Activitile n cauz trebuie s se desfoare n mod
continuu sau, n funcie de specific i sezonalitate, s aib caracter de repetabilitate.
Amplasarea pensiunilor agroturistice trebuie realizat pe un teren de cel puin 1.000
mp1, n locuri ferite de surse de poluare i de orice alte elemente care ar pune n pericol
sntatea sau viaa turitilor.
Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea
turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze
mijloacele de transport, s i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii
specifice acestor tipuri de uniti. Amplasarea campingului trebuie s fie fcut n locuri
de interes turistic ferite de zgomot sau alte surse de poluare, precum i de elemente
periculoase pentru sntatea i securitatea turitilor.
Csuele tip camping sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn
sau alte materiale similare, compuse, de regul, dintr-o camer i un mic antreu sau teras
i, uneori, dotate i cu grup sanitar propriu.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungalouri,
amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de
alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive,
culturale etc.).
Popasul turistic reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus,
format din csue i/sau bungalouri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care
asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto.
Spaiile de campare n gospodriile populaiei sunt structuri de primire turistice
constnd din una sau mai multe (nu mai mult de 10) parcele de campare amplasate pe un
teren bine delimitat n incinta curii sau grdinii aferente unei proprieti din mediul
urban sau rural.
Apartamentele sau camerele de nchiriat sunt structuri de primire turistice
constnd ntr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea
preparrii hranei n buctria folosit exclusiv de turiti. Se pot organiza i spaii special
amenajate pentru prepararea hranei destinate exclusiv turitilor.
Navele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru
cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se
clasific pe stele (de la 1 la 5) n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le
ofer.

CRITERIILE DE CLASIFICARE PE CATEGORII DE NCADRARE A


STRUCTURILOR DE PRIMIRE DIN ROMNIA

Clasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori pentru


turismul rural. Prin normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire, se
menioneaz criteriile minime ce trebuie respectate, pentru fiecare tip de unitate.
Clasificarea are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat
de prezentare sintetic a nivelului de confort si a ofertei de servicii.
Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaz de ctre autoritatea
administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, n scopul proteciei
turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a
ofertei de servicii.
Conform norme metodologice prevzute de O.M.T. nr. 1051/2011, n Romnia pot
funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic,
clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;
4. hosteluri de 3, 2, 1 stele
5. vile turistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
8. sate de vacan de 5, 4, 3, 2, 1 stele,
9. campinguri, popasuri turistice, csue tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele;
10. pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
11. apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele;
12. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale i
maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare


turistic

n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC-urilor


exterioare) se va asigura n sezonul rece o temperatur minim de 18C.
La grupurile sanitare ale camerelor se va asigura n permanen ap cald i rece.
Construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor din cauza
zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau a factorilor de poluare, inclusiv
a zgomotelor produse peste limitele legale admise.
Nu se admit spaii de cazare situate la subsol sau fr aerisire i lumina natural
direct.
Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmur sau
alte asemenea estetice i de bun calitate. La categoriile 1 i 2 stele se admit i pardoseli
din mozaic lustruit.
Pereii grupurilor sanitare voi fi placai cu materiale ceramice, marmura sau alte
asemenea materiale estetice i de bun calitate, pe ntreaga suprafa (pn la tavan). La
categoria 2 stele se admit i placri pariale pn la nlimea de 180 cm, iar la categoria 1
stea pereii pot fi acoperii cu zugrveli lavabile.
Starea general de curenie, salubritate i igien se asigur n condiiile prevzute
de Normele de igien aprobate prin ordinele ministrului santii.
n toate spaiile de cazare este obligatorie existena unor mijloace scrise, realizate
estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional,
cuprinznd informaii utile pentru turiti.
Nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive sau de noroc n
holurile unitilor. Asemenea activiti pot fi organizate doar n spaii distincte, cu intrri
care sunt separate fa de fluxul turitilor cazai n hotel.
La hotelurile de 1-3 stele, n spaiile destinate cazrii se pot amenaja activiti de
birouri sau firme, pn la 15% din capacitatea de cazare. Se excepteaz cazurile n care se
asigur intrri separate i fluxuri de circulaie distincte pentru turiti.

ALTE CRITEII DE CLASIFICARE A UNITILOR HOTELIERE

Clasificarea unitatilor hoteliere n funcie de dimensiunea constructiv i


capacitatea de cazare

Exist o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele avnd


particulariti specifice arhitecturale i constructive. Hotelurile dein ponderea cea mai
mare, n ceea ce privete capacitatea total de cazare din Romnia. Ele se clasific n
funcie de dimensiunea i capacitatea de cazare n:
hoteluri de capacitate mic (50 camere);
hoteluri de capacitate medie (50 - 150);
hoteluri de capacitate mare (150 - 300 camere);
hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere).

Clasificarea unitilor hoteliere n funcie de variaia fluxurilor turistice


Turismul, n general, este influenat de factorii sezonieri, fapt ce se reflect asupra
structurilor de primire, n special asupra activitii de cazare. Dar nu toate structurile de
primire sunt afectate n egal msur de factorii sezonieri, astfel c putem ntlni:
structuri de primire cu un singur vrf de sezon (var), din staiunile de pe litoral,
din Delt, din regiunile montane, izolate;
structuri de primire cu dou vrfuri de sezon (var i iarn), din staiunile montane
i cele balneoclimaterice;
structuri de primire cu caracter permanent, relativ puin afectate de factorii
sezonieri, aflate n localitile urbane sau de-a lungul anterelor intens circulate.

Clasificarea unitilor hoteliere n funcie de destinaie (motivaie)

Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, ntruct acestea s-au
diversificat i specializat, ca urmare a segmentrii pieei de referin.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
hotelul pentru oameni de afaceri;
hotelul de vacan;
hotelul pentru tratament;
hotelul pentru sportivi;
hotelul de tranzit.
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaz printr-o serie de elemente
distincte, att de ordin constructiv, al dotrilor, ct mai ales din punct de vedere al
serviciilor oferite. Astfel:
este amplasat n zona central a oraului sau n zona centrelor comerciale i de
afaceri;
sejurul mediu nu depaete 2 - 2,5 zile;
este conceput cu sli polivalente, birouri;
ofer servicii de traducere simultan, nchirieri aparatur etc.;
ofer servicii de agrement prin: sli de sport, piscin, terenuri de sport, uniti de
alimentaie cu program etc.;
personalul hotelului este bine pregtit profesional, prompt i trebuie s cunoasc
cel puin 2 limbi strine de circulaie internaional;
asigur msuri speciale de securitate;
are caracter permanent i nregistreaz un grad de ocupare mare n timpul
sptmnii, de luni pn joi;
la sfrit de sptmn structura clientelei se modific, nregistrndu-se un turism
de tranzit, cultural sau pentru cumprturi, n special n marile orae.
Hotelul de vacan gzduiete att turitii care au venit s se odihneasc, ct i pe
cei care vor sa petreac o vacan activ. Hotelul de vacan se caracterizeaz prin
urmtoarele elemente:
este situat n staiuni, la mare, la munte, n cele balneoclimaterice, ct i n zone de
agrement ale marilor orae;
sejurul mediu nu depete 10 zile;
este conceput cu baz de agrement: piscin n aer liber, terenuri de sport, zone
verzi etc.;
asigur servicii speciale pentru persoanele nsoite de copii i/sau animale
domestice.
Hotelul pentru tratament
Turismul de sntate s-a dezvoltat mult n ultimii ani. Factorii care au dus la acest
rezultat sunt reprezentai de creterea numeric a populaiei vrstnice i creterea
factorilor de risc de mbolnvire. Turismul de sntate trebuie s se adapteze i s se
adreseze tuturor categoriilor de vrste. Se pot practica urmtoarele forme de turism de
sntate: de punere n form, profilactic, de cur balnear, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmtoarele caracteristici:
sunt construite n staiuni balneoclimaterice sau n zone cu resurse naturale
specifice;
sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau
au posibiliti de acces protejat spre acestea;
sejurul mediu este de 18 zile;
ponderea clienilor este deinut de seniori, n timpul verii schimbndu-se
structura prin prezena familiilor cu copii sau a seniorilor nsoii de tineri i/ sau copii;
asigur servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sli de
spectacol;
personalul trebuie s fie bine pregtit profesional i s rezolve cu tact i rbdare
solicitrile clienilor.
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv i al dotrii,
pentru a raspunde solicitrii specifice tinerilor.
Elemente caracteristice:
sunt amplasate n incinta complexelor sportive sau n zone turistice izolate, cu
potenial natural de excepie;
camerele sunt concepute cu spaii pentru pstrarea echipamentului sportiv;
mobilierul este ergonomic i rezistent;
se nregistreaz variaii mari, iar n ceea ce privete sejurul, acesta poate dura de la
cteva zile pn la cteva luni;
asigur msuri speciale de securitate.
Hotelul de tranzit se adreseaz, n special, turitilor care cltoresc n circuit sau
care combin mai multe mijloace de transport n cltorie.
Particularitile acestui tip de hotel sunt:
este amplasat n zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gri, autogri, n zone
centrale sau la periferia oraului;
sejurul mediu este de 24 de ore;
este, de regul, de categorie inferioar (1 - 2 stele);
spaiile de cazare sunt mai mici i au dotri minime.
TEMA 2
HOTELUL, UNITATEA OSPITALIER REPREZENTATIV

Prezentarea general a hotelului Select Iai

Judeul Iai se afl n nord-estul Romniei, aproape de grania cu Republica


Moldova, i are o suprafa de 5.500 km ptrai. Are o populaie de 811.000 locuitori, iar
reedina judeului numrnd cam 50% din totalul acestora.

Oraul celor 7 coline sau capitala cultural a Moldovei, sunt dou dintre
multitudinea de denumiri purtate cu mndrie de una dintre cele mai vechi citadele ale
rii.
Cldiri care i taie respiraia, lsndu-te mut de uimire, mai pstreaza aerul
trecutului i al unor vremuri care parc nu vor s se ndrepte spre apus, cu toate c, sunt,
parc obligate, de apariia noilor construcii ce poart amprenta prezent i viitoare.
Palatul Culturii Iai

Amplasarea hotelului
Continundu-ne drumul, ne abatem de pe bulevardul tefan cel Mare, pe strada 14
decembrie 1989, ce ascunde adevrate comori arhitecturale, ntre care, i cldirea Select
Grup.
Select Grup este situat ntr-o impozant cldire istoric ce a fost meticulos
restaurat pentru a oferi oaspeilor notri posibilitatea s experimenteze minunatul
caracter al perioadei nceputului de secol XX.
Elegana clasic i poziionarea sa n centrul oraului recomand Select Grup ca o
alegere inspirat nu doar pentru un sejur, ci i pentru evenimente private sau de afaceri.
Cei care vor vizita Select Grup se vor bucura de elegana i aspectul istoric al unei
cldiri de referin din istoria modern a Iaului, alturi de facilitile unui hotel din
secolul XXI.
Nu este vorba doar de camerele cu privelite ctre centru vechi al oraului Iai, ci i
de slile de conferin cu dotri high-tech, posibilitatea de a alege din bogia culinar a
restaurantului, cofetriei, patiseriei i cafenelei.
Indiferent dac doreti un sejur linitit sau pregteti o ntlnire de afaceri
important, Select Hotel v va depi ateptrile.
Situat n centrul istoric al Iaului, este aproape de monumentele istorice importante,
precum i de principalele strzi comerciale. De ndat ce vei ajunge la Select Hotel vei
afla c agitaia cotidian se oprete la intrare.
La recepie v ntmpin atmosfera elegant i confortabil a unei locaii deosebite.

Hotel Select - Iai


Misiunea hotelului este s ofere clienilor si un sejur plcut ntr-o atmosfer de
confort i relaxare, avnd toate utilitile pentru a satisface cele mai exigente gusturi.
Misiunea hotelului poate fi rezumat astfel:
Hotelul Select Grup dorete s fie gazda ideal n orice anotimp i cu orice
ocazie att pentru turism, ct i pentru afaceri.
Obiectivul hotelului este atragerea clienilor noi i fidelizarea celor existeni prin
oferirea unor servicii de cel mai nalt grad de calitate.
n perioada urmtoare se preconizeaza sporirea numrului de clieni prin
diversificarea i mbuntirea serviciilor oferite, decizii ce vor fi fundamentate pe
studiile de pia realizate de instituiile specializate.
De asemenea se va urmri o mediatizare mai larg i o informare prin mijloacele
media cele mai eficiente (TV, radio, reviste, panouri etc.) despre odihna i facilitile
oferite de hotelul Select Grup.
Camerele sunt decorate n accentele perioadei istorice, iar facilitile sunt la nivelul
unui hotel de 4 stele. Bile au fost dotate i decorate cu grij, accentul fiind pus pe
calitatea dotrilor i a finisajelor. Ferestrele las s ptrund privelitea strzilor din
centrul vechi al oraului. Zgomotul strzii este puin sesizabil pentru c o deosebit grij
a fost artat insonorizrii tuturor zonelor din complex. Chiar dac planificai un
eveniment memorabil n viaa dumneavoastr, sau dac planificai o conferin sau o
ntlnire de afaceri, facilitile ultramoderne i slile special amenajate pentru acest gen
de evenimente fac din Select Hotel un asociat de ncredere.
Structura Complexului Select este urmtoarea:
Select Hotel;
Barroco Restaurant;
Caprice Cofetarie;
Atelier Patiserie;
Boema Cafenea.
Activitatea S.C. SELECT GRUP S.A. este structurat n dou pri, dup cum
urmeaz: servicii cazare i alimentaie public.
Compartimentul de cazare ofer, prin activitile specifice, serviciul hotelier de
baz, cazarea. Parametrii calitativi ai serviciului cazare, securitate, igien, funcionalitate
se realizeaz prin activitile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj
i sectorul de ntreinere.
Recepia (front office) este situat la parterul hotelului, iar activitatea de
promovare i vanzare a serviciului de cazare este realizat de ctre 4 recepioneri.
Sectorul etaj: Rolul acestui sector este de a asigura igienizarea, dotarea i
amenajarea spaiilor hoteliere.
La etajul al II- lea al Complexului Select se desfoar activitatea de cazare a
societii, n 24 de camere, dup cum urmeaz:
- 23 camere duble (care se pot vinde i n regim single);
- 1 garsonier;
- 2 oficii pentru cameriste;
- antecamer lift alimente.
Clientii au acces direct n camerele de dormit i la grupurile sanitare, utilate
conform standardelor impuse de criteriile de clasificare ale hotelurilor de 4*. Spaiile de
cazare sunt precedate de un hol de primire mobilat i decorat corespunztor.
Serviciul de etaj este asigurat de ctre 2 cameriste i o guvernant.
Spltoria: Lenjeria hotelului se spal i se calc n incinta complexului, n
spltoria situat la demisol. Circulaia lenjeriei de la hotel la spltorie i invers, se face
pe scrile exterioare, n saci, conform legislaiei n vigoare. De asemenea, este delimitat
zona rufelor murdare de zona rufelor curate, crendu-se un flux tehnologic conform
legislaiei n vigoare. La mainile de splat se folosesc detergeni i soluii de dezinfectare
conforme normelor europene.
Clienii hotelului servesc micul dejun ntr-un spaiu special amenajat la etajul 1 al
complexului. De asemenea, tot asimilate sectorului cazare, sunt i cele 2 Sli de
conferin (una cu o capacitate de maxim 60 locuri i una cu o capacitate de maxim 20
de locuri) amplasate la etajul 1 al complexului Select.
Barroco Restaurant deservete un numar de aproximativ 150 de clieni, n cele 2
Sli aflate la etajul 1 al complexului Select, respectiv:
- sala mare: aproximativ 90 persoane;
- salon adiacent: aproximativ 60 persoane.
Complexul Select nu deine Marca Q, ns aplic normele HACCP n restaurantul
Barroco.
Restaurantul Barroco ofer posibilitatea de a susine ntlniri profesionale de afaceri
datorit unui ambient deosebit, servicii ireproabile de o calitate superioar, personal
calificat, meniu variat, astfel nct ederea oricrui turist s fie ct mai relaxant, plcut
i de neuitat.
Kingsley Bar se afl tot pe acelai nivel cu restaurantul, avnd o capacitate de
maxim 25 de locuri. De asemenea, pentru cei 10 osptari i 2 barmani, exist 2 oficii i 2
grupuri sanitare, utilate conform legislaiei n vigoare.
Tot la etajul 1 se afl garderoba pentru clienii restaurantului i magazia pentru
depozitarea inventarului necesar desfurrii activitii zilnice.
Etapele definitorii ale alimentaiei publice se desfoar n Buctrie ca spatiu
virtual, unde se desfoar toate activitile finalizate prin livrarea produsului culinar.
n acest spaiu de buctrie funcie de input-urile [intrrile] i output-urile
[ieirile] specifice se organizeaz urmtoarele zone distincte [cu aciunile specifice]:
recepie, depozitare, preparare primar, procesare, livrare, condiionarea termic etapa
intermediar distinct tehnologic. Prepararea alimentelor este asigurat de o formaie
constituit din 16 buctari care lucreaz n 2 schimburi i un ef buctar. Pentru
personalul din buctarie, exist vestiare i grupuri sanitare, structurate i amenajate
conform normelor europene.
La parterul Complexului Select se gsesc Cofetria Caprice i Patiseria Atelier,
deservind aproximativ 50 de clieni. Personalul care lucreaz n aceste spaii (10
vnztori i 2 osptari, n 2 schimburi), au la dispoziie vestiare i grupuri sanitare, utilate
i amenajate conform normelor europene.
Laboratorul de cofetrie patiserie n ansamblul su cuprinde toate procedurile
prin care materia prim este transformat n produs culinar servit sau livrat prin diverse
mijloace ctre consumatorul final.
n acest spaiu de Laborator funcie de input-urile [intrrile] i output-urile
[ieirile] specifice se organizeaz urmtoarele zone distincte [cu aciunile specifice]:
recepie, depozitare, pregtirea materiei prime, preparare primar dac este cazul,
procesare, ornare i condiionare final, livrare, conditionarea termic etap
intermediar distinct tehnologic.
Stabilirea spaiilor tehnologice s-a facut cu respectarea fluxului tehnologic conform
legislaiei n vigoare.
Prepararea produselor de cofetrie i patiserie este asigurat de o formaie
constituit din 22 cofetari-patiseri care lucreaz n 2 schimburi i un ef cofetar-patiser.
Pentru personalul din laborator exist vestiare i grupuri sanitare, structurate i amenajate
conform normelor europene.
Situat la parterul Complexului Select, cafeneaua Boema deservete aproximativ
40 de clieni. Cafeneaua este prevzut cu un front service separat i o magazine pentru
depozitarea mrfurilor i materiilor prime necesare desfurrii activitii cafenelei.
Pentru personalul din cafenea (2 osptari i 2 barmani) exist vestiare i grupuri
sanitare, structurate i amenajate conform normelor europene.
Se realizeaz astfel un memoriu tehnic care este ntocmit n vederea obinerii
autorizaiei de funcionare de la Autoritatea de Sntate Public Iai.

Gradul de ocupare al hotelului Select


Gradul de ocupare reprezint un indicator extreme de preios pentru controlul
eficienei activitii hoteliere.
Gradul de ocupare al hotelului Select variaz n funcie de zilele sptmnii. n
cursul sptmnii gradul de ocupare este de 70% , n special n prima parte a sptmnii
cnd gradul de ocupare ajunge chiar i la 75-80%. n weekend gradul de ocupare este
sczut ajungnd i la 25% deoarece este un hotel bussines.
Pentru realizarea statisticilor lunare n privina ocuprii camerelor se folosete
urmtoarea relaie de calcul:
nr.tot.cam.ocupate
100
nr.tot.camere
n anul 2010, gradul de ocupare lunar al hotelului Select a avut urmtoarea evoluie:

Luna G.O. (%)


Ianuarie 35
Februarie 37
Martie 44
Aprilie 68
Mai 72
Iunie 73
Iulie 42
August 27
Septembrie 69
Octombrie 71
Noiembrie 67
Decembrie 36
Medie anual 53,5

Media anual de 53,5% este, oarecum, satisfctoare deoarece aceasta depete


procentajul de 50%.

Transpus grafic, evoluia lunar a gradului de ocupare a hotelului are urmtorul


traseu:
Din grafic putem trage urmtoarele concluzii:
- perioade de vrf (aprilie, mai, iunie i septembrie, octombrie, noiembrie), acestea
fiind datorate ntrunirilor profesionale;
- perioade de flux minim (ianuarie, august, decembrie), datorate concediilor,
vacanelor, manifestrilor externe ale climei i lipsei unor elemente atractive de
petrecere a timpului liber.
La nceputul acestui an, managerul hotelului a fost avertizat asupra evoluiei
gradului de ocupare pe care l poate influena pozitiv prin urmtoarele demersuri:
- diversitatea serviciilor i introducerea unor pachete atractive pentru perioadele de
extrasezon;
- alctuirea unui calendar de evenimente cu ajutorul autoritilor locale
(festivaluri, manifestri cultural-artistice-religioase, manifestri care s
promoveze tradiiile, repartizate pe luni) i prezentarea unor oferte avantajoase
organizatorilor;
- asocierea cu organisme specializate n aciuni de instruire, team-building,
banqueting etc.
Tipologia personalului anagajat al hotelului
Personalul hotelului este format dintr-o echip de 100 angajai total printre care avem:
- 1 Director general;
- 1 Director executiv;
- 1 Director hotel: - 4 recepioneri;
- 1 guvernant;
- 2 cameriste;
- 4 portari/bagajiti;
- 3 spltorese;
- 1 Director restaurant: - 2 efi de sal;
- 8 osptari;
- 2 barmani;
- 1 buctar ef;
- 8 buctari;
- 2 ajutor de buctari;
- 4 personal ntreinere;
- 1 Cofetar sef: - 12 cofetari;
- 10 patiseri;
- 5 vnztori de produse cofetarie;
- 5 vnztori de produse patiserie;
- 2 osptari;
- 4 personal ntreinere;
- 1 ef cafenea: - 2 osptari;
- 2 barmani;
- 1 Director economic: - 3 contabili;
- 1 personal resurse umane;
- 2 Consilieri juridici;
- Departament administrativ: - 2 Personal aprovizionare;
- 2 Personal ethnic.
- Consilieri juridici;
- Departament administrativ: - 2 Personal aprovizionare;
- 2 Personal ethnic.
Organigrama pentru Hotel Select

Director general

Director executiv

Director hotel Departament Director restaurant Consilieri Director economic


administrativ juridici

Receptioneri Sef de sala Bucatar sef Sef Cofetar sef Contabili Person
cafenea al
resurse
Guvernanta Portar/ Spalato Ospatari Bucatari Person Ospa Vanzat Cofe
umane
Bagajisti rese & & al tari ori tari&
Barmani Ajutor de intretin cofetari Patis
Cameriste
bucatari ere e&pati eri
Ospatari&B
serie
armani Person
Personal Personal
al
aprovizionare tehnic
intretin
ere
TEMA 3
COMUNICAREA N HOTEL

PROCESUL DE COMUNICARE

Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joac un


rol important n cadrul activitilor hoteliere, personalului din recepie trebuind s
comunice permanent cu clienii, colaboratorii directi i cu alte categorii de persoane.
Comunicarea susine i completeaz procesele tehnologice din hotel, permite relaionarea
dintre angajai, d consisten motivaiei n munc i d esen serviciilor prestate
clienilor. Calitatea actului comunicrii depinde de modul n care sunt cunoscute i
aplicate regulile i tehnicile de comunicare.

Comunicarea n hotel

ntr-o organizaie, cum este i hotelul, procesul de comunicare are urmtoarele


aspecte:
o COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
I. Interdepartamental
1. pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau verbal;
2. pe orizontal: scris sau verbal.
II. Intradepartamental
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal;
2. pe orizontal: scris sau verbal.
o COMUNICAREA INTERPERSONAL
ntre angajai
formal
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal;
2. pe orizontal: scris sau verbal;
informal
1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal;
2. pe orizontai: scris sau verbal;
ntre angajai verbal sau scris.
o TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE
Comunicarea are un rol important n buna funcionare a hotelului, precum i n
relaiile cu clienii. Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare atrag mari

25
probleme n realizarea serviciilor pentru clieni, ducnd implicit la nemulumiri i
reclamaii.
o COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
Prin structura organizatoric i specificul activitii fiecrui compartiment se
creeaz un sistem de interaciune, avnd ca finalitate funcionarea optim a proceselor de
realizare i vnzare a serviciilor hoteliere. Sistemul relaional presupune crearea unor
canale de comunicare prin care s se elimine erorile i timpii de ateptare. Aceste canale
de comunicaie se constituie n funcie de natura i volumul activitilor specifice.

I. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL INTERCOMPARTIMENTAL

1. Comunicarea intercompartimental pe vertical

1.1. Comunicarea ntre conducerea hotelului i compartimentul de recepie


(descendent)

Departamentul de recepie este specializat n vnzarea serviciilor hoteliere,


ndeosebi a spaiilor de cazare. Pentru o bun desfurare a activitilor din recepie,
conducerea hotelului comunic formal efului de departament, pe canalele relaionale
organizatorice, urmtoarele categorii de informaii:
atribuiile i sarcinile specifice;
programul de lucru;
normele de securitate, de protecia muncii i PSI;
legislaia i normele hoteliere generale i specifice;
reguli i norme specifice interne;
reguli de comportament profesional;
politica de vnzare-rezervare;
sarcini i informaii operative determinate de specificul fiecrei zile hoteliere i al
diferitelor categorii de clieni.
Canalele de comunicare sunt stabile i bine definite, ele avnd ca puncte de pornire
directorul executiv, directorii departamentelor funcionale i directorul de cazare
(vnzare).
Comunicarea se poate realiza prin:
documente scrise;
edine operative planificate sptmnal sau neplanificate;
prin contact cu eful departamentul de recepie (sau cu nlocuitorul
acestuia);

26
n timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.
Observaie:
n cazul informaiilor de importan major, ce au un caracter de
reglementare a activitii din recepie, se recomand comunicarea scris,
cu confirmare de luare la cunotin.
Comunicarea trebuie s fie bine structurat, concis, documentat i s
nu conin ambiguiti.
Informaiile trebuie s ajung n timp util i s fie aduse la cunotin
tuturor angajailor din serviciul de recepie, pe canalele specifice.

1.2. Comunicarea ntre compartimentul de recepie i conducerea hotelului


(ascendent)

Departamentului de recepie, respectiv efului departamentului sau nlocuitorilor


(subalternilor), le revine sarcina de a comunica conducerii executive i efilor altor
departamente, unele informaii conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul
comunicrii poate fi reprezentat de:
rapoarte i statistici privind vnzrile;
indicatorii specifici ai activitii de cazare;
graficul de lucru i pontajele;
situaiile speciale generate de personal sau de clieni;
solicitrile speciale ale personalului sau ale clienilor;
disfuncii privind echipamentele i instalaiile;
alte informaii.
Observaie:
Majoritatea informaiilor comunicate se transmit n scris i au termen
precis de predare. Excepie fac situaiile speciale a cror comunicare se
face imediat dup producerea lor, direct persoanelor stabilite prin sistemul
de comunicare.

2. Comunicarea organizaional intercompartimental pe orizontal

La o analiz mai detaliat a activitii hoteliere rezult faptul c departamentul de


recepie se afl n centrul informaional, relaional, fiind o punte de legtur att ntre
diversele departamente, compartimente i servicii operative, ntre client i acestea, ct i
ntre acestea i mediul extern.
Prin natura activitii, recepia este legat prin canale de comunicare
organizaional, cu:
Compartimentul (serviciul) de etaj (Housekeeping);

27
Compartimentul (serviciul, biroul) vnzri marketing;
Departamentul (serviciul) de restauraie;
Compartimentul (serviciul) tehnic (de ntreinere);
Compartimente prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament,
baze sportive, transport, nchirieri.

2.1. Comunicarea ntre Recepie i Etaj

Recepia colaboreaz cel mai frecvent: cu departamentul de etaj, n scopul


valorificrii superioare i eficiente a spaiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul c etajul
produce serviciul de baz, iar recepia l comercializeaz, ntre cele dou servicii se
stabilesc canale de comunicare organizaional, recepia avnd ca obiective s comunice:
situaia camerelor la nceperea zilei hoteliere (orele 6.30 - 7.00);
sosirile de turiti pe parcursul zilei hoteliere:
clieni ocazionali;
clienii casei, VIP;
grupuri organizate;
plecrile neanunate;
plecrile clienilor dup ora 12.00;
situaiile particulare;
tratamentele speciale pentru clienii casei i VIP-uri;
comenzile pentru serviciile suplimentare;
defeciunile reclamate;
cererile pentru montarea patului suplimentar;
solicitrile speciale ale clienilor i preferinele acestora.
Observaie: Comunicarea acestor informaii se face n cel mai scurt timp dup
formularea cererii.

2.2 Comunicarea ntre Etaj i Recepie

Pentru ca circuitul informaional s fie complet, etajul, prin canalele specifice, va


transmite n timp util urmtoarele categorii de informaii (documente):
raportul guvernantei privind situaia camerelor (nainte de ora 12.00);
situaiile particulare;
defeciunile depistate i cerere de remediere a acestora;
consumul din mini-barul frigorific;
bonurile pentru serviciile suplimentare;

28
obiectele uitate etc.
La fel ca i n primul caz, comunicarea trebuie s fie operativ i eficient.

2.3 Comunicarea ntre Recepie i Restauraie

Restauratia este cel de-al doilea departament de baz al hotelui care pune la
dispoziia cilenilor, prin uniti specifice, servicii de alimentaie, agrement i animaie.
Comunicarea dintre cele dou departamente este important pentru procesul de servire a
clienilor i presupune, din partea recepiei, s comunice:
numrul de clieni existeni;
sosirile i plecrile de clieni;
numrul de clieni care iau micul dejun (atunci cand el este opional);
structura clienilor (individuali i grupuri);
datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare:
data sosirii, a plecrii, modificri, anulri;
numrul de clienti;
structura clienilor (provenien, grupe de vrst, motivaie);
cuantumul alocat serviciilor de alimentaie;
tipuri de pensiune i distribuia meselor pe parcursul sejurului;
meniuri speciale;
rezervrile de mese n incinta hotelului, modificri, anulri;
ocaziile speciale: simpozioane, agape, zile de natere i onomastice;
prezena clienilor casei i a VIP-urilor, precum i a preferinelor acestora;
tratamente speciale pentru clienii casei i VIP-uri;
solicitrile speciale pentru clienii bolnavi sau accidentai;
comenzile pentru serviciul la camer (room-service);
persoanele nsoite de copii mici, pentru amenajri speciale;
reclamaiile i solicitrile speciale.
Observaie: Pentru a se evita disfunciile de comunicare se recomand utilizarea
documentelor tipizate i a comunicrii scrise.

2.4 Comunicarea ntre Restauraie i Recepie

Multe hoteluri au eficientizat modalitile de comunicare ntre restauraie i


recepie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informaiile ajung n timp
util la recepie pentru a se ntocmi situaiile specifice.
Restauraia are ca obiective s transmit:

29
listele de preparate i buturi oferite de unitile componente;
programul de funcionare al unitilor;
programul de divertisment i animaie al unitilor specializate;
notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni;
obiectele uitate de clieni n restaurant;
reclamaiile formulate de ctre clieni.

2.5 Comunicarea ntre Recepie i Compartimentul Tehnic

Departamentul Tehnic (de ntreinere) este unul dintre departamentele funcionale,


avnd ca principal rol asigurarea condiiilor tehnice de realizare a serviciilor i
remedierea disfuncionalitilor ce pot s apar n exploatare.
Relaia cu acest departament presupune din partea recepiei: Comunicarea
defeciunilor i a tuturor problemelor constatate n camere sau n celelalte spaii de ctre
personalui de etaj sau cel din recepie.
Observaii:
n unele uniti, recepia ine evidena defeciunilor i monitorizeaz remedierea
lor.
Chiar dac defeciunile sunt depistate, centralizate i monitorizate de ctre
serviciul de etaj, recepia trebuie informat imediat despre acestea i condiiile de
remediere, pentru a se ti dac camerele respective pot fi nchiriate sau rmn
blocate pentru un timp.
Colaborarea n scopul punerii n funciune i exploatarea unor instalaii i
echipamente specifice activitii de recepie.
Departamentul tehnic informeaz recepia cu privire la:
posibilitile de remediere sau incapacitatea temporar de remediere;
timpul necesar remedierii;
ncheierea remedierii.

2.6 Comunicarea ntre Recepie i compartimentele prestatoare de servicii


suplimentare

Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare


pentru a veni n ntmpinarea celor mai diverse solicitri ale clienilor. Structura
serviciilor oferite difer de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate,
destinaia, dimensiunea i categoria de ncadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de
firme specializate crora li s-au nchiriat spaii n incinta hotelului. Serviciile cel mai
frecvent oferite sunt cele de:

30
tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicin alternativ);
agrement i animaie;
nchirieri (articole sportive .a.);
igien (frizerie - coafur - cosmetic - manichiur - pedichiur);
fitness i wellness;
transport.
Din partea recepiei, comunicarea presupune:
efectuarea de rezervri pentru serviciile respective;
transmiterea de mesaje (coresponden) clienilor aflai n spaiile prestatorului de
servicii.
Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:
programului de funcionare;
a structurii i a specificului serviciilor oferite;
a condiiilor de acces i a tarifelor practicate.
Observaii:
ncasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de ctre prestatorul de
servicii sau prin recepie.
Dac ncasarea se face prin recepie, se elibereaz cilentului un document (tichet,
card) care s poat fi prezentat n momentul accesului n spaiile prestatorului de
servicii.

II. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL INTRACOMPARTIMENTAL

Sistemul relaional de comunicare organizaional n cadrul compartimentului de


recepie

1. Comunicarea ntre conducerea compartimentului de receptie i seciunile


componente (pe vertical, descendent i ascendent)

eful de recepie are rolul de a planifica, organiza, coordona i controla activitatea


personalului din subordine. Aceste funcii sunt puse n aplicare prin intermediul canalelor
de comunicare organizaional constituite. Sunt generate fluxuri informaionale
ascendente i descendente, avnd ca scop comunicarea rapid, corect i eficient la
nivelul departamentului.
Structura informaional descendent generat (prin canalele de comunicare

31
specifice) de ctre eful de recepie are ca scop comunicarea:
normelor i regulamentelor specifice activitaii de recepie;
formaiilor de lucru stabilite;
programului de lucru stabilit;
coordonatelor politicii de vnzare, rezervare i suprarezervare;
aciunilor ce presupun pregtiri i masuri speciale;
msurilor speciale stabilite n anumite situaii.
tratamentelor speciale pentru clieni casei i VIP-uri;
reclamaiilor i a altor probleme care au fost semnalate.
Personalul din recepie trebuie s comunice efului de recepie, prin canalele de
comunicare specifice, urmtoarele informaii:
indicatorii specifici de exploatare;
situaia zilnic a rezervrilor;
solicitrile speciale ce depesc competena lucrtorilor din recepie;
situaiile particulare;
problemele personale.

Comunicarea intracompartimental ntre seciunile specializate ale recepiei


(pe orizontal)

ntre seciunile specializate ale recepiei se stabilesc canale de comunicare


organizaional, menite s confere eficien proceselor de comunicare.

2.1 Comunicarea ntre Rezervri i Recepie

Elementul care d esena comunicrii ntre seciunile Rezervri i Recepie, este


soluionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate seciunii
Rezervri, dar i direct la Recepie. Comunicarea dintre cele dou seciuni presupune ca
recepiei s-i fie transmise:
rezervrile efectuate (mapa cu comenzi de rezervare) - nainte cu o zi sau la
nceputul zilei hoteliere - cu meniunile privind:
solicitrile speciale, formulate sau neformulate n scris, n comenzile de rezervare;
tipul de rezervare i a garaniilor depuse;
rezervrile pentru clienii casei sau VIP-uri;

32
Recepia comunic:
disponibilitile de rezervare;
comenzile preluate direct prin recepie sau prin telefon.

2.2 Comunicarea ntre Recepie i Concierge

Recepia pune la dispoziia seciunii concierge toate informaiile despre client, n


scopul organizrii activitilor specifice.
Informaiile se refer la:
data i ora sosirii/plecrii clienilor;
numrul i structura clienilor ce sosesc sau pleac;
comenzile pentru serviciile suplimentare specifice;
siuaiile particulare.
ntre cele dou seciuni exist o ntreptrundere a activitilor, ele colabornd foarte
strns pentru rezolvarea solicitrilor clienilor.

2.3 Comunicarea ntre Recepie i Centrala telefonic

ntre cele dou seciuni, comunicarea este permanent i presupune:


- din partea recepiei:
comunicarea solicitrilor formulate de clieni prin receptie (concierge) pentru
Trezire;
solicitarea unor legturi telefonice n localitate sau n afara localitii;
solicitarea unor numere de telefon sau a unor adrese;
solicitarea bonurilor telefonice pentru clienii care pleac nainte de expirarea
sejurului (pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt nregistrate automat n
contul camerei clientului);
comunicarea defeciunilor specifice aprute;
transmiterea de mesaje clienilor;
comunicarea situaiilor particulare.
- din partea centralei telefonice, transmiterea:
listelor cu numere de telefon utile (de interior, urgene etc.);
listelor cu tarifele i taxele specifice;
bonurilor pentru serviciile de telefonie prestate clienilor;
situaiilor particulare.

33
2.4 Comunicarea ntre Receptie i Casierie

Organizarea unor seciuni distincte, specialzate, de recepie i casierie este specific


doar marilor hoteluri de categorie superioar. Din raiuni de eficien n majoritatea
hotelurilor s-a trecut la unificarea celor dou seciuni. Presupunnd c cele dou seciuni
sunt distincte i asistate de dou persoane, acestea vor colabora astfel:
Recepia va comunica:
soldul clientului pentru ncasarea serviciilor n cadrul casieriei;
plecrile anticipate i alte situaii particulare.
Casieria va comunica recepiei orice situaie special:
clieni insolvabili;
neconcordanele constatate de client ntre serviciile de care a beneficiat i soldul
final de plat;
debitele;
alte situaii.

COMUNICAREA INTERPERSONAL

Comunicarea formal (oficial) se realizeaz prin canalele formale constituite de


ctre conducerea hotelului, n baza sistemului de relaii dintre diversele departamente i
servicii. n procesul de comunicare formal se respect ierarhiile i uzanele specifice,
regulile i tehnicile de comunicare stabilite. Informaiile comunicate sunt de natur
profesional i au ca scop buna desfurare a activitilor. Comunicarea informal
(neoficial) se realizeaz prin canale de comunicare neformal, constituite n mod liber,
avnd ca surs liderii informali. Prin aceste canale informaia circul, adesea, cu o vitez
mai mare i de cele mai multe ori anticipeaz sau intuiesc informaiile care sosesc pe cale
oficial, dar conin, de obicei, omisiuni sau distorsionri.

1. Comunicarea interpersonal ntre eful de recepie i subalterni (pe


vertical)

eful departamentului de recepie poate s comunjce cu subalternii si n mod


individual sau n grup, pe canale formale sau informale. Adoptarea unei anumite maniere
de comunicare este determinat de natura i complexitatea informaiilor, precum i de

34
scopul urmrit.
Pentru a putea comunica optim cu subalternii si, eful de recepie va trebui s
acorde importan urmtoarelor aspecte:
S reprezinte un etalon de competen;
Trebuie s se constituie ntr-un lider formal i informal.
Trebuie s fie corect i cinstit.
Trebuie s respecte i s aprecieze munca angajailor.
Trebuie s informeze corect i la timp angajaii asupra modificrilor aprute n
activitatea specific.
Nu trebuie s cear subalternilor s fac lucruri care contravin normelor i
legislaiei specifice.
Trebuie s ia atitudine atunci cnd angajaii nu respect regulile de comportament
i Regulamentul de ordine interioar.
Trebuie s fac observaii n mod individual angajailor, evitnd ca colegi sau
clieni s fie de fa.
Trebuie s aduc la cunotina ntregului colectiv abaterile grave ale celor din
subordine sau s prelucreze, n scop preventiv, cazurile de abateri grave semnalate n alte
departamente.
Nu trebuie s limiteze n mod abuziv competena subalternilor.
Trebuie s apere interesele colectivului n relaiile cu celelalte departamente.
Personalul din recepie comunic cu eful de departament n special atunci cnd trebuie
s transmit date statistice specifice, cnd apar situaii particulare sau personale. Fcnd
abstracie de elementele care ar putea perturba relaiile n cadrul departamentului,
subalternii vor fi ateni n procesul de comunicare cu eful direct la urmtoarele aspecte:
Trebuie s-i respecte superiorul.
Trebuie s fie discrei.
Trebuie s duc la ndeplinire sarcinile, chiar dac nu sunt de acord cu el.
Trebuie s refuze s ndeplineasc activiti ce contravin legii, bunelor moravuri
regulamentelor specifice.
Trebuie s se controleze atunci cnd eful i-a pierdut controlul.
Trebuie s rezolve personal, la momentul potrivit, cu tact, rbdare i diplomaie,
problemele sau tensiunile aprute n relaia cu eful direct.

2. Comunicarea interpersonal

ntre colegi n cadrul departamentului de recepie, dar mai cu seam la nivelul

35
formaiilor de lucru din cadrul turelor, se creeaz un sistem de relaii mai apropiate.
Membrii colectivului ajung s se cunoasc mai bine, fapt ce poate constitui deopotriv un
factor pozitiv, ct i negativ. Comunicarea ntre colegi, fie ntre cei din acelai
departament, fie din alte departamente, trebuie s se caracterizeze prin:
Colegialitate
Respectarea statutului profesional
Corectitudine
Solidaritate
Solicitudine
Profesionalism
Spirit de echip.

TEMA 3 & TEMA 5


COMUNICAREA I COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
N HOTELUL SELCT

Rolul operaional
Acesta presupune de fapt ansamblul aciunilor, sarcinilor i responsabilitile de
realizat de ctre fiecare din personalul angajat altfel spus meseria de manager,
recepioner, guvernant, buctar, osptar, barman, camerist, concierge, instalator, etc.
n acest scop n cadrul hotelului Select activitile personalului sunt identificate i
ierarhizate ntr-o succesiune logic, pe msur n care acest lucru este posibil, fiind vorba
de domeniul serviciilor unde aceste activiti trebuie realizate n situaia adaptrii lor la
solicitrile clienilor. Astfel pentru identificarea rolului operaional sunt folosite fiele de
post pentru fiecare funcie. Acest rol este ns n strns corelare cu rolul relaional, care
n contextul prestrii serviciilor deine un rol tot mai important.
Directorul executiv al hotelului Select este Nina Otilia Mucileanu, o domnioar de
nota 10. Din prima clip a afiat un comportament foarte adecvat, amabil, zmbitoare,
dornic s ajute, ospitalier, ferm, respectuoas, serioas, o adevrat profesionist. ntre
ea i angajaii hotelului exist o relaie bazat pe respect i prietenie, ei formnd o mare
familie unde totul se desfoar aa cum trebuie, fiecare tiind ce are de fcut i ajutndu-
se reciproc atunci cnd este nevoie.
Recepionerii au un comportament adecvat funciei pe care o au i anume: sunt

36
zmbitori, amabili, respect procesul logic de ntmpinare a unui client, afind mereu
buna dispoziie i disponibilitate ntru ajutorarea clienilor.
Osptarii, barmanii, vnztorii, personalul de ntreinere (cameristele) sunt de
asemenea amabili, civilizai, zmbitori, bine ngrijii (au uniform specific), gata s vin
n ajutorul clientului cu ceea ce are nevoie, printr-o servire ireproabil.
Reguli de comunicare i tinuta hotelierului:
- Se dovedete printr-o politee neforat n relaiile cu toat lumea;
- Politeea permanent cu clientul NU trebuie s se transforme n slugrnicie;
- Trebuie avut un limbaj adecvat, pentru a nu provoca stri de ilaritate sau de
nervozitate, n urma folosirii unor cuvinte crora nu le tim bine inelesul i ar putea
deranja pe cei din jurul nostru;
- Fr a ne juca cu obiecte: chei, brelocuri, etc., fr chefuri, nopi pierdute la jocuri
de noroc, iar a doua zi s nu putem sta pe picioare duhnind a butur;
- Trebuie s fim reinui, calmi, impariali, echidistani;
- Plini de solicitudine nu ne vom multiplica gesturile sau paii;
- Trebuie s fim cinstii i coreci, sinceri, harnici i principali;
- Trebuie s avem comunicare intrapersonal cu: concluzii, aprecieri, analize,
autocorecii, decizii raportate, T-ul contabil i sinceritate;
- Trebuie s NU avem o privire impertinent, insistent sau schimb de priviri cu
colegii i poate un suras semnificativ la trecerea unui client cu un aspect aparte sau
deficiene fizice i de vorbire;
- Clientul trebuie s se simt liber i scutit de privirile impertinente, indiscrete,
uneori de o curiozitate bolnvicioas a personalului;
- Nu ne intereseaz viaa clientului, iar acesta are dreptate ntotdeauna.
Interdicii in hotel:
- Gesturi de intimidare cu clientul, orict de bine ne cunoatem;
- Discuii cu voce tare, glumele cu cuvinte triviale i rasul zgomotos;
- Mini n buzunare, old, piept, spate, pe nasturi sau revere, trosnitul degetelor;
- Artatul cu degetul, folosirea argo-ului sau a unor cuvinte jignitoare;
- Scrpinatul, rgielile sau alte zgomote neplcute i urt mirositoare;
- Degete n nas, urechi, gura sau alte locuri sau fredonatul unor melodii;

37
- Stare euforic, de nervozitate, de nerbdare, de indiscreie, de impertinen;
- Destinderea i zgomotul n urma unui semn de somnolen (ascatul);
- Fumatul, mncatul, butul cafelei, alcoolice, etc., mestecatul gumei.
Permisive dar, mult atenie:
- Strnutul, tuitul i suflatul nasului (ct mai discret i n vzul nimnui);
- Statul pe scaune sau fotolii (nu n spaiile destinate clientelei, iar n receptie
interzis);
- Atenie distributiv (considerat o calitate, dar cu mult atenie);
- Csacatul sau oftatul (fr alte sunete nsoitoare, discret i nu n faa clientului);
- Portul bijuteriilor (discrete, neostentative sau semnificative pentru anume secte
etc.).
Rolul relaional
Relaionalul este ambalajul operaionalului. Astfel indiferent ct de bine sunt
ndeplinite sarcinile de baz un element hotrtor pentru confortul i buna impresie a
clientului sunt empatia i modul de comunicare abordat de ctre persoan, n cazul
nostru, angajaii hotelului.
Desigur acest rol relaional este predominat n cazul acelor angajai care intr n
contact cu clienii i aproape inexistent n cazul personalului din cadrul sistemului de
contact sczut. Cei din urm se refera n special la : personalul de ntreinere, camerista
de exemplu care trebuie s fac curenie i s aranjeze paturile, s schimbe lenjeria etc.
sau instalatorul care trebuie doar s repare instalaia defectat. Un alt exemplu ar fi
personalul de la buctria restaurantului, mai puin osptarii, barmanul.
Acest rol relaional trebuie urmrit cu precdere pentru personalul din front-office
care interactioneaz cel mai mult cu clientela. Aceast interfa personal client exprim
calitatea, mai bine zis o contureaz i o definete mai bine. Un exemplu n acest sens este
acela c n situaia unui nivel al ofertei identic clienii vor prefera angajatul care are o
imagine pozitiv, plin de via, mulumit i plcut. Acest fapt este urmrit n cadrul
hotelului nostru de ctre compartimentul resurseumane, atunci cnd este angajat
personalul nou. Astfel la angajare se urmresc anumite caliti mai ales pentru personalul
angajat pentru front-office (recepie) cele de baz fiind:
Onestitatea/ corectitudine;

38
Prezentare (aspect, imagine general etc.);
Abiliti de comunicare;
Capacitate de concentrare;
ncredere n sine;
Atitudine conciliant;
Persuasiune;
Nivelul de formare;
Referine profesionale;
Altele.

Reflectarea elementelor rolului relaional n cadrul hotelului Select :


Verbalul este urmrit n sensul cunoaterii de ctre personal, mai ales a celui de
ntmpinare a clientului a formulelor de politee i curtoazie, expresii de bun venit n cel
puin 2 limbi strine, de circulaie, cum este n cazul recepionerilor i al portarilor. n
acest sens din momentul angajrii se urmrete instruirea i supravegherea pentru o
perioad a personalului nou angajat, pentru a asigura clienilor nivelul de calitate pretins
de ctre hotel. n acest sens este foarte important crearea confortului necesar nsi pentru
personal pentru ca acesta la rndul su s transmit starea de confort i mulumire
oaspeilor hotelului. Aadar se urmrete realizarea de cursuri de comunicare organizate
pentru personalul care intr n contact cu clienii, a orelor de instruire necesare pentru ca
personalul s fie corespunztor pregtit.
Vizibilul este reprezentat de tot ceea ce ntmpin clientul la contactul vizual i se
refer la starea suportului fizic, imaginea personalului: mbrcmintea, machiajul,
echipamentul de lucru utilizat, prezentarea general a hotelului i a personalului.
n acest sens personalul hotelului poart o uniform specific pentru o mai facil
recunoatere a acestora de ctre clieni i de asemenea aceast uniform are i rolul de a-i
autoriza pe angajai ca reprezentani ai hotelului.
Gesturile, un aspect de asemenea nelipsit de importan, sunt legate de
comportament i implic o serie de elemente cum ar fi: posibilitatea de a se disponibiliza
atunci cnd este solicitat de ctre client, iar atunci cnd este ocupat cu ceva important s-l
atenioneze i s-i acorde acea atenie necesar pentru a-l face pe client s se simt c este

39
important. Un aspect important este i modul n care angajatul recepiei, n special,
vorbete i privete clientul n timp ce interactioneaz cu acesta: regula general este de
a-l privi n ochi, avnd un surs plcut i transmind acea senzaie de nelegere i
disponibilitate de a-l ajuta.
Combinarea tuturor acestor elemente realizate n manier corect asigur prestarea
serviciilor la un nivel corespunztor i contribuie la realizarea obiectivelor hotelului sub
aspect financiar, de promovare, precum i al fidelizrii clienilor.
Lucrtorul n turism nu trebuie s uite niciodat c abilitile de comunicare sunt
indispensabile n munca sa, i c ele trebuie mbuntite continuu.
n piramida lui Maslow, cominicarea exist pe toate treptele, ajungnd la treptele
superioare s se transforme n arta a comunicrii, lucru spre care ar trebui s tind mai
ales personalul ce se afl n punctul de inciden cu clientul, n mod special recepionerii,
personalul prestator de servicii i nu n ultimul rnd managerii.
Comunicarea este un proces ireversibil i odat cu mesajul emis i recepionat, nu
mai poate fi luat napoi, sau ters sub forma : Am greit ... m-a luat gura pe dinainte ,
este o mare gaf.
Zmbii, vei avea numai de ctigat i inei cont de un proverb chinezesc care
spune ca : Omul care nu zmbete nu trebuie s-i deschid prvlie .
Clientul trebuie tratat ca un oaspete n hotel, acordndu-i toat atenia i
consideraia, imaginndu-ne c suntem n locul acestuia i dorim s fim importani prin
atenia i grija fa de nevoile noastre, care uneori poate fi fcut doar prin comunicare i
diplomaie.
Managerul, n deviza Grupului Select, este la fel de bun ca membrii echipei sale.
Dar pentru a avea o echip bun trebuie pregtit, antrenat, perfecionat, motivat i
acordat ncredere. Personalul hotelului este fomat, n general, din persoane tinere, fiind
cu toii calificai, avnd studii superioare, dei cerina hotelului obligatorie pentru
angajare este de studii medii. Cei obligai s aib cursuri de calificare n meseria pe care
o practic sunt recepionerii. Angajaii din hotelul Select sunt bine motivai, cu salarii
foarte bune, fiind nevoie de un motiv bine ntemeiat pentru cazul n care ar vrea cineva s
renune la locul su de munc din cadrul acestui hotel. Conflictele din organizaie,
inevitabile uneori, trebuie aplanate cu mult nelepciune i numai prin comunicare i

40
diplomaie.

TEMA 4
STRUCTURA PERSONALULUI SPECIFIC COMPARTIMENTULUI CAZARE
I ATRIBUIILE ACESTUIA

n Front office i desfoar activitatea patru recepioneri subordonai directorului


de hotel.
Front office-ul reprezint locul stabilirii primului contact direct al clientului cu
hotelul.

Front office
Funciile front office-ului din hotel sunt repartizate pe mai multe subsectoare:
rezervare, recepie, casierie i concierge.
Serviciile de casierie i rezervare sunt realizate de ctre serviciul de recepie. Astfel
cei de la recepie pe lng activitatea lor de baz (repartizarea camerelor, nregistrarea
clientului, rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor etc.), au i atribuiile specifice casierie
(deschiderea contului i nregistrarea consumului, pstrarea valorilor, schimb valutar,
nchiderea contului etc.), dar i cele de rezervare (promovarea, vnzarea camerelor i

41
serviciilor aferente, preluarea comenzilor i completarea documentelor de arhiv etc.).
Alturi de aceste servicii prezentate mai sus se afl i serviciul de concierge.
Cuvntul concierge i are originea n limba francez care nseamn portar.
Concierge-ul n hotel este secretarul, confidentul, persoana de ncredere care tie s
asculte, poate rezolva orice problem i are rspuns la orice ntrebare. Acesta are ca
atribuii: gestionarea cheilor camerelor, rezolvarea solicitrilor clientului, efectuarea de
servicii suplimentare specifice recepiei, promovarea celorlalte servicii ale hotelului i
asistarea permanent a clienilor pe durata sejurului.

TEMA 5
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI

Acesta presupune de fapt ansamblul aciunilor, sarcinilor i responsabilitilor


realizate de ctre fiecare din personalul angajat. Directorul executiv din prima clip a
afiat un comportament adecvat, amabil, zmbitor, ospitalier, ferm, un adevrat
profesionist.
Recepionerii sunt zmbitori, amabili, respect procesul logic de ntmpinare a unui
client afind mereu bun dispoziie i disponobilitate ntru ajutorarea clienilor.
Legat de inuta fizic este foarte important s ai o poziie dreapt. Se accept s stai
cu minile la spate, dar nu n buzunar sau n fa ncruciate. Cu privire la mbrcminte
aceasta trebuie s fie de birou de regul. Se accept fuste, dar de lungime medie i
cmi. Cmaa nu trebuie s fie prea colorat, alb sau crem este tocmai potrivit. Nu
este permis s pori blugi.
Cerceii prea mari sau un machiaj prea strident nu este adecvat. Important e s fii ct
mai natural. Ecusonul cu numele i funcia nu are voie s lipseasc. Pn acum am fcut
referire la recepioner i directorul de vnzri.
Cu privire la salut n momentul n care sosesc turitii trebuie ca fetele de la recepie
s stea n picioare i s salute politicos. Zmbetul nu trebuie s lipseasc, dar i acesta
trebuie s fie ct mai natural i nu unul forat.
Formula ctre turist din partea recepionerei, Bun ziua, D-le, bine ai venit la noi,
v ateptam! este una potrivit.
ntre colegi din cte am observat eu n cadrul hotelului exist o relaie de prietenie,
fiecare tie atribuiile pe care le are, dar se i ajut ntre ei. Fiind un colectiv tnr i un
sistem bine pus la munc, turitii se dovedesc a fi mulumii de personal.

42
Osptarii i barmanul poart cma alb cu mnec lung i pantalon negru la
dung. n cadrul hotelului nu este voie ca acetia s poarte cmi cu mnec scurt.
Femeile de servici poart o inut albastr, care este i practic pentru activitatea pe
care o desfoar.

TEMA 6
SERVICII HOTELIERE (CARACTERISTICI, CLASIFICARE)

Serviciile hoteliere sunt grupate n dou categorii:


Servicii de baz;
Serivicii suplimentare.
Serviciile de baz sunt cazarea i restauraia (alimentaia), componente definitorii
ale ospitalitii, care satisfac necesiti primare ale turistului.
Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt:
Securitatea clientului n hotel - aceasta este asigurat prin comunicarea i
cooperarea ntregului personal hotelier.
Igiena spaiilor hoteliere - este asigurat de departamentui Housekeeping.
Funcionalitatea dotrilor - este asigurat de departamentul Housekeeping i
Tehnic/ ntreinere.
Acestea fiind elementele definitorii ale ospitalitii, ele sunt obligatorii n toate
tipurile de stucturi de primire turistice cu funciuni de cazare i la toate categoriile de
clasificare ale acestora.
Serviciile suplimentare le completeaz pe acestea, rspunznd unor nevoi aferente
cazrii (treziri, transportul i depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii
telefonice etc.), dar i unor preferine i dorine specifice fiecrui client (room-service,
piscin, sal de gimnastic, sal de jocuri, salon de nfrumuseare, nchirieri de jocuri, de
materiale sportive etc.).
O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, n funcie de categoria de
clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plat. Altele contribuie la conturarea unui produs
hotelier personalizat, venind n ntmpinarea dorinelor anumitor categorii de clientel.
O gam bogat i variat de servicii suplimentare constituie un factor important de
atragere i fidelizare a clientelei.
Serviciile reprezint o succesiune de activiti i au urmtoarele caracteristici:
Intangibilitatea (n consecin nu pot fi stocate);

43
Inseparabilitatea (de persoana care presteaz i de clientul-beneficiar);
Simultaneitatea (ntre etapele producerii, distribuiei, consumului).
Ordinul Ministrului Turismului nr. 1051/ 2011, n Anexa nr.1 prevede serviciile
minime obligatorii, n funcie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice
cu funciune de cazare, i anume pentru hoteluri:
a) servicii care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat:
splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie (2-5 stele);
serviciul pentru curtat i lustruit nclmintea (1-5 stele);
servicii potale (3-5 stele);
servicii telefonice locale, interurbane, internaionale, cu plata tarifului i
comisionului (1-5 stele);
vnzri de mrfuri i de articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc. (1-
5 stele);
rent-a-car (3-5 stele);
room-service (3-5 stele);
servirea micului dejun n sistem bufet (3-5 stele);
asigurarea cu umbrele n caz de ploale (3-5 stele).
b) servicii fr plat:
informaii turistice i culturale (1-5 stele);
pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor (1-5 stele);
serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele);
serviciul comisionar-curier (3-5 stele);
acordarea de prim ajutor n caz de urgen - trus medical (1-5 stele);
trezirea clienilor la cerere (1-5 stele);
primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti (1-5 stele);
rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele);
informaii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele).

Serviciile de baz oferite de Hotel SELECT

Serviciile ce sunt asigurate clienilor sunt:


Cazare;
Barroco Restaurant;
Atelier patiserie;

44
Parcare;
Recepie - 24 ore;
Seif la recepie;
Acces internet;
Boema Cafenea;
Caprice cofetrie;
Telefon, tv, cablu;
Sala de conferine.
Serviciile netaxabile:
parcare pazit;
acees internet (wireless).
Servicii contra cost:
copiere documente;
primire/ trimitere fax.
Faciliti camere:
aer condiionat;
televiziune prin cablu;
pay TV;
minibar;
seif;
telefon;
acces internet wireless.
Faciliti hotel:
cafenea, bar;
restaurant;
cofetrie, patiserie;
sal de conferine;
spltorie.
Serviciile fr plat oferite constau n informaii turistice i culturale, pstrarea
obiectelor de valoare, trezirea turitilor la cerere, primirea i transmiterea mesajelor i a
corespondenei pentru turiti, informaii privind orarul mijloacelor de transport.

45
Serviciu de baz:

Servicii suplimentare oferite de Hotel SELECT

46
Hotel Selct v ofer urmtoarea complexitate de servicii:
Ivory Room / Conference

Sal de conferine
Sala de conferin special construit i dotat cu tehnologie modern v asigur
succesul oricrui eveniment ce l planificai.
Fiecare eveniment ce are loc la Centrul de conferine Select ncepe cu o bun
ntelegere a scopului, ideilor i ateptrilor clientului.
Dac este vorba despre o ntlnire de afaceri n decorul unei recepii sau despre o
conferin pe o anume tem, personalul nostru specializat v va asista n coordonarea
elementelor principale ale evenimentului.
De la designul spaiului de desfurare, la selecia aranjamentelor florale, de la
scenariul evenimentului i pn la detaliile tehnice, Ivory Room v pune la dispoziie
mijloacele necesare pentru a transforma orice eveniment ntr-unul memorabil.
Terasa Select
Situat ntr-o locaie ideal, cu un spaiu generos cu 80 de locuri i o privelite
asupra centrului vechi al oraului, Terasa Select este locul perfect unde poi s petreci
momente relaxante cu prietenii, familia sau partenerii de afaceri.
Terasa este acoperit, astfel nct te poi bucura de aer liber de primvara devreme
i pn toamna trziu, att cnd soarele nclzete atmosfera, ct i atunci cnd ploile
mprospteaz aerul.
Savurai buturi rcoritoare sau specialiti de cafea i produse de patiserie sau
cofetrie delicioase.

47
Boema Cafenea
Boema Cafenea se remarc prin interiorul sofisticat, lemnul masiv nchis la culoare
i o atmosfer italian. Chiar dac doreti un mic dejun dimineaa devreme sau te ntorci
trziu seara pentru o gustare, Boema este locul potrivit unde s mergi.
Poi s i invii prietenii s savurai n linite diverse feluri de cafea i ceai, alturi
de produse de patiserie i buturi fine.
Boema Cafenea este acel loc unde mereu vei gsi felul tu preferat de cafea, care
este preparat n cele mai cunoscute moduri: espresso, cappucino, mocca, american coffe,
i diferite buturi pe baz de cafea, cocktailuri i ceaiuri.
Cnd se apropie perioada friguroas a anului, vii i te ascunzi n acest loc familiar i
cald, n faa unei ceti aburinde, din care se rspndete o mireasm ce te nvluie.
Un ceai exact pe gustul tu. Dimpotriv, cnd soarele te face s fugi din faa lui,
Boema Cafenea i asigur o stare placut, precum i rcoritoarele de care ai nevoie.
Oricum ar fi, acest loc te rspltete prin el nsui pentru faptul ca l-ai ales i i va
oferi atmosfera att de plcut pe care o caui. Boema aduce la via modul autentic al
cafenelei italiene prin decor, sunet i arome.
Recepie 24 H
Activitatea recepiei este primirea propriu-zis, n cadrul creia se stabilete primul
contact cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea,
turistul i formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, care
dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei
clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul
sejurului.
De aceea n Hotelul Select Grup recepiei i se acord o atenie deosebit n
sensul unei prime impresii, prin crearea unei atmosfere plcute, o iluminaie potrivit i

48
mai ales un personal plcut, amabil i bine instruit.
Parcarea
Parcarea pazit este unul din servicile pe care l ofer hotelul clienilor si.
Parcare dispune de 50 de locuri, nchis cu supraveghere video 24h.

Servicii de baz derivate


Winstage Club
Winstage Club v ofer cele mai noi i mai atractive sloturi i jocuri electronice.
Vei gsi cele mai cunoscute jocuri electronice Cash Fever, Atronic, Apex, Hot
Spot,etc.
Triete emoia jocului cu utima generaie de slot machines i cea mai nou rulet
electronic din ora. Aciunea este incitant atunci cnd poi schimba norocul cu o simpl
apsare de buton.

Winstage Club

Fii binevenii n cel mai nou i stilat salon de jocuri din ora. Aici vei gsi sloturi,
rulet, poker electronic, ntr-o atmosfer relaxant i discret.
Ruleta este unul dintre cele mai incitante jocuri de noroc. Plasai pariurile pe oricare
dintre numere sau combinaii de numere: coloane sau seciuni de numere, numere roii
sau negre, numere pare sau impare. Dealerul v va asista pentru a plasa pariul dorit.

49
Kingsley Bar

i dorete s reaprind interesul publicului pentru conceptul de hotel bar, ntr-un


amestec de clasic i contemporan.
Decorul cu mobilier masiv, lemn nobil i culori calde ai crede c se adreseaz unei
audiene conservatoare. Dar linia supl a barului, o list actualizat de buturi i cocktail-
uri atrage i persoanele tinere care doresc un ambient elegant.
Barul poate fi locul unde nu te simi strin atunci cnd vii prima dat n ora sau
unde poi face afaceri fr s ai senzaia c lucrezi. Trebuie s recunoatem c este mult
mai distractiv cnd plnuieti o afacere cu un cocktail energizant n mn.
Kingsley Bar este locul unde mereu te vei simi binedispus, relaxat, i vei reveni cu
plcere.
Caprice Cofetrie
Este mncare sau art? La Caprice Cofetrie, noi suntem mndri s gtim deserturi
care v fac s v ntrebai. Rspunsul la acest ntrebare l vei gsi n cofetria noastr.
Noi v putem spune c deserturile noastre sunt i mncare i art. Caprice Cofetrie
creeaz prjituri, tarte, torturi,fondante, dulciuri, ngheate, ntr-un mod unic ce combin
originalitatea aromelor cu frumuseea prezentrii.
Deserturile sunt opera maetrilor cofetari care i ncununeaz creaiile cu delicate
ornamente i sosuri.
La Caprice Cofetrie suntem mndri de timpul i grija pe care le alocm pentru
prepararea prjiturilor i torturilor. Totul pornete de la reetele originale i cele mai

50
proaspete i naturale ingrediente.
Nu putem s trecem cu vederea cele mai delicioase i mai impresionante torturi
aniversare sau de nunt.

Serviciile oferite clienilor de ctre hotel

Sal de conferine Acces Internet

Seif la recepie Rest. Barroco

Telefon/Fax Cafenea

Recepie 24 h Parcarea

Winstage Club

Kingsley Bar

Cazarea

51
52
53
54