Fundamentos de

Sistemas de Gestin de
la Calidad

Calidad en los Procesos de Negocios

 Fundamentos de SGC. Dr. Rmulo Domnguez M.

Para ponernos en contexto

En la semana pasada hablamos de ocho (8) principios de

calidad, bien, la Norma ISO-9000:2015 menciona siete (7), los cuales
son:

Tal como podemos apreciar la variacin es muy poca, ya que lo

que se hace es fusionar el enfoque basado en procesos con la gestin
de sistemas. En este orden de ideas, la concepcin de calidad en esta
nueva versin de la Norma ISO es muy poca.

La Norma ISO-9000:2015 explica los requerimientos generales

para un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), siendo la Norma ISO-

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9001:2015 quien establece formalmente los requisitos para un SGC,

ac lo que haremos es dar unas nociones fundamentales de lo que
debe contemplar un SGC. Comencemos entonces.

Sistema de Gestin de Calidad

Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?, apoymonos en la

misma Norma ISO-9000:2015 quin expresa que un SGC formal
proporciona un marco de referencia para planificar, ejecutar, realizar el
seguimiento y mejorar el desempeo de las actividades de gestin de
la calidad.

Dicho de otra manera, un SGC Es la forma como una

organizacin realiza la gestin empresarial (la estructura
organizacional, la documentacin, los procesos y recursos) para
alcanzar sus objetivos de calidad y dar confianza al cliente que se
cumplan sus necesidades.

Bajo estas consideraciones, se pueden emplear las Normas ISO

9000, 9004 y la 9001 para ayudar a la organizacin a desarrollar un
SGC cohesionado.

Bsicamente lo que persigue un SGC se resume en la Figura

que sigue:

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Documentando un SGC

Los SGC (al igual que la familia de las Normas ISO), se basan el
algo ampliamente conocido por ustedes: el ciclo PDCA!. Planificar,
hacer, corregir y actuar. Resumamos en la siguiente diapositiva.

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En este orden de ideas, todo SGC debe contemplar las etapas

del PDCA. Cmo lo hacemos?, veamos. Un SGC de acuerdo a la
Norma ISO-9001 debe tener un enfoque basado en procesos, tal como
se describe en la figura que sigue:

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A tal efecto, el SGC debe contemplarse como una serie de

documentos que pueden clasificarse en una pirmide de cuatro
niveles, de tal manera de contemplar el enfoque basado en procesos
para todas las etapas del PDCA, la cual se detalla en la figura
siguiente:

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En el primer nivel de la pirmide se contempla un Manual de

calidad, el cual contempla: las polticas de calidad, los objetivos de
calidad y el alcance del SGC.

Dentro de las Polticas y Objetivos de Calidad, se contempla la

Planificacin (P) del ciclo PDCA, y del mismo modo, es aqu donde se
establece el compromiso de la alta gerencia y se establece el enfoque
que pretende dar la organizacin a su Gestin de Calidad
(responsabilidad de la direccin en el enfoque basado en procesos).

Cuando nos referimos a una poltica, nos referimos a las

intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la
calidad, como se expresan formalmente por la alta direccin. Del
mismo modo, estas deben ser conocidas por todo el personal de la
empresa y de igual manera, establecen un marco de trabajo para los

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objetivos de calidad a ser definidos.

En referencia a los objetivos diremos ac que los mismos deben

ser alcanzables, se deben indicar los responsables, as como tambin
los recursos asignados para su consecucin.

De igual manera, es necesario especificar el Alcance del SGC,

ac se debe incluir una identificacin clara de las dependencias,
relaciones y lmites que existen entre el alcance y aquellas partes que
no hayan sido consideradas, prestando especial atencin en aquellos
casos en los que el mbito de influencia del SGC considere una parte
menor de la organizacin como delegaciones, divisiones, reas,
procesos o tareas concretas. Qu significa lo anterior?, muy sencillo
en el alcance se debe especificar a qu reas de la organizacin
concierne dicho SGC.

En el siguiente nivel de la pirmide (denominado por lo general

procedimientos), lo primero que se debe hacer es presentar los
procesos asociados, por lo general mediante un Mapa de Procesos de
manera de tener unas visin general de la organizacin. En este
orden de ideas, se considera que no es necesario profundizar mucho
sobre los niveles 2 y 3, ya que son principios bsicos de Organizacin
y Mtodos, est dems decirle que ac deben detallarlos todos dentro
de la documentacin de su SGC.

Bajo estas consideraciones, resaltemos ac nuevamente la

importancia de la especificacin y documentacin de procesos en las
organizaciones, y no solo para el cumplimiento o certificacin de una
Norma ISO.

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El ltimo nivel, indica que se deben tener formularios para llevar

los registros de todo lo que se lleva a cabo, esto con la finalidad de
verificar la ejecucin de las actividades, y, de igual manera para un
monitoreo de manera tal de poder aplicar los correctivos necesarios,
dando as fiel cumplimiento a todas las fases del Ciclo PDCA dentro
de la Norma.

Con base a lo anterior est ms que claro lo que se har en esta

semana. Harn un bosquejo preliminar de un SGC. Colocarn sus
avances en el Foro SGC Preliminar, para ello, abrirn su propio
espacio de discusin y adjuntaran sus avances en formato pdf para
darles el Feedback correspondiente. Revisen la Planificacin para
la fecha tope de la actividad.

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