ANLISIS DE LOS REPORTES Y RECLAMOS POR AVERA

En la reforma del Reglamento de Reclamos ocurrida en agosto de 2015, uno de los puntos ms
importantes fue la modificacin de la norma en lo referido a los Reportes por avera. En la antigua
Directiva de Reclamos, los problemas por calidad suscitados tenan que pasar primero a ser
Reportes por avera y luego, de no atenderse como tal, pasaran recin a tener tratamiento como
un Reclamo por Calidad.

Con el nuevo Reglamento los Reportes por Avera pasan a ser Reclamos por Avera. El cambio no
slo involucra el nombre sino dos aspectos importantes: (i) el plazo de atencin y (ii) el tipo de
problema referido. En el plazo de atencin, originalmente la empresa operadora contaba con
cuatro das hbiles para la atencin del problema antes de pasar a ser un reclamo formal ante la
empresa; con el cambio, el plazo de atencin se reduce a un da en la zona urbana y a dos en las
zonas rurales. Commented [ITP1]: El cambio obedeca a la necesidad de
En el caso del tipo de problema, el nuevo Reglamento circunscribe el problema de calidad a los que los usuarios no sean paseados.
que ameritan efectivamente traslado, como se detalla en el art. 47, de personal tcnico al
domicilio del usuario. Esto deja fuera, primero, a las materias de Falta de entrega del recibo o
factura y Tarjetas de Pago, que eran consideradas como problemas de calidad bajo la antigua
Directiva de Reclamos. En segundo lugar, al especificar el problema de calidad como aquel que
necesita de verificacin tcnica en el domicilio del usuario deja de lado a aquellos problemas de
calidad por servicio mviles.
Lo anterior se reflej en el incremento de la cantidad de reclamos; por un lado los problemas de
calidad de los servicios mviles pasaron directamente a ser Reclamos presentados ante la empresa
operadora, mientras que la reduccin del tiempo en la atencin de las averas desbord a las
empresas operadoras en la atencin, los cuales al no ser atendidos en plazo conformaron
automticamente Reclamos ante las empresas.

Sin embargo, el tratamiento y la estrategia de atencin del problema fue particular para cada
empresa, lo que se refleja en la cantidad de recursos presentados ante el TRASU.

Telefnica del Per

La simple inspeccin de la cantidad de los reclamos por avera, en comparacin a los reportes
avera segn el da de atencin muestra que disminuyeron notablemente. Antes de la
modificacin de la norma, el promedio mensual de los Reportes por avera atendidos era de ms
de 100 000 en el primer da, con el cambio de la norma los Reclamos por avera atendidos pasaron
a un promedio de 45 000 en el primer da.
 Grfico N 01

Grfico N 02

Sin embargo, dado que bajo el Reglamento de Reclamos la cantidad de das de atencin de los
Reclamos por avera se reduce sera errneo comparar a los reportes y los reclamos da por da;
esto porque al trmino del primer da las averas no atendidas pasaran automticamente a ser
Reclamos formales ante la empresa operadora.
Entonces es necesario que los reclamos y reportes sean comparados en funcin a la cantidad total
de atenciones. En este sentido veremos que la cantidad total de atenciones de los Reportes por
avera en plazo es considerablemente mayor que las atenciones de los Reclamos por avera en
plazo. Por mes, la cantidad promedio de atenciones de Reportes por avera son de ms de 270
000, mientras que a partir de agosto el promedio de atenciones se reduce a 45 000 en promedio.
Para cubrir esa brecha, la empresa hizo uso de la Solucin anticipada de Reclamos, con lo que se
acerc al promedio de atenciones realizadas anteriores a la norma.

Grfico N 03

No obstante lo que llama poderosamente la atencin es la disminucin de la capacidad de atender

las averas con desplazamiento por parte de la empresa.

Como entendemos, los reportes y reclamos por averas resueltos con desplazamiento representa
la capacidad que la empresa tiene para atender los problemas utilizando sus recursos disponibles.
Esto es inherente a la cantidad de averas y problemas que ocurran con los servicios prestados, por
tanto la cantidad de atenciones no debera disminuir sino la tasa de atenciones si es que aumenta
la cantidad de averas.
 Grfico N 04

La explicacin de porqu reduce la empresa su capacidad de atencin podra estar en el uso del
SAR y los beneficios que conlleva su aplicacin. En el Art. 19 del Reglamento se menciona el uso
del SAR y, entre otros, se establece que la ejecucin de la solucin pudiera no ser inmediata si el
usuario acepta, esta puede ser la explicacin de porqu Telefnica del Per disminuye su
capacidad de atencin corriente y lo traslada al uso del SAR.

Grfico N 05
As, la cantidad de atenciones, utilizando el SAR, crece efectivamente al menos en el primer da de
atencin. Bajo la etapa de Reporte por avera la cantidad de atenciones fue en julio de 2015 de
131 000 atenciones, en agosto la cantidad pasa a 175 000 atenciones lo que representa un
incremento del 33%. En relacin de los dems das, en cambio, existe una disminucin en la
atencin de los reclamos en relacin a los atendidos durante la etapa de reporte.

Grfico N 06

Comparando la cantidad total de atenciones bajo la etapa de reporte y la cantidad total de

atenciones bajo la etapa de reclamos y sumados estos a las atenciones por el SAR (con y sin
desplazamiento), tenemos que la cantidad total de atenciones en la etapa de reclamos crece
ligeramente durante los dos meses siguientes a julio de 2015. En agosto los reclamos atendidos
crecieron en 5.8%, alcanzando la cifra de 292 685 atenciones; en el mes siguiente el monto fue
casi similar con 294 192 reclamos atendidos. No obstante, a partir de octubre la trayectoria de las
atenciones comienza una tendencia decreciente que se proyecta hasta enero de 2016.
Amrica Mvil

En el caso de Amrica Mvil no existe tanta magia. La empresa no utiliza el SAR como mecanismo
alternativo de atencin de los Reclamos por avera, al menos no en mayor caso a los problemas
referidos a la calidad en servicios fijos.

La cantidad total de atenciones de los reclamos por avera se reduce considerablemente a partir
de agosto de 2015, esto se puede deber al recorte en el plazo de atencin. Considerando el primer
da de atencin de los reclamos por avera, la cantidad de atenciones tiene una trayectoria
decreciente en los meses siguientes a la norma, respecto a los meses previos de la misma.

Grfico N 07

Tomando el promedio de las atenciones de los reportes y reclamos las cifras nos muestran que
hubo una disminucin en la cantidad de atenciones, inclusive tomando en cuenta a los Reclamos
por Calidad (que se generan al no atenderse a tiempo los reclamos por avera) como apoyo de los
Reportes por averas en los das respectivos.
Si comparamos la cantidad total de atenciones de los reportes por avera con y sin desplazamiento
y la cantidad total de atenciones durante la etapa de reclamos por avera, es notable la
disminucin de las atenciones en plazo. De enero a julio de 2015, las averas tena un promedio de
56 000 atenciones mensuales, a partir de agosto las atenciones por averas en plazo bajaron a un
promedio de 11 000 mensuales. Inclusive, los Reclamos por Calidad resueltos tambin
disminuyeron notablemente.

Grfico N 09
DirecTV

En el caso de la empresa DirecTV se evidencia un incremento claro en las cantidades de atenciones

resueltas en la etapa de reclamo por avera. La empresa no hace uso del SAR como recurso en la
atencin de sus reclamos, no obstante, las cantidades totales de reclamos por avera atendidos en
plazo crecieron sustancialmente en los meses siguientes al cambio en la normativa.
AmricaTel

En el caso de Americatel, la cantidad de atenciones en plazo de los reclamos por avera disminuye
considerablemente a partir de agosto de 2015; si bien las cantidades de atenciones de reportes
por avera muestran una tendencia decreciente desde inicios de enero de 2015, los reclamos por
avera caen drsticamente en agosto y setiembre. A partir de octubre comienzan a escalar
nuevamente, sin embargo no recuperan el nivel mostrado. La empresa comienzo a utilizar el SAR
como mecanismo de atencin de sus reclamos, sin embargo, an en conjunto (SAR por calidad y
reclamos por averas) no equiparan al promedio mostrado antes de agosto.

Inclusive, la cantidad total de reclamos por calidad, son mucho menores a las cantidades
mostradas antes de agosto. Siendo el promedio antes de agosto de 2700 y luego de agosto de
1700 atenciones.