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COMUNICACIN ASERTIVA
CURSO:
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
PROFESORA:
ROSA SAAVEDRA OBANDO
INTEGRANTES:
ALVARADO SANCHEZ LILIA NICOLE
ASTUDILLOS ALAMO VERALUCIA
CASTRO CONSTANTINO MARIBEL
DIAZ MEGO ROBERTO
JIMENEZ SANCHEZ JOS
VELEZ CASTRO LUIS
Contenido
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 3
DEFINICIN................................................................................................................................ 3
CARACTERSTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA ........................................................ 4
LOS ESTILOS DE LA COMUNICACIN............................................................................................. 5
1.1. Pasividad o no-asertividad: ................................................................................... 5
1.2. Asertividad: .............................................................................................................. 6
1.3. Agresividad: ............................................................................................................. 6
PRINCIPIOS BASICOS ............................................................................................................. 7
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN ASERTIVA .......................................................... 10
1. ELEMENTOS VISUALES ............................................................................................... 10
1.1. El contacto visual .................................................................................................. 10
1.2. La proxmica o distancia corporal ......................................................................... 12
1.3. La expresin facial y los gestos.............................................................................. 13
1.4. Postura y movimiento corporal ............................................................................... 15
ELEMENTOS VOCALES ........................................................................................................ 17
a) Volumen: ........................................................................................................................... 17
b) Velocidad: ......................................................................................................................... 17
c) Tono y entonacin: .......................................................................................................... 18
d) nfasis: .............................................................................................................................. 18
e) Fluidez-Perturbaciones del habla .................................................................................. 18
f) Claridad .............................................................................................................................. 18
ELEMENTOS VERBALES ...................................................................................................... 18
a) Duracin del habla........................................................................................................ 18
b) Retroalimentacin (feed back ..................................................................................... 19
c) Preguntas: ..................................................................................................................... 19
TECNICAS VERBALES ASERTIVAS ................................................................................... 19
a) TCNICA DEL DISCO RAYADO O DISCO ROTO. ............................................... 19
b) TCNICA DEL BANCO DE NIEBLA ......................................................................... 20
c) TCNICA DE SEGUIR LA CORRIENTE .................................................................. 20
d) TCNICA DE DAR CUERDA ..................................................................................... 20
e) LIBRE INFORMACIN ................................................................................................ 20
f) AUTORREVELACIN ................................................................................................. 21
CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD ........................................................................ 21
A. LA PERSONA NO HA APRENDIDO A SER ASERTIVA O LO HA APRENDIDO
DE FORMA INADECUADA ................................................................................................ 21
1
B. LA PERSONA CONOCE LA CONDUCTA APROPIADA, PERO SIENTE TANTA
ANSIEDAD QUE LA EMITE DE FORMA PARCIAL ....................................................... 22
C. LA PERSONA NO CONOCE O RECHAZA SUS DERECHOS ............................... 22
TABLA DE LOS DERECHOS ASERTIVOS ..................................................................... 22
D. LA PERSONA POSEE UNOS PATRONES IRRACIONALES DE PENSAMIENTO
QUE LE IMPIDEN ACTUAR DE FORMA ASERTIVA .................................................... 23
TIPOLOGA DE LOS INDIVIDUOS CON PROBLEMAS DE ASERTIVIDAD ................. 24
1. El indeciso ..................................................................................................................... 24
2. El individuo con escollos en la comunicacin .......................................................... 24
3. El individuo con insuficiencias de conducta ............................................................. 26
4. La persona con bloqueos especficos ....................................................................... 26
LA ASERTIVIDAD, ELEMENTO DINMICO DE LA EMPRESA ......................................................... 27
a. Cinco artes bsicas de la asercin en el trabajo............................................................. 27
b. Seis categoras de personas carentes de asercin en el trabajo................................. 28
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIN ASERTIVA ............................ 30
VENTAJAS ................................................................................................................................ 30
DESVENTAJAS ........................................................................................................................ 31
ANEXO ......................................................................................................................................... 32
COMPARACION DEL ENFOQUE PASIVO, ASERTIVO Y AGRESIVO ......................... 32
Referencias .................................................................................................................................. 33
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LA COMUNICACIN ASERTIVA
INTRODUCCIN
La comunicacin puede concebirse como el proceso dinmico que fundamenta
la existencia, progreso, cambios y comportamientos de todos los sistemas
vivientes, individuos u organizaciones. Entendindose como la funcin
indispensable de las personas y de las organizaciones, mediante la cual las
organizacin u organismo se relaciona consigo misma y su ambiente,
relacionando sus partes y partes y procesos internos unos que otros. Miller
(1968)
Para Novoa (1980) la comunicacin es tan antigua como la vida misma y para
todos nosotros no es familiar, pues pertenece a lo ms bsico de la experiencia
humana
DEFINICIN
La asertividad se refiere a la firmeza de carcter con la que nos relacionamos,
de tal manera que podamos superar nuestras inhibiciones y a mejorar nuestra
3
capacidad para enfrentarnos a situaciones que producen estrs. Para Ronquillo
(2006) La comunicacin asertiva nos ayuda a expresar ms efectivamente
nuestros pensamientos, sentimientos, opiniones sin perjudicar nuestras
relaciones con los dems. (p.73)
Igualmente nos ayuda para saber negociar, hacer respetar nuestros derechos,
resistir a la persistencia de los dems. Para Baer (2003)
4
1. La persona asertiva siente una gran libertad para manifestarse, para
expresar lo que es, lo que piensa, lo que siente, y quiere sin lastimar a los
dems.
2. Es capaz de comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona,
sea sta extraa o conocida y su comunicacin segn se caracteriza por
ser directa, abierta, franca y adecuada.
3. En todas sus acciones y en manifestaciones se respeta a s misma y
acepta sus limitaciones, tiene siempre su propio valor y desarrolla su
autoestima; es decir, se aprecia y se quiere a s misma, tal como es.
4. Su vida tiene un enfoque activo, pues sabe lo que quiere y trabaja para
conseguirlo, haciendo lo necesario para que las cosas sucedan, en vez de
esperar pasivamente a que stos sucedan por arte de magia. Es ms
proactivo que activo.
5. Acepta o rechaza, de su mundo emocional, a las personas: con
delicadeza, pero con firmeza. Segn (Muoz, 2000) la persona asertiva
evita que la manipulen, es ms libre en sus relaciones interpersonales
(). Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos.
Evita los dos extremos: por un lado la represin y por el otro la expresin
agresiva y destructiva.
5
- Evita hablar.
- Se pliega a lo que dicen los dems.
- No defiende sus puntos de vista.
- Expresin inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias,
permitiendo que otros violen sus propios derechos.
- Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan
- Conducta de huida o permisiva
6
sobrevaloracin de las opiniones y sentimientos personales,
obviando o incluso despreciando los de los dems.
La persona que hace uso de este tipo de comunicacin es una
persona que muestra las siguientes caractersticas:
- Ofende.
- Se impone por la fuerza.
- Juega al yo gano - t pierdes.
- No escucha sugerencias.
- Expresin de pensamientos, sentimientos y creencias de forma
hostil y dominante, violando los derechos de los dems.
- Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos,
soy ms importante.
- Conducta de combatir.
PRINCIPIOS BASICOS
Encontramos seis principios propuestos por Sue Bishop (2000) que pueden
resultar tiles para ser empleados en cualquier ocasin y con cualquier
receptor. Sin embargo, lo importante no es slo la comunicacin verbal, la
comunicacin paralingstica y la no-verbal representan tambin su papel en la
comunicacin asertiva.
Sea directo
Diga lo que siente o piensa; no d nada por evidente cuando hable. Cuando la
interaccin comunicativa se produce con personas cercanas al entorno social,
se supone que tienen que conocer lo que queremos, sentimos, pensamos, etc.
Es cierto que en ocasiones los dems pueden tener una idea aproximada de lo
que ocurre, pero a menos que se diga directamente no pueden saber qu es lo
que siente o piensa. Ejemplo, "Hoy me ha molestado que digas ...." o "Yo estoy
incmodo cada vez que haces ....".
7
Existe una clara diferencia entre centrarse en el problema o centrarse en la
persona. Veamos un ejemplo: "Es que no eres capaz de organizarte?" y "Por
favor, me gustara que pusieras orden en esta mesa". La primera implica un
defecto en la forma de ser de la persona; la segunda, plantea una solucin a un
problema.
No d excesivas explicaciones
8
para que de su opinin de forma concreta. Adems, muestra seguridad en lo
que se dice.
9
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN ASERTIVA
1. ELEMENTOS VISUALES
Por otro lado Hybels y Weaver (1982) sealan que el contacto con los ojos
opera de tres maneras distintas que son: demuestra que se presta atencin e
indica inclusin, muestra la intensidad de un sentimiento y, finalmente,
proporciona retroalimentacin.
La mirada
Segn Pereda (2000) nos dice que todas las interacciones de los seres
humanos dependen de miradas recprocas.
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Los sujetos asertivos miran ms mientras hablan que los sujetos poco
asertivos. De esto depende que la utilizacin asertiva de la mirada, como
componente no verbal de la comunicacin, implique una reciprocidad
equilibrada entre el emisor y el receptor, variando la fijacin de la mirada segn
se est hablando (40%) o escuchando (75%).
a) Atencin e inclusin:
Cuando se mira directamente a los ojos de una persona se revela que se est
prestando atencin y que al mismo tiempo desea que dicha persona se la
preste a usted. Cuando la comunicacin es directa, el contacto de ojos es ms
fuerte. Cuando no se mira directamente a la persona que se est comunicando,
se consigue apartar a la persona de la comunicacin. No hay manera ms
segura para perder un receptor que evitando el contacto directo de los ojos;
desviando la mirada al suelo, a las paredes, al techo o a cualquier otro lugar.
Adems, destacan que cuando el contacto visual es directo son tan efectivos
como si se le hubiese estrechado la mano a la otra persona dndole la
bienvenida al grupo.
b) Intensidad de un sentimiento:
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c) Retroalimentacin:
1) ntima: de 0 a 45 cm.
2) Personal: de 45 cm a 1.20 m.
3) Social: 1.20 a 3 m.
4) Pblica: de 3 m en adelante.
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Otro elemento relacionado a las distancias interpersonales que se guardan es
el denominado "espacio vital" (Hall), o "espacio corporal" (Hybels y Weaver).
En ambos casos es el trmino empleado para describir la distancia personal
que usamos cuando nos comunicamos con otras personas. No nos damos
cuenta de su importancia hasta que es violado, y entonces, nos sentimos
nerviosos, incmodos, defensivos y algunas veces incapaces de seguir
comunicndonos.
Por otra parte, el espacio vital tambin implica la distribucin o acomodo de los
espacios, en este sentido, como profesores, el identificar los sitios favoritos de
ubicacin de los estudiantes, proporcionar alguna informacin sobre su
habilidad e inters por interactuar con el resto del grupo; un ejemplo es el de un
estudiante que no desea llamar la atencin encontrar un asiento en el medio o
cerca de las ltimas filas, ya que stas son las posiciones ms cmodas y las
menos llamativas. De igual manera cuando se tiene un alumno inquieto,
platicador o agresivo, es muy comn colocarlo cerca del escritorio del maestro,
connotando que de esa forma estar bajo control.
Adler (1977) menciona: "Para que tus mensajes sean asertivos, es necesario
una correspondencia entre stos y las expresiones faciales".( p.174)
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La manera que se mueve su frente, cejas, ojos, boca, labios y barbilla
comunica algo de usted mismo. La reaccin que dichas sugerencias
producen en los dems no puede ser determinada con precisin, pero
reaccionarn y lo harn de maneras distintas. (p,180)
La persona asertiva adoptar una expresin facial que est de acuerdo con
el mensaje que quiere transmitir. Es decir, no adoptar una expresin facial
que sea contradictoria o no se adapte a lo que se quiere decir. La persona
no asertiva, por ejemplo, frecuentemente est "cociendo" por dentro cuando
se le da una orden injusta; pero su expresin facial muestra amabilidad.
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1.4. Postura y movimiento corporal
"La postura se puede definir como el arreglo y la posicin del cuerpo y de las
extremidades en su conjunto. La postura puede reflejar sus motivaciones
internas, sus intenciones en una situacin de comunicacin, al igual que su
actitud". (Hybels & Weaver, 1998, p.210)
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Actitud de Evaluacin Actitud de aburrimiento o indiferencia actitud
de expectacin
Bower & Bower (1980) y otros nos ofrecen algunos ejemplos de postura y
movimiento corporal no asertivos: balancearse, congelarse como estatua,
recargarse en la pizarra o la pared, rascarse la cabeza, restregarse los ojos
o el cuello, cubrirse la boca mientras habla. (p.114)
- Postura erecta: indica seguridad, firmeza, pero tambin puede reflejar orgullo,
arrogancia o desprecio.
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ELEMENTOS VOCALES
Para Hybels & Weaver (1998):
Alberth Mehrabian (1971) estima que el 38% del significado social del proceso
de comunicacin reside en la percepcin de la voz. (p.85)
a) Volumen:
Es la fuerza con la que se emplea la voz.
b) Velocidad:
Hace referencia a la cantidad de palabras emitidas por alguna unidad de
tiempo, generalmente por minuto.
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c) Tono y entonacin:
El tono se define como "la inflexin de la voz y modo particular de decir una
cosa, segn la intencin o el estado de nimo del que habla" (Hybels &
Weaver, 1998, p.157)
d) nfasis:
"Todas las formas de variacin vocal contribuyen al nfasis"(Monrroe &
Ehninger, 1974, p. 112). Entre las que se destacan el volumen, la velocidad, el
tono y entonacin e incluso el uso de pausas, lo que har que la comunicacin
no sea montona, aburrida o confusa.
f) Claridad
El emisor de un mensaje asertivo debe hablar con una claridad tal que el
receptor pueda comprender el mensaje sin tener que reinterpretar o recurrir a
otras seales alternativas
ELEMENTOS VERBALES
"Es decisivo en la comunicacin la seleccin del lenguaje que se va a transmitir
para lograr una comunicacin exitosa" (Adler, 1977, p.49).El uso de enunciados
completos de forma clara, completa y coherente determinar en gran medida el
xito de la comunicacin.
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ansiedad social. En lneas generales, a mayor duracin del habla ms
asertiva se puede considerar a la persona; pero, en ocasiones, el habla
durante mucho rato puede ser un indicativo de una excesiva ansiedad.
b) Retroalimentacin (feed back): cuando alguien est hablando necesita
saber si los que lo escuchan lo comprenden, le creen, estn
sorprendidos, aburridos, etc.
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b) TCNICA DEL BANCO DE NIEBLA
Seguir la corriente significa decir s a todo, no tratar de ser perfectos ante los
dems, no tratar de ocultar nuestros errores, sino por el contrario, reconocer los
sin sentirnos menos. Una persona asertiva no entra en discusiones
innecesarias; cuando un agresor le hace acusaciones falsas o exageradas,
responde simplemente que lo est escuchando, y que todo es posible. Esto
provoca que la otra persona pierda el inters en seguir agrediendo
e) LIBRE INFORMACIN
Consiste en exponer ante el otro nuestros deseos y opiniones; son los indicios
y datos que en la vida cotidiana expresamos ante los dems para que nos
conozcan. Esta tcnica sirve para movernos en el mbito social con los dems.
Provocar que la exposicin de cmo somos nosotros anime a nuestro
interlocutor a hablar tambin con libertad de s mismo.
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f) AUTORREVELACIN
De acuerdo con Castanyer (2010, pp. 49-54) tenemos las siguientes causas:
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o La persona obtiene ms refuerzo por conductas no asertivas o agresivas: es
el caso de la persona tmida, indefensa, a la que siempre hay que estar
ayudando o apoyando. El refuerzo que obtiene (la atencin) es muy
poderoso. En el caso de la persona agresiva, a veces, el refuerzo (por
ejemplo, "ganar" en una discusin o conseguir lo que quiere) llega ms
rpidamente, a corto plazo, si se es agresivo que si se intenta ser asertivo.
o La persona no sabe discriminar adecuadamente las situaciones en las que
debe emitir una respuesta concreta: la persona a la que los dems
consideran "plasta, pesado", est en este caso. Esta persona no sabe ver
cundo su presencia es aceptada y cundo no, o en qu casos se puede
insistir mucho en un tema y en cules no. Tambin est en este caso la
persona "patosa" socialmente que, por ejemplo, se re cuando hay que estar
serio o hace un chiste inadecuado.
Qu son los derechos Asertivos? Son unos derechos no escritos que todos
poseemos, pero que muchas veces olvidamos a costa de nuestra autoestima.
No sirven para "pisar" al otro, pero s para considerarnos a la misma altura que
todos los dems.
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El derecho a decir "NO" sin sentir culpa.
El derecho a pedir lo que quiero, dndome cuenta que tambin mi
interlocutor tiene derecho a decir "NO".
Derecho a cambiar.
El derecho a cometer errores.
El derecho a pedir informacin y ser informado.
El derecho a obtener aquello por lo que pagu.
El derecho a decidir no ser asertivo.
El derecho a ser independiente.
El derecho a decidir qu hacer con mis propiedades, cuerpo, tiempo,
etc., mientras no se violen los derechos de otras personas.
El derecho a tener xito.
El derecho a gozar y disfrutar.
El derecho a mi descanso, aislamiento, siendo asertivo.
El derecho a superarme, aun superando a los dems.
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Albert Ellis, psiclogo de los aos 50, delimit 11 de estas convicciones, que
todos poseemos en mayor o menor medida.
1. El indeciso
Para evitar todo fatalismo afirmamos que no importa cun grande puede ser
el problema de indecisin, siempre hay un punto en el cual basarse para
empezar un cambio efectivo de la personalidad.
- Comunicacin cerrada
- Comunicacin indirecta
Se caracteriza por la locuacidad, superficialidad de sentimientos, falta de
deseos claros, reticencias y conflictos nebulosos en lo que se refiere a
relaciones ntimas.
- Comunicacin inapropiada
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maana en la noche en casa de los Ramrez", le contesta: "No tengo
qu ponerme".
Esta persona sabe lo que debera hacer y posee la habilidad suficiente para
realizarlo, pero el miedo que tiene al rechazo, enojo, escrutinio, evaluacin
crtica, intimidad o hacer el ridculo la inhiben para llevar a cabo acciones
tales como la expresin de la ternura o los intentos de ser creativo en un
asunto determinado.
Si queremos ir ms a fondo, podemos encontrar un comn denominador, o
si se quiere, una raz comn para todos los sujetos con problemas de
asertividad. Este tronco comn es el complejo de inferioridad.
Orientacin activa
Refleja el hbito de meditar bien las metas de trabajo, los pasos que se
han de dar para conseguirlas y cmo utilizar al mximo el talento al
llevarlas a cabo.
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Capacidad para hacer el trabajo
Es importante, en primer lugar, dominar las artes necesarias para ese
empleo en particular. Pero tambin es primordial tener dominio propio,
poseer buenos hbitos de trabajo, disciplina y concentracin.
Control de las ansiedades y temores
Las reacciones emocionales inadecuadas interfieren en la realizacin del
trabajo. La tensin general puede producir fatiga, irritabilidad y juicios
errneos. El temor a una situacin especfica de trabajo puede llevar a
evitar las tareas necesarias para que se realice el trabajo e impedir al
sujeto conseguir sus metas en el empleo.
Buenas relaciones interpersonales
El arte de negociar
Este arte requiere un conocimiento de la sociedad laboral y las artes
especficas que le permitirn al sujeto trabajar dentro, a travs de o
contra la misma, con el fin de conseguir sus metas particulares,
respetando a los otros.
El encasillado
Sabe realizar su trabajo, todos lo aprecian y respetan, pero no llega a
ninguna parte. No lo promueven, tiene pocos aumentos de sueldo; ms
trabajo s, pero no ms responsabilidad ni grandes emolumentos.
Desea avanzar, de vez en cuando expresa sus deseos; pero lo hace de
modo tan tentativo que el mensaje no llega a su destino, o es fcilmente
ignorado. Y aparece siempre en el mismo lugar porque a la compaa le
conviene, pero no a l.
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El que pasa inadvertido
Realiza un trabajo excelente, pero nadie se da cuenta. Otros se
atribuyen el mrito de sus actos. El problema radica en que tiene el
potencial y la ambicin necesaria para progresar; pero, como es
inseguro, no sabe llamar la atencin hacia sus propios logros.
Su jefe y sus compaeros de trabajo se aprovechan de su cerebro, pero
l lo permite y se traga el disgusto de ser as y ser tratado as.
El "difcil"
Confunde la asercin con la agresin. Su trabajo es bueno, pero es
desorganizado en la oficina y en la fbrica. Provoca disgustos y se
muestra en desacuerdo con todo el mundo. Aunque sus ideas son
excelentes, sus modales desagradables y hostiles molestan a los
dems, tanto que ni siquiera escuchan lo que se les dice.
El indisciplinado
Tal vez se demora, o llega tarde al trabajo, o se pasa el da soando.
Cuando al fin se lanza su labor es correcta; pero, los hbitos deficientes
de trabajo le impiden promocin. Los que reconocen su talento se
preguntan por qu no ha triunfado. En cierto momento sus superiores se
sintieron desilusionados, luego dejaron de esperar una gran actuacin, y
con frecuencia les irrit el hecho de que su falta de disciplina les creara
algunos problemas. Teme que lo despidan y de hecho se ve despedido
con frecuencia.
El quejoso
Su problema es la pasividad. Se queja constantemente de las exigencias
del trabajo, del ambiente de la oficina, del modo en que los dems
hablan o actan con respecto a l. Pero nunca piensa en lo que puede
hacer al respecto. Cree que ellos deberan hacer algo. Pero no
discute la situacin en serio, ni hace sugerencias a las personas
adecuadas. Se queja y grue en situaciones y lugares en donde sus
murmullos no pueden llevar a un cambio.
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El explotado
Dice que s a toda peticin. No slo est sobrecargado de trabajo sino que con
frecuencia cede su tiempo libre y pocas veces recibe siquiera un "gracias" por
sus esfuerzos.
VENTAJAS
Disminucin de la ansiedad.
Aumento de relaciones ms ntimas y significativas.
Una mejor adaptacin social.
Un aumento de la autoestima.
Aumento de la confianza y seguridad en ti mismo.
Mejorar la aceptacin y el respeto propio y el de los dems.
Expresin de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como
negativos de una forma eficaz.
Aumento de la empata (capacidad de ponerse en el lugar del otro)
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Claridad en lo que desea expresar o pedir en el momento indicado.
Es fcil de adaptarse a cualquier contexto y Genera confianza en los
dems
Posee la habilidad para expresar emociones y pensamientos, facilitando
actuar en pro de los mejores intereses y derechos, sin infringir o negar
los de los dems.
DESVENTAJAS
No todos en una organizacin tienen las mismas capacidades. Para un
trabajador no asertivo, nuestra asertividad se puede traducir ms bien en
altivez o agresividad.
31
ANEXO
COMPARACION DEL ENFOQUE PASIVO, ASERTIVO Y AGRESIVO
ESTILOS /
NO ASERTIVO ASERTIVO AGRESIVO
Caractersticas
32
Quizs, supongo, me
Pienso, Siento, Quiero,
pregunto si podramos, te Haras mejor en, Si no
Hagamos, Cmo podemos
importara mucho, solamente, tienes cuidado, Debes
Conducta resolver esto, Qu piensas,
no crees que, he, bueno, estar bromeando,
verbal Qu te parece
realmente, no es importante, Deberas, Malo.
no te molestes.
Referencias
Bibliografa
Adler, R. (1977). Asertividad y Escucha Activa en el mbito Acadmico.
castanyer, o. (2010). asertividad: expresion de una san autoestima. bilbao: descle de brouwer.
Flores, S. &. (2003). En Terapia de Grupo para Mejorar la Asertividad en Adolescentes" (pg.
157). San Miguel : El Salvador.
33
Mehrabian, A. (1971). Mensajes silenciosos : la comunicacin implcita de las emociones y
actitudes . California, USA.
Monrroe, A., & Ehninger, D. (1974). Principies and types of speech comnunication. USA: Ed.
Scott, Glenview, Illinois.
Sue Bishop. (2000). The Sundays Time; desarrolle su asertividad. barcelona: Gedisa S.A.
34