ANALISTA DE CRDITOS

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES

CURSO : NORMATIVIDAD APLICABLE AL CRDITO

ALUMNA : CONDEZO TELLO, BETTY YESSENIA

DOCENTE : PEREZ LORA, LOURDES PAOLA

TURNO : TARDE

PUCALLPA, PER
2017
CLASIFICACIN DE CLIENTES SEGN COMPORTAMIENTO DE PAGO

DEDICATORIA

A Dios, ya que gracias a l tengo

padres maravillosos, los cuales me
apoyan en mis derrotas y celebran
mis triunfos y a mi profesora quien es
mi gua en el aprendizaje, dndome
los ltimos conocimientos para mi
buen desenvolvimiento en la
sociedad.

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 CLASIFICACIN DE CLIENTES SEGN COMPORTAMIENTO DE PAGO

INTRODUCCIN

As como hay diversos tipos de instituciones bancarias y de servicios bancarios,

no hay razn para no pensar que no hay clientes bancarios categorizados. Si
usted es un cliente bancario de mayor o menor rango (es decir, que va a un
banco con mayor o menor regularidad), tal vez pueda encasillarse en algunos
de los tipos que encontrar en este artculo.

Esto tambin sirve, sobre todo, para que nos demos cuenta de cules actitudes
positivas y negativas tenemos como usuarios de un banco. Nosotros decidimos
si queremos mejorar, o seguir igual; veamos

As, una parte importante de los problemas que enfrentan las instituciones
financieras a nivel mundial en estas pocas podran explicarse por algunas
caractersticas importantes de la gestin de riesgos en el pasado: disminucin
en la rigurosidad de los estndares de evaluacin crediticia, inadecuado manejo
del riesgo del portafolio crediticio y falta de atencin a los cambios en las
circunstancias econmicas que pueden deteriorar significativamente la
capacidad de pago de sus contrapartes.

De esta manera, ante escenarios de crecimiento econmico sostenido muy

elevado, la regulacin y supervisin financiera deberan ser ms rigurosas para
evitar que el riesgo crediticio en el que incurren las instituciones financ}ieras se
materialice en una crisis al terminar el ciclo expansivo.

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 CLASIFICACIN DE CLIENTES SEGN COMPORTAMIENTO DE PAGO

CONTENIDO

DEDICATORIA ................................................................................................... 2

INTRODUCCIN ............................................................................................... 3

CONTENIDO ...................................................................................................... 4

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES SEGN SU COMPORTAMIENTO DE

PAGO EN EL SISTEMA FINANCIERO .............................................................. 6

CATEGORAS DE CLASIFICACIN CREDITICIA ......................................... 6

CLASIFICACIN DEL DEUDOR DE LA CARTERA DE CRDITOS

CORPORATIVOS, A GRANDES EMPRESAS Y A MEDIANAS EMPRESAS 6

Categora Normal ........................................................................................ 6

Categora Con Problemas Potenciales ........................................................ 7

Categora Deficiente .................................................................................... 7

Categora Dudoso ........................................................................................ 8

Categora Prdida ........................................................................................ 8

CLASIFICACIN CREDITICIA DEL DEUDOR DE LA CARTERA DE

CRDITOS A PEQUEAS EMPRESAS, A MICROEMPRESAS, DE
CONSUMO REVOLVENTE Y CONSUMO NO REVOLVENTE ...................... 8

Categora Normal ........................................................................................ 9

Categora Con Problemas Potenciales ........................................................ 9

Categora Deficiente .................................................................................... 9

Categora Dudoso ........................................................................................ 9

Categora Prdida ........................................................................................ 9

CLASIFICACIN CREDITICIA DEL DEUDOR DE LA CARTERA DE

CRDITOS HIPOTECARIOS PARA VIVIENDA ............................................. 9

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 CLASIFICACIN DE CLIENTES SEGN COMPORTAMIENTO DE PAGO

Categora Normal ........................................................................................ 9

Categora Con Problemas Potenciales ...................................................... 10

Categora Deficiente .................................................................................. 10

Categora Dudoso ...................................................................................... 10

Categora Prdida ...................................................................................... 10

7 TIPO DE CLIENTES Y COMO ABORDARLOS ......................................... 10

El mala paga .............................................................................................. 11

El quejoso .................................................................................................. 11

El malcriado ............................................................................................... 12

El fiel .......................................................................................................... 12

El comprador profesional ......................................................................... 13

El regateador ............................................................................................. 13

El indiferente .............................................................................................. 14

CONCLUSIONES............................................................................................. 15

BIBLIOGRAFA ................................................................................................ 16

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 CLASIFICACIN DE CLIENTES SEGN COMPORTAMIENTO DE PAGO

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES SEGN SU

COMPORTAMIENTO DE PAGO EN EL SISTEMA FINANCIERO

CATEGORAS DE CLASIFICACIN CREDITICIA

El deudor ser clasificado de acuerdo con las siguientes categoras:

Categora Normal
Categora con Problemas Potenciales
Categora Deficiente
Categora Dudoso
Categora Prdida

CLASIFICACIN DEL DEUDOR DE LA CARTERA DE CRDITOS

CORPORATIVOS, A GRANDES EMPRESAS Y A MEDIANAS EMPRESAS

Categora Normal

El deudor:

Presenta una situacin financiera lquida, con bajo nivel de endeudamiento

patrimonial y adecuada estructura del mismo con relacin a su capacidad de
generar utilidades. El flujo de caja no es susceptible de un empeoramiento
significativo ante modificaciones importantes en el comportamiento de las
variables tanto propias como vinculadas con su sector de actividad; y,
Cumple puntualmente con el pago de sus obligaciones.

Adicionalmente y sin perjuicio de lo establecido en los incisos a) y b)

precedentes, la empresa del sistema financiero considerar si el deudor:

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Tiene un sistema de informacin consistente y actualizado, que le permita

conocer en forma permanente su situacin financiera y econmica;
Cuenta con una direccin calificada y tcnica, con apropiados sistemas de
control interno;
Pertenece a un sector de la actividad econmica o ramo de negocios que
registra una tendencia creciente; y,
Es altamente competitivo en su actividad.

Categora Con Problemas Potenciales

El deudor presenta cualquiera de las caractersticas siguientes:

Una buena situacin financiera y de rentabilidad, con moderado

endeudamiento patrimonial y adecuado flujo de caja para el pago de las
deudas por capital e intereses. El flujo de caja podra, en los prximos doce
(12) meses, debilitarse para afrontar los pagos, dado que es sumamente
sensible a modificaciones de variables relevantes como entorno econmico,
comercial, regulatorio, poltico, entre otros; o,
Atrasos ocasionales y reducidos en el pago de sus crditos que no exceden
los 60 das.

Categora Deficiente

El deudor presenta cualquiera de las caractersticas siguientes:

Una situacin financiera dbil y un flujo de caja que no le permite atender el

pago de la totalidad del capital y de los intereses de las deudas. La
proyeccin del flujo de caja no muestra mejora en el tiempo y presenta alta
sensibilidad a modificaciones menores y previsibles de variables
significativas, debilitando an ms sus posibilidades de pago. Tiene escasa
capacidad de generar utilidades; o,

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Atrasos mayores a sesenta (60) das y que no excedan de ciento veinte (120)
das.

Categora Dudoso

El deudor presenta cualquiera de las caractersticas siguientes: a) Un flujo

de caja manifiestamente insuficiente, no alcanzando a cubrir el pago de
capital ni de intereses; presenta una situacin financiera crtica y muy alto
nivel de endeudamiento patrimonial, y se encuentra obligado a vender
activos de importancia para la actividad desarrollada y que, materialmente,
son de magnitud significativa con resultados negativos en el negocio; o,
Atrasos mayores a ciento veinte (120) das y que no excedan de trescientos
sesenta y cinco (365) das.

Categora Prdida

El deudor presenta cualquiera de las caractersticas siguientes:

Un flujo de caja que no alcanza a cubrir sus costos. Se encuentra en

suspensin de pagos, siendo factible presumir que tambin tendr
dificultades para cumplir eventuales acuerdos de reestructuracin; se
encuentra en estado de insolvencia decretada o est obligado a vender
activos de importancia para la actividad desarrollada, y que, materialmente,
sean de magnitud significativa; o,

Atrasos mayores a trescientos sesenta y cinco (365) das.

CLASIFICACIN CREDITICIA DEL DEUDOR DE LA CARTERA DE

CRDITOS A PEQUEAS EMPRESAS, A MICROEMPRESAS, DE CONSUMO
REVOLVENTE Y CONSUMO NO REVOLVENTE

Estos deudores debern clasificarse conforme a los siguientes criterios:

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Categora Normal

Son aquellos deudores que vienen cumpliendo con el pago de sus crditos de
acuerdo a lo convenido o con un atraso de hasta ocho (8) das calendario.

Categora Con Problemas Potenciales

Son aquellos deudores que registran atraso en el pago de sus crditos de nueve
(9) a treinta (30) das calendario.

Categora Deficiente

Son aquellos deudores que registran atraso en el pago de sus crditos de treinta
y uno (31) a sesenta (60) das calendario.

Categora Dudoso

Son aquellos deudores que registran atraso en el pago de sus crditos de

sesenta y uno (61) a ciento veinte (120) das calendario.

Categora Prdida

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de sus crditos de ms

de ciento veinte (120) das calendario.

CLASIFICACIN CREDITICIA DEL DEUDOR DE LA CARTERA DE

CRDITOS HIPOTECARIOS PARA VIVIENDA

Categora Normal

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Son aquellos deudores que vienen cumpliendo con el pago de sus crditos de
acuerdo a lo convenido o con un atraso de hasta treinta (30) das calendario.

Categora Con Problemas Potenciales

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de treinta y uno (31) a
sesenta (60) das calendario.

Categora Deficiente

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de sesenta y uno (61) a
ciento veinte (120) das calendario.

Categora Dudoso

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de ciento veintiuno (121)
a trescientos sesenta y cinco (365) das calendario.

Categora Prdida

Son aquellos deudores que muestran atraso en el pago de ms de trescientos

sesenta y cinco (365) das calendario.

7 TIPO DE CLIENTES Y COMO ABORDARLOS

Como empresario o vendedor le tocar relacionarse con muchos clientes.

Algunos sern fciles de tratar, podra decirse que es una dicha tenerlos. Otros
no tanto y, tal vez, vayan a generarle dolores de cabeza. Pero, son clientes al
fin. Si tiene muchos aos de poseer un negocio, probablemente ya se dio cuenta
de esto y ha ido desarrollando estrategias. Pero, si apenas est empezando en
la carrera de ser empresario, quizs sea bueno prestar mayor atencin.

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 CLASIFICACIN DE CLIENTES SEGN COMPORTAMIENTO DE PAGO

Es importante conocer los diferentes tipos de clientes con los que se puede topar,
cules son sus caractersticas y cmo tratar con ellos para que su relacin sea
lo ms amena posible, impedir eventuales conflictos y disear estrategias ms
personalizadas al momento de venderles.

El mala paga

Es ese cliente que cuando llega la hora de desembolsar el dinero por las compras
que realiza, siempre pone excusas o peros: Maana le pago, estoy corto de
dinero, pero la otra semana sin falta me entra una platita, he estado muy
enfermo, ms tarde paso a pagarle. Pasan los das, las semanas, los meses y
el cliente sigue sin pagar y, si paga, lo hace cuando mejor le parezca, no en los
plazos fijados.

Carlos Chinchilla Cruz, consultor de la firma Zona Empresarial y especialista en

marketing y planeacin estratgica, identifica tres niveles dentro de este tipo de
cliente: el moroso crnico, el moroso casual o contingente, y el moroso
jineteador.

El quejoso

Es aquel cliente que se queja constantemente por el servicio que se le brinda o

por el producto que adquiri. Definitivamente, no es alguien pasivo o que se
queda callado. Muchas veces sus quejas o demandas son justificadas, debido a
que conoce sus derechos como consumidor y los ejercita oportunamente. En
este escenario la empresa debe disculparse, reparar al cliente y evitar caer en
el mismo error.

Cuando las quejas tienen fundamento, deben tomarse como una segunda
oportunidad que los clientes nos dan para volver a hacer las cosas, esta vez,
bien, dice Chinchilla.

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 CLASIFICACIN DE CLIENTES SEGN COMPORTAMIENTO DE PAGO

En otras ocasiones, las quejas pueden ser infundadas o rayar en lo ridculo. Los
niveles varan, dentro de ellos hay clientes a los que no se les queda bien, por
ms que el empresario o dueo de la empresa se esfuerce.

El malcriado

Es aquel cliente que manifiesta sus quejas o demandas con gritos, con insultos,
los que se salen fcilmente de sus casillas y hasta llegan a golpear mesas, tirar
puertas, o lanzar objetos. Usted no sabe quin soy yo, esto no se queda as,
es una de las lneas que a veces acompaan a sus rabietas.

Cmo enfrentar una escena como esa? Con calma, no se ponga a su nivel.

Chinchilla aconseja que estos casos deben aislarse para evitar escenas
desagradables ante otros clientes. Al conducir al cliente a otro sitio para
atenderlo es conveniente que haya al menos dos personas para evitar males
mayores, sugiere. Por su parte, Rodrguez manifiesta que el vendedor debe
dejar las emociones de lado al lidiar con este cliente, aunque probablemente no
ser algo fcil. Pero, s es importante hacerle saber al cliente que su
comportamiento no est bien y que no puede ser tolerado.

El fiel

Es aquel que compra peridicamente los productos de la empresa o que

consume sus servicios constantemente. En algunos casos llegan a convertirse
en los mejores promotores de la marca o de la empresa, pues desarrollan
sentimientos positivos hacia ella.

Son los primeros en la fila cuando llega una nueva coleccin, los que aprovechan
todos los descuentos que se lanzan, los que siempre visitan el sitio web de la
empresa en busca de contenido nuevo, los que conocen al dedillo el nombre de
los productos o servicios hasta mejor que los vendedores. Es la persona a la
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que, si estuviera a su alcance, usted querra contratar para defender a su

empresa. Aproveche esa fidelidad, dele un trato diferenciado a ese cliente,
prmielo, incentvelo.

El comprador profesional

Es un cliente que se mantiene muy informado de los productos que vende su

empresa y la competencia, conoce bien aspectos tcnicos de los productos y
compara precios. Es alguien a quien no se le convence fcilmente, pues tiene
muchos conocimientos, es analtico.

Anda buscando su mejor oferta del mercado. Ese cliente tiene un manejo distinto,
un poco ms complicado. Es un cliente que ya ha aprendido a evaluar qu le da
y qu no le da valor. A este tipo de consumidor hay que hacerle ver con
argumentos slidos- por qu el producto o servicio que brinda la empresa le
conviene y por qu es mejor que el de la competencia.

El regateador

Es aquel cliente que, ms que otros, anda en busca de descuentos o precios

especiales. No se conforma con lo establecido y presiona para que el vendedor
ceda a sus solicitudes de bajar el precio. Siempre trata de negociar con el
vendedor. El descuento no es pecado, nunca es malo, para ganar una venta a
veces es necesario hacer un descuento. Sin embargo, debera ser la ltima
opcin del vendedor. Hay que usarla de forma sabia al final de la negociacin,
no llegar a decirle al cliente: 'vea, el precio es tal, pero yo le hago un descuento
de una vez'.

El vendedor debe justificarle al cliente por qu debera darle su dinero a la

empresa. Hay que hacerle ver al cliente por qu el producto tiene ms valor que
el dinero que l tiene en su poder en este momento, decirle por qu debera

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desapegarse de su dinero e intercambiarlo con nosotros por nuestro producto o

servicio.

El indiferente

No es un cliente fiel, sino que le compra a cualquier empresa. Suelen ser

clientes poco susceptibles a cualquier estmulo comunicacional y poco
emocionales, los describe Chinchilla. Las empresas suelen ignorar a este
consumidor, pues a veces se cree que no afecta el nivel de ventas de la empresa.

Pero, eventualmente puede convertirse en un buen cliente, que le genere

ingresos importantes. Ningn cliente debera pasar desapercibido. Chinchilla
recomienda identificarlos y si se determina que tienen potencial, establecer una
estrategia especial que responda a los intereses de este cliente. La idea es
capturarlos e invitarlos a que le presten mayor atencin a los productos y
servicios que se ofrecen.

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CONCLUSIONES

En conclusin la banca tiene que reorientar los enfoques estratgicos: cultura

orientada al cliente, retencin, calidad externa, calidad integral, trato diferente de
lo clientes segn su valor.

Poner todo esto en prctica implica comprender ntegramente el cliente, registrar

continuamente, gestionar los contactos con el cliente, desarrollar una
comunicacin proactiva e interactiva relacional, eliminar las barreras de la
comunicacin.

Respecto a la experiencia del cliente, la banca tiene herramientas de gestin

para obtener informacin, pero no utiliza esa informacin para gestionar la
experiencia. El cliente es multicanal y la experiencia es holstica en funcin al
canal que interacta. Cada canal hay que relacionar con una experiencia, pero
la banca no gestiona ese aspecto.

Como hemos mencionado anteriormente, el cliente bancario actual tiene ms

conocimiento, tiene una mayor disponibilidad de equipos tecnolgicos, hace un
uso ms frecuente de los mismos y realiza contacto frecuente con los bancos.
Es decir, se trata de un cliente ms heterogneo, ms exigente, menos
conformista, menos fiel, ms voluble y ms difcil de alcanzar.

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BIBLIOGRAFA

Rojas, Jorge y Costa, Eduardo. Movilidad de Capitales y Crisis Bancaria en el

Per, 1990-2000. Lima 2002

Programa de Capacitacin Continental en Supervisin Bancaria. Nivel

Intermedio. 1er. Mdulo. Mxico- 1998.

Banco Central de Reserva del Per. El costo del crdito en el Per. Mayo 2006.

Historia de la Supervisin y Regulacin Financiera en el Per. Superintendencia

de Banca, Seguros y AFP. Lima - 2006.

Semana Econmica - Edicin 965 - 05.06.205 - Acurdate del Acuerdo!

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Memoria Anual -Varios aos

Rodrguez Azuero, Sergio. Los desafos de la banca latinoamericana en los

albores del siglo XXI.

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