2014

DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL
SAYSER E.I.R.L

EQUIPO DE TRABAJO:
- Elena Geldres
- Andrea Garca
- Ramiro Alva
- Jair Carbajal

Agosto 2014
 DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL SAYSER

SUMARIO

INTRODUCCION ...........................................................................................................................4
CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..............................................................6
1.1 Objetivo General ..............................................................................................................6
1.2 Objetivos Especficos .......................................................................................................6
1.3 Justificacin ......................................................................................................................6
CAPITULO 2. EMPRESA SAYSER ..............................................................................................7
2.1. Resea histrica de la empresa ......................................................................................7
2.2. Descripcin de la empresa ..............................................................................................7
2.3. Organigrama de la Empresa ..........................................................................................9
CAPITULO 3. MARCO TEORICO ..............................................................................................10
3.1 Diagnstico Organizacional ...............................................................................................10
3.1.1 Definicin de Diagnstico Organizacional ................................................................10
3.1.2 Proceso de Diagnstico ................................................................................................11
3.1.3 Metodologa de Trabajo ..............................................................................................11
3.2 Plan de Mejora ....................................................................................................................12
CAPITULO 4. DESARROLLO DEL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL ........................13
4.1 Presentacin de la Organizacin ......................................................................................13
4.2 Fase de Negocio ...................................................................................................................14
4.2.1. Determinar el plan de accin .....................................................................................14
4.2.2. Planeacin.....................................................................................................................14
4.2.3. Preparacin...................................................................................................................14
4.2.4. Activacin .....................................................................................................................14
4.3 Anlisis Situacional .............................................................................................................15
4.3.1 GERENCIA GENERAL................................................................................................15
4.3.2 COMPRAS LOGISTICA ...........................................................................................17
4.3.3 RRHH .............................................................................................................................18
4.3.4 OPERACIONES ............................................................................................................19
4.3.5 COMERCIAL ................................................................................................................21
4.3.6 ALMACEN ....................................................................................................................23
4.3.7 LABORATORIO DE CALIBRACIONES ...................................................................26

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4.4 Evaluacin del Direccionamiento Estratgico.................................................................27

4.4.1 Visin y Misin .................................................................................................................27
CAPITULO 5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ...............................................................28
CAPITULO 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................29
6.1. Conclusiones ..................................................................................................................29
6.2. Recomendaciones ..........................................................................................................29

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INTRODUCCION

Cuando se habla de Diagnstico Organizacional, nos referimos al anlisis y estudio formal

de los procesos y la gestin de una empresa con el fin de conocer las condiciones actuales
de funcionamiento. Este procedimiento se realiza a todos los niveles de la empresa:
gerencial, organizacional, funcional, financiero, administrativo, recursos humanos,
planificacin, mercadeo, ventas, seguridad, entre otros.

El proceso de Diagnstico Organizacional no solo es necesario sino que es imprescindible

en las actuales circunstancias donde el proceso globalizador avanza dejando atrs una
secuela de organizaciones con estructuras enormes pero poco eficientes que se
autodestruan por la falta de visin de su gerencia.

Este ltimo concepto es muy importante, puesto una gerencia a la altura de las
circunstancias que permita a las organizaciones adaptarse a los nuevos esquemas
mundiales a travs de la innovacin y estructuras gerenciales grupales enfocadas en la
calidad, la motivacin e inspiradas en una visin futurista. Estamos hablando de los
llamados equipos de alto desempeo quienes tienen a la calidad como principio
fundamental en su vida organizacional.

En ese orden, un equipo de trabajo de alto desempeo est orientado a la productividad y

a la competitividad a travs de constantes anlisis interno y externo de su organizacin, es
decir, un Diagnstico Organizacional, el cual permite la reduccin de costos, el aumento
de la productividad, la competitividad, el sentido de pertenencia y el mantenimiento de
altos estndares de calidad, en otras palabras una Planificacin verdaderamente
Estratgica.

Como es necesario conocer qu somos, dnde estamos y cmo las hacemos las cosas para
luego realizar las correcciones adecuadas fortaleciendo los aspectos positivos y eliminando
las debilidades que tengamos dentro de nuestras organizaciones. Todo esto con el fin de
llegar de una situacin actual a una deseada.

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Es conveniente aclarar que sin la participacin activa y convencida de todos los actores de
la organizacin, desde la gerencia hasta los empleados es imposible el correcto diagnstico
y menos an la implantacin de correctivos adecuados. Aqu es donde juegan un papel
importante los lderes y los equipos de alto desempeo en cuanto a la motivacin y cambio
de actitud de los miembros de las organizaciones.

Estos procesos de diagnstico pueden ser generales que tienden a realizar una radiografa
funcional y financiera de la organizacin, especfica enfocadas a los procesos productivos
y, finalmente, estratgicos que evalan la posicin de la empresa con respecto a sus
competidores y al entorno que los rodea.

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CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Objetivo General

Evaluar la estructura interna de la empresa SAYSER en relacin a los requerimientos
de la norma ISO 9001:2008
Evaluar la eficacia y eficiencia de las operaciones de la empresa
Evaluar la Fiabilidad de la informacin operativa y de gestin.

1.2 Objetivos Especficos

Evaluar los sistemas y procesos internos que conforman la organizacin
Evaluar la cultura organizacional y el papel de las diferentes vas de comunicacin en
todos los miembros que conforman la empresa
Evaluar eficacia de los procesos internos en relacin a las normas de Calidad
Evaluar la uniformidad de las polticas y prcticas de personal.

1.3 Justificacin
Las organizaciones existentes siempre requieren de una mejora continua en distintos
mbitos como lo son en reas administrativa, produccin o en los mismos procedimientos
que utiliza, ya sea en la forma de tratarse los unos a los otros o en la elaboracin del
producto que ofrece sta. De tal manera que este Diagnstico se realiza con la finalidad de
aplicar de manera objetiva y prctica los temas relacionado sobre la norma de Sistemas de
Calidad ISO 9001:2008.

Esta prctica es de gran importancia para la organizacin, ya que da la posibilidad de

detectar cualquier problema y darle una solucin por parte de los que estn involucrados
en ste, as mismo, brindar un servicio de Calidad a los ms exigentes clientes, y como
consecuencia de ello a mejorar el desempeo laboral y/o el ambiente de trabajo dentro de
las organizacin.

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CAPITULO 2. EMPRESA SAYSER

2.1. Resea histrica de la empresa

La empresa SAYSER E.I.R.L, inici sus operaciones en el ao 2009 dentro de la ciudad
de Trujillo, ubicada en el Departamento La Libertad, fue fundada por Ingenieros
Industriales y Tcnicos Egresados del SENATI, ponindose en marcha Proyectos de
gran envergadura que cubren distintas reas de la Electromecnica.
Actualmente la empresa se est presentando hoy en el desarrollo de proyectos
comerciales, industriales y del comercio a nivel Norte del Pas.

2.2. Descripcin de la empresa

La empresa SAYSER E.I.R.L, actualmente trabaja de la mano con Sodexo, siendo sta
una empresa transnacional, el cual SAYSER brinda sus servicios integrales en sus
diferentes cuentas. Gracias a SODEXO, la empresa SAYSER est creciendo,
adquiriendo ms equipos y otorgando ms trabajo a las personas de todo el norte del
pas.
Dentro de su extensa cartera de CLIENTES, SAYSER E.I.R. cuenta con:

Banco Crdito del Per BCP

Banco Internacional Financiero BIF
Banco Financiero
Banco Citibank
Pacfico Seguros
Financiera Edyficar
Scotiabank Per
Financiera Crediescotia
Caja Trujillo
Caja Piura
Vidriera Universal
Entre otros.

As mimos, la empresa SAYSER E.I.R.L. cuenta con una gran variedad de

ACCESORIOS ELECTRODOMSTICOS como Generales que estn puestos a su
disposicin, tales como:
- Cerrajera: candados, cerraduras para escritorios, cerradura para puertas,
frenos hidrulicos.

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- Inmobiliario: sillas giratorias mdulos para oficinas, credenzas, armarios.

- Gasfitera: grifos cromados, vlvulas de bola, vlvulas de compuerta
accesorios de tanques, tubos de Abastos, conectores, trampas, vlvulas check,
tuberas de PVC.
- Ventas de planchas de Fierro, hojalata, aluminio, tuberas de fierro
galvanizado.
- Ventas de baldosas.
- Fibra de vidrio para tuberas de vapor y ductos de grupos electrgenos.
- Aislantes para tubera de cobre gas propano, gas fren.
- Materiales de nylon y tefln.
- Mallas metlicas de acero inoxidable, galvanizadas y fierro.
- Ventas de motores: compresores, motores elctricos, electro bombas.
- Venta de sealtica de seguridad.
- Ventas de equipamiento para sala de bombas.
- Ventas de lmparas de emergencias.
- Ventas de vidrios laminados, pavonados y crudos.
- Tomacorrientes Bticino, interruptores, termo magnticas, diferenciales,
tableros, enchufes, etc.

Dentro de los diversos SERVICIOS que SAYSER E.I.R.L ofrece a sus clientes, se
identifican los sgtes.

- Pintura de estructuras, pintura de paneles, pintura de paredes y cielos rasos

- Instalacin de Baldosas
- Pintado y barnizado de maderas, escaleras de maderas, puertas, ventanas,
escritorios
- Descerraj de puertas, montaje de chapa de escritorios, cerraduras de puertas,
mamparas de vidrios, cambios de frenos hidrulicos y jaladores de puertas de
vidrio
- Servicios de gasfitera: cambios de grifos, lavatorios, tanques de agua, cambio
de baos, duchas

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- Tapizado y arreglo de sillas giratorias, sillas fijas, credenzas, armarios,

archivadores
- Servicios de Pre-inspecciones INDECI: colocacin y venta de sealtica de
seguridad
- Servicios de obras civiles pequeas
- Servicios de alquiler de movilidad para personal y carga
- Instalacin de pozos a tierra
- Instalacin de sistemas de alarmas, telecomunicaciones y otros sistemas
elctricos
- Instalacin de puntos de red de datos, red de energa estabilizada y comercial y
red de telefona

2.3. Organigrama de la Empresa

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CAPITULO 3. MARCO TEORICO

3.1 Diagnstico Organizacional

3.1.1 Definicin de Diagnstico Organizacional
El direccionamiento estratgico sirve como marco de referencia para el anlisis de la
situacin actual de la compaa, tanto internamente como frente a su entorno. Es
responder a preguntas: Dnde estbamos?, Dnde estamos hoy?.
Para ello, es indispensable obtener y procesar informacin sobre el entorno, con el fin de
identificar all oportunidades y amenazas, as como sobr3e las condiciones, fortalezas y
debilidades internas de la organizacin. Este anlisis es denominado FODA, el cual
permite a la organizacin definir estrategias para aprovechar sus fortalezas, revisar y
prevenir el efecto de sus debilidades, anticiparse y prepararse para aprovechar las
oportunidades y prevenir oportunamente el efecto de las amenazas.
El diagnstico estratgico incluye, por tanto, la auditora del entorno, de la competencia,
de la cultura corporativa y de las fortalezas y debilidades internas.

AUDITORA EXTERNA DEL ENTORNO

(VALORES, MISION, VISION)
CULTURA CORPORATIVA

OPORTUNIDADES

AUDITORA INTERNA
DIAGNSTICO DEBILIDADE3
FORTALEZAS

ESTRATGICO
AMENAZAS

COMPETENCIA (INTELIGENCIA COMERCIAL)

FODA

ANLISIS DE VULNERABILIDAD

En la realizacin del FODA, son muchas las variables que pueden intervenir. Por ello en su
identificacin y estudio es indispensable priorizar cada uno de los indicadores o variables
definindolos en trminos de su importancia y del impacto en el xito o fracaso de la
organizacin.

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El anlisis estratgico debe hacerse alrededor de factores claves, con el fin de localizar el
anlisis y no entorpecerlo con demasiados nmeros de variables.

3.1.2 Proceso de Diagnstico

Dentro de los elementos del diagnstico organizacional podemos dividir al diagnstico
organizacional en tres etapas principales:
1. Generacin de informacin, la cual abarca a su vez tres aspectos:
1.1. La forma en que se recolecta la informacin, las herramientas y los procesos
utilizados.
1.2. La metodologa utilizada para recopilar la informacin, la cual sigue dos
corrientes, los mtodos usados para obtener informacin desde el cliente
(entrevistas, cuestionarios) y los usados para obtenerla desde el consultor
(observacin).
1.3. La frecuencia con que se recolecta la informacin, la cual depende de la
estabilidad del sistema.

2. Organizacin de la informacin, en donde es necesario considerar tres aspectos

claves:
- El diseo de procedimientos para el proceso de la informacin.
- El almacenamiento apropiado de los datos.
- El ordenamiento de la informacin, de modo que sea fcil de consultar.

3. Anlisis e interpretacin de la informacin, que consiste en separar los elementos

bsicos de la informacin y examinarlos con el propsito de responder a las
cuestiones planteadas al inicio de la investigacin.

3.1.3 Metodologa de Trabajo

A) Se seleccion a un grupo de trabajo representativo de la organizacin con las sgtes.
Caractersticas:
- Conocimiento pleno de sus procesos y del sistema de la organizacin
- Representativo con respecto al sistema, gente con poder de decisin.

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B) Identificacin de sntomas Individuales

Correspondi a la reunin de la ejecucin del diagnstico donde se pidi a los
componentes del grupo, mediante entrevistas, encuestas, que mencionen los problemas
que a su juicio se estn produciendo en el funcionamiento de la compaa.

C) Elaboracin de la lista colectiva

Cada integrante que conformo el equipo que realiz el diagnstico organizacional,
describi e identifico las deficiencias encontradas en cada una de las reas.
Esta informacin fue recopilada por el lder del grupo las cuales fueron retroalimentadas
en la reunin de cierre.

3.2 Plan de Mejora

El modelo integral de medicin de gestin hay que verterlo en planes de accin concretos
que permitan hacer el seguimiento y controlar el desarrollo del modelo presentado.
Para ello, es indispensable definir una ruta de trabajo para cada perspectiva, indicando sus
estrategias, estndares, actividades que implica, fechas de medicin, recursos que requiere
y los responsables de cada uno de ellos.

Los objetivos de esta etapa son:

Involucrar a todo el personal en el diseo y puesta en marcha del Plan de Mejora
propuesto
Seleccionar a los integrantes de los distintos Grupos de Mejora teniendo en cuenta
los principios operativos para su funcionamiento.
Disear el Plan de Mejora que comprenda los diversos planes de accin o de mejora a
partir del anlisis de las posibles causas de la problemtica encontrada, a fin de proponer
una solucin fundamentada.
Implantar y realizar el seguimiento del Plan de Mejora diseado.
Evaluar los logros del Plan de Mejora del centro, por el impacto consolidado en el
tiempo, debido al plan de accin implantado.

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CAPITULO 4. DESARROLLO DEL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL

4.1 Presentacin de la Organizacin

Para que se realice con xito un buen diagnstico, debe cumplir con ciertas condiciones
para que se lleve a cabo con satisfaccin. Lo principal en este caso el gerente de la empresa,
asume con responsabilidad el compromiso que conlleva este estudio y depende
totalmente de l, de las informaciones que pueda aportar para la solucin y obtencin de
prcticas favorables para la empresa.
Cabe destacar, que estos estudios son confidenciales y que no acarrean en lo absoluto
ningn problema.

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4.2 Fase de Negocio

Para el desarrollo de un adecuado plan de negocios se debe tener en cuenta los sgtes
criterios:

4.2.1. Determinar el plan de accin

En esta fase debemos tomar en cuenta, cul es la razn principal que obliga a nuestra
organizacin a desarrollar un plan y definir la misin de dicho plan. Para el caso de la
empresa SAYSER, es la CERTIFICACION DE LA NORMA ISO 9001:2008

4.2.2. Planeacin
Definir cules son los objetivos del plan e identificar cules son los hechos relevantes
asociados con los objetivos del plan.

Debemos tener en cuenta si la estructura organizacional es la adecuada para poder

ejecutar correctamente el plan, as que se ha revisado el organigrama, pues aqu estn los
cimientos que servirn de base para la correcta ejecucin del plan y amalgamarlo en su
totalidad, pues el recurso humano debe ser competitivo.

Teniendo en cuenta este requisito, se determinara las responsabilidades correspondientes

para la ejecucin correcta de las actividades a realizar en la fase de implementacin segn
cronograma adjunto.

4.2.3. Preparacin
En esta fase, se determinar las estrategias de gestin que sern desarrolladas, as como
tambin la preparacin propiamente dicha a los responsables de las diferentes reas que
conforman la organizacin afn de evaluar el cumplimiento de los requerimientos
solicitados en la norma de calidad.

4.2.4. Activacin
En esta fase, se proceder a la ejecucin propiamente dicha de los diferentes actividades y
estrategias determinadas en el cronograma de actividades, cabe resaltar que en esta fase
tiene mucha relevancia el departamento de contabilidad, pues tendr que validar el
prepuesto contemplado para el desarrollo del plan. Es muy importante que cada fase del
plan sea documentada de manera adecuada, pues servir para consolidar la historia de la
organizacin, compartir sus valores, cmo deben ser tratados los clientes, que trato debe
existir entre el personal y la gerencia y para identificar cada fase por la que atravesar la
organizacin a medida que vaya logrando el objetivo final del plan de certificacin.

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4.3 Anlisis Situacional

4.3.1 GERENCIA GENERAL
Auditado : Carlos Len Gerente General
A) FORTALEZAS
- La Alta Gerencia es quien direcciona adecuadamente los objetivos estratgicos de la
organizacin.
- Se observ que existe alto compromiso para la implementacin de la mejora de la
organizacin
- La alta gerencia mantiene una revisin continua de sus polticas establecidas de la
organizacin

B) DEBILIDADES
- No se cuenta con un sistema documentario virtual manejado adecuadamente
- La organizacin no cuenta con indicadores de gestin por cada una de las reas
- No se cuenta con mapas de procesos por cada una de las reas as como tampoco la
caracterizacin de los mismos.
- Segn los requerimientos de la norma, la organizacin no cuenta con todo el captulo
8 del sistema correspondiente a MEDICION ANLISIS Y MEJORA, faltando por
implementar los sgtes. Procesos:
o Procedimiento de seguimiento y medicin
o Auditoras Internas
o Procedimiento de Medicin de indicadores
o Procedimiento de Mejora continua
- As mismo, se debe implementar los procedimientos relacionados a los captulos 4.2
Gestin documental, 4.2.3 Control de documentos y 4.2.4 Control de Registros de la
norma ISO 9001:2008
- No se tiene trabajado todo lo relacionado a captulo 5.6 Revisin por la direccin
- No se cuenta con un protocolo de identificacin de requisitos legales ni de evaluacin
del cumplimiento del mismo.
- No se cuenta con un protocolo de comunicaciones internas y externas.
- No se cuenta con objetivos de calidad as como tampoco con un manual de calidad
dentro de la organizacin

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- Aun no se cuenta con un Manual de Calidad

C) OPORTUNIDADES
- Se recomienda elaborar una poltica integrada de la organizacin si bien es cierto se
est direccionando a la certificacin de la norma de calidad pero en esta poltica
queda declarada los principios de los otros compromisos diferentes al sistema.
- Se recomienda difundir la poltica a todo nivel de los colaboradores, mediante
cuadros dentro de las instalaciones.

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4.3.2 COMPRAS LOGISTICA

Auditado : Carlos Len Gerente General
A) FORTALEZAS
- Cuenta con proveedores que tienen prestigios a nivel nacional como MAESTRO,
SODIMAC; PROMART, DIROME.

B) DEBILIDADES
- Las actividades de las compras es realizado por el Gerente General, se recomienda
que dicha actividad sea delegada puesto que el proceso de compras involucra
subprocesos como evaluacin y aprobacin de proveedores, anlisis de
cotizaciones, auditorias a proveedores.
- No se cuenta con un protocolo de seleccin y evaluacin de proveedores
CRITICOS. La organizacin realiza las compras al da y de acuerdo al
requerimiento de sus clientes, sin embargo se recomienda establecer estos procesos
para nuevos proveedores que necesitara la organizacin.
- No se tiene establecido un planning de compras para poder llevar un mejor control
del presupuesto de la organizacin
- Los trabajos son realizados con un tiempo mximo de 24 horas y para estos casos
cuando se necesite hacer una compra puntual slo se utiliza la caja chica, sin
embargo existen trabajos tipo preventivos y para ello se recomienda establecer
requerimientos de compras planificadas

C) OPORTUNIDADES
- Sayser cuenta con convenios establecidos con sus ms grandes proveedores sin
embargo stos no emiten ningn certificado o constancia de dicho convenido, se
recomienda solicitar dicha documentacin.
- Se recomienda elaborar file de la documentacin por cada tipo de proveedor que
cuenta la organizacin donde incluya desde la carta de convenidos, descripcin de
la empresa, visitas realizadas por parte de Sayser.

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4.3.3 RRHH
Auditado: Gerardo Navarro Galloso Asistente Contable
A) FORTALEZAS
- Se evidencio que el organigrama coincide con el puesto de trabajo definido en el
MOF.
- Se observ que el plan de capacitacin del ao 2014 est siendo desarrollado
correctamente con sus respectivas actas de capacitacin.
- El procedimiento de seleccin de trabajadores del ao 2014 est siendo
desarrollado correctamente ya que se observ un test de conocimientos que se da
hacia los trabajadores adems se tiene en cuenta en cada uno de ellos la educacin,
formacin, habilidades y experiencia.
- Existe el file de trabajadores con los requisitos mnimos (CV, certificado mdico,
antecedentes penales y la copia de DNI) que la empresa pide hacia sus trabajadores
que hayan sido contratados.

B) DEBILIDADES
- No existe un procedimiento de clima laboral.
- Se evidencio la capacitacin interna hacia los trabajadores ms no la capacitacin
externa.
- Se observ que los beneficios que le brinda la empresa hacia los trabajadores son
laboral, previsional y de salud.

C) OPORTUNIDADES
- Se recomienda que el certificado mdico se vaya renovando en cierto periodo de
tiempo.
- Se recomienda la capacitacin externa en cada puesto de trabajo adjunto con un
cronograma o registro.
- Se recomienda que la empresa brinde un lugar recreacional, un plan de actividades
recreativos laboral ya que habr un efecto motivacional de los trabajadores.

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4.3.4 OPERACIONES
Auditado: Jimmy Alberto Vlchez Ros
A) FORTALEZAS
- En el rea de operaciones la relacin interna entre los trabajadores es muy estable y
armoniosa, todos trabajan para lograr sus objetivos y no han prestado
complicaciones entre ellos.
- Se encontr un rea implementada para la realizacin de los diversos trabajos que
desempean.
- Para la realizacin de sus actividades cuentan con proveedores que les brindan
productos de gran fiabilidad, empresas como: 3A, DIROME, NEXUS, PROMART,
SODIMAC, entre otros.

B) DEBILIDADES
- Solo productos de mayor tamao y de funciones ms complejas cuentan fichas
tcnicas
- En el ambiente se pudo observar falta de orden y limpieza por parte de los
operadores que se encuentran en esta rea, al encontrar residuos de comida, bolsas
plsticas, botellas, residuos de cables en el suelo, etc.
- En la parte de la mesa de trabajo que se encuentra ubicada en una esquina de
ambiente, se presencia un gran agujero por debajo, que los trabajadores estn
utilizando como botadero y este presenta un gran problema ante cualquier
eventual accidente.
- Se observ distintos cables que emergen de las paredes, esto puede generar
diversos tipo de accidentes relacionado en el trabajo.
- No existe una adecuada sealizacin e indicacin de las zonas seguras y salidas
de emergencia.
- No se encontr ningn extintor disponible en la zona de trabajo
- Al momento de la inspeccin se observ a trabajadores que no utilizan
correctamente los implementos de seguridad
- Se evidenci que no se est realizando una adecuada segregacin de residuos
slidos, as mismo los contenedores de residuos no cuentan con la debida
rotulacin que indique a qu tipo de residuo corresponde

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- Al revisar los certificados de conformidad que SAYSER brinda a sus clientes, en la

parte de la evaluacin si el trabajo realizado fue bueno, regular o malo, muchos de
estos registros se encontraban sin ser llenados, notando la falta de inters por parte
de los trabajadores al no pedir que se les evalu su desempeo.

C) OPORTUNIDADES
- De los trabajos que desempea la empresa solo contaban con un manual de
operaciones las siguientes actividades:
o Mantenimiento Preventivo de Aire Acondicionado
o Mantenimiento Preventivo de Cisternas
o Mantenimiento Preventivo de Electrobombas
o Mantenimiento Preventivo de Grupos electrgenos
o Mantenimiento Preventivo de Lmparas de emergencia
o Mantenimiento Preventivo de Mamparas
o Mantenimiento Preventivo de Pozo a tierra
o Mantenimiento Preventivo de Tableros de baja tensin
o Mantenimiento Preventivo de UPS
La empresa brinda adems otros servicios adicionales que no cuentan con su
respectivo instructivo de trabajo tales como:
o Montaje de techos acsticos
o Fabricacin de techos a dos aguas
o Cambio de frenos hidrulicos
o Pintado de parqueo y sealizacin
o Remodelacin de tiendas
Se recomienda implementar dichos instructivos para mejorar la calidad en el
servicio brindado.

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4.3.5 COMERCIAL
Auditado: Rosmery Chavez
A) FORTALEZAS
- Antes de proceder a la realizacin de un servicio se emite un informe tcnico sobre
los detalles del mismo. Este informe es elaborado por personal propio de la
empresa. Este informe ayuda a la vez a poder cotizar correctamente el servicio que
se va a brindar
- Se lleva un control virtual mediante semforos de la cantidad de atenciones que
se han brindado pero este indicador es del cliente, ms no de la organizacin

B) DEBILIDADES
- No se cuenta con un control interno de los requerimientos solicitados por el cliente,
el cliente es quien emite sus requerimientos en sus formatos propios. Se
recomienda implementar un control interno de todos los requerimientos
solicitados para mejorar el control y verificar como indicador la cantidad de
pedidos solicitados mensualmente.
- No se cuenta con procedimiento propio de atencin de clientes
- No se cuenta con procedimiento de medicin de la satisfaccin del cliente
- La atencin de quejas y reclamos slo se maneja de manera verbal o por correo
electrnico, se recomienda que este control sea mejora en el aspecto de
implementar un protocolo de quejas y reclamos y direccionar mediante
indicadores la cantidad de quejas que se generaron en la organizacin.
- La medicin de la satisfaccin se llevada mediante la facturacin generada en la
empresa, sin embargo este indicador es propio del rea contable ms que del rea
de comercial, se recomienda implementar indicadores de control del rea como por
ejemplo: cul es el cliente que solicito mayores requerimientos y cual cliente el
menos; cul es el cliente que qued ms satisfechos y cual menos, etc.
- No se cuenta con un procedimiento de Retencin de clientes, se recomienda
implementar con la finalidad de mejorar su satisfaccin brindando servicios
adicionales a los que se estn ofreciendo.

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C) OPORTUNIDADES
- En el plan de capacitaciones se recomienda capacitar al personal al tcnico en
temas ESPECIFICOS relacionados a sus procesos, a fin que los informes emitidos
tengan mayor validez.
- Se recomienda implementar encuetas de satisfaccin de clientes pero no slo a los
que levan una mayor facturacin sino a todos con una frecuencia mnima anual.
- Si bien cuentan con una cartera de clientes estable, se recomienda implementar n
protocolo de seleccin de clientes nuevos con el fin de verificar la confiablidad del
mismo para temas de crdito.
- Se recomienda implementar un control de cul es el servicio que tiene la mayor
demanda de requerimiento solicitado por los clientes con la finalidad de optimizar
ese proceso.

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4.3.6 ALMACEN
A) FORTALEZAS
- El proceso consiste en las necesidades que se requieran, es decir, el jefe (Carlos)
Compra los materiales, herramientas, maquinas, etc., de acuerdo a lo que se
necesite ya sea para el rea de operaciones o para las ventas, de ah todo lo
comprado se va al almacn y todo lo que se vende sale del almacn con una
presentacin de un VALE y el resto se queda en stock
- El VALE cuenta con la fecha, el cdigo del producto, nombre de
herramienta/maquina/material, pero no cuenta con la necesidad por la cual se
requiere extraer el material/producto/mquina/herramienta del almacn, por lo
que debera contar.

B) DEBILIDADES
- No se cuentan con un registro de inventario en Fsico, ya que los vales los tienen
almacenados en desorden en la oficina.
- El mismo inventario cuenta con algunas mquinas las cuales no estn en registro
de inventario, como el baln de gas (1) y los extintores. (Ver anexo n 01, 02 y 03)
- En lo que es la inspeccin del almacn, no cuenta con sealizacin adecuada
- Se aprecia desorden por lo que sus materiales/herramientas estn muy dispersas y
fuera de su lugar como las chapas, ya que algunas se encuentran en el estante
respectivo, y otras, se encuentran en un montculo que se observa a la hora de
entrar al almacn, especficamente en el medio de este.
- No cuentan con Kardex de movimiento de materiales
- No cuentan con registros de inventario en fsico, ubicados en el mismo almacn.
- Realizan un mantenimiento de su almacn cada 3 meses, pero se observ que a la
hora de verificar el inventario, segn los registros de agosto de 2014, no contaban
con algunas mquinas y/o herramientas como el multitester digital marca
KANSTAR, en su lugar se encontr la caja de un multitester pero solo la caja, sin
ninguna mquina en su interior.
- Los registros de inventario no estn actualizados.

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Anexo n 01: Inventario de almacn de herramientas Agosto 2014

Anexo n 02: Stock de materiales Julio/Agosto 2014

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Anexo n 03: Inventario de almacn de materiales del 22 al 31 de Julio

Anexo n 04: Llaves de electricidad ubicadas en el laboratorio de calibraciones

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4.3.7 LABORATORIO DE CALIBRACIONES

A) FORTALEZAS
- En el laboratorio de calibraciones se realizan la reparacin y/o mantenimiento de
mquinas o materiales que los clientes, previamente confirmados en oficina,
requieren el servicio.
- La atencin del proceso es adecuado por manejo de tiempos para su ejecucin.

B) DEBILIDADES
- El laboratorio llevo un ao funcionando, por el momento se encuentra inactiva
aproximadamente hace 3 o 4 meses.
- No cuenta con seales de emergencia, asimismo las maquinas/materiales y los
estantes no estn rotulados.
- Cuenta con un almacn al fondo de este laboratorio, donde hay cajas, todo en
desorden. Asimismo hay materiales por el piso y maquinas como CPU, cajas,
cartones, etc.
- Las llaves de electricidad estn expuestas de manera que cualquiera puede
tropezar con estas accidentalmente.
- No hay un mantenimiento y seguimiento de este laboratorio de calibraciones.
- No se cuentan con registros respectivos del rea

C) OPORTUNIDADES
- Se recomienda implementar programa de 5S en el rea principalmente as como la
rotulacin para mejorar la gestin del rea.

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4.4 Evaluacin del Direccionamiento Estratgico

4.4.1 Visin y Misin

4.4.1.1 Visin
Apuntamos a ser una organizacin lder en la gestin de soluciones integrales en la
lnea de servicios mltiples, con productos y servicios de alta calidad, satisfaciendo
las necesidades de nuestros clientes; basados en el desarrollo de nuestros
empleados, la competitividad y responsabilidad social.

4.4.1.2 Misin
Somos una empresa que brinda servicios generales mltiples, brindando un
servicio de calidad que garantiza la plena satisfaccin de las necesidades de
nuestros clientes, utilizando herramientas de calidad y con personal capacitado.

4.4.2 Polticas
Proporcionar servicios generales de manera efectiva, en un ambiente de trabajo
seguro y confortable, garantizando el mejoramiento continuo sobre la base de
estndares de control, prevencin de riesgos y utilizando herramientas de ltima
generacin, para la satisfaccin de nuestros colaboradores, clientes, usuarios,
proveedores; para obtener adems de los objetivos institucionales, el bienestar de
toda la comunidad.

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CAPITULO 5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

VER EL DOCUMENTO
EXCEL

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CAPITULO 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. Conclusiones
- El diagnostico que realizamos en la empresa SAYSER presentan caractersticas como
las siguientes: la direccin, la toma de decisiones, el compromiso con el cumplimiento
de objetivos. Se perciben que en gran parte estn concentradas en el nivel ms alto. Se
aceptan algunos comentarios acerca de los objetivos de la organizacin. En ocasiones
se buscan las ideas de los subordinados, y a veces se les consulta antes de tomar
decisiones acerca de su trabajo.

- Por motivo de que la empresa se encuentra en la etapa de implementacin en un 30%,

aun hace falta implementar estrategias de desarrollo para certificar en la norma de
ISO 901:2008

6.2. Recomendaciones
- Se recomienda implementar un Manual de polticas que consiste en una descripcin
detallada de los lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de
los objetivos. El conocer de una organizacin proporciona el marco principal sobre el
cual se basan todas las acciones.

- Una adecuada definicin de polticas y su establecimiento por escrito, permite:

a) Agilizar el proceso de toma de decisiones
b) Facilitar la descentralizacin, al suministrar lineamientos a niveles
intermedios.
c) Servir de base para una constante y efectiva revisin.

- Se recomienda implementar un manual de procedimientos que es la expresin

analtica de los procedimientos administrativos y operativos a travs de los cuales se
canaliza la actividad operativa de la organizacin. Este manual es una gua (como
hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de
nuevo ingreso. La implementacin de este manual sirve para aumentar la certeza de

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que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al

realizar su trabajo.
- Se recomienda establecer los objetivos de manera escrita para que cada integrante de
la organizacin tenga conocimiento sobre ello y pueda desempearse al 100% de
acuerdo a dichos objetivos.

- Se recomienda implementar los indicadores de gestin no slo a nivel de calidad sino

en todas las reas y ser revisados con una frecuencia mensual a fin de estudiar las
propuestas de mejora dentro de la organizacin.

- Se recomienda implementar un programa de 5S dentro de la empresa con el fin de

implementar y mantener el orden, la limpieza

- Se recomienda implementar charlas de 5 minutos sobre uso de equipos de proteccin

personal y sobre el desarrollo de sus actividades con la finalidad de mejorar el proceso
de operacin y evitar riesgos de accidentes.

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