Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Allan Pease-Limbajul Vorbirii PDF
Allan Pease-Limbajul Vorbirii PDF
LIMBAJUL
VORBIRII
Arta conversaiei
Editura POLIMARK
PSIHOLOGIA VIEII COTIDIENE Colecie coordonat de Alexandra Szabo
Coperta: Silvia Muntenescu
Traducere de Ileana Busuioc, dup volumul TALK LANGUAGE - How to Use
Conversation for Profit and Pleasure, Simon and Schuster Ltd, London, 1989
Copyright Allan Pease, Alan Garner, 1985
Lucrare protejat prin drepturile de autor, potrivit Conveniei de la Berna.
Reproducerea neautorizat este interzis. Toate drepturile sunt rezervate.
Pentru versiunea n limba roman: Editura POLIMARK, Bucureti, 1994
Tehnoredactare computerizat la
Institutul de Teorie Sociala Sanda Stroescu
ISBN 973-95969-7-5
Tiparul executai la Tipografia FED Calea Rahovei nr. 147 Fax/Tel. 623. 93.
22
Lui Vicky, Melissa, Cameron i Jasmine, Gabrielei, cu mult, foarte mult
dragoste, i prinilor mei.
-2-
CUPRINS
Introducere 7
I Metalimbajul sau cum s citim printre rnduri 11
II Cum se pot pune ntrebri care s ncurajeze conversaia 41
III Cum se poate ncepe o conversaie 52
IV Cum s-i ascultm pe alii i cum s ne croim, astfel, calea spre
popularitate i succes 59
V Cum poate fi meninut o conversaie fluent 74
VI Cum se pot face complimente sincere i aprecieri oneste 83 VII Cum s-i
facem pe ceilali s-i dea seama cine suntem 99 VIII Cum sa facem invitaii
care sa aib cat mai multe anse de a fi acceptate 112
IX Cum s ne raportam la observaiile critice 118
X Cum sa rezistam manipulrilor 139
INTRODUCERE
n zilele noastre, ntr-o singur sptmn avem, probabil, mai multe
contacte personale cu necunoscui, vecini, prieteni, membri ai familiei, copii,
colegi de munca, dect aveau strmoii notri din evul mediu, n timpul ntregii
lor viei. Pregtirea noastr pentru aceste ntlniri este ns aproape similar
cu a lor practic, nul.
De mici copii, adulii ne-au nvat s citim, s scriem, s facem adunri i
scderi. Deoarece ei ne corectau atunci cnd greeam, am ajuns s stpnim
aceste deprinderi. Alta este situaia n cazul deprinderii conversaiei. Am fost
nvai cum s pronunm cuvintele i cum s nirm aceste cuvinte n
propoziii, dar nimeni, niciodat, nu ne-a nvat cum sa comunicm eficient cu
-3-
ceilali. Atunci cnd fceam greeli, nu ni s-a artat cum sa le ndreptm, nici
mcar nu ni s-a spus ca ar trebui sa corectam unele lucruri n aceast privin.
Drept urmare, muli dintre cei pe care i-am cunoscut nu ne-au artat
sentimente prieteneti, pe care de fapt ar fi putut sa le aib fata de noi, ba,
dimpotriv, au cutat compania altora. In afaceri, clienii sau asociaii au
preferat sa ncheie acorduri cu alte persoane, alturi de care se simeau mai
bine.
Aceast experien nu este neobinuit. De fapt, ea reflect o situaie real.
Potrivit cercettorilor n domeniul comunicrii i al psihologiei, majoritatea
oamenilor continu s fac, de-a lungul vieii lor, multe din greelile simple pe
care le fceau i cnd erau copii. Foarte puini dintre noi suntem n msur s
realizm asemenea contacte cu ceilali, nct s putem transforma simple
cunotine n prietenii sau s punem cldur i suflet n relaiile de lung
durat.
Dei cercetrile au identificat cteva deprinderi specifice, care sunt de o
importan vital pentru eficiena personal, puini oameni le dezvolt plenar.
Mai mult, s-a descoperit c aceste deprinderi pot fi nsuite ntr-un timp relativ
scurt. Din pcate, despre aceste descoperiri s-a scris numai n publicaii
academice, iar deprinderile respective sunt predate de un numr limitat de
profesori. Aceast carte reprezint o combinare a dou cursuri menite s umple
acest gol i s formeze deprinderi de conversaie la oricine, ntr-un mod simplu
i accesibil, n Statele Unite ale Americii, Alan Garner i-a elaborat cursul S
nvm s conversm! Pregtire n vederea unei mai depline reuite sociale,
formnd o ntreag reea de instructori calificai, care, la rndul lor, nva azi
zeci de mii de alte persoane.
n Australa, Allan Pease i-a dezvoltat cursul Tehnici si strategii pentru
ntlnirile directe, pentru a-i nva pe cei interesai cum s foloseasc n
activitatea comercial, n negocieri i convorbiri deprinderile verbale i
no-verbale.
Dup multe discuii i analize aceste cursuri au fost unificate i astfel a luat
natere prezenta carte. De obicei, un curs se desfoar de-a lungul unui
rstimp care poate varia de la cteva zile, la mai multe sptmni, oferind
participanilor nenumrate ocazii de a exersa o serie de deprinderi i de a le
-4-
integra n propriul fel de a fi, n vreme ce o carte poate fi lsat de-o parte sau
uitat. Aa cum lectura unei cri despre practicarea schiului nu va reui s fac
din nimeni un schior mai nzestrat i nici parcurgerea unei cri despre culturism
nu va ameliora tonusul nostru muscular, nici simpla lectur a acestor pagini nu
va aduce mari transformri n deprinderea noastr de a conversa. Va trebui s
le citim i s revenim asupra lor cu tenacitate i s ne antrenm cu struin i
hotrre. V sugerm s nu citii mai mult de un capitol o dat i s ncepei s
aplicai fiecare deprindere, ndat ce ai nsuit-o.
Am scris aceast carte cu sentimentul unei mari bucurii i suntem convini c
i cititorul va fi entuziasmat cnd va constata vizibile ameliorri ale activitii
sale de zi cu zi, pe msur ce, din punct de vedere social, devine tot mai
eficient.
DE CE METALIMBAJUL?
Dac am da la o parte tot metalimbajul din conversaiile cotidiene, ar
-7-
rmne un dialog nensemnat, scurt, abrupt, la obiect. i s-ar prea c suntem
lipsii de maniere, nepoliticoi i nepstori unii fa de alii.
Metalimbajul amortizeaz loviturile pe care ni le dm reciproc, ne permite
s manipulm, fr s se vad, s ne artm propriile virtui sau s
exteriorizm o serie de emoii, rmnnd n acelai timp manierai. Dialogul
ntre doi necunoscui ncepe cu un schimb ritual de expresii, ntrebri, cliee i
afirmaii care le permit s ctige timpul necesar pentru a-i da seama dac pot
dezvolta o relaie. De obicei se ncepe cu "Ce mai facei?" care atrage dup sine
clieul "Bine", la care cel ce a ntrebat rspunde "M bucur" sau ceva similar.
Acest ritual de nceput al conversaiei ajunge ntr-un asemenea grad de
automatism, nct un rspuns de genul "Tocmai a murit mama" ar fi urmat,
destul de des, de acelai "M bucur". Ritualurile de desprire sunt similare, "Pe
curnd", fiind cea mai folosit formul. "Mi-a fcut plcere s v ntlnesc" este
utilizat, de regul, atunci cnd nu vrem s continum relaia n viitor.
Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol important n
dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi
folosit pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane.
De exemplu, muli brbai tiu c atunci cnd o doamn spune "Nu" la o
anumit invitaie, vrea s spun "Poate", iar cnd spune "Poate" vrea s zic
"Da"; dar dac spune "Da" nu este o doamn. Aceast glum veche de cnd
lumea demonstreaz c ceea ce spunem nu reprezint ntotdeauna gndul
nostru real.
Noi metacuvinte apar o dat cu fiecare generaie, iar cele vechi se uzeaz.
In rile de limb englez, ntre anii '20 i '40 cele mai populare metacuvinte i
expresii erau "Desigur" i "Un fel de". "Desigur" era folosit pentru a accentua
cuvntul dorit, de exemplu "Avei desigur dreptate". Aceast supraaccentuare
poate genera bnuieli privind intenia vorbitorului: probabil el simte nevoia s
exagereze pentru c nu este sigur de credibilitatea sa. "Un fel de" era o scuz
pentru o eventual folosire greit a unui cuvnt; n engleza modern a fost
nlocuit cu "Mai bine zis", n vreme ce "Desigur" a fost nlocuit cu "De fapt". Dac
cineva spune: "De fapt, nu sunt de acord", la aceasta se poate rspunde "De
fapt, nu-mi pas".
Pe msur ce ne apropiem de sfritul secolului al XX-lea, metalimbajul este
-8-
tot mai mult folosit n afaceri. Acum o sut de ani, un patron l putea concedia
pe unul din angajaii si, spunndu-i: "Afar, netrebnic trndav ce eti!" sau
ceva asemntor; dar presiunile exercitate de sindicate i alte organizaii au
ajutat la evitarea acestui gen de demers i au adus n prim plan metalimbajul.
Astzi, funcionarul lene ar primi o circular din partea companiei, care ar
suna cam aa: "Din cauza reorganizrii ample a seciei exporturi a companiei,
am fost nevoii s comasm funciile de lipitor-de-timbre i fctor-de-cafele n
folosul tuturor angajailor i pentru bunul mers al companiei, n general.
Lipitorul-de-timbre ef, Joe Bloggs a hotrt s renune la aceast titulatur i
s-i caute de lucru pe piaa liber, acolo unde priceperea i experiena lui l
pot face util". Aceasta nseamn, de fapt, tot "Afar, netrebnic trndav ce eti!",
dar metalimbajul este mai uor de acceptat de ctre ceilali angajai i ine
sindicatele n fru.
CLIEELE
S examinm acum cteva dintre cele mai des folosite metacuvinte, care ne
semnalizeaz c o persoan ncearc s voaleze adevrul sau s ne induc n
eroare. "Sincer", "pe, cinstea mea", "pe leau" arat c vorbitorul urmeaz s fie
- 12 -
mult mai puin sincer sau onest dect pretinde. Oamenii cu o percepie fin
decodific instinctiv aceste cuvinte i au "senzaia" c vorbitorul ncearc s-i
pcleasc. De exemplu, "Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o
pot face" se traduce cu "Nu este cea mai bun ofert, dar poate m vei crede".
"Te iubesc" este mai uor de crezut dect "Te iubesc sincer". "Nendoielnic", te
ndeamn la ndoial, "Fr nici o ndoial" te face, n mod cert, s te ndoieti.
Muli oameni s-au obinuit cu folosirea unor cuvinte de acest tip. Adesea le
folosesc pentru a ncepe o declaraie sincer, ceea ce poate avea urmri n
detrimentul lor, cci declaraia poate suna fals. ntrebai-i pe prietenii, pe
cunotinele sau pe colegii dumneavoastr de serviciu dac au observat vreunul
din aceste cuvinte n felul dumneavoastr de a v exprima i dac aa stau
lucrurile (ceea ce este de ateptat), vei ncepe s nelegei de ce anumite
persoane nu par a fi n stare s dezvolte niciodat o relaie bazat pe ncredere
cu dumneavoastr.
Cuvintele "OK" i "da" foreaz interlocutorul s fie de acord cu punctul de
vedere al vorbitorului. "Vei fi de acord cu aa ceva, da?" Interlocutorul este
forat s rspund cu un "da" al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord
cu punctul de vedere al vorbitorului Acest "da" trezete ndoial i n ceea ce
privete capacitatea interlocutorului de a recepiona si nelege clar despre ce e
vorba.
Cuvintele "doar" i "mimai" sunt folosite pentru a minimaliza semnificaia a
ceea ce urmeaz s fie spus. "V voi rpi doar cinci minute din timpul dumnea-
voastr" este o formul folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i de
cei care vor s v ia pn la o or din timpul dumneavoastr; n schimb, "V voi
rpi cinci minute din timpul dumneavoastr" este mai hotrt i mult mai
credibil. Cuvntul "numai" este folosit pentru a atenua vina unei persoane sau
pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urmri nedorite. De exemplu, de
curnd, o mam i-a nchis copilaul n main, iar ea a intrat pentru
cumprturi ntr-un magazin universal din apropiere. Temperatura urcase la
35C n acea zi i, din nefericire, bebeluul a murit din cauza cldurii. Cnd
mama a fost interpelat de ziariti, a rspuns: "Am fost plecat numai zece
minute". Cuvntul "numai" o apra de multe dintre acuzaiile care i se puteau
aduce. Dac ar fi spus "Am fost plecat zece minute" ar fi prut c se consider
- 13 -
vinovat i ar fi fost poate sever pedepsit pentru lips de responsabilitate, (n
metalimbaj, "zece minute" nseamn de obicei o perioad nespecificat de timp,
ntre douzeci i aizeci de minute. )
"Numai 9, 95 de dolari" sau "doar 40 de dolari avans" sunt expresii folosite
pentru a convinge interlocutorul sau cititorul c preul este nesemnificativ. "Nu
sunt dect un om" este expresia uzual a cuiva care nu vrea s-i asume
rspunderea pentru gafele fcute; "Voiam numai s-i spun c te iubesc" l
mascheaz pe ndrgostitul timid care ar trebui s spun "Te iubesc".
Ori de cte ori vei auzi pe cineva folosind "numai" sau "doar" va trebui s v
gndii de ce ncearc acea persoan s minimalizeze importana spuselor sale.
Fie pentru c, n general, oamenii nu au curajul s spun ceea ce simt cu
adevrat, fie pentru c ncearc intenionat s ne nele, sau s evite
rspunderile ce le revin? O analiz mai aprofundat a cuvintelor "numai" i
"doar", raportat la contextul n care apar, poate oferi rspunsul.
Cuvntul "ncerc" este frecvent folosit de persoane care nu prea duc
lucrurile" pn la capt sau nu reuesc n ceea ce ntreprind, pentru a anuna de
la bun nceput c s-ar putea s nu reueasc nici de aceast dat, i chiar se
ateapt la aa ceva. Atunci cnd unei persoane i se cere s ndeplineasc o
sarcin grea, ar putea spune "Voi ncerca" sau echivalentul acestei formule: "O
s fac tot ce-mi st n puteri", ambele semnalnd o nereuit iminent.
Traduse, aceste formule nseamn: "Am ndoieli asupra capacitii mele de a
face aa ceva". Cnd, n sfrit, persoana respectiv nu reuete sau rateaz
proiectul, va spune: "Ei bine, am ncercat", confirmnd faptul c a avut prea
puin ncredere n capacitatea sa de a rezolva problema. "Am vrut doar s
ncerc s fiu de folos" este formula folosit de bgreii i de brfitorii crora le
place s se amestece n treburile altora, n context, "doar" ncearc s
minimalizeze implicarea voit, iar "s ncerc" arat c respectivul nu a avut cu
adevrat intenia s ajute la rezolvarea problemei. Un brbat nerbdtor care
face o propunere nepotrivit unei femei i se alege cu o palm, poate spune:
"ncercam doar s fiu prietenos", pentru a muamaliza tactica sa nepotrivit.
"O s ne ocupm", "Nu vom precupei nici un efort" i "S vedem ce se poate
face" sunt expresiile favorite ale conductorilor de ntreprinderi i oficialilor
guvernamentali care vor s se spele pe mini.
- 14 -
Atunci cnd, ntr-o conversaie, auzim asemenea expresii, s cerem
persoanei respective s-i exprime cu claritate opiunea, nainte de a-i
ncredina o sarcin. Este mai bine ca cineva s "nu vrea" s se apuce de
rezolvarea unei probleme, dect s "ncerce" i s nu reueasc. "Voi ncerca"
este cam tot att de linititor ca i "n mod sigur, eventual".
"Da, dar" este o ncercare de evitare a intimidrii, prin simularea unui acord.
"Dar" n general contrazice cuvintele care l preced, sau semnaleaz c
persoana nu a fost sincer pn n acel punct. "Soia dumneavoastr este o
doamn, dar... " (dar nu este). "Da, dar" poate fi de asemenea exprimat i prin
"totui" sau "cu toate acestea". "Sunt de acord cu ceea ce ai spus, totui... " (Nu
sunt de acord cu ceea ce ai spus. ) "Pare drgu rochia, cu toate acestea... "
(Nu-mi place. )
"Cu respect", care poate aprea i sub forma "Cu tot respectul cuvenit"
nseamn, destul de clar, c vorbitorul are foarte puin preuire, sau deloc,
pentru interlocutor, ba chiar l dispreuiete. "Apreciez spusele dumneavoastr,
domnule, dar permitei-mi s afirm, cu respect, c nu sunt de acord cu ele".
Acesta este un mod foarte ntortocheat de a spune: "Ce prostie!" i este folosit
cu intenia de a da o lovitur interlocutorului, amortizndu-i ns efectul.
Ai avut vreodat o conversaie n care interlocutorul dumneavoastr prea
convingtor, dar, pe msur ce vorbea mai mult, v convingea tot mai puin?
Probabil c acel vorbitor utiliza expresii precum "credei-m", un alt exemplu
contradictoriu de metalimbaj n dou cuvinte. "Credei-m, aceasta este oferta
cea mai bun care vi se poate face" adesea nseamn: "Dac reuesc s v fac
s m credei vei cumpra acum i nu vei pleca la alt magazin". Dac o
persoan minte, ea i d pe fa vicleugul prin metalimbaj. Cu ct mai
convingtor va suna "Credei-m", cu att mai mare este minciuna. Dac
vorbitorul simte c n-o s-l credei sau c ceea ce spune este de necrezut, i va
ncepe, observaiile cu un "Credei-m". "Vorbesc serios" sau "V-a mini eu pe
dumneavoastr?" sunt alte versiuni pentru aceeai expresie. Minciuna final
sun cam aa: "Credei-m, vorbesc serios. V-a mini eu pe dumneavoastr?"
- 15 -
(Acordai-mi numai prilejul!. )
Una din cele mai des folosite expresii n orice conversaie este "Sigur c... ".
Ea are trei sensuri rspndite: "Trebuie s fii un prost ca s pui asemenea
ntrebri" (sarcastic); "Sunt aa de bine informat nct tiu tot ce se poate ti
despre asta" (plin de sine); "tiu c suntei destul de inteligent ca s v dai
seama de acest lucru, dar m voi referi totui la el" (politicos). Cel mai adesea
este folosit pentru a introduce o idee pe care vorbitorul vrea ca interlocutorul
su s o accepte. "Sigur c atept s-mi oferii cele zece procente de reducere,
ca de obicei" este un exemplu despre felul n care vorbitorul i propune opinia,
precedat de "Sigur c", convins c interlocutorul mprtete aceeai prere.
"Sigur c" implic ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta practica
obinuit. Adesea servete ca o prghie n promovarea propriului punct de
vedere, dnd de neles c toat lumea este de acord cu el. Atunci cnd un
negociator afirm: "Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste clauze";
aceasta n general nseamn 'Tocmai asta vom face".
S analizm acum cteva expresii i fraze de uz comun pentru a le examina
posibilele traduceri n metalimbaj.
MANIPULRI I CURSE
EGOLATRIE
METALIMBAJUL POPULAR
METALIMBAJUL N AFACERI
II
CUM SE POT PUNE NTREBRI CARE S NCURAJEZE
CONVERSAIA
NTREBRI DESCHISE
V
CUM S-I ASCULTM PE ALII I CUM S NE CROIM,
ASTFEL,
CALEA SPRE POPULARITATE I SUCCES
A ASCULTA ACTIV
Care dintre replici ni se pare a fi de cel mai mare ajutor, dac ne-am afla n
una din urmtoarele situaii? Un copil se taie la deget i ncepe s plng.
(a)"Nu te-ai tiat prea tare!"
(b)"Nu mai plnge! Nu te doare aa de tare!"
(c)"Cred c te doare, ntr-adevr, tare degetul!"
Un prieten apropiat ne mprtete: "eful meu spune c nu lucrez destul
de repede i c m va concedia dac nu m adun".
- 45 -
(a)"Cred c ar fi mai bine s te trezeti i s te pui pe
treab".
(b)"Nu trebuia s lai s te ia la rost. Oricnd poi s
gseti o alt slujb".
(c)"Sigur c slujba asta nseamn mult pentru tine i
n-ai vrea s o pierzi".
Un vecin se plnge: "Se pare c nu am alternativ. Va trebui s-o invit pe
mama s se mute la noi".
(a)"Gndii-v aa: mama dumneavoastr v-a crescut
i acum o rspltii".
(b)"Pun pariu c v face plcere s locuii din nou cu
dnsa, dar nu vrei s-o spunei".
(c)"V ngrijoreaz gndul la efectul pe care aceast
mutare o va avea asupra vieii dumneavoastr".
Primele dou rspunsuri la fiecare exemplu l nva pe cellalt cum ar
trebui s se simt sau ce ar trebui s fac, ori exprim aprobare sau
dezaprobare, simpatie sau linitire. Rspunsuri ca acestea rareori i ajut sau i
satisfac pe cei care ni se adreseaz cu ncredere. Mai degrab i determin s
ajung la concluzia c nu vrem s ne implicm n problemele lor, c nu-i lum n
serios sau c avem prea puin ncredere n capacitatea lor de a-i rezolva
problemele.
Cel de-al treilea rspuns, rspunsul celui care ascult activ, ar avea cu totul
alt rezultat, ncurajat s-i exprime deplin i liber reaciile emoionale, cellalt
se va simi mai relaxat i calm n compania noastr. Faptul c i-am neles
problemele i reflectm asupra lor dar lsm rezolvarea pe seama lui arat
c avem ncredere n posibilitile lui de a gsi singur o soluie, n plus, faptul
de a fi fost ascultat, neles i acceptat fr a fi criticat de noi, l va determina
inevitabil s se simt mai bine, s aib sentimente mai bune fa de noi i s fie
mai interesat s asculte i ceea ce avem s-i spunem.
Muli oameni relateaz despre ameliorri evidente ale relaiilor lor cu
ceilali din momentul n care au ncetat s-i mai judece i au nceput s-i asculte
activ. Un brbat i povestea astfel experiena. "Cnd fiul meu mi spunea c a
luat o not proast, l ntrebam: De ce n-ai nvat mai bine? Cnd soia mi
- 46 -
spunea c a ntrziat la serviciu, i rspundeam: Trebuia s fi plecat mai
devreme de acas! mi aduc aminte c odat, cnd era foarte mic, fiica mea
mi-a spus, cu lacrimi n ochi, c-i este fric de ntuneric. I-am rspuns: N-ar
trebui. N-ai de ce s-i fie fric. Era evident c voiam s le dau un sfat bun, dar
modul critic i moralizator n care o fceam i determina pe membrii familiei
mele s aib din ce n ce mai puin ncredere n mine. Sptmna trecut soia
mi-a spus c a avut o discuie mai tare cu sora ei. De obicei, i-a fi dat un sfat
de genul: N-ai dect o sor, ar trebui s te mpaci mai bine cu ea, dar am
rspuns: Simt c eti suprat. i de fiecare dat cnd a spus ceva m-am
strduit s ascult activ chiar dac muream de dorina de a-i da nite sfaturi.
A fost fantastic! Mi-a mprtit gnduri i sentimente pe care nici nu bnuiam
c le are. Parc aflam lucruri noi despre o persoan strin. Iar ea prea
ncntat c are ansa s-i verse amarul, fr s fie ntrerupt de vreun
comentariu sforitor de-al meu".
ASCULTAREA NON-VERBAL A
MESAJELOR N AFACERI
S nu ascultm cu pixul n mn
Simularea ascultrii
Deoarece putem asculta de trei ori mai repede dect putem vorbi, trebuie s
facem exerciii pentru a deveni un asculttor contiincios, mai ales dac
ascultm o persoan care vorbete mai rar dect noi. S ne aducem aminte, de
cte ori am stat fa-n fa cu cineva, uitndu-ne n ochii lui, zmbindu-i, dnd
- 51 -
afirmativ din cap, n vreme ce ne gndeam la cu totul altceva: la vacana care
se apropia, la pata de grsime de pe cmaa interlocutorului, la petrecerea care
urma s aib loc n seara aceea sau Ia urmtoarea ntlnire de afaceri. De cte
ori ne-a surprins interlocutorul, ntrebndu-ne: "Ei, ce credei despre asta?".
Ne-a prins simulnd ascultarea i singurul rspuns pe care puteam s-l dm era
un ncurcat "Poftim?". Allan Pease a fost o dat surprins n aceast postur de
un partener de negociere, care vorbea foarte rar i care i-a spus: "i-ar plcea
s repet ultimele idei, Allan?" "Care ultime idei?" - l ntreb Allan. "Ideile care
veneau dup Bun dimineaa, Allan! Ce bine mi pare s te vd".
n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima oar c simulm
ascultarea, partenerul poate nu va crede nimic ru despre noi, dar a doua oar
nu ne va mai ierta: i va pierde ncrederea n noi.
Un alt pericol al simulrii ascultrii este c putem pierde informaii
importante care ne-ar putea ajuta s ajungem la soluii favorabile.
Calea cea mai uoar pentru a nva arta ascultrii active este s-i facem
pe ceilali s ne parafrazeze remarcile. Dac vrem s ne asigurm c cellalt
nelege mesajele noastre, s-l obligm s foloseasc ascultarea activ,
spunndu-i: "A dori s m ascultai i s-mi spunei ce ai reinut. Nu att
prerea dvs. m intereseaz acum, i nici modul n care vedei rezolvarea
problemei. Vreau doar s tiu dac am fost clar n ceea ce am spus".
n atmosfera ncrcat a discuiilor este foarte uor s interpretm greit
mesajele, aa c ascultarea activ este deosebit de valoroas. S-i spunem
celeilalte persoane: "Ca s fim siguri c nelegem exact ceea ce spune fiecare
dintre noi, v propun un experiment nou. Dup fiecare replic a dvs., nainte de
a rspunde, am s v spun ce am reinut. Dac n-am interpretat corect
cuvintele dvs., repetai cele spuse pn cnd voi nelege. i dvs. s procedai Ia
fel cu spusele mele. OK?" Apoi s ncepem discuia, ntrebndu-l pe cellalt ce a
neles din ceea ce i-am spus sau interesndu-ne dac l-am neles cum trebuie.
- 52 -
S ASCULTM CU TOAT ATENIA
FOLOSIREA INFORMAIILOR PE
CARE NU LE-AM SOLICITAT
"Obinuiesc s m duc Ia Sally de dou sau de trei ori pe sptmn sau vine
ea s m vad. Vorbim despre munca noastr, despre copii sau despre ultimele
tiri. M strduiesc din rsputeri s urmresc firul conversaiei, dar, dup o
vreme, parc ne-am fi spus tot ce era de spus parc am scormoni prin praf
dup subiectul la de conversaie! Atunci ne zgim una la alta i rdem. Uneori
e o situaie cam jenant, n cele din urm, una din noi pretexteaz ceva i
pleac".
Experiena acestei femei e comun i de prisos. Nu exist nici un motiv
serios pentru ca ea sau altcineva s nu gseasc cuvinte pentru o conversaie,
n timpul unei conversaii, ceilali ne ofer ntotdeauna o serie de informaii i
date pe care nu le-am cerut sau ateptat.
Dac profitm de aceste informaii, punnd ntrebri sau constatnd pur i
simplu ceva n legtur cu ele, vom ajunge la o multitudine de ocazii de a
canaliza conversaia n direcii interesante.
Citii cu atenie urmtoarele dialoguri (informaiile necerute sunt marcate
cu litere cursive) purtate ntr-o perioad scurt de timp:
- 53 -
SAM: Dansezi ntr-adevr excelent, Gloria. Ai luat multe lecii de dans?
GLORIA: Nu, sunt pentru prima dat Ia acest curs al Iui Arthur Murray, dar,
pe cnd eram n Anglia, m duceam n fiecare sear la discotec.
*
ALAN: Salut, Peter! Nu te-am vzut de-un car de ani.
PETER: Da, cam aa e, copilul meu a fost bolnav i trebuia s stau mai mult
acas.
*
JOHN: M bucur s aflu c nu sunt singurul care face cunotin cu tirile
uitndu-se la principalele titluri din ziarele expuse pe tarabe.
SHARON: Sunt mult prea ocupat cu aciunile de binefacere, ca s mai citesc
zilele astea.
*
NICK: Bun, Margaret! Laurie e pe-acas?
MARGARET: Nu, s-a dus s cumpere cele necesare pentru tortul ce vreau
s-l fac de ziua lui de natere.
*
ALAN: Cnd trebuie s vin autobuzul pentru aeroport?
UN BRBAT: Trebuia s fi venit de zece minute. De obicei vine ia timp.
(Not: Aceast ultim propoziie i mai ales sintagma "de obicei" este o
informaie necerut, dar valoroas, pentru c arat c brbatul respectiv a luat
de multe ori autobuzul n cauz i cltorete des cu avionul. )
BRIAN: E agitat oceanul azi.
AMY: Da, mi aduce aminte de lacul Titicaca n timpul unei furtuni
.
CUM SE POATE PROFITA DE PE URMA
INFORMAIILOR NECERUTE
MICROTEHNICI
NCURAJRI MRUNTE
n timp ce interlocutorul vorbete, prin ncurajri mrunte I putem stimula
s continue. Asemenea ncurajri sunt printre altele: "neleg", "A, da", "Chiar
aa?", "Mai spunei-mi ceva despre asta", ncurajrile mrunte pot dubla
lungimea afirmaiilor celeilalte persoane i spori informaia pe care ne-o ofer.
ncurajrile mrunte, n combinaie cu tehnica nclinrii capului i cu
"podurile", sunt cteva dintre cele mai eficiente instrumente cu ajutorul crora
se menine o conversaie fluent.
VI
CUM SE POT FACE COMPLIMENTE SINCERE I APRECIERI
ONESTE
"S-l laud? Ar trebui s-l felicit pe leneul sta c a trecut la educaie fizic
i la englez? Dar istoria, fizica i matematica? La toate nesatisfctor; slab!
slab! slab! Ar trebui s spun: Grozav, fiule! Ai pornit-o pe drumul de a deveni
gunoier! Nu! Pur i simplu n-am fost destul de aspru cu el. Asta-i problema!"
Cei mai muli dintre noi credem c se cuvine ca cei din jurul nostru s se
- 59 -
comporte aa cum ne place nou. Puini prini i laud copiii fiindc mnnc
frumos sau se joac panic cu ceilali. Puini vecini i mulumesc unii altora
pentru c nu fac glgie seara.
Doar atunci acordm o atenie mai mare altora cnd nu acioneaz aa cum
ne-ar conveni dar atunci o facem repede! Atunci criticm i explicm
amnunit de ce "nu e bun" comportarea lor sau de ce e greit ceea ce au fcut
i ne grbim s le artm de ce ar fi trebuit s fac ceea ce voiam noi s fac.
Unii ip, amenin i chiar i bat pe ceilali ca s obin obedien.
VII
CUM S-I FACEM PE CEILALI S-I DEA SEAMA CINE
SUNTEM
- 71 -
PROCESUL DE DEZVLUIRE
Dezvluirea propriei persoane poate fi un proces pasionant al cunoaterii
reciproce. Primul care se dezvluie puin cte puin face aceasta n sperana c
atunci cnd cealalt persoan va ncepe s-l vad aa cum este, va fi ncurajat
s afle mai mult i, n acelai timp, s se alture acestei dezvluiri.
Autodezvluirea este un proces simetric. Aceasta nseamn c partenerii
notri n mod normal i dezvluie propria persoan n acelai ritm n care
procedm i noi. Cu excepia edinelor de psihoterapie, sunt rare cazurile n
care unul din parteneri dezvluie mai mult despre sine dect cellalt
n relaiile noastre putem stimula autodezvluirea prin promovarea acestei
- 72 -
simetrii. S punem ntrebri, s ne manifestm interesul fa de rspunsurile pe
care le primim i apoi s ncercm s legm aceste rspunsuri de propriile
noastre cunotine i experiene. Presupunnd c cealalt persoan nu este
prost crescut sau egocentric, n curnd va ncepe s pun i ea ntrebri
privitoare la afirmaiile noastre despre noi nine. Un exemplu va fi edificator.
GARY: Salut! Spune-mi, nu-i aa c eti nou pe la clubul sta?
JEAN: Da, e de-abia a doua oar cnd vin. M-am mutat de curnd n ora.
GARY: i eu sunt novice aici. Cum ai ajuns pe aceste meleaguri?
JEAN: Compania unde lucrez s-a mutat aici din statul vecin, eu sunt
contabilul ef,
GARY: Te admir c i poi asigura existena, avnd grij de situaia
financiara a unei companii. Eu sunt fotograf la Daily Sun i de multe ori am
probleme s in ordine n propriile mele nsemnri.
JEAN: Fotograf, zici? Cum ai picat n meseria asta?
Procesul de autodezvluire l putem ncuraja, de asemenea, oferind un
model privind rspunsurile pe care le dorim. De pild, dac vrem s aflm
prenumele cuiva, l vom obine cel mai sigur spunnd: "Apropo, numele meu
este Allan. Al dumneavoastr?" (Dac vrem s-i aflm i numele de familie, ne
vom spune numele n ntregime. ) La fel se poate proceda pentru a afla adrese,
numere de telefon i orice alte informaii, precum i preri sau impresii. Dac
noi suntem primii care dezvluim ceva, va deveni evident c nu e vorba de a-l
interoga pe cellalt, ci mai degrab de un schimb de informaii, comunicndu-i,
totodat, exact la ce fel de rspunsuri ne ateptm. Oferind un model, i ajutm
pe ceilali s se dezvluie mai uor.
Deoarece procesul de autodezvluire se desfoar simetric, pe msura
creterii ncrederii dezvluirile devin tot mai profunde, n felul acesta, n timpul
unei conversaii, ca i n decursul unei relaii, interaciunea devine, n mod
normal, mai semnificativ, mai plin de sensuri.
Exist patru niveluri prin care trece, n general, comunicarea: nivelul
clieelor, al faptelor, al opiniilor i al sentimentelor.
Clieele verbale
Cnd dou persoane se ntlnesc, ele ncep conversaia aproape ntotdeauna
- 73 -
prin a schimba cliee. Acest ritual arat c am luat act de prezena celuilalt i
uneori scoate n eviden i faptul c fiecare dintre pri este dispus s-i
deschid canalele de comunicare n vederea unor schimburi mai substaniale.
Deschiderile tipice pentru acest ritual sunt: "Bun"; "Ce mai facei?"; "Salut.
M bucur c te vd"; "Ce bine c v-am ntlnit!"
Deoarece aceste fraze rituale de nceput nu sunt destinate schimbului de
informaii, un simplu "Bun" sau "i eu m bucur c te vd" este tot ceea ce se
ateapt ca rspuns.
Dac ne ndreptm n aceeai direcie i nu avem de gnd s discutm nimic
serios cu cellalt, putem s ne umplem timpul, rspunznd mai pe larg frazelor
rituale de nceput, sau aducnd vorba despre subiecte-cliee nesemnificative,
cum ar fi: "Cum vi se pare vremea azi?"; "Cum merg treburile la serviciu?"; "Ce
mai fac copiii?"; "Ia spune, te mai duci la leciile de dans?"; "Ce prere ai despre
meciul de ieri?"
"Sunt dulgher n ora".
"Merg la surf n fiecare duminic".
"A venit mtua i i art oraul".
"Standard Oi] a hotrt s m trimit aici pentru dou sptmni la un curs
de perfecionare".
Schimburile de informaii privind situaiile de fapt la nceputul unei relaii
noi seamn foarte mult cu o convorbire care are loc atunci cnd cineva i
caut de lucru. Fiecare ncearc s afle dac exist suficiente puncte comune pe
care ar merita s se fundamenteze o relaie. Acest motiv ascuns dintr-o
conversaie de nceput devine evident n dialogul urmtor
VECINUL: Spune, Al, i place tenisul? Suntem aici civa care jucm n
fiecare sptmn.
ALLAN: Nu, nu prea m preocup, ca s fiu sincer. Tu faci jogging?
VECINUL: Nu, dar exersez cu greuti.
ALLAN: Da, mi-ar plcea si mie s fac aa ceva, dar mi-e team c nu prea se
potrivete cu artele mariale practicate de mine. Tu nu practici artele mariale,
nu-i aa?
VECINUL: Nu.
i aa mai departe. Dup o vreme i-au zmbit i s-au desprit printr-un
- 74 -
obinuit "Pe curnd" Dup ce i-au dat seama c au att de puine lucruri de
spus, nu e de mirare c nici unul dintre ei n-a mai fcut vreun efort ca s intre n
contact cu cellalt i altdat.
Faptele
Dup ce au schimbat cliee, oamenii trec n general la un schimb de
informaii privind situaii de fapt, n relaii noi, acestea vor fi de obicei fapte din
viaa de zi cu zi; n relaii mai vechi, vor fi evenimente de dat recent.
Opiniile
"Prefer s locuiesc ntr-un ora mic unde pot s-i cunosc pe toi".
"Dac ntr-adevr v intereseaz ctigul bnesc, ar trebui s investii n
argint"
"Vreau s-mi triesc intens viaa, nainte de a m lega serios de cineva".
Opiniile ofer o imagine mai profund despre personalitatea omului dect
faptele sau clieele verbale. Dac cineva vrea s tie. cum suntem cu adevrat,
va izbuti s afle mai multe cunoscndu-ne prerile despre politic, bani i
dragoste, dect dac va ti numai c am crescut n Sydney si c practicm o
anumit profesie.
Dac ne exprimm deschis prerile, oferim celorlali un teniei pe care vor
putea construi o conversaie interesant. Pe de alt parte, dac ne exprimm
opiniile ca pe nite fapte categorice, nu vom lsa "nici o ndoial de care s se
poat lega o posibil conversaie", aa cum spunea Will Rogers. Fiecare
trateaz realitatea din perspective uor diferite, iar explorarea acestor
diferene poate fi lmuritoare i incitant.
Sentimentele
Sentimentele sunt diferite de fapte i de preri, mergnd dincolo de
descrierea a ceea ce s-a ntmplat i a modului n care vedem cele ntmplate;
ele exprim reaciile noastre emoionale. Din acest motiv, dac ne vom exprima
sentimentele, ceilali vor considera, n general, c n felul acesta le oferim cele
mai importante informaii asupra persoanei noastre. Exemplele urmtoare ne
vor ajuta s distingem clar aceast deosebire.
- 75 -
FAPT: Femeile sunt supuse discriminrii n ceea ce privete posturile-cheie.
OPINIE: Femeile ar trebui s fie angajate potrivit acelorai criterii ca i
brbaii.
SENTIMENT: Am fost furioas i m-am simit frustrat cnd John Roberts a
fost angajat n locul meu.
FAPT: Pun cel puin cinci ntrebri deschise pe zi.
OPINIE: Formularea ntrebrilor deschise merit efortul.
SENTIMENT: Sunt bucuros c observ o atitudine mai pozitiv fa de mine de
cnd am nceput s pun ntrebri deschise.
Dezvluirea faptelor i prerilor este important, dar fr dezvluirea
sentimentelor noastre oamenii vor ncepe s cread c suntem reci i
superficiali, neinteresai s-i cunoatem, n plus, dac vom persevera n a ne
reine sentimentele, suntem expui n mai mare msur unor boli fizice i
psihice.
Fiecare a trit tristeea pierderii unui prieten, emoia succesului, oboseala
care se instaleaz dup strdania de a rezolva o problem dificil, cldura
calm a unei zile de var, spaima de a fi singur n mijlocul unei mulimi. Fiecare
sper s gseasc iubire, bucurii i nelegere n via. Atunci cnd ne
dezvluim asemenea sentimente altora, i ncurajm s se identifice cu noi i s
ne mprteasc, la rndul lor, propriile sentimente. Pe ' deasupra, prin
autodezvluire evitm strategia frustrant i capitulard, care const n a spera
c alii vor aprecia sentimentele noastre, dei niciodat nu le-am spus care sunt
acestea.
S nu fi crezut
Autodezvluirea ne ajut de regul s realizm prietenii strnse,
aductoare de satisfacii, dar numai dac persoanele crora ne destinuim sunt
convinse c suntem sinceri. Exist trei ci eficace pentru a ne spori ansele de a
fi crezui.
S fim precii. S adugm nume, date, locuri la ceea ce spunem despre
noi. De exemplu, fa de afirmaia "Am lucrat n Europa, n 1982", cealalt, mai
concret: "Am predat engleza la Malmo, n Suedia, n vara lui
1982", va avea probabil mai multe anse de a fi crezut.
n loc s ne descriem folosind termeni generali ca "obosit", "fericit" sau
"trist", s ne artm sentimentele prin cuvinte-imagini. De exemplu: "mi
tremurau minile"; "M lsau genunchii"; "Am deschis gura s ip, dar n-am
reuit s scot nici un sunet" sunt mult mai credibile (i mult mai interesante)
- 79 -
dect "Mi-era fric"
S dm la iveal i unele aspecte negative. Dac oferim o imagine
echilibrat despre noi, probabilitatea de
a fi crezui e mult mai mare dect dac ne nfim doar ntr-o lumin
favorabil. Succesele profesionale sau cele
obinute pe terenul de tenis, de exemplu, vor deveni mai plauzibile dac vom
povesti i despre unele aspecte n
legtur cu care ntmpinm greuti.
S ne lsm convini. Dac nu ne exprimm imediat opinia, ci discutm cu
cealalt persoan argumentele pro i contra legate de tem, concluziile la care
vom ajunge vor fi acceptate cu mai mult probabilitate ca fiind ale noastre.
VIII
CUM S FACEM INVITAII
CARE S AIB CT MAI MULTE
ANSE DE A FI ACCEPTATE
PSIHIATRUL: Dac ar fi s v scriei povestea vieii, ce titlu i-ai da?
PACIENTUL: Nu tiu... Ce-ar fi s-i zicem... c nu s-a ntmplat nimic"?
PSIHIATRUL: V gndii la ceva asemntor cu cartea "Ceva s-a ntmplat"?
PACIENTUL: Mda. Numai c "nu s-a ntmplat nimic". Mai tot timpul m simt
asemenea paznicului unei bnci, atent la toi cei din jur, dar fr s fac parte
dintre ei, fr s ajute cu ceva. Nu-i prea pas nimnui de mine.
PSIHIATRUL: V simii ca un spectator care privete cum trece viaa?
PACIENTUL: Da. Doar un spectator. i chiar cnd se ntmpl vreo minune i
cunosc n fine pe cineva, parc nimic nu merge.
PSIHIATRUL: Vrei s spunei c suntei adesea respins?
- 81 -
PACIENTUL: Nu. Stm de vorb, apoi ne spunem "la revedere" i asta-i tot.
PSIHIATRUL:, Nu invitai persoanele respective la o nou ntlnire?
PACIENTUL: Nu. Eu cred c dac ntr-adevr m-ar agrea, ar face ele invitaia
Cei mai muli oameni nu iniiaz, ci rspund. Ateapt ca cellalt s-l
priveasc primul n ochi, s vorbeasc primul, s fac primul invitaii. i cum
majoritatea celor cu care fac cunotin ateapt i ei o invitaie, toat lumea
se simte frustrat. Dac i ascultm pe aceti oameni, i vom auzi mormind
suprai n sinea lor, cum c "lucrurile parc niciodat nu se leag", dei ar fi
mult mai potrivit s spun: "Nici mcar nu ncerc vreodat".
Majoritatea brbailor i femeilor care dezvolt relaii ncununate de succes
cu alii depun eforturi constante pentru a-i include pe acetia n viaa lor. Dou
dintre cele mai importante metode utilizate n acest sens sunt: 1) Iniierea unor
conversaii cu cei cu care vor s fac cunotin i 2) Adresarea unor invitaii
acelor parteneri pe care vor s-i cunoasc mai bine. n capitolul 3 am prezentat
cteva strategii pentru a ncepe o conversaie; n cele ce urmeaz vom enumera
cteva puncte de reper, care ne vor spori mult ansele ca invitaiile noastre s
fie acceptate.
S FIM DIRECI
E bine ca nainte de ncheierea primei ntlniri s obinem acordul ferm al
celeilalte persoane n legtur cu invitaia pe care i-o vom adresa. S-i spunem
la ce program ne gndim, ziua, ora i locul ntlnirii i, eventual, utiliznd
perspectiva dubl, i de ce noi credem c i ea i va petrece plcut timpul. Apoi
o vom ntreba dac e interesat.
S nu ncepem cu ntrebarea: "Ai vreun program pentru smbt seara?" Cei
mai muli se simt ncurcai s rspund: "Nu, n-am absolut nimic". i, pornind de
aici, unii pot deveni refractari tocmai pentru c au fost pui n situaia de a fi
nevoii s accepte invitaia noastr, aa c vor face fie o alt propunere, fie ne
vor spune pe leau c prefer s nu fac nimic, dect s fie n compania noastr.
S FIM DEGAJAI
Nici nu ne dm seama ct de mult influenm noi nine rspunsurile pe care
Ie primim. Dac invitaiile noastre sun de parc ar fi vorba de o problem de
via i de moarte, e mai puin plauzibil c vor fi acceptate, dect dac ar
sugera, pur i simplu, o petrecere plcut a timpului.
S ne gndim, pe care dintre urmtoarele dou invitaii am fi nclinai s o
acceptm.
1. O expresie de ngrijorare se instaleaz pe faa
celuilalt, privete n pmnt, i ncrucieaz minile pe
piept i ne spune cu gravitate: "tiu ct suntei de ocupat,
dar... mi-ar face plcere s petrecem ctva timp
mpreun. Poate, dac am avea ocazia, am deveni buni
prieteni. M ntreb, nu s-ar putea s jucm golf mpreun
smbt dimineaa?"
2. Se uit drept n ochii notri, zmbete deschis i pe
- 84 -
IX
- 85 -
O ALTERNAI V CONSTRUCTIV
Primul pas: S cerem detalii
Aceast alternativ include dou etape, prima fiind solicitarea unor detalii.
Cel mai adesea, criticile sunt fcute la modul general: "Nu-mi place atitudinea
ta"; "Nu-i pas de mine" Solicitnd amnunte, vom putea afla exact care sunt
obieciile fa de noi. Aceast deprindere nu e nici arm ofensiv, nici scut
defensiv, ci un mijloc de-a ajunge la nelegere.
E uor s cerem detalii. Asemenea unui reporter, tot ce avem de fcut e s
punem ntrebri menite s ne ajute s aflm cine, ce, cnd, unde, de ce i cum.
Pe cine am deranjat?
Ce-am fcut de-mi spui c nu-mi pas?
Cnd nu le-am bgat n seam?
n ce mprejurri m-am fcut de rs?
De ce crezi c ar trebui s stau mai mult pe-acas?
Cum m comport cnd te supr?
- 89 -
Atunci cnd l ajutm pe cellalt s-i clarifice observaiile, solicitarea unor
detalii se poate face sugerndu-i posibile obiecii la adresa noastr i
ntrebndu-l dac acestea constituie pentru el vreo problem. i, deoarece
scopul este de a-l nelege pe cellalt, din moment ce am aflat obieciile ce ni se
aduc, putem chiar ntreba persoana respectiv dac nu mai are i alte observaii
de fcut. Cum majoritatea oamenilor care ne critic se ateapt la un rspuns
defensiv, s fim ateni ca n vocea noastr s nu apar nici o und de sarcasm.
Iat cteva exemple care ilustreaz mai pe larg cum funcioneaz aceast
deprindere.
FIUL: Nu-i pas de mine.
TATL: De ce spui aa ceva? (Solicit detalii. )
FIUL: Dac i-ar psa, te-ai purta mai frumos cu mine.
TATL: Ce-ai vrea s fac? (Solicit detalii. )
FIUL: (Tace),
TATL: Crezi c nu in la tine pentru c nu le-am lsat s-i aduci prietenul
la meciul de fotbal? (Cere detalii. )
FIUL: Nu.
TATL: Pentru c nu i-am cumprat punga aceea de bomboane? (Cere
detalii. )
FIUL: Da-a. Toi ceilali copii au primit ngheat i bomboane, numai eu nu.
MANDY: Brbate, da' tare eti zgrcit! TOM: Ce-am fcut ru? Nu i-am dat
osptriei destui baci? (Cere detalii. ) MANDY: Nu, nu de asta
TOM: Crezi c ar fi trebuit s chem un taxi? (Cere detalii. )
MANDY: Pi, se cam profileaz o plimbare ngrozitor de lung.
n cadrul seminar iilor noastre facem adesea un exerciiu n timpul cruia
participanilor li se cere s pun n eviden o caren real sau imaginar de a
noastr, n timp ce noi cerem detalii. Exerciiile se desfoar astfel:
VAL: Sunt multe lucruri care nu-mi plac la dumneavoastr (Zmbete. )
ALAN: Ai putea s precizezi? (Cere detalii. )
VAL: Vestimentaia, de pild.
ALAN: E vorba de osete, de pantofi, de cma sau de pantaloni? (Cere
detalii. )
VAL: Eu prefer la brbai pantalonii strmi.
- 90 -
ALAN: Altceva? (Cere detalii. )
VAL: Nu, restul e-n regul.
ALAN: Dar culoarea pantalonilor e-n regul? (Cere detalii. )
VAL: Da, mi place.
*
MICHAEL: E ceva ce nu-mi place n felul n care conducei acest seminar.
ALAN: Ei! Ce anume nu-i place din ceea ce fac? (Cere detalii. )
MICHAEL: Materialul este n ntregime folositor, dar avem prea mult de
nvat.
ALAN: Vrei s spui c ar trebui s reduc numrul de deprinderi pe care le
predau? Sau ai dori ca acest curs s dureze mai mult? (Cere detalii. )
MICHAEL: Nu, nu vreau dect s imprimai un ritm puin mai lent, s mai
adugai exemple i s lsai mai mult timp pentru partea practic.
Promovarea acestei deprinderi i-a ncurajat pe participani s rspund mai
n profunzime i s-i examineze propriul mod de gndire. Dei ntrebrile care
au urmat au artat c obieciile lui Val privind pantalonii erau fcute n glum,
critica Iui Michael era real. Numai datorit faptului c a fost capabil s cear
detalii, a putut Alan afla aceast informaie valoroas. Dac ar fi schimbat
subiectul, dac i-ar fi explicat lui Michael de ce pred n clas aa cum pred,
sau i-ar fi spus c adevrata lui problem e c progreseaz prea ncet, Alan n-ar
fi profitat niciodat de observaia valoroas a acestuia.
Este deosebit de folositor s cerem detalii, atunci cnd credem c cel care ne
critic are intenii ascunse, cum se ntmpl n dialogul urmtor:
BOB: Bun!
CHARLIE: Bun, Bob! Ce mai faci?
BOB: Bun, Charlie! Tocmai urmream marea final, suntem pe la mijlocul
partidei. Tigrii conduc cu dou goluri.
CHARLIE: Chiar i pierzi dup-amiaza asta frumoas, uitndu-te la rugbi?
BOB: Ce nu-i place n faptul c m uit la rugbi? (Cere detalii. )
CHARLIE: Nimic, Bob. M-am gndit doar c ai putea veni s facem puin
tenis.
Faptul c Bob a folosit aceast deprindere de a cere detalii a pus capt rapid
ncercrii lui Charlie de a-l manipula, n loc s genereze o situaie jenant,
- 91 -
printr-o disput despre meritele rugbiului sau plcerea de a te uita la televizor
dup-amiaza, Bob a putut afla repede ceea ce-l preocupa cu adevrat pe
Charlie. Charlie a beneficiat i el de pe urma acestei tehnici, pentru c astfel i-a
fost mai uor s spun ceea ce voia de fapt. Totodat, a putut s-i verifice
propria prere, dac e bine sau nu s-i petreac o dup amiaz de smbt n
faa televizorului.
Uneori, cnd solicitm detalii, vom afla c ceea ce am considerat a fi o
critic, nu era nici pe departe aa ceva. Alan Garner a inut odat o prelegere la
Universitatea din Oregon, referitoare Ia concepia lui Platon despre natura
realitii. Tot ceea ce a spus a fost bine primit, aa nct a fost surprins cnd,
mai trziu, o prieten i-a spus: "De ce-i mai pierzi vremea cu Platon?"
A fost tentat s rspund dur i s-i ntrebe prietena, o profesoar de
educaie fizic, mare amatoare de badminton, cum de avea tupeul s-l critice
pentru c-l intereseaz filozofia lui Platon. n loc de aceasta, ns, a ntrebat:
"De ce crezi c a-l studia pe Platon e o pierdere de vreme? "Spre mirarea Iui,
fata i-a rspuns: "Eu cred pur i simplu c adevratul tu talent se manifest n
psihologie i n a-i nva pe oameni s dea tot ce au mai bun n ei"
Al doilea pas: S acceptm observaiile critice
Dup ce solicitm detalii i am aflat exact care simt obieciile celeilalte
persoane, pasul urmtor l constituie acceptarea criticii.
Dar cum putem accepta o critic evident greit? Simplu. Exist dou tipuri
de propoziii de acceptare i putem folosi fie una, fie alta dintre ele,
meninndu-ne, n acelai timp, propria prere.
Iat cele dou opiuni:
a) S acceptm adevrul
Dac i ascultm ntr-un mod nedefensiv pe cei ce ne critic, ne vom afla
deseori n situaia s recunoatem c multe din cele ce ni se spun sunt
ntemeiate, corecte, sau, probabil, se vor ntmpla n viitor. Atunci cnd
lucrurile stau n felul acesta, cel mai potrivit rspuns pe care-l putem da este s
acceptm adevrul.
S urmrim aceste exemple, observnd modul n care persoana criticat
accept adevrul. Posibilele rspunsuri defensive sunt transcrise cu litere
cursive, n paranteze.
- 92 -
SOIA: i-a intrat nisip n aparatul de filmat cnd I-ai luat la ru.
SOUL: Ai dreptate. Data viitoare o s-l in ntr-o saco. (Data viitoare s
nu-mi mai ceri s-l iau. i acum m duc s m plimbi)
*
JOHN: Nu te-ai ncadrat prea bine n curba asta.
KATHY: Ai dreptate, am luat virajul prea strns. Data viitoare o s reduc
viteza nainte de curb. (Am fcut tot ce se putea cu maina asta veche!)
*
HOWARD: ntotdeauna vrei s mergi numai la cinema
SUE: Aa e. mi place s merg la cinema cel puin o dat pe sptmn. (Iar
tu vrei ntotdeauna sa joci crii)
*
HELEN: Nu cred c e bine s renuni Ia slujba asta. Tu ai acolo vechimea cea
mai mare, dac afacerile o s mearg prost, vei fi ultimul dat afar, n orice nou
loc de munc ai fi primul.
KEN: E o idee. Poate c ar trebui s mai reflectez la asta. (Ce tii tu despre
un loc de munc? N-ai avut niciodat o slujb)
*
MAMA: Dac mergi la dans n seara asta, mine o s fii obosit.
FIICA: Probabil c da, dar pentru mine merit oboseala (Nu m lai niciodat
s m distrez puini)
KERRY: Apartamentul asta e frumos, nimic de zis, dar se afl la treizeci de
kilometri distan de locul tu de munc. Dac ne mutm aici, ne vom vedea
mai puin i cred c o s aib de suferit csnicia noastr.
MARK: Este posibil, dei mi-ar plcea s locuiesc Ia ar. (tii ce, sunt unii
oameni crora le place doar s vorbeasc fi alii care trec la fapte. Hai s ne
apucm de treab!)
Vom observa c, dei toat lumea din aceste exemple a acceptat adevrul,
nici unul nu a cedat, n schimb, fa de cei care-i criticau toi au adoptat poziia
numit de Thomas Harris, "i eu sunt OK, i tu eti OK". Prin contrast, dac ar fi
evitat discuia i s-ar fi scuzat pentru purtarea lor, ar fi ajuns n poziia "eu nu
sunt OK, tu eti OK", iar dac ar fi rspuns dur, adoptau poziia "eu sunt OK, tu
nu eti OK".
- 93 -
Dac vom exersa acest tip de rspuns, n curnd ne vom simi mult mai
confortabil n acele situaii n care, nainte, ori noi, ori criticii notri ne-am
enervat
E simplu s nvm acceptarea adevrului. Primul pas este s ne gndim,
dac, dup opinia noastr, observaiile critice care ni se adreseaz sunt corecte,
sau dac se pot adeveri. Dac am fost criticai n repetate rnduri pentru
acelai lucru, probabil c vom dori s examinm mai atent acele dovezi pe care
se bazeaz obieciile respective. (Atunci cnd acceptam critica, cel mai eficient
mod de a ne face cunoscut acordul este s repetm cuvintele-cheie folosite de
cel care ne-a criticat: "O s ntrzii". "E-adevrat, se pare c-o s ntrzii"; "N-ai
fcut curat n camera ta" "Ai dreptate. M-am fcut curat n camera mea".
Acestea l conving mult mai bine pe cel care ne-a criticat c i-am ascultat
obieciile, dect un simplu "Da" sau "Aa e". )
n cazul n care intenionm s ne schimbm atitudinea ca rspuns la critic,
atunci, n condiii normale, armonia va fi restabilit dac vom accepta adevrul,
i apoi vom arta ce anume dorim s facem altfel dect pn atunci. Chiar dac
nu st n inteniile noastre s ne schimbm atitudinea, dac acest fapt l vom
enuna dup ce am acceptat adevrul i am recunoscut c purtarea noastr
poate fi o problem pentru ceilali, situaia se amelioreaz. Cel care ne-a
criticat poate fi satisfcut pentru c cel puin am recunoscut existena
problemei i ne va respecta, probabil, pentru c am fost att de coreci cu el. Cu
siguran c ne va agrea mai mult dect dac ne-am fi declarat de acord cu el,
am fi dat de neles c vom reflecta asupra problemei respective, iar apoi ne-am
fi purtat tot ca i nainte.
Adesea criticile sunt formulate cu ajutorul unor termeni neprecii, pentru
descrierea comportamentului nostru folosindu-se cuvinte ca 'ntotdeauna" sau
"niciodat": "ntotdeauna ntrzii"; "Niciodat nu-mi ceri prerea". Altdat se
utilizeaz etichetri: "Eti prost (un ratat, pap-lapte, egoist)". Cnd ni se
adreseaz o critic n mod evident prea general, putem fi de acord cu partea
pe care o considerm ntemeiat i respinge restul. Dac aducem i dovezi, vom
putea fundamenta mult mai eficient ceea ce respingem.
Schimburile urmtoare de replici au avut loc n cadrul unui seminar pe tema
comunicrii:
- 94 -
EDDIE: ntotdeauna ntrzii.
ALLEN: Astzi, ntr-adevr, am ntrziat, dar pn acum am venit mai
devreme n fiecare zi din luna asta.
* CAMERON: Compania dumneavoastr ofer servicii mizerabile.
ROBERT: Am fost leni o vreme, e-adevrat, dar acum suntem foarte
punctuali.
*
HARRY: Ce ncet mnnci!
SANDRA: n seara asta mnnc destul de ncet, dar ultima dat cnd am ieit
mpreun am terminat de mncat naintea ta.
*
JERRY: Ai ratat o afacere mare. Ce nendemnatic eti!
DAVID: Ei bine, n acest caz ntr-adevr nu a mers, dar am fcut cinci vnzri
destul de bune sptmna trecut.
S notm c unele din aceste rspunsuri resping criticile aduse prin afirmaii
care scot n relief propria persoan. Sublinierea capacitilor noastre i a
succeselor anterioare ntrete ncrederea n sine i i ajut pe ceilali s vad
c avem o imagine pozitiv despre noi nine.
nsemntatea afirmaiilor pozitive referitoare la persoana proprie este
ilustrat n dialogul urmtor dintre doi brbai care fac jogging:
BILL: Alergi numai cinci kilometri? Eu alerg zece. RAY: i aisprezece sunt
mai muli dect trei; eu cred c amndoi ne descurcm binior.
(S comparm acest ultim rspuns cu mesajul pe care Ray ar fi putut s-l
trimit lui Bill: "Cred c cei cinci kilometri ai mei nu nseamn nimic pe lng ce
faci tu")
Cei ce ne critic vor invoca uneori adevruri generale pentru a ne determina
s fim de acord cu ceea ce ne spun i s procedm cum vor ei. Chiar i n acest
caz, acceptnd adevrul general, putem respinge concluziile celui ce ne critic.
Putem fi de acord, de exemplu, cu acel adevr general dup care e
important s pui bani de-o parte pentru btrnee. Dar din asta nu rezult n
mod necesar c nu ne putem cumpra un lucru elegant, c nu putem lua masa n
ora sau vedea un film n premier sau pleca undeva n timpul concediului.
Putem foarte bine s fim de acord c e important s ne ajutm semenii, dar
- 95 -
trebuie oare, drept urmare, s dm bani asociaiei de caritate preferat de cel
care ne critic? E ridicol! Am duce o via absurd i nenorocit dac am ncerca
de fiecare dat s ne conformm tuturor adevrurilor generale n care credem.
Pe deasupra, adevrurile generale de multe ori se contrazic: "Sprtura din gard
pn e mic trebuie crpit" e opus aforismului: "Graba stric treaba".
Avnd n vedere toate acestea, atunci cnd cineva citeaz un adevr
general, putem foarte bine s acceptm adevrul, meninndu-ne n acelai
timp opiniile. S privim urmtoarele dialoguri:
GALE: Las i tu treaba pentru o or sau dou i hai s mergem s notm.
Ai nevoie de micare ca s te menii sntos.
BOB: Sunt de acord c am nevoie de micare ca s fiu sntos, dar trebuie s
apr un client la tribunal mine, aa c nu pot merge la not azi. (Accept
adevrul i i
dezvluie motivul dezacordului. )
*
RHONDA: Ce vrea s nsemne refuzul tu de a m ajuta la cheta pentru
Crucea Roie? Doar tii c fiecare trebuie s participm dac vrem s-i ajutm
pe cei nevoiai.
JAN: Sunt de acord c toi ar fi bine s participm, dar nu m-a simi bine s
cer bani pe la uile oamenilor. (Accepta adevrul i-i dezvluie propriile preri.
)
*
MAMA: Zu c ar trebui s renuni la vnzarea de maini vechi i s-i
gseti o slujb cu un venit sigur. Eti supus unei presiuni prea mari i asta nu e
bine pentru tine.
FIUL: Ai dreptate cnd spui c presiunea prea mare nu e bun, mami. Dar mi
place aceast munc i m gndesc s rmn la ea. (Accept adevrul i-i
dezvluie propriile preri. )
n aceste exemple, Bob, Jan i Fiul nu numai c accept adevrul general,
dar i dezvluie i propriile preri. Ei nu intr n justificri lungi, cuprinztoare,
privind comportamentul lor, dar gsesc calea pentru a-l explica. S ne
imaginm ce s-ar putea ntmpla cu prietenia Iui Bob i Gale, dac Bob nu i-ar
dezvlui propriile preri, iar dialoguri ca cel care urmeaz ar avea loc ntre ei
- 96 -
frecvent.
GALE: Las i tu treaba pentru o or sau dou i hai s mergem s notm.
Ai nevoie de micare ca s te menii sntos.
BOB: Sunt de acord c am nevoie de micare ca s fiu sntos; dar nu,
mulumesc. (Accept adevrul. )
GALE: Ce vrei s spui cu "Nu, mulumesc"? Eti ocupat? mi miroase gura?
Sau ce?
BOB: Pur i simplu, nu, mulumesc.
Dac cealalt persoan ncearc s ne manipuleze, dac ntr-adevr n-avem
chef s explicm motivele, sau dac motivele noastre se bazeaz pe stri fizice
sau emoionale, s-ar putea eventual s urmm exemplul Iui Jan: s acceptm
ce ni se spune i s ne dezvluim sentimentele. Dezvluirea sentimentelor
este o strategie excelent: nu-i las celuilalt prea mult loc pentru obiecii, cci
sentimentele ofer o baz ngust pentru dispute. Rhonda putea s-i spun lui
Jan c n-ar trebui s simt ceea ce simea, dar i Jan ar fi putut
contraargumenta: "S-ar putea s ai dreptate, dar eu tot aa simt".
b) S acceptm dreptul la opinie al celui ce ne critic
Se va ntmpla adesea s fim n dezacord cu ceea ce prevd criticii notri
referitor la consecinele comportrii noastre.
"Dac te duci Ia plimbare att de trziu seara, vei fi probabil jefuit".
"Dac vei cheltui n continuare atia bani pe haine, o s ajungi la azilul de
sraci".
"O s te ngrai dac mnnci attea macaroane".
Nu putem fi absolut siguri c nu vom fi jefuii, c nu vom ajunge la azilul de
sraci sau c nu ne vom ngra. Nimic nu e sigur n via i criticile se dovedesc
adesea a fi corecte.
Deoarece nu putem fi siguri c observaiile critice se vor dovedi ntotdeauna
nentemeiate, chiar dac nu suntem de acord cu ele, putem accepta c cel ce
critic are dreptul la opinie. Aceasta ne va ajuta s meditm i asupra
diferitelor puncte de vedere, dar i s ne meninem propria noastr prere. Nici
prerile noastre i nici cele ale celui care ne critic nu trebuie s fie etichetate
drept "eronate" sau ca "nefiind n ordine". E vorba pur i simplu de faptul c doi
oameni vd diferit ceva. S analizm exemplele urmtoare:
- 97 -
DOUG: Dac acum cumperi argint, o s-i pierzi i cmaa de pe tine. Se
ateapt o cdere a preului la argint.
LYNN: Se prea poate ca valoarea argintului s fie n declin, dar folosirea lui
la scar industrial e att de rspndit, nct pe termen lung preul lui va slta
mult. (Accept dreptul celui ce critic la opinie i i dezvluie propriile preri. )
*
JANE: Poate ar trebui s renuni la nunt. Cu rata de azi a divorurilor,
aproape sigur c i csnicia ta este sortit eecului.
MERLE: i respect prerea, Jane, dar cred c, dac m strduiesc, pot s fac
n aa fel ca aceast cstorie s dureze. (Accept dreptul la opinie al celui ce
critic i i dezvluie propriile preri. )
Cei ce ne critic prezint de multe ori judecile lor de valoare ca i cum ar fi
adevruri incontestabile, n asemenea situaii rspunsul cel mai constructiv pe
care-l putem da este, din nou, s acceptm dreptul la opinie al celui ce critic.
De pild
CAROL: Cum poi citi un magazin att de tmpit ca sta? De ce nu citeti
Shakespeare, Dumas sau cel puin Steinbeck, pentru diversitate?
JUDY: mi dau seama de ce consideri c aceast revist e cam grosolan,
Carol, dar eu cred c e nostim. (Accept dreptul la opinie al celui ce critic i-i
dezvluie propriile preri. )
*
SARAH: Cred c ar trebui s renuni la slujba asta. Cu studiile tale ai putea
gsi ceva mult mai bun.
REBECCA: Mulumesc pentru compliment. Nu prea multe osptrie de bar
au diplome de nvmnt superior si nu mi-e greu s neleg de ce crezi c a
putea gsi ceva mai bun. Dar mi place programul de aici i banii pe care i
ctig. (Accept dreptul la opinie al celui care critic i-i face cunoscute
propriile preri. )
*
DAN: Cum ai putut s-i cumperi un Datsun? Nu tii c Toyota e o main
mult mai bun?
SANDY: Sigur c Toyota are o linie frumoas i un consum mic. Dar mie mi
place mai mult un Datsun. (Accept dreptul la opinie al celui care critic i-i
- 98 -
face cunoscute propriile preri. )
Cnd respingem n totalitate critica, poate dorim s dm glas i prerii
noastre. Aici, din nou, putem s gsim o cale ca, ntr-un fel, s fim de acord, n
timp ce ntrim afirmaia considerat de noi ca adevrat.
PACIENTUL: Nu cred c suntei cu adevrat doctor. Prei att de tnr!
DOCTORUL: Mulumesc. Nu suntei primul care spune asta i e adevrat c
nu am deloc fire albe n pr sau riduri pe fa. Tot ce pot spune e c sunt medic.
(Accept dreptul la opinie al celui ce critic i-i face cunoscut propria
prere. )
*
ANGELA: Nu vreau unt, Pat. in regim.
PAT: Ei! Parc am mai auzit asta de la tine!
ANGELA: Ai dreptate cnd spui c pn acum nu am reuit i nu pot s te
acuz c nici acum nu m iei n serios. Dar de data asta am ajutorul unui
dietetician i voi duce cura pn la capt! (Accept dreptul la opinie al celui
care critic i-i face cunoscut propria prere. )
SA COMBINAM DEPRINDERILE DOUA DIALOGURI-MODEL
Dialogul 1
MRIE: Nu cred c, ntr-adevr, o s-i lai slujba la banc pentru a vinde
enciclopedii.
PETER: De ce spui asta. Mrie? (Cere detalii. )
MRIE Pi, n primul rnd, la banc primeti regulat un salariu.
PETER: E adevrat (Accept adevrul. )
MRIE: i pe deasupra, tu nu eti tipul comerciantului.
PETER: Ce-am fcut de crezi c nu sunt "tipul comerciantului "? (Cere detalii.
)
MRIE Nu eti destul de rzbttor.
PETER: E de neles prerea ta, Mrie. Dar cred c faptul de a nu fi prea
insistent e cel mai bun atu al meu pentru a face comer. (Accept dreptul la
opinie al celui care criticai i face cunoscut propria prere. )
MRIE: Dac n-ai s vinzi nimic timp de o sptmn, nu vei avea ce s
mnnci!
PETER: Aici ai dreptate. (Accept adevrul. )
- 99 -
MRIE i, oricum, majoritatea oamenilor care ncep prin a vinde
enciclopedii, nu reuesc.
PETER: Ai dreptate cnd spui c e o treab grea i c cei mai muli nu fac
fa. Sunt ns bucuros s aparin grupului mai restrns al celor care reuesc.
(Accept dreptul la opinie al celui care critic i se dezvluie. )
Dialogul 2
TATL: Steve, mama ta i cu mine nu am vrea s te mui.
STEVE: De ce nu v place ideea mutrii mele? (Cere detalii. )
TATL: Apartamentul acela al tu... E mult mai mic dect casa noastr.
Totul de acolo ar ncpea n camera ta de aici.
STEVE: E-adevrat. Dar de ce v deranjeaz pe voi dimensiunile? (Accept
adevrul i cere detalii. )
TATL: Pentru Dumnezeu, Steve, vei dormi n aceeai ncpere cu colegul
tu, cum l cheam?
STEVE: Doug. E-adevrat, dar de ce nu v convine faptul c vom mpri
acelai dormitor? (Accept adevrul i cere detalii. )
TATL: Uite ce e, Steve. Eu tiu c tu nu eti homo i maic-ta tie i ea
aceasta, dar despre Doug se spune c ar fi... ei bine, cam efeminat Ce-o s
cread vecinii?
STEVE: Nu tiu. Nici nu-mi prea pas. (Se dezvluie. )
TATL: Vor crede c eti homo, asta vor crede!
STEVE: S-ar putea s ai dreptate. (Accept dreptul la opinie al celui care
critic).
TATL: De ce vrei s locuieti acolo?
STEVE: Cred c o s-mi plac s locuiesc lng ocean. i vreau s devin puin
mai independent. (Se dezvluie. )
TATL: Steve, o superi pe maic-ta i-i bai joc de tot ce am realizat noi.
STEVE: Tat, mi dau seama cum vezi tu lucrurile. Muli, la vrsta mea, se
revolt orbete mpotriva prinilor. Dar nu e cazul meu. (Accept dreptul la
opinie al celui care critic i se dezvluie. )
- 100 -
CUM SA MNUIM CRITICA N DOMENIUL AFACERILOR
Dialogul 1
CLIENTUL: Am auzit c nu respectai termenul de livrare.
AGENTUL: Da, e adevrat, am fost cam leni o vreme. Spunei-mi: dac ai fi
managerul unei companii care primete asemenea observaii, dumneavoastr
ce ai face? (Accept dreptul la opinie al celui care critic i "ncal pantofii pe
picioarele lui". )
CLIENTUL: A reorganiza depozitul i transporturile aa nct livrarea s se
fac la timp.
AGENTUL: Avei dreptate! Asta am i fcut!
Agentul comercial nu numai c a acceptat adevrul, dar a precizat c firma
lui a i aplicat sfatul clientului. Ce mai poate s zic clientul cu critica lui? Nimic.
Deci, dup ce punem o asemenea ntrebare clientului i dup rspunsul dat de
el, s afirmm imediat: "Asta am i fcut". Dac n realitate compania nu a
ntreprins msura respectiv, atunci nici nu merit s se fac afaceri cu ea.
Dialogul 2
CLIENTUL: Nu mai vreau s discut cu compania dumneavoastr pentru c
individul pe care ni l-ai trimis ultima dat era un tip nepoliticos i arogant
REFERENTUL: Pot nelege perfect sentimentele dumneavoastr. Dar
spunei-mi, dac ai fi directorul unei companii i un client v-ar spunea aa ceva,
ce ai face? (Accept dreptul la opinie al celui care critic fi "ncal pantofii pe
picioarele lui. )
CLIENTUL: I-a interzice s se mai ocupe de clieni i I-a transfera ntr-un
alt post.
REFERENTUL: Avei dreptate. Asta am i fcut. (Din nou, referentul accept
- 101 -
dreptul la opinie al celui care critic i-i spune c sfatul lui a fost deja aplicat de
companie. )
Aceast tehnic poate fi folosit ns i n mod greit. S lum urmtorul
exemplu:
CLIENTUL FURIOS: O companie care angajeaz un director comercial att de
stupid ca al dumneavoastr, nu merit s fac afaceri cu mine!
REFERENTUL: neleg de ce spunei asta. Spunei-mi, dac ai fi directorul
general al unei companii i un client v-ar spune aa ceva despre directorul
dumneavoastr comercial, ce ai face? (Accept dreptul la opinie al celui care
criticai "ncal pantofii pe picioarele lui". )
CLIENTUL FURIOS: L-a concedia!
REFERENTUL: (fr a mai sta pe gnduri) Asta am i fcut!
Deprinderile i filozofia care stau la baza mnuirii constructive a criticii ne
permit s abordm problemele i oamenii atrgndu-l pe cel care ne critic de
aceeai parte a biroului. Astfel, devine posibil evitarea scenelor tensionate i a
confruntrilor obinuite i acest procedeu ne poate i amuza! Ca orice nou
deprindere, i aceasta trebuie exersat pn se transform ntr-un reflex
condiionat i devine parte integrant a tehnicii noastre de conversaie.
Dialogul 1
STAN: Oh... bun, Genevieve.
GEN: Bun, Stan. Ce mai e nou?
STAN: Pi, am venit s-i ofer ocazia s-i poi ajuta aproapele (Folosete un
clieu, )
GEN: Chiar aa. Cum a putea-o face? (Cere detalii. )
STAN: Ei bine, dup cum tii, n fiecare an fac chet pentru Fundaia
Umanitar.
GEN: Stai puin, Stan, s-mi iau portofelul.
STAN: Genevieve, anul sta am nevoie de puin mai mult ajutor. O s fiu n
vacan n perioada chetei.
GEN: Ce pcat, Stan!
STAN: Ai putea foarte bine s m nlocuieti i m-ai scoate din ncurctur,
dac ai face tu cheta pe la vecini n locul meu.
GEN: tii, Stan, ai dreptate cnd spui c ar fi bine dac te-a nlocui i c
asta le-ar ajuta, dar a prefera s nu fac cheta la vecini. (Accept adevrul i i
face cunoscut propria prere. )
STAN: Ai avea ocazia s pstrezi legtura cu Meg, cu Liz i Veronica, toate
bune prietene cu tine. Pe lng asta, spuneai c vrei s-i cunoti vecinii. Ei,
Gen, ai acum o ans!
- 103 -
GEN: Da, tiu, ar fi o ocazie s-mi revd prietenele i s-mi cunosc vecinii,
dar prefer s nu fac chet la vecini. (Accept adevrul i folosete tehnica "discu
lui stricat". )
STAN: Sunt sigur c te-ai descurca foarte bine. Toi vecinii te plac.
GEN: Drgu din partea ta s spui asta, dar prefer s nu fac chet la vecini
("Discul stricat". )
STAN: tii, e mai mult ca sigur c nu i-ar lua dect o or pe zi.
GEN: Sunt sigur c nu mi-ar lua mult timp, Stan, dar prefer s nu fac chet
la vecini. (Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: tii, Fundaia Umanitar face mult bine unor oameni care au avut de
suferit, cum a fost cazul cu inundaiile acelea din Victoria, i chiar cnd s-a rupt
barajul acela n Australia de Vest
GEN: Aa e, dar prefer s nu fac chet la vecini. (Accept adevrul i
folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: De ce nu vrei s-o faci, Gen. Nu neleg.
GEN: tiu c pentru tine pare ciudat, dar mai degrab, nu. (Accept dreptul
fa opinie al celui care critic i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: Nu prea dai impresia c-i pas de aproapele tu, Gen.
GEN: mi dau seama de ce crezi asta, dar prefer s nu fac chet la vecini.
(Accept dreptul la opinie al celui care critic i folosete, tehnica "discului
stricat". )
STAN: Nu mai sper c-mi vei face aceast mic favoare.
GEN: Ai dreptate, Stan, nu. (Accept adevrul. )
Dialogul 2
GARY: Salut, Bill. Ce faci? (Deschidere ritual. )
BILL: Excelent Tu? (Deschidere ritual. ) GARY: Bine. i ce mai face
Rolls-ul tu? (Zmbete. )
BILL: O, i el e excelent (Rde). GARY: Ascult, Bill, mi vin nite rude cu
avionul disear din statul vecin. BILL: Este o veste bun!
GARY: i dac m-a duce s-i iau n Rolls Royce-ul tu, mam, ce impresie a
face!
BILL: Sunt sigur c le-ai face o impresie bun, dar disear vreau s ies cu
- 104 -
Rolls-ul. (Accept adevrul i-i face cunoscut propria prere),
GARY: Pi, n-ai putea lua disear maina mea? BILL: Ba da, a putea face
asta, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul (Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat". )
GARY: Ascult, Bill. Nu pentru asta sunt prietenii? Vreau s spun prietenii ar
trebui s se ajute ntre ei.
BILL: Sunt de acord c prietenii ar trebui s se ajute ntre ei, dar disear
vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept adevrul si folosete tehnica "discului stricat".
) GARY: Unde mergi de e att de important? BILL: O duc pe Maggie la un film.
(Se destinuie. ) GARY: Sunt sigur c nu s-ar supra dac v-ai duce cu maina
mea
BILL: Da, e posibil, Gary, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept
dreptul la opinie al celui care critic i folosete tehnica "discului stricat". )
GARY: Bill, dar tu mi-ai mai mprumutat maina asta nainte.
BILL: E-adevrat, dar... (Accept adevrul. ) GARY: i nu i-am restituit-o,
ntotdeauna, n cea mai bun stare? Ultima dat chiar am splat-o i am
lustruit-o i i-am fcut plinul nainte de a o aduce. Ba am mai i aspirat
covoraele i am golit scrumierele.
BILL: (Rde) Sigur c ai fcut treab bun c ai avut grij de maina mea i
eti binevenit s-o iei i altdat. Dar disear vreau s ies eu cu ea. (Accept
adevrul, se destinuie, apoi urmeaz tehnica "discului stricat". )
GARY: Atunci, joi? Ce zici? O s-i duc la dineu i maina ta se potrivete cu
momentul.
BILL: Joi n-am nevoie de ea, Gary, aa c e a ta. (Se destinuie. )
Dialogul 3
ERICA: Ei, Bernie, unde mncm n seara asta?
BERNIE: Nu tiu. S-a deschis un restaurant nou, mexican. S-l ncercm?
ERICA: Orice, dar asta nu, Bernie. Mncarea mexican ngra prea tare i
vreau s-mi respect dieta. (Se destinuie. )
BERNIE: Da, dar e att de bun!
ERICA: E ntr-adevr bun, dar vreau s-mi respect dieta. (Accept adevrul
i pune "discul stricat". ) Dar restaurantul japonez?
- 105 -
BERNIE: Uite, tii ce, o zi dac te abai de la diet nu mori.
ERICA: Cu asta sunt de acord, dar vreau s-mi respect dieta. (Accept
adevrul i folosete tehnica "discului stricat". ) De ce nu ncercm la un
restaurant vegetarian?
BERNIE: De fapt, cred c ar fi mai bine pentru tine, Erica, din punct de
vedere psihologic, s-o lai mai moale cu dieta asta,
ERICA: neleg de ce spui asta, Bernie, dar, realmente, vreau s slbesc i
vreau s-mi respect dieta. (Accept dreptul la opinie al celui care critic, se
destinuie i folosete tehnica "discului stricat". ) Mncarea japonez ar fi
foarte bun.
BERNIE: Erica, nimeni nu-i respect nici o diet. E numai o chestiune de
timp, o s vezi, vei renuna. Aa c, de ce nu renuni acum?
ERICA: Adevrat, muli renun, dar eu nu. Vreau s-mi respect dieta.
(Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat".
BERNIE: Bine, bine. Vrei s tii adevrul? Uite, o s-i spun adevrul. Ani o
invitaie avantajoas pentru restaurantul sta mexican suntem doi i pltim
pentru o singur persoan i invitaia expir astzi! Dac nu o folosim acum,
a putea tot att de bine s o arunc!
ERICA: Recunosc c ne va costa mai mult. Bernie, i c vei regreta aceast
ocazie, dar eu vreau s-mi respect dieta. (Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat". )
BERNIE: Bine, dar ce zici de o pizza? Am auzit c au o ofert special pentru
mari noaptea mnnci ct vrei i plteti doar 3 dolari!
Ca i Genevieve, Bill i Erica, atunci cnd folosim tehnica "discului stricat"
vom fi n stare s respingem chiar i cele mai insistente ncercri de manipulare.