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Dossier
L octobre 2016 a sans conteste rappel tous les intervenants du champ public marocain lobjectif premier de
leur intervention, qui est le citoyen et la facilitation de toutes les dmarches quil entreprend auprs de
lAdministration.
En effet, dans ce discours centr sur la relation de lAdministration avec le citoyen, Sa Majest a prcis que si la
prcdente lgislature a permis de mettre sur pied le cadre institutionnel dfini par la nouvelle Constitution, celle
qui commence aujourdhui jusqu 2021 doit instamment veiller prendre en charge dune manire consquente
et concrte les besoins, les attentes et les proccupations relles des citoyens . Pour cela, le discours appelle tous
les acteurs de la sphre publique se pencher srieusement sur les questions et les proccupations relles des
citoyens, dimpulser laction de service public de lAdministration et damliorer la qualit de ses prestations .
Sinscrivant dans cette dynamique, la note adresse par le Ministre de lEconomie et des Finances aux Directeurs
Gnraux, Directeurs et directeurs des organismes sous tutelle, en date du 28 novembre 2016, constitue une feuille
de route pour amliorer la productivit et la gouvernance du Ministre, notamment en ce qui concerne les services
aux citoyens. Laccueil du public y figure, ainsi, en tte des priorits, tout comme la prise en charge de ses dolances
et rclamations. La note du Ministre appelle ainsi dployer plus defforts afin de rehausser la qualit de laccueil et
damliorer le recueil et le traitement des rclamations, aux niveaux central et local.
Il est rappeler que le Ministre a plac, depuis quelques annes dj, le service au citoyen au cur de ses priorits,
ouvrant tous les chantiers ncessaires pour permettre ce dernier de rgler ses dmarches administratives dans de
bonnes conditions, avec des dlais raisonnables tout en veillant assurer des prestations de proximit. Le chantier
de la dmatrialisation des services du Ministre en est la parfaite illustration.
Aujourdhui, le Ministre met la disposition de ses usagers une grande partie de linformation dont il a besoin pour
accomplir ses dmarches administratives via le Portail internet du Ministre et ceux de ses diffrentes
administrations (ADII, TGR, DGI, DDE). Cet accueil lectronique permet lusager, sans avoir se dplacer,
daccomplir certaines formalits qui constituaient, dans certains cas par le pass, un vritable parcours du
combattant .
Laccueil physique dans les diffrentes structures du Ministre a galement opr un saut qualitatif en termes
dorganisation et de gestion des flux des visiteurs, de prise en charge de leurs demandes, de rduction des dlais de
traitement Ainsi, les espaces daccueil et dattente ont t amnags selon des normes internationales; le
personnel charg de laccueil dispose doutils permettant dorienter convenablement le public et de procdures
daccueil claires et simplifies qui ont, par ailleurs, permis de rduire significativement les dlais. A titre dexemple,
certaines attestations fiscales peuvent aujourdhui tre dlivres dans un dlai de deux jours.
Du reste, laccueil tlphonique a t professionnalis, notamment via la formation des oprateurs, la mise en place
de solutions techniques qui permettent un meilleur suivi de cette activit, une visibilit sur les statistiques et un
retour sur les performances des oprateurs.
Sur le volet de la gestion des rclamations, plusieurs mcanismes sont mis disposition des usagers pour enregistrer
et traiter leurs dolances, notamment des applications disponibles sur les sites web et leurs versions mobiles. Le
Ministre veille galement accorder une attention particulire aux rclamations transmises par lInstitution du
Mdiateur, salignant par-l sur les principes dicts par la Constitution.
L-aussi, des procdures claires ont t mises en place, suivant le canal emprunt par lusager, afin de traiter ces
rclamations avec la plus grande rigueur et y rpondre dans les meilleurs dlais.
A travers ce numro, AL MALIYA rapproche son lectorat des ralisations du Ministre dans le domaine de laccueil
de lusager et de la prise en charge de ses requtes. Au vu des efforts dploys depuis des annes dans ce sens, le
MEF peut tre considr comme une Administration rfrence en la matire au Maroc mais qui reste, nanmoins,
consciente du caractre perfectible et volutif des chantiers ouverts.
16.152 825
Direction gnrale
visiteurs reus ... rpartis comme suit :
16% Division de lAudit et de linspection
Direction des ressources et de la Programmation 29%
5% Direction des Etudes et de la Coopration Internationale
En 2016, 2705 requtes ont t reues par lADII, rparties entre 2063 demandes dinformation (76%) et 642 rclamations (24%).
Le taux de rponse sest tabli 92% (au 31.12.2016) et le dlai moyen de traitement des requtes reues 8 jours.
Rpartition gographique des requtes reues en 2016
En terme de volume, lAdministration Centrale a t la structure la plus sollicite (40%), suivie de la Direction Rgionale de
Casablanca (14%) et du reste des Directions Rgionales (moins de 10%). La moyenne annuelle des requtes reues par les struc-
tures sest tablie 271 en 2016.
Rpartition mensuelle des requtes reues par voie lectronique en 2016
Demandes dinformation
296
274 Rclamations
252
79 225 212 216 211
43 206 211 219
50 200 183
50 43 55 57 55 52 53 60
45
231 217
202
175
169 161 154 145 154 158 159
138
Janvier Fvrier Mars Avril Mai Juin Juillet Aot Septembre Octobre Novembre Dcrmbre
Les pics de rception des requtes ont t observs durant le premier trimestre 2016, avec une recrudescence en fin danne.
1%
MRE 825 306 1131 16%
Les MRE sont la population ayant le plus sollicit lAdministration (42%), suivie des Entreprises (21%) et des Rsidents marocains
(20%).
Rpartition des requtes reues par thme en 2016
Les thmatiques les plus rcurrentes sont celles relatives aux vhicules : les questions et dolances relatives au Ddouanement
des vhicules et la rgularisation de leur situation reprsentent prs de 39% des requtes reues.
La garantie de la traabilit;
La DGI a mis progressivement en place linterlocuteur fiscal Linformation de proximit, lcoute et lassistance aux usa-
unique partant du constat que ce nest plus lusager de gers constituent des axes forts dans lengagement de la DGI
sadapter la complexit des procdures fiscales, mais cest instaurer une relation de confiance avec ses usagers et ses
lorganisation administrative de sajuster aux besoins des usa- partenaires.
gers. Elle a, ce titre, institu deux niveaux daccueil, un accueil
distance avec la mise en place du centre dinformation tl-
Ainsi, et depuis plus de deux dcennies, la DGI a mis en place
phonique (CIT) et un accueil direct de proximit au niveau des
un mode de gestion par portefeuilles qui lui a permis dtre
bureaux daccueil tablis au sein de toutes ses reprsentations
plus proche de ses usagers et de leur offrir un service polyva-
rgionales.
lent adapt chaque profil, en distinguant les grandes entre-
prises, les PME/PMI, les professionnels et les particuliers. Accueil distance
Lintroduction dun tel systme de gestion intgr des dos- Le Centre dInformation Tlphonique (C.I.T.) de la DGI est
siers des contribuables, bas sur lidentifiant unique, sest ren- mis la disposition des usagers pour les informer et les
force par loctroi dune plus grande autonomie de dcision assister dans toutes leurs dmarches fiscales, en appelant
aux directeurs rgionaux, provinciaux et prfectoraux. le 05 37 27 37 27.
Cette responsabilisation se manifeste notamment par le rel- Il a pour principales missions de rpondre par tlphone et
vement, au plan rgional, des seuils de comptence, dans les par courriel, en arabe et en franais, aux questions fiscales
domaines du contentieux, du remboursement de la taxe sur la dordre gnral et aux demandes dassistance aux services des
Valeur Ajoute et de la restitution de lImpt sur les Socits. impts en ligne et dorganiser des campagnes dinformation
et de sensibilisation mener auprs des usagers concernant
UNE ADMINISTRATION TOTALEMENT NUMERIQUE notamment les nouvelles dispositions fiscales, le rappel des
DANS UN AVENIR PROCHE chanciers et la promotion des Services des Impts en Ligne.
Devenir une administration numrique constitue lune des Depuis son lancement en 2013, le nombre dappels reus na
priorits dans la vision stratgique de la DGI. De nombreux cess daugmenter, notamment lors des chances fiscales.
projets raliss versent dans ce sens. Ainsi trs court terme, Ainsi, au cours de lanne 2016, le C.I.T. a reu 90.234 appels et
lobjectif est que plus aucun contribuable ne soit oblig de se 126.788 mails dont les 2/3 concernent les services des impts
dplacer au service des impts pour accomplir une quel- en ligne (SIMPL, ICE et TSAVA), et le 1/3 se rapporte aux ques-
conque procdure. tions fiscales.
Faisant de louverture sur la presse un modus vivendi, la DGI Ainsi depuis le dmarrage de ce rgime, plus de 41.000
est souvent sollicite par la presse crite, lectronique et demandes ont t dposes au niveau des agences de BAM et
audiovisuelle, pour rpondre des interrogations, accorder les agences bancaires partenaires, et 32.440 dossiers ont t
des interviews, communiquer des donnes, participer des activs par la DGI via le portail du Registre National des auto-
missions tlvises ou radiophoniques et faire lobjet de entrepreneurs gr par BAM.
reportages. Catgorisation des entreprises pour un trai-
Elle organise rgulirement des points de presse, loccasion tement fiscal privilgi
du lancement dun nouveau service ou dune nouvelle Dans le cadre de la consolidation des relations de confiance et
dmarche. de transparence avec les entreprises, le programme de cat-
Par ailleurs, elle sappuie sur la tlvision et la radio pour assu- gorisation institu par ladministration fiscale en 2013,
rer de larges campagnes de vulgarisation fiscale, travers la consiste accorder des facilitations administratives aux entre-
ralisation et la diffusion de spots tlviss et de messages prises ayant une situation fiscale rgulire et justifiant dun
radios. bon niveau de transparence et de civisme fiscal.
FACILITATION DES DEMARCHES ADMINISTRA- Depuis linstitution de cette procdure, 53 entreprises ont
TIVES, UNE PRIORITE obtenu le statut de contribuable catgoris.
Ensuite, parce que nous pensons que faciliter et simplifier les Nous avons galement dmatrialis certaines attestations
procdures et formalits est bnfique galement pour linsti- que dlivraient nos guichets et qui peuvent tre dsormais
tution et pour ceux qui y travaillent. obtenues en ligne.
Enfin, parce que nous avons en tant que DGI un rle jouer Et en avril 2017, nous avons sign avec CIH BANK une conven-
dans le dveloppement conomique de notre pays. Et, face tion pour dmatrialiser la procdure de restitution de limpt
une dcision dinvestissement, la qualit de ladministration sur le revenu au titre de la dduction des intrts des prts
dun pays reprsente aujourdhui, soit un frein soit un cataly- pour lacquisition ou la construction de logements usage
seur. Ladministration fiscale se doit dtre un catalyseur. dhabitation principale.
Comment la DGI a-t-elle mis en uvre cette Par ailleurs, sur les plans rglementaire et procdural, plu-
stratgie ? sieurs notes de service sont venues clarifier et uniformiser
notre manire de faire. La dernire en date est une note rela-
Notre stratgie en matire de qualit de service a t somme
tive au traitement fiscal dune vingtaine dindemnits, en
toute trs simple. Nous nous sommes mis la place de lautre
matire dimpt sur le revenu.
et nous avons cout nos partenaires et tous ceux qui inter-
agissent avec ladministration. Sur un autre plan, nous avons nou de vrais partenariats avec
divers organismes, administrations et associations profession-
Nous avons galement recens toutes les dmarches qui inci-
nelles (CNSS, Administration des Douanes, Ordre des experts
tent les usagers venir faire le pied de grue dans les couloirs
comptables, Ordre des notaires, AMITH, FENAGRI,). Le but
de ladministration. Nous avons identifi 6 grandes familles de
tant de les associer dans nos projets -ce qui ne peut quam-
dmarches : dclarer, payer, rclamer, demander un rembour-
liorer la qualit du rendu et partant, les chances de succs- et
sement, demander une information et demander un conseil.
de disposer de linformation quils produisent pour asseoir
A partir de l, nous avons pris un certain nombre de mesures notre action sur de linformation fiable, ce qui se rpercute
et initi -et ralis- des chantiers fort impact pour le citoyen assurment sur la qualit de service de nos interventions.
et lentreprise.
Quels sont les prochains chantiers que la DGI
Et pour suivre tout cela, nous avons adopt une dmarche de compte mener en matire de qualit de service ?
contractualisation et avons mis en place un PMO.
Je peux vous assurer que notre portefeuille de projets est bien
Quelles sont donc les chantiers concerns par garni.
cette stratgie ?
Lanne 2017 ayant t dcrte comme tant celle de la qua-
Il y a lieu de noter, tout dabord, que plusieurs chantiers ont lit de service, plusieurs chantiers sinscrivent dans ce cadre
t initis et ont vu le jour dans des dlais relativement courts avec comme leitmotiv : rinstaurer la confiance avec les
De nouvelles attestations seront dmatrialises et un focus Ceci implique, entre autres, la redfinition de nos modes dor-
sera fait sur le contribuable particulier qui se verra offrir tout ganisation et de gestion, lmergence de nouveaux mtiers et
un bouquet de services distance (dclaration du revenu glo- de nouveaux outils de travail, le redploiement et la reconver-
bal, e-timbre,...). sion de notre capital humain. Ce dernier est bien videmment
au centre de toute cette dynamique.
Nous allons aussi mettre en place des structures charges du
conseil qui vont au-del de la simple information des contri- Avec la gnralisation des tldclarations et des tlpaie-
buables. ments, nous nous sommes retrouvs, quasiment du jour au
lendemain, avec des ressources humaines dont la charge a
Nous comptons, par ailleurs, mettre en uvre un rfrentiel diminu drastiquement -je pense par exemple aux caissiers-
de nos engagements en matire de qualit de service. Ce rf- et des besoins importants en ressources de type datascien-
rentiel sera rgulirement audit et valu, notamment tra- tists qui vont explorer la quantit colossale dinformations
vers des enqutes annuelles de satisfaction. que nous sommes en train daccumuler.
Sur un autre registre, nous nous sommes rendu compte que Le succs de cette transformation digitale passe donc inluc-
notre communication tait insuffisante pour informer effica- tablement par le renforcement des capacits de nos res-
cement lensemble des usagers. Cest pourquoi nous avons sources humaines qui devront dsormais tre formes vie.
dcid de densifier notre dispositif de communication et Le rle de la formation continue devient mon sens davan-
dtre plus prsents sur les rseaux sociaux. tage stratgique.
Dans un contexte o lamlioration de la qualit du service Ces htesses ont bnfici dune formation durant laquelle
public occupe une place capitale dans les politiques de laccent a t mis sur la particularit de laccueil au Ministre
modernisation, la relation de ladministration avec ses usagers et sur limportance de leur rle pour garantir son efficacit.
se trouve au centre des proccupations de la DAAG. Laccueil
des usagers doit ainsi matrialiser les valeurs du service public Elles bnficient dun encadrement rgulier pour leur permet-
et sinscrire dans une logique de complmentarit et de syner- tre de sacquitter de leur tches dans les meilleurs conditions
gie fdrant les diffrents modes daccueil. Ladministration et de sadapter aux diffrents motifs de visites ou de catgo-
centrale bnficie dans ce sens dun dispositif moderne per- ries dusagers (demandes nouvelles, cas complexes,).
mettant un accueil optimal des usagers.
Dans ce cadre, laccent est mis sur les 4 engagements suivants:
Laccueil physique : vers plus de profession-
un accueil courtois et une communication efficace ;
nalisme
une coute attentive des usagers ;
Dans un souci de professionnalisme et damlioration de la
qualit du service, le dispositif daccueil a t repens et nor- des rponses simples et claires ;
malis.
une orientation claire vers le bon interlocuteur ;
Normalisation des pratiques de laccueil physique
La mise disposition des chargs daccueil des outils
Llaboration dune charte daccueil qui trace le cadre ncessaires la pratique professionnelle de la
gnral dans lequel la fonction est exerce. Elle recense fonction
aussi les engagements pris par les acteurs concerns pour
un accueil de qualit ; Une application Gestion Accueil a t mise en place afin de
La mise en place dune procdure daccueil physique qui faciliter et de professionnaliser la prise en charge des visiteurs
liste les diffrentes situations daccueil grer au quotidien et de raliser un suivi minutieux de la fonction daccueil.
(visites sur rendez-vous ou sans rendez-vous, visite lors dun
vnement) ; Les diffrents lments dinformation relatifs la visite (date,
motif, ) ainsi recueillis sont exploits pour identifier les
Llaboration du guide du charg daccueil, ce dernier met
pistes damlioration, connatre les besoins et habitudes des
laccent sur les qualits et les comptences ncessaires pour
lexercice de la fonction, ainsi que les diffrents types visiteurs et adapter le dispositif daccueil en consquence.
dusagers et les scnarios envisags au quotidien.
La signaltique
Amlioration et professionnalisation de laccueil
Considr comme un lment actif du parcours du visiteur, les
physique
outils de signaltique interne et externe mis en place au sein
Le dispositif daccueil en FrontOffice sappuie sur des htesses de toutes les structures de lAC facilite lorientation de lusa-
daccueil qui assurent laccueil, linformation et lorientation ger le plus rapidement possible en encadrant les dplace-
des visiteurs au niveau de quatre points daccueil principaux. ments et limitant les ventuelles errances.
Laccessibilit
5,52%
DB
DAAG
17,46% 38,74%
DEPP
DTFE
DEPF
34,23% IGF
AJR
7,79%
C-Entre DB
D-Entre DAAG
14,42%
E-Entre IGF
41,67%
P-Entre DEPP
H-Entre DAAG/DRH
16,10%
J-Entre AJR
B-Entre DTFE
18,57%
G--Entre CDM
Les appels externes destins au standard tlphonique cen- Laccueil lectronique : un vecteur de qualit
tral concernent des requtes dinformations (coordonnes du de service pour les usagers
MEF, march, capital dcs, fiscalit et impts, recrutement,
ddouanement, portail MEF, retraite,), des structures ou des Le portail du Ministre de lEconomie et des Finances consti-
personnes. tue une interface de plus au service du citoyen ; une interface
vivante, proposant une large palette de services en ligne, de
Plusieurs actions ont t entreprises pour amliorer la qualit contenus informationnels et multimdias enrichi et mis jour
de la prise en charge des appelants via le renforcement des rgulirement. La version actuelle du portail est le fruit dune
refonte totale, opre en 2013, pour rpondre, dune part aux
dispositifs de renseignement tlphonique (encouragement
nouvelles exigences constitutionnelles mais aussi aux attentes
du recours aux modes de contact dmatrialiss,), la profes-
et besoins des usagers, volutifs par essence.
sionnalisation des pratiques de laccueil tlphonique tra-
vers un guide du standardiste et enfin une reconnaissance La navigation est ainsi intuitive et permet aux usagers dacc-
et valorisation du travail des standardistes (remonte dinfor- der rapidement linformation recherche tout en bnficiant
mation, formation) dune meilleure orientation vers les espaces ddis chaque
catgorie ou profil (citoyen, investisseur, presse). Le multi-
Chiffres cls - accueil tlphonique - linguisme (5 langues : Arabe, Amazigh, franais, anglais et
espagnol) constitue par ailleurs un atout de plus et une ouver-
Rpartition des appels enregistrs en 2016 ture sur de nouvelles populations cibles.
Douanes
Formatin/Stage
Rclamation
Marchs
site du Mef
RH
Comptable
Capital dcs
Assurances
Autres
FOS
Retraite
Impts
agr
Paie des
Les requtes et les rclamations sont prises en charge de Cas de laccueil physique du sige
manire diffrente suivant le canal sollicit. Ainsi, pour le cour-
La rclamation est affecte via PIGAR1 lagent daccueil de
rier postal, les demandes manant du portail, par messagerie
2me niveau qui reoit le visiteur et peut soit traiter la demande,
ou via les associations des retraits, sont traites aprs tude
aprs investigation, et la raffecter la CR pour clture ou
selon lune des deux options suivantes :
affecter la demande au service concern et expliquer au visi-
Pour les demandes ne ncessitant pas le recours aux teur quil sera contact ultrieurement. Dans ce cas, et ds
structures de back office, une rponse crite est labore en traitement de cette rclamation par lentit concerne, la CR
exploitant linformation disponible au niveau du systme informe lintress et clture la rclamation.
dinformation ou les textes rgissant les rgimes de Cas de laccueil tlphonique et dlgations
pensions grs par la CMR;
La rclamation est affecte directement via PIGAR2 linterlo-
Pour les demandes ncessitant le recours aux structures de cuteur concern du back office. Aprs prise en charge, la CR
back office, elles sont affectes aux structures concernes assure la centralisation des lments de rponse, la communi-
qui prparent les lments de rponse. La Centrale des cation par tlphone de ces rponses aux usagers et la clture
Rclamations (CR) informe ensuite lintress par crit et la de la rclamation.
demande est clture. Les structures de back office ont dsign des interlocuteurs
uniques. Ces derniers ont pour mission de jouer le rle dinter-
Concernant laccueil physique au sige et au niveau local et
face entre les agents du front et du back office en matire de trai-
laccueil tlphonique, lorsque la demande du visiteur ne peut
tement des requtes et rclamations enregistres sur PIGAR.
tre traite au niveau du front office (information non dispo-
nible, retard non justifi, demande spcifique etc.), une rcla- La CR a constitu un rfrentiel de modles de rponse par
mation/demande est introduite au niveau du systme par motif de rclamations dans lobjectif de standardiser les
lagent daccueil. rponses et doptimiser le rendement.
1 Les rclamations sont prises en charges au niveau de loutil PIGAR (Application Informatique de Gestion de lAccueil et des Rclamations).
2 Un compte spcifique centrale rclamations a t cr pour centraliser et clturer les requtes inities par tous les canaux daccueil (y com-
pris les dlgations rgionales) et traites par les structures du back office.
Port par une mobilisation gnrale et cohrente de lensem- Un accueil personnalis et une relation harmonieuse base
ble du personnel, ce projet vise doter lOffice dun instru- sur le respect, lcoute et la disponibilit ;
ment permanent pour amliorer ses services, moderniser son
fonctionnement et asseoir son image, sa crdibilit et sa Une prise en charge rapide et adapte chaque demande ;
notorit auprs de ses usagers.
Une communication efficace mettant en valeur limage de
Ainsi, la future politique qualit de lOffice des Changes repo- ltablissement.
sera sur cinq piliers principaux : la qualit daccueil et de prise
en charge, le respect des dlais, lquit de traitement, limpli-
Respecter les dlais
cation du personnel et lesprit de lamlioration continue. Le respect des dlais constituera une composante majeure de
Ce projet sinscrit dans le cadre de la mise en uvre des la dmarche qualit de lOffice des Changes. Les services de
Hautes Orientations Royales contenues dans le Discours de Sa lOffice des Changes sengageront rpondre toutes les
Majest le Roi Mohammed VI, prononc le 14 octobre 2016 demandes des usagers dans un dlai annonc.
loccasion de louverture de la premire session de la premire
Garantir lquit de traitement
anne lgislative de la 10me lgislature.
La politique qualit de lOffice des Changes sattachera
Les Hautes Orientations du Souverain relatives la rforme de
garantir un traitement identique tous les usagers quils
lAdministration placent ainsi le citoyen au centre des priorits
de laction publique et insistent sur limportance du service soient particuliers, entreprises, banques ou administrations
public de proximit et dune Administration efficace et perfor- publiques et ce, par :
mante.
Lexercice dun contrle a priori quitable, selon une
Amliorer la qualit daccueil et de prise en approche de mesure de lurgence et de limpact de chaque
charge demande ;
La politique qualit de lOffice des Changes fixera les engage- Lexercice du contrle a posteriori dans la neutralit et
ments en matire de qualit de laccueil et de prise en charge limpartialit totale afin de garantir une quit de
que toutes les structures de ltablissement devront mettre en traitement des dossiers, et ce toutes natures dopration
uvre. confondues ;
La rubrique Vos dolances et Rclamations , mise en ligne sur le portail internet de lOffice des Changes en juillet 2010, vise per-
mettre aux oprateurs conomiques et aux particuliers dmettre leurs rclamations et dexprimer leurs remarques et leurs sugges-
tions au sujet des diverses dcisions prises par lOffice des Changes.
Ladoption de la dmarche e-rclamation dmontre la volont de lOffice des Changes de garantir davantage de proximit dans
sa relation avec ses usagers.
Figurant sur un emplacement bien apparent sur la page daccueil du portail internet de lOffice la rubrique Vos dolances et
Rclamations offre aussi bien aux personnes morales quaux personnes physiques la possibilit dmettre, en remplissant un for-
mulaire prtabli, leurs demandes dinformations, dexprimer leur mcontentement et leur insatisfaction quant un service, de se
renseigner sur la suite rserve leurs demandes dautorisation et de dnoncer, ventuellement, la conduite et le comportement dun
agent de ltablissement.
LOffice des Changes sengage assurer un traitement quitable, rapide et transparent de toutes les dolances et rclamations reues
et ce, dans un dlai ne dpassant pas 15 jours.
Les informations vhicules par les dolances et les rclamations reues renseignent le top management de lOffice sur la perception
par les tiers de limage de lorganisme, sur les dysfonctionnements ventuels dans ses process, sur la qualit des services rendus ainsi
que sur le degr de complexit de la rglementation des changes.
De telles informations servent la prise de dcisions afin damliorer le service rendu aux citoyens et de permettre lOffice des
Changes dassurer avec efficacit son rle dorganisme facilitateur et accompagnateur de loprateur conomique.
Le Dialogue en Mditerrane occidentale, dit Dialogue 5+5, Coopration fiscale : Les participants ont soulign la nces-
a t lanc officiellement Rome en 1990. Conu comme un sit de progresser vers une application uniforme des conven-
forum sous-rgional informel, il runit les pays de la tions fiscales et sur lchange automatique de donnes.
Mditerrane occidentale du Nord (Espagne, France, Italie, Plusieurs pays du Sud ont mentionn des difficults tech-
Malte et Portugal) et les pays de lUnion du Maghreb arabe au niques pour parvenir un niveau dchanges de renseigne-
Sud (Algrie, Libye, Maroc, Mauritanie et Tunisie). Il se dcline ments conforme aux standards internationaux et ont exprim
depuis en de multiples formes auxquelles il est apparu utile des besoins dassistance technique.
dajouter une dclinaison financire, dite 5+5 Finances , en
raison de divers thmes dintrt quune telle plateforme Coopration douanire : Les participants ont rappel que les
pourrait aborder. douanes jouaient dsormais un rle majeur en matire de
scurit et de lutte contre la criminalit et ont soulign la
Le dialogue 5+5 Finances constitue une enceinte de discus- ncessit de renforcer leurs capacits et de les accompagner
sion privilgie pour renforcer la coopration euro-mditerra- dans leurs nouvelles missions. Il a ainsi t propos dappro-
nenne ad hoc et lintgration rgionale maghrbine et opti- fondir le dialogue autour de 4 axes :
miser les ressources existantes en vue de promouvoir les com-
plmentarits et les synergies entre le Dialogue 5+5 et les ini- la cration d'un systme d'alerte avanc et dun rseau de
tiatives rgionales et internationales pertinentes. Cette pers- contacts pour relier les administrations douanires;
pective a t entrine lors de la runion de Tanger des la mise en place d'une formation spcifique pour standardiser
Ministres des Affaires Etrangres le 7 octobre 2015, sous les procdures d'alerte et mieux dfinir les risques;
coprsidence franco-marocaine qui a marqu par la France le
le dveloppement d'une ou plusieurs oprations conjointes
dbut de la co-prsidence Nord du Dialogue de la
visant observer les flux de devises, les activits
Mditerrane occidentale 5+5 , le Maroc continuant dexer-
commerciales ou les individus suspects;
cer la co-prsidence Sud.
la diffusion et le partage de bonnes pratiques entre
Une premire runion linitiative maroco- reprsentants des douanes (ventuellement dans le cadre
franaise de rencontres en marge du 5+5 Finances).
La premire runion du dialogue 5+5 Finances a t tenue Aspects financiers du changement climatique : Les partici-
le 24 janvier 2017 Paris sous la coprsidence maroco-fran- pants ont salu le tournant historique que reprsente lAccord
aise et a t consacre aux quatre thmatiques prioritaires de Paris et ont soulign la ncessit dimpliquer davantage le
suivantes : la transparence financire, la coopration fiscale, la secteur priv, de mettre en place des politiques budgtaires et
coopration douanire et les enjeux financiers du change- fiscales incitatives et de dvelopper les technologies vertes.
ment climatique.
Une deuxime runion pour une thmatique
Transparence financire : Les participants ont fait part de toujours dactualit : promotion de linvestis-
leurs initiatives pour adapter leur cadre juridique aux recom- sement dans la rgion MENA
mandations du Groupe dAction Financire (GAFI) et de leur
volont daccrotre leurs changes dinformations pour lutter La 2me runion ministrielle du Dialogue 5+5 Finances a t
plus efficacement contre le blanchiment de capitaux et le tenue Malte le 06 avril 2017. Cette runion a t consacre
financement du terrorisme. la thmatique Renforcement de linvestissement priv dans
Ngociation et conclusion dAccords de pro- Cette dition a t marque par la participation de Sa Majest
motion et de protection rciproques des Le Roi qui a prononc un discours historique dans lequel il a
investissements (APPI) et de Conventions de ritr la disposition du Maroc adhrer avec l'Inde des ini-
non double imposition (CNDI) tiatives communes touchant les domaines prioritaires et
largir le partenariat entre les deux pays dans le domaine des
Le Ministre de lEconomie et des Finances a contribu de phosphates et ses drivs pour qu'il couvre les programmes
manire active dans laccompagnement des tournes Royales de scurit alimentaire, tout en le mettant la disposition des
en Afrique notamment travers la ngociation et la conclu- pays africains.
sion dAPPI et de CNDI avec les pays africains.
De par ses missions en matire de coordination, de suivi, et de
A rappeler que le nombre total dAPPI et de CNDI conclus par mobilisation des financements extrieurs, le MEF a initi, en
le Maroc a atteint respectivement 71 et 63. Parmi ces accords, troite collaboration avec les entits concernes, un pro-
25 APPI et 26 CNDI ont t conclus avec les pays africains. gramme didentification des projets pouvant tre financs et/
Dans une perspective de scurit humaine, la vulnrabilit Lexode interne : Le changement climatique
dun territoire au changement climatique (CC) est dfinie en et lexacerbation des facteurs rpulsifs.
fonction des troubles perptrs au niveau des scurits
Les projections de lvolution du climat du Maroc tablissent
hydrique, alimentaire, conomique, sanitaire... Ainsi en satta-
une tendance vers, dune part, laugmentation de la tempra-
quant aux moyens de subsistance des communauts, le CC
ture moyenne et des tempratures maximales et de la fr-
compromet les capacits daccueil des territoires et les rend
moins adapts la vie humaine au point dbranler les liens quence des vagues chaudes, et dautre part de la diminution
dattachement des populations leurs patries. de lhumidit du sol et la rgression des prcipitations.
Le Maroc, linstar de son environnement rgional, possde Toutefois, la structure socioconomique du Maroc est intrin-
une structure socioconomique potentiellement agricole, o squement adosse lexploitation des ressources et du
la clmence des conditions climatiques constitue un prrequis milieu naturels. Les conditions climatiques, et la pluviomtrie
pour la russite de tout projet socital de dveloppement. plus prcisment, fluctuent annuellement les horizons et les
hypothses du dveloppement socioconomique du pays.
Dans cette configuration, le Maroc, par les contrastes de son
Ainsi, se dessine la forte sensibilit de la structure sociocono-
tendue territoriale et son htrognit climatique, et par
mique aux impacts du changement climatique.
son positionnement dans une partie du globe rpertorie par
le Groupe dExperts Intergouvernemental sur lEvolution du Subsquemment, lorsque les conditions socioconomiques
Climat (GIEC) parmi celles les plus vulnrables limpact du dfavorables concident avec des conditions climatiques dfa-
changement climatique, est assujetti aux effets de deux vorables, lexode se prsente souvent comme ultime issue du
formes de dplacements humains dus au changement clima- resserrement des horizons de dveloppement.
tique : un exode interne correspondant au dplacement de
En effet, les fluctuations quopre le drglement climatique
personnes dsertant des rgions devenues peu accueillantes
sur les cosystmes conduisent les populations qui y sont
sous leffet du changement climatique, pour se loger dans
assujetties choisir limmigration vers des rgions qui leur ser-
dautres, et des flux migratoires transfrontaliers, provenant en
majorit des pays de lAfrique subsaharienne, et transitant par viraient de refuge tant vis--vis des alas directs, matrialiss
le Maroc pour des priodes de plus en plus tales du fait du quasiment par les phnomnes extrmes, que des impacts
resserrement des frontires europennes. indirects portant gnralement sur les rpercussions socio-
conomiques.
Les projections crispes de lvolution climatique dans
lAfrique, lassignation de lattribut de plus grand facteur de Dans lespace rural du Maroc principalement domin par
dplacement de populations au CC, cumuls au resserrement lagriculture traditionnelle et les cultures vivrires, les rapports
de la politique europenne commune de migration, doivent traditionnels quentretenait la population rurale marocaine
constituer des variables indispensables dans lquation de la avec la terre ont subi de profonds bouleversements occasion-
politique dasile au Maroc. nes par la scheresse, le morcellement des terrains, laug-
mentation du nombre des ruraux sans terre, lirrigation, la
Changement climatique, vritable dilemme
mcanisation, etc. Subsquemment, une proportion impor-
pour la scurit humaine
tante de la population des zones dites bour , abritant une
Le drglement du climat est constitutif dun fardeau suppl- densit importante de la population rurale avec un systme
mentaire pour la production de manire gnrale, et pour les de production dautoconsommation, est devenue candidate
modes de subsistance famliques de manire particulire. Il lexode.
agit ngativement sur les moyens de subsistance, la scurit
alimentaire, la scurit sanitaire, les cosystmes, la terre, La vulnrabilit disproportionne de lensemble des rgions
leau et lnergie. Les impacts du drglement climatique ne du Maroc aux impacts du changement climatique alimente le
se limitent pas la fragilisation du territoire de lEtat, de sa dplacement interne de la population, souvent, partir des
population ou son organisation ; la scurit internationale y zones touches par les impacts du changement climatique
est sujette son tour. Les enchainements du changement cli- vers les groupements urbains. Linteraction entre change-
matique sont susceptibles de dclencher et dalimenter ment climatique, pauvret et migration de dtresse sopre de
davantage de crises et de conflits infra et inter tatiques. la manire suivante :
4 Myriam Cherti et Peter Grant le mythe du transit : La migration subsaharienne au Maroc , Institute for Public Policy Research (IPPR), juin 2013, page 44
Mots-clefs
Bibliographie
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5 Organisation internationale pour les migrations (OIM) Migrations et changements climatiques , serie migration research de lOIM, n 31, 2008, page 20.
Aux Etats-Unis, la croissance du PIB sest affaiblie dbut 2017 Activits primaires
(0,2% au T1 aprs 0,5% au T4-2016), suite un tassement de la
consommation des mnages et une diminution des stocks Selon les estimations du Dpartement de lagriculture, la
d'entreprises, malgr une nette reprise de linvestissement production cralire au titre de la campagne agricole
fixe. Toutefois, les perspectives de croissance restent 2016/2017 devrait atteindre un niveau record de 102 millions
prometteuses, soutenues par le dynamisme du march du de quintaux, en hausse de 203% par rapport la campagne
travail et par le lancement attendu du plan de relance prcdente et de 40,5% comparativement la moyenne des
gouvernemental. Ainsi, la croissance amricaine devrait cinq dernires annes. Cette performance est le fruit des
atteindre 2,3% en 2017 aprs 1,6% en 2016, selon les conditions climatiques favorables, du niveau record
prvisions du FMI. dutilisation des intrants agricoles et de la hausse de la
superficie cultive en crales dautomne de plus de 52%. Par
Dans la zone euro, la reprise sest confirme dbut 2017, avec ailleurs, le Gouvernement a mis en place plusieurs mesures en
une croissance du PIB de 0,5% au T1 aprs 0,5% au T4-2016. La vue dassurer les bonnes conditions de rcolte et de
croissance sest consolide en Allemagne (0,6% aprs 0,4%) et commercialisation des crales.
en Espagne (0,8% aprs 0,7%) et a ralenti en France (0,3%
aprs 0,5%). Lexpansion de lactivit du secteur priv sest Secteur secondaire
renforce en avril, comme le montre lindice PMI composite
Au niveau du secteur minier, la production de phosphate
qui a atteint son plus haut niveau depuis six ans (56,8 aprs
roche sest apprcie, en glissement annuel, de 7% fin mars
56,4 en mars). La consommation interne est soutenue par
2017 aprs +10,2% lanne prcdente. De son ct, la
lamlioration du march de lemploi. Linvestissement est
stimul par des conditions de financement attrayantes et une consommation dlectricit sest affermie de 1,6% par rapport
meilleure rentabilit des entreprises. fin mars 2016, alors que sa production nationale a recul de
1%. Les ventes de ciment, principal baromtre du secteur du
Pour les conomies mergentes, la reprise en cours est BTP, ont recul de 4,7% fin mars 2017, affichant une
soutenue par le redressement de la demande mondiale et la attnuation comparativement au repli enregistr fin fvrier
Milliards DH
hausse des recettes ordinaires (+6,6%) un rythme dpassant 2,30% Taux directeur
2,22% 4
celui des dpenses globales (+2,5%).
2,14% 3
Masse montaire 2,06% Volume des changes interbancaires 2
1,98% 1
La croissance de la masse montaire a poursuivi son 1,90% 0
18-dc-16
8-ao-16
30-ao-16
ralentissement fin mars 2017, enregistrant une hausse, en
21-sep-16
17-juil-16
26-nov-16
14-fv-16
31-jan-17
16-mars-17
1-jan-16
9-jan-17
23-jan-16
7-mars-16
13-oct-16
29-mars-16
12-mai-16
25-juin-16
20-avr-16
22-fv-17
4-nov-16
29-avr-17
7-avr-17
3-juin-16
glissement annuel, de 5,2% aprs +5,5% lanne prcdente.
Cette volution sexplique, essentiellement, par la poursuite
Source BAM, Elaboration DEPF
du ralentissement du rythme daccroissement des rserves
internationales qui ont augment de 4,3% 246,8 milliards de
dirhams, aprs +7,3% fin fvrier 2017 et +29,6% fin mars
March primaire des bons du Trsor
2016. En revanche, le rythme de progression des crdits
bancaires ainsi que celui des crances nettes sur Au niveau du march primaire des bons du Trsor, les leves
ladministration centrale sest amlior, passant de +1,5% et - brutes du Trsor au titre du mois davril 2017 se sont replies
11,6%, respectivement, fin mars 2016 +4,5% et +9,7% fin par rapport au mois prcdent de 83,2% pour se situer 1,1
mars 2017. milliard de dirhams. Ces leves ont port uniquement sur le
moyen et le long termes hauteur de 54,8% et 45,2%
respectivement. Compte tenu des remboursements dun
Evolution des crdits bancaires fin mars
(strucure et valeur en milliards de dirhams) montant de 6,4 milliards de dirhams, lencours des bons du
Crances en Trsor sest tabli 498,6 milliards de dirhams fin avril 2017,
souffrance 2017 en baisse de 1% par rapport fin mars 2017, demeurant,
7,7% 20,5% crdits de trsorerie toutefois, en hausse de 1,7% par rapport fin dcembre 2016.
Crances diverses sur
la clientle 7,7% 22,1 Sagissant des taux obligataires, ceux des bons moyen terme
%
%
,5
,1
14
2016 des dernires missions, alors que celui des bons 30 ans a
Crdits la 6,1%
consommation 6,1% Crdits
augment de 14 points de base.
%
l'quipement
%
,6
18
,9
18
12
Le besoin de liquidit des banques sest accru au cours du 10 480
8 471,9
mois davril 2017, en relation avec la hausse de la circulation 470
6
fiduciaire. Dans ce contexte, Bank Al-Maghrib a augment le
4
volume de ses oprations dinjection de liquidit, notamment, 460
2
travers les avances 7 jours sur appels doffre, dont le
0 450
volume moyen sest tabli 14,8 milliards de dirhams aprs 13
avr-16
mai-16
juin-16
juil-16
ao-16
sep-16
oct-16
nov-16
dc-16
jan-17
fv-17
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