INDICE

ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERIA

I. Organigrama del Departamento de Conserjera4

II. Funciones5
III. Control de Equipajes.6

QUEJAS Y RECLAMOS EN EL AREA DE CONSERJERIA

I. Quejas y Reclamos8
1. Manejos de emociones.9
2. Tratamiento del problema..9
3. Despedida..10
4. Aprender de la experiencia..10

II. Tipologa de Clientes...10

1. Cliente introvertido12
2. Cliente duro13
3. Cliente extrovertido.. 14
4. Condicionado....15
5. Cliente nervioso 16
6. Cliente inabordable.. 17

TECNICAS DE AUTOCONTROL PARA EL PERSONAL DE CONSERJERIA

I. Habilidades de autocontrol.19
II. Manejo de las emociones...21

SERVICIO DE RECEPCION DEL HOTEL

I. Funciones del servicio.23
II. El Recepcionista (Obligaciones con el husped y el hotel)..24
III. Reservas Funciones25
Reservas...25
Funciones 26
IV. Listado y Condiciones de Reserva.29
V. Formas y Garantizacin de la Reserva30

BIBLIOGRAFIA

1
2
 DEPARTAMENTO DE CONSERJERIA

Es un Dpto. que se desarrolla en los grandes establecimientos Hoteleros por

la magnitud de clientela y las mltiples funciones que tienen para darles
servicios como:

Conduccin del husped a recepcin y luego a sus habitaciones con sus

equipajes.
Servicio de informacin vara sobre los servicios del hotel y sobre la
ciudad y centros tursticos de inters.
Recepcin de correspondencia y paquetes de los huspedes y el hotel.

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I. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERIA

Fsicamente el Departamento de Guest Service est ubicado, por lo general,

en el hall o lobby del hotel, muy cerca de la recepcin. Se dice que este
departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped
con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. En las
diferentes teoras y prcticas, este departamento no siempre posee el mismo
nombre, pudiendo ser ste Atencin al Husped, Servicios al Husped,
Guest Service, Guest Relations, Conserjera, entre otros. De igual
manera, estos departamentos no poseen la misma localizacin
y estructuracin en todos los establecimientos hoteleros, a pesar de cumplir
las mismas funciones. De hecho, muchas veces la Atencin al Husped es
realizada por el Departamento de Recepcin, o incluso est muy ligada al
departamento de Uniformados o Botones.

Acceso

PORTER
OS
MOSTRADOR Coches

CONSERJERIA
VIGILAN
EQUIPAJES ASCENSORIS
TES
TAS

HALL

BOTONES ORDENANZAS

SALON

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II. FUNCIONES IMPORTANTES

Atencin e informacin contina a los huspedes y clientes del hotel.

Solucin de situaciones que los huspedes presenten dentro y fuera del
hotel.
Control del equipaje
Custodia de llaves
Correspondencia
Fichas de polica
Libro de polica
Acompaamiento a clientes y huspedes
Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de
estacionamiento de autos, la transportacin y custodia de equipajes, el
cuarto de equipajes y los ascensores
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferentes departamentos del
hotel as como a los huspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo
soliciten como ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo
de flores que no se oferta en la instalacin, una medicina, una caja de
tabaco de una marca determinada, etc.
Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos
teatrales, cabars, restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la
reservacin de medios de transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjera est encaminada a la
solucin de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes.
Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.
Se encarga del buen funcionamiento de los ascensores as como la
solucin de cualquier problema relacionado con este servicio.
Avisa a los huspedes de afectaciones en el servicio que brinda el hotel
por diferentes causas.
Recepciona bultos o paquetes que los huspedes o clientes que deseen
dejar en consigna, para recogerlos posteriormente o para que sean
entregados a otras personas.

5
 Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huspedes del hotel o de
estos a cualquier otra persona, los que sern entregados con la prontitud
requerida.

III. CONTROL DE EQUIPAJES

Recepciona al husped desde su arribo, recibe el equipaje y lo traslada en

los carritos maletero a la recepcin para su registro hotelero.
Traslada su equipaje a su habitacin en caso de que se concrete el registro
del hotel Husped. (Check-in)
En el Check Out, se hacen cargo de trasladar el equipaje a la recepcin y
luego que el cliente regularice sus pagos se le trasladara al equipaje al auto
o a un taxi.
Tambin tiene entre sus funciones cuando el cliente est en tours o circuitos
tursticos de ms de un da y deja su equipaje en depsito de equipajes
realiza el traslado y le entrega la contrasea para que pueda recogerlo a su
retorno.

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7
I. QUEJAS Y RECLAMOS
En un hotel siempre debe existir el personal que d la cara por la empresa;
alguien que est a disposicin de ayudar al cliente y lograr que ste se vaya
con una sonrisa. De esta forma se construirn clientes fieles, al mismo tiempo
que se impulsa la buena promocin de la empresa. Por esta razn es muy
importante que un hotel posea un departamento de Guest Services o Atencin
al Cliente, quienes se encargarn de que el husped se sienta en excelentes
condiciones y con todas las comodidades y que desee volver pronto.

El Departamento de Guest Service o Atencin al Husped es un

subdepartamento de Recepcin, y el mismo se encarga de la atencin a todas
las necesidades y peticiones delos huspedes, as como resolver quejas
y reclamos de los mismos, se centra la relacin cara a cara del hotel con el
cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado
de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas
administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la
relacin humana en cuanto a educacin, cortesa, simpata se refiere.

Un departamento especfico de trato personalizado provee al husped calidad

de servicio ms alta, atencin a las quejas de los hospedados y gestin directa
de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a
esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan
durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento
a lo que el cliente necesite.

Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolucin de quejas, con una

serie de pasos cada una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay
que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas.

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1. MANEJO DE LAS EMOCIONES (del empleado y del cliente)
Recepcin de la queja
Crear un clima que conduzca a la resolucin de la queja

En esta primera etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar los aspectos

subjetivos y emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difcil
abordar los aspectos objetivos de la cuestin y resolver el problema. Cuando
se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la
compostura, minimice el estrs y que tenga una actitud proactiva hacia el
cliente, pensando en la oportunidad de mejora que le brinda. Los inicios del
contacto son vitales para el posterior xito del mismo: es conveniente crear
una atmsfera de colaboracin, no de enfrentamiento con el cliente. Para
lograrlo, puede comenzar por ponerse en la piel del cliente y pensar cmo le
afecta este problema en concreto. Es el momento de dejar hablar al cliente,
sin interrumpirle, para que se tranquilice si est nervioso y, en cualquier caso,
para mostrarle nuestra disposicin a solucionar el problema.

2. TRATAMIENTO DEL PROBLEMA

Identificar el problema
Resolver el problema
ltimos cartuchos
Verificar que al cliente le satisface la solucin

En esta segunda etapa se trata de llegar a saber cul es el verdadero

problema para solucionarlo lo antes posible. Sin descuidar el trato con el
cliente, es el momento de mostrar eficacia y centrarse en la solucin del
problema. Slo en el caso de que la persona que ha recibido la queja se halle
incapacitada para resolverla se deben quemar los ltimos cartuchos, es
decir, pasar el cliente a un supervisor. Por ltimo, una vez que se ha resuelto
la incidencia, es conveniente verificar que el cliente comprende la solucin y
le satisface.
- Escuchar - Comprender
- Inters por el cliente - Eficacia

9
3. DESPEDIDA
Agradecer la queje al cliente, despedida y seguimiento Una vez resuelto el
problema, debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano del
problema, romper el hielo y agradecer al cliente la oportunidad de mejorar
que nos da al presentar su queja. Debemos despedirnos del cliente de forma
correcta y hacer un seguimiento posterior para comprobar que est satisfecho.
Internamente, debemos seguir el curso de la queja, para asegurarnos de que
lo que se ha acordado con el cliente se lleva a cabo y en el tiempo estimado.
No se puede volver a fallar.

4. APRENDER DE LA EXPERIENCIA: Guardar la huella

Esta cuarta etapa es quizs la ms importante del proceso de tratamiento de
quejas. En ella el objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que
esta queja en particular puede ensear al profesional sobre l mismo y su
trabajo y su entidad. En esta etapa nos centramos en nuestra propia
organizacin. Debemos pensar sobre las causas profundas del problema que
ha planteado el cliente y asegurarnos de que se hace todo lo posible para que
no vuelvan a producirse problemas similares.

En definitiva, si queremos comportarnos como profesionales inteligentes

dentro de organizaciones inteligentes hay que comprometerse a arreglar lo
que la queja ha revelado que necesita arreglo y asegurarse de que se hace.
Para ello, puede ser de utilidad llevar un registro de las quejas de los clientes
donde se especifique las acciones que se tomaron, el nmero de incidencias,
etc.

II. TIPOLOGIA DE CLIENTES

No existen dos personas iguales, intentar establecer tipologas, agrupando a

los clientes en distintos bloques o asociar el comportamiento humano a una
serie de biotipos resulta un ejercicio a los sumo meramente orientativo, existes
diversos tipos de clientes.

El temperamento y el carcter son las caractersticas ms complejas del ser

humano. Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos

10
idnticos que dos huellas dactilares iguales. El temperamento est integrado
por un conjunto de mecanismos mentales, estmulos internos e impulsos, que
son los que influyen directamente en la lnea de conducta. Agrupamos en tipos
sinnimos, parecidos o identificados entre s, para tener una idea y una base
en que apoyarnos para el buen xito de la accin. Esta tipografa comprende
los grupos ms sobresalientes y fciles de identificar para TRATARLES
COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS.

Estos son nuestros clientes:

1. Cliente Introvertido
2. Cliente Duro
3. Cliente Extrovertido
4. Cliente Condicionado
5. Cliente Nervioso
6. Cliente Inabordable

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1. CLIENTE INTROVERTIDO
Reservado
Cauto
Serio
Calculador
Callado
Distante

SINTOMAS COMO TRATARLOS

Relacin distante Argumentos serios
Analtico Puntualizar
Meticuloso Obtener confirmaciones u
No exterioriza sus pensamientos objeciones
Observador Concretar
Parece ausente en algunas fases No dar la sensacin de prisa
de la entrevista Sondearlo para que se defina
No opina No decepcionarlo
Fiel, cuando se han roto las Empata. Tratarlo como l quiere
barreras ser tratado.
Desconfiado ante tratos
Optimistas y extrovertidos

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2. CLIENTE DURO
Seguro
Tajante
Firme
Entendido
Absoluto.

SINTOMAS COMO TRATARLOS

Puntualizan con detalles Seguridad y profesionalidad
Levantan la voz, gesticulan Realzar los hechos ms
Contradicen y discuten importantes
Usan mucho el NO Usar buenos argumentos, no
Expresin fsica de dureza llevarles la contraria
Estn preparados; No usar nunca el NO
Saben lo que quieren No contradecirles, prestarles
Quieren que se les informe, pero atencin
no que se les apriete Profesionalidad, no hacer alardes
Dan la sensacin de no estar de venta, puntualizar y concretar.
interesados

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3. CLIENTE EXTROVERTIDO
Amable
Amistoso
Cordial
Simptico
Hablador.

SINTOMAS COMO TRATARLOS

Deseos de agradar Simpata
Muy expresivos Tratarlos igual
Muy humanos Contacto con la mirada
Habladores y chistosos Hacerles protagonistas
Asocian todo lo bueno consigo Halagar su vanidad con elegancia
mismos Dejar que lo sean
Se sienten siempre protagonistas Venderles ventajas
No les gusta profundizar Simpata y correccin
No les gusta ser ignorados
Susceptibles al halago
Sensibles a las crticas
Dispuestos a criticar

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4. CLIENTE CONDICIONADO
Indeciso
Tmido
Anciano
Extranjero
Sordo
Minorizado.

SINTOMAS COMO TRATARLOS

Defectos fsicos o Delicadeza
caracterolgicos Pensar en ellos y ofrecerles
Desconfiados colaboracin
Escpticos Pruebas escritas, testimonios
Indecisos No forzar su decisin, no
Informados presionarlos
Dispuestos a criticar Profesionalidad

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5. CLIENTE NERVIOSO
Excitable
Agresivo
Malhumorado
Impaciente
Grosero
Quisquilloso.

SINTOMAS COMO TRATARLOS

Agresividad Paciencia, no replicarle con las
Manitico y raro mismas armas
Apabullador No contradecirle
Exigente No demostrar inferioridad ni
Impaciente tampoco superioridad;
Se precipita en sus observaciones Mantenerse inalterable.
y se equivoca con frecuencia. Tranquilidad y atencin
Puntualizar y concretar nuestra
exposicin sin alargarla.
Exponerle sus errores con
amabilidad.

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6. CLIENTE INABORDABLE
Inaccesible
Evasivo
Pone barreras
No da la cara

SINTOMAS COMO TRATARLOS

Imposible contactar con l o Decisin.
conseguir que nos atienda Oportunismo
Preparar un plan adecuado para
que nos reciba.
No ser pesados

17
18
 El buen servicio al cliente es una competencia laboral basada en la empata y
la capacidad de comunicacin acorde a la informacin recibida tras contactar
con el cliente.

I. LAS HABILIDADES DE AUTOCONTROL

Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la

excelencia en su trabajo se pueden dividir en: - Conciencia de uno mismo: es
la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, dificultades y, en
definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias
emociones y sus efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer
una confianza en nosotros mismos basada en la seguridad de la valoracin
que hacemos de nosotros mismos.

Autogestin: Implica tener un autocontrol que nos permita manejar

nuestros estados emocionales, nuestros impulsos, sobre todo los
conflictivos, y los recursos internos de los que disponemos. Poseer un
compromiso con nuestros valores personales que nos haga ntegros y
dignos de confianza. Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad
para elegir nuestras acciones y asumiendo la responsabilidad de nuestra
actuacin personal. Ser flexibles para afrontar los cambios que se
produzcan en nuestro entorno mantenindonos abiertos ante las nuevas
ideas, enfoques e informacin de las que dispongamos.

Motivacin: Son las emociones que nos conducen a lograr nuestros

objetivos. Es fundamental saber identificar qu es lo que queremos lograr
para luego generar un compromiso de accin que nos lleve a actuar cuando
se presente la ocasin. La seguridad en nosotros mismos y los objetivos
que nos hayamos propuesto facilitarn la constancia en el intento de logro
de nuestros objetivos cuando se presenten dificultades u obstculos.
Tambin se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los
objetivos de la organizacin para la que trabajemos.

Empata: Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser

consciente de los sentimientos, necesidades y preocupaciones de los

19
 dems. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y poner en
marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse, reconocer y
satisfacer las necesidades de los clientes.

Habilidades sociales: Son las habilidades que nos permiten inducir

respuestas deseables en los dems, incluye el manejo de una buena
comunicacin, ser capaz de influir en los dems, ser capaz de resolver los
conflictos y negociar soluciones, as como tener habilidades para trabajar
en equipo y facilitar las relaciones dentro de un grupo.

Habilidades necesarias en el entorno laboral:

Habilidades de percepcin: La habilidad de percibir seales no

verbalizadas; de situarse en la posicin del otro, ya sea en sentido literal o
figurado, y comprender sus sentimientos y reacciones.

Habilidades para escuchar: Prestar mucha atencin a lo que los dems

dicen y cmo. Emplear indicios no verbalizados para alentar la
conversacin abierta. Permitir que las personas terminen de emitir sus
opiniones sin interrumpir.

Manejo de los sentimientos: Estar consciente de los propios sentimientos

y las condiciones ambientales que los provocan. Utilizar las propias
reacciones emocionales como medidor en las situaciones grupales.
Expresar las emociones como mtodo de aumentar la comunicacin y de
pedir reacciones emocionales de los dems. Reaccionar con
espontaneidad. Tomar en cuenta los sentimientos cuando se toman
decisiones.

Intimidad/autenticidad: Desarrollar simpata personal con los dems.

Compartir informacin personal sobre uno mismo y alentar a los dems a
hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo completo, no slo en el
trabajador.

20
 Dar devoluciones: Dar devoluciones claras y directas sobre el
rendimiento. Solicitar devoluciones de colegas, jefes o empleados. Utilizar
esa retroalimentacin para modificar el comportamiento propio.

Evaluar el impacto personal: Comprender el impacto de la propia

conducta en los dems. Reconocer cmo los dems nos perciben y las
consecuencias de las propias acciones en la creacin de las relaciones.

II. EL MANEJO DE LAS EMOCIONES

Las emociones son guas que nos hacen falta para comprender todas las
reacciones humanas. Sin ellas, uno slo puede especular acerca de la calidad
de una relacin o una interaccin; con ellas, hay mayor certeza de percibir a
los dems de manera precisa y correcta, en cuanto a quienes son y cmo se
sienten.

Mientras las habilidades de percibir y escuchar son ingredientes claves, la

habilidad de manejar los sentimientos es de igual importancia para la eficacia
en el manejo de las relaciones laborales. Aunque algunos gerentes
tradicionales creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el
hecho es que todos los trabajadores tienen sentimientos, los reconozcan o no,
y estos influyen de una manera determinante en su desempeo laboral.

21
22
 La recepcin es uno de los lugares ms importantes del hotel para el husped
y el mismo hotel. En este lugar el husped se registra, se solucionan varios
de sus problemas, recibe informacin del hotel y del destino, recibe y entrega
recados, etc. Para el hotel es muy importante, por que controla los registros
de los huspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de
estancia y obtiene informacin muy valiosa para la organizacin.

I. FUNCIONES DEL SERVICIO

Control de tarjetas de registros y folios.
Control de reservaciones del da.
Aplicacin de tarifas.
Determinacin de procedimientos de entrada, cambio y salida del
husped.
Control de grupos.
Control de reporte de ama de llaves.
Control de depsitos.
Atencin al cliente.
Cheques, ajustes y descuentos.
Salidas tardes.
Colabora en la seleccin de personal.
Colabora en la capacitacin.

Informacin que recibe.

Partes diarios de ocupacin.

Estados de habitaciones.
Llegada de Huspedes.
Cuadros tarifarios.
Informacin del contexto.

23
II. EL RECEPCIONISTA (OBLIGACIONES CON EL HUESPED Y EL HOTEL)
Sus obligaciones con el husped son conocer:
Instalaciones y servicios del hotel.
Localizacin y tipos de cuartos con sus respectivas tarifas.

Sus obligaciones con el Establecimiento son conocer:

Procedimientos y polticas del hotel.
Registrar al husped y asignar habitaciones.
Autorizar cambios de cuartos.
Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.
Dar salida al cuarto. Verificar los reportes de ama de llaves.
Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.
Manejar paquetes y planes de estancia.
Verificar racks numricos y alfabticos.
Realizar cortes de habitaciones.
Verificar el rack de recepcin con el de ama de llaves.
Entrega de los recados telefnicos.
Hacer un pre-registro del husped o grupo.
Disposicin de venta (dar sugerencias).

Revisar:
Importe del husped en trnsito.
Importe del husped permanente.
Nmero de cuartos disponibles.
Nmero de cuartos ocupados.
Nmero de huspedes.
Promedio por cuarto ocupado.
Precio promedio por husped.

Controla los siguientes tems:

Quejas de husped.
Cupones de planes especiales.
Entrada y salida de grupos.

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 Otras actividades que se realizan en el rea:
Realiza estadsticas de clientes en relacin a sus reservaciones.
Firmar acuses de recibo para depsitos.
Colaborar en la entrada del husped.
Atender reservaciones de huspedes importantes.
Asesorar al gerente de divisin de cuartos en la elaboracin de los
presupuestos.
Autorizar requisiciones al almacn general.
Autorizar rdenes de compra de suministros de su departamento.
Supervisar la correcta aplicacin.

III. RESERVAS - FUNCIONES

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Forma parte del Front Office, generalmente no se encuentra detrs del

mostrador de Recepcin sino que ocupa una oficina aparte. Ello se debe a
que el sector tiene acceso de pblico que realiza personalmente sus
reservaciones.

La cantidad de empleados afectados a ella est en relacin con el volumen

de reservas que maneja el hotel; siendo el principal objetivo del rea alcanzar
el mximo nivel de ocupacin mediante el aprovechamiento racional de la
disponibilidad habitacional.

RESERVAS
El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone en contacto
con la empresa. Es importante para el hotel, porque:
Controla la ocupacin futura.
Evita sobreventas.
Informa sobre los pronsticos de ocupacin.

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FUNCIONES:
FUNCIONES GENERALES:
Contestar las llamadas telefnicas.
Atender a las personas que llegan a la oficina.
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.
Solicitar depsitos. Llenar formas impresas.
Promover los servicios del hotel.
Actualizar la hoja de control ocupacin y libretas.
Enviar acuses de recibo a clientes.
Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.
Elaborar reportes.

FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES:

Llevar a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,
notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros
huspedes.
Controlar los depsitos a cuenta de reservaciones que reciba de los
clientes.
Aplicar las polticas que le marquen las normas de la empresa, sin que
por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha
dado.
Comunicar a su jefe inmediato, cules son las agencias de viajes y
empresas que ms convienen al Hotel.
Mantendr al da el Cuadro de Disponibilidad, tambin llamado Chart,
as como el correcto control de los depsitos y garantas, ya que es sta
su principal funcin. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya
que gracias a l podremos determinar en cualquier momento la
disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y an para
poder sugerir la Lista de Espera.
Conocer las caractersticas del Hotel, en cuanto se refiere a las
habitaciones, salones, reas pblicas y distribucin en general de todos
los departamentos, para poder dar la orientacin e informacin ms
adecuada a los clientes y huspedes que lo soliciten.

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 Procurar cada da obtener el 100 por ciento de ocupacin del hotel,
cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causar ms daos que
beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la
influencia de reservaciones. Este departamento debe tener como
objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de
mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor
costo al final.
Mantendr contacto con el Gerente de Divisin cuartos, con la Gerencia
de Ventas, con el Departamento de Recepcin, Departamento de Ama
de Llaves, La Direccin de Alimentos y Bebidas, as como con todos
aquellos departamentos que de una u otra manera tengan que ver o se
vean afectados por las reservaciones. Tambin lo har con las agencias
de viajes, representaciones hoteleras, los clientes y huspedes.
Preparar los siguientes reportes de disponibilidad:
Reporte Semanal: Este reporte se recomienda que sea preparado el
da de la semana en que se tenga menos trabajo, bien podran ser
todos los sbados.
Reporte Mensual: Se deber preparar el ltimo da del mes para que
en l se reporten todas las reservaciones recibidas durante el mismo.
Reporte Anual: Ser un recopilacin de los reportes mensuales,
debiendo incluir sus observaciones y conclusiones que a lo largo del
ao se hayan obtenido. Este reporte es de suma importancia, ya que
gracias a l se podrn estudiar las modificaciones a las polticas
departamentales.
Aprobar o rechazar las solicitudes de reservacin, la devolucin de los
depsitos, los cambios y extensiones que las mismas reservaciones
originen, as como el envo de comisiones a las agencias de viajes. Con
anticipacin determinar las fechas cerradas del hotel, para que se
tomen las medidas convenientes en los dems departamentos.
Transmitir a los clientes por escrito si sus reservaciones han sido
confirmadas o rechazadas, y deber informarles las condiciones de las
mismas.

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 En caso de tener problemas de disponibilidad, se deber informar al
cliente que su reservacin est en Lista de Espera.
Verificar las reservaciones canceladas con las cartas de solicitud
correspondientes, a fin de determinar posibles errores por parte del hotel
y, en su caso, fijar las responsabilidades correspondientes, avisando a
su jefe inmediato para que se tomen las medidas correctivas a que haya
lugar.
Acudir a las Tarjetas Historia de Huspedes, para saber si las personas
o empresas que solicitan la reservacin ya son clientes del hotel o son
clientes nuevos. En base a este conocimiento podremos dar un mejor
servicio ya que conoceremos sus deseos y preferencias.
Verificar diariamente la Recapitulacin que elabora el Departamento de
Recepcin, las Listas de Entradas, las Listas de Salidas, las Listas de
Salidas Anticipadas, Las listas de No Show, as como los dems
documentos que pudieran modificar los clculos de ocupacin.
Se reunir quincenalmente con su personal, mensualmente con el
gerente de Divisin de Cuartos, sub-gerentes de turno, jefes de turno,
jefe de Recepcin y con algn otro ejecutivo del hotel, y bimestralmente
con el Gerente de Operaciones. Tambin acudir a las juntas de
Gerentes Departamentales del Hotel.

PERFIL DEL GERENTE DE RESERVACIONES:

Deber tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir, y don de mando,
combinando con una personalidad exitosa y el dominio de las tcnicas
telefnicas.
Ser una persona capaz de concebir el cambio, para aceptar las sugerencias
de sus subordinados y las rdenes de sus superiores. Adems controlar sus
emociones e impulsos y en todo momento manifestar un gran espritu de
servicio.

28
IV. LISTADO Y CONDUCTOS DE RESERVAS
LISTADO DE RESERVAS A INGRESAR EN EL DIA:
Tambin denominado Listado de Reservas Confirmadas, es emitido por el
Departamento de Reservas antes de la finalizacin de la jornada laboral.
Manual o computarizado tiene como destinataria a la Recepcin y es la
nmina completa de todas las reservas de alojamiento de los huspedes que
ingresarn al da siguiente de su emisin. Confeccionado alfabticamente,
constituyen un importante elemento para que Recepcin pueda planificar las
tareas del da y desarrollarlas con eficacia.

Cada reserva contiene, adems del apellido y nombre de las personas que
se alojarn, el nmero de orden (interno) de la misma; las fechas de ingreso
y salida del hotel; la cantidad de noches de alojamiento; el tipo de habitacin
solicitado; la cantidad de personas que se alojarn en la habitacin; el precio
diario de dicho alojamiento; a quien debe facturarse el mismo y los gastos
extras efectuados por los huspedes; el nombre de la persona que efecto
la reserva; la forma en que fue hecha la misma; la hora de ingreso prevista;
el medio de transportacin utilizado y dems datos de inters que puedan
contribuir a satisfacer los requerimientos de los huspedes.

CONDUCTOS DE RESERVACIONES
Las reservas pueden ser efectuadas por diversos responsables, tales como
los siguientes:
Agencias de Viajes Minoristas.
Agencias de Viajes Mayoristas.
Tour Operadores.
Organizaciones de Viajes Incentivo.
Organizaciones de Encuentros y Convenciones.
Empresas Comerciales (Cuentas Corporativas).
Solicitud directa de clientes.
Sistemas Independientes de Reservas (servicios de reservacin a favor
de las propiedades adheridas al sistema).
Sistemas de reservaciones de aerolnea.

29
 Central de reservaciones propias (Organizacin o Cadena de Hoteles que
opera su propio sistema computarizado de reservas SRC).
Representantes del Hotel: Pueden ser oficinas propias que el hotel tiene
instaladas en distintos puntos del pas y del exterior, o empresas que han
sido contratadas por el establecimiento y a las que se le abona una suma
fija o una comisin para que se ocupen de la promocin y venta de
alojamiento en su zona de influencia. Normalmente estas
representaciones son desarrolladas por agentes generales quienes
venden adems otros productos, tales como seguro de asistencia a
viajeros.

V. FORMAS Y GRANTIZACION DE LA RESERVA

FORMAS EN QUE PUEDE INGRESAR UNA RESERVA
Cuando alguien desea hacer una reserva puede efectivizarla a travs de
diferentes vas, como ser: Personalmente, va fax, telefnicamente, por carta,
correo electrnico e Internet.

GARANTIZACION DE LA RESERVA
En la mayora de los hoteles, sino en todos, se emplea como norma que toda
reserva independientemente del conducto por el que ingrese al hotel debe ser
garantizada en forma fehaciente. La reserva garantizada asegura al cliente
que su habitacin estar disponible hasta la hora de salida del da siguiente
al de su llegada; es decir durante la primera noche de alojamiento. Mediante
dicha garanta se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese
hecho uso de la habitacin reservada, a menos que cancele su reserva. Es
muy importante que el departamento de Reservas se ocupe de solicitar la
garantizacin correspondiente cuando recibe una reserva.

Tengamos en cuenta que la hotelera es una industria de produccin limitada

lo que obliga a un aprovechamiento racional de su disponibilidad habitacional.
Si bien la garantizacin de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer
de la habitacin reservada, tambin lo obliga a ocuparse de cancelarla si es
que no la va a utilizar. En el caso contrario incurrir en NO SHOW, lo que
ocasionar que el hotel ejecute dicha garanta.

30
 Varias son las formas de garantizar una reserva:
Tarjeta de Crdito: Cuando el Cliente efecta la reserva comunica su tarjeta
de crdito; nombre y apellido completo de su titular; nmero de la tarjeta y
cdigo de seguridad y fecha de vencimiento. Esto no obliga al husped a
pagar su alojamiento y dems gastos con esa tarjeta de crdito, sino que la
misma es usada como garanta.

Efectivo: el cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante un

depsito, sea o prepago.

Depsito Bancario: Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de

crdito o dbito, ni tampoco cuentan con la colaboracin de alguien que pueda
llegar al hotel para dejar una sea. Ante esos casos, los hoteles poseen
cuentas corrientes en diversos bancos que los clientes pueden efectuar
depsitos equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su
reservacin. Si el cliente recurre a esta forma de garantizacin, una vez que
ha efectuado el depsito deber remitir al hotel va fax el comprobante emitido
por la entidad bancaria con el propsito que el departamento de Reservas
tome debida nota de la garanta.

Carta compromiso, fax, correo electrnico: Generalmente las empresas

comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro,
asociaciones, etc. Operan en el hotel en cuenta corriente.

Para todos los casos la reserva se efectuar incluyendo los siguientes datos:
el nombre y apellido de la persona que se alojar, el perodo en el que lo har,
el tipo de habitacin solicitado y quien se har cargo de los gastos de
alojamiento y extras (si debern ser debitados de la cuenta corriente).
Si bien estos elementos no tienen valor como compromiso de pago, existe un
acuerdo tcito entre las partes: de no hacer uso de la habitacin y no cancelar
la reserva, incurrir en NO SHOW, lo que dar lugar al hotel a facturarle a la
empresa el importe correspondiente a la noche no utilizada

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BIBLIOGRAFIA

Documento impreso por el Instituto Costarricense de Turismo para el

Programa de Asistencia a Pequeos Hoteles de Centroamrica:
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf
Calidad de Servicio y Atencin al Cliente en Hostelera:
http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/
26779.pdf
Mlaga Vrtice [2008] espaol
https://books.google.com.pe/departamentodeconserjeriaenhoteleria
SIMON, Miguel ngel. Recepcin y conserjera 2014, Buenos Aires,
Argentina.
ALFARO, Mariana, Practica Profesional II, 2 aos, Universidad de
Belgrano.

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