Encuesta de satisfaccin usuaria de jvenes universitarios respecto a los

servicios municipales

Esta encuesta se compone de dos partes. Primero evala la preponderancia de las

dimensiones de calidad de servicio. La segunda parte consta de 21 afirmaciones con las
que se evalan las percepciones de los jvenes universitarios respecto a los servicios
municipales.

1.-Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad

A continuacin, se detallan cinco caractersticas de la institucin a evaluar. Se desea

conocer qu importancia otorga usted a cada una de ellas. Le pedimos que por favor
distribuya un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo a la ms
importante para usted a la que considere menos importante para usted.

1 Inters en resolver los problemas de manera correcta y confiable

a la primera vez.
2 La disposicin de ayudar a los usuarios y brindar el servicio con
prontitud.
3 Cortesa y conocimiento de los empleados en responder dudas, y
la confianza que inspiran.
4 La atencin personalizada que se brinda a los usuarios,
entendiendo sus necesidades e intereses.
5 La buena apariencia en equipos, materiales, empleados e
instalaciones fsicas.
SUMA TOTAL 100
 2.-Evaluacin de las percepciones del servicio

De acuerdo a su experiencia como usuario de la municipalidad correspondiente a la

comuna donde reside, evale el grado de satisfaccin de las siguientes afirmaciones, con
una escala de 1 a 7, la cual presenta la siguiente valoracin:

Ni en
Totalmente Muy Muy Totalmente
desacuerdo, ni
En en En De de De
de acuerdo,
Desacuerdo Desacuerdo desacuerdo Acuerdo acuerdo acuerdo
neutro.
1 2 3 4 5 6 7

DIMENSIN CONFIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7

1 Cuando la municipalidad promete hacer algo por un tiempo

determinado, lo cumple.
2 Cuando usted tiene un problema, la Municipalidad muestra sincero
inters en resolverlo.
3 La Municipalidad desempea el servicio de manera correcta a la
primera vez.
4 La Municipalidad proporciona sus servicios en el tiempo que promete
hacerlo.
5 La Municipalidad mantiene informados a los clientes sobre el
momento en que los servicios se van a desempear.

DIMENSIN RESPONSABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7

1 Los empleados de la Municipalidad le brindan el servicio con

prontitud.
2 Los empleados de la Municipalidad, siempre se muestran dispuestos
a ayudarlo.
3 Los empleados de Municipalidad nunca estn demasiado ocupados
para ayudarlo.
 DIMENSIN SEGURIDAD 1 2 3 4 5 6 7

1 El comportamiento de los empleados de la Municipalidad le inspira

confianza.
2 Se siente seguro al interactuar con la Municipalidad

3 Los empleados de la Municipalidad lo tratan siempre con cortesa.

4 Los empleados de la Municipalidad cuentan con el conocimiento para

responder sus dudas.

DIMENSIN EMPATA 1 2 3 4 5 6 7

1 La Municipalidad le brinda atencin individualizada.

2 La Municipalidad cuenta con empleados que le brindan atencin

individual.
3 La Municipalidad toma sinceramente en cuenta los intereses de sus
clientes.
4 Los empleados de Municipalidad entienden sus necesidades
especficas.

DIMENSIN BIENES TANGIBLES 1 2 3 4 5 6 7

1 La apariencia del equipo de la Municipalidad es moderna.

2 Las instalaciones fsicas de la Municipalidad son visualmente

atractivas.
3 La presentacin de los empleados de la Municipalidad es buena.

4 Los materiales asociados con el servicio de la Municipalidad son

visualmente atractivos.
5 Los horarios de las actividades de la Municipalidad son convenientes.

Te pedimos que por ltimo, completes este dato, que nos ayudara a identificar y
clasificar cada respuesta por generacin. Ao de ingreso a la carrera: ________

Muchas gracias por responder esta encuesta!