INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

PARTE I:

LA RUTA DE LA CALIDAD Y EL CICLO PHVA DE MEJORA CONTINUA

(CICLO DE DEMING)
La aplicacin adecuada y metdica del Ciclo PHVA o Ciclo de Deming permite que
la Ruta de la Calidad se convierta en un proceso sistemtico para la mejora
continua; en el cual se efectan mejoras incrementales sostenidas en el tiempo, al
mismo tiempo que se establecen sus correspondientes criterios de control.
Investiga y responde las siguientes preguntas:
1. En qu consiste el ciclo PHVA de mejora continua o Ciclo de Deming?
Describa cada una de las etapas o fases del ciclo PHVA
2. En qu consiste la Metodologa de la Ruta de la Calidad y cul es su relacin
con el Ciclo PHVA?
3. Describa concretamente cada una de los ocho pasos de la Metodologa de
la Ruta de la Calidad requeridas para el desarrollo de proyectos de mejora.

PARTE II:

APLICACIN DEL CICLO PHVA EN UN PROCESO DE MEJORA DE UNA EMPRESA

FABRICANTE DE LLANTAS

TAREA:
1. Analice el caso presentado lneas abajo e inserte en el prrafo que
corresponda el ttulo de la etapa del Ciclo PHVA y el nmero con su
descripcin del paso correspondiente a la Metodologa de la Ruta de la
Calidad.
2. Desde el punto de vista econmico Cul crees que sea el potencial impacto
de conocer acerca de la aplicacin de esta metodologa, en el desempeo
de tu carrera? (Enfoque en la medicin y mejora de la Productividad, su
relacin con la Calidad y Competitividad)
3. Con la informacin mostrada en el caso presentado lneas abajo elabore un
Diagrama de Ishikawa usando el mtodo de las 6 M, identificando el
 problema. Aplique sus conocimientos de Control Estadstico de la Calidad
(COESCA). Para este caso no aplica el factor Medicin y Medioambiente.

CASO:
En el departamento de mantenimiento de una empresa fabricante de llantas se
forma un equipo para trabajar en el rea de prensas de vulcanizado, con el propsito
de implementar mejoras en los sistemas de lubricacin mediante la metodologa
PHVA y la tcnica de los ocho pasos. El equipo lo integran siete personas: tres
lubricadores, dos mecnicos de vulcanizacin, un instrumentista y un electricista.
En la planta hay un total de 29 prensas de vulcanizacin en cuatro lneas de
produccin que anualmente requieren casi dos toneladas de grasa. Parte de esta
grasa se desperdicia debido a la mala lubricacin, lo que ocasiona derroche de
grasa, costos y mal aspecto (una serie de fotos evidenci tanto estos desperdicios
como la suciedad y el mal aspecto que stos generan). Por ello el equipo se plantea
como objetivo lograr un sistema de lubricacin ms adecuado, teniendo como fin
ltimo hacer ms eficiente y menos costoso el mantenimiento pre lubricacin.
Una forma en la que se cuantificar o reflejar el efecto de las mejoras es por la
reduccin en el consumo de grasa en las prensas. Se planea como meta lograr una
reduccin de 20% en el consumo de grasa. Inicialmente el proyecto se limitar a
abordar la problemtica en cuatro prensas, para despus generalizarse al resto.
La identificacin de las posibles causas se hace mediante una sesin de lluvia o
tormenta de ideas, en la que se obtienen las siguientes probables causas:
falta de programas de verificacin
falta de flujo de aire
fallas elctricas
falta de presin de aire
falta de refacciones adecuadas
variedad de inyectores del sistema de lubricacin
variedad de bombas de lubricacin
tuberas dobladas o rotas
bujes en mal estado
chumaceras y coronas en mal estado
falta de herramientas
falta de capacitacin
errores humanos
falta de mano de obra
sistema (procedimiento) de lubricacin ineficiente
Para analizar cules de las 15 posibles causas son las ms importantes, primero se
representan en un diagrama de Ishikawa, a partir del cual, mediante la discusin en
grupo y en consenso, se decide que las causas ms importantes son:
el procedimiento de lubricacin ineficiente
la variedad de inyectores del sistema de lubricacin
la variedad de bombas de lubricacin
la falta de refacciones adecuadas
la falta de programas de verificacin
la falta de capacitacin
Cada una de estas causas se confirman. Por ejemplo, en relacin con los
inyectores se encuentra que, en la actualidad, stos no cumplen los
requerimientos de las prensas.
Al analizar la naturaleza de cada una de las causas, se decide una serie de acciones
para corregirlas y as eliminar los problemas que ocasionan en la lubricacin de
prensas. La tabla describe las medidas a ejecutarse.
Causa confirmada Contramedidas
A. Procedimiento de lubricacin Consultar manuales de las prensas,
inadecuado para identificar requerimientos y
especificaciones, y con base en esto
disear un nuevo procedimiento de
lubricacin.
B. Variedad de inyectores del sistema Seleccionar un modelo adecuado de
de lubricacin inyector, consultando manuales de
prensa y la disponibilidad en el
mercado.
C. 5 modelos de bombas de Seleccionar un solo modelo de bomba,
lubricacin que sea la ms adecuada, y despus
estandarizar su uso en las 29 prensas.
D. Falta de refacciones Disear un checklist funcional.
E. Falta de programas de verificacin Poner en marcha programas de
verificacin.
F. Falta de capacitacin Impartir cursos sobre sistemas y
equipos de lubricacin.

Se aplican las medidas acordadas (tabla) y se encuentra que lo que se hace para
lubricar las prensas est lleno de inercias e improvisaciones. Se cree que es un
trabajo demasiado sencillo que puede hacer fcilmente cualquier persona, aun sin
entrenamiento. Sin embargo, al estudiar las soluciones: leer manuales de las
prensas, las caractersticas que deberan tener las bombas y los inyectores, la
capacitacin requerida, etc., se descubre que hay una mejor forma de hacer las
cosas.
Para confirmar la efectividad de las medidas tomadas, se analizan las ventajas del
nuevo procedimiento de lubricacin al compararlo con lo que se haca antes y se
realiza una evaluacin cuantitativa del consumo de grasa, la cual arroja una
reduccin cercana al 50%.
Al hacer un anlisis monetario de la inversin necesaria para ejecutar el plan de
mejoras en todas las prensas, los beneficios econmicos del proyecto se justifican
ampliamente slo por la reduccin en el consumo de grasa
Los beneficios del proyecto de mejora, incluidos los econmicos, son:
productos ms limpios por la reduccin de la contaminacin en las reas de
trabajo
reduccin de los accidentes dentro de las reas de trabajo
mejoramiento del aspecto del rea de vulcanizacin
ahorro por la reduccin de casi 50% en consumo de grasa y la compra de
bombas de lubricacin
De acuerdo con lo anterior es importante mantener el efecto de las mejoras y,
para ello, el equipo de calidad elabora un procedimiento estndar a seguir para
la lubricacin.
El equipo documenta todo lo realizado, y entre sus conclusiones destacan las
siguientes:
La reduccin del consumo de grasa fue de casi 50%, que supera
ampliamente el objetivo inicial de 20%.
El hecho de ejecutar proyectos de mejora en la empresa da la pauta para
ir ms all de las expectativas personales, ya que este equipo mejor la
relacin y el ambiente de trabajo que se refleja en el proyecto que se
ejecut.
El equipo presenta el proyecto a directivos, lo que ayuda a fortalecer el
trabajo por la calidad y la productividad.

PARTE III:
EL MAPA DE PROCESOS
Es muy frecuente que el trmino o vocablo proceso aparezca en diferentes mbitos
de tu formacin como Ingeniero industrial como por ejemplo gestin por procesos,
mejora de procesos, mapa de procesos, automatizacin de procesos, etc. La
palabra procesos nos lleva a muchos a pensar slo en entornos industriales o de
manufactura pero tambin existen procesos en empresas de servicios.
Investiga y responde las siguientes preguntas:
 1. Segn los conceptos y definiciones de un Sistema de Gestin de la Calidad
Qu es un proceso? De 5 ejemplos de procesos.
2. Representa grficamente la definicin de un Proceso segn la norma ISO
9000:2015 (https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es numeral
3.4)
3. Cules son los componentes o elementos de un proceso? Explique.
4. Se dice que el objetivo de un proceso es aportar valor en cada etapa. Valor
para quin? Explique.
5. El conocimiento de los tipos de procesos ofrece la claridad necesaria para
identificar prioridades y no perder de vista el objetivo o meta de un sistema
de gestin en el que se aplica la gestin por procesos. Por ello, Qu es un
Mapa de Procesos? Explique.
6. Cules son los principales tipos de procesos que se representan en un
Mapa de Procesos? Explique.
PARTE IV:

EVALUACIN DE LA PERCEPCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO A LA CALIDAD

DEL PRODUCTO

Actualmente, la empresa AQL CORPORATION, una nueva empresa dedicada a la

fabricacin de televisores no cuenta con una base estadstica sobre las sugerencias o
quejas que le hacen llegar sus clientes y potenciales clientes, sin embargo cuenta con los
medios para recibir dichos comentarios.
En AQL CORPORATION existe la necesidad de evaluar la percepcin del cliente en cuanto
a la calidad del producto para obtener informacin confiable que ayude a conocer sus
expectativas y poder satisfacer sus necesidades.
Por lo tanto, el objetivo se plantea como:
Evaluar la percepcin del cliente respecto a la calidad de un televisor SMART TV
Plasma de la empresa AQL CORPORATION, para detectar reas de oportunidad
y mejora, de tal forma que en la toma de decisiones, los ingenieros y otros
profesionales apliquen acciones enfocadas a satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes (VOC)
Con la informacin contenida en la lectura 8 Dimensiones de la calidad y la que investigues
en la internet y bibliografa, elabore un cuadro resumen donde se visualicen las
caractersticas de calidad que Ud. deseara para un televisor SMART TV Plasma de la
empresa AQL CORPORATION segn las 8 Dimensiones de la calidad de Garvin.
David A. Garvin, (1988, .Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge, Nueva York: Free
Press.
Se sugiere el formato abajo indicado.

Dimensin de la calidad Caracterstica de calidad que Ud. deseara

1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-

PARTE V:
ELABORACIN DE UN MAPA DE PROCESOS PARA LA EMPRESA RICA
KOLA S.A.

Ud. es el asistente del gerente de operaciones de la empresa Rica Kola S.A. que
produce, comercializa y distribuye su bebida gaseosa Kola Trujillo y ha recibido
el encargo de investigar cmo gestionar la empresa mediante el Enfoque Basado
en Procesos. Para ello Ud. tiene que identificar todos los procesos en los cuales se
dividir la compaa para una gestin eficiente.
Revise el siguiente vdeo para tener una idea del proceso de elaboracin de bebidas
gaseosas.
https://www.youtube.com/watch?v=PmPvL1HyONA&list=PL04D9971BE0A7736A
https://www.youtube.com/watch?v=iOev2y4U3JU

En el presente caso Ud. debe elaborar un Mapa de Procesos de la empresa Rica

Kola S.A identificando los Procesos Estratgicos, Procesos Clave y los Procesos
de Soporte.
Tenga en cuenta que la representacin grfica de la utilizacin del enfoque de
procesos se ve facilitada cuando se disea un Mapa de procesos preciso, y en ste,
se reconozcan: procesos estratgicos, operativos y de apoyo.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Las referencias bibliogrficas se deben redactar usando las
recomendaciones de la Norma APA, por ejemplo:

1. Zaratiegui, J. R. (1999). La gestin por procesos: Su papel e

importancia. Economa industrial, 330, 81-8.

INDICACIONES PARA PRESENTAR SUS TRABAJOS:

No se aceptarn imgenes pegadas de las soluciones en Excel como parte
de la solucin.
Sus trabajos los puede desarrollar en varios documentos en formato Word o
Excel.
Para enviar su trabajo desarrollado en varios documentos, comprimir los
documentos en un solo ARCHIVO ZIP. Si no sabes comprimir archivos, por
favor revisar el siguiente link:

https://support.microsoft.com/es-pe/help/14200/windows-compress-
uncompress-zip-files