Universidad Abierta Para Adultos

UAPA

Asignatura:
Administracin Servicios
Presentado por:
Ramss De moya Nez
13-3167
Presentado a:
Nuris Luna

Santiago de los Caballeros. Rep. Do

20 de ene 17
Distinguido participante, realice la siguiente actividad de aprendizaje:
1- Redaccin de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de
la pgina 29 y 30 del texto bsico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen.
(2009) Marketing de servicios. Mxico, Editora Pearson.

Pregunta del repaso.

Es posible que una economa se base por completo en los servicios?
Si la economa de un pas fabrica pocos delos productos que
consume, es esto una seal de debilidad?

Considero que si es posible que una economa se base por completo en los
servicios, como se nos explica en el captulo 1 Estados Unidos, su mayor
parte de la economa se basa en el sector de servicios y es la economa
nacional ms grande del mundo; no cree que esto sea una seal de
debilidad que el pas fabrique pocos productos que consumen ya que la
economa ha cambiado y el mercado tiene una gran variedad de productos
competidores y mercanca que se ofrecen en diversos pases.

Cules son las principales razones de la creciente participacin del

sector de servicios en las principales economas del mundo?

El sector de servicios es un importante generador de empleo y representa

gran parte del PIB en las economas de los pases desarrollados y en
desarrollo, las razones que considero han sido el Avance tecnolgico, la
capacitacin del personal y la innovacin de las empresas para satisfacer
las necesidades del entorno.

Por qu el marketing de servicios es tan singular que requiere de un

enfoque especial, un conjunto de conceptos y un cuerpo de
conocimientos?

El marketing de servicios requiere de un enfoque y otros factores

importantes ya que el sector de servicios su mayor potencial es satisfacer
las necesidades de los clientes y estos incluyen factores que son
intangibles lo cual el estudio y anlisis del mercado es de gran importancia
para saber las tendencias de las otras empresas competidoras.

1. Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia de

marketing para un negocio de servicios son
las 4psConsidero que en la actualidad en que vivimos no basta slo las 4Ps
del marketing para crear algn negocio de servicios ya que tambin hay que
tomar en cuenta aparte del producto, precio, plaza y Promocin otros factores
 como el entorno fsico, proceso, el personal, la productividad y calidad para
satisfacer por completo todas las necesidades y expectativas que tengan los
clientes al adquirir El servicio y a la vez hacer que el negocio sea productivo y
obtener ganancias para mantenerse en el mercado

Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia de

marketing para un negocio de servicios son las 4 Ps. Prepare una respuesta
que apoye lo contra-rio y justifique sus conclusiones.

Qu tipos de servicios cree que se vena) ms afectados y b) menos

afectados por el problema de la variabilidad en las entradas y salidas? Por
qu?

La variabilidad en las entradas y salidas? Por qu? Considero que todos los
servicios pueden ser afectados en su momento por la variabilidad en las entradas
y salidas porque muchas situaciones no se pueden controlar por la calidad del
servicio debido a los diferentes procesos de ejecucin; pero en la actualidad las
empresas estn cuidando mucho ms este aspecto para que no les suceda con
regularidad por medio de capacitacin adecuada y una seleccin ms rigorosa de
los empleados, automatizando tareas, verificando la calidad de servicios y
fiscalizando constantemente el estado de la calidad de los servicios.

Por qu el tiempo es tan importante en los servicios?

La variabilidad en las entradas y salidas? Por qu? Considero que todos los
servicios pueden ser afectados en su momento por la variabilidad en las entradas
y salidas porque muchas situaciones no se pueden controlar por la calidad del
servicio debido a los diferentes procesos de ejecucin; pero en la actualidad las
empresas estn cuidando mucho ms este aspecto para que no les suceda con
regularidad por medio de capacitacin adecuada y una seleccin ms rigorosa de
los empleados, automatizando tareas, verificando la
Calidad de servicios y fiscalizando constantemente el estado de la calidad de los
servicios.

Defina cada uno de los siguientes trminos, d ejemplos y explique su

importancia para el marketing de servicios: a) empleado parcial; b) mercad
logo de media jornada; c) proposicin de valor.

a- Los empleados parciales adoptan cada vez ms la forma de un autoservicio, de

forma frecuenten con el uso de tecnologa de mquinas inteligentes,
telecomunicaciones e internet. Ejemplos: El retiro de dinero de un cajero
automtico, el uso de un kiosco automatizado para verificar su vuelo en un
aeropuerto, etc.
b- Mercadologa de media jornada: son todas aquellas personas cuyo trabajo
afecta de alguna manera al cliente, ya sea por el contacto directo o a travs del
diseo de procesos y polticas que moldean sus experiencias.

Ejemplos: Un gerente de un pequeo hotel o un director ejecutivo de un

importante banco, en ambos casos se necesitan preocuparse por satisfacer
diariamente a los clientes de forma eficiente y sin contratiempos, adems de que
sea de manera productiva y que entreguen un buen servicio.

c- Proposicin de Valor: Un paquete especifico de beneficios y soluciones, que

destaque los puntos de las diferencias fundamentales con relacin a las
alternativas de la competencia, y la manera en
Que se propone entregarlas a los clientes meta.

De qu manera ha afectado el desarrollo de las tecnologas de autoservicio

a la estrategia del marketing de servicios? Cules factores determinan que
los clientes hagan o no uso de ellas?

A afectado en el mbito de que el marketing de servicios debe facilitar las cosas

para que no solo tenga una mejor experiencia y un mejor resultado, sino que su
mayor eficiencia podr incrementar la productividad de la empresa, disminuir
costos e incluso reducir el precio que el cliente paga. Los factores que determinan
que los clientes hagan uso o no de ellos son que deben trabajar con especialistas
de distintos departamentos, con el fin de desarrollar sitios web, equipo,
instalaciones y sistemas que sean fciles de usar; adems de que deben
asegurarse de que los clientes reciban la capacitacin que necesitan para utilizar
de forma adeudada estas opciones, y de que el personal operativo pueda ofrecer
apoyo en tiempo real.

Por qu el marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar

ms vinculados en los servicios que en la manufactura? D ejemplos

Deben estar vinculados ya que juegan un papel central e interrelacionado con la

satisfaccin de las necesidades de los clientes. Una de las responsabilidades de la
alta gerencia consiste en asegurar
Que los gerentes y sus empleados no se aslen en silos departamentos. Las
operaciones son la principal funcin de un negocio de servicios, pues son las
responsables de administrar la entrega del servicio por medio del equipo,
instalaciones, sistemas y muchas tareas desempeadas por los empleados que
tienen contacto con el cliente. Los recursos humanos suelen considerarse una
funcin del personal, el cual es responsable de la definicin de puestos,
reclutamiento, capacitacin, sistemas de recompensa y calidad de la vida laboral,
los cuales son, desde luego, fundamentales para los empleados
El trmino mezcla de marketing podra sugerir que los gerentes de
marketing son mezcladores de ingredientes .Es esta perspectiva una receta
para el xito al utilizar las Ps con el fin de desarrollar una estrategia de
marketing de servicios?

2- Realizacin del ejercicio de aplicacin No.4 de la pgina 30 del texto

bsico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de
servicios. Mxico, Editora Pearson.

Elija una empresa de servicios con la que est familiarizado y muestre la

forma en que cada uno de los ocho elementos (8 Ps) del marketing de
servicios se aplican a un producto especfico

CLARO CODETEL SAN FRANCISCO

Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algn elemento
tangible que les facilite la comprensin de la naturaleza de la experiencia de
servicio. Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del
marketing de servicios llamadas las 8 Ps que se mencionan y describen a
continuacin:

Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer mejor sus
necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.

Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a travs de

que canales (fsicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores
claves para la entrega eficaz de un servicio.

Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por
el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijacin deben considerarse
estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios deseados.

Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la

promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal
diseados producen entregas lentas, ineficientes, burocrticas, convirtiendo al
proceso general en una experiencia decepcionante atentando tambin contra la
moral de los empleados disminuyendo sus niveles de productividad.
Promocin: Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos;
informar, persuadir, actuar. Se consideran comunicaciones educativas destacando
en las mismas los beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como
participar en el proceso. Los medios son diversos usualmente todos aquellos
aplicados al marketing en general siempre que promuevan la participacin y el
involucramiento.

Physical (entorno): La decoracin de las reas donde se recibe u otorga la

experiencia de servicio debe recibir u tratamiento bien analizado y procesado pues
ejerce un fuerte impacto en la impresin de lo que ser la experiencia de servicio,
dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas
de la experiencia de servicio.

Personal: Las personas reciben el servicio dada la interaccin con otras personas
prestadoras del servicio. Entrenamiento, capacitacin y motivacin se distinguen
como elementos claves para garantizar la eficiente entrega del servicio, la
satisfaccin del cliente haciendo ms intensa la experiencia.

Productividad (y calidad): ambos elementos se consideran unidos pues la

productividad busca el mejor resultado al menor costo y la reduccin del costo
debe no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser
evaluada desde la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran
apoyo tambin los avances tecnolgicos facilitando el proceso y brindando mayor
valor a los beneficios valorados por los clientes.

3-Realice una reflexin crtica, y responda las preguntas del caso de estudio:
"Cuatro Clientes en Bsqueda de Soluciones".
Cuatro suscriptores de telfono en la zona urbana de Toronto llaman a la
compaa telefnica para quejarse de una variedad de problemas. Cmo
debe responder la empresa en cada caso?

De entre los muchos clientes de Bell Canad en Toronto, Ontario, hay cuatro
personas que viven en Willow Street, un suburbio de clase media de la
ciudad. Cada uno tiene un problema relacionado con el servicio telefnico y
decide llamar a la empresa para informacin.

Winston Chen
Winston Chen se queja constantemente por los montos de la factura telefnica de
su domicilio (la cual es 2 por ciento superior a todas las facturas telefnicas
residenciales de Ontario). Tiene registradas muchas llamadas a pases del
sureste de Asia, realizadas durante las noches de los das laborales, llamadas casi
diarias, cerca del medioda, a Kingston (una ciudad ms pequea que no est muy
lejos de Toronto) y llamadas a Vancouver, British Columbia en los fines de
semana. Un da, el seor Chen recibe una factura telefnica mucho ms costosa
de lo habitual. Al revisarla est convencido de que le cobraron de ms, por lo que
llama a la empresa telefnica para quejarse y solicitar un ajuste.

Marie Portillo
Marie Portillo recientemente ha pedido varias llamadas importantes porque la
persona que le marca recibe una seal de ocupado. Ella llama al departamento
de servicio al cliente para establecer las posibles soluciones a este problema. La
factura telefnica de la seora Portillo tiene un nivel mediano de un suscriptor
residencial. (La mediana es el punto en el que el 50 por ciento de las facturas son
ms altas y el 50 por ciento son ms bajas). La mayora de sus llamadas son
locales, pero en ocasiones hace llamadas internaciones a Estados Unidos o a
pases de Sudamrica. No ests suscrita a ningn servicio de valor agregado.

Eleanor Vanderbilt
Durante las ltimas semanas, la seora Vanderbilt se ha sentido molesta al recibir
una serie de llamadas telefnicas obscenas. Parece que se trata de la misma
persona en cada ocasin. Ella llama a la compaa telefnica para ver si pueden
detener este acoso. Su factura telefnica se encuentra en el 10 por ciento ms
bajo de todos los niveles residenciales, y casi todas sus llamadas son locales.

Richard Robbins
Durante ms de una semana la lnea telefnica de la casa de Richard Robbins
hace extraos zumbidos y crujidos, lo que dificulta escuchar lo que la otra persona
est diciendo. Despus que dos de sus amigos comentaron sobre estos ruidos
distractores, el seor Robbins llama para reportar el problema. l sospecha que
esto lo causa la mquina contestadora, que ya est vieja y en ocasiones pierde los
mensajes. La factura del seor Robbins est en el percentil 75 de un suscriptor
residencial. La mayora de las llamadas se hacen dentro de Canad,
generalmente en las noches y durante los fines de semana, aunque tambin hace
algunas llamadas a Estados Unidos.
Segmentacin de Mercado: Proceso de dividir un mercado en distintos grupos, y
en cada grupo de todos los clientes comparten caractersticas relevantes que los
distinguen de los consumidores de otros segmentos, y responden de maneras
similares a un conjunto de esfuerzos de marketing.

1. Cmo debe de ser concepto de servicio para una empresa

telefnica?. (Producto bsico, los servicios complementarios y los
procesos de entrega).
Considero que muchas veces se le da a la atencin telefnica una
relevancia exagerada, hasta el punto de considerar que el centro de
recepcionistas telefnicos es la sede del Servicio al Cliente de la empresa.
En realidad las acciones que puede tomar un recepcionista desde el
telfono son bastante limitadas, en relacin a la prestacin del servicio.
Muchas veces son simplemente una reserva de informacin que luego debe
circular para lograr satisfacer al cliente (resolver un problema, poner en
accin un servicio, etc.). Informacin que, de quedar estancada all, ser
muy perjudicial para la percepcin de calidad del servicio.

Sin embargo, por otro lado se debe comprender que la atencin telefnica
tiene gran relevancia en la formacin de la imagen de la empresa en la
mente del cliente.

2. Cules de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se

abordan en este caso?

Personal:
Proceso:
Plaza
Producto:
Servicio.

3. Si usted fuese, el representante del servicio al cliente, Cmo abordara

cada uno de los problemas y quejas reportadas?
En las organizaciones que prestan servicios, y cuando un cliente presenta una
queja, lo primordial es manejar de la mejor manera la forma en que se trata el
asunto, depende como se trate esto pueden suceder dos cosas, que la relacin
con el cliente se fortalezca y se fidelice, o que el cliente no este conforme con el
trato o la solucin que se le ha entregado y decida cambiar de empresa, evitando
la confrontacin a toda costa. Hay que escucharlo, mostrarle opciones, buscar
La solucin que ms le satisfaga, si es as, la empresa lograra retenerlo, de no ser
as, habr perdido a un cliente. En los casos expuestos en las instrucciones de
esta semana podemos referirnos a que, primeramente como representante del
rea del servicio al cliente de Bell Canad como primeria opcin enfrentara el
problema, es decir que atendera el problema a penas se presente.

Todos los casos antes expuestos tienen opcin a ser solucionados, resolviendo
las inquietudes de los consumidores, en el mercado de las compaas telefnicas
los reclamos ms frecuentes son los cobros indebidos, o mayores a lo acordado,
servicios no contratados, planes o servicios dados de baja, problemas de lneas,
cortes del servicio sin previo aviso, equipos en mal estado, problemas de atencin,
mala informacin etc.