UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

AGUSTIN

FACULTAD DE INGENIERIA DE
PRODUCCION Y SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERIA INDUSTRIAL

MARKETING DE SERVICIOS
TAREA NRO. 19

GRUPO 2: Operacin Triunfo

DOCENTE:
ING. ERNESTO SIU

INTEGRANTES:
- BETANCUR PREZ, DORA LUZ
- CALLO MOROCCO, FRANCISCO
- LAURA TICONA, SANDRA
- ZEA CONDORI, ROCIO 2017
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OBJETIVOS

El objetivo de esta tarea es aprender a relacionar la dimensin de la calidad del

servicio a los clientes y cmo influyen aquellos servicios.

DEFINICIONES

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Los servicios poseen caractersticas especiales, los cuales son tomados en

consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del
mismo. Estas caractersticas son integradas en cinco dimensiones que son:

Elementos tangibles: Representan las caractersticas fsicas y apariencia del

proveedor o sea sus instalaciones, equipo, personal y otros elementos con los que
el cliente est en contacto al contratar el servicio.

Fiabilidad: Implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio

prometido de forma adecuada. Es constante y sin errores

Capacidad de respuesta: Representa la disposicin de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rpido y gil.

Seguridad(Garanta): Son los conocimientos y atencin mostrados por los

empleados respecto al servicio que estn brindando Adems de la habilidad de
los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad

GRUPO 2: OPERACION TRIUNFO 2

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representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus actividades y/o

en las transacciones que realiza mediante el servicio.

Empata: Es el grado de atencin personalizada que ofrece la empresa a sus

clientes

EJEMPLOS

Elementos tangibles:

PELUQUERIA PILIS

El servicio de peluquera presenta caractersticas fsicas y apariencia del

proveedor en los productos que se exhibe y que utiliza en sus instalaciones.

El personal esta uniformado predispuesto a ayudar al cliente que ingrese, as

como asesorara por su experiencia en peinados, cortes, maquillaje para
cualquier tipo de ocasin que presente el cliente, as como un ambiente
agradable con msica asientos ergonmicos revistas e interaccin con el
personal.

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Fiabilidad:

EL MORADITO RENDIDOR DE LLAMAGAS

El moradito rendidor de llamagas ejecuta un servicio prometido constante y

minimiza los errores cuando un cliente llama a los nmeros telefnicos el
repartidor llega lo ms antes posible, evita demoras, y el mismo traslada el baln
de gas al hogar amablemente con repuestos de balones como vlvulas o
regalando calendarios, fsforos, taperes e imanes, Implica la habilidad del
servicio en ejecutarlo de manera eficiente.

Capacidad de respuesta:

PIZZA HUT

Pizza Hut realiza operaciones de bajo costo, calidad superior (cortesa,

disponibilidad de empleados, personal capacitado), velocidad de entrega,
personalizacin (tener la capacidad de satisfacer las necesidades particulares

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la flexibilidad, ya que cuenta con servicio a domicilio que debe llegar caliente y
a tiempo al cliente ya que presenta confianza porque sabe que pagara menos
si no se cumple con esa promesa establecida por la empresa.

Seguridad(Garanta):

La Garanta es vlida nicamente para los productos importados y

comercializados por LG Electronics Per S.A. que hayan sido adquiridos en
algn distribuidor o establecimiento comercial autorizado dentro de la
Repblica del Per.
Para la validacin de la garanta el cliente deber presentar el
comprobante de pago emitido por el establecimiento comercial
conforme a las leyes tributarias vigentes al momento en que se efectu la
compra del producto.

PRODUCTO CATEGORIA PERIODO SERVICIO A

DE GARANTIA DOMICILIO
Audio Mini / 12 meses S, durante los 3 primeros
Midi meses de compra
Video 12 meses No
Reproductor de
DVD
TV Mayor de 21 24 meses 24 meses
Aspiradoras General 12 meses No
Microondas General 12 meses S, durante los 3 primeros
meses de compra
Lavadoras General 12 meses 12 meses
Refrigeradoras General 12 meses 12 meses
Aire Multi-V 24 meses 24 meses
Acondicionado
Monitores General 36 meses S, durante los 3 primeros
meses de compra
Unidades General 12 meses No
pticas
Disco Duro General 12 meses No

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Compresores de 10 aos S, sin costo por rev

Refrigeradoras
Premium (4)

Empata:

RESTAURANTE ELSOMBRERO AREQUIPEO

Este restaurante presenta un buen grado de atencin personalizada ya que

ofrece distintos tipos de platos arequipeos al gusto del cliente y a quienes por
primera vez prueban comida arequipea como turistas, brinda las facilidades de
ofrecer otros tipos de platos si es que el cliente es alrgico a algn ingrediente,
es por ello la gran variedad en el men proporcionado, entendiendo al cliente
para obtener una muy buena impresin del restaurante y se pueda volver a
comer en ese lugar.

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