La mise en œuvre ITSM/ITIL sur le terrain

Un nouveau projet ITIL-ITSM ou un projet d’amélioration continue de la gestion des services ?

Existe-t-il une entreprise dans laquelle il n’y a pas de bonnes pratiques dans la gestion des
services ? Ces questions sont légitimes et HP vous propose de découvrir ce que pourrait être
votre projet ITIL-ITSM.

Partons des hypothèses suivantes :

• La stratégie, la vision et les objectifs de la DSI sont définis pour les cinq ans à venir.
• Une évaluation a été menée suivant les axes Process-People-Product, le quatrième point
Partner étant traité suivant ces trois axes.
• Le sponsoring et la communication ont été mis en place.
• Le plan projet est élaboré suivant les trois axes : Process, People, Product.

Une partie (ou la totalité) des processus sont à créer ou à revoir du point de vue de :
• Leur définition
• Leur diffusion
• Leur déclinaison pragmatique
• Leur appropriation
• Leur pilotage
Chaque processus est amené à évoluer en fonction de la maturité de l’offre de service (service
portfolio management) et des engagements réalisables (Service Level Management).

En général, la phase de définition « théorique » des processus est rapide car nombre d’entreprises et
de sociétés de conseil ont des processus déjà formalisés. Cette phase doit prendre en compte, au
niveau des processus, la culture et le contexte de l’entreprise (clients de l’entreprise, produits et
services commercialisés, métier de l’entreprise, caractère multinational, langue, culture des pays…).
Mais elle doit immédiatement être suivie d’une phase de déclinaison « pragmatique » des processus
pour l’entreprise.

Chaque processus doit se révéler unique dans l’entreprise afin que chaque acteur puisse se
l’approprier facilement, comme par exemple pour la gestion des incidents. Pour cela, il faut donc
construire un seul et même processus pour l’entreprise ! Bien sûr, il faut tenir compte des premiers
services déjà offerts aux clients de l’IT et des agréments déjà négociés.
Les rôles et responsabilités de chacun sont définis tant du point de vue des processus que du cycle
de vie des services. Le pilotage des processus est établi à travers l’identification des mesures,
indicateurs de performance et facteurs clés de succès. Les fonctionnalités attendues des outils sont
listées et leurs contraintes prises en compte.

Cette déclinaison pragmatique se traduit ensuite en procédures opérationnelles :

• La gestion des incidents va être déclinée de façon spécifique pour les services liés à la
bureautique et les services techniques liés aux datacenters. Les modèles sont construits.
• Les rôles et responsabilités opérationnelles sont attribués dans l’organisation.
• Les procédures et les modèles sont alors testés, rodés pendant une période d’observation
(sans forcément attendre la fin du projet technologique).
• Les acteurs sont la pièce maîtresse de ce plan d’amélioration des services. Dès le début,
avant même la définition des rôles, la conduite du changement est au centre du projet de
transformation, avec une emphase particulière sur la formation et la communication.

Cette description dynamique se décline aussi en fonction des axes décrits : Processus, Produit,
People, sans oublier Partner. Nous pouvons alors explorer chacun des axes et définir les éléments
clés associés, pour réussir son projet de transformation ou d’évolution ITIL-ITSM.

L’axe Processus
Le travail sur les processus est important car il conditionne certains des axes mentionnés. Le travail
en « chambre » ou dit « théorique » est nécessaire et doit se réaliser en fonction, d’une part, des
priorités et, d’autre part, du niveau de maturité de l’organisation.
Le niveau documentaire attendu doit être aussi défini, pour que le travail sur les processus ne reste
pas une sorte de référentiel lointain, mais une véritable source de données pour les autres axes à
explorer. Pour renforcer ce point, il est indispensable de confronter les processus définis avec les
personnes opérationnelles et donc d’élargir les groupes de travail à certains moments.
Il est également bon de consolider la vue processus et d’établir les relations interprocessus, afin de
garantir une cohérence d’ensemble et évaluer les adhérences possibles. Enfin, comme mentionné
précédemment, les accélérateurs présents chez HP (tels HP ITSM Blueprint et le modèle de référence
HP ITSM) peuvent raccourcir la phase de définition de processus.
L’axe Produit
L’ordre de travail entre processus-produit et produit-processus est souvent abordé. S’il semble
rationnel de commencer par l’axe processus avant d’aborder l’axe produit, la culture technologique au
sein des DSI et des fournisseurs, tout comme l’impression d’une plus grande maîtrise, font aborder cet
axe assez tôt. Ce n’est pas un problème majeur, si et seulement si les acteurs du projet ITIL-ITSM
reconnaissent qu’il faut mener conjointement ce travail indispensable. Différents points doivent être
abordés sur cet axe, notamment les critères de choix entre des solutions dites « best of breed » et des
solutions intégrées comme la solution HP Software BTO et notamment ServiceManager.
Les critères de choix dépendent souvent de l’existant, des moyens (humains, financiers, etc.) mis en
œuvre pour l’intégration des solutions, mais aussi du niveau d’automatisation et d’intégration des
processus requis. Dans tous les cas, une phase d’évaluation du processus en fonction des
technologies sélectionnées doit s’opérer, faute de quoi, les limites technologiques seront minimisées,
ou les implémentations dans la technologie requerront une grande partie de spécifique. Cette phase
de jointure est la plus importante entre les deux axes processus et produit.

Par ailleurs, au-delà de l’implémentation initiale des technologies, certains éléments doivent
être également abordés :
• La mise en œuvre des tableaux de bord doit être considérée comme une activité régulière et
couplée aux objectifs (KPI, CSF).
• Le plan de déploiement des technologies doit être maîtrisé pour disposer de phases et de
moyens de correction au fur et à mesure.
• Les solutions technologiques de gestion de services sont aussi propices à des activités de
TMA, trop souvent minimisées dans leur mise en œuvre ou dans le niveau d’expertise requis.
• Enfin, l’implémentation technologique ne peut s’arrêter à des documents de spécifications
générales ou détaillées, et de recettes fonctionnelles. Les modes opératoires et les
instructions de travail sont indispensables à l’acceptation de la solution et à son utilisation par
les équipes opérationnelles, en fonction des objectifs initiaux.
L’axe People
L’axe People est souvent travaillé, au travers des plans de formation réalisés à différents niveaux
(ITIL, technologiques) et à différents moments (initialisation, mise en production de la solution de
gestion de services). HP offre dans ce cadre un catalogue pour les différentes populations et les
divers niveaux de certification ITIL ou pour les technologies HP Software.
Néanmoins, force est de reconnaître que cela est nécessaire mais pas suffisant pour la réussite de
votre projet ITIL-ITSM. En premier lieu parce qu’il s’agit d’un projet fonctionnel et qu’il touche aux
méthodes et activités de travail des équipes IT. Comment oublier la définition des fiches de mission ou
leur mise à jour ? Comment ne pas prendre en compte, dans les évaluations, certains critères liés à
l’efficacité et à la performance d’exécution d’un processus ?

Certes la technologie peut faciliter et automatiser certaines activités, mais il reste beaucoup encore à
faire dans l’intervention humaine et le bon usage des pratiques définies dans les processus du projet
ITIL-ITSM. Le rôle du management des équipes IT est dans ce domaine primordial, car il doit agir en
tant que relais de ce changement mais aussi comme acteur de ce changement. Le niveau
d’implication et d’engagement pour ce type d’activité est souvent minimisé car moins habituel.
Pourtant, il est un facteur clé. De même, les moyens de communication et leur planification doivent
être sélectionnés correctement.
Enfin, les aspects organisationnels influent largement sur le paramétrage de l’outil, l’acceptation du
projet et l’approche processus. Il est quelques fois plus coûteux de demander à un outil de
« simplifier » ou de masquer la complexité de l’organisation, que de définir des rôles plus génériques
et de les implémenter.

En conclusion, le projet ITL-ITSM doit s’inscrire dans un programme qui couvre les axes définis
de façon entrelacée. La démarche doit être itérative et continue, marquée par des étapes. Certes le
fameux « quick win » ou retour sur investissement est à rechercher mais ils ne doivent pas être un
objectif en soi, ils doivent simplement conforter et rassurer les acteurs du projet, leur indiquer qu’ils
sont sur la bonne voie.
HP, par sa position d’éditeur de logiciels de gestion de service, de prestataires de services tant en
formation qu’en activités d’intégration et maintenance, est un partenaire de confiance.

Votre programme ITIL-ITSM n’est pas une route toute tracée et définie par défaut, il est un
cheminement sur une route dont vous aurez définis les étapes, et qui amènera votre organisation IT, à
l’excellence opérationnelle progressivement.
HP vous accompagne tout au long de cette route.