Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Procedura operaional:
Efectuarea, inregistrarea si solutionare sesizarilor si
reclamatiilor
COD: PO-119-07
Ediia I
Revizia 0
1
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 2 din 11
Exemplar nr. 1
1.Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea i aprobarea ediiei sau, dup caz, a reviziei n cadrul
ediiei procedurii operaionale
Nr
Elemente privind
. Numele i prenumele Funcia Data Semntura
responsabilii/operaiunea
crt.
1 2 3 4 5
1.1 Elaborat Nicolescu Corneliu Sef centru 24.10.2013
Octavian
Camber Mirela Psiholog
1.2 Verificat Sefu Olguta Director General 25.10.2013
Adjunct
1.3 Aprobat Alesu Floarea Director General 28.10.2013
3. Lista cuprinznd persoanele la care se difuzeaz ediia sau, dup caz, revizia din cadrul ediiei
procedurii operaionale
Scopuri generale:
4.1. Stabileste modul de realizare a activittii privind efectuarea, inregistrarea si solutionarea
sesizarilor si reclamatiilor si persoanele implicate;
4.2. Da asigurari cu privire la existenta documentatiei adecvate derularii activitatii;
2
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 3 din 11
Exemplar nr. 1
Scop specific:
4.5. Descrie activitatea desfasurata pentru implementarea si respectarea SMO privind efectuarea,
inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
5.3. Listarea principalelor activitati de care depinde si/sau care depind de activitatea
procedurata:
Activitati de care depinde activitatea procedurata:
-toate activitatile din cadrul D.G.A.S.P.C. Teleorman privind efectuarea, inregistrarea si solutionarea
sesizarilor si reclamatiilor.
Activitati care depind de activitatea procedurata:
-toate activitatile din cadrul C.T.P.T.F.C.N.S. Alexandria privind efectuarea, inregistrarea si solutionarea
sesizarilor si reclamatiilor
5.4. Listarea compartimentelor furnizoare de date i/sau beneficiare de rezultate ale activitii
procedurate; listarea compartimentelor implicate n procesul activitii
Compartimente furnizoare de date ale activitii procedurate:
Servicii, Birouri, Compartimente din cadrul D.G.A.S.P.C. Teleorman
Compartimente beneficiare de rezultatele activitii procedurate:
3
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 4 din 11
Exemplar nr. 1
Servicii, Birouri, Compartimente din cadrul D.G.A.S.P.C. Teleorman cae asigura implementarea SMO
pentru efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
6. Documente de referinta (reglementari) aplicabile activitatii procedurate
Legislatie primara:
- Legea nr. 272/2004 privind protecia i promovarea drepturilor copilului, cu modificarile si
completarile ulterioare;
- Ordinul A.N.P.C.A. nr. 27/2004 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privind serviciile
pentru protectia de tip rezidential a copilului.
- Hotararea Guvernului 1434/2004, revizuita, cu modificarile si completarile ulterioare.
- Ordinul A.N.P.C.A. nr. 288/2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind
mamagementul de caz in domeniul protectiei drepturilor copilului
- Ordonanta Guvernului nr. 27/2002 privind regelmentarea activitatii de solutionare a petitiilor, aprobata
cu modificari si completari prin Legea nr 233/2002
Legislatie secundara :
- Metodologia de Organizare si Functionare a C.T.P.T.F.C.N.S. Alexandria;
-Regulamentul de Organizare i Funcionare al D.G.A.S.P.C. Teleorman;
Alte documente
- Adrese, note interne ale Directorului General sau Directorului General Adjunct
- Note interne ale sefului de Centru
- Fiele posturilor
Nr.crt. Termenul Definitia si/sau, daca este cazul, actul care defineste termenul
Procedura Prezentarea formalizat, n scris, a tuturor pailor ce trebuie urmai, a
1. Operaional metodelor de lucru stabilite i a regulilor de aplicat n vederea realizrii
activitii, cu privire la aspectul procesual
Ediie a unei Forma iniial sau actualizat, dup caz, a unei proceduri operaionale,
2. proceduri aprobat i difuzat
operaionale
Revizia n cadrul Aciunile de modificare, adugare, suprimare sau altele asemenea, dup
3. unei ediii caz, a uneia sau a mai multor componente ale unei ediii a procedurii
operaionale, aciuni care au fost aprobate i difuzate
4 D.G.A.S.P.C. Directia generala de asistenta sociala si protectia copilului este institutie
Teleorman publica cu personalitate juridica infiintata in subordinea Consiliuliu
Judetean,care preia, in mod corespunzator, functiile serviciului public de
assitenta sociala de la nivelul judetului.
5 C.T.P.T.F.C.N.S. Centrul teritorial pentru protectia de tip familial a copilului cu nevoi
Alexandria / speciale Alexandria este un serviciu de tip rezidential pentru copii cu
Centru dizabilitati si/sau handicap, fara personalitate juridica, aflat in subordinea
D.G.A.S.P.C. si are obligatia de a acorda gazduire, ingrijire, educatie
nonformala, sprijin emotional, consiliere precum si pregatire pentru viata
4
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 5 din 11
Exemplar nr. 1
de adult.
6 SMO Norme minime obligatorii prevazute de ordinul A.N.P.C.A. nr 27/2004
care trebuiesc aplicate si respectate in cadrul C.T.P.T.F.C.N.S. Alxandria
7 MOF Document intern intocmit de seful de centru, avizat de Drectorul General
Adjunct si aprobat de Directorul General care cuprinde un anasamblu de
proceduri elaborate in baza legislatiei in vigoare si a S.M.O.
8 Echipa Echipa de profesionisti stabilita in functie de nevoile identificate ale
multidisciplinara copilului
8.1. Generalitati
Procedura de efectuare, inregistrare si solutionare a sesizarilor si reclamatiilor este o procedura
aplicata tuturor copiilor care beneficiaza de masura de plasament la C.T.P.T.F.C.N.S. Alexandria.
Procedura consta in solutionarea sesizarilor si reclamatiilor efectuate de catre copii/tineri,
reprezentanti legali sau orice alta persoana care constata un abuz in numele copilului. Reclamtiile
anonime sau in care nu sunt trecute datele de identificare ale reclamantului, nu se iau in considerare.
Nr.
Activitate Responsabil Intrari Iesiri Termen
crt.
Ori de cate ori
Persoana
1 Semnalarea abuzului Cerere - exista suspiciunea
reclamanta
de abuz
2 Registrul de
Ori de cate ori este
Solutionarea cazului Sef centru - sesizari si
cazul
reclamatii
3 Informarea persoanei Adresa de
Ori de cate ori se
reclamante despre informare catre
Sef de centru - solutioneaza o
modalitatea de persoana
reclamtie
solutionare a cazului reclamanta
4 Evidenta periodica a Registrul de
Persoana
sesizarilor si - sesizari si Permanent
desemnata
reclamatiilor reclamatii
5 Reanalizarea periodica a Registrul de
Cel putin odata la
evidentei sesizarilor si Sef centru - sesizari si
3 luni
reclamatiilor reclamatii
6
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 7 din 11
Exemplar nr. 1
Fluxul activitatilor
START
Persoana reclamanta
La primirea unei 01 Cerere
reclamatii
Semnalarea abuzului
Persoana desemnata
Permanent
04
Evidenta periodica a sesizarilor si
reclamatiilor
Sef centru
Permanent 04
Evidenta periodica a sesizarilor si
reclamatiilor
Stop
Numr Arhivare
Nr.
Denumirea de
An Elaborator Aprob Difuzare Alte
anexei exempl Loc Perioad
ex
are
C.T.P.T.F.C
Adresa de Persoana C.T.P.T.F.C.N
1 informare reclamanta
- 1 .N.S.
.S. Alexandria
Permanent
Alexandria
C.T.P.T.F.C C.T.P.T.F.C.N
Registrul de
Persoana Sef centru .N.S. .S. Alexandria
2. sesizari si 1 Permanent
desemnata Alexandria
recalamtii
- C.T.P.T.F.C.N
Adresa de .S. Alexandria Permanent
informare catre Persoana
3 Sef de centru 2
persoama reclamanta
Persoana
reclamanta -
reclamanta
Registrul de Sef centru C.T.P.T.F.C C.T.P.T.F.C.N
Persoana
4. sesizari si 1 .N.S. .S. Alexandria Permanent
desemnata
recalamtii Alexandria
Reanalizarea - C.T.P.T.F.C C.T.P.T.F.C.N
5 sesizarilor si Sef centru - .N.S. .S. Alexandria Permanent
reclamatiilor Alexandria
11. Cuprins
8
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 9 din 11
Exemplar nr. 1
Numarul
componentei in Denumirea componentei din cadrul procedurii operationale Pagina
cadrul
procedurii
operationale
1. Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea si aprobarea editiei, sau,
2
dupa caz,a reviziei in cadrul editiei procedurii operationale
2. Situatia editiilor si a reviziilor in cadrul editiilor procedurii operationale 2
3. Lista cuprinzand persoanele la care se difuzeaza editia sau, dupa caz,
2
revizia din cadrul editiei procedurii operationale
4. Scopul procedurii operationale 2
5. Domeniul de aplicare a procedurii 3
6. Documentele de referinta (reglementari) aplicabile activitii procedurate 4
7. Definitii si abrevieri ale termenilor utilizati in procedura operationala 4
8. Descrierea procedurii operationale 5
9. Responsabilitati si raspunderi in derularea activitatii 8
10. Anexe, inregistrari, arhivari 8
11. Cuprins 9
12. Anexe - model document 9-11
Anexa 1
9
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 10 din 11
Exemplar nr. 1
Centrul Teritorial pentru Protectia de Tip Familial a Copilului cu Nevoi Speciale Alexandria
Mun. Alexandria, str. Dunrii, bloc M3, sc. B, etj. IV, ap.45; Tel/Fax. 0247/310833;
E-mail: ctptfcns_alexandria@yahoo.com; cod 119
Anexa 2
10
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 11 din 11
Exemplar nr. 1
Centrul Teritorial pentru Protectia de Tip Familial a Copilului cu Nevoi Speciale Alexandria
Mun. Alexandria, str. Dunrii, bloc M3, sc. B, etj. IV, ap.45; Tel/Fax. 0247/310833;
E-mail: ctptfcns_alexandria@yahoo.com; cod 119
Nr. Nr. si data Numele, Descrierea pescurt a Persoanele Modul de solutionare Nr. si data
Crt. cererii prenumele si sesizarii/ recalmatiei desemnate sa transmiterii
calitatea solutioneze raspunsului catre
petentului cererea petent (maxim 30
zile
calendaristice)
11