Sunteți pe pagina 1din 11

CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I

DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2


CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 1 din 11
Exemplar nr. 1

Procedura operaional:
Efectuarea, inregistrarea si solutionare sesizarilor si
reclamatiilor

COD: PO-119-07

Ediia I
Revizia 0

1
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 2 din 11
Exemplar nr. 1

1.Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea i aprobarea ediiei sau, dup caz, a reviziei n cadrul
ediiei procedurii operaionale

Nr
Elemente privind
. Numele i prenumele Funcia Data Semntura
responsabilii/operaiunea
crt.
1 2 3 4 5
1.1 Elaborat Nicolescu Corneliu Sef centru 24.10.2013
Octavian
Camber Mirela Psiholog
1.2 Verificat Sefu Olguta Director General 25.10.2013
Adjunct
1.3 Aprobat Alesu Floarea Director General 28.10.2013

2. Situaia ediiilor i a reviziilor n cadrul ediiilor procedurii operaionale

Nr. Ediia/Revizia n cadrul Componenta Modalitatea Data la care se aplic


crt. ediiei revizuit reviziei prevederile ediiei sau reviziei
ediiei
1 2 3 4
2.1 Ediia I 01.11.2013
2.2 Revizia 1
2.3 Revizia 2

3. Lista cuprinznd persoanele la care se difuzeaz ediia sau, dup caz, revizia din cadrul ediiei
procedurii operaionale

Nr. Scopul Exemplar Data


Compartiment Funcia Semntura
crt. difuzrii nr. primirii
1 2 3 4 6 7
3.1 Informare 1(suport Management Director 28.10.2013
informatic) General
01.11.2013
3.2 Aplicare 1(suport C.T.P.T.F.C.N.S. Salariatii
informatic) i Alexandria Centrului
copie
3.3 Pastrare original Grup de lucru Secretar grup
de lucru 28.10.2013

4. Scopul procedurii operaionale

Scopuri generale:
4.1. Stabileste modul de realizare a activittii privind efectuarea, inregistrarea si solutionarea
sesizarilor si reclamatiilor si persoanele implicate;
4.2. Da asigurari cu privire la existenta documentatiei adecvate derularii activitatii;
2
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 3 din 11
Exemplar nr. 1

4.3. Asigura continuitatea activitatii, inclusiv in conditii de fluctuatie a personalului;


4.4 Sprijina auditul intern si alte organisme abilitate in actiuni de auditare externa sau control
(Ministerul Muncii, Familiei, Protectiei Sociale si Persoanelor Varstnice,Consiliul Judetean etc.), iar pe
manager in luarea deciziei.

Scop specific:
4.5. Descrie activitatea desfasurata pentru implementarea si respectarea SMO privind efectuarea,
inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor

5. Domeniul de aplicare a procedurii operaionale

5.1. Precizarea (definirea) activitii la care se refera procedura operaional;


Prezenta procedur se aplica pentru efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si
reclamatiilor privind copii care beneficiaza de masura plasamnetului la Centrul si este folosita practic de
ctre toti salariatii Centrului si de membrii echipei multidisciplinare pentru rezolvarea optim i
eficient a tuturor aspectelor legate de caz, n interesul superior al copilului.

5.2. Delimitarea explicita a activitii procedurate n cadrul portofoliului de activiti


desfurate de instituia public:
- reclamatiile pot fi facute de catre copiii/tinerii, reprezentantii legali ai copiilor sau orice alta persoana
care constata un abuz;
- reclamatiile anonime sau in care nu sunt trecute datele de identificare ale reclamantului nu se iau in
considerare;
- sesizarile si reclamatiile sunt inregistrate in Registrul de sesizari si reclamatii;
- in 30 de zile calendaristice, de la depunerea reclamatiei, persoana reclamanta este informata, de catre
seful de centru, despre modalitatea de solutionare a cazului; termenul poate fi prelungit cu cel mult 15
zile;
- seful Centrului desemneaza o persoana care sa tina evidenta clara a sesizarilor si reclamatiilor;
- seful Centrului realizeaza periodic (cel putin odata la 3 luni) evidenta sesizarilor si reclamatiilor si
consemneaza concluziile sale in Registrul de sesizari si reclamatii;
- evidenta sesizarilor si reclamatiilor se trimite periodic furnizorului de servicii;

5.3. Listarea principalelor activitati de care depinde si/sau care depind de activitatea
procedurata:
Activitati de care depinde activitatea procedurata:
-toate activitatile din cadrul D.G.A.S.P.C. Teleorman privind efectuarea, inregistrarea si solutionarea
sesizarilor si reclamatiilor.
Activitati care depind de activitatea procedurata:
-toate activitatile din cadrul C.T.P.T.F.C.N.S. Alexandria privind efectuarea, inregistrarea si solutionarea
sesizarilor si reclamatiilor

5.4. Listarea compartimentelor furnizoare de date i/sau beneficiare de rezultate ale activitii
procedurate; listarea compartimentelor implicate n procesul activitii
Compartimente furnizoare de date ale activitii procedurate:
Servicii, Birouri, Compartimente din cadrul D.G.A.S.P.C. Teleorman
Compartimente beneficiare de rezultatele activitii procedurate:

3
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 4 din 11
Exemplar nr. 1

Servicii, Birouri, Compartimente din cadrul D.G.A.S.P.C. Teleorman cae asigura implementarea SMO
pentru efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
6. Documente de referinta (reglementari) aplicabile activitatii procedurate

Legislatie primara:
- Legea nr. 272/2004 privind protecia i promovarea drepturilor copilului, cu modificarile si
completarile ulterioare;
- Ordinul A.N.P.C.A. nr. 27/2004 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privind serviciile
pentru protectia de tip rezidential a copilului.
- Hotararea Guvernului 1434/2004, revizuita, cu modificarile si completarile ulterioare.
- Ordinul A.N.P.C.A. nr. 288/2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind
mamagementul de caz in domeniul protectiei drepturilor copilului
- Ordonanta Guvernului nr. 27/2002 privind regelmentarea activitatii de solutionare a petitiilor, aprobata
cu modificari si completari prin Legea nr 233/2002

Legislatie secundara :
- Metodologia de Organizare si Functionare a C.T.P.T.F.C.N.S. Alexandria;
-Regulamentul de Organizare i Funcionare al D.G.A.S.P.C. Teleorman;

Alte documente
- Adrese, note interne ale Directorului General sau Directorului General Adjunct
- Note interne ale sefului de Centru
- Fiele posturilor

7. Definitii si abrevieri ale termenilor utilizati in procedura operationala

7.1. Definiii ale termenilor

Nr.crt. Termenul Definitia si/sau, daca este cazul, actul care defineste termenul
Procedura Prezentarea formalizat, n scris, a tuturor pailor ce trebuie urmai, a
1. Operaional metodelor de lucru stabilite i a regulilor de aplicat n vederea realizrii
activitii, cu privire la aspectul procesual
Ediie a unei Forma iniial sau actualizat, dup caz, a unei proceduri operaionale,
2. proceduri aprobat i difuzat
operaionale
Revizia n cadrul Aciunile de modificare, adugare, suprimare sau altele asemenea, dup
3. unei ediii caz, a uneia sau a mai multor componente ale unei ediii a procedurii
operaionale, aciuni care au fost aprobate i difuzate
4 D.G.A.S.P.C. Directia generala de asistenta sociala si protectia copilului este institutie
Teleorman publica cu personalitate juridica infiintata in subordinea Consiliuliu
Judetean,care preia, in mod corespunzator, functiile serviciului public de
assitenta sociala de la nivelul judetului.
5 C.T.P.T.F.C.N.S. Centrul teritorial pentru protectia de tip familial a copilului cu nevoi
Alexandria / speciale Alexandria este un serviciu de tip rezidential pentru copii cu
Centru dizabilitati si/sau handicap, fara personalitate juridica, aflat in subordinea
D.G.A.S.P.C. si are obligatia de a acorda gazduire, ingrijire, educatie
nonformala, sprijin emotional, consiliere precum si pregatire pentru viata
4
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 5 din 11
Exemplar nr. 1

de adult.
6 SMO Norme minime obligatorii prevazute de ordinul A.N.P.C.A. nr 27/2004
care trebuiesc aplicate si respectate in cadrul C.T.P.T.F.C.N.S. Alxandria
7 MOF Document intern intocmit de seful de centru, avizat de Drectorul General
Adjunct si aprobat de Directorul General care cuprinde un anasamblu de
proceduri elaborate in baza legislatiei in vigoare si a S.M.O.
8 Echipa Echipa de profesionisti stabilita in functie de nevoile identificate ale
multidisciplinara copilului

7.2. Abrevieri ale termenilor

Nr. crt. Abrevierea Termenul abreviat


1. P.O. Procedura operationala
2. E Elaborare
3. V Verificare
4. A Aprobare
5. Ap. Aplicare
6. Pa. Pastrare
7 P Propunere
8 D.G.A.S.P.C. Directia generala pentru asistenta sociala si protectia copilului Teleorman
Teleorman
9 C.T.P.T.F.C.N.S. Centrul teritorial pentru protectia de tip familial a copilului cu nevoi
Alexandria / speciale Alexandria / Centru
Centru
10 MOF Metodologia de organizare si functionare
11 SMO Standarde minime obligatorii
12 ROF Regulament de organizare si functionare D.G.A.S.P.C. Teleorman
D.G.A.SA.P.C.
Teleorman

8. Descrierea procedurii operationale

8.1. Generalitati
Procedura de efectuare, inregistrare si solutionare a sesizarilor si reclamatiilor este o procedura
aplicata tuturor copiilor care beneficiaza de masura de plasament la C.T.P.T.F.C.N.S. Alexandria.
Procedura consta in solutionarea sesizarilor si reclamatiilor efectuate de catre copii/tineri,
reprezentanti legali sau orice alta persoana care constata un abuz in numele copilului. Reclamtiile
anonime sau in care nu sunt trecute datele de identificare ale reclamantului, nu se iau in considerare.

8.2. Documente utilizate


8.2.1. Lista si provenienta documentelor
- Registrul de sesizari si reclamatii
8.2.2. Continutul si rolul documentelor
Registrul de sesizari si reclamatii : sesizarile sau reclamtiile sunt inregistrate in registrul de
sesizari si reclamatii
8.2.3.Circuitul documentelor
5
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 6 din 11
Exemplar nr. 1

Vezi flux activitati de la pct. 8.4.


8.3. Resurse necesare
8.3.1.Resurse materiale
- produse de papetarie
- calculator, imprimanta
- spatiu de depozitare, inclusiv rafturi
8.3.2. Resurse umane
-personalul din cadrul C.T.P.T.F.C.N.S. Alexandia
8.3.3. Resurse financiare
- plata salariilor aferente personalului
- plata cheltuielilor de intretinere si functionare

8.4. Modul de lucru


8.4.1.Planificarea operatiunilor si actiunilor activitatii
8.4.2.Derularea operatiunilor si actiunilor activitatii
8.4.3.Valorificarea rezultatelor activitatii

Nr.
Activitate Responsabil Intrari Iesiri Termen
crt.
Ori de cate ori
Persoana
1 Semnalarea abuzului Cerere - exista suspiciunea
reclamanta
de abuz
2 Registrul de
Ori de cate ori este
Solutionarea cazului Sef centru - sesizari si
cazul
reclamatii
3 Informarea persoanei Adresa de
Ori de cate ori se
reclamante despre informare catre
Sef de centru - solutioneaza o
modalitatea de persoana
reclamtie
solutionare a cazului reclamanta
4 Evidenta periodica a Registrul de
Persoana
sesizarilor si - sesizari si Permanent
desemnata
reclamatiilor reclamatii
5 Reanalizarea periodica a Registrul de
Cel putin odata la
evidentei sesizarilor si Sef centru - sesizari si
3 luni
reclamatiilor reclamatii

6
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 7 din 11
Exemplar nr. 1

Fluxul activitatilor

START

Persoana reclamanta
La primirea unei 01 Cerere
reclamatii
Semnalarea abuzului

Sef centru Registrul de sesizari si reclamatii


Ori de cate ori este 02
cazul Solutionarea cazului

Sef de centru Adresa de informare


In termen de 30 de 03 catre persoana reclamanta
zilelucratoare
Informeaza persoana reclamanta despre
modalitatea de solutionare a cazului

Persoana desemnata
Permanent
04
Evidenta periodica a sesizarilor si
reclamatiilor

Sef centru
Permanent 04
Evidenta periodica a sesizarilor si
reclamatiilor

Stop

9. Responsabilitati si raspunderi in derularea activitatii


7
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 8 din 11
Exemplar nr. 1

Director Personalul Grup de


Nr. Director
Activitatea General Sef Centru Centrului lucru
Crt. General
Adjunct
1 Propunerea modificarii
procedurii P P P P P
2 Proiectul procedurii
E
modificate
3 Verificarea procedurii V
4 Aprobarea modificarii
A
procedurii
5 Aplicarea Editiei revizuite Ap Ap
6 Pastrarea procedurii Pa
revizuite

10. Anexe, inregistrari, arhivari

Numr Arhivare
Nr.
Denumirea de
An Elaborator Aprob Difuzare Alte
anexei exempl Loc Perioad
ex
are
C.T.P.T.F.C
Adresa de Persoana C.T.P.T.F.C.N
1 informare reclamanta
- 1 .N.S.
.S. Alexandria
Permanent
Alexandria
C.T.P.T.F.C C.T.P.T.F.C.N
Registrul de
Persoana Sef centru .N.S. .S. Alexandria
2. sesizari si 1 Permanent
desemnata Alexandria
recalamtii
- C.T.P.T.F.C.N
Adresa de .S. Alexandria Permanent
informare catre Persoana
3 Sef de centru 2
persoama reclamanta
Persoana
reclamanta -
reclamanta
Registrul de Sef centru C.T.P.T.F.C C.T.P.T.F.C.N
Persoana
4. sesizari si 1 .N.S. .S. Alexandria Permanent
desemnata
recalamtii Alexandria
Reanalizarea - C.T.P.T.F.C C.T.P.T.F.C.N
5 sesizarilor si Sef centru - .N.S. .S. Alexandria Permanent
reclamatiilor Alexandria

11. Cuprins

8
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 9 din 11
Exemplar nr. 1

Numarul
componentei in Denumirea componentei din cadrul procedurii operationale Pagina
cadrul
procedurii
operationale
1. Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea si aprobarea editiei, sau,
2
dupa caz,a reviziei in cadrul editiei procedurii operationale
2. Situatia editiilor si a reviziilor in cadrul editiilor procedurii operationale 2
3. Lista cuprinzand persoanele la care se difuzeaza editia sau, dupa caz,
2
revizia din cadrul editiei procedurii operationale
4. Scopul procedurii operationale 2
5. Domeniul de aplicare a procedurii 3
6. Documentele de referinta (reglementari) aplicabile activitii procedurate 4
7. Definitii si abrevieri ale termenilor utilizati in procedura operationala 4
8. Descrierea procedurii operationale 5
9. Responsabilitati si raspunderi in derularea activitatii 8
10. Anexe, inregistrari, arhivari 8
11. Cuprins 9
12. Anexe - model document 9-11

12. ANEXE MODEL DOCUMENT

ANEXA NR. 1 REGISTRUL DE SESIZARI SI RECLAMATII

ANEXA NR. 2 EVIDENTA SESIZARILOR SI RECLAMATIILOR

Anexa 1
9
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 10 din 11
Exemplar nr. 1

CONSILIUL JUDEEAN TELEORMAN


Direcia General de Asisten Social i Protecia Copilului

Centrul Teritorial pentru Protectia de Tip Familial a Copilului cu Nevoi Speciale Alexandria
Mun. Alexandria, str. Dunrii, bloc M3, sc. B, etj. IV, ap.45; Tel/Fax. 0247/310833;
E-mail: ctptfcns_alexandria@yahoo.com; cod 119

REGISTRUL DE SESIZARI SI RECLAMATII

Nr. Numele, Numele, Descrierea Descrierea Persoana Persoana Semnatura Concluzi


Crt. prenumele si prenumele si suspiciunii de situatiei de implicata din implicata persoanei ile si
calitatea varsta intimidare, intimidare, Centru din afara care face masurile
persoanei care copilului / discriminare, abuz, discriminare, Centrului sesizarea/ luate de
semnaleaza tanarului neglijare,exploatare, abuz, reclamatia seful
discriminarea, discriminat, tratament inuman neglijare, centrului
abuzul, abuzat sau degradant exploatare,
neglijarea, neglijat, tratament Salariat Copil
exploatarea, exploatat sau inuman sau /
tratamentul caruia i s-a degradant tanar
inuman sau aplicat
degradant tratament
inuman sau
degradant

Anexa 2
10
CO N S I L I U L J U D E E A N T E L E O R M A N Editia: I
DIRECIA GENERAL DE ASISTEN SOCIAL I PROTECIA COPILULUI Nr. de ex. 2
CENTRUL TERITORIAL PENTRU PROTECTIA DE TIP FAMILIAL A COPILULUI CU NEVOI Revizia 0
SPECIALE ALEXANDRIA Nr. de ex. 2
Procedura operationala : Efectuarea, inregistrarea si solutionarea sesizarilor si reclamatiilor
COD: PO119-07 Pagina 11 din 11
Exemplar nr. 1

CONSILIUL JUDEEAN TELEORMAN


Direcia General de Asisten Social i Protecia Copilului

Centrul Teritorial pentru Protectia de Tip Familial a Copilului cu Nevoi Speciale Alexandria
Mun. Alexandria, str. Dunrii, bloc M3, sc. B, etj. IV, ap.45; Tel/Fax. 0247/310833;
E-mail: ctptfcns_alexandria@yahoo.com; cod 119

EVIDENTA SESIZARILOR SI RECLAMATIILOR

Nr. Nr. si data Numele, Descrierea pescurt a Persoanele Modul de solutionare Nr. si data
Crt. cererii prenumele si sesizarii/ recalmatiei desemnate sa transmiterii
calitatea solutioneze raspunsului catre
petentului cererea petent (maxim 30
zile
calendaristice)

11