Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin

SERVICES DESK
Definicin: Es un Centro de Atencin al Usuario o mesa
de ayuda, es un conjunto de recursos tecnolgicos y
humanos, para prestar servicios con la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de
manera integral, junto con la atencin de requerimientos
relacionados a las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin

HP:

Simplifica y consolida la gestin de servicios con un nico punto de contacto potente para todos los
procesos de TI centrales, que incluye la gestin de incidencias, de problemas, de cambios, de
solicitudes y la gestin de conocimientos. Mejore la asistencia de los servicios de TI y procesos de
entrega en todo el ciclo de vida aprovechando las prcticas recomendadas del sector de ITIL.

Maneja los tiques de forma ms eficiente utilizando inteligencia til de anlisis de Big Data
integrados. Automatiza la clasificacin y la asignacin, proporcione conocimientos relevantes y sea
proactivo mejorando el servicio.

Mejora la eficiencia y reduzca la carga de la asistencia con un portal de autoservicio que incluye
capacidades de bsqueda globales a travs del catlogo de servicios de TI, el catlogo de asistencia
y la base de conocimientos. Permita que los consumidores de TI se ayuden rpidamente entre s
mediante la colaboracin social.

Acelera el tiempo de produccin con una configuracin fcil, una implementacin rpida y un
mantenimiento constante y simple. Cree y configure fcilmente flujos de trabajo de procesos de TI
que incrementan la eficiencia y proporcionan un aumento del valor rpido al utilizar una interfaz de
usuario intuitiva y prcticas recomendadas instantneas ITIL estndares del sector.

La configuracin de procesos sin necesidad de programacin dinamiza la personalizacin y se

adapta para satisfacer sus necesidades al tiempo que simplifica las futuras actualizaciones. La
gestin de cambios automatizados e inteligentes mejora el cumplimiento, minimiza las interrupciones
de servicios potenciales y aporta una mayor calidad de servicio.
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CA-TECHNOLOGIES:

Las capacidades del departamento de asistencia son una parte esencial de la solucin CA Service
Management que agiliza las operaciones de soporte a travs de una estrecha integracin entre los
procesos de gestin de solicitudes, incidentes, problemas, cambios, informacin, activos y
configuraciones. La movilidad y el autoservicio colaborativo renen a las personas adecuadas,
incluidos los clientes empresariales, los usuarios avanzados y los responsables de la toma de
decisiones, para que compartan ideas e informacin, y resuelvan los problemas en sus dispositivos
preferidos, a menudo sin necesidad de abrir un ticket. Los analistas y los gestores de soporte
obtienen en tiempo real la informacin necesaria para tomar decisiones de forma oportuna con una
opcin de cuadro de mandos de autoservicio nica. Los problemas se solucionan rpidamente
gracias a una automatizacin que prioriza, asigna, diagnstica y los soluciona de acuerdo con las
polticas de gestin de cambios.

Autoservicio colaborativo unificado lder del sector para todos los interesados, incluidos los clientes
empresariales, el personal de soporte y los administradores de productos en ordenadores de
sobremesa, tablets y dispositivos mviles.

Movilidad para el autoservicio, la colaboracin, las notificaciones, la gestin de problemas,

los anlisis y ms para los clientes empresariales, los usuarios avanzados y los responsables de la
toma de decisiones.

Una opcin de anlisis de autoservicio que permite a los usuarios sin conocimientos tcnicos
construir y modificar cuadros de mandos e informes en cuestin de minutos.

Automatizacin generalizada con contenido de valor rpido y de ITIL de prcticas

recomendadas.

Gestin de cambios ampliada con una CMDB slida que verifica automticamente que los cambios
estn autorizados y activa polticas correctivas en caso contrario.

Catlogo de servicios. Gestin de solicitudes, pago por consumo, fijacin de precios y

automatizacin de la distribucin.
Gestin de activos. Gestin de los activos de software y del ciclo de vida.
Xtraction para CA Service Management. Cuadros de mandos de autoservicio.
CA Business Service Insight. Gestin de los niveles de servicio.
CA Cloud Service Management. Solucin de gestin de servicios basada en la nube.
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EMPRESA : ESPIRAL MS:

ProactivaNET Service Desk, Es producto de Espiral MS, es un herramienta incorporando en

estndares internacionales de buenas prcticas como ITIL/ ISO 20000
Se caracteriza en mltiples funciones como:

Gestin de incidencias y peticiones: Este mdulo est certificado y es considerado como

ptimo de poder alcanzar la calidad y eficiencia de las operaciones de TI.Permite el envo
automtico de emails durante el ciclo de vida de las incidencias

Permite la administracin de los distintos perfiles de acceso

Configuracin personalizada de los campos
Integracin con los datos del inventario de red

Gestin de problemas: La Gestin de Problemas es el nico proceso de ITIL / ISO 20000

que consigue dar una solucin definitiva a estas incidencias recurrentes, disminuyendo as su
nmero; adems, tambin ayuda a disminuir los tiempos de resolucin, generando
soluciones temporales. De este modo se mejora el servicio y, por tanto, la satisfaccin del
usuario final.

Gestin de cambios y entregas: Minimizar riesgos en la implantacin de cambios, tanto

tecnolgicos, como temporales o econmicos.

Necesidad de dar solucin eficiente a problemas y errores conocidos.

Implementar nuevos servicios, modificar los existentes o retirarlos.

Optimizar y mejorar la calidad de los servicios ya existentes, de acuerdo a las restricciones

impuestas por SLM (Gestin de Niveles de Servicio).

Controlar la implantacin de cambios, gestionando fechas estimadas y el rendimiento

obtenido.

Encuestas satisfactorias: Es un entorno dinmico y complejo, tiene estndares

internacionales de buenas prcticas como ITIL -ISO 20000, conocer la satisfaccin real de
los usuarios ya que es una necesidad que ambos norma recogen.
Este mdulo le permite tambin la elaboracin de informes, con ellos podr conocer la
satisfaccin real de los usuarios, detectando oportunidades de mejora de una manera rpida
y sencilla. Estos informes tambin permiten conocer la informacin desde varios puntos de
vista: resultados de un tcnico o grupo de tcnicos, impacto de una incidencia o resultados
globales de la encuesta.
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Gestin de Capacidad: Este mdulo est certificado y es considerado como ptimo de

poder alcanzar la calidad y eficiencia de las operaciones de TI.

Gestin de Disponibilidad: La Gestin de la Disponibilidad se ocupa de optimizar y

monitorizar los servicios TIC para que funcionen ininterrumpidamente de manera correcta a
un coste razonable, y la Gestin de la Capacidad asegura que todos los servicios estn
respaldados por recursos correctamente dimensionados

Control Remoto: El control remoto le permitir conectarse de manera rpida, fcil y segura a
equipos remotos, va internet o intranet, sin necesidad de realizar instalaciones ni
configuraciones locales (modo atendido on-demmand), o bien instalando un pequeo servicio
en los equipos a controlar (modo desatendido).

Gestin De conocimiento: El objetivo de la Gestin del Conocimiento es permitir a las

organizaciones mejorar la calidad de la toma de decisiones de la direccin.

Tambin facilitar que el proveedor del servicio sea ms eficiente y mejorar la calidad del
servicio, aumentar la satisfaccin y reducir el coste del servicio.

Catlogo de Servicio: El catlogo de Servicios de ProactivaNET proporciona una referencia

estratgica clave dentro de la organizacin para conocer qu servicios prestamos, a quin
los estamos prestando, por qu y con qu niveles de calidad. Es por tanto la fuente central
de informacin sobre los servicios de TI entregados por la organizacin, imprescindible si se
pretenden alcanzar altos niveles de calidad, y bsica para la funcin de Service Desk.

El Catlogo de Servicios garantiza que todas las reas del negocio puedan ver una imagen
consistente y precisa de los servicios de TI, sus detalles y estado.

Gestin de la Continuidad: La gestin de la continuidad del servicio se encarga de impedir

que una interrupcin de los servicios imprevista y grave tenga grandes consecuencias para el
negocio. Estas interrupciones podran venir derivadas no solo de fallos en la infraestructura
TIC (virus, ataques de denegacin de servicio,), sino tambin por desastres naturales. La
estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio, debe minimizar los riesgos para el
negocio que pudiera tener una cada de los servicios TI, y establecer mecanismos para
recuperarlos en caso de que dicha cada se produzca.
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IBM - CONTROL DESK ON CLOUD:

Accede a funcionalidades de autoservicio intuitivo, gestin de servicios automatizada y servicio de

asistencia basado en mejores prcticas completamente integrada

Las soluciones de Service Desk de TI pueden ofrecer en IBM:

Automatizacin travs de la tecnologa integrada diseada en torno a enfoques de mejores
prcticas de la industria, incluyendo ITIL, COBIT e ISO / IEC20000.
La mejora de procesos desde la estrategia hasta diseo e implementacin de procesos.
Ahorro de tiempo mediante la automatizacin de las necesidades diarias de la gestin del
servicio.
Gestin de servicio en la nube para gestionar el cambio rpido de un entorno de nube.

EMPRESA: ARANDA SERVICE DESK (ASDK)

Gestiona y resuelve los servicios de soporte asociados a la infraestructura tecnolgica de

las organizaciones, ofreciendo una mesa de servicio con un nico punto de contacto para
generar, administrar, responder y monitorear todos los casos teniendo en cuenta las mejores
prcticas de ITIL en gestin de servicios.

Caractersticas funcionales

Gestiona incidentes

Obtenga un registro y control de todos los incidentes que se presenten, logrando restaurar la
operacin normal y minimizando el impacto que stos produzcan en el negocio.

Gestiona problemas

Solucione un problema generado conociendo la causa raz y establezca el ciclo de vida del
problema logrando gestionar cada caso desde su origen.Reduciendo El nivel de incidentes,
estableciendo mecanismos de prevencin y estrategias de mejora de calidad.

Gestiona el cambio

Gestiona los cambios en la infraestructura o en un servicio, los procesos de cambio

requeridos de forma clara y programada. Mejorando la calidad del servicio e incrementando
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la productividad de los usuarios, estableciendo los niveles de impacto, el riesgo de los

cambios a generar y para cada una de las transiciones de las etapas del caso, procesos de
planeacin y evaluaciones autorizados por miembros de un comit de aprobacin.

Llamadas de servicios

Gestiona una solicitud de informacin, cambios estndar, de una forma prctica e inmediata,
con el apoyo de la mesa de servicio y el uso efectivo de la base de datos de conocimiento.

SERVICE DESK MOBILE:

Las personas podrn gestionar los casos desde su celular, cuenta con conexin permanente a la
mesa de servicio. Los especialistas podrn visualizar informacin relacionada con los casos,
permitiendo consultar, crear incidentes y llamadas de servicio.

MANAGE ENGINE:

Servicedesk Plus : Es un software Helpdesk preparado para ITIL, para

organizaciones de todos los tamaos. Con funcionalidad ITSM avanzada y opciones fciles
de usar, ServiceDesk Plus ayuda a los equipos de soporte TI en la provisin de servicios de
primera categora para los usuarios finales, con un menor costo y nivel de complejidad. Ms
de 100.000 organizaciones en 186 pases confan en ServiceDesk Plus para optimizar su
desempeo en service desk TI y alcanzar un alto nivel de satisfaccin entre sus usuarios.
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INTEGRACIN CON APLICACIONES EXTERNAS Y

APLICACIONES WEB DE MICROSOFT:

Unified Service Desk 2.0

Se aplica a: Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM
Online, Unified Service Desk 2.0
Use la aplicacin hospedada de User Interface Integration (UII) para hospedar la aplicacin externa o
aplicacin web en Unified Service Desk. Para hospedar una aplicacin externa o aplicacin web en
Unified Service Desk, configure un control hospedado de tipo Aplicacin hospedada de CCA y,
despus selecciona Aplicacin hospedada web o Aplicacin hospedada externa en la lista Aplicacin
hospedada.Ms informacin: Aplicaciones hospedadas de UII.
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FRESHSERVICE SERVICE DESK APP:

Freshdes: Es plug and play mesa de servicio de ITIL en la nube.

Completamente integrado con Google Apps, que pone al usuario una
experiencia refrescante en lo alto de las potentes capacidades de venta de
entradas y de gestin de activos, y ha sido construido para ser extremadamente fcil de usar.
Adems de las funcionalidades bsicas como incidentes, problemas, cambios, versiones y
Gestin de Activos, Freshservice tambin le permite poner su base de conocimientos sobre
la nube.

Freshservice capacita a los usuarios para solucionar la mayora de los problemas por
su cuenta para reducir la carga de trabajo de los agentes. Los agentes pueden realizar un
seguimiento de los activos y dependencias fcil de prever el impacto del cambio. Problemas
e incidentes pueden ser registrados y tratados con un mnimo esfuerzo. Freshservice
tambin introduce agentes para el lado divertido de la administracin de TI con el gamified
Freshservice Arcade. Mira la productividad de su equipo de subir, ya que compiten entre s
para resolver los billetes y resolver problemas tan rpidamente como sea posible.

Olvdate de software ITIL aos de edad; que son demasiado de un alboroto de

manejar. Freshservice ha sido diseado para darle las ventajas de ambos SaaS y Cloud,
girando su atencin a las cosas que ms importan.

Y recuerda que ITIL no se trata slo de registro y seguimiento de los incidentes ms.
Se trata de la velocidad y la eficiencia. Y lo ms importante, la facilidad de uso. Es por eso
que Freshservice fue construido desde cero con automatismos robustos, gamification, y una
extrema atencin en la usabilidad.

Trate Freshservice, el mostrador de servicio del futuro, hoy!

Las caractersticas clave

a) Notificaciones Push para alertar a los agentes a los nuevos billetes y las actualizaciones
en sus entradas, agentes de facilitar el control de sus entradas rpidamente y mantener los
tiempos de respuesta baja.

b) Responder a las entradas, asignarla a los agentes, cambiar su prioridad y la fecha de

vencimiento, marcarlo como spam o enviarlos a la papelera directamente desde su telfono.
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c) Permanecer en la parte superior de los billetes que importan la mayora con 9+ vistas
predeterminadas y vistas personalizadas ilimitadas. Elegir si desea resolver el nuevo
problema primero o el ms urgente.

d) Crear nuevas entradas, elija escenarios para la ejecucin y los tiempos invertidos en una
nota en el acto de registro. Tome el departamento de asistencia donde quiera que vaya.

e) Inserte respuestas enlatadas cuando sea necesario y adjuntar archivos como sea
necesario, directamente desde su dispositivo.

f) Aadir notas privadas que slo otros agentes pueden ver, entradas a plazo, o simplemente
permanecer en el bucle como un "observador".

g) Busca en tu lista de usuarios o la solucin adecuada en su base de conocimientos para

una pregunta o para que un boleto que usted conoce ha aparecido anteriormente en alguna
parte.

h) Obtener una visin general de un servicio de asistencia con un resumen de los tickets
abiertos, entradas en mora, y los boletos vencen hoy.

i) Los solicitantes pueden acceder al catlogo de servicios e incluso su lugar y realizar un

seguimiento de las solicitudes de servicio en cualquier lugar.

j) actualizar rpidamente nuevos activos a la CMDB utilizando el escner de cdigo de barras

/ QR.

k) Actualizar todos los detalles para los activos de la aplicacin mvil.

l) Que los agentes y usuarios finales iniciar fcilmente usando SSO o SAML Active Directory.

m) boletos de Acciones a travs de aplicaciones de mensajera instantnea comunes.

n) Reducir la carga de trabajo excesiva mediante la fusin de entradas similares.

SMART SCHOOLS SERVICE DESK :

Internet Information & Technologies (IITSW)

Escuelas Inteligentes Distritos Service Desk es
alimentado por SMART Helpdesk Software Suite de
soluciones. INTELIGENTE Help Desk Software est
construido segn las directrices de ITIL ITSM y apoya
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las mejores prcticas y normas ISO 9001, ISO 20k y las normas ISO 27001, con su
gobernanza integrada y Riesgo de Cumplimiento Software Suite.

Esta aplicacin mvil ha sido especialmente diseado para dar soporte a las
actividades de gestin de servicios en instituciones educativas, escuelas, colegios y
universidades de Recursos Humanos o Administracin de Servicio de ayuda.

DK LINK SERVICE DESK:

La aplicacin est diseada para los empleados de un centro de servicio

individual (ETC) de "DataKrat" y es parte de la "Itilium."

La aplicacin permite al usuario conectarse a la base de datos "Itilium" y

recuperar o actualizar los equipos asignados a un usuario en particular
para ver la informacin en conjunto, para cambiar su estado, agregar una
descripcin de las soluciones en conjunto y la imagen de la cmara.

EMPRESA: IREO
BMC - SOFTWARE SERVICE DESK EXPRESS SOFTWARE
SERVICE DESK EXPRESS DELA EMPRESA:

Tecnologa Web
BMC Service Desk Express ofrece una solucin de tecnologa y arquitectura 100% Web. La
tecnologa de BMC Service Desk Express es puntera y ofrece muchas ventajas frente a otras
soluciones.

Amplia funcionalidad
BMC Service Desk Express goza de una gran base instalada, lo que ha permitido una
evolucin constante en cuanto a prestaciones. Entre la funcionalidad que viene con el
producto y sus potentes herramientas de personalizacin, las posibilidades de BMC Service
Desk Express son casi infinitas.

Personalizacin sin lmites

BMC Service Desk Express ofrece un sistema de personalizacin completa, sin
programacin. Se puede modificar el producto a tres niveles: interfaz, reglas de negocio y
base de datos. Todo ello, a travs de un interfaz web sencillo de aprender y utilizar.
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Implantacin rpida y bajo coste de mantenimiento

La implantacin estndar de BMC Service Desk Express se lleva a cabo en 2 semanas,
incluyendo la migracin de datos, personalizacin de interfaces, formacin para el
administrador y puesta en marcha.

Fabricante lder del mercado

BMC Service Desk Express es un producto de BMC Software, el lder indiscutible del
mercado de Service Desk. Con una enorme base instalada y el respaldo del mayor
proveedor de soluciones Service Desk del mundo, BMC Service Desk Express ofrece
garantas de estabilidad, crecimiento y evolucin - algo muy importante hoy en da, para
cualquier solucin de software.

NOVELL SERVICE DESK:

Micro Focus Software Inc.

Novell Service Desk es una solucin completa de gestin de servicios

que le permite controlar fcilmente y resolver problemas de servicios
para que haya una interrupcin mnima de su organizacin, lo que
permite a los usuarios centrarse en el negocio principal. Proporciona un
sistema de apoyo en lnea para cumplir con los requisitos de servicio de
todos sus clientes, administradores, supervisores y tcnicos.

El Service Desk aplicacin mvil de Novell permite a los tcnicos y supervisores para
gestionar y apoyar sus peticiones de los clientes que utilizan su dispositivo mvil Android
favorito.

Revisar fcilmente sus tareas y tareas de su equipo y tomar medidas

Profundizar en toda solicitud y revisar el historial completo
Agregar notas a las solicitudes y el estado de cambio
Ver cuadro de mandos Servicio Mtricas