UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
CARRERA MARKETING Y GESTIN DE
NEGOCIOS

MODULO: AUDITORIA DE CALIDAD

TEMA: TEORIA DE CALIDAD Y NORMAS ISO

Autor: Noveno A

Curso: Noveno A
Profesor: Ing. MBA. Soledad Sevilla

AMBATO ECUADOR
Noviembre 2016

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Contenido
LA CALIDAD ................................................................................................................................................... 3
CONTROL DE CALIDAD ................................................................................................................................. 5
Las Siete Herramientas Bsicas de la Calidad.............................................................................................. 6
ISO 9001 ........................................................................................................................................................ 8
ESTUDIOS DE IMPACTO DE LAS ISO 9001 .................................................................................................... 9
MOTIVACIONES PARA LA IMPLANTACIN DE IN SISTEMA DE CALIDAD .................................................. 9

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LA CALIDAD
Segn (Lpez Gumucio, 2005). La calidad tiene varios significados que dependen del
contexto en que se utilice. As existen dos tipos de calidad que son la interna, entendida
como la manera cmo una organizacin administra la calidad de sus procesos,
productos, servicios y la calidad externa, que es la percepcin del cliente, consumidor o
usuario que tiene respecto del producto o servicio que compra o utiliza. Las
organizaciones modernas hacen nfasis mucho ms en la calidad externa a travs.
Es as que la Calidad Total ha estado vigente en el mundo y muchos pases como
Estados Unidos, Inglaterra y Espaa han desarrollado modelos basados en estos
conceptos y en la actualidad la evolucin de la Calidad Total se combina con otras
estrategias como las asociadas a la Gestin de los procesos, la gestin del conocimiento
hasta la aplicacin en los negocios tecnolgicos.

Una organizacin cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel
adecuado de competitividad a medio y largo plazo, debe utilizar procedimientos de
anlisis y decisiones formales, para sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las
unidades que integran la organizacin encaminados a maximizar la eficiencia global.
Existen varios enfoques para la administracin de la Calidad Total, experimentados e
implementados en todo el mundo. Casi todos insisten en que el compromiso con la
calidad total se aplica a los esfuerzos de todas las personas en la organizacin y a todos
los aspectos de las operaciones, desde la adquisicin de los insumos y recursos hasta
la manufactura de productos acabados y servicios prestados.
Ser importante que las empresas en la actualidad tomen en cuenta las siete
caractersticas que se sealan a continuacin:
La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los
departamentos funcionales.
La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al producto o
al servicio.
La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo
La Calidad Total requiere apoyo de la alta administracin y el involucramiento de
todas las personas en la actividad, para lograr la calidad.
La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
La Calidad Total reside en la solucin de problemas y en el empowerment de la
fuerza laboral.
La Calidad Total implica un enfoque de equipos

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En el liderazgo para la Calidad Total, el responsable de la empresa se preocupa por
estar al da con las metodologas y tcnicas de la Calidad, practica y difunde los
principios y valores de la Calidad Total, desarrolla y eleva el nivel de autoestima
de sus empleados, fomentando el trabajo en equipo y logrando su confianza y
promoviendo su creatividad en la resolucin de problemas as como reconociendo sus
logros.
Finalmente el lder moderno de la Calidad Total desarrolla y mantiene un enfoque hacia
el cliente, promueve el enfoque de procesos e impulsa el cambio hacia una mejora
continua

La Calidad Total, requiere como se dijo de una mejora de los productos y servicios, de
los procesos y de todos los aspectos de la organizacin, pero ante todo y esto lo ms
importante: de las personas y de los equipos de trabajo que deben cumplir con el
objetivo de generar productos y servicios que provean satisfaccin al cliente.

Un programa efectivo puede abarcar los siguientes aspectos:

Introduccin a la Calidad Total
Taller para los miembros del(os) equipo(s)
Liderazgo de la Calidad
Tcnicas estadsticas para los equipos de la Calidad
Gerencia para la calidad (para los niveles ejecutivos de la
empresa)

El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas

realizadas para detectar la presencia de errores. La funcin principal del control de
calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan con los requisitos mnimos
de calidad.
La Gestin de Calidad tal cual como se conoce hoy ha ido evolucionando, ha desarrollado
sus conceptos y ha incorporado nuevas filosofas, del mismo modo que ha excluido
aquellos principios que por el paso del tiempo han quedado obsoletos.
Sin embargo, en esencia el significado de Calidad como el cumplimiento de la totalidad
de las caractersticas y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia

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en relacin con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas, permanece como
pilar de cualquier modelo de gestin que busque su total cumplimiento.

CONTROL DE CALIDAD
El proceso de control de calidad realiza o participa en la caracterizacin de los nuevos
productos o servicios en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las
especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo modo que desarrolla, ejecuta o
coordina la ejecucin de los mtodos de ensayo para determinar las caractersticas de
calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios y productos finales.
Existen una serie de pasos para elaborar control de calidad:
Elegir que controlar: el sujeto.
Desarrollar un objetivo para una caracterstica de control
Determinar una unidad de medida
Desarrollar un medio o sensor para mediar la caracterstica de control
Medir la caracterstica durante el proceso o prestacin o al final de ste.
Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado
Tomar las acciones necesarias
Juran y el Control de Calidad Total
En 1954, Joseph M. Juran visita Japn e imparte una serie de seminarios dirigidos a
niveles directivos altos y medios, sensibilizndolos acerca de su papel en el control de la
calidad. Esta visita de Juran marc una transicin en las actividades de control de
calidad en Japn (Ishikawa, 1985), en el sentido de no limitarlas a ingenieros y
empleados de la lnea operativa, sino de extenderla a toda la empresa, dando paso a lo
que se denomin control total de calidad.
Esta perspectiva pone el nfasis en la participacin total; en la cooperacin de todos los
departamentos y empleados. El control de calidad no ha de limitarse a la inspeccin,
para evitar que los procesos generen productos defectuosos, y a los departamento de
produccin, sino que ha de extenderse a todas las actividades de la organizacin: desde
el diseo de productos, a la fabricacin, la garanta posventa, los subcontratistas y el
resto de actividades auxiliares o de soporte, como la contabilidad o la administracin del
personal. Un planteamiento en el que puede reconocerse lo que ms tarde se
denominara Gestin de la Calidad Total.
Desde el enfoque japons, control de calidad total significa la participacin de todo
individuo en el control de calidad, y no nicamente de especialistas en calidad, de
personal de produccin o de miembros de la direccin.

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Tambin este punto de vista entraba en contradiccin con los principios del taylorismo
que, con su divisin entre planificacin y ejecucin, relegaba a los operarios al papel de
seguir las rdenes y los procedimientos establecidos por los especialistas.
Para canalizar la participacin se impuls, a partir de 1962, la creacin de crculos de
calidad. Un crculo de calidad es: Un grupo pequeo que desarrolla actividades de
control de calidad dentro de un mismo taller. Este pequeo grupo lleva a cabo
continuamente, como parte de las actividades de control en toda la empresa,
autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y mejora dentro del taller utilizando tcnicas
de control de calidad con participacin de todos los miembros (Ishikawa, 1980).
No obstante las tcnicas estadsticas del control de calidad posean una cierta
complejidad que impeda su uso por parte del personal no especializado en ellas. Era
entonces necesario disponer de herramientas que no requirieran de un conocimiento
experto en tcnicas estadsticas y que, por tanto, pudieran ser aplicadas en los crculos
de calidad.
En 1968 Ishikawa propone un conjunto de tcnicas estadsticas sencillas para ser
aplicadas por los crculos de calidad. Segn Ishikawa, con las siete herramientas bsicas
es posible resolver el 95% de los problemas que presenta una organizacin, sobre todo
en el rea de produccin (Ishikawa, 1986).

Las Siete Herramientas Bsicas de la Calidad

Estas herramientas, que posteriormente fueron denominadas las siete herramientas
bsicas de la calidad, pueden ser descritas genricamente como mtodos para la
mejora continua y la solucin de problemas.
Las siete herramientas bsicas de la calidad son:
Diagrama Causa Efecto. Ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles
causas, tanto de problemas especficos como de efectos deseados.
Hoja de Comprobacin. Registro de datos relativos a la ocurrencia de determinados
sucesos, mediante un mtodo sencillo.
Grficos de Control. Herramienta estadstica utilizada para controlar y mejorar un
proceso mediante el anlisis de su variacin a travs del tiempo.
Histograma. Grfico de barras verticales que representa la distribucin de frecuencias
de un conjunto de datos.
Diagrama de Pareto. Mtodo de anlisis que permite discriminar entre las causas ms
importantes de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y
triviales).
Diagrama de Dispersin. Herramienta que ayuda a identificar la posible relacin entre
dos variables.

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Estratificacin. Procedimiento consistente en clasificar los datos disponibles por grupos
con similares caractersticas que muestra grficamente la distribucin de los datos que
proceden de fuentes o condiciones diferentes.
El xito de estas tcnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas
en un amplio rango de problemas, desde el control de calidad hasta las reas de
produccin, marketing y administracin. Las organizaciones de servicios tambin son
susceptibles de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el mbito industrial.
Estas tcnicas pueden ser manejadas por personas con una formacin media, lo que ha
hecho que sean la base de las estrategias de resolucin de problemas en los crculos de
calidad y, en general, en los equipos de trabajo conformadas para acometer mejoras en
actividades y procesos.

Principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin
con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.
a. Enfoque al cliente.
b. Liderazgo
c. Participacin del personal.

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d. Enfoque basado en procesos.
e. Enfoque de sistema para la gestin.
f. Mejora continua.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
h. Relaciones mutuamente ventajosas con los proveedores.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en el marco de un sistema de gestin de la

calidad, enfatiza la importancia de:

a. La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

b. La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
c. La obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso,
d. La mejora constante de los procesos con base en mediciones objetivas.

La ilustracin del modelo de sistema de gestin de la calidad escogido por el INIMET

(Instituto Nacional de Investigaciones en Metrologa) para gestionar sus procesos
internos, en funcin de lograr la satisfaccin de los clientes de los servicios cientfico-
tcnicos que presta

ISO 9001
En esencia, ISO 9001 es una norma internacional que especifica requisitos genricos
para un SGC. Con su implantacin, las organizaciones demuestran su capacidad para
aumentar la satisfaccin de sus clientes proporcionando productos/servicios conformes
con sus necesidades y expectativas (AENOR, 2008).
Normas ISO 9000 que establece los requisitos de los sistemas de gestin de la calidad.
Estas normas hoy son utilizadas por un nmero cada vez mayor de empresas como
referencia para la implementacin de sistemas de gestin que garanticen la calidad de
las producciones y los servicios que se prestan, y por consiguiente, una mayor
satisfaccin de las necesidades de los clientes.

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 Segn se explica en la Introduccin de la norma NC- ISO 9000:2005 [5], una
organizacin puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin
que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin
de las necesidades de todas las partes interesadas.
Existe un importante nmero de investigaciones sobre los beneficios y barreras a la
implantacin de sistemas de gestin de la calidad (SGC) conforme a la norma ISO 9001.
Esta norma fue publicada por primera vez en 1987 por la International Organization for
Standardization (ISO), y su implantacin sigue siendo para las empresas una
caracterstica que contribuye fuertemente en su competitividad (Sampaio, Saraiva y
Guimares, 2009).
Una prueba de lo extendida que est esta norma es que a finales de 2014 se haban
emitido 1.138.155 certificados en ms de 180 pases, casi un 1% ms que en 2013 (ISO,
2014)

ESTUDIOS DE IMPACTO DE LAS ISO 9001

Las publicaciones ms recientes sobre SGC analizan cuestiones como: motivacin,
beneficios y resultados estratgicos de ISO 9001 y su impacto en la percepcin de los
clientes (Casadess y Karapetrovic, 2005; Zaramdini, 2007; Martnez y Martnez, 2009;
Bernardo, Casadess y Karapetrovic, 2009; Karapetrovic y Casadess, 2009; Rusjan y
Alic, 2010 ), comparacin entre empresas productivas y de servicios con ISO 9001
(Singh, Feng y Smith, 2006), modelos de prediccin (Sampaio, Saraiva y Rodrigues,
2011), calidad y sus sistemas de gestin (Conti, 2010) y los factores de xito de un
sistema de gestin de calidad (Tar, 2005). Respecto a la metodologa, algunos de los
trabajos se centran en estudios empricos sobre la implantacin e integracin de SGC
(Fresner y Engelhardt, 2004; Koc, 2007; Salomone, 2008; Cagnazzo, Taticchi y Fuiano,
2010) en empresas de diferentes mbitos territoriales que ya han pasado por estas
experiencias, analizando variables como los plazos de implantacin, motivaciones,
beneficios y barreras, dentro del mbito considerado.

MOTIVACIONES PARA LA IMPLANTACIN DE IN SISTEMA DE CALIDAD

Las motivaciones principales se pueden clasificar en internas o externas (Gotzamani y
Tsiotras, 2002; Zaramdini, 2007; Martnez y Martnez, 2009; Sampaio et al., 2009).
LOS MOTIVOS INTERNOS

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ms destacados son: por iniciativa o conviccin de la direccin; para mejorar las
relaciones entre empleados y, de estos, con la direccin; como paso previo a la
implantacin de modelos ms avanzados de calidad total; la reduccin de errores y
desperdicios; la mejora de la productividad y/o eficiencia; la mejora de los procesos clave;
la mejora de la calidad de los productos y/o servicios; para mejorar la comunicacin; la
reduccin de costes, y el aumento del rendimiento.
LOS MOTIVOS EXTERNOS
estn relacionados con: el aumento de la cuota de mercado; la utilizacin del SGC como
herramienta de promocin o marketing; la presin o exigencias de los clientes; la mejora
de la imagen y reputacin de la empresa; como fuente de ventaja competitiva; la apertura
a nuevos mercados, y las presiones externas de los Gobiernos, asociaciones o
competidores. Un aspecto importante es que, con independencia de la motivacin, las
investigaciones demuestran que el apoyo y la implicacin de la direccin es un factor
indispensable para el xito en la implantacin de un SGC (Heras, Casadess y Dick,
2002; Terziovski, Power y Sohal, 2003; Rusjan y Alic, 2010 ).

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