CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE 1

TRABAJO COLABORATIVO

PRESENTADO POR: PABLO ANDRES MANGA LASTRE

CDIGO: 1098682992

ELIAS HERNANDEZ
Tutor

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

FACULTADA DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA
SERVICIO AL CLIENTE
SEPTIEMBRE 2017
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INTRODUCCION

A medida que pasa el tiempo, se hace ms urgente y necesaria la aplicacin

correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de
pequeas, medianas y grandes empresas; as como en instituciones e incluso
en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos,
desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los dems.

Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas

de adquirir o vender los servicio, convirtindolo en una necesidad vital en el
presente, proporcionando as un concepto mas amplio, de las bondades del
servicio al cliente.

En toda actividad humana prcticamente el servicio se hace presente e incluso

en el hogar, hasta la ms grande y complicada empresa o institucin, esta
actividad ideolgica de la atencin al cliente, se debe de adoptar dentro de
nuestra vida y llevarlo a la prctica con gusto, en nuestra empresa, hogar y con
la sociedad en general.

El servicio al cliente puede ser presencial, telefnico o por Internet de cualquier

forma se puede ofrecer a nuestros clientes; con ellos notaran aun as, nuestro
estado de animo, as que una de las recomendaciones que se hacen dentro de
este documento es su importancia en nuestra vida cotidiana, dentro y fuera del
trabajo.

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1. Objetivos

1.1 Objetivo General

Comprender los conceptos bsicos, as como la importancia y ventajas

del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la lectura de
los contenidos de la unidad para aplicarlos en el anlisis al estudio de
caso manejando los programas y herramientas dispuestos en el curso.

1.2 Objetivos especficos

Aplicar el concepto del Servicio, su importancia del Servicio, las

caractersticas e importancia del Servicio y estudiar el tringulo del
servicio, teniendo en cuenta el escenario.
Analizar la clasificacin de los Clientes y las respectivas caractersticas e
importancia de los clientes.
Identificar las ventajas del Servicio al cliente, la importancia y los
elementos del servicio al cliente, los elementos y fases de la atencin al
cliente.
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2. DESARROLLO ACTIVIDAD

De manera grupal, los estudiantes elaboran un mapa mental

(representacin grfica que permite expresar ideas principales de un tema
determinado), resaltando:
Por qu el Servicio al cliente es importante en las empresas?
Cules son las Ventajas de brindar una adecuada atencin al cliente?
Cules son las caractersticas que se deben tener en cuenta en el
momento de atender un cliente?
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Finalmente elaboran un anlisis del contexto planteado, teniendo en
cuenta la importancia del tringulo del servicio las caractersticas e
importancias de los clientes y resaltar el tipo de clientes (tanto interno
como externo) que se presentan en el escenario.

La estrategia en el escenario planteado es: vender de manera personal a los

clientes externos, estableciendo un mnimo de compra en los productos, quiere
decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Con lo cual, el servicio es
ms asequible y se convierte en el aspecto diferenciador frente a la
competencia, esto le permiti rpidamente posicionarse en el mercado y tener
esa preferencia en los consumidores de productos lcteos. Sin embargo, la falta
de capacitacin peridica y la falta de motivacin en el cumplimiento de metas
en ventas de los clientes internos, ha provocado el descuido de la buena
prctica de un servicio al cliente de calidad y acorde a las necesidades de los
clientes externos, perdiendo la relacin con los clientes, unos medios de
comunicacin inapropiados, lo que provoco una cada en las ventas, adems de
una mala imagen de servicio percibida por los clientes externos o consumidores
finales.
La gente o clientes internos: son todos los colaboradores directos e indirectos de
la compaa comercializadora de lcteos, que luego de un largo periodo de
tiempo de realizar sus labores y como consecuencia de la monotona, sumado a
un liderazgo despreocupado por la capacitacin de su recurso humano, adems
de una inexistente motivacin para el cumplimiento de metas, perdi el objetivo y
desmejoro su servicio al cliente, afectando negativamente a la compaa.
Los sistemas; el sistema pilar de la compaa era la atencin va telefnica a los
clientes externos, llevada a cabo por los cliente internos, el cual al no tener un
seguimiento y estricto control del rea administrativa, fue volvindose en el da a
da de una psima calidad, rompiendo los canales de comunicacin entre la
empresa y sus clientes externos, presentndose demoras en la toma de los 6
pedidos y los tiempos de entrega de los productos al cliente externo, adems las
falencias llegaron hasta el rea de PQRS donde en la mayora de los casos y de
acuerdo a lo expuesto por la cliente que contacto el jefe del departamento de
servicio al cliente en ocasiones no les tomaban las peticiones, quejas y
reclamos o no se les daba solucin.

El cliente externo o consumidor final; en la empresa comercializadora de lcteos

son todas aquella personas que como doa Gloria, la cliente que contacto el jefe
del departamento de servicio al cliente, acudan a la empresa para satisfacer
una necesidad primaria como lo es la alimentacin, pero que luego de mucho
tiempo de fidelidad con la compaa, se haban convertido en clientes
insatisfechos por la mala atencin de servicio al cliente desarrollada por los
clientes internos, obligando a los clientes a prescindir de los servicios de la
comercializadora o a buscar otras empresas que ofrecieran el mismo servicio, al
no sentirse bien tratados por los clientes internos de la organizacin,
entendiendo as, que ya no se les daba importancia por parte de la empresa.
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CONCLUSIONES

En trminos generales el servicio es ofrecer nuestro tiempo y disposicin para

ayudar a los dems, mas sin embargo el servicio en una organizacin puede ser
ocasionado por varios elementos cuando:

- La calidad interna induce la satisfaccin de los empleados.

- La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

- La lealtad de los empleados impulsa su productividad.

- La productividad de los empleados induce el valor del servicio.

- El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

- La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos

pblicos.

Toda esta cadena de valor al servicio, nos puede ayudar a lograr grandes cosas
para la organizacin, sin embargo aunque una organizacin realice todas las
capacitaciones que quiera, as como implementar incentivos que provoquen la
motivacin de los vendedores, nicamente depender de las personas, si se
quiere cambiar, se cambiara de verdad independiente de todos los estmulos
que se tengan alrededor.

Por otro lado como ser humano en la sociedad es importante, no tener miedo de
cometer errores, de admitirlos y de aprender de ellos; as como de cambiar
nuestro comportamiento. No tomar como crtica las sugerencias que se te hagan
sobre el modo en que deberas cambiar, porque te puede ser de gran ayuda en
tu desarrollo personal.
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Disfruta de la vida, porque as ser ms feliz y har ms felices a las personas

que te rodean. Disfruta del trabajo como prestador de servicios y convirtelo en
un trabajo nobl

En una empresa se resalta el compromiso y la responsabilidad en el

servicio al cliente, teniendo en cuenta los estmulos y la motivacin al
personal que labora en la empresa, y as lograr una relacin mutua para
tener una mayor eficiencia en la venta, compra de productos y un
excelente contacto con el cliente.
Tener presente siempre que los clientes siempre tienen la razn, y como
empresa se debe capacitar al personal que labora para que la atencin
sea el punto clave para seguir cumpliendo con el objetivo clave que es
brindar un buen servicio y atencin.
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LISTA DE REFERENCIAS

Gua de actividades y rubrica de evaluacin Fase 2- Identificar aspectos

importantes en el escenario.
Comunicacin empresarial y atencin al cliente.
Tarodo Pisonero, Carlos. Comunicacin empresarial y atencin al cliente.
Madrid, ES: RA-MA Editorial, 2014. ProQuest ebrary. Web. 31 August
2017.
Copyright 2014. RA-MA Editorial. All rights reserved.
TIPOS DE CLIENTES.
Tomado de: https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
[1]: Del libro: El Marketing Segn Kotler, de Kotler Philip, Editorial Paids
SAICF, 1999, Pg. 163.
[2]: Del libro: Direccin de Mercadotecnia, Octava Edicin, de Kotler
Philip, Prentice Hall, 1996, Pg. 41.
Fecha de Publicacin del Artculo: "Tipos de Clientes"
Julio 2006.