Educacin pblica de calidad

MATRIZ

ATENCIN AL CLIENTE

Componente de Formacin para el Trabajo

ADMINISTRACIN

Quinto Semestre
Julio 2017

1
Mdulo: II Aplica el proceso y herramientas administrativas con visin emprendedora. 176 hrs.
Submdulo: I Atencin al cliente 64 hrs.
COMPETENCIAS EVIDENCIA E
COMPETENCIAS DESEMPEOS A MATERIALES Y
PROFESIONALES OBJETO DE APRENDIZAJE ESTRATEGIAS DIDCTICAS INSTRUMENTOS
GENRICAS LOGRAR EQUIPO DE APOYO
BSICAS DE EVALUACIN

Apertura:
Interactuar con Viela. J (2014) Tres
2. Es sensible al 3. Desarrolla Reconoce las El docente proporciona el texto
individuos de acuerdo con cuentos sobre logstica.
arte y participa en habilidades para caractersticas y tres cuentos sobre logstica
su entorno social para Logstica y
la apreciacin e satisfacer las necesidades de los genera una lluvia de ideas a
identificar su capacidad productividad.
interpretacin de necesidades y potencial como clientes. clientes. travs de preguntas guiadas.
Resultados desde el
sus expresiones en preferencias del
Generalidades conocimiento.
distintos gneros. cliente mediante la Desarrollo:
de clientes. Recuperado el 29 de
atencin y el Definicin de El docente proyecta el video
junio de 2015 de
servicio. detectando necesidades y
clientes. https://loypro.wordpre
2.1. Valora el arte distribuye un cuestionario sobre ss.com/2014/02/28/tres
Tipos de clientes.
como Detectar las las caractersticas, necesidades y -cuentos-sobre-la- Cuestionario/Lista
manifestacin de la tipos de clientes. logistica/ de cotejo
necesidades del cliente.
belleza y expresin Importancia del
de Los estudiantes en equipos, Detectando necesidades ,
cliente.
ideas,sensaciones y contestan las preguntas del recuperado en
emociones. cuestionario, rescatando las https://www.youtube.
ideas del video proyectado com/watch?v=65JbXGl
eFkY
2.2. Experimenta el
arte como un hecho Identifica las Actividad extra-clase: lectura
Comportamiento
histrico del consumidor caractersticas de del tema Comportamiento del
compartido que los consumidores consumidor.
permite la Definicin
comunicacin entre Factores que influyen en Con la informacin de la lectura Fischer. L & Espejo. J
individuos y el estilo de vida los estudiantes en equipos (2011) Mercadotecnia (4a Mapa
culturas en el elaboran un mapa mental, al ed) Mxico. Mc Graw conceptual/Lista
influencia externa,
tiempo y el espacio, influencias internas. trmino, lo presentan de forma Hill. de cotejo

2 JULIO 2017
a la vez que aleatoria al grupo.
desarrolla un
sentido de Motivacin y Distingue entre un El docente organiza a los Dramatizacin /
identidad. necesidades del cliente y un estudiantes, les proporciona una Gua de
consumidor consumidor situacin definida y los observacin
Proceso de compra estudiantes en equipos
2.3. Participa en Modelos de improvisan diferentes roles que
prcticas comportamiento del se relacionen con cliente y
relacionadas con el consumidor consumidor.
arte.
Cierre:
En equipos los estudiantes Reflexin escrita /
reflexionan y elaboran un escrito Lista de cotejo
sobre la diferencia entre cliente
y consumidor.

Apertura:
4. Comunica Comunica e interpreta Reconoce los El docente distribuye un Rudolph.F &Kathleen. S
mensajes en forma mensajes del cliente elementos del ejemplo de una situacin (2008) Comuncate! (12a Mapa cognitivo /
verbal, escrita, potencial a travs de la proceso de comunicativa ed) Mxico. Lista de cotejo
visual y corporal empata, la asertividad y comunicacin en Los estudiantes identifican el CENGAGELearning
para atender al modelos de su contexto proceso de comunicacin.
cliente. lenguaje verbal, corporal y Comunicacin asertiva
visual. Desarrollo: qu quiere decir ser
El docente proporciona virgen? (2012)
Generalidades de informacin sobre el proceso, Recuperado el 1 de julio
Comunicacin funciones, escenarios y tipos de de 2015 de
Definicin de comunicacin. https://www.youtube.c
comunicacin. Maneja una Los estudiantes elaboran un om/watch?v=Pa6AX-
Proceso de mapa cognitivo con la e_i9c
comunicacin Debate/Gua de
comunicacin
3 JULIO 2017
 Participantes. asertiva dentro de informacin proporcionada por observacin
su contexto el docente. Al trmino de forma
Mensajes (significados, aleatoria exponen su mapa. La comunicacin en la
smbolos, codificacin y empresa (sf) recuperado
en
decodificacin, forma y El docente organiza al grupo
http://edebe.com/educ
organizacin. para realizar un debate sobre la
acion/documentos/8300
Contextos (fsico, social, ausencia de la comunicacin.
30-0-529-
histrico, psicolgico, 830030_LA_CEAC_CAS.
cultural) Proyecta el video sobre pdf
Canales comunicacin asertiva.
Ruido (Fsico,
psicolgico, semntico) Los estudiantes aportan sus
Retroalimentacin. ideas o puntos de vista a favor Reporte de
Funciones de la o en contra, al trmino entregan lectura/Lista de
comunicacin sus conclusiones sobre el cotejo
Escenarios de la debate.
comunicacin
Tipos de
comunicacin. Aplica los tipos de Actividad extra-clase:
comunicacin Lectura sobre comunicacin
Verbal verbal y no verbal verbal, no verbal y tipos de
La naturaleza y uso del dentro de su imagen.
lenguaje contexto
Habilidades del
lenguaje El docente proyecta el video
Comunicacin no verbal
sobre Comunicacin no verbal El lenguaje silencioso: Declogo/Escala
No verbal El lenguaje silencioso de actitudes
Barack Obama.
Caractersticas
Recuperado en
Fuentes Kinesis
https://www.youtube.c
Voclica y para lenguaje
om/watch?v=ITGillSlglc
prosmica presentacin
personal.

Tipos de imagen.
Fsica.

4 JULIO 2017
 Visual.
Profesional. Los estudiantes en equipos Libro: El poder de la Exposicin de
Verbal. relacionan la lectura con el imagen pblica. Carteles/Lista de
Audiovisual. video y elaboran un declogo https://drive.google.co cotejo
Ambiental. sobre la comunicacin verbal y m/open?id=0B6TL4m6E
no verbal aplicado a su MS2wZ1RiVHJ4b0JOZE
contexto. U

El docente organiza un
concurso de carteles y solicita
que por equipos elaboren un
ejemplar en donde se plasme
una comunicacin asertiva,
utilizando los diferentes tipos
de imagen.

Cierre:
En plenaria los estudiantes
reflexionan sobre la
importancia de la asertividad y
empata en la comunicacin.

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