ESQUEMA PARA LA ADOPCIN DE UN

INSTRUMENTO DE MEDICIN (Instrumento de

percepcin).
(Documento previo para elaboracin de un instrumento)
I. ASPECTOS CONCEPTUALES DEL INSTRUMENTO
Ttulo.

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIN CON LA SATISFACCIN

DEL CLIENTE DEL HOSPITAL MUNICIPAL LOS OLIVOS - AO 2015

Introduccin
Objetivo
Objetivos generales
Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y la
satisfaccin del cliente del Hospital Municipal Los Olivos, Los Olivos ao
2015.
Objetivos especficos
1. Determinar la relacin de la satisfaccin del cliente con la capacidad de
respuesta del Hospital Municipal Los Olivos ao 2015.
2. Determinar la relacin de la calidad de servicio con los resultados del
Hospital Municipal Los Olivos ao 2015.
Marco terico.
Variable de estudio: Calidad de Servicio

Vargas, M. E. y Aldana,L. (2006).Calidad y Servicio. Bogot, Colombia.

Editorial: Adriana Gutirrez.

TEORA DE LA CALIDAD TOTAL

Karow Ishikawa, autor principal de la herramienta de la espina de

pescado y del libro Qu es control total de la calidad? Principal recursos de
la calidad total en Japn con gran influencia en el mundo, ya que resalt las
diferencias culturales en las naciones, para el logro del xito de la calidad.

Sus principios bsicos se relacionan a continuacin:

 1. En cualquier industria, control de calidad, es hacer lo que se tiene
que hacer.
2. El control de calidad que no puede mostrar resultados no es
control de calidad.
3. El control de calidad empieza y termina con la capacitacin.
4. El control de calidad revela lo mejor de cada empleado.
5. Los primeros pasos del control de calidad, deben estar orientados
a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores
que los impulsa a consumir.
6. Anticipar los problemas potenciales y quejas.
7. La calidad tiene que construirse en cada diseo y en cada
proceso.
8. El control de la calidad es una disciplina que combina el
conocimiento con la accin.
9. Las actividades de los crculos de control de calidad son
congruentes con la naturaleza humana y pueden ser exitosos en
cualquier parte del mundo.

Publicaciones Vrtice S.L. (2008).Calidad en el Servicio al Cliente.

Espaa: Editorial VERTICE.
La calidad.- Se puede definir como el conjunto de aspectos y caractersticas
de un producto y servicio que guardan relacin con su capacidad para
satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido
atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el pblico) de
los clientes.

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar

para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida
en que se logra dicha calidad.

La Calidad basada en el Producto

Consideran la calidad como una caracterstica medible. Las diferencias de

calidad significan diferencias en la cantidad de una caracterstica que posee
el producto. Esto conduce a una concepcin jerrquica de la calidad, ya que
segn la cantidad del atributo deseado que contenga el producto, podemos
ordenar los productos de menor a mayor calidad. Solo ser posible una
clasificacin libre de ambigedades di tenemos una clasificacin
equivalente, vlida para todos los compradores, segn las caractersticas en
cuestin.

Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economa. En un

primer momento la economa identific la calidad con la durabilidad del
producto, ya que as la calidad era fcilmente incorporable a los modelos
econmicos.

La Calidad basada en el Usuario

Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la ptica del
usuario. Estas definiciones asumen que los compradores individuales tienen
gustos diferentes adems asumen que los productos que mejor

Panorama, (2008). Hipersatisfaccin del Cliente. Mxico, D.F.

La calidad de servicio es un programa a largo plazo. Alcanzar niveles altos

de calidad de servicio, es un largo viaje. Las empresas que inician programas
de calidad de servicio obtienen sus primeros resultados varios aos despus.
Principalmente, porque deben cambiar la cultura del personal.

La calidad de servicio se asienta en el liderazgo. Sin liderazgo es imposible

llegar a dar calidad en el servicio. Cuando falta el liderazgo, el nivel de
calidad en el servicio depender de los esfuerzos aislados de los empleados
que tengan vocacin de servicio.

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

La manera en que evalan los clientes el vinel de calidad de un servicio

recibido tiene sus particularidades. Los usuarios no evalan la calidad de un
servicio slo por el resultado final que reciben, sino que tambin toman en
cuenta lo percibido a travs del proceso de produccin y entrega del mismo.
 Es por eso, que la evaluacin de la calidad de servicio se basa en dos
dimensiones a tener en cuenta: una es la dimensin tcnica o de resultado y
la otra es la dimensin funcional o relacionada con el proceso.

3.1.2 Variable de estudio: Comportamiento de los Clientes

Kotler, P. Fundamentos del marketing. Mxico: Editorial Pearson

Educacin

Definicin Comportamiento de los Clientes

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "El nivel del estado de
nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas.

La Satisfaccin del Cliente

En la actualidad, lograr la plena "Satisfaccin del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por
ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a
cada cliente ha traspasado las fronteras del rea de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las empresas
exitosas.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin pueden

obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos
en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y
por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro2.
 Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada
participacin en el mercado.

Terry G. (2003).Como medir la satisfaccin del cliente segn iso 2001.

Espaa. FC Editorial.

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Determinar lo que se entiende por satisfaccin:

La satisfaccin se define como el grado que experimenta el cliente

despus de haber consumido un determinado producto o servicio.
La satisfaccin se define como el proceso que experimenta el cliente
por el cual percibe y evala una supuesta experiencia.
La satisfaccin es una respuesta emocional del cliente ante su
evaluacin de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/
expectativas de nuestro producto y organizacin y el verdadero
rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con
nuestra organizacin. Una vez que ha probado nuestro producto.
Creemos que la satisfaccin de los clientes influir en sus futuras
relaciones con nuestra organizacin (ganas de volver a comprar,
inters en recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto sin
tener que buscar un proveedor que venda ms barato).

Adems, aceptamos que los clientes pueden experimentar satisfaccin con:

 Los productos de nuestra organizacin, en general.
Los aspectos especficos de rendimiento de los productos de nuestra
organizacin.
La manera en que nuestra organizacin lleva a cabo las transacciones
(presentacin de ventas, entrega de pedidos, reparaciones a
domicilio, manera de tramitar las quejas, etc.)
La organizacin, representantes y/o departamentos.

Referente terico
Marco histrico (evolucin histrica del instrumento)
Investigaciones realizadas con el tema. (Antecedentes de aplicabilidad el instrumento)
Metodologa. Secuencia del tratamiento del instrumento: procedimientos de la

secuencia en cuanto fuera instrumento de conocimiento o de sentimiento.

Tabla
Operacionalizacin de variable.

Dimensiones Indicadores tems ndices Escala

Ocupacion De la faja marginal
Autor ocaa(88888)
.....
(p.25)

Autor (Ao).....
(p.25)

Fuente: Elaboracin propia.

Descripcin del instrumento.

Ficha tcnica del instrumento del instrumento

I Nombre del Instrumento:

II Cuestionario

III Objetivo:

Conocer en qu medida la calidad de servicio brindada por el Hospital influye en el

comportamiento de sus clientes.

IV Autor/es:

Milagros de Jess, Urrea Brito

V Adaptacin:

VI Capacidad de respuesta

Est de acuerdo usted que el personal que brinda una atencin de manera inmediata.
Est de acuerdo usted que tiene conocimiento de cmo interpone un reclamo, queja o consulta referente al servicio prestado.
Considera usted que cuando no cuenta con mucho tiempo para la espera, le ofrecen la atencin con otros mdicos de la especialidad que
necesita.

Necesidades

Est de acuerdo usted que el diseo de la sala de espera es confortable.

Considera usted que se siente orientado por el personal que lo atiende.

Crees usted que es necesario que este centro cuente con un supervisin las 24 horas de da.

Empata

Localizar el Centro fue Fcil para usted

Le han dado atencin rpida y personalizada
Considera usted que nuestro personal es eficiente
Cuando usted desea sacar una cita va telefnica, el call center estar operativo.

VII Administracin:

VIII

IX Duracin:

X Sujetos de aplicacin:

XI Tcnica:
XII Puntuacin y escala de calificacin:

XIII Dimensiones e tems:

XIV Poblacin objetivo

XVPresentacin previa del instrumento:

XVI Niveles y rango:

XVII Baremizacin:

II Proceso de elaboracin del instrumento.

- Se sealar el proceso de la elaboracin del instrumento, despus de las identificaciones

del sujeto, del propsito, escala.
- Describir la adopcin de los ndices del instrumento
- Identificar los tems de orientacin positiva y negativa

Anlisis y redaccin de tems

- Anlisis de tems (Teora del tems)

- Matriz del proceso de elaboracin de tems
- Proceso de saturacin de tems
- Adopcin previa del instrumento

Adopcin de validez de instrumento. La validez de los resultados de una prueba slo tiene
sentido dentro del contexto en el que ocurre la prueba. Validez de contenido. El nmero
de expertos depende del tipo de tcnica asumida
 - Tcnicas: Aiken
- Tcnicas Binomial,
- Tcnicas Adaptacin del Ji cuadrado
- Tcnicas r de fin
- Otros

Adopcin de una muestra piloto.

Poblacin objetivo; identificacin de la poblacin objetivo, describir las

caractersticas principales y asociados
Tcnica de muestreo para la seleccin de la muestra piloto
-Marco muestral
-Marco ideal
-Unidad de anlisis
-Mtodos y tcnicas de muestreo
-Seleccin del tamao de la muestra

Muestra piloto. Descripcin, caracterizacin de la muestra piloto, con respecto al tamao no

existe mximo ni mnimo (algunos autores 10 UA por cada tems), 100 (Gorsuch, Kline), 200
a 250 (Catell)

Descripcin de la aplicacin de los instrumentos.

Descripcin del proceso de la aplicacin del (instrumento), el escenario desde el punto de vista
cultural, para ser adecuado u orientado el instrumento, se puede mencionar las actitudes de los
integrantes (preguntas, inquietudes, entre otros) validez semntica.

Anlisis exploratorio

Anlisis de componentes principales: (u otras tcnicas)

Condiciones previas

- Anlisis de la matriz de correlacin o covarianzas entre tems

- Test Bartlett, KMO, determinantes, MSA, antiimagen
- Estudio de comunalidades de tems
- Seleccin e identificacin de los factores de los tems
- Anlisis y seleccin del nmero de componentes
- Interpretacin de los factores
- Procesos de saturacin y anlisis de los factores

Mtodos de rotaciones.

- Rotacin ortogonal
- Rotacin oblicua

III. Proceso de confiabilidad.

Proceso de confiabilidad. El trmino confiabilidad proviene de la palabra fiable, y sta a su

vez de fe. La confiabilidad es el proceso de establecer cuan fiable, consistente,
coherente o estable es el instrumento que se ha elaborado.
 Kuder y Richarson R21. Se utiliza frecuentemente para calcular la confiabilidad de las
pruebas objetivas (exmenes, evaluaciones) hechas por el profesor y por lo menos
indica por dnde va la fiabilidad; puede ser suficiente para calcular el error tpico y
relativizar los resultados individuales.

Kuder y Richarson. R20. El R20 es un indicador de la fidelidad (consistencia interna).

Kuder y Richardson desarrollaron un procedimiento basado en los resultados obtenidos
con cada tem. Esta es la razn por la cual Kuder y Richardson consideren tantas (n)
partes en la prueba de acuerdo a los tems (n).

Confiabilidad el coeficiente Alpha (Cronbach). Para determinar la confiabilidad con

esta tcnica se requiere una sola aplicacin, y se basa en la medicin de la consistencia
de las respuestas que hagan las personas entrevistadas a cada pregunta, cuya expresin
es

Tcnica de la replicacin o test - retest:

Tcnica de la aplicacin de dos versiones paralelas de una misma prueba.

Tcnica de aplicacin de la prueba en mitades.

Relaciones entre la confiabilidad y la validez. La confiabilidad y la validez son cualidades

estrechamente relacionadas entre s. Sin embargo, una prueba puede ser confiable pero no
necesariamente vlida, por eso, una prueba no puede ser vlida, si previamente no se
ha establecido su confiabilidad. Esto significa que la confiabilidad es una condicin necesaria
pero no suficiente para establecer la validez de una prueba.

- Objetividad.
- Amplitud..
- Practicabilidad
- Especificidad
- Adecuacin.

Adopcin de niveles para la presentacin de resultados. Son los estaninos adecuados para el
proceso de interpretacin descriptiva de los resultados.

Son procedimientos para determinar los puntos de corte para cada nivel. Cuartilas, percentilas,
chevicheu, puntos con (media y varianza), entre otros.
 Inferior al Superior al
promedio promedio
Medio,
normal
Muy inferior Muy Superior

-
X-3s/2 X-S X X+S X+3s/2

IV Fase final:
- Informe descripcin de los procedimientos durante los procesos de validez y confiabilidad
- Adopcin del instrumento para la investigacin y su aplicabilidad.
Autora.

Conclusin.
El instrumento de Milagros de Jess Urrea Brito tipo Likert con el titulo la calidad de servicio
brindada por el Hospital influye en el comportamiento de sus clientes
En el instrumento tenemos las variables:
Calidad de servicio
Comportamiento de los clientes
En el proyecto las variables son:
Calidad de servicio
Satisfaccin del cliente
El proyecto para desarrollar el ESQUEMA DE ADOPCIN a partir del instrumento,
concluimos que no se corresponden.