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PRESENTAN:
ASESORES:
GRUPO: 5RV4.
1
CARTA DE CESIN DE DERECHOS
2
NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................... 1
CARTA DE CESIN DE DERECHOS ............................................................................... 2
NDICE .............................................................................................................................. 3
OBJETIVOS DE INVESTIGACIN ................................................................................... 5
OBJETIVO GENERAL: .................................................................................................. 5
OBJETIVOS ESPECFICOS: ......................................................................................... 5
ABSTRACT ....................................................................................................................... 6
CAPITULO I: ANTECEDENTES. ...................................................................................... 7
HISTORIA ...................................................................................................................... 7
MISIN .......................................................................................................................... 7
VISIN .......................................................................................................................... 7
VALORES ...................................................................................................................... 7
OBJETIVOS................................................................................................................... 8
UBICACIN ................................................................................................................... 8
RFC ............................................................................................................................... 8
ORGANIGRAMA............................................................................................................ 9
FUNCIONES BSICAS................................................................................................ 10
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ................................................................................... 12
MERCADOTECNIA ..................................................................................................... 12
FODA O ANSOF .......................................................................................................... 13
ANLISIS DAFO PARA COMPRA DE MATERIALES PLSTICOS CNCER S.A DE C.
V. ................................................................................................................................ 14
CAPITULO II: METODOLOGA....................................................................................... 18
MARCO TERICO ...................................................................................................... 18
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 20
JUSTIFICACIN .......................................................................................................... 20
ANLISIS DE LA SITUACIN ...................................................................................... 21
SEGMENTO DE MERCADO ........................................................................................ 29
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA ............................................................................ 29
DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................................... 30
VARIABLES ................................................................................................................. 30
HIPTESIS.................................................................................................................. 31
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN ........................................................................ 31
CRONOGRAMA DE TIEMPO ...................................................................................... 32
SATISFACCIN DEL CLIENTE ................................................................................... 35
TABULACIN .............................................................................................................. 36
CAPITULO III DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA ..................................................... 60
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 60
OBJETIVOS ESPECFICOS ........................................................................................ 61
ELEMENTOS Y REAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO ..................................... 61
PROPUESTA DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS. ............................................................ 62
AUTORIZACIN DEL CLIENTE .................................................................................. 63
3
GENERAR RDEN DE PRODUCCIN. ...................................................................... 65
REGISTRO EN ALMACN. ......................................................................................... 66
ORDEN DE SALIDA PARA LA ENTREGA DEL PEDIDO. ............................................ 66
CONFIRMAR ENTREGA DE MATERIAL. .................................................................... 69
CIERRE DE VENTA. .................................................................................................... 69
POLITICAS DE GARANTIA ......................................................................................... 70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 71
CAPITULO IV .................................................................................................................. 72
COMPROBACIN DE LA HIPOTESIS......................................................................... 72
GLOSARIO DE TRMINOS ............................................................................................ 72
CAPITULO V ................................................................................................................... 76
SUSTENTO FINANCIERO ........................................................................................... 76
ANEXOS ......................................................................................................................... 77
FORMATO CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE ................................................ 77
MANUAL DE USUARIO DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN................................................... 81
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 88
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OBJETIVOS DE INVESTIGACIN
OBJETIVO GENERAL:
Identificar cules son las variables involucradas en la sobre saturacin del almacn
que termina afectando las reas de produccin de la empresa para as poder
optimizar el flujo de materia prima y producto terminado eliminando as el rezago de
la misma.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Proponer un sistema de administracin de procesos que ayude a establecer
una organizacin lineal a los procesos involucrados durante la compra,
siendo las reas involucradas: Administracin, ventas, produccin, almacn
y logstica.
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ABSTRACT
The following project is presented as a administration system which aims to evoke
a proposal to expedite the times in the processes of customer service of the company
Compra de Materiales Plsticos Cancer S.A de C.V.
According to the information obtained, it has been detected that customers buy on
average once a month, the process to serve customers with greater purchasing
power is fast, however there have been some problems in quality unlike Small
customers that their delivery is slower, but the quality is higher.
For the collection of data a survey was made to the clients of the company
emphasizing that the service despite being good has deficiencies in the adequate
information provided in time to the client. Determined this situation is proposed to
streamline the sales and customer service processes to offer a better care and
satisfaction to cover all the needs of the same as far as possible, the proposal
consists of a system developed with information on products, costs , Warehouse,
production, forms of payment, type of customer and delivery times; A manual, in
which to guide the filling of the system as well as an information manual to be able
to notice in which areas will be supported.
The customer service system has been developed with the purpose of generating a
change of culture in the service and a positive impact on customers that is
highlighted both in an improvement of service evaluations made and in the sale of
the company's products .
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CAPITULO I: ANTECEDENTES.
HISTORIA
Compra de Materiales Plsticos Cncer es una empresa 100% Mexicana creada
por el Licenciado Edgar Garduo Ramrez iniciando en la empresa de su hermano,
dentro de la cual su actividad principal era la creacin del empaque de discos (CDs),
en el ao 1988 se dio cuenta que esa actividad generaba demasiada merma, busc
empresas que pudieran llevarse tal cantidad, al notar que esa merma de producto
anteriormente desperdiciado poda generar utilidad decidi independizarse de su
hermano para poder as brindar el servicio de reciclado y/o destruccin de estos
materiales.
MISIN
Proporcionar a la industria de la transformacin del plstico una alternativa de
materia prima con el plstico recuperado y de esta manera contribuir con el reciclaje
a la proteccin del medio ambiente.
VISIN
Ser una empresa socialmente responsable y lder en el reciclaje de materiales
plsticos, reconocida nacional e internacionalmente por su alta calidad, honestidad
y servicio.
VALORES
Responsabilidad
Honestidad
Compromiso
7
OBJETIVOS
Contribuir a la proteccin ambiental.
Transformar el scrap de una empresa como materia prima de otra.
Proporcionar confiabilidad plena en nuestra compaa.
Satisfacer las necesidades de cliente y darle el servicio que espera.
Proporcionar plsticos recuperados de alta calidad.
UBICACIN
Lago Como 121. Col. Los Manzanos, Mxico D.F.
Miguel Hidalgo C.P. 11460.
RFC
8
ORGANIGRAMA
Se cuenta con una estructura de tipo Lineal o Simple, ya que la autoridad y toma de
decisiones est centralizada en una sola persona, el Director General (Lic. Edgar
Garduo Ramrez). Es l, el encargado de llevar a cabo el control y direccin de la
organizacin, y los empleados estn sujetos a las decisiones y mandos que l
establezca.
9
FUNCIONES BSICAS
Direccin Gerencial
Asistente
Departamento de Ventas
10
Gerencia de Administracin
rea Operacional
Operadores de Maquinaria
Seleccin de Materiales
Ejecutar la correcta y detallada seleccin de los materiales de
produccin.
Separar las mermas de la materia prima.
Clasificar el material de acuerdo a su categora.
Operadores de Reparto
11
Ayudante
rea de Produccin
MERCADOTECNIA
La empresa no cuenta con el departamento de mercadotecnia, ni tampoco cuenta
con publicidad exhaustiva que le permita darse a conocer, sin embargo, la
mercadotecnia que utiliza es la apropiada para su mercado.
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FODA O ANSOF
FORTALEZAS
- Calidad y servicio superior.
DEBILIDADES
- Nueva maquinaria de punta.
- Almacn poco organizado.
- La segregacin de material.
- Poco persona para cubrir la
- La entrega completa del demanda de producion.
material.
- Variabilidad del material con el
- El ahorro del pago del que se trabaja.
almacenaje.
-Organigrama poco estruturado
- Respaldo por parte de hacieda puesto que toda actividad la
para la destruccin de materiales. supervisa el direcctor.
- Reduccin de tiempos. -Orientcin a los empleados
- Las exportaciones. sobre la seguridad dentro de la
planta.
- Nuevos clientes.
-Exceso de inventarios.
- La nueva planta.
OPORTUNIDADES
AMENANZAS
-Oportunidad en el mercado
Internacional.
-Aprovechamiento de los -El precio de la competencia.
materiales reciclados . -Los provedores no siempre nos
-Entrar a nuevos mercados. venden materia prima.
-Generacin de empleos .
-Incurcionar nuevos nichos de
mercado.
13
ANLISIS DAFO PARA COMPRA DE MATERIALES
PLSTICOS CNCER S.A DE C. V.
14
MATRIZ EFI (EVALUACIN DE FACTORES
INTERNOS).
Con el siguiente anlisis damos por entendido que los puntos ms importantes en
cada cuadrante serian:
En las fortalezas el F3, F4, F5, F6.
En las oportunidades el O1, O2, O3, O4.
En las debilidades el D1, D2, D3, D5.
En las amenazas el A1, A2, A3, A4.
15
Actualmente podemos deducir que la empresa COMPRA DE MATERIALES
PSTICOS CNCER S.A. de C.V. se encuentra en una etapa de:
F3 F4 F5 F6 D1 D2 D3 D5
O1 x x
O2 x
O3 x
O4 x x
A1 x
A2
A3 x
A4 x x
ESTRATEGIAS
E1
(F3, O4): Incrementar la cartera de clientes.
E2
(F4, O4): Enfatizar la calidad de los productos en el rea de mercadotecnia.
E3
(F5, O1): Persuadir a clientes extranjeros para lograr su consumo.
E4
(F5, O3): Satisfacer en su totalidad a los clientes nacionales.
E5
(F6, O1): Incrementar el rango logstico a un nivel internacional.
E6
(D1, A4): Contratar personal necesario para aprovechar al 100% la
infraestructura de la empresa.
E7
(D2, A4): Utilizar un sistema de capacitacin constante para los empleados.
E8
(D3, A3): Planificar las compras de la materia prima basados en un
calendario de compras y ventas bien desarrollado. E9
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ESCENARIOS
ESTRATEGIA SI NO
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CAPITULO II: METODOLOGA.
MARCO TERICO
La existencia de las organizaciones depende del comportamiento de numerosos
aspectos internos y externos, considerados en una relacin interdependiente,
orientada a garantizar los objetivos que se derivan de la misin que la entidad debe
cumplir en su contexto.
Entre los elementos que las organizaciones necesitan atender de manera priorizada
se encuentra la mejora continua de la calidad, la cual se vincula con todos los
componentes del sistema organizacional.
18
Fig. 1. Satisfaccin del Cliente y mejora continua de la calidad.
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
De acuerdo a la informacin obtenida, se ha detectado que los clientes compran en
promedio una vez al mes, el proceso para atender a los clientes con ms capacidad
de compra es rpido, sin embargo se han tenido ciertos problemas en cuanto a
calidad, a diferencia de los pequeos clientes que su entrega es ms lenta pero la
calidad es mayor, la mayor parte de los clientes desconocen las polticas de garanta
de la empresa para compras y devoluciones, causando un conflicto con su
satisfaccin ya que se quedan con el producto sin saber que se puede exigir un
cambio del mismo. La mayor parte de los clientes, especialmente los pequeos
solicitan crditos para el pago aunque no es un servicio que la empresa oferta.
JUSTIFICACIN
La presente investigacin se enfocar en buscar soluciones y estrategias
adecuadas para el exitoso funcionamiento de la empresa debido a esto presenta
diversas dificultades en algunos de sus departamentos estas situaciones han
generado alteraciones en la organizacin, se buscar que el personal que labora
dentro de esta apoye totalmente a las estrategias propuestas por el equipo de
investigacin.
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ANLISIS DE LA SITUACIN
VENTAS
Pese al buen manejo del rea de ventas, no existe un proceso definido para la
prospeccin de clientes.
FUERZA DE VENTAS
Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A. de C.V. cuenta con nicamente dos
vendedores que se encargan de la totalidad del proceso, supervisadas por el Lic.
Edgar Garduo.
ALMACN
Se constituye en 2 plantas de 3 niveles, lo cual en la planta principal se encuentra
acomodado:
21
En la segunda planta se encuentra el material que se procesa en la mquina.
Polipropileno.
Policarbonato.
Poliestireno.
MERCADO
Por otra parte, el consumo de diferentes tipos de plstico tambin vara tanto en
Mxico como en el mundo. En Mxico el consumo de PP es de 20.4% para poder
invertir. Adems, en Mxico el consumo de este material es para empaques y
embalajes con un 48%.
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PRODUCTOS
TOTAL CONCEPTO
$27,584.80 ABS PELETIZADO
$6,560,855.93 DESTRUCCIN
$6,839,962.02 POLIPROPILENO
$6,900,580.15 POLICARBONATO
$6,500,457.90 POLIESTIRENO
$7,293,514.87 PVC
$6,977,402.15 SERVICIO DE LIMPIEZA
$4,311,369.35 PET
CLIENTES
El perfil del cliente es muy variable debido a los cambios de temporada en cada uno
de los productos manejados, as mismo cada cliente tiene una necesidad distinta en
cuanto al producto segn la temporada.
23
12 HOGUI,S. DE R.L. DE C.V.
13 EDGAR CORREA OCAA
14 NORMA ANGELICA RANGEL FLORES
15 RECUPERADORA DE PLASTICOS G, S.A. DE C.V.
16 ASIEL RECICLABLES S.A DE C.V.
17 PLASTICOS TRUMEX SA DE CV
18 RECICLADOS COMPUESTOS Y ZAPATOS, S.A. DE C.V.
19 OLIVARES Y COMPAA, S.C.
20 DISPERSIONES DE MXICO S.A. DE C.V.
21 ADRIAN MENDOZA GARCIA
22 PABLO DANIEL GARCIA MORENO
23 EDGAR CORREA OCAA
24 INDUSTRIA MAQUILADORA METALMECANICA, S.A. DE C.V.
25 JANEL, S.A. DE C. V
26 NORMA ANGELICA RANGEL FLORES
FINANZAS
COMPRAS
24
5. Se realiza informe a almacn (embarque de pedido).
6. Se hace el pesaje del transporte vaco.
7. Se realiza un pesaje final del transporte ya con el producto dentro para
diferenciar los pesos y calcular los costos.
8. Se le da entrada a sistema.
9. Se realiza salida del ticket o factura y se efecta el pago.
DISTRIBUCIN Y LOGSTICA
1. Llegada de proveedor.
2. Revisin de factura de pedido.
3. Peso de transporte.
4. Se realiza la carga al transporte.
5. Se vuelve a pesar el transporte con el material vendido.
6. Se verifica que sea la cantidad correcta de la factura.
7. Se entrega factura y se avisa su salida.
COMPETENCIA
Las empresas competidoras son aquellas que operan en el mismo mercado o sector
de negocio. Este negocio est compuesto por Destrucciones, Molienda y Peletizado
contemplando al igual el servicio de la recoleccin de residuos de las empresas
proveedoras.
COMPETENCIA DIRECTA
PLAMESA
RENNOVA
PIMSA
Destrucciones.
ON SITE
25
AMBI
COMPETENCIA INDIRECTA
RM SATELITE
Destrucciones.
SHARKIT
ECOGLOB
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COMPRAS CANCER RENNOVA
COMPRA Y VENTA DE MATERIALES PLSTICOS.
PVC. Polipropilenos Peletizados.
POLIESTIRENO. Extrusin e Inyeccin.
POLIPROPILENO. Polietilenos Peletizados.
POLICARBONATO. Alta y Baja densidad.
PET. Naturales, Blancos, Colores Fijos y Negros.
* Manejamos otros tipos de resinas sobre pedido. Maquilamos sus propios desperdicios para su reutilizacin.
DESTRUCCIONES.
Archivo muerto Mercancas con problemas aduaneros.
Mercancas obsoletas, caducas, sobre inventarios.
Destrucciones fiscales de todo tipo de mercancas.
PELETIZADO.
POLIETILENO.
POLIPROPILENO.
POLIESTIRENO.
ABS.
PLASEMA PIMSA
Servicio de Recoleccin, Traslado y Disposicin de Residuos Formulacin y Peletizado.
Industriales.
Servicio de Triturado y Molienda de Resinas Plsticas. Molienda de Resinas Plsticas.
Servicio de Peletizado de Resinas Plsticas. ABS Acrilonitrilo Butadieno Estireno.
Servicio de Destruccin de Componentes.* HDPE Polietileno de Alta Densidad.
Servicio de Re-Envasado y de Re-Trabajos Industriales. HIPS Poliestireno de Alto Impacto.
Servicio de Asesora y Consultora de Reciclajes. PA Poliamida.
Servicio de Prensado / Empacado de Residuos. PC Policarbonato.
Desarrollo de Proyectos Integrales Productivos de Reciclaje. POM Poliacetales.
Desarrollo de Proyectos Integrales Productivos de Reciclaje. PP Polipropileno.
CONTENEDORES PLSTICOS COLAPSABLES.
PVC-R PEAD PC PA6 TPE PP PBT POM Renta de Contenedores Plsticos Colapsables.
PS ABS/PC ABS PMMA Reparacin de Contenedores Plsticos Colapsables.
Venta de Contenedores Plsticos Colapsables.
Recoleccin de Desechos Industriales.
Servicio Integral de Recoleccin de Scrap.
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COMPRAS CANCER RENNOVA
COMPRA Y VENTA DE MATERIALES PLSTICOS.
PVC. Polipropilenos Peletizados.
POLIESTIRENO. Extrusin e Inyeccin.
POLIPROPILENO. Polietilenos Peletizados.
POLICARBONATO. Alta y Baja densidad.
PET. Naturales, Blancos, Colores Fijos y Negros.
* Manejamos otros tipos de resinas sobre pedido. Maquilamos sus propios desperdicios para su reutilizacin.
DESTRUCCIONES.
Archivo muerto Mercancas con problemas aduaneros.
Mercancas obsoletas, caducas, sobre inventarios.
Destrucciones fiscales de todo tipo de mercancas.
PELETIZADO.
POLIETILENO.
POLIPROPILENO.
POLIESTIRENO.
ABS.
PLASEMA PIMSA
Servicio de Recoleccin, Traslado y Disposicin de Residuos Formulacin y Peletizado.
Industriales.
Servicio de Triturado y Molienda de Resinas Plsticas. Molienda de Resinas Plsticas.
Servicio de Peletizado de Resinas Plsticas. ABS Acrilonitrilo Butadieno Estireno.
Servicio de Destruccin de Componentes.* HDPE Polietileno de Alta Densidad.
Servicio de Re-Envasado y de Re-Trabajos Industriales. HIPS Poliestireno de Alto Impacto.
Servicio de Asesora y Consultora de Reciclajes. PA Poliamida.
Servicio de Prensado / Empacado de Residuos. PC Policarbonato.
Desarrollo de Proyectos Integrales Productivos de Reciclaje. POM Poliacetales.
Desarrollo de Proyectos Integrales Productivos de Reciclaje. PP Polipropileno.
CONTENEDORES PLSTICOS COLAPSABLES.
PVC-R PEAD PC PA6 TPE PP PBT POM Renta de Contenedores Plsticos Colapsables.
PS ABS/PC ABS PMMA Reparacin de Contenedores Plsticos Colapsables.
Venta de Contenedores Plsticos Colapsables.
Recoleccin de Desechos Industriales.
Servicio Integral de Recoleccin de Scrap.
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SEGMENTO DE MERCADO
Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A. de C.V., es una empresa pequea del
sector industrial (bussines to bussines) dedicada a la compra y venta de materiales
plsticos como: PVC, POLIESTIRENO, POLIPROPILENO, POLICARBONATO y
PET, destrucciones de Archivos muertos, mercancas con problemas de la PGR,
SAT, Aduanas u empresas, Peletizado: Polietileno, polipropileno, poliestireno y ABS
y a la molienda de todo tiempo de resinas con excepcin de piedras y purgas.
El segmento de mercado sern los clientes reales con los que cuenta la empresa.
Como consecuencia a la investigacin realizada, se detect que existen
oportunidades de participacin y crecimiento en el mercado.
Todos los productos y/o servicios estn certificados por la norma de calidad
ISO9000 misma que brinda la garanta a los clientes.
El uso de estos productos y/o servicios son en su mayora, materia prima para su
produccin.
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Dada la relevancia del vnculo que tiene, es imprescindible medir la
satisfaccin del cliente y tomar las acciones correspondientes.
En la empresa hay potencialidades para el mejoramiento continuo de la
calidad de los productos y servicios, considerando que la medicin de la
satisfaccin del cliente externo puede ser perfeccionada.
La medicin de los resultados de la satisfaccin del cliente abre posibilidades
ilimitadas a la mejora continua de la calidad y, por lo tanto, al desempeo de
la empresa.
DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin se realizar en el rea de servicio al cliente,
especficamente durante el proceso de compra, el seguimiento brindado por parte
de la empresa a los clientes desde el primer contacto hasta la posventa.
VARIABLES
Independientes:
Dependientes:
Intervinientes:
Legislaciones
Normativas para la compra, produccin y distribucin nacional de cada uno
de los productos ofrecidos
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HIPTESIS
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIN
Los instrumentos de investigacin a utilizar sern cuestionarios con formato de
encuesta para determinar el grado de satisfaccin que tienen los clientes con
relacin a la atencin brindada por la empresa durante el proceso de venta.
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CRONOGRAMA DE TIEMPO
DIAGRAMA DE PERT
Duracin Duracin Duracin
ACTIVIDAD ANTECESOR REAL
Paso optimista probable pesimista
Historia de la
Inicio 1 2 4 2.17
A empresa
Anlisis de factores
A 3 4 5 4
B internos
Anlisis de factores
B 3 6 8 5.83
C externos
Planteamiento del
C 5 7 8 6.83
D problema
N Capacitacin M 4 7 10 7
Diagnostico
J,N 2 3 6 3.33
Estratgico
Control de plan de
1 2 4 2.17
O mejoramiento
P Resultados ,O 5 12 20 12.17
Total, en das 48 87 131 87.83
32
33
34
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Para conocer el grado de satisfaccin con los productos o servicios de la empresa
se aplic un cuestionario a diversos clientes, ellos se diferencian por la ubicacin,
la antigedad de relacin con Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A. de
C.V., el cual nos arroj los siguientes datos:
En resumen:
35
TABULACIN
Se muestra a continuacin los resultados de las encuestas realizadas con sus
respectivos grficos.
GRAFICACION Y ANLISIS
2, 13%
4, 27%
A
2, 13%
B
C
D
E
2, 13%
5, 34%
36
2. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica la
calidad de nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Muy malo. Excelente.
2, 14%
1
5, 36% 2
3
4
5
7, 50%
37
3. En una escala del 1 al 5, siendo 1 nunca y 5 siempre Nuestro servicio
resuelve sus necesidades?
1 2 3 4 5
Nunca. Siempre.
2, 13%
1
2
3
4, 27%
4
9, 60% 5
38
4. Qu podramos mejorar para cumplir con todas sus expectativas?
1, 7%
2, 14%
1, 7%
ENTREGA A TIEMPO
CALIDAD
NADA
SELECCIN DE MATERIALES
3, 22% 3, 22% TIPO DE SERVICIO
RELACIONES
MATERIAL SIEMPRE DISPONIBLE
CAPACIDAD DE ENTREGA
CARCTER
1, 7% 1, 7%
1, 7% 1, 7%
39
5. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Qu tan bueno
considera el servicio al cliente?
1 2 3 4 5
Muy malo. Excelente.
0, 0%
1, 8%
1
2
3
7, 54% 5, 38%
4
5
40
6. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy lento y 5 muy rpido Qu tan rpido
considera que es nuestro servicio?
1 2 3 4 5
Muy lento. Muy rpido.
1, 7%
2, 13%
6, 40% 1
2
3
4
5
6, 40%
41
7. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy bajo y 5 muy alto Cmo considera el
precio que paga por nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Muy bajo. Muy alto.
1, 7%
2, 13% 1
6, 40% 2
3
3, 20% 4
5
3, 20%
42
8. En una escala de 1 al 5, siendo 1 menos conveniente y 5 muy conveniente Qu
tan convenientes son los medios de pago?
1 2 3 4 5
Menos conveniente. Muy conveniente
.
1, 6%
4, 27% 1
2
3
4
5
10, 67%
43
9. Para usted, Cul sera la forma ms conveniente para realizar sus pagos?
TARJETA DE
CREDITO, 1, 6%
CHEQUE, 1, 6%
CREDITO, 4, 23% CREDITO
ESTIMULOS POR
PAGO AL EFECTIVO
CONTADO, 1, 6%
CHEQUE
TARJETA DE CREDITO
TRASFERENCIA
BANCARIA, 8, 47%
44
10. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada til y 5 muy til Qu tan til ha sido
nuestro servicio para usted?
1 2 3 4 5
Nada til. Muy til.
3, 20%
1
2
3
4
5
12, 80%
45
11. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica las
polticas de garanta de la compaa?
1 2 3 4 5
Muy malo. Excelentes.
1, 7%
1, 7%
1
2
3, 22% 3
4
5
9, 64%
46
12. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica el
servicio postventa que le brinda la compaa?
1 2 3 4 5
Muy malo. Excelentes.
1, 7%
3, 21%
1
2
3
4
5
10, 72%
47
13. En una escala del 1 al 5, siendo 1 nunca y 5 siempre Con qu frecuencia
experimenta problemas con nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Nunca. Siempre.
2, 13%
2, 13% 1
2
3
4
9, 60% 5
2, 14%
48
14. Qu clase de problemas ha experimentado con la compaa?
1, 7% 1, 6% TIEMPO DE PEDIDO
1, 7%
ENTREGA DE PRODUCTO A
2, 13%
TIEMPO
1, 7% CONTAMINACION
NINGUNA
1, 7%
CANTIDAD
REQUERIDAINSUFICIENTE
CAMBIOS
DEFECTUOSO
2, 13% 4, 27%
CALIDAD
MATERIAL DELGADO
2, 13%
49
15. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada probable y 5 muy probable Cul es
la probabilidad de que siga usando nuestro servicio?
1 2 3 4 5
Nada probable. Muy probable.
0%
4, 27% 1
2
3
4
11, 73% 5
50
16. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada probable y 5 muy probable Cul es
la posibilidad de que recomiende este servicio a otras personas?
1 2 3 4 5
Nada probable. Muy probable.
1, 7%
1
2
5, 36% 3
8, 57% 4
5
51
17. A travs de qu medio supo sobre nuestro servicio?
a) Pgina web de la empresa
b) Pginas web de compra y venta de materiales reciclados
c) Facebook
d) Por recomendacin
he) Exposiciones
A
3, 33%
B
C
5, 56%
D
E
1, 11%
52
18. En una escala del 1 al 5, donde 1 es nada valorado y 5 es muy valorada.
Qu tan valorada siente que es su opinin para nosotros?
1 2 3 4 5
Nada valorada. Muy valorada.
3, 22% 1
2
3
8, 57%
4
3, 21%
5
53
19. De los servicios que ofrecemos, Cules son los servicios que usted conoce?
a) Venta de Plstico
b) Molienda
c) Peletizado
d) Almacenaje
e) Destruccin
f) Todos
2, 11%
3, 16%
1, 5%
VENTA DE PLASTICO
1, 5%
TODOS
MOLIENDA
PELETIZADO
3, 16%
ALMACENAJE
DESTRUCCION
9, 47%
54
20. Le interesara recibir informacin adicional sobre nuestros productos y/o
servicios?
a) S
b) No
5, 33%
A
B
10, 67%
55
21. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada probable y 5 muy probable Cul es
la probabilidad de que cambie nuestros servicios por los de otra empresa?
1 2 3 4 5
Nada probable. Muy probable.
1, 7%
1
2
7, 46%
3
6, 40%
4
5
1, 7%
56
22. Somos la nica empresa que les proporciona este servicio?
a) S
b) No
2, 13%
A
B
13, 87%
57
23. Qu otras empresa le brinda los mismos servicios?
1, 7%
1, 7% 3, 20%
PERSONAS FISICAS
NO RECUERDA
CASAS DE RECICLAJE
2, 13% NO MENCION
MATERIAL NATURAL
ONSITE DESTRUCION
7, 46% 1, 7%
58
24. Qu podramos hacer para mejorar nuestro servicio con respecto a sus
otros proveedores?
1, 7% 1, 6% NIGUNA
CALIDAD
1, 7%
EMPAQUE DEL MATERIAL
2, 13%
MATERIAL DISPONBLE
1, 7%
SIEMPRE
ENTREGA RAPIDA
1, 7% 1, 7%
PRECIO
3, 20%
MOLER OTROS MATERIALES.
Disponibilidad de material
Procesos determinados para el cumplimiento de los tiempos de entrega
Atencin personalizada a cada cliente, enfocada a sus necesidades
Seguimiento adecuado para un correcto cierre de venta, cumpliendo las
expectativas de cada uno de los clientes.
59
CAPITULO III DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA
OBJETIVO GENERAL
Disear un plan estratgico de servicio al cliente para aumentar y satisfacer a los
clientes de Compra de Materiales Plsticos Cncer S. A. de C.V., evitando el
crecimiento de la Gestin Diferenciada, logrando implementar la cultura del servicio
para todos los clientes.
60
OBJETIVOS ESPECFICOS
CUALITATIVOS
Establecer una metodologa para la aplicacin y medicin hacia la
satisfaccin del cliente, como parte del Sistema de Gestin de Calidad,
logrando mejorar el servicio y aumentando el nmero de pedidos.
Lograr un mejor servicio, aumentando la cantidad de pedidos en la empresa.
Para lo cual, resulta entonces, que la informacin y la interaccin humana son las
principales denominaciones para que se genere un servicio al cliente altamente
certificado. Se propone el diagrama de flujo a continuacin representando los
procesos, etapas y elementos involucrados en el proceso de venta.
61
Propuesta Diagrama de flujo de procesos.
62
Gestin de la venta.
63
13. Direccin de entrega. (Si es entrega con indicador 1).
14. Nombre de quien recibe el producto.
15. Estatus de pago.
16. Nombre y firma del responsable de rea.
64
GENERAR RDEN DE PRODUCCIN.
Una vez registrado el pedido en el archivo de Excel se generar un formato
universal de registro que contendr informacin especfica por rea, el primer
paso es el rea de produccin cuya informacin necesaria es la siguiente:
1. Folio de pedido.
2. Fecha de entrega.
3. Fecha de recibido.
4. Fecha de salida.
5. Clave de producto.
6. Cantidad en Kilogramos.
7. Nombre y firma del responsable de rea.
65
REGISTRO EN ALMACN.
Despus de la fabricacin, el producto final debe de ir al rea de almacn
para su registro y posterior salida, en este departamento la informacin
necesaria para su resguardo es la siguiente:
1. Folio de pedido.
2. Fecha de entrega.
3. Fecha de recibido en almacn.
4. Fecha de salida de almacn.
5. Clave de producto.
6. Cantidad en Kilogramos.
7. Nombre y firma de responsable.
66
1. Folio del pedido.
2. Nmero de identificacin del cliente al que se realiza la entrega.
3. Razn social o nombre del cliente.
4. Clave del producto entregado.
5. Peso en Kilogramos.
6. Fecha de la entrega.
7. Tipo de entrega. 1= Entrega en domicilio del cliente 2= Entrega en
instalaciones.
8. Direccin de entrega. (Si es entrega con indicador 1).
9. Nombre de quien recibir el producto.
10. Estatus de pago del pedido.
11. Nombre y firma de quien realiz la entrega.
67
Formato completo del registro interno de venta.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FORMATO INTERNO DE PEDIDO
FICHA DE PRODUCCIN
Folio de pedido 0001 Fecha de entrega 30/Jun/2017
Fecha de 26/Jun/2017 Fecha de 27/Jun/2017
recibido salida
Clave de PLRP Cantidad en KG 150
producto
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FICHA DE ALMACN
Folio de 0001 Fecha de 30/Jun/2017
pedido entrega
Fecha de recibido 27/Jun/2017 Fecha de salida 29/Jun/2017
Clave de producto PLRP Cantidad en KG 150
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FICHA DE SALIDA DE PRODUCTO Folio: 0001
I.D de cliente 034 Razn social del MARIA DE
cliente LOURDES RUIZ
TORRES
I.D de producto PLRP Peso en KG 150
Fecha de entrega 30/Jun/2017 Tipo de entrega 1 2
Direccin de entrega CALLE BOGONIA MZ 259 LT 7 COL. JARDINES DEL
TEPEYAC C.P. 55220 ECATEPEC EDO. MEXICO
Recibe: MARIA DE LOURDES RUIZ TORRES
Pagado SI NO POR PAGAR
68
CONFIRMAR ENTREGA DE MATERIAL.
Despus de haber liberado la salida del material se deber contactar con el
cliente va correo electrnico mediante una carta de agradecimiento
corroborando si el material fue entregado en tiempo y forma considerando
los siguientes escenarios.
CIERRE DE VENTA.
Para que se d por concluida la venta se debi haber corroborado que cada paso
anterior haya sido cumplido, en el caso de Compra de Materiales Plsticos Cncer
S.A. de C.V. nos referiremos a este punto de tal forma que se entienda que la
mercanca ha sido pagada y entregada en tiempo y forma con los estndares de
calidad.
Para concluir el proceso de venta se deber enviar un correo o realizar una llamada
al cliente para corroborar si la venta ha concluido de forma satisfactoria, as como
para hacerle saber las polticas de garanta.
69
POLITICAS DE GARANTIA
COMPRA DE MATERIALES PLSTICOS CNCER S.A DE C. V.
CONTACTO:
Telfonos: (55) 5254 - 8819 / (55) 5254 - 8991 / (55) 5545 7042
E-mail: complascancer@hotmail.com
70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
71
CAPITULO IV
COMPROBACIN DE LA HIPOTESIS
Mediante la aplicacin del instrumento de investigacin (encuesta de satisfaccin
del cliente) al universo de los clientes registrados, se detect la falta de informacin
en cuanto a polticas de compra y venta de materiales por parte de la empresa hacia
sus clientes, se acepta la hiptesis dando como propuesta un Sistema de
Administracin de Procesos.
GLOSARIO DE TRMINOS
Atencin al Cliente
Servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos.
Cartera de Clientes
Es un registro o directorio de los compradores actuales y de los posibles
clientes, que te permite tenerlos bien ubicados: saber quines son, dnde y
cundo encontrarlos, sus posibilidades de compra, su direccin, telfono o
correo electrnico.
Clientes Actuales
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras
a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto,
es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinada participacin en el mercado.
Clientes Potenciales
Aquella persona fsica o jurdica que an no ha adquirido productos o
servicios de una empresa, pero bien podra estar dentro de su mercado. Es
decir, todos aquellos consumidores que por sus caractersticas sociales,
econmicas o demogrficas son posibles compradores de los productos
ofertados.
Costo de almacenaje
Son los costes relacionados con el almacenamiento y el mantenimiento del
inventario durante un determinado perodo de tiempo.
72
Costo de produccin
Crecimiento de mercado
Aumento particular de la demanda de un servicio o producto. Rastreado a
travs del tiempo. Si los consumidores no tienen una gran demanda, el
crecimiento es lento o se ha estancado. Si los consumidores desarrollan
lealtad al producto o servicio a un nivel de precio especfico, se incrementa
el crecimiento.
Cronograma
Lista de elementos o procesos de un proyecto en la cual se incluyen adems
sus fechas previstas de comienzo y final.
El cronograma nicamente incluye informacin acerca del tiempo destinado
al proyecto y a cada una de sus fases. No comprende otras caractersticas
relacionadas con la planificacin del proyecto como podra ser el alcance, su
coste, los recursos necesarios, etctera.
Diagrama de Flujo
Es una representacin grfica de un proceso. Cada paso del proceso es
representado por un smbolo diferente que contiene una breve descripcin
de la etapa de proceso. Los smbolos grficos del flujo del proceso estn
unidos entre s con flechas que indican la direccin de flujo del proceso. El
diagrama de flujo ofrece una descripcin visual de las actividades implicadas
en un proceso mostrando la relacin secuencial ente ellas, facilitando la
rpida comprensin de cada actividad y su relacin con las dems.
Diagrama de PERT
Es una tcnica que permite dirigir la programacin de un proyecto. Consiste
en la representacin grfica de una red de tareas, que, cuando se colocan
en una cadena, permiten alcanzar los objetivos de un proyecto.
Estrategias
Conjunto de acciones que se implementarn en un contexto determinado con
el objetivo de lograr el fin propuesto.
Instrumento de investigacin
Es la herramienta utilizada por el investigador para recolectar la informacin
de la muestra seleccionada y poder resolver el problema de la investigacin,
que luego facilita resolver el problema de mercadeo.
73
Marco Terico
Es una de las fases ms importantes de un trabajo de investigacin, consiste
en desarrollar la teora que va a fundamentar el proyecto con base al
planteamiento del problema que se ha realizado.
Mermas
Una merma es una prdida o reduccin de un cierto nmero de mercancas
o de la actualizacin de un stock que provoca una fluctuacin, es decir, la
diferencia entre el contenido de los libros de inventario y la cantidad real de
productos o mercanca dentro de un establecimiento, negocio o empresa.
Nicho de mercado
Un nicho de mercado es un trmino de mercadotecnia utilizado para referirse
a una porcin de un segmento de mercado en la que los individuos poseen
caractersticas y necesidades homogneas, y estas ltimas no estn del todo
cubiertas por la oferta general del mercado.
rdenes de Compra
Una orden de compra o nota de pedido es un documento que un comprador
entrega a un vendedor para solicitar ciertas mercaderas. En l se detalla la
cantidad a comprar, el tipo de producto, el precio, las condiciones de pago y
otros datos importantes para la operacin comercial.
OVIE
La Oficina Virtual de Informacin Econmica (OVIE) es una plataforma
GRATUITA de anlisis territorial que busca servirte de gua para fundamentar
tus decisiones econmicas. A travs de este portal, podrs acceder al mapa
econmico de la CDMX y conocer, cuadra por cuadra, el contexto social,
econmico y urbano de cualquier rea de tu inters, as como informacin
relevante para los ms de 900 tipos de negocios que existen en la Ciudad.
74
Participacin de mercado
Porcentaje de un producto vendido por una empresa en relacin a las ventas
totales de productos similares de otras compaas que comparten la misma
categora en un mercado especfico.
PET
Polietileno Tereftalato (PET): proviene del etileno, se caracteriza por ser
resistentes a aceites, bases, grasas, cidos y suelen ser usados para cubrir
otros elementos como papel o aluminio. Adems, se caracterizan por ser
duros y rgidos, no deformarse fcilmente ante el calor, resisten pliegues, los
esfuerzos, no absorben la humedad y tienen caractersticas dielctricas y
elctricas favorables. El PET es utilizado en la produccin de botellas para
aceite y gaseosas, en la fabricacin de cintas de audio y video, radiografas,
etctera.
Poliestirenos (PP)
El PP se obtiene del propileno. Se caracterizan por su flexibilidad, resistencia
mecnica, por no contaminar y poder ser utilizado para el agua potable.
Adems, son fciles de arreglar y conservar. Su cristalizacin es reducida.
Se los utiliza para producir cuerdas, paales descartables, envases, baldes
y, como resisten elevadas temperaturas, se usa para producir tuberas en las
que fluyen lquidos calientes.
PVC
Cloruro de Polivinilo (PVC): el PVC es producido a partir de sal y gas, a los
que hay que agregarles aditivos para poder ser utilizados. Segn lo aadido
puede adquirir diversas propiedades, flexibilidad o rigidez, opacidad o
transparencia. Este plstico es sumamente utilizado y econmico. Es
utilizado en la produccin de juguetes, envases, envoltorios, pelculas,
electrodomsticos, etctera.
Reciclaje
El reciclaje es una prctica eco-amigable que consiste en someter a un
proceso de transformacin un desecho o cosa inservible para as
aprovecharlo como recurso que nos permita volver a introducirlos en el ciclo
de vida sin tener que recurrir al uso de nuevos recursos naturales.
75
Segmento de Mercado
Es un grupo relativamente grande y homogneo de consumidores que se
pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos, poder de
compra, ubicacin geogrfica, actitudes de compra o hbitos de compra
similares y que reaccionarn de modo parecido ante una mezcla de
marketing.
CAPITULO V
SUSTENTO FINANCIERO
Al ser un proyecto escolar sin fines de lucro el trabajo presentado carece de
presupuesto, la empresa Compra de Materiales Plsticos Cncer S.A de C.V. no
realizar ningn tipo de erogacin ya que los estudiantes nos comprometemos a
realizar la sesin de derechos del mismo proyecto a la institucin y a la empresa
antes mencionada.
76
ANEXOS
Formato cuestionario de Satisfaccin del cliente
Empresa:
__________________________________________________________________
Nombre del Responsable:
__________________________________________________________________
Puesto: ___________________________ Antigedad del cliente: _____________
Contacto: __________________________________
1. Con qu frecuencia requiere de nuestros servicios?
a) Una vez a la semana.
b) cada 15 das.
c) Una vez al mes.
d) 2 veces al mes.
e) menos frecuencia.
77
6. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy lento y 5 muy rpido Qu tan rpido
considera que es nuestro servicio?
1 2 3 4 5
Muy lento. Muy rpido.
7. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy bajo y 5 muy alto Cmo considera el
precio que paga por nuestros productos y/o servicios?
1 2 3 4 5
Muy bajo. Muy alto.
8. En una escala de 1 al 5, siendo 1 menos conveniente y 5 muy conveniente Qu
tan convenientes son los medios de pago?
1 2 3 4 5
Menos conveniente. Muy conveniente.
.
9. Para usted, Cul sera la forma ms conveniente para realizar sus pagos?
__________________________________________________________________
10. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada til y 5 muy til Qu tan til ha sido
nuestro servicio para usted?
1 2 3 4 5
Nada til. Muy til.
11. En una escala de 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 excelente Cmo califica las
polticas de garanta de la compaa?
1 2 3 4 5
Muy malo. Excelentes.
78
14. Qu clase de problemas ha experimentado con la compaa?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
15. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada probable y 5 muy probable Cul es
la probabilidad de que siga usando nuestro servicio?
1 2 3 4 5
Nada probable. Muy probable.
1 2 3 4 5
Nada probable. Muy probable.
19. De los servicios que ofrecemos, Cules son los servicios que usted conoce?
a) Venta de Plstico
b) Molienda
c) Peletizado
d) Almacenaje
e) Destruccin
f) Todos
79
21. En una escala de 1 al 5, siendo 1 nada probable y 5 muy probable Cul es
la probabilidad de que cambie nuestros servicios por los de otra empresa?
1 2 3 4 5
Nada probable. Muy probable.
24. Qu podramos hacer para mejorar nuestro servicio con respecto a sus
otros proveedores?
_________________________________________________________________
80
Manual de usuario del sistema de administracin
81
1. Coloque el puntero del mouse sobre el icono del archivo Excel Control de
pedidos.
2. De doble clic izquierdo sobre
el cono mencionado.
2.1 (En caso de estar cifrado con contrasea) Escriba la contrasea para acceder
al archivo.
82
3.2 La pestaa Clientes encontramos la base de datos de clientes por clave,
empresa, contacto, telfono, direccin, etc.
3.3 La pestaa Registro de Pedidos podemos registrar cada uno de los pedidos
con frmulas de bsqueda que optimizan el control de los mismos.
83
3.4 En la pestaa Control de Pedidos se registran automticamente los pedidos
generados en la pestaa anterior.
84
8. Coloque la fecha programada para la entrega del material vendido.
12. Inserte la cantidad que solicita el cliente, revisando en primera instancia que
haya existencias en el almacn.
85
13. En caso de ofrecer algn descuento, indquelo en la casilla correspondiente.
16. Revise que el pedido que se insert este elaborado como se deseaba.
86
19. Imprima la hoja presionando el comando Ctrl + P.
87
BIBLIOGRAFIA
Informacin proporcionada por:
Edgar Garduo Ramrez, Director General de Compra de Materiales
Plsticos Cncer S.A. de C.V.
Contacto: complascancer@hotmail.com
https://www.merca20.com/que-es-la-mercadotecnia-5-definiciones/
http://impulsapopular.com/marketing/por-que-es-importante-gestionar-la-
cartera-de-clientes/
http://espanol.thelawdictionary.org/crecimiento-del-mercado/
http://www.itmplatform.com/es/blog/que-es-cronograma/
https://www.aiteco.com/que-es-un-diagrama-de-flujo/
http://es.ccm.net/contents/582-metodo-pert
http://www.marcoteorico.com/curso/50/definicion-de-marco-teorico
http://www.elmundo.com.ve/diccionario/nicho-de-mercado.aspx
https://www.definicionabc.com/negocios/iso-9000.php
http://definicion.de/orden-de-compra/
http://www.ovie.sedecodf.gob.mx/OVIEWEB/
http://www.ecologiaverde.com/definicion-reciclaje/
https://www.definicionabc.com/negocios/satisfaccion-del-cliente.php
http://es.ccm.net/contents/207-sistemas-de-atencion-al-cliente-y-sistemas-
administrativos
http://ovie.sedecodf.gob.mx/OVIEWEB/#
88