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Preguntas de análisis / Introducción

Preguntas de análisis / Introducción ¿De qué manera pueden saber si están haciendo un buen trabajo

¿De qué manera pueden saber si

están haciendo un buen trabajo o no,

como ser si están llegando o no a meta?

¿Cómo saber cuáles son sus fortalezas y cuáles son sus áreas de mejora?

Key Performance

Indicators & Metrics

en un call center

BY LIC. STEFANY BURLING

¿Qué es un KPI?

KPI |kei pi ai o Key Performance Indicator | ki performans indikeitor

Consisten en métricas que nos ayudan a medir y a cuantificar el rendimiento del progreso en función de unas metas y objetivos planteados para las distintas actividades que llevemos a cabo dentro de una empresa.

Sus objetivos:

que llevemos a cabo dentro de una empresa. Sus objetivos:  Proceso de Mejora Continua 

Proceso de Mejora Continua Desarrollar Competencias

KPIs en un call center

Service level (SL)|servis levol (nivel de servicio)

Mide la habilidad de manejar la cantidad de

llamadas de un cliente.

El nivel del servicio se define como: “X por ciento

de las llamadas contestadas en Y cantidad de

segundos”, por ejemplo, el 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos.

de las llamadas contestadas en Y cantidad de segundos”, por ejemplo, el 80 % de las

KPIs en un call center

Agent Schedule adherence (ASA)|eillent skeyul adjirens (cumplimiento de

horario del agente)

Mide la productividad del agente en su horario de trabajo.

eillent skeyul adjirens (cumplimiento de horario del agente) Mide la productividad del agente en su horario

KPIs en un call center

Active and waiting calls (AWC)|activ end weirin calls (llamadas activas y en

espera)

Mide la cantidad de llamadas atendidas vs. las llamadas en espera.

activ end weirin calls (llamadas activas y en espera) Mide la cantidad de llamadas atendidas vs.

KPIs en un call center

Abandonment (ABA)| (llamadas no atendidas)

Mide la cantidad de llamadas que no fueron atendidas al estar en espera.

Abandonment (ABA)| (llamadas no atendidas) Mide la cantidad de llamadas que no fueron atendidas al estar

KPIs en un call center

Customer satisfaction (CSAT)| (satisfacción del cliente)

Mide el rendimiento del agente desde la perspectiva del cliente.

satisfaction (CSAT)| (satisfacción del cliente) Mide el rendimiento del agente desde la perspectiva del cliente.

¿Qué es una métrica?

Metric

Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de

una característica particular.

Sus objetivos:

Identificar comportamientos

Ejecutar planes de acción

Direccionar para logro de metas

Metrics en un call center

Call resolution time (CRT) a.k.a. average call duration| (promedio de duración de las llamadas) Mide el promedio del tiempo que dura la llamada. Su meta depende del tipo de call center para el cual se trabaja.

Mide el promedio del tiempo que dura la llamada. Su meta depende del tipo de call
Mide el promedio del tiempo que dura la llamada. Su meta depende del tipo de call

Metrics en un call center

Interval one call resolution (iOCR) / First

call resolution (FCR) | (Resolver la llamada al primer contacto)

Mide las llamadas de los cliente que son resueltas al primer contacto con el agente.

Hay un tiempo de gracia en lo que se

considera entre el primer contacto y el

segundo, este dependerá del call center.

Hay un tiempo de gracia en lo que se considera entre el primer contacto y el

Metrics en un call center

Quality| (Calidad)

Mide la calidad de la llamada.

Dependiendo del call center, puede medir experiencia, resolución.

Quality| (Calidad) Mide la calidad de la llamada. Dependiendo del call center, puede medir experiencia, resolución.

Metrics en un call center

Transfer| (Transferencia)

Mide las llamadas que son transferidas de un departamento a otro.

Se conoce también como cold transfer.

Conference| (Conferencia)

Mide las llamadas que son realizadas en conferencia con otro departamento u otra persona.

Se conoce también como warm transfer.

llamadas que son realizadas en conferencia con otro departamento u otra persona. Se conoce también como

Metrics en un call center

After call work (ACW)| (Promedio tiempo después de la llamada)

Mide las el tiempo en el que el agente se encuentra después de finalizar una llamada.

Es también un estado de llamada (como break o auto in) y usualmente las

llamadas salientes se realizan utilizándolo.

Hold| (Promedio del tiempo retenido en llamada)

Mide el tiempo en el que el agente pone en espera al cliente durante la llamada.

Showrate| shou reit (Asistencia)

Mide la asistencia del agente en el trabajo. Esto incluye ausencias y llegadas tarde.

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