A funo bsica do marketing identificar as necessidades do consumidor e
desenvolver produtos que os satisfaam.
As organizaes precisam ter estratgias de marketing que representem um conjunto de esforos para manter um relacionamento comercial duradouro e estvel com seus clientes; o marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento tem condies de oferecer s empresas uma srie de vantagens importantes, tais como, desenvolver a fidelidade entre os clientes, dispor de um ambiente que favorea solues inovadoras, estabelecer um local propcio para testar novas ideias e alinhar a empresa com os clientes que valorizam o que ela tem a oferecer. O marketing de relacionamento: procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor; reconhece o papel fundamental que os clientes individuais tm, no apenas como compradores, mas na definio do valor que desejam. exige que uma empresa, como consequncia de sua estratgia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negociao, suas polticas de comunicao, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja; Stone e Woodcock definem o marketing de relacionamento da seguinte forma: o uso de vrias tcnicas e processos de marketing, vendas, comunicao e cuidado com o cliente para: 1. identificar clientes de forma individualizada e nominal; 2. criar um relacionamento entre a sua empresa e esses clientes relacionamento que se prolongue por muitas transaes; 3. administrar esse relacionamento para o benefcio dos seus clientes e da sua empresa. Marketing de Relacionamento, conforme Brambilla (2009) consiste na ateno para as estratgias relacionais, tendo em vista a manuteno dos relacionamentos da firma com seus clientes, sendo o objetivo resultados continuados, ou seja, promover negcios vindouros. Marketing de relacionamento como a empresa que: 1. achou o cliente; 2. passou a conhec-lo; 3. mantm-se em contato com o cliente; 4. tenta assegurar que o cliente obtenha aquilo que quer no apenas em termos de produto, mas tambm em todos os aspetos do relacionamento cliente-empresa; 5. verifica se o cliente est obtendo o que foi prometido. Desde que, naturalmente, isso tambm seja vantajoso para a empresa. Itens fundamentais do marketing de relacionamento: Comunicao interativa. Experincia reiterada e relembrada. Uso eficaz da tecnologia associada a uma experincia valorizada. Servios totalmente fundamentados na informao. Uma interface humana ou de mquina muito importante Ser consistente, confivel e seguro. Treinamento, treinamento, treinamento. Tanto o fornecedor como os clientes recebem valor. Ambos aprendem, crescem com as experincias mtuas. Feedback (retorno) como fator essencial. Comunicaes interativas e sempre presentes. Atitude do fornecedor em preservar a memria de relacionamentos individuais. Estabelecer que metas mtuas so de longo prazo. Resumindo tudo em uma frase: marketing de relacionamento tudo, desde que dirigido ao seu cliente em tempo real. Segundo Kotler e Armstrong, podemos distinguir cinco diferentes nveis de relacionamento com clientes, independentemente da natureza dos produtos transacionados, que so os seguintes: Bsico: O vendedor vende o produto, mas no faz qualquer acompanhamento posterior.
Reativo: O vendedor vende o produto e incentiva os clientes a ligarem sempre que
tiverem algum problema ou dvida. Confivel: O vendedor liga para o cliente aps a venda para verificar se o produto satisfez suas expectativas ou se houve decees; pede sugestes para melhorar o produto, o que ajudar a empresa a aperfeioar continuamente suas ofertas. Proactivo: O vendedor ou outra pessoa da empresa liga para o cliente de tempos em tempos com sugestes para usar melhor o produto ou para oferecer novos produtos. Parceria: A empresa trabalha continuamente com o cliente para identificar meios de oferecer melhor valor.