Sunteți pe pagina 1din 50

Asertiv vs.

Agresiv

booklet
5,5 metode de adus
veti proaste
fr ca beneficiarul
s se supere pe tine
CUPRINS

Cuvnt nainte  9

Partea I - Asertivitatea i spectrul comunicrii 11

Cum s te compori asertiv  13

Partea II - Cum s dai feedback fr s rneti 17

Introducere  18

Tolba mesagerului  22

Motive justificate (origine Dale Carnegie)  24

Atenuatorul (origine Genie Laborde)  27

Salvarea demnitii celuilalt (origine Abe Wagner)  29

Recunoate-i ngrijorarea (origine Andy Szekely)  33

Cere sfaturi (origine Havey McKay)  36

Tehnica nr. 5,5  38

Tehnici combinate  44

Resurse, concluzii i recomandri  49


www.andyszekely.ro AS Publishing

Cuvnt nainte

Te felicit pentru intenia ta de a parcurge acest material educaional


despre asertivitate, mai ales c aici voi trata asertivitatea ntr-o manier
practic i destul de subtil, nu ca pe o definiie de dicionar.

Simplu spus...pe ce definiie a asertivitii ne vom baza?

n esen, este o combinaie reuit de fermitate i bun sim; este,


de asemenea, capacitatea de a exprima ceea ce suntem, ce dorim i ce
cerem ntr-o anumit situaie, dar fr a leza pe cei din jur, n limitele
bunului sim.

Ei bine aceste limite ale bunului sim fac obiectul materialului


de fa. Vei gsi n el Spectrul comunicrii, un model practic de
nelegere a asertivitii n partea 1, dar i un set de tehnici prin care
poi s oferi i s primeti feedback n mod asertiv (n partea a doua).
Mai exact, vei gsi aici 5,5 metode prin care poi s spui ce ai de spus,
poi s dai feedback n mod eficient fr s rneti i poi s scoi
elefantul din sufragerie - adic acel lucru deranjant despre care nimeni
nu vorbete, dar toat lumea l consider neplcut.

Dintre cele 5,5 metode, unele se potrivesc mai bine n contexte de


comunicare mai direct, altele n situaii de comunicare mai subtil

n toate cazurile, e important s alegi abordarea potrivit i s o


nsoeti de un ton ct mai adecvat (aa cum este explicat la finalul
acestui material).

Aceste tehnici nu reprezint singurele modaliti prin care s spui


ce e de spus.mai sunt i altele, unele din ele foarte directe i ferme,
care merg bine cu oamenii obinuii s comunice direct.

9
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Am ales ns pentru acest material cteva tehnici subtile care se


leag de ideea de bun sim din definiia de mai sus, mai mult dect
de ideea de fermitate.

Nu de alta, dar maetrii n comunicare sunt subtili i eficieni, nu


fermi i direci, n majoritatea cazurilor.

Eu cred c tu eti pe drumul spre miestrie n comunicare, aa c


acest material te va ajuta s i accelerezi evoluia pe acest drum.

10
Prima Parte

Asertivitatea
iSpectrulComunicrii
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Dac vrei s nelegi ASERTIVITATEA, o metod simpl este s


o aezi la mijloc pe un spectru de comporta -- mente n care la o
extrem se gsete cel AGRESIV, iar la alta cel SUBMISIV.

Pe acest model, att persoanele cu tendine domina- toare/


agresive, ct i cele cu tendine de victimizare/ submisivitate, pot
nva asertivitatea apropiindu-se de centru.

Comportamenul Comportamentul
AGRESIV: SUBMISIV:

AGRESIV

Iat n continuare cteva cuvinte care descriu cele dou extreme


comportamentale, urmate de descrierea detaliat a tehnicii de
comunicare de tip ASERTIV.

Comportamenul AGRESIV:
Arogant
Guraliv
Rzbuntor
Enervant
Solitar
Intimidant
Violent

Comportamentul SUBMISIV:
Slab
Umil
Binevoitor
Modest
Inocent
Supus
Invizibil
Victim
12
www.andyszekely.ro AS Publishing

Cum s te compori ASERTIV

Asertivitatea nu este un lucru ci un proces. Nu este att un obiect


de studiu ct mai curnd un subiect de practic.

Dup prerea mea, eti asertiv n msura n care ceea ce spui


aprofundeaz relaia de comunicare cu interlocutorul tu i/sau
mrete ansele ndeplinirii obiectivului pe care l avei n comun.

S fii asertiv nseamn s comunici autentic i eficient, construind


n timp real o relaie pe termen lung.

Un fel de a fi n contrast cu asertivitatea este agresivitatea. Adic,


s spui ce ai de spus fr s i pese de reacia celuilalt, dominndu-l
psihic, emoional i uneori chiar fizic.

De aceea, o condiie important a asertivitii este starea ta intern


felul n care te simi atunci cnd ai un comportament asertiv fa
de cineva. i sugerez s alegi momentele n care simi un echilibru
interior ct mai bun. Dac mai ai resentimente sau emoii puternice
la adresa persoanei respective poate c e mai bine s mai atepi puin
nainte s exhibi un comportament asertiv.

Ca metod, poi exersa un comportament ASERTIV n 7 pai, aa


cum este el descris sub form de acronim, n cele ce urmeaz.

Atenie!

Capteaz atenia ntr-o manier care s suscite interesul celuilalt s


asculte. n acest fel, deschizi larg spaiul de negociere i evii reacia
de respingere care poate surveni chiar din momentul n care i spui
celuilalt c vrei s i dai un feeddback. Majoritatea oamenilor detest
s primeasc feedback nesolicitat, dar l accept pentru c aa e
politically corect.
13
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Concret: Folosete o fraz de deschidere care s stabileasc tonul


propice pe care urmeaz s se deruleze dialogul.

Cteva exemple:

1. Am o observaie care cred c poate fi important pentru relaia


dintre noi doi, dar tocmai pentru c este att de important, prefer
s atept pn cnd gsim un moment potrivit. Cnd crezi c e un
moment potrivit?

2. Vreau s i cer un sfat i cred c eti cea mai n msur persoan


s mi dea o idee, mai ales c o astfel de situaie mi s-a ntmplat
chiar i n relaia cu tine.

3. M-am gndit c ar fi n interesul meu i al tu s i spun ceva


despre relaia dintre noi doi, dar m simt inconfortabil pentru c
m gndesc c e posibil s te superi. Este vorba despre ntlnirea
noastr din data de. Crezi c ar fi bine s vorbim despre asta?

Situaie

Descrie situaia pe scurt. Precizeaz cnd, unde i n ce condiii are


loc interaciunea. Fii scurt i la obiect.

Exemple:
Cnd i lai hainele peste tot prin cas
Cnd mi dai sfaturi i ari cu degetul ctre mine

Emoie

Spune care este pentru tine impactul emoional al situaiei. Fii, de


asemenea, foarte concis.

Exemple:
M simt foarte dezamgit
M simt pus cu spatele la zid; i tras la rspundere
14
www.andyszekely.ro AS Publishing

Reacie

Explic ce reacie comportamental ai ca urmare a emoiei pe care o


simi. F referire la consecinele emoiei resimite.

Exemple:
si de aceea m nchid n mine i devin taciturn
ceea ce m face foarte reticent, m nchid n mine i nu mai vreau
s aud nici un fel de feedback

Test

Testeaz nivelul de preocupare al interlocutorului tu propunndu-i


o soluie la care te-ai gndit sau cerndu-i lui prerea. Nu porni cu
ideea c numai soluia ta e cea potrivit. De fapt, dac soluia vine
de la el, sunt anse mai mari s o i pun n practic, conform legii
persuasiunii denumit legea consecvenei.

Exemple:
aa c m-am gndit s te rog s lai hainele numai n locul n care
te schimbi i propun s mi spui ce ai de spus stnd n lateral, nu
fa n fa cu mine atunci cnd mi dai feedback sau
Cum crezi c ai putea proceda astfel nct s... lai hainele ntr-un
singur loc mi dai un feedback pe care s l pot i accepta fr s
m nchid n mine.

Implicare

Implic-te mpreun cu cellalt n gsirea unei metode de monitorizare


a progresului pentru noul comportament. ntreab-l ce ar putea s fac
pentru ca noul comportament pe care i-l solicii s fie uor de reprodus
i ofer-te s contribui n continuare cu feedback n acest sens.

Exemple:
Exist ceva ce atepi de la mine n acest sens, astfel nct s i fie
mai uor s lai hainele exclusiv n locul n care te schimbi?
15
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

A putea s te ajut cumva s mi dai feedback n acest mod nou? Ai


nevoie s i reamintesc sau s i spun cum m simt data viitoare cnd
ne aflm ntr-o situaie similar ?

Valorizare

Mulumete-i interlocutorului pentru c te-a ascultat i pentru c este


dispus s accepte noul punct de vedere.

Arat-i c pentru tine relaia cu el este valoroas i important.

Exemple:
i mulumesc c m-ai ascultat.
Pentru mine e important s nv de la tine ct mai multe, aa c i
mulumesc pentru deschidere.
M bucur c am avut acest dialog i c m-ai ascultat. i sunt
recunosctor pentru asta
S tii c apreciez foarte mult faptul c m-ai ascultat. M-am simit
auzit!

Acestea fiind zise, i doresc s experimentezi ct mai multe situaii


n care s te manifeti asertiv.

n ultim instan, oamenii care se comport asertiv sunt cei care au o


stim de sine ridicat i care i trateaz cu respect pe semenii lor. Cu
alte cuvinte, vorbim de oamenii maturi!

16
A doua parte

Cum s dai feedback


fr s rneti
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Introducere

Poate ai auzit de sergentul care trebuia s l anune pe soldatul Bul c


mama sa s-a stins din via????!!!

Pentru c nu era obinuit s livreze astfel de veti proaste, sergentul


a apelat la o stratagem:

Dimineaa, la raport i-a aliniat pe toi soldaii i a spus:

Ateniune! Toi soldaii a cror mam este n via, un pas nainte!

Soldaii fac un pas nainte, la care sergentul exclam:

Soldat Bul, ce caui tu pe rndul din fa?

***

Dincolo de umorul mai mult sau mai puin negru al acestei


anecdote, adevrul simplu i dur la care face ea referire, m-a preocupat
dintotdeauna:

Cum transmii o veste proast cuiva, fr s i rneti sentimentele


i s i diminuezi stima de sine?

Cum s spui adevruri incomode fr s te simi tu nsui


inconfortabil?

n general, cum s dai feedback unui prieten, unui coleg sau unui
subordonat, iar acesta s asculte i s accepte ce i spui.

18
www.andyszekely.ro AS Publishing

Dac este cu adevrat important ceea ce comunici, atunci probabil i


doreti mult de tot ca mesajul s ajung la interlocutor nealterat i s
nu fie respins.

De prea multe ori primim rspunsuri defensive sau reacii agresive


pentru c nu ambalm mesajul cum trebuie. i atunci, ce facem?
Renunm s mai comunicm, dm informaii trunchiate sau ocolim
adevrul!

Uneori, atitudinea asta e justificat de posibila reacie disproporionat


a celuilalt. Este reacia de gen : ucide mesagerul, numit aa dup
practica barbar din trecut, cnd solul care aducea veti proaste era
decapitat. Eu unul m tem de tipul sta de reacie. Tu nu?

Cuvintele pot fi mai tioase dect oelul sabiei

i totui!

Exist momente importante n via cnd ai nevoie s aduci veti


proaste cuiva sau pur i simplu s fii... incomod de sincer.

Aceste situaii ne fac pe muli dintre noi s ne simim inconfortabil!

Ei bine, nu e necesar s fie aa!

Cele 5,5 tehnici de ambalare a vetilor proaste pe care le vei afla n


continuare au darul s rezolve elegant aceste situaii.

Eu le-am ncercat pe toate i merg excelent!

n plus, aceste tehnici pot fi utilizate cu mult succes i n vnzri.

L-am auzit recent pe Brian Tracy (celebru autor motivaional i


consultant de vnzri), vorbind despre urmtorul adevr simplu: Un
procent uria din vnzrile ratate sunt ratate pentru c vnztorului
19
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

i este fric s nchid vnzarea. Muli vnztori percep incontient


nchiderea vnzrii ca pe o veste proast pe care o aduc clientului

Ei bine, tehnicile pe care le vei afla n continuare, pot fi folosite pentru


a face propuneri elegante i fr dureri n orice vnzare. Iar dac
nu lucrezi n vnzri, gndete-te n ce msur ideile tale, pe care vrei
s le transmii celorlali au anse mai mari s fie acceptate dac le
tratezi ca pe nite vnzri

Ce se ntmpl atunci? Toi oamenii din jur sunt clienii ti!

Nu-i aa c de multe ori ne purtm mai atent cu clienii dect cu


familia sau prietenii?

***

Cele 5,5 tehnici simple i foarte eficiente pe care i le prezint n


continuare fac un singur lucru :

Pregtesc scena! Eti gata?

S se ridice cortina!

i propun s te gndeti la urmtoarea situaie concret:

Ai nevoie s comunici un lucru neplcut sau delicat unei persoane care


s-ar putea s i resping ideea sau afirmaia. n mediul organizaional
asta se cheam: trebuie s dai un feedback! Acas, asta se cheam:
i exprimi frustrrile! n ambele cazuri, o poi face n mod foarte
constructiv cu tehnicile descrise n curs.

20
www.andyszekely.ro AS Publishing

Coninutul raportului de fa:

1. Tolba mesagerului cum te pregteti s dai veti proaste

2. Motive justificate (origine: Dale Carnegie) arat c tii c i


pas

3. Atenuatorul (origine: Genie Laborde) ambaleaz totul ntr-o


ptur moale

4. Salvarea demnitii (origine: Abe Wagner) d-i motivul


suprem s te asculte

5. Recunoate-i ngrijorarea (origine: Andy Szekely) incit-i


curiozitatea cu preocuparea ta

6. Cere sfaturi (origine: Harvey McKay) aliaz-te cu el (ea)

7. Tehnica nr. 5,5 secretul gesturilor i al vocii

8. Combinaii de tehnici

9. Resurse, concluzii i recomandri

Curtoazie:

Ideea crerii acestui curs mi-a venit n urma ntlnirii cu speaker-ul


american Abe Wagner, care a colectat 12 tehnici de pregtire a scenei
similare cu cele descrise aici. n urma discuiilor cu el am descoperit
c la rndul meu colectasem astfel de tehnici de la cel puin 15 autori.

O mostr a acestei colecii este cursul de fa!

21
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Tolba mesagerului
cu ce te echipezi pentru a duce vestea

Bine ai venit!

Azi te pregteti s dai o veste proast!

Foarte bine!

Iat care sunt uneltele pe care ar fi bine s le conin tolba ta, ca s i


fie uor:

1. Mesajul mesagerului

Decide foarte clar ce vrei s obii! Vrei numai s transmii o informaie?

Vrei ca interlocutorul s fac ceva ca urmare a ceea ce i spui?

Vrei s te asculte doar?

Obiectivul astfel stabilit i d creierului tu motivaie s caute cele mai


bune ci ca s obii ceea ce vrei!

Nu te apuca s dai veti proaste pn nu i e clar ce vrei s obii.

Dac nu tii ce vrei nseamn c orice rezultat este bun! Aa s fie


oare? i o palm peste cap e un rezultat bun?

Nu cred!

22
www.andyszekely.ro AS Publishing

2. Atitudinea mesagerului

Asigur-te c i pas cu adevrat!

Dac nu i pas, mai bine nu zi!

mi place foarte mult urmtoarea zicere:

Oamenilor nu le pas ct de multe tii pn nu tiu ct de mult i pas!

Cnd i pas, atitudinea asta se reflect n comportamentul tu, iar cel


care primete mesajul va simi asta!

3. Starea de spirit a mesagerului

i s-au necat vreodat corbiile? Mai bine s nu aduci veti proaste


din aceast stare.

Doi oameni care i plng de mil unul pe umrul celuilalt nu fac


dect s se ncurajeze s fie i mai disperai. Mcar unul dintre cei doi
ar fi bine s fie stpn pe situaie. i cum tu eti persoana care aduce
vestea proast, e mai bine s fii tu acela.

O metod simpl ca s i recapei starea de siguran este s inspiri


un timp i s expiri doi timpi. Altfel spus, expir de dou ori mai lung
dect inspiri, de minim 5 ori.

Cu ct practici mai des, cu att starea de calm se va instala mai repede.

n concluzie, acestea sunt lucrurile minimale de luat cu tine, n tolb!


nainte de a fi mesagerul vetilorpunei rapid cele 3 ntrebri cheie:

Ce vreau s obin?

mi pas de cellalt?

Sunt n starea potrivit?


23
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Motive justificate (origine: Dale Carnegie)


arat c tii c i pas

Te rog s evaluezi reacia ta fireasc la urmtorul scenariu:

S presupunem c un coleg vine la tine i i spune:

Nu mi-ai dat raportul la timp si ca urmare eful m ceart pe mine.


Nu mi se pare corect!

Primeti cu inima larg acest comentariu?

Dar dac l formuleaz aa:

Sunt sigur c ai avut motive ntemeiate s mi aduci raportul mai


trziu, i acum eful m ceart pe mine c nu am predat situaia mi
poi preda la timp raportul urmtor, te rog?

Sau

tiu c eti foarte ocupat cu raportul Z i Y i probabil de asta nu


ai avut cum s mi predai la timp raportul X. Te rog frumos s mi
predai la timp raportul X+1, pentru c eful e nemulumit

24
www.andyszekely.ro AS Publishing

Structura frazei:

tiu c
Cred c
Sunt convins c (motiv) i .
te rog

Alte exemple:

Partener de cuplu :

tiu c ai avut motive ntemeiate s ntrzii ieri (proiectul tu de la


birou) i a vrea s te rog ca data viitoare s vii la timp.

Exemplul tu :

Beneficiul acestei tehnici:

Te invit pe tine s fii o persoan mai tolerant. Implicit, felul n care


transmii mesajul devine mai uor de acceptat.

Ce s faci?

Dou lucruri:

1. Aplic tehnica de mai sus cu un coleg, prieten sau cunoscut ct


mai repede. ine cont de sugestiile din acest raport.

2. Prezint-i tehnica unui prieten! Spune-i cum a funcionat


pentru tine!

25
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Studii fcute de ASTD (asociaia profesionitilor n HR din SUA) arat


c o informaie pe care i-ai propus s o aplici (chiar dac i-ai stabilit
un obiectiv clar) are 50% anse s fie pus n practic. n schimb, dac
i explici unui prieten sau coleg ce i propui s faci i stabileti cu el
un moment n care s i spui cum a mers, ansele tale s aplici acea
idee cresc pn la 95%.

Interesant, nu???

26
www.andyszekely.ro AS Publishing

Atenuatorul (origine: Genie Laborde)


ambaleaz totul ntr-o ptur moale

Ce impresie i fac propoziiile de mai jos?

De ce ai ntrziat?

Ai spus c vii la 14.00 i ai venit la 18.00?

De ce nu eti atent cnd vorbesc cu tine?

Sun familiar?

Nu-i aa c este destul de uor s ataezi de ele un ton al vocii agresiv?

Dar urmtoarele fraze, cum i se par?

M ntreb de ce ai ntrziat?

Sunt curios ce s-a ntmplat Ai spus c vii la 14.00 i ai venit la


18.00?

M ntreb n ce msur eti atent cnd vorbesc cu tine?

Sun mai bine?

Practic, frazele din al doilea caz au anse mai mici s primeasc o


reacie de respingere.

27
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Motivul e simplu: ntreaga energie este orientat ctre mesager i


nu ctre receptor. Astfel, ansele ca receptorul mesajului s se simt
atacat i s intre n defensiv sunt minime.

Structura frazei este foarte simpl:

Se folosete o formul introductiv de atenuare de tipul:

M ntreb

Sunt curios

A vrea s tiu.

La final este util s lai cteva .. puncte de suspensie, cu ajutorul


tonului vocii.

Beneficii:

Cu aceast metod poi s pui o mulime de ntrebri directe, fr ca


interlocutorul s te perceap agresiv() sau invaziv().

Eu folosesc aceast tehnic din belug i funcioneaz.

Sunt curios n ce msur ai putea fi tentat() i tu s o aplici .

Sugerez c ndat ce o foloseti de 2-3 ori cu colegii sau prietenii, s o


explici unui prieten i s l ndemni i pe el s o aplice.

A vrea s tiu ct de bine a funcionat, aa c atept un posibil


feedback din partea ta la adresa andy@andyszekely.ro

28
www.andyszekely.ro AS Publishing

Salvarea demnitii celuilalt


(origine: Abe Wagner)
d-i motivul suprem pentru care s asculte

Te-ai ntrebat vreodat de ce respingi feedback-ul sau ncerci s te


aperi chiar n faa unor probe clare c nu ai dreptate?

Exemplele tipice care mi vin n minte acum sunt:

Nu mi-ai dat la timp raportul!


Am fost ocupat cu raportul X care era mai urgent!

Ai ntrziat ca de obicei!
Trafic aglomerat, ca de obicei!

Nu m-ai sunat!
Am fost extrem de ocupat!

Cnd citesc aceste exemple mi vine s rd!

Nu ar fi mult mai simplu ca n loc de justificrile de tot felul s spunem


ceva de genul:

Mulumesc!

29
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Sau

Mulumesc c mi-ai atras atenia!

Din nefericire sau din fericire, suntem fiine sensibile i ne dorim s ne


pstrm demnitatea, iar aparena acestui lucru se obine justificndu-
ne.

Din nefericire cnd te justifici nu nvei nimic nou!

Iar cnd nu nvei nimic nou, repei ce ai mai fcut!

Iar cnd repei ce ai mai fcut, atragi din nou interpelri ca cele de
mai sus.

Apropo! Ai predat la timp raportul???

(glumesc)

30
www.andyszekely.ro AS Publishing

Aadar, ce e de fcut??

Sugestia mea este ca de fiecare dat cnd e necesar s dai veti


proaste ca cele de mai sus (adic feedback), s treci prin urmtorul
proces de punere n scen:

nainte s dai feedback-ul, f un comentariu care se refer la tine


sau la context i i d celuilalt posibilitatea s evite asumarea total a
greelii. Cnd povara greelii nu e pus n totalitate pe umerii celuilalt,
o va accepta mai uor.

Exemple:

Uneori mi se ntmpl i mie s ratez cte un termen limit (deadline)


am observat c de data asta nu mi-ai predat la timp raportul.

Sau

Sunt foarte multe rapoarte de fcut deodat n perioada asta. Nu


am primit nc raportul X de la tine.

Sau

Uneori mi se ntmpl s nu stabilesc ntlnirile suficient de clar.


Rmsese c ne ntlnim la ora 15:00, nu?

Sau

Nu cred c m-am fcut bine neles. Ai reinut c trebuia s ne


ntlnim la ora 15.00?

Sau

Uneori m prinde ceea ce fac i uit s sun. i s-a ntmplat i ie


acum?

De cele mai multe ori persoana n cauz va primi mesajul i i va fi


recunosctoare pentru modul n care l-ai ambalat.

31
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Pro i contra:

Tehnica i ofer celuilalt posibilitatea s se simt n regul i egalul


tu. i va fi recunosctor n mod tacit pentru elegana ta.

Pe de alt parte, poate induce ideea c responsabilitatea nu e


important. De aceea nu e recomandabil s o foloseti cu copiii.

Concluzii

Decide care sunt contextele n care ar fi util s salvezi demnitatea


celuilalt.

La fel cum sugeram mai sus dup ce observi cum funcioneaz,


explic-o unui prieten sau coleg.

Asta te va ajuta s i ntipreti metoda n minte i ea s devin


automat. Cel mai bun mod de a nva ceva este s i nvei pe alii.
De-aia mi place mie aa mult meseria asta!

32
www.andyszekely.ro AS Publishing

Recunoate-i ngrijorarea
(origine: Andy Szekely)
incit-i curiozitatea cu preocuparea ta

Nu tiu dac vei gsi aceast tehnic interesant ..!??

M tem c ceea ce urmeaz s i descriu nu e destul de incitant


pentru tine..!!!

n final a vrea s i fac o propunere, dar nu cred c o vei accepta

Vrei s citeti mai departe..? Biiiiine..

Citete un pic mai jos..

Mulumesc !

Jocul pe care tocmai i l-am propus este de fapt un exemplu viu al


modului cum funcioneaz inducerea curiozitii.

Practic, tehnica asta are dou beneficii majore:

Declaneaz la interlocutor dorina de a asculta cu atenie i l pune pe


interlocutor n poziia s se simt la control.

De cele mai multe ori reaciile pe care le primesc sunt de genul:

Hai, spune odat ce ai de spus!

n fond, acesta este receptorul ideal al vetilor proaste: e atent i le


solicit n loc s le accepte.
33
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Cum se face:

nainte de a da vestea proast exprim-i o ngrijorare autentic legat


de modul n care va fi primit mesajul:

Exemple:

A vrea s te rog ceva, ns m gndesc c nu o s fii interesat

Vreau s i comunic ceva important i nu tiu cum s ncep

Ar trebui s i spun ceva i m tem c nu mi gsesc cuvintele


potrivite

Nu tiu n ce msur ai s fii receptiv la ce vreau s i spun

A vrea s i mai dau un exemplu, dar m tem c ar putea s i par


neinteresant.

i se pare interesant?

Sugestie:

Cnd i exprimi ngrijorarea, f referire la ceva relativ neutru, nu la


ceva grav.

De exemplu, n loc s spui c eti ngrijorat c o s se supere, c o s


urle, c o s refuze, c o s rup relaia etc

Spune mai curnd c te ngrijoreaz c ..nu o s fie de acord, c nu


o s i se par interesant, c nu o s te faci neles.etc.
34
www.andyszekely.ro AS Publishing

Pro i contra:

Aceast tehnic funcioneaz excelent n situaii de egalitate (coleg-

coleg, prieten-prieten) i mai puin n relaiile ierarhice descendente.

Cnd un ef vorbete cu un subaltern sau un printe cu un copil, este

mai puin indicat. Att subalternul ct i copilul ar putea considera

formularea ngrijorrii drept un semn de slbiciune.

n final:

A vrea s i fac o propunere, dar m tem c vei face exact invers

Am s i fac totui propunerea i rmne s decizi tu n ce msur vei

dori s o accepi

Propunerea este:

Aplic aceast tehnic cu 3 persoane diferite:

Un coleg

Un membru al familiei

Persoan relativ neutr, pe care abia ai cunoscut-o


35
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Cere sfaturi (origine: Harvey McKay)


aliaz-te cu el(ea)

S ncepem!

Tehnica aceasta este foarte util n relaiile cu oamenii sensibili sau cu


cei care devin foarte defensivi cnd primesc observaii.

Explicaie:

Tehnica funcioneaz astfel:

1. Am nevoie ude sfatul tu

2. Vreau s gsesc o cale s. Cum a putea s Astfel


nct s ?

3. (opional) Un sfat de la tine mi-ar fi de mare ajutor

Exemple:

George, am nevoie de un sfat de la tine:

Vreau s gsesc cea mai bun cale prin care s i comunic ceva
important: Cum a putea s i dau feedback astfel nct s fie eficient?

Un sfat de la tine mi-ar fi de mare ajutor Ioana, am nevoie de un


sfat de la tine:

Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine. De exemplu


ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciproc Cum a putea s mi
schimb abordarea astfel nct s comunicm mai eficient?
36
www.andyszekely.ro AS Publishing

Efect:

De regul persoanele care beneficiaz de aceast punere n scen vor


rspunde pozitiv.

n mod ideal, ele devin mai contiente de propriile bariere de


comunicare i i dau un feedback util pe care l poi folosi mai trziu.

n cazul mai rar n care primeti un rspuns agresiv de genul:

Cum adic ? Nu ai gsit nc o metod s comunici bine cu mine?

Atunci poi folosi aceeai abordare din nou, trecnd direct la pasul 2:

Pari nervos, i probabil ceva din ce am spus a cauzat asta.

Cum a putea s i vorbesc astfel nct s nu te enervezi?

Dac i pstrezi starea de calm iniial, aproape ntotdeauna persoana


se va calma i va accepta comunicarea deschis cu tine.

Exersare:

Ca orice alt tehnic, i aceasta i va arta efectele prin implicarea ta


n exersarea ei. Sugestia mea este s identifici dou persoane dificile
crora s le dai feedback n urmtoarele zile cu metoda de mai sus.
Dup ce msori succesul, prezint metoda unui prieten, ncurajeaz-l
s o ncerce i s i spun i ie cum a funcionat!

Cu alte cuvinte. mprtie vetile bune despre. vetile proaste.

37
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Tehnica numrul 5,5


secretul gesturilor i al vocii

Iniial, cnd am conceput acest curs, m gndisem s prezint 5


mecanisme lingvistice de punere n scen a feedback-ului. Ele au
fost descrise deja.

i totui

Parc lipsete ceva!

Acest ceva este cleiul care pune comunicarea la un loc!

Este legtura dintre cuvinte

Este tonul care face muzica

Este pnza care susine culorile unui tablou

Este comunicarea dincolo de cuvinte!

Am numit-o tehnica numrul 5,5 din dou motive:

S i atrag atenia i s subliniez faptul c nu e o nou tehnic


lingvistic, ci altceva: o metod care completeaz tehnicile
lingvistice i se aplic la toate cele 5 tehnici.

Practic, oricare dintre tehnicile descrise, dac sunt rostite cu tonul


greit i nsoite de gesturi greite nu vor avea efect sau vor avea
efect invers.

38
www.andyszekely.ro AS Publishing

De aceea, vreau s i ofer cteva idei interesante despre cum ai putea


s adaptezi tonul vocii i gesturile la punerea n scen.

tiu c un text scris nu e cel mai bun mod de a comunica aceste informaii
i de aceea m bazez pe capacitatea ta de a citi printre rnduri

Un experiment interesant:

Profesorul Albert Mehrabian de la Universitatea UCLA (California)


a demonstrat prin studii fcute n 1967 c limbajul nonverbal are
o importan covritoare. Concluzia lui surprinde 3 caracteristici
eseniale n transmiterea mesajelor: vizual, vocal i verbal. Chiar
dac nu sunt cifre absolute care s se verifice n orice context, studiul
profesorului Mehrabian ofer o bun indicaie a ponderii limbajului
nonverbal n comunicare.

De fapt concluzia studiului este:

Atunci cnd coninutul este corect formulat (ce se spune) i exist


armonie ntre acel coninut i procesul comunicrii (cum se spune),
n proporie de peste 90% gesturile i tonul vocii sunt cele care dau
credibilitate mesajului.

38% tonul vocii

7% cuvinte

55% limbajul corpului

39
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Suntem educai s credem c cea mai mare pondere n comunicarea


mesajului o au cuvintele. Ai grij ce spui, sau vorbete frumos, l
instruiete mama pe Georgel aproape n fiecare zi. i beneficiind de
instrucie adecvat, Georgel nva s vorbeasc frumos. Din pcate,
folosete numai 7% din capacitatea sa de a fi un bun comunicator.
Dac restul de 93% nu transmite acelai mesaj, vorbitul frumos este
ca o adiere de vnt pe lng un pumn n plin figur.

Cele 5 tehnici descrise deja au reprezentat formularea corect a


coninutului mesajului. Acum i propun s privim cu atenie procesul:

Ce s faci, deci:

n concluzie, avem nevoie de metode prin care s transmitem


nonverbal un mesaj care susine mesajul verbal.

n continuare, i ofer dou dintre secretele bine pstrate ale acestui


domeniu ngust, pe care le-am descoperit recent.

Cnd le utilizezi, ele i uureaz comunicarea i i dau foarte mult


ncredere n competena ta!

Aplic-le!

Nu le lsa deoparte. Merii s beneficiezi de ele!

40
www.andyszekely.ro AS Publishing

Primul secret:

Nu te uita n ochii persoanei cnd comunici veti proaste

De exemplu, dac foloseti tehnica de mai sus cere sfaturiatunci


contactul vizual arat cam aa, pe etape:

Ioana, am nevoie de un sfat de la tine (contact vizual).

Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine.

De exemplu, ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciproc

(mut-i privirea n locul n care gesticulezi cu minile).

Cum a putea s mi schimb abordarea astfel nct s comunicm


mai eficient?

(reia contactul vizual).

Cu alte cuvinte, folosete contactul vizual cnd vorbeti despre soluii


i rupe contactul vizual cnd vorbeti despre probleme.

Aceast tehnic este extrem de util n prezentrile cu public, de


exemplu, n edinele consiliului director, cnd se vorbete despre
nendeplinirea targetului

Managerul care vorbete despre aceste probleme uitndu-se n ochii


celorlali directori nu face dect s transmit emoii negative n cel
mai eficient mod cu putin (prin privire).

41
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Al doilea secret:

Folosete un ton al vocii abordabil pentru punerea n scen


(pregtirea terenului)

Asta nseamn c atunci cnd iniiezi comunicarea, vocea ta ar trebui


s aib tonul ridicat pe finalul propoziiei i nu cobort.

Tonul cobort pe finalul propoziiei l au prezentatorii de tiri, care


transmit informaii importante pentru ar. Ei sunt serioi i uneori
chiar gravi

Ton ridicat pe finalul propoziiei ai ntotdeauna cnd pui o ntrebare


(altfel ceilali nu i dau seama c ai pus o ntrebare)

Gndete-te puin: de unde tii c afirmaia urmtoare e o ntrebare


cnd o auzi rostit?

Este cald n camer

Simplu:

Prin faptul c ultimul cuvnt: CAMER, este rostit diferit.

Dac la cuvntul CAMER ridici puin tonul, pare o ntrebare.

Dac l rosteti neutru pare o afirmaie simpl.

Dac cobori tonul la cuvntul CAMER, pare un fel de decizie.

42
www.andyszekely.ro AS Publishing

Sugestie:

Recomandarea mea este ca atunci cnd iniiezi contactul cu cineva i


cnd finalizezi acest contact s foloseti un ton de tip neutru-ntrebare
(abordabil) i nu unul de tip decizie.

Exemplu:

n cazul de mai sus, tabloul complet arat astfel:

Ioana, am nevoie de un sfat de la tine /pot s i cer un sfat?

(contact vizual + ton abordabil)

Vreau s gsesc o metod s comunic mai bine cu tine. De


exemplu, ieri mi s-a prut c nu ne ascultm reciproc

(mut-i privirea n locul n care gesticulezi cu minile + ton


neutru sau grav)

Cum a putea s mi schimb abordarea astfel nct s comunicm


mai eficient?

(reia contactul vizual + ton abordabil)

Cele dou secrete ale comunicrii nonverbale sunt ingrediente


importante ale succesului cnd aduci veti proaste.

Folosete-le:

Practic contactul vizual direct i tonul vocii abordabil mai ales la


primul moment al comunicrii i la ultimul.

Alege dou-trei persoane cu care s faci acest lucru n mod contient.


n scurt timp, aceste comportamente simple devin automatisme i i
vor fi de mare folos.
43
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Tehnici combinate

Presupun c unele dintre tehnicile descrise mai sus i erau deja


familiare, iar altele au fost adaosuri interesante la ceea ce fceai deja.

Este firesc s fie aa!

Ca la orice curs, pentru unii oameni se potrivesc unele idei, iar pentru
alii altele. De aceea este util s cunoti mai multe tehnici.

mi aduc aminte c atunci cnd am auzit tehnicile de feedback


prezentate de speakerul american Abe Wagner, pe majoritatea le
tiam, unele mi-au adus clarificri n plus, iar una dintre ele pur i
simplu a provocat o reacie de genul AHA! n mintea mea.

De fapt, exact acesta este tipul de reacie pe care ar fi bine s l provoci


n mintea cuiva cnd i oferi feedback!

O metod aproape sigur prin care s i atingi inta este s combini


dou sau mai multe tehnici.

Pentru asta, ar fi util o scurt recapitulare a lor:

n primul rnd, nainte de a oferi feedback, asigur-te c tii care i


este obiectivul i c ai atitudinea i starea potrivite (prima lecie din
curs).

44
www.andyszekely.ro AS Publishing

Apoi, cele 5 tehnici:

1. Motive justificate arat c tii c i pas

2. Atenuatorul ambaleaz totul ntr-o ptur moale

3. Salvarea demnitii d-i motivul suprem s te asculte (nu e


vinovat)

4. Recunoate-i ngrijorarea incit-i curiozitatea cu


preocuparea ta

5. Cere sfaturi aliaz-te cu el (ea)

n combinaie, poi folosi de exemplu: Motive justificate plus atenuatori

Sau

Atenuatori plus cerere de sfaturi

Sau

Recunoate ngrijorarea plus atenuatori plus motive justificate etc.

45
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

S vedem cteva exemple pentru fiecare:

tiu c eti foarte ocupat cu proiectul X i probabil de asta ai ntrziat.

M ntreb ce ai putea face s vii mine la timp pentru c ne-am


programat s mergem mpreun la film (motive justificate i
atenuator).

Sunt curios dac ai putea s mi oferi un sfat

M ntreb ce a putea s schimb n comportamentul meu ca s i pot


delega mai eficient sarcini (atenuatori plus cerere sfaturi).

A vrea s i spun ceva i m ntreb dac e momentul potrivit

Sunt sigur c proiectul de la serviciu te-a obligat s ajungi mai trziu


astzi

Poi s vii mine mai devreme?

(atenuatori, exprimarea ngrijorrii, motive justificate)

n vnzri se pot folosi combinaii de astfel de tehnici pentru a rezolva


obiecii sau pentru a propune afaceri (nchiderea vnzrii):

Exemple:

Prospect: M mai gndesc

Domnule prospect, sunt sigur c avei motive ntemeiate s v mai


gndii nainte de a lua o decizie.

46
www.andyszekely.ro AS Publishing

Sunt curios care este preocuparea principal care v determin s


v mai gndii Este vorba cumva de pre? (motive justificate i
atenuatori)

Sau

Prospect: Nu sunt convins

Domnule prospect, uneori sunt necesare mai multe explicaii pentru


a lua o decizie n cunotin de cauz, mai ales pentru un produs
att de complex. Cum a putea s v explic altfel pentru a v oferi
informaiile necesare? (salvarea demnitii i cerere sfat)

Sau La finalul discuiei:

Domnule prospect, m ntreb care este prerea dvs. ? Ai vrea s


ncheiem aceast afacere cu livrare imediat sau peste o sptmn?
(atenuator i cerere sfat)

Not extrem de important:

Folosirea tehnicilor combinate presupune o oarecare pruden. Dac


utilizezi prea muli atenuatori i prea multe salvri de demnitate riti
s pari o persoan nesigur pe propriile preri.

De aceea, este important s utilizezi tehnici combinate mai ales cu


persoanele foarte defensive, care nu accept feedback sau care primesc
vetile proaste cu agresivitate.

Pentru a i da seama unde i cum ar fi bine s foloseti tehnici


combinate i propun un exerciiu:

47
Asertiv vs. Agresiv www.andyszekely.ro

Exerciiu:

Gndete-te la 4 persoane dificile din diferite contexte (clieni,


colegi, familie, prieteni).

Pentru fiecare dintre ele, compune cte un text care s foloseasc n


combinaie dou sau trei dintre cele 5 tehnici.

Dup ce ai scris textul, repet-l de 2-3 ori i apoi folosete-l cu


persoanele n cauz i vezi cum funcioneaz.

La final, ca de obicei, povestete-i din experiena ta unui prieten sau


coleg ca s fixezi mai bine informaia.

Inspiraie !

i aplicaie!

48
www.andyszekely.ro AS Publishing

Resurse, concluzii i recomandri

Ideile pe care le-ai aflat n acest curs provin dintr-o serie de surse pe
care i le recomand:

1. Motive justificate Dale Carnegie Secretele Succesului

2. Atenuatorul Genie Laborde Influencing With Integrity

3. Salvarea demnitii Abe Wagner Say it Straight or youll


Show it Crooked

4. Recunoate-i ngrijorarea Andy Szekely experiena personal

5. Cere sfaturi Harvey McKay noat alturi de rechini fr s


fii mncat de viu

Pentru alte idei interesante legate de comunicarea lingvistic,


urmrete i celelalte resurse:

49