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Balance Scorecard

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INTRODUCCIN

Las organizaciones se desarrollan en la actualidad en un entorno de mayor competencia,

por lo que se hace necesario no solo permanecer, sino tambin crecer e innovar
constantemente para ser ms eficiente, eficaz y competitivos en el mercado, de tal
manera que contribuya al xito de la empresa en el corto, mediano y largo plazo.

Para permanecer y crecer en el mercado es necesario tener claro en donde se est y en

donde se quiere estar, es por ello que es de suma importancia el llevar a cabo el proceso
administrativo en la organizacin y contribuir as al logro de las metas.

El sistema Balanced Scorecard es una herramienta de gestin que ayuda a las empresas
en la planificacin y control de los objetivos por lo cual para su implementacin se tiene
que cumplir de manera eficiente con los procesos que disean sus autores.

El presente trabajo contiene los conceptos, caractersticas, importancia, las limitaciones y

los procesos del sistema de Balanced Scorecard, asimismo se explican los diferentes
conceptos y puntos de vista de cada autor, para una mayor compresin de estos temas

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de este presente informe es el dar a conocer la influencia e

importancia del Balanced Scorecard en el mundo actual y nuestro pas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Explicar el sistema del Balanced Scorecard.
Describir las caractersticas del sistema Balanced Scorecard.
Analizar la aplicacin del sistema de Balanced Scorecard en las empresas,
mediante casos prcticos y reales

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CAPITULO I

MARCO TERICO

f) Establecer los criterios de auditora

Los criterios son los estndares bajo los cuales se evala la evidencia y se
interpretan los resultados. Denen el desempeo esperado en el subproceso
(referido a la produccin o entrega de un bien o servicio pblico) o proceso de
soporte relevante al cual se reere la pregunta especca o subpregunta de
auditora (segn la estructura tipo). Los criterios pueden ser cualitativos o
cuantitativos, generales o especcos. La relevancia y tipo de criterios depende de la
naturaleza de las respectivas preguntas. Los criterios pueden enfocarse en lo que
debe ser (de acuerdo a las leyes, reglamentos, regulaciones, lineamientos u
objetivos) o lo que se espera (de acuerdo a informacin cientca, mejores
prcticas en el sector, juicio de expertos, entre otros). En algunos casos, puede
referirse a lo que podra ser si se anticipan mejores condiciones. (Contraloria
General de Republica, 2016, pg. 16)

H.-Denir el alcance de la auditora

El alcance de la auditora de desempeo se dene a partir de las preguntas de auditora,

las entidades pblicas involucradas en la produccin y entrega del bien o servicio, el
mbito geogrfico al cual se aplican los resultados de la auditora y el periodo que abarca.
Con respecto al mbito, se formula la pregunta: Sobre qu espacio geogrco se
pronuncia la auditora? esta pregunta se reere a dnde se van a aplicar los resultados; y
se deriva de los lugares de los cuales se recoge informacin. El mbito puede ser:
General, cuando cubre todos los espacios del territorio nacional donde se
implementa la intervencin pblica de la cual forma parte la materia a examinar,
ya sea con cobertura geogrca universal o focalizada (segn el diseo de la
intervencin):
Especco, cuando se reere a un nmero limitado de departamentos, provincias
o distritos.

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Establecer la metodologa

La metodologa de la auditora reeja la estrategia de anlisis para responder las

preguntas de auditora. (En adelante, se usa la denominacin pregunta de auditora para
referirse indistintamente a una pregunta especca o una sub pregunta; no obstante, el
nivel de pregunta usado para cada auditora depende de su estructura tipo, explicada en
el acpite.
La metodologa asegura la coherencia entre las preguntas, los criterios, las fuentes de
datos, las herramientas y los mtodos. Constituye un plan que orienta las distintas
actividades en la etapa de ejecucin para que la comisin genere evidencia suciente y
apropiada que respldelos resultados de auditora.
En el Cuadro N 03, se muestra la diferencia entre los conceptos: mtodo, herramienta,
instrumento y tcnica. Los mtodos y las herramientas permiten implementar la
metodologa; brindan una estructura ordenada de pasos para generar y analizar los datos
que constituirn la evidencia, estos se denen en la etapa de planicacin.
Los instrumentos se elaboran en la ejecucin, antes de ser aplicados en el trabajo de
campo. (Contraloria General de Republica, 2016, pg. 17)

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Mtodos cuantitativos
Los mtodos cuantitativos permiten describir las caractersticas del subproceso (referido
a la produccin o entrega de un bien o servicio pblico) o proceso de soporte relevante,
as como entender, explicar y predecir patrones o relaciones entre distintas variables
asociadas a aquel. Se analizan datos numricos, provenientes de una poblacin (universo
o nmero total de elementos que comparten ciertas caractersticas) o una muestra
representativa de esta.

Mtodos cualitativos
Los mtodos cualitativos recogen informacin sobre conocimientos, experiencias y
percepciones de los participantes, a n de establecer patrones comunes en los
mecanismos que permiten la produccin y entrega del bien o servicio pblico e identicar
los factores que contribuyen a un desempeo dado.
En la auditora de desempeo, se usa principalmente el estudio de caso, que puede ser
individual o comparado.

Mtodos mixtos
Los mtodos mixtos integran de manera sistemtica los mtodos cuantitativos y
cualitativos. Implican el recojo y anlisis de datos numricos y no numricos para obtener
una mejor comprensin del subproceso (referido a la produccin o entrega de un bien o
servicio pblico) o proceso de soporte relevante en la pregunta de auditora.

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2.2. Etapa de Ejecucin

La etapa de ejecucin se inicia con la acreditacin de la comisin auditora ante los
gestores, mediante documento emitido por el nivel jerrquico competente de la
Contralora. En el acto de acreditacin, la comisin auditora informa acerca de los
objetivos de la auditora, su alcance y los resultados que se espera encontrar.
En la etapa de ejecucin se aplica el plan de auditora, con el n de obtener las
evidencias que sustenten los resultados, las conclusiones y las recomendaciones de la
auditora de desempeo.
Sobre la base de esta informacin, se elabora la matriz de resultados.
En esta etapa se realizan las siguientes actividades:
a) Organizar el manejo de las evidencias
b) Recoger los datos
c) Registrar y procesar los datos
d) Analizar la informacin
e) Elaborar la matriz de resultados
f) Comunicar los resultados y evaluar los comentarios de los gestores
g) Elaborar el documento que contiene los resultados de la auditora
La etapa de ejecucin concluye con la elaboracin de un documento que contiene los
resultados denitivos de la auditora, a partir de cual se prepara el informe de auditora.
(Contraloria General de Republica, 2016, pg. 21)

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a) Organizar el manejo de las evidencias

En preparacin a la etapa de ejecucin, la comisin auditora organiza el manejo de las
evidencias, que sustentan los resultados de la auditora, mediante la construccin de un
inventario de fuentes de informacin y de un libro o diccionario de cdigos.
Se debe sealar que, si bien la mayor parte de las evidencias se generan durante la
etapa de ejecucin, tanto en el planeamiento como en la etapa de planicacin se realizan
actividades de recojo, registro, procesamiento y anlisis de datos. Estas actividades
permiten la elaboracin de la carpeta de servicio y el plan de auditora, respectivamente.
Por tanto, antes de la etapa de ejecucin, tambin es necesario usar alguno o algunos de
los instrumentos explicados a continuacin. (Contraloria General de Republica, 2016, pg.
22)

b) Recoger los datos

Como primer paso para el recojo de datos, la comisin auditora debe elaborar los
instrumentos correspondientes para cada herramienta, de nida en el plan de auditora.
Todos ellos se elaboran teniendo en cuenta el libro de cdigos, de modo que permitan
recoger los datos que satisfacen las necesidades de informacin de la auditora.
Para las herramientas usadas en la auditora de desempeo, se consideran los
siguientes instrumentos:
Datos cuantitativos: revisin de base de datos existente y cuestionario para encuesta,
muestra o censal.
Datos cualitativos: entrevista, panel de expertos, taller participativo, grupo focal,
observacin no participante o usuario oculto.
Datos documentales: revisin de normas y documentos de gestin, expedientes o
literatura especializada.
La auditora de desempeo considera varias tcnicas o maneras de aplicar los
instrumentos, como se explica a continuacin. (Contraloria General de Republica, 2016,
pg. 23)

b.1) Tcnicas para recoger datos cuantitativos

Los instrumentos para recoger datos cuantitativos son la revisin de una base de datos
existente y cuestionario para aplicar una encuesta muestral o censal.

Revisin de base de datos existente

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En primer lugar, se identican todas las bases de datos producidas por el gestor y
fuentes ociales externas (principalmente del INEI) que tengan informacin relevante de
acuerdo al libro de cdigos de la auditora. Con respecto a las bases de datos de los
gestores, se identican los sistemas de informacin que los han generado y su objetivo;
por ejemplo, pueden ser sistemas de gestin operativa o nanciera, sistemas de logstica,
etc. Luego, se conocen las reglas que los rigen y los actores en las distintas funciones del
sistema (recojo, almacenamiento, procesamiento, control y consulta). Adems, en la base
de datos recibida, se verica que cada registro cuente con un nico cdigo, que los datos
no estn duplicados y que estos no hayan sido procesados por un usuario despus de
haber sido generados por el software informtico de soporte, entre otros.

b.2) Tcnicas para recoger datos cualitativos

Todas las herramientas para recoger datos cualitativos requieren instrumentos para ser
aplicadas en campo. Despus de aplicarlas, la comisin elabora reportes por cada una
de ellas, excepto en el caso de las entrevistas

Entrevista:
Al inicio de la entrevista, el auditor presenta los objetivos de la entrevista a su interlocutor.
La entrevista no debe durar ms de una hora. Se pueden aplicar entrevistas estructuradas
(con gua precisa), no estructuradas (sin gua o solo con lista de temas) o

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semiestructuradas. Se preeren las ltimas, con preguntas abiertas que permitan al

entrevistado explayarse. Su aplicacin requiere que el auditor est atento al desarrollo de
la entrevista para poder plantear repreguntas relevantes.
Durante o inmediatamente despus de la entrevista, el auditor registra lo ms resaltante
en la nota de entrevista. (Contraloria General de Republica, 2016, pg. 24)
Panel de expertos:
Los expertos se ubican en forma de semicrculo, a n de reejar horizontalidad entre
ellos. Al inicio del panel de expertos, el auditor-moderador presenta una resea de los
expertos participantes y los objetivos del panel.
Seguidamente, el auditor plantea una exposicin introductoria en lenguaje sencillo. Luego,
formula una pregunta que incentive la participacin de cada uno delos expertos, evitando
el debate entre ellos.
Durante el panel de expertos, se elabora una relatora, la cual puede ser complementada
con la informacin registrada en audio. Despus del panel, se elabora un reporte de
panel de expertos.
Taller participativo:
Antes del taller, se conrma la asistencia de los participantes y se organizan grupos de
trabajo bajo criterios explcitos.
Al inicio del taller, el auditor-moderador presenta los objetivos del taller y las dinmicas a
realizar (p. ej. rbol de problemas, ujogramas) a los participantes. Dentro de cada grupo,
los participantes asignan los roles de: lder, secretario y vocero. Durante las dinmicas, el
moderador y otros miembros de la comisin auditora asesoran a los grupos; estos
plasman su trabajo en papelgrafos, tarjetas o similares.
Durante el taller, se elabora una relatora, la cual puede ser complementada con la
informacin registrada en audio (de la plenaria) o material elaborado por los grupos
(dinmicas). Despus del taller, se elabora un reporte de taller participativo.
Grupo focal:
Los participantes se ubican en forma de crculo, a n de promover una interaccin uida.
El grupo focal tiene una duracin ideal de una hora, que puede extenderse entre hora y
media o dos horas si se contempla con una pausa.

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b.3) Tcnicas para recoger datos

documentales
Como los documentos usados en la revisin documental no son generados por la
comisin auditora, se busca
seleccionar solo aquellos documentos que permitan responder las preguntas de
auditora, e
identicar los datos que correspondan a las necesidades de informacin
identicadas segn el libro de cdigos de la auditora. A continuacin se
presentan algunos criterios para aplicar los instrumentos de revisin de datos
documentales, de acuerdo al tipo de documento.
Revisin de normas y documentos de gestin:
En primer lugar, se idntico claramente la jerarqua de normas aplicables a la materia a
examinar, a n de ordenar la revisin. Del mismo modo, se verica la vigencia de las
normas o documentos de gestin a revisar y los principales cambios ocurridos en los
mismos, de ser el caso. En segundo lugar, se elabora la gua de revisin, sobre la base
del libro de cdigos, cuya estructura vara de acuerdo al tipo de documento y su jerarqua.
Los datos relevantes se identican para su posterior registro en la base de
sistematizacin.
Como producto de la revisin, se elabora un ndice de normas y documentos de
gestin, organizado segn las categoras del libro de cdigos, donde se registra

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progresivamente qu norma o documento de gestin contiene los datos necesarios para

responder las preguntas de auditora. Este ndice permite identicar rpidamente las
fuentes de informacin a consultar durante la actividad de registro de datos. (Contraloria
General de Republica, 2016, pg. 26)

Revisin de expedientes:
En primer lugar, se identican todos los tipos de expedientes que dispone el gestor y se
seleccionan solo aquellos que contengan informacin relevante de acuerdo al libro de
cdigos. Se identica la unidad de anlisis de cada uno.
En segundo lugar, para cada tipo de expediente, se establece la poblacin de
expedientes bajo estudio, que comparten ciertas caractersticas, deniendo parmetros
denidos. En la medida de lo posible, se identican y eliminan los duplicados o los
borradores de expedientes. Luego, se selecciona el tipo de muestreo, segn los
requerimientos tcnicos. No se aconseja aplicar el muestreo para documentos
cartogrcos y material audiovisual. (Contraloria General de Republica, 2016, pg. 27)

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c) Registrar y procesar los datos

Para registrar los datos recogidos, se elabora una base de sistematizacin, la cual
permite identicar, ordenar y clasicar los datos en categoras tiles para la auditora.
Vincula el inventario de fuentes de informacin con el libro de cdigos.
Luego del registro, se elaboran documentos de trabajo que re ejan un primer anlisis
de los datos y son los insumos principales para el desarrollo de los resultados de la
auditora.

Analizar la informacin
Para analizar la informacin, la comisin auditora se orienta a desarrollar los elementos
de un resultado de auditora, para cada pregunta de auditora, los cuales son:
Situacin encontrada: Hechos y circunstancias de mayor relevancia que describen cmo
funciona el subproceso
(Referido a la produccin o entrega de un bien o servicio) o proceso de soporte relevante
(lo que es).
Criterio: Estndar que dene el desempeo esperado en el subproceso (referido a la
produccin o entrega de un bien o servicio) o proceso de soporte relevante (lo que
debera ser, lo que se espera).

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Brecha: Respuesta directa a la pregunta de auditora, la cual resulta de comparar la

situacin encontrada con el criterio; es decir, de contrastar la hiptesis implcita en la
pregunta.
Causas: Explicaciones de la brecha identicada, cuyo abordaje permitira solucionarla en
gran medida.
Efectos: Consecuencias o efectos posibles de mantenerse la brecha identicada.

e) Elaborar la matriz de resultados

La matriz de resultados contiene el resumen de los resultados con sus elementos
(situacin encontrada, criterio, brecha, causas y efectos), las fuentes de datos, los
mtodos de anlisis empleados y las recomendaciones de la comisin auditora. Se
presenta una matriz para cada pregunta de auditora, sobre la base del anlisis descrito
en el numeral anterior (su estructura se muestra en el Anexo N 06).
Las recomendaciones se orientan a superar las causas de la brecha identi cada. La
comisin auditora limita el nmero de recomendaciones, priorizando las que sean factibles
y agreguen valor; toma en cuenta las acciones de mejora que los gestores ya estn
implementando.
Las recomendaciones son lo sucientemente claras para que puedan derivar en acciones
concretas de mejora, sin comprometer la independencia de la comisin auditora frente al
gestor. Adems, se dirigen a aquellos que tienen capacidad de implementar las mejoras
necesarias y cuyas acciones han sido examinadas en la auditora de desempeo. Al
elaborar la matriz de resultados de la auditora, se pone especial cuidado para sealar
correctamente el mbito de cada uno de los resultados; es decir, cules aplican de
manera transversal (para todo el mbito geogrco de la auditora) y cules aplican para
casos especcos. Al respecto, cuando la auditora de desempeo contempla estudios de
caso en su diseo, la comisin elabora matrices de estudio de caso o de casos
comparados, segn corresponda, las cuales son recogidas en la matriz de resultados dela
auditora. (Contraloria General de Republica, 2016, pg. 28)

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f) Comunicar los resultados y evaluar los Comentarios de los gestores

La comisin auditora convoca a reunin a los gestores para presentar los resultados de la
auditora (contenidos en la matriz de resultados) y obtener sus comentarios sobre esos
resultados y las recomendaciones propuestas. Adems, esta reunin puede permitir
conocer acciones de mejora que no necesariamente hayan sido identicadas por la
comisin auditora en su trabajo de campo.
En dicho caso, la comisin solicita la informacin de sustento a los gestores para su
posterior evaluacin.
De forma paralela, la comisin remite a los gestores el documento que contiene los
resultados, para que ellos puedan enviar sus comentarios de manera formal, en un plazo
mximo de siete (07) das hbiles contados a partir de la fecha de su recepcin. De
corresponder, dicho plazo se ampla en tres (03) das hbiles por el trmino de la
distancia.

g) Elaborar el documento que contiene los resultados de la auditora

Culminada la evaluacin de los comentarios, la comisin revisa el documento presentado
a los gestores, a n de incluir los resultados denitivos de la auditora. Este documento
servir de base para el informe de auditora.

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2.3. Etapa de Elaboracin de Informe

En esta etapa se realizan las siguientes actividades:

(a) elaborar el informe de auditora
(b) aprobar y remitir el informe de auditora, las cuales se explican a continuacin.

a) Elaborar el informe de auditora

Como resultado del desarrollo del servicio de auditoria se emite el informe de auditora,
documento tcnico que contiene los resultados, las conclusiones y las recomendaciones
de la auditora.
El informe de auditora no es un documento estandarizado; su contenido depende de los
objetivos de la auditora.
Es crucial comunicar adecuadamente los principales mensajes de la auditora porque la
evidencia de auditora puede ser persuasiva
(lleva a la conclusin de que) en vez de concluyente (correcto/incorrecto), al
depender del juicio profesional de la comisin auditora. En este sentido, el informe debe
ser convincente; las conclusiones y recomendaciones deben deducirse lgica y
analticamente de los hechos o argumentos expuestos.
En cuanto a su presentacin y redaccin, el informe de auditora tiene las siguientes
caractersticas: (Contraloria General de Republica, 2016, pg. 29)
Conciso: El informe expresa naturalmente los argumentos, tratando que cada prrafo
presente un mensaje especco de forma directa, con pocas palabras pero adecuadas.
Ligero: El informe no es ms largo de lo necesario para transmitir y apoyar los
principales mensajes de la auditora.
Los detalles tcnicos y metodolgicos se explican en anexos.
Amigable: El informe es fcil de leer y entender. Est bien estructurado y usa ejemplos
o estudios de caso para mostrar los resultados. No contiene lenguaje ambiguo. Dene con
claridad, de ser el caso, los trminos tcnicos y las siglas, aunque su uso es limitado.
Riguroso o exacto: El informe contiene evidencias sucientes y apropiadas para
abordar las preguntas de auditora. Es transparente en cuanto a las limitaciones en la
metodologa o los datos usados.
Asimismo, expone los resultados de un modo coherente para garantizar al lector que son
estos son crebles y ables.

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Objetivo: El informe presenta los resultados con imparcialidad, evitando el uso de

calicativos al exponer los problemas de desempeo y de ser posible, presenta diferentes
perspectivas y puntos de vista.
Tiene un contenido y un tono equilibrado.
Interpreta los hechos en trminos neutrales, evitando lenguaje que genere actitud
defensiva u oposicin.
b) Aprobar y remitir el informe de auditora
El Informe se aprueba por los niveles gerenciales correspondientes. Luego de su
aprobacin, se remite a los gestores, anexando un formato de plan de accin, en el cual
los gestores deben completar las acciones que les permitan mejorar el desempeo de su
gestin. Adems, de acuerdo a las disposiciones que emite la Contralora, el informe se
puede remitir a otras entidades autorizadas para recibirlo.

2.4. Documentacin de auditora

La documentacin de auditora es el principal registro y evidencia de la labor efectuada
durante la auditora de desempeo. Debe estar organizada, clasicada y referenciada en
archivos, conformados por carpetas u otros medios de almacenamiento fsico o digitales
para facilitar su acceso, uso y custodia (Normas Generales/7.24). La documentacin del
servicio de auditora comprende la documentacin generada durante el desarrollo de la
auditora y sustenta el recojo, registro, procesamiento y anlisis de las evidencias de
auditora. Su registro est a cargo de la comisin auditora. (Contraloria General de
Republica, 2016, pg. 31)

2.5. Cierre del servicio de control

Una vez remitido el informe a los gestores, este es registrado en el sistema informtico
establecido por La Contralora. La documentacin del servicio de Auditora de Desempeo
se remite a la unidad orgnica competente para su archivo, conservacin y custodia.

3. SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIN DE LAS RECOMENDACIONES

El Titular de la entidad a los 30 das hbiles despus de haber recibido el informe de

auditora, remite el plan de accin a la unidad orgnica de la Contralora encargada del

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seguimiento a la implementacin de las recomendaciones de las auditoras de

desempeo. El plan de accin es el documento indispensable para el inicio del proceso de
seguimiento a la implementacin de las recomendaciones, el cual contiene las acciones
de mejora de desempeo a las cuales se compromete una entidad pblica frente a las
recomendaciones de la auditora, con la nalidad de superar las causas de las brechas
de desempeo identicadas. EL proceso de seguimiento a la implementacin de las
recomendaciones tiene como objetivo vericar que las recomendaciones se concreten en
acciones del gestor que lleven a mejorar el desempeo en la produccin y entrega del
bien o servicio pblico examinado en la auditora y comprende las siguientes actividades:
Elaborar el plan de accin
Difundir el informe y el plan de accin
Efectuar el seguimiento del plan de accin
Elaborar el reporte de cierre del seguimiento
El seguimiento concluye con el reporte de cierre, en el cual se identican los benecios
alcanzados con la implementacin de las recomendaciones. (Contraloria General de
Republica, 2016, pg. 33)

CAPITULO II

MARCO CONCEPTUAL

Actores clave: Individuos, grupos o entidades que, segn su rol, pueden inuir en el
proceso de produccin y entrega del bien o servicio pblico y contribuir al logro de sus
resultados. Entre ellos se incluyen a beneciarios, ciudadana en general, organismos no
gubernamentales,organizaciones comunitarias, comunidad acadmica,medios de
comunicacin, proveedores, agencias decooperacin, entre otros.
Criterio inclusivo: El Estado busca asegurar que todos los ciudadanos tengan igualdad
de oportunidades en el acceso a sus servicios para elegir sus opciones de vida,
buscando cerrar las brechas existentes.
Gestores: Titulares, representantes y personal tcnico (en funciones operativas y de
supervisin) de las entidades pblicas responsables de la produccin y la entrega del bien
o servicio pblico a examinar. Se identi can dos tipos de gestores: (i) el gestor rector,
quien tiene a su cargo la

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identi cacin, el diseo y los logros de los resultados esperados de la intervencin

pblica (rector de la poltica nacional) y (ii) otros gestores, los cuales incluyen a gobiernos
sub-nacionales y entidades pblicas en general.
Intervencin pblica: Conjunto de actividades que realizan las entidades pblicas con la
nalidad de responder a las necesidades ciudadanas, con los recursos y capacidades
disponibles. Una intervencin se puede referir a una poltica, plan, programa o proyecto.
Medio de vericacin: Documento u otro sustento que permita comprobar la
implementacin de la accin de mejora, denida en el plan de accin.
Proceso de produccin y entrega de un bien o servicio: Conjunto de acciones
mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman los insumos en un
bien o servicio pblico (producto).
Procesos de soporte: Procesos que sirven de manera transversal a todas las actividades
de la intervencin pblica, tales como: administracin central, gestin nanciera, gestin
de personal, infraestructura, equipamiento y logstica. En el sector pblico, estn
regulados por los sistemas administrativos nacionales aplicables a todas las entidades.
Actividad: Accin que transforma insumos en un bien o servicio pblico, de forma
articulada con otras actividades.
Actores clave: Individuos, grupos o entidades que, segn su rol, pueden inuir en el
proceso de produccin y entrega del bien o servicio pblico y contribuir al logro de sus
resultados.
rbol de problemas: Herramienta grca para analizar las causas y efectos de un
problema y denir posibles estrategias de solucin. El problema representa el tronco del
rbol, las causas son las races y los efectos son las ramas. En la auditora de
desempeo, se usa un esquema tipo rbol de problemas para identicar el problema de
auditora (durante la planicacin) y para analizar las causas de una brecha de
desempeo (durante la ejecucin).
Auditora de desempeo: Examen de la ecacia, eciencia, economa y calidad de la
produccin y entrega de los bienes o servicios que realizan las entidades pblicas, con la
nalidad de alcanzar resultados en bene cio del ciudadano.
Base de datos: Series de datos organizados y relacionados entre s, que es compartida y
usada por diferentes usuarios.
Base de sistematizacin: Registro ordenado de datos cuantitativos, cualitativos y
documentales, que se clasi can segn el libro de cdigos. Se registran como bloques de
informacin y hacen referencia al cdigo nico del inventario de fuentes de informacin.

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Brecha de desempeo: Elemento del resultado de auditora, el cual compara la situacin

encontrada con el criterio. Constituye la respuesta a la pregunta de auditora; es decir,
resulta de contrastar la hiptesis implcita en la pregunta respectiva.

Cadena de valor: Estructura de una intervencin pblica, la cual comprende: insumos,

actividades, productos, resultado especco y resultado nal.
Calidad: Capacidad para responder en forma rpida y directa a las necesidades de la
poblacin. Se puede utilizar como referencia estndares de entrega de bienes y servicios
referidos a oportunidad, accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega de los
servicios, satisfaccin de usuarios, entre otros.
Categora: Cada una de las clases o divisiones establecidas para recoger, registrar y
procesar los datos, de acuerdo a caractersticas comunes. su grado de cumplimiento con
los estndares denidos.
Criterio de auditora: Estndar bajo el cual se evala la evidencia y se interpretan los
resultados. Dene el desempeo esperado en el subproceso o proceso de soporte
relevante al cual se reere la pregunta de auditora (lo que debera ser, lo que se
espera).
Dimensiones de desempeo: Aspectos bajo los cuales la auditora de desempeo
examina la produccin y entrega de un bien o servicio pblico. Los aplica de manera
individual o conjunta, segn la informacin disponible.
Documentacin de auditora: Registro y evidencia de la labor efectuada durante el ciclo
de la auditora de desempeo. Puede ser de tres tipos: de planeamiento.
El Peruano servicio de auditora de desempeo y de seguimiento a la implementacin de
las recomendaciones.
Documento de trabajo: Documento elaborado en la etapa de ejecucin, como parte del
procesamiento de los datos, el cual sirve de insumo para la matriz de resultados.
Segn el tipo de datos, el documento de trabajo puede ser: cuantitativo, cualitativo y
documental.
Economa: Capacidad de administrar adecuadamente los recursos nancieros.
Efectos de la brecha: Consecuencias o efectos posibles de mantenerse la brecha
identicada.
Ecacia: Logro o grado de cumplimiento de las metas, objetivos establecidos o
resultados.

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Eciencia: Relacin entre la produccin y entrega de un bien o servicio y los insumos

utilizados para dicho n, la cual se puede comparar con un referente nacional o
internacional.
Encuesta: Herramienta para recoger datos de manera sistemtica de un grupo de
individuos, organizaciones u otras fuentes, usando un cuestionario estandarizado
(instrumento) diseado por la comisin. Las encuestas pueden ser muestrales o censales
(censo), si estn dirigidas a una muestra o a toda la poblacin, respectivamente.
Estructura de preguntas de auditora: Preguntas de auditora, organizadas en niveles,
que abordan el problema general de la auditora para comprenderlo mejor y analizar sus
causas. Se distinguen: pregunta general, preguntas especcas y subpreguntas. Se dene
al menos una relacin causal entre dos niveles de preguntas. Existen dos tipos de
estructura.
Estudio de caso: Enfoque analtico para comprender un fenmeno en una unidad
especca seleccionada en un lapso de tiempo dado, a travs del recojo de datos
detallados que involucran mltiples fuentes de informacin.
Puede analizarse uno o varios casos.
Gestin por resultados: Estrategia de gestin que se centra en el desempeo y en el
logro de productos y resultados (OECD, 2002).
Gestores: Titulares, representantes y personal tcnico (en funciones operativas y de
supervisin) de las entidades pblicas responsables de la produccin y entrega del bien o
servicio pblico a examinar. Se distingue el gestor rector de otros gestores.
Informe de auditora: Documento tcnico que contiene los resultados, conclusiones y
recomendaciones de la auditora.
Informe de sntesis: Documento resumen para la divulgacin conjunta de los resultados
y recomendaciones de la auditora de desempeo, y de las acciones de mejora
propuestas por el gestor en el plan de accin.
Instrumento de recojo de datos: Adecuacin objetiva de una herramienta, la cual se
utiliza para recoger los datos en el terreno.
Insumos: Recursos humanos, nancieros, materiales u otros, necesarios y sucientes,
para realizar una actividad.
Intervencin pblica: Conjunto de actividades que realizan las entidades pblicas con la
nalidad de responder a las necesidades ciudadanas, con los recursos y capacidades
disponibles. Una intervencin se puede referir a una poltica, plan, programa o proyecto.

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Inventario de fuentes de informacin: Compendio ordenado del origen de todos los

datos usados en la auditora de desempeo, los cuales ofrecen las evidencias que
sustentan los resultados de la auditora.
Investigacin de operaciones: Tambin llamada ciencias de la administracin o
ciencias de la decisin. Es una disciplina que consiste en el uso de mtodos cuantitativos
como apoyo para la toma de decisiones. No hace nfasis en los mtodos en s, sino en la
manera cmo stos pueden contribuir a tomar mejores decisiones
ao de la produccin y entrega del bien o servicio pblico, con respecto a las dimensiones
de ecacia, eciencia, economa o calidad.
Problema de auditora: Situacin que afecta la ecacia, la eciencia, la economa o la
calidad en la produccin y entrega del bien o servicio pblico, el cual se deriva a partir del
anlisis de las causas del problema asociado identicado en el planeamiento.
Producto: Bien o servicio pblico que recibe una poblacin
beneciaria, con el propsito de generar un cambio.
Programa de auditora: Documento que contiene los procedimientos para lograr los
objetivos de la auditora e identica el personal responsable de ejecutarlos. Se
complementa con la matriz de planicacin.
Rendicin de cuentas: Obligacin de demostrar que se han gestionado los recursos
pblicos cumpliendo con las normas acordadas y de declarar de manera precisa e
imparcial los resultados obtenidos.
Resultado de auditora: En la auditora de desempeo, los hallazgos de auditora se
denominan resultados de auditora. El resultado proviene del anlisis de la ecacia,
eciencia, economa o calidad en el subproceso o proceso de soporte relevante en la
pregunta de auditora, sustentado en evidencia suciente y apropiada. El resultado
comprende los siguientes elementos: situacin encontrada, criterio, brecha, causas y
efectos.
Seguimiento: Proceso sistemtico para recoger datos (de indicadores) sobre una
intervencin pblica y vericar su avance de acuerdo a lo previsto en un periodo dado.
Situacin encontrada: Hechos y circunstancias de mayor relevancia que describen cmo
funciona el subproceso o proceso de soporte relevante (lo que es). Abordados en las
preguntas de auditora.
Tcnica de recojo de datos: Manera de aplicar un instrumento frente a la fuente de
datos, de acuerdo a ciertos criterios de aplicacin.

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Tema de inters: Situacin o necesidad que afecta a una poblacin determinada, la cual
justica una intervencin pblica a travs de la entrega de bienes o servicios pblicos con
el objetivo de lograr un resultado que genere un cambio positivo en dicha situacin o
necesidad.
Triangulacin dentro del mtodo: Uso y combinacin de herramientas de recojo de
datos, de un mismo tipo de mtodos (cuantitativo o cualitativo), para recoger e interpretar
datos sobre un mismo fenmeno. La comprobacin cruzada busca mejorar la conabilidad
o consistencia interna de los resultados.

Unidad de anlisis: Sujeto u objeto que tiene las propiedades que se examina. Actor
que lidera el subproceso o proceso de soporte relevante en la pregunta de auditora.

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CAPITULO III

DISCUSIONES

Segn las investigaciones el sistema de Balanced Scorecard es una herramienta de

gestin que conlleva al cumplimiento de los objetivos, que permite describir y comunicar
una estrategia de forma coherente y clara.

Segn Norton y Kaplan, el sistema de Balanced Scorecard tiene como objetivo

fundamental convertir la estrategia de una empresa en accin y resultado a travs de
alineacin de los objetivos de todas las perspectivas; financiera, clientes, procesos
internos as como aprendizaje y crecimiento.

Asimismo se complementa con las caractersticas que establece Blanco, Aibar y

Cantorna, lo cual refiere que el Sistema de Balanced Scorecard se concibe como un
proceso descendente que consiste en traducir la misin y la estrategia global de la
empresa en objetivos y medidas ms concretos que puedan inducir a la accin
empresarial oportuna y relevante.

Segn Kaplan y Norton se debe ejecutar la construccin del Cuadro de Mando Integral en
cuatro pasos, que son los siguientes: Definir la Arquitectura de Medicin, Construir el
Consenso alrededor de los Objetivos Estratgicos, Seleccionar y Disear
Indicadores y La construccin del Plan de Implantacin.

Asimismo el sistema de Balanced Scorecard cuenta con cuatro perspectivas:

La perspectiva financiera, describe los resultados tangibles de la estrategia en

trminos financieros tradicionales,

La perspectiva del cliente, refleja el posicionamiento de la organizacin en el

mercado, identificando los segmentos de clientes, define la proposicin de valor
para los clientes objetivo.

La perspectiva del proceso interno, identifica los procesos internos que

impactaran en mayor medida en la satisfaccin del cliente.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento, la formacin y crecimiento de una

organizacin proceden principalmente de las personas, los sistemas y los
procesos.

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La mayora de las organizaciones actuales reconocen que la ventaja competitiva proviene

ms del conocimiento, de las capacidades y las relaciones intangibles creadas por los
empleados que de las inversiones en activos fsicos. La aplicacin de la estrategia
requiere, por lo tanto, que todos los empleados, as como todas las unidades de negocio y
de apoyo, estn alineadas y vinculadas a la estrategia Kaplan y Norton

Segn Altair el sistema de Balanced Scorecard es un nuevo instrumento de gestin

empresarial que permita adaptarse rpidamente a los frecuentes cambios de direccin
estratgica causados por un entorno competitivo cada vez ms demandante. Lo cual
establece que algunas de las situaciones estratgicas que se refuerzan con el BSC son
las siguientes: Creacin sostenible de valor, Crecimiento, la sostenibilidad a largo plazo
Alineacin y Cambio.

Los objetivos estratgicos de las cuatro perspectivas estn relacionados entre s por las
relaciones causa-efecto, y de acuerdo a Altair el procedimiento para elaborar el mapa
estratgico es el siguiente:

Definir la visin y misin colegiadamente.

Definir los resultados financieros partiendo de la premisa de que los clientes estn
satisfechos. Lo anterior se define en la perspectiva financiera.
Definir la propuesta de valor para el cliente para contribuir a generar ventas y
fidelidad de los clientes. (Perspectiva del cliente)
Los procesos internos crean y aportan la proposicin de valor para el cliente.
(Perspectiva interna)
Los activos intangibles tales como el capital humano, sistemas y el clima
organizacional, contribuye a los procesos internos que proporcionan los
fundamentos de la estrategia. (Perspectiva de aprendizaje y crecimiento)

Segn Santos y Fidalgo establecen que la fijacin de objetivos estratgicos y su conexin

mediante relaciones causa-efecto permitirn explicar la secuencia de la estrategia y l
como la organizacin va a lograr los objetivos estratgicos financieros y la satisfaccin de
los clientes a travs del buen desempeo de los procesos internos y de la habilitacin del
capital humano, organizacional y tecnolgico.

De acuerdo a Santos y Fidalgo es un modelo de gestin que considera elementos de

medicin y que permite evidenciar que la empresa avanza en la direccin definida en la

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planificacin estratgica, contribuyendo as al logro de los objetivos planteados. Sin

embargo presenta algunas limitaciones como:

Falta de compromiso por parte de la direccin, responsable fundamental de definir

la visin del negocio y de generar un clima de compromiso.

Exceso o defecto de los indicadores seleccionados; informacin confusa e

irrelevante o ausencia de informacin.

Puede no existir dinamismo en el seguimiento de la estrategia, lo que provoca una

obsolescencia de los elementos del diseo.

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CAPITULO IV

CONCLUSIONES

El sistema de Balanced Scorecard siendo una herramienta de gestin, ayuda a la

entidad a la buena planificacin y control de los objetivos y metas empresariales, sin
embargo existen limitaciones para su implementacin, para lo cual se debe tener en
cuenta los procesos que disean Kaplan y Norton para su buena aplicaciones.

Con la informacin recopilada se concluye que la aplicacin del Sistema de Balanced

Scorecard ayuda en la planificacin y control de las entidades para una mayor
competitividad en el mercado.

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CAPITULO V

RECOMENDACIONES

Es necesario que la empresas implementen el sistema de Balanced Scorecard para

el cumplimientos de sus objetivos de esta manera evaluar en trminos cuantitativos el
grado de desarrollo de las mismas, asimismo tomar medidas correctivas en futuras
desviaciones.

Las entidades deben aplicar los procesos y perspectivas del sistema de Balanced
Scorecard de manera eficiente y eficaz para obtener mejores resultados en cuanto a l
cumplimiento de los objetivos.

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BIBLIOGRAFA

KAPLAN y NORTON, (1992) The Balanced Scorecard: Measures that drive

performance. Enero -Febrero, Harvard Business School Pres.

ALTAIR CONSULTORES, S.R.L., (2005), La elaboracin del Plan Estratgico. Espaa,

Revista Economa No. 3, nmero 150, Espaa.

APACHE, J. P. (2003). El Balanced Scorecard como modelo de Gestin en la Planta de

Azcar del Complejo Agroindustrial Cartavio SAA. (Tesis para optar el grado de Maestro).
Trujillo: Universidad Nacional e Trujillo.

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ANEXOS

CASOS PRCTICOS

CASO N 01

Departamento de Servicios Tcnicos de una Instalacin Turstica

Segn la metodologa de BSC, es necesario partir de la Misin, Visin y Objetivos

Estratgicos. Pues bien, en este caso, para un Departamento de Servicios Tcnicos
puede definirse cmo:

VISIN: Debemos lograr un servicio con calidad para convertir a la Instalacin en un

centro de preferencia para visitantes Nacionales y Forneos, con un reconocido prestigio
en el sector

MISIN: Garantizar el correcto estado tcnico de las instalaciones que permita brindar un
servicio al cliente con la mxima calidad, a partir del cuidado del medio ambiente, la salud
y de forma sostenible, garantizando un ahorro considerable de los Portadores
Energticos.

Aqu es necesario hacer un alto. Como parece casi evidente, de la misin se pueden
observar aspectos fundamentales, tales como:

1. Optimo estado tcnico de los equipos e instalaciones.

2. Cuidado del Medio Ambiente y la salud.

3. Ahorro de los Portadores Energticos.

4. Sostenibilidad. Implica tanto financiara como del crecimiento del conocimiento.

(Capital Intangible.)

5. Servicio de alta Calidad.

Y como un elemento vital, que no se expresa directamente en el texto de la Misin:

6. Disminucin de los Costos de Operacin.

Como se puede apreciar, en funcin de estos aspectos contenidos en la Misin, se

componen los Objetivos Estratgicos.

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Ahora, Qu relacin tienen estos factores con las cuatro perspectivas que propone el
Balanced Scorecard?

Tenga en cuenta que a partir de las vertientes del BSC, se pueden obtener otros
elementos que tengan que ver con esto. Ejemplo de esto, se obtiene en la vertiente
Cliente, la cual se puede complementar con la necesidad de mantener la calidad de los
servicios.

A partir de aqu se puede conformar el cuadro de mando, de tal forma que los indicadores
que se seleccionen, permitan controlar y hacer un seguimiento constante de los
elementos vistos. En sentido general, algunos de los Indicadores seleccionados tiene su
homlogo en los propuestos con el BSC.

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Como parte final del BSC, se debern establecer los periodos de medicin efectivos que
permitan saber a la organizacin los resultados reales para la toma de decisiones futuras.

Estos plazos debern corresponder con los ciclos de los procesos con los que cuenta la
organizacin

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CASO N 02

Telefnica S.A.

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ANEXO N 01

La figura 1, muestra la relacin existente entre la visin y misin como centro de la

estrategia y las cuatro perspectivas del BSC.

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