YOLO

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

ESTRUCTURA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN.........................................................................................3

Mapa Conceptual........................................................................................4

1. TECNICAS DE CIERRE DE VENTAS.............................................................5

1.1. Aida ........................................................................................5

1.2. Spin ........................................................................................7
1.3. Otras tcnicas ..........................................................................8

2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANGAMEN (Relacin de los clientes a travs de la

red) .........................................................................................................9

2.1. Concepto ................................................................................10

2.2. Caractersticas .........................................................................10

3. TECNICA DE PLANTEAMIENTO PSICOCIBERNTICO O DE SIMULACIN

CEREBRAL. ..............................................................................................12

3.1. Concepto ................................................................................12

3.2. Caractersticas .........................................................................14

4. GARANTIA Y SERVICIOS POSVENTA ........................................................15

4.1. Garanta .................................................................................15

4.2. Servicio posventa ....................................................................16

Glosario...................................................................................................19

Bibliografa...............................................................................................20

Control del documento...............................................................................21

Creative commons.....................................................................................21

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 2

 Cierre de la negociacin

INTRODUCCIN

Las negociaciones no solo son un proceso

para lograr que un cliente compre el artculo
o adquiera el servicio en oferta, se requiere
que exista un momento denominado el cierre
de la venta, que va mucho ms all de recibir
un pago, y esto tiene que ver con el servicio
posterior a la venta, la relacin que se pueda
lograr con el cliente y las garantas que tienen
los productos.

3 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

Cierre de la negociacin

Mapa Conceptual

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 4

 Cierre de la negociacin

1. Tcnicas de cierre de ventas

Cerrar una venta implica la adquisicin de un compromiso de acompaamiento con

el cliente, ste debe seguir despus de la accin de venta, lo cual, sin duda, ha
de redundar en mayores beneficios para las partes; en cuanto al cliente, porque
cuenta con el apoyo en la toma de decisin; para el vendedor, porque fideliza el
cliente y para la empresa, porque aumenta sus ingresos.

1.1 Tcnica de Cierre de Ventas AIDA

AIDA significa Atencin, Inters, Deseo, Accin. Esta tcnica fue creada en Estados
Unidos por el instituto Alexander Hamilton.

1.1.1 Atencin: cualquiera que sea la estrategia de ventas,

lo ms importante a tener en cuenta es el contacto inicial
puntualizado para los primeros segundos (no ms de 5).
En este primer momento, la imagen o la voz de la persona
pueden generar un impacto positivo o negativo.

Para lograr la atencin del cliente, se puede acceder a las

siguientes estrategias:

Los halagos, como por ejemplo: usted ha sido escogido para ofrecer el producto
porque es uno de nuestros mejores clientes.

Agradecer al inicio de la conversacin, por ejemplo: gracias por atender mi

llamada o mi visita, o simplemente, gracias por su atencin.

Generar curiosidad. Una pregunta puede ser la clave para lograr la atencin del
cliente, por ejemplo: Conoce todos los beneficios de su tarjeta de crdito?.

Impresionar: implica hacer que el cliente perciba al vendedor como un gran

soporte para la solucin de algn inconveniente.

Resaltar las novedades del producto, ya que stas, generan inquietud por conocer
lo que ofrece un producto o servicio, y que no tienen los productos similares al
momento de satisfacer la necesidad requerida.

5 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

1.1.2 Inters: si se habla de tiempo, los siguientes 10

segundos deben utilizarse para hablar de los beneficios del
producto o servicio ofrecido, esto genera en el cliente inters
suficiente como para que realice ms preguntas o adquiera el
producto.

Algunas estrategias para originar inters, pueden ser:

Reconocimiento de la necesidad por parte del cliente,

convirtindose el vendedor en orientador para identificarla. Otro aspecto, es
plantear al consumidor de manera diplomtica una necesidad que no tiene, pero
que le puede cubrir una expectativa.

La sugerencia: habilidad del vendedor para generar inquietud en el cliente,

comunicndole de forma indirecta los beneficios de adquirir el bien o servicio.

1.1.3 Deseo: habilidad del vendedor para tomar un cliente

potencial y hacerlo un cliente real; esto se consigue cuando
hay credibilidad en el producto, en la empresa, y por supuesto,
en el vendedor. En este momento, es importante expresar y
definir las condiciones de venta.

Entre las estrategias para despertar el deseo estn:

Explicacin: la cual no es ms que suministrar informacin

de manera minuciosa al cliente, en cuanto a caractersticas, plazos, forma de pago,
etc.

Beneficios: consiste en hablar de las ventajas del producto con relacin a otros
que existen en el mercado.

1.1.4 Accin: momento en el cual se consigue al cliente real, y

se culmina la venta.

Para alcanzar este punto es importante tener en cuenta los siguientes

aspectos:

Evitar la presin: el vendedor no debe llegar al punto de hostigar

al cliente, esto puede resultar contraproducente y daar la venta.

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 6

 Cierre de la negociacin

Indicar el porqu de la comprar, teniendo en cuenta cul es la necesidad a

satisfacer.

Solicitar la orden de compra, es decir, incitar al cliente a la compra con frases

como Su salud es lo ms importante y debe empezar a pensar en usted, por
nombrar un ejemplo.

Con el paso del tiempo a la tcnica AIDA se le adicion otra D, pudindose encontrar
como AIDDA. La D adicional significa DEMOSTRACIN, sta bsicamente es un
motivante para mostrar al cliente las bondades y beneficios alternativos para la
compra.

1.2 Tcnica de Cierre de Ventas SPIN

Significa Situacin, Problema, Implicacin, Necesidad. Esta tcnica fue creada en

los 90. Se basa en el cuestionamiento que se realiza a los clientes para identificar
sus necesidades.

1.2.1 Situacin: consiste en realizar toda la averiguacin sobre el cliente, con el

fin de identificar en alto porcentaje sus necesidades, y en caso de dudas, realizar
preguntas que inciten la respuesta requerida por parte del cliente.

1.2.2 Problema: es importante realizar el reconocimiento de los inconvenientes

que tiene el cliente, mediante preguntas dirigidas directamente a los posibles
problemas; es bueno iniciar el proceso de aproximacin mediante preguntas
cerradas.

1.2.3 Implicacin: en este punto, el vendedor debe hacer uso de su habilidad para
identificar el nivel de importancia y relevancia, del inconveniente o inconvenientes,
que tiene la empresa, de tal manera que se busque una solucin inmediata.

1.2.4 Necesidad de beneficio: el vendedor debe sugerir la solucin que aporta el

producto o servicio gracias a las ventajas que ofrece.

Los puntos anteriores enfatizan la importancia de saber realizar preguntas; si se

utilizan preguntas cerradas, probablemente e encontrara con respuestas de si o no,
pero si utiliza preguntas abiertas tiene la posibilidad de generar confianza con el
cliente y que ste exprese sin temores sus necesidades.

El vendedor debe evitar preguntas que tengan que ver con el por qu, puesto que
no lo lleva a una respuesta til, y el objetivo principal es que de cada respuesta
encontrada logre identificar lo ms acertadamente posible las necesidades de los
clientes.

7 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

1.3 Otras tcnicas de cierre de ventas

Existen otras tcnicas de ventas que no son tan utilizadas, pero es importante
conocerlas, puesto que pueden llegar a ser tiles en un momento determinado.

A continuacin una breve descripcin de estas tcnicas alternativas:

Cierre puerco espn: tcnica en la cual el cliente realiza una pregunta y el

vendedor le contesta con otra pregunta. Ejemplo: El comprador potencial dice el
televisor tiene muy buena imagen, pero tiene otro con mejores prestaciones?,
en este caso el vendedor no debe hablarle de otro modelo, porque se pierde el
proceso avanzado, dando inicio a uno nuevo, pero si el vendedor le contesta
con otra pregunta, como: lo quiere con dispositivo conectado a Internet? Y el
cliente da una respuesta afirmativa, entonces la venta est hecha.

Autorizacin: una vez se ha realizado la presentacin de los productos, el

vendedor le entrega al cliente una orden de compra, si la firma, se cierra la
venta.

Venta perdida: se genera cuando el cliente no se ve atrado por el producto,

por lo tanto, la estrategia del vendedor es hablar de las bondades del mismo
con mayor nfasis, adicionalmente busca resaltar aquellas cualidades que por
tiempo no las expres en principio.

Cambio de precios: en esta tcnica hay tres posibilidades, una es decirle al

cliente que hasta ese da se mantiene el precio; otra, que se est esperando la
orden para aumentar los precios y, por ltimo, darle un descuento si adquiere
el producto ene se momento.

Plan de accin: este cierre se realiza cuando se le va informando al cliente lo

que ha logrado con la adquisicin del artculo.

Alternativa: el vendedor, antes que el cliente decida va preguntando si lo lleva

o si prefiere que se lo entreguen otro da, o sobre otros detalles pone al
cliente ante la toma de una alternativa cuando ste toma alguna decisin por
pequea que sea, el comprador estar cerrando el acuerdo.

Cierre invitacional: el vendedor le informa de manera reiterada al cliente lo

importante que es la adquisicin del producto y el aprovechamiento de sus
privilegios.

Orden de compra: es un riesgo pensar en utilizar esta tcnica de cierre, pues

consiste en que a la vez que se va informando al cliente de las bondades del

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 8

 Cierre de la negociacin

producto, se le van realizando preguntas que permiten diligenciar una orden de

compra, pero esto puede ser contraproducente pues el consumidor se puede
sentir presionado y obligado.

Por equivocacin: el vendedor debe tener la habilidad a travs de la

conversacin, de hacer una afirmacin intencional que sea equivocada, por
ejemplo: desea que se le entreguen los postes siempre de color blanco?
Si el comprador responde: No, yo le indico el color segn requerimientos de
seguridad. Esto indica la aceptacin de compra por parte del cliente.

Preferencia: el vendedor al momento de realizar la presentacin del producto,

le va preguntando al cliente sobre la forma de pago y las condiciones de entrega.

Rebote: cuando el consumidor tiene alguna duda sobre el producto o servicio y

se la manifiesta al vendedor, este ltimo debe resolver la inquietud de manera
inmediata de tal forma que cierra la venta.

Mxima calidad: el inconveniente de la mayora de los negocios tiene que ver

con los precios altos, este es el momento en el cual el vendedor debe cambiar
el concepto, reafirmando al cliente las caractersticas que hacen que el producto
sea ms costoso por su mejor calidad con relacin a la competencia, de tal
manera que el consumidor no logre evadir la compra.

2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Relacin de los

clientes a travs de la red)

Hoy en da se hace necesario experimentar con tcnicas que permitan mantener

una relacin constante con el cliente, la existencia de software con especificacin
para este propsito, hace posible esta
interdependencia a travs de la red.
Anteriormente el proceso de ventas
terminaba con el cierre de la negociacin,
pero la globalizacin de mercados ha
modificado esta condicin, en tal medida,
que el servicio posventa forma parte de la
fidelizacin.

2.1. Concepto

Se puede definir Customer Relationship

Management (CRM), como la Gestin
sobre la relacin con los consumidores,

9 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

constituyndose en un modelo para la realizacin de negocios en el cual se da mayor

importancia a la interaccin con el cliente con el objeto de lograr su fidelizacin. Es
conveniente tener en cuenta que para una empresa el CRM no es solo aplicable a
los clientes, sino tambin a los proveedores.

El CRM es til por la disponibilidad de la informacin, facilitando la optimizacin de

tareas, la segmentacin de clientes y concrecin de estrategias, dependiendo de las
caractersticas del cliente y del tipo de producto o servicio que se est ofreciendo.

Es importante tener en cuenta que usar el CRM le permite a las organizaciones:

Segmentar el mercado.

Mayor efectividad de accin y logro en las campaas, ya que estas llegan

directamente al consumidor.

Accesibilidad a nuevos clientes y fidelizacin de los existentes.

Aumento de ventas y minimizacin de costos operativos.

Satisfaccin del cliente.

Antes de hablar de las caractersticas, es importante identificar los componentes

del CRM, que son:

CRM operacional: corresponde al apoyo a las diferentes reas de la organizacin.

CRM analtico: contribuye al anlisis de informacin para la toma de decisiones.

CRM colaborativo: permite mejorar la eficiencia, al optimizar la comunicacin

con el cliente a travs de los canales previstos.

2.2 Caractersticas

Un CRM debe tener sinergia y consistencia, el primero por el contacto que se logra
con los clientes utilizando, para ello, los diferentes canales de comunicacin; y, el
segundo, tiene que ver con la relacin entre organizacin y consumidor, de manera
que stos tengan entre s una visin recproca de beneficio mutuo.

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 10

 Cierre de la negociacin

2.2.1 Caractersticas

Base de datos: contiene informacin de los clientes, permitiendo a la empresa

utilizarla en su beneficio.

Atencin al cliente: permite la interaccin con el cliente, facilitando la oferta de

ms productos o servicios, y la posibilidad de conocer su grado de satisfaccin
con los ya adquiridos.

Oportunidades de negocio: la informacin sobre los clientes permite a la

empresa filtrarlos, e identificar cules son los que les interesara el producto que
se va a ofrecer.

Clientes potenciales: identificar los requerimientos de los clientes, de tal manera

que cuando la empresa tenga un producto o servicio con las caractersticas
solicitadas, pueda ofrecerlo y convertirlo en cliente real.

Optimiza la comunicacin: la informacin compilada puede ser consultada,

perdindole a los trabajadores ofertar alternativas de negocio. Por otro lado,
desde el punto de vista del cliente, poder comunicarse con el proveedor a travs
de la red de forma inmediata, hecho que le genera confiabilidad por la oportuna
respuesta que puede recibir.

2.2.2 Caractersticas principales

Automatizacin: beneficia a la fuerza de ventas, optimizando tiempos de

respuesta, tal manera que su objetivo sea fidelizar los clientes existentes y
atraer ms consumidores.

Anlisis de datos: facilita al vendedor la definicin de la estrategia, con el fin

de dar respuesta pertinente a los requerimientos del cliente.

Gestin: contribuye a definir el tiempo que se le debe dedicar a cada cliente

para alcanzar el objetivo de venta.

Accesibilidad al CRM: tiene que ver con la facilidad que tenga el vendedor de
acceder a la informacin en el momento oportuno, sin importar que tenga o no
conexin a internet.

11 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

2.2.3 Caractersticas tecnolgicas

Contar con un software que permita la consolidacin de la informacin de los

clientes, con una base de datos completa para anlisis de la informacin.

El software debe permitir la personalizacin de los procesos, lo cual le da mayor

comodidad al vendedor al integrar otras aplicaciones, hacindolo ms dinmico.

Utilizacin de correo electrnico como ayuda a la comunicacin con clientes y

organizacin.

Software que permita la generacin de reportes, combinando la diversidad de

informacin.

El software puede ser utilizado tanto por clientes, como por los colaboradores.
Debe ser de fcil accesibilidad.

Permitir que pueda conectarse desde cualquier dispositivo mvil o fijo.

3. Tcnica de planteamiento psicocibernetico o de simulacin

cerebral

Es muy importante el grado de conocimiento debe tener el vendedor acerca de s

mismo, y el deseo de convertirse en el mejor
vendedor de su organizacin. Lo cual implica
la utilizacin de su mximo potencial, en la
bsqueda de los objetivos propuestos.

3.1 Concepto

Es un mtodo utilizado para identificar el

potencial de las personas, de tal manera
que logren ser exitosas y solucionar los
inconvenientes que se le presenten, para ello
se utiliza la autoestima y la energa mental.

Dentro de las tcnicas de la psicociberntica se

pueden nombrar las siguientes:

Liberacin de estrs: relacionado con el manejo de los diferentes estados de

nimo que generan estrs en el vendedor. Las tcnicas de control aplicables, son:

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 12

 Cierre de la negociacin

Relajacin y respiracin.

Expresin corporal.

Estiramiento.

Aromaterapia.

Acondicionamiento corporal: generalmente se vincula con la danza afro; sta

permite disminuir el estrs por medio de ejercicios especficos acompaados de
relajacin con elementos aromatizantes.

Expresin oral: tiene que ver con la manera de expresarse en pblico, mediante
auto observacin y control de la voz. El tono puede expresar los sentimientos
vivenciados; la postura corporal como parte de la comunicacin no verbal, puede
generar malestar en el receptor por el mensaje que acompaa, siendo importante,
entonces, una expresin oral basada en la fluidez, el volumen, el ritmo y la
claridad, manteniendo coherencia entre estos elementos, balancendolos con la
propuesta temtica de la venta.

Consistencia comunicacional: el vendedor debe direccionar y controlar la

conversacin con su cliente, no permitiendo elementos distractores que puedan
generar malestar durante la misma, de esta manera, el cliente se sentir
importante y posiblemente se lograr la venta.

Nunca hablar por hablar: preparar la argumentacin de presentacin del

producto, centrando su discurso sobre aspectos relevantes para el proceso de
venta, de lo contrario, muy seguramente se perder el cliente.

Estructura de la expresin oral: se compone de tres partes: despegue,

columna y remate.

Despegue: tambin llamado inicio, hay que recordar que la comunicacin no

verbal juega un papel importante en esta etapa, la presentacin personal puede
determinar la atraccin del cliente.

Columna: se conoce como cuerpo, pues es el momento en donde se da a conocer el

tema o el mensaje, es decir, el vendedor debe realizar la presentacin del producto
o servicio haciendo nfasis en los beneficios del mismo.

Remate o conclusin: tan importante como el despegue, la diferencia es que en

este momento, el cliente espera recibir aportes concluyentes sobre los beneficios
de la compra por parte del vendedor.

13 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

Expresin escrita: se debe tener especial cuidado en la adecuacin, coherencia

y cohesin.

Adecuacin: tiene que ver con la formalidad que utiliza el emisor hacia el receptor.

Coherencia: entrega de informacin relevante para el cliente, evitando mantener

una estructura que pueda hacer creer al consumidor que es uno ms.

Cohesin: utilizacin adecuada de signos de puntuacin y sinnimos, por lo que

resulta muy importante leer muy bien antes de enviar los mensajes.

Prospectacin: bsqueda de clientes potenciales, es decir, identificando la

necesidad del producto, el deseo de compra y la capacidad de adquisicin.

3.2 Caractersticas

Desde el punto de vista de un vendedor es importante reiterar la autoconfianza

para cumplir el objetivo, debiendo tener en cuenta los siguientes elementos que le
ayudarn a cumplir con su propsito:

Preparacin de la venta: implica dar relevancia e importancia a los

clientes segn sus particulares necesidades, as vayan a adquirir el
mismo producto.

Contacto con el cliente: el vendedor no puede olvidar que el primer

contacto es el ms importante y determinante para la iniciacin de la
venta.

Identificacin de necesidades: una vez se ha logrado el contacto

con el cliente, debe ser lo suficientemente hbil para detectar cul es
la necesidad del cliente, esto debe conseguirse en el menor tiempo
posible.

Argumentacin: los vendedores deben preparar un argumento

sustentable y creble que le permita realizar la venta, su previa
preparacin contribuye a manejar y responder dudas que pueda tener
el cliente, de tal manera, que logre hacer que el consumidor identifique
plenamente los beneficios del producto que se le est ofreciendo.

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 14

 Cierre de la negociacin

Manejo de objeciones: es importante que el vendedor est preparado

en el caso que el cliente potencial se niegue a adquirir el producto,
en este momento debe hacer gala de su autocontrol, y utilizar los
argumentos para convencer al cliente de adquirir el producto.

Cierre de venta: en este momento pueden ocurrir dos alternativas:

una, es que no se realice la venta debido a que no se ejecut en el
momento adecuado; otra, por el contrario, es lograr la identificacin
del momento adecuado para realizar la orden de compra.

Fidelizacin del cliente: tiene que ver con el servicio posventa y

acompaamiento posterior que haga el vendedor al comprador para
conocer su experiencia de uso.

4. Garanta y servicio posventa

Las garantas y el servicio posventa son factores que permiten la fidelizacin de

los clientes, por cuanto le dan continuidad a la asesora que el producto requiera
despus de su venta. Contar con garanta no supone que el producto sea deficiente,
todo lo contrario, ayuda a la tranquilidad del consumidor mediante el suministro
de informacin pertinente e inmediata para
las inquietudes que le puedan surgir sobre el
producto, en La posventa.

4.1 Garanta

Documento que permite proteger y asegurar

un bien o servicio. Todas las garantas
tienen tiempo de vencimiento determinado,
dependiendo de la clase de producto que
adquiere, por lo tanto, el vendedor debe aclarar
al cliente el tiempo que dura la misma.

Se le denomina trmino de garanta al periodo

de tiempo determinado por el productor o el
vendedor y estipulado en la negociacin, en
caso de no hacerlo, la garanta de productos
nuevos para Colombia es de un ao. Las
garantas incluyen la reparacin del producto a

15 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

cero costo, en caso de desplazamiento y repuestos, stos deben ser asumidos por
el vendedor. El fabricante es el responsable de suministrar un manual de operacin
del producto, con las indicaciones de ensamble, instalacin, operatividad, cuidados
a tener en cuenta y asistencia tcnica en caso de ser requerido; necesariamente se
debe asegurar que una vez vencida la garanta se pueden conseguir los repuestos.

Las garantas a incluir dentro del negocio efectuado, se conocen como legal y
suplementaria.

Garanta Legal: es la obligacin del proveedor de

responder por calidad, funcionamiento y estado de los
productos, pero no exige que en caso de reclamacin se
deba dar al cliente ningn tipo de indemnizacin

Garanta suplementaria: tipo de garanta ofrecida

por el vendedor con el fin de ampliar la cobertura de la
legal, sta debe ser avalada por escrito, especificando
muy bien la informacin tanto del producto como del
consumidor. Para el caso en que esta garanta se otorgue, es opcin del fabricante
cobrar un valor adicional y decisin del consumidor aceptar o no.

En caso de reclamacin, la garanta se suspende por el tiempo de la respuesta o

arreglo por parte del cliente, y vuelve a iniciar el tiempo cuando se le entregue el
producto al consumidor nuevamente.

Es importante tener en cuenta que las garantas de productos adquiridos en el

exterior, pueden hacerse valederas con los representantes de la marca en Colombia.
Por otro lado, el vendedor no puede exigir la factura para hacer valedera la garanta.

4.2 Servicio posventa

Servicio que se ofrece despus de la adquisicin del producto o prestacin del

servicio. Definir un buen servicio posventa implica asegurar ms ventas o, por el

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 16

 Cierre de la negociacin

contrario, perder los clientes, si esta no se encuentra bien estructurada.

El servicio posventa brinda una oportunidad de fidelizacin del cliente con el producto
u organizacin, pero adems, da la oportunidad de mejoramiento continuo a la
empresa distribuidora, ya que ste permite:

Conocer la opinin del cliente.

Identificar oportunidades de mejora.

Evaluar productos y procesos.

Tipos de servicio posventa

Servicio tcnico al producto, relacionados con:

Instalacin: apoyada mediante un manual fcil de entender y preferiblemente

con esquema grfico, de manera que resulte aplicable para el instalador y funcione
segn lo previsto.

Mantenimiento: procedimientos requeridos para mantener funcional el producto.

Contempla: limpieza, cambio de partes y revisiones peridicas.

Reparaciones: depende de la garanta; es la oportunidad que el productor

solucione los inconvenientes que se le presenten al cliente, el pago depende, o no,
de la causa del dao presentado.

Otros servicios a los clientes, pueden estar relacionados con la utilizacin del
producto y la recepcin de quejas y reclamos:

Entrenamiento: debe darse en caso requerido para su utilizacin, de tal manera

que el cliente se beneficie del producto en su totalidad.

Manejo de quejas: posibilidad de manifestar inconformidades por parte de los

clientes; stas deben ser resueltas con mucha asertividad y seguridad de respuesta.

El servicio posventa tiene gran importancia para el presente y futuro de la empresa,

al dar respaldado a la correcta accin que le corresponde frente al cliente, y su
deseo de satisfaccin. Los factores que apoyan esta prctica, son los siguientes:

El cliente debe sentirse respaldado por la empresa que fabrica o suministra el

producto o servicio, teniendo la certeza que lo atendern en cualquier momento.

17 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

Contar con la seguridad de

validacin de la garanta.

Obtencin de informacin
sobre satisfaccin del cliente;
evaluacin del proceso de
compra y sugerencias de los
clientes sobre el proceso de
venta o sobre el producto.

Contacto permanente con el

cliente, manteniendo su aporte
informativo sobre lealtad y
fidelidad por la marca; un
cliente que es tenido en cuenta
es un cliente satisfecho.

Al tener en cuenta los factores arriba enumerados, se valida la prestacin de un buen

servicio y la satisfaccin de aportar positivamente al mejoramiento de la calidad de
vida del cliente. Algunos aspectos que apuntalan la prestacin de un correcto servicio
posventa, son:

Agradecimiento por la compra: utilizar estrategias que permitan dar un

incentivo al cliente para que regrese y compre la marca.

Seguimiento: es importante que el vendedor logre una buena relacin con el

cliente, de tal manera que se obtenga informacin sobre su experiencia con el
servicio y el producto adquirido.

Escucha activa: requiere gran habilidad por parte del vendedor. ste debe
atender las sugerencias del cliente.

Relacin: establecer un buen vnculo con el cliente, con el fin de tener un aliado
para la marca.

Capacitacin: brindar formacin constante al vendedor en el manejo de objeciones

o quejas, de tal manera, que las convierta en oportunidad para nuevas ventas y
mejoramiento de la organizacin.

Valor agregado: oferta de servicios adicionales como asesora y mantenimiento.

Oportunidad de respuesta: solucionar inconformidades en el menor tiempo

posible.

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 18

 Cierre de la negociacin
GLOSARIO

Cliente: persona que accede a un producto o servicio a cambio de un pago.

Garanta: respaldo que se adquiere durante la adquisicin de un bien o servicio.

Satisfaccin: sentimiento de bienestar por la adquisicin de un bien o servicio que

cumple las expectativas del cliente.

CRM: estrategia de negocio orientada a seleccionar y gestionar la relacin con el cliente.

Calidad: propiedades inherentes a un bien o servicio que cumple con las caractersticas
y especificaciones propias del producto.

Mercado: lugar donde existe oferta y demanda de bienes y servicios.

Habilidad: capacidad de una persona de realizar una actividad de manera correcta y

fcil.

Objeciones: barreras impuestas por el cliente de tal manera que eviten la negociacin.

Quejas: molestia o disgusto generado por un producto en deficientes condiciones.

Venta: entregar un bien o servicio a cambio de una retribucin econmica.

Producto: objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas

que satisface una necesidad.

Consumidor: actor econmico que dispone de los recursos materiales y financieros

para satisfacer sus necesidades.

Comercio: transaccin que se lleva a cabo con el objetivo de comprar o vender un

producto o servicio.

Psicociberntica: es el estudio de la mente, o la capacidad de la persona para manejar

la mente.

Software: programas que permiten realizar tareas por medio del uso de aparatos
tecnolgicos fijos o porttiles.

Accesibilidad: facilidad que tienen las personas de adquirir un bien o servicio.

Necesidad: sensaciones de carencia de un producto o un servicio para lograr la

satisfaccin.

Gestin: manejo o administracin de recursos.

19 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

 Cierre de la negociacin

BIBLIOGRAFA

Casas Orencio, E. (2010). Tcnicas de Ventas de Productos o Servicios. Mxico:

Miguel ngel Porra.

Kozicki, S. (2012). EL NEGOCIADOR CREATIVO. MXICO: De Vecchi Ediciones, S.A.

Maltz, M. (2014). Psico Ciberntica. Google, books: Igal Meirovich.

Mujica Leiva, J. (2009). EN EL NOMBRE DE LAS VENTAS (Metologa V.E.N.T.A.S.).

Santiago.

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 20

 Cierre de la negociacin

Construccin
Objeto de Aprendizaje
Objeto de Aprendizaje
Cierre de la negociacin
Centro de Formacin Expertos temticos
Regional Santander

Desarrollador de contenido Ingrid Criollo Garca

experto temtico
Centro Industrial de Mantenimiento Integral - CIMI
Regional Santander

Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs

Asesores pedaggicos Rosa Elvia Quintero Guasca

Luis Orlando Beltrn Vargas
Produccin multimedia
Diseo Oscar Julian Marquez Sanabria
Audios Vctor Hugo Tabares Carreo
Programacin Francisco Jos Lizcano Reyes

21 FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje