Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuacin:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

informacin sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la
informacin, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposicin
para aclarar sus dudas.

Despus de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentacin

donde se evidencie la clasificacin de los momentos de verdad y se identifique
qu aspectos de una actitud correcta se presentan en la atencin al cliente.

Utilice imgenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimtica de su preferencia y enve el

archivo al instructor a travs de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carcter individual. Recuerde revisar la gua de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluacin
Distingue momentos de verdad, segn estndares de calidad del servicio.

Propone acciones de negociacin comercial, de acuerdo a la satisfaccin del

cliente.

Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos

asertivos del servicio.