Herramientas de Design Thinking
Entrevistar para empatizar
Etapa 1, Empatizar
Que?
En la primera fase del Design Thinking el objetivo es
comprender al otro, la entrevista puede ser un buen
instrumento para conseguirlo. Se quiere entender los
pensamientos, emociones y motivaciones de la
persona para determinar cmo disear innovaciones
para l o ella.
Entendiendo las decisiones que esa persona toma y su
comportamiento, se puede identificar sus
necesidades y disear para satisfacerlas.
Cmo?
Algunos consejos que se sugieren:
Pregunta por qu.
Aunque a veces la respuesta pueda parecer obvia,
puede no serlo y reportar informacin muy til.
Pregntale a la gente porqu hace o dice algo. Las
respuestas pueden sorprenderte. La conversacin
que parte de una pregunta debiera continuar por el
tiempo que sea necesario.
Incentiva las historias.
Las narrativas tienen el poder de revelar informacin
muy valiosa dentro de un contexto emocional
determinado. Sin importar si las historias que la gente
cuenta son o no reales, nos revelan lo que la gente
piensa del mundo. Has preguntas que incentiven a la
gente a contar historias.
Pon atencin al lenguaje no verbal.
Se consciente del lenguaje corporal, de los gestos y de
las emociones.
pp. Jacqueline Meja Luna
Escuela Superior Politcnica del Litoral
Deja lugar al silencio.
Constituye un instrumento de reflexin para el
entrevistado y tambin puede empujar a que revele
informacin que de otra forma no hara. Si permites
que haya silencio, la persona puede reflexionar sobre
lo que acaba de decir y contarnos algo ms profundo.
No sugieras respuestas.
Aun si la persona hace una pausa antes de responder
no la ayudes sugiriendo una respuesta. Sin quererlo,
esto podra llevar a hacer que la gente responda de
manera de confirmar tus expectativas.
Has preguntas de manera neutral.
Qu opinas de comprar regalos para tu mujer? es
mejor que Cierto que ir de compras es estupendo?
Porque la primera pregunta no implica que hay una
respuesta correcta.
No hagas preguntas binarias.
Las preguntas binarias pueden ser respondidas con
una sola palabra, t prefieres invitar una conversacin
basada en historias.
Haz una pregunta por vez, una persona a la vez.
Resiste a la urgencia de emboscar al usuario.
Documenta la entrevista.
Acude a la entrevista en parejas o bien grbala con el
permiso de tu interlocutor. Incluso si te lo permite
puedes publicarla; es imposible involucrarse con el
entrevistado y tomar notas apropiadamente al mismo
tiempo.
Fichas Bibliogrficas
Hasso Plattner. (2015). Mini gua: una introduccin al
Design Thinking. EEUU: Instituto de Diseo de
Stanford.