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Introduo
A gesto de organizaes burocrticas 1 pela funo qualidade recente, surgiu nos anos
40 e difundiu-se globalmente a partir dos anos 80. Conceitualmente, a qualidade, enquanto funo de
verificao da conformidade dos produtos, surge j no pensamento de Taylor 2. Contudo, o conhecimento
disponvel no incio deste sculo no era suficiente para o pleno desenvolvimento da funo qualidade.
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Organizaes burocrticas so tipos de sistemas sociais onde a diviso do trabalho racionalmente
realizada, tendo em vista finalidades especficas; segundo BRESSER PEREIRA & MOTTA, Introduo a
Organizao Burocrtica, Brasiliense, So Paulo, 1986.
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Taylor estava em busca do homem ideal para realizar cada tarefa. Este pensamento traz na sua essncia o
conceito da qualidade pois supe que h uma correta maneira de se realizar uma tarefa e uma pessoa ideal
para execut-la. TAYLOR, F. W., Princpios de Administrao Cientfica, Atlas, So Paulo, 1987.
2
Figura No.1: A reao em cadeia, que levar a organizao a manter-se no seu negcio,
aumento seu lucro e gerando novos empregos.
Para Deming adotar a qualidade total como forma de gesto leva a organizao a
manter-se no seu negcio e aumentar seu participao neste mercado, atingindo o estado de excelncia
no negcio. Sua abordagem do administrao sistmica, onde a organizao aparece como uma
funo de transformao que agrega valor aos produtos oferecidos para o consumidor. Para sobreviver
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Uma correta definio dos termos empregados neste texto fundamental para seu entendimento. Assim,
considero um bem o produto manufaturado que pode ser estocado. Servio o produto que no pode ser
estocado, sua gerao no momento do consumo. Portanto, bens e servios so produtos, termo que usarei
no decorrer do texto em referncia aos dois primeiros. Ver WILD, R. Concepts for operations management,
Chichester, Interscience, 1977.
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e prosperar a organizao no necessita apenas optar pela qualidade, necessrio ainda identificar em
que dimenso da qualidade ir concentrar sua estratgia.
4
GARVIN, D. A., Gerenciando a Qualidade, Qualitymark, Rio de Janeiro, 1992.
5
GUERREIRO RAMOS, A., Administrao e Contexto Brasileiro, Editora FGV, Rio de Janeiro, 1983.
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gesto da
satisfao do
cliente
melhoria
contnua gesto dos
colaboradores
controle de
processos e
normatizap
Gesto de Colaboradores: Este talvez os mais polmico dos elementos, pois exige
daqueles que adotam o modelo da qualidade total, uma postura revolucionria, que abandone antigas
prticas nas relaes humanas. Segundo Reichheld7 somente colaboradores satisfeitos podem promover
a reteno de clientes. A abordagem que se deve imprimir neste elemento a da criao e manuteno de
uma cultura para a qualidade. A cultura organizacional para Schein8 a viso que organizao tem de si
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Para Guerreiro Ramos a ao gerencial o elemento estruturante do fato adminsitrativo, este por sua vez
o evento social vivido nas organizaes.
7
REICHHELD, F. F., A estratgia da Lealdade, Campus, Rio de Janeiro, 1996.
8
SCHEIN, E. H., Organizacional Culture and Leadership, Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1985.
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mesma e que definida de forma ad hoc. Assim, a grande tarefa do administrador da qualidade com
relao e este elemento promover a criao da cultura da qualidade e difundi-la pela organizao. O
instrumento desta criao , via de regra, a educao. A educao contnua premissa do modelo de
gesto pela qualidade.
orientar todas as aes em busca da melhoria dos produtos e do aumento da lealdade do cliente.
Pesquisas bem feitas so portanto pr requisito do modelo de gesto pela qualidade.
Segundo Deming, a gesto pela qualidade um modelo decisrio baseado em fatos; isto
quer dizer: em informaes precisas. No modelo ora proposto a gerao de informaes tem lugar no
elemento gesto de processos. Neste elemento pressupe-se a existncia de um conjunto, integrado, de
Indicadores de Desempenho da Qualidade; que oferecera as informaes necessrias conduo do
modelo, subsidiando a deciso. Devem ser identificadas operaes cuja importncia seja primordial
para se lograr os objetivos da qualidade e nelas aplicar a monitoria.
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CCQ - Crculos de Controle da Qualidade, tcnica de soluo de problemas desenvolvida por Ishikawa na
dcada de 60.
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A medida da satisfao do cliente, e a necessidade de novas demandas; quer seja de novos produtos ou
de atualizao dos atuais.
Resulta que, em ltima anlise, toda a ao gerencial estar baseada nas pesquisas. Os
resultados das pesquisas serviro de orientao mudanas nas operaes, cujo objetivo a adequao
s necessidades do cliente; da a importncia da pesquisa. mandatrio que as pesquisas sejam bem
conduzidas, desta as fases iniciais, de planejamento, de campo at o encerramento, a confeco de
relatrios e as recomendaes. A prpria tecnologia de pesquisa dever evoluir, apresentando solues
que minimizem recursos investidos, aumentando a confiana dos resultados e que possibilitem a
investigao de questes ainda inditas.
Concluso
Procurei neste artigo apresentar um modelo bsico para a gesto da qualidade e discutir
a relevncia da pesquisa de mercado para o modelo. Muitos dos elementos e temas apresentados
merecem uma discusso muito mais aprofundada, invivel na dimenso de um artigo. Contudo,
considero que terei logrado meu objetivo se puder estimular a reflexo dos leitores e o debate sobre o
tema.