GRUPO LUZAS - Sistema de Gesto Integrada

Capacidade Mxima - Atitude Petrobras

Avaliao da conformidade de atendimento

Unidade: Matriz Filial 3 Filial 4 AB Funcionrio:

ITEM SIM NO NA

Apresentao pessoal (barbeado, cabelo alinhado, braos, mos e unhas limpas, perfume e maquiagem suaves)

Uniforme padro BR completo, limpo e bem conservado

Obs.: - Caso o frentista esteja usando roupa alusiva a alguma data comemorativa ou campanha promocional, marque SIM.

Crach com nome legvel e em local visvel (na altura do peito)

Faz contato visual e sinaliza ao cliente que percebeu a sua chegada

Aponta para a bomba disponvel (quando possvel para a aditivada) e orienta o motorista a manobrar

Cumprimenta respeitosamente (bom dia, boa tarde, etc), sem grias, mencionando a marca Petrobras e o Posto Luzas.
Obs.: Em caso de cliente habitual no h obrigatoriedade de mencionar a marca Petrobras, marque NA e registre observao

Convida o consumidor a completar o tanque

Oferece combustveis aditivados

Obs.: Caso o posto no comercialize combustveis aditivados, marque NA

Pergunta / confirma o tipo de combustvel e a quantidade

Coloca a tampa do tanque em local adequado (sobre a bomba ou portinhola)

Obs.: Caso a tampa do tanque no seja removvel, marque NA

Mostra ao consumidor o visor da bomba zerado, ANTES do abastecimento

Utiliza a flanela ou pano seco para proteger a pintura

Abastece com cuidado e ateno (acompanhar fluxo da bomba, no se apoiar no veculo etc)

Oferece a promoo vigente

Oferece outro servio do posto (Lubrax +, BR Mania, Lava Mania)

Obs.: Caso no posto no haja outros servios disponveis, marque NA

Oferece algum tipo de servio de cortesia (lavagem de vidro, calibragem, etc)

Oferece para verificar os nveis de gua e leo (convidando o cliente para acompanhar o servio)

Oferece para esvaziar a lixeira do veculo

Se nota algo errado no veculo, fala para o cliente (lmpada queimada, etc)

Mostra ao consumidor o visor da bomba com o valor final, DEPOIS do abastecimento

Oferece ao cliente o programa Petrobras Premmia

Pergunta se o pagamento ser feito com o Carto Petrobras

Agradece e despede-se

Deixa uma mensagem positiva para o cliente ao final do atendimento