6.6. MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Existen dos tipos de medidas

1.-Las evaluaciones objetivas 2.-Las evaluaciones subjetivas

Cuando los errores cometidos son contados, cuando las quejas de los clientes son
recopilados, cuando el tiempo de ejecucin de tareas es medido, se trata de la
evaluacin objetiva esa observaciones estn todas basadas en hechos tangibles
el anlisis estadstico de la calidad se lleva a cabo por tanto de manera
convencional.

Ejemplo

Calidad de reproduccin Sonora

Calidad excelente: reproduccin perfectamente fiel a la realidad.
Buena calidad: la reproduccin contiene datos casi imperceptibles.
Regular: efectos perceptibles pero no desagradable.
Calidad inferior: efecto es desagradables.
Mala calidad: defectos completamente inaceptables.
Despus de haber definido los diversos niveles de calidad, es difcil agregar una
graduacin apropiada, una escala de evaluacin (subjetiva) casi universal para
definir los niveles de calidad en una persona de servicios:
Excelente: satisfaccin total, ninguna falla.
Buena: ms satisfactoria de lo normal, las fallas son mnimas.
Regular: satisfaccin regular de fallas, son moderadamente desagradables.
Inferior: satisfaccin inferior a la regular, las fallas son desagradables.
Mala: totalmente insatisfactoria, las fallas son intolerables

Este gnero de escalas de evaluacin permite sealar el nivel de calidad de un

servicio, trazar los histogramas o curvas de comportamiento y hacer crculos
estadsticos una evaluacin cmo est permite la identificacin de situaciones
problema y el entable cimiento de relaciones Causa y efecto aqu el hilo conductor
del programa de calidad total.

LOS SONDEOS DE OPININ (ENCUESTAS DE SATISFACCIN)

Sirven para evaluar los ndices de satisfaccin segn criterios previamente

definidos la evaluacin de la percepcin puede prever de los tipos de clientes
primero los clientes de la empresa y Segundo los empleados en ambos casos se
trata de rastrear las debilidades de la organizacin.
 PREGUNTAS DEL PUNTO

6.6. MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

1. Cules son los tipos de medicin de satisfaccin del cliente?

R: 1.-Las evaluaciones objetivas

2.-Las evaluaciones subjetivas

2. Qu permiten las escalas de evaluacin?

R: permite sealar el nivel de calidad de un servicio, trazar los histogramas

o curvas de comportamiento y hacer crculos estadsticos.

3. Cul es la herramienta principal para la medicin de la satisfaccin del

cliente?

R: los sondeos de opinin.

4. Qu son los sondeos de opinin?

R: Son encuestas de satisfaccin.

5. Para qu sirven los sondeos de opinin?

R: Sirven para evaluar los ndices de satisfaccin segn criterios

previamente definidos