Managementul Calitii Rodica ROHAN

Calitatea i Managementul calitii n

organizaia bazat pe cunoatere
1.1 Definirea i evoluia conceptului de calitate

Calitate - msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele"

- (Pentru a-i da o dimensiune universal, acceptat i aplicat n toate rile lumii, calitatea este
definit astfel de Organizaia Internaional de Standardizare ISO, prin standardul ISO
9000:2005, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular).
Calitatea are un caracter dinamic, ntruct coninutul ei evolueaz n pas cu necesitile
practice, istoricete determinate, att extensiv (cnd variaz numrul de caracteristici) ct i
intensiv (cnd se mbuntesc caracteristicile produsului).
Evoluia concepiei despre calitate a fost strns legat de evoluia industrial a omenirii. De
asemenea, evoluia managementului organizaiilor a fost puternic determinat de evoluia
concurenei n economia mondial.
De la nceputul secolului al XX- lea, conceptul de ,,calitate a cunoscut o evoluie
permanent, mbogindu-i permanent coninutul. Aceast evoluie a fost marcat de
urmtoarele etape eseniale, ilustrate n fig.1.1, dup cele dou componente:componenta social
i componenta economic.

EXCELENA

Fig. 1.1 Etapele de evoluie a conceptelor i a aciunilor calitate

Etapa INSPECTIE (nceputul sec.XX)

Inceputurile acestei etape sunt legate de apariia taylorismului. Taylor introduce o
distincie net ntre cei care concep, cei care realizeaz i cei care supravegheaz fabricaia. In
viziunea sa inspectorul este responsabil de calitatea activitii realizate. Inspecia se referea la
aciuni de tip supraveghere avnd ca scop identificarea, de regul n mod vizual a defectelor.
Inspecie - activitatea de msurare, examinare, ncercare a uneia sau mai multor caracteristici
ale unui produs sau serviciu i compararea acestora cu cerine specificate, n vederea
determinrii conformitii, sau evaluarea conformitii prin observare, judecare, nsoite dup
caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru ( SR EN ISO 9000: 2006).

1
Managementul Calitii Rodica ROHAN
Etapa CONTROLUL CALITII (1930- 1950)
Controlul calitii se realizeaz prin modele de conducere i organizare, prin care
ntreprinderea funcioneaz independent de mediul su.
Controlul calitii ansamblul tehnicilor i activitilor cu caracter operaional utilizate
pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate (SR EN ISO 9000:2006).
Controlul calitii nu trebuie confundat cu inspecia - pe care o include - intruct implic
i identificarea cauzei pentru care un produs/serviciu este neconform, precum i prevenirea
repetrii manifestrii ei.

Etapa ASIGURAREA CALITII (1950- 1970)

Asigurarea calitii (AQ) se refer la ansamblul activitilor planificate i sistematice
implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea
ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii - parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea
ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite (SR EN ISO 9000:2006).
Anii 50 au marcat primii pai de la controlul statistic ctre managementul calitii,
realizndu-se mari progrese n domeniul calitatii, ca rspuns la nevoile imperative ale industriei
aerospatiale, nucleare.
Asigurarea calitii implic luarea in consideraie i a calitii procesului obinndu-se
simultan mbuntirea calitii produsului, a randamentului procesului i se introduc conceptele
moderne legate de prevenire, ceea ce duce la minimizarea costurilor calitii. Au aprut idei i
concepte noi precum fiabilitatea i costurile non-calitii, care au prefigurat noi aspecte de
asigurare a calitii.
Conceptul asigurarea calitii corespunde unei descentralizri a responsabilitilor i a
unei mbogiri a coninutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaii mai dezvoltate
intre compartimentele organizatiei, la relaii client furnizor mai strnse de parteneriat, la o mai
sustinut participare a personalului n scopul atingerii unor obiective comune.

Etapa CALITII TOTALE/ MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITII

(1970- 1980)
Ansamblul de principii, metode organizate intr-o strategie globala, vizand mobilizarea
intregii organizatii pentru satisfacerea cerintelor clientilor la un cost ct mai redus.
Satisfacerea cerinelor inseamna introducerea si mentinerea sub control a unor aspecte
esentiale: caracteristi, fiabilitate, mentenabilitate si securitate, preul de achiziie, termene de
rspuns, absena nocivitii fa de mediu.
Obiectul calitii totale l reprezint asigurarea competitivitii prin satisfacerea clientilor,
avnd ca baz imbunatatirea continu cu participarea ntregului personal. Aceasta obliga firma la:
adaptarea produselor la nevoile pietei prin ascultarea vocii clientului (metoda QFD);
imbunatarirea caracteristicilor produselor;
preocupare pentru economicitate;
termene reduse.

TQM (Total Quality Management) - este un concept al mbuntirii continue a

produselor, proceselor i a managementului n toate stadiile i fazele de existenta i de actiune,
prin participarea tuturor factorilor de la toate nivelurile i din toate funciunile organizaiei n
cadrul unui sistem organizaional i de operare mbuntit, caracterizat de relaii clare, bazate pe
convingere avnd ca scop mbuntirea calitii, fiabilitii i costurilor prin inovare i prin

2
Managementul Calitii Rodica ROHAN
creterea randamentului si a eficientei afacerilor n slujba ndeplinirii cerinelor clientului i a
depirii ateptrilor acestuia.
Altfel spus, TQM este o filosofie de management axat pe oamenii i pe procesele unei
organizaii, care are ca scop final satisfacerea cerinelor prilor implicate, dar i creterea
performanei organizaiei.
Prin complexitatea i extinderea sa, conceptul TQM se impune ca o strategie pe termen
lung, susinut de dezvoltarea unei culturi industriale noi care se bazeaz pe un comportament
participativ, inovativ i responsabil.
Principalele caracteristici ale TQM sunt:
TQM este ntotdeauna orientat spre client;
TQM cere o angajare pe termen lung n mbuntirea continu a tuturor proceselor;
succesul TQM cere managementului de vrf o implicare continu;
responsabilitatea pentru stabilirea sistemelor de mbuntire a calitii se leag, n primul
rnd, de management;
TQM este o abordare a mbuntirii competitivitii eficienei i flexibilitii organizaiei.

1.2 Dimensiunile actuale ale calitii

n prezent, conceptul de calitate nu acoper numai problematica calitii produselor i

serviciilor, dar i aspectele organizaionale i de management.
Presiunile pentru ca firmele s devin mai flexibile, mai eficace cresc ncontinuu.
Dimensiunile actuale ale calitii, determinate i influenate de ansamblul factorilor interni
i externi ai organizatiei, prezentate sintetic n fig.1.2 sunt:
conformitatea cu
standardele i
specificatiile tehnice
aplicabile i cerinele obinerea produsului in
produsul sau serviciul legale i de relementare condiiile unui profit
trebuie s satisfac o corespunztor pentru
necesitate organizaie

Dimensiunile actuale
obinerea unui produs
ale calitii (calitatea
satisfacerea asteptarilor cu caracteristici de
global
clientului i a tuturor calitate mai
concurenial)
prilor interesate performante dect ale
concurenilor
obinerea produsului in disponibilitatea
cadrul unui sistem de produsului la termenul
inere sub control a i cantitatea solicitat
calitii i la un pre competitiv

Fig.1.2 Dimensiunile actuale ale calitii

3
Managementul Calitii Rodica ROHAN

Necesitatea eficientizrii activitii organizaiei pentru a asigura att ndeplinirea

cerintelor i ateptrilor clientilor ct i respectarea tuturor reglementrilor i prevederilor legale
aplicabile, impun configurarea unui Sistem de Management al Calitii definit prin cerinele
standardelor din familia ISO 9000 i remodelat dup noi coordonate specifice cerinelor de
dezvoltare a calitii.

Familia de standarde ISO 9000 cuprinde:

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i

vocabular.
SR EN ISO 9001:2015 Sisteme de management al calitii. Cerine.
SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizalii catre un succes durabil.
Abordarea managementului calitii", este a treia ediie a standardului ISO 9004.
Lor li se adaug standardul:
SR EN ISO 19011:2003 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al
calitii i managementul mediului
Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, indiferent de
tip, mrime i produsul furnizat, s proiecteze, s implementeze i s conduc eficace sistemele
de management al calitii.

Noua revizie a standardului ISO 9001:2015 va avea o abordare moderna astfel:

- un accent crescut pentru obtinerea valorii de catre organizatie si clientii acesteia. Noua versiune
este orientata mai mult pe rezultate si pe imbunatatirea lor.
- Se accentueaza abordarea bazata pe analiza riscurilor.
- Va solicita companiilor s ia n considerare feedback-ul de la toate prile interesate i
procesele implicate (nu numai de la clieni).
- Implicarea crescuta a managementului la varf.
- O structur revizuit pentru a se alinia cu toate celelalte standarde pentru sisteme de
management ISO i pentru a simplifica integrarea cu alte sisteme de management.
- Mai uor de aplicat de catre industrii i organizaii de tip "prestari servicii".
- Mai mare flexibilitate privind tipul i utilizarea documentatiei n sensul unor cerine simplificate
privind procedurile documentate (nu se mai solicita manualul calitatii").
- Ceea ce ramane neschimbat este ca principala preocupare ramane CLIENTUL.
-Principiile managementului calitii sunt acum n numr 7, nu 8 ca pn acum (se grupeaz
abordarea bazat pe proces i abordarea bazat pe sistem).
Sistemul managementului calitii ofer contextul de dezvoltare al afacerilor
organizaiilor prin transpunerea n practic a principiilor pe care se fondeaz aceast modalitate
de conducere. Aplicarea principiilor MC aduce beneficii directe, si asigura o contributie
semnificativa la managementul costurilor si al riscurilor.