Os 10 mandamentos da qualidade

necessrio adotar novos valores e atitudes; conhea os princpios da gesto pela

qualidade e comece a mudar

1-Total satisfao dos clientes

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes so colocados como

receptores passivos dos produtos e servios oferecidos. Normalmente, so atendidos por
pessoas com a menor capacidade de deciso dentro da empresa. No raro, so vistos
como aqueles que perturbam a rotina da empresa. Qualidade Total inverte esse quadro e
coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organizao. Tudo que a ele se
relaciona torna-se prioritrio.

. Atendimento ao cliente
. Conhecimento do cliente
. Avaliao sistemtica do cliente
. Parceria com o cliente
. Superao de expectativa
. Comparao de desempenho com os concorrentes
A total satisfao dos clientes a mola mestra da gesto pela qualidade, fora em torno
da qual a empresa deve gravitar. Afinal, os clientes so a prpria razo de existncia de
uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou servios que lhes so oferecidos
o primeiro passo.
A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemtico e permanente de
troca de informaes e mtuo aprendizado com seus clientes. Depois, transforma as
impresses colhidas dos clientes em indicadores de seu grau de satisfao, como se
fosse um termmetro. Assim, possvel avaliar a introduo de inovaes,
aperfeioamentos, ter a direo, enfim, para as mudanas.
O "dilogo" com o cliente permite que a empresa busque a excelncia no atendimento.
Mas deve ir alm: prever suas necessidades e superar expectativas. A gesto pela
qualidade assegura a satisfao do cliente final e de todos aqueles que fazem parte dos
diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos,
parceiros e empregados.

2-Gerncia participativa

preciso criar a cultura da participao e passar as informaes necessrias aos

empregados. A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de
todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo conseguir o
"efeito sinergia", onde o todo maior que a soma das partes.
. Incentivo manifestao de idias e opinies
. Compartilhamento de informaes
. Participao nas decises
. Estmulo formao de Times da Qualidade
. Atitudes do gerente: liderana para orientar e facilitar
Novas idias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o constante
aperfeioamento e a soluo dos problemas. Dar ordens e exigir obedincia restringir
ao mnimo o potencial do ser humano. No processo de Qualidade Total, gerenciar
sinnimo de liderar. E liderar significa mobilizar esforos, atribuir responsabilidades,
delegar competncias, motivar, debater, ouvir sugestes, compartilhar os objetivos,
informar, transformar grupos em verdadeiras equipes.
A participao, muitas vezes, no ocorre porque:
- nunca foi solicitada;
- por desconhecimento dos processos da empresa, sua linha de negcios e seus clientes;
- por falta de tcnicas adequadas para anlise e soluo de problemas.
preciso eliminar o medo. E ouvir sempre o que pensam os subordinados. preciso
estimular a formao dos Times da Qualidade, com o objetivo de resolver problemas que
afetam metas de trabalho.
O sentido da gesto participativa ultrapassa as fronteiras da empresa, amplia a interao
com seus clientes diretos, fornecedores, acionistas, controladores, sindicatos e
comunidade.

3-Desenvolvimento dos recursos humanos

possvel ter o mximo controle sobre os empregados, determinar normas rgidas,

supervisionar, fiscalizar. Mas nada ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e a
iniciativa daqueles que acreditam em seu trabalho.
. Valorizao do ser humano
. Capacitao para o trabalho
. Educao
. Motivao no trabalho
. Satisfao com o trabalho
As pessoas so a matria-prima mais importante nas organizaes produtivas. Nela,
passam a maior parte do tempo til de suas vidas, onde buscam no apenas
remunerao adequada, mas espao e oportunidade de demonstrar suas aptides,
participar, crescer profissionalmente e ver seus esforos reconhecidos. Satisfazer tais
aspiraes multiplicar o potencial de iniciativa e de trabalho do ser humano. Ignor-las
condenar os empregados rotina, ao comodismo, "ao tanto faz como tanto fez", clima
exatamente contrrio ao esprito da Qualidade Total, que tem como base a participao
e o aperfeioamento dos recursos humanos.
Uma nova postura dos empregados, em relao ao trabalho que desenvolvem nas
empresas, com atitudes e comportamento positivos, pode ser alcanada a partir de:
- conhecimento por parte de cada um da misso do negcio e das metas da empresa;
- aproveitamento dos conhecimentos, tcnicas e experincia dos empregados;
- investimento em educao, treinamento, formao e capacitao das pessoas.

4 - Constncia de propsitos

A adoo de novos valores, dentro da empresa, processo lento e gradual, que deve
levar em conta a cultura existente na organizao. Os novos princpios devem ser
repetidos e reforados, estimulados em sua prtica, at que a mudana desejada se
torne irreversvel.
. Persistncia
. Continuidade
. Coerncia nas atitudes e prticas
. Planejamento estratgico
. Alinhamento
. Convergncia de aes
O papel da administrao fundamental no acatamento e na prtica dos princpios da
Qualidade Total. preciso ter coerncia nas idias e transparncia na execuo. A
prioridade de qualquer projeto, dentro da empresa, sempre determinada pelas atitudes
e cobranas dos dirigentes.
A definio de propsitos atravs de processo de planejamento participativo, integrado e
baseado em dados corretos e abrangentes, determina comprometimento, confiana,
alinhamento e convergncia de aes.

5-Aperfeioamento contnuo

O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do comportamento levam a

mudanas rpidas nas reais necessidades dos clientes. Cabe empresa se antecipar a
essas novas necessidades.
. Predisposio para melhorias
. Inovaes
. Fixao de novas metas (desafios)
. Uso de novas tecnologias
. Utilizao de indicadores de desempenho
Acompanhar e at mesmo antecipar as mudanas que ocorrem na sociedade com o
contnuo aperfeioamento uma forma de garantir mercado e descobrir novas
oportunidades de negcios. Alm disso, no se pode ignorar a crescente organizao da
sociedade civil que conquista, a cada dia, novas leis e regulamentos para a garantia dos
produtos e servios colocados no mercado.
Nessa nova ordem, onde o consumidor fala mais alto, no h espao para acomodao,
passividade, submisso, individualismo ou paternalismo. O sucesso empresarial est
comprometido com a implantao de uma "cultura" de mudana, de contnuo
aperfeioamento. o que acontece quando a empresa oferece mais do que lhe
cobrado, ao superar as expectativas e ganhar a admirao dos clientes.
Para no perder espao no setor onde atua, garantir e ampliar seu mercado, a empresa
deve estar sempre atenta:
- ao permanente questionamento de suas aes;
- busca de inovaes nos produtos, servios e processos;
- criatividade e flexibilidade de atuao;
- anlise de desempenho com a concorrncia;
- ousadia de propor e assumir novos desafios;
- capacidade de incorporar novas tecnologias.
So estes os caminhos para a excelncia em tudo que se faz. Mas bom lembrar que
mais fcil melhorar o que pode ser medido. Deve-se criar um conjunto de indicadores
que retrate a situao existente para depois compar-la com outras situaes onde as
melhoria se inovaes introduzidas possam ser avaliadas.

6-Gerncia de processos

A gerncia de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, como veremos,

propicia queda de barreiras entre as diversas reas da empresa, eliminao de feudos e
promoo de maior integrao na empresa.
. Cadeia cliente-fornecedor
. Mensurao atravs de indicadores
. Integrao de processos
A empresa pode ser vista como um grande processo que tem como finalidade (misso)
atender s necessidades dos seus clientes/usurios, atravs da produo de
bens/servios, gerados a partir de insumos recebidos de seus fornecedores e
beneficiados e/ou manufaturados, atravs de seus recursos humanos e tecnolgicos.
O grande processo se divide em outros processos mais simples, at a tarefa individual.
Os vrios processos se interligam formando vrias cadeias cliente-fornecedor. A partir do
cliente externo, os processos vo se comunicando: o anterior o fornecedor; o seguinte,
cliente.
Numa fbrica de sapatos, por exemplo, quem corta o couro fornecedor de quem o
costura (cliente) que, por sua vez, passa a ser fornecedor de quem executa a prxima
etapa da fabricao do produto.
Gerenciar processo significa: planejar, desenvolver, executar, controlar e agir
corretivamente. Para que seja possvel acompanhar, controlar e avaliar, indispensvel
que cada processo tenha indicadores que possam mensurar aspectos relativos
produtividade (eficincia) e qualidade (eficcia).

7-Delegao

O melhor controle que se pode ter da empresa aquele que resulta da responsabilidade
atribuda a cada um que dela faz parte.
. Descentralizao
. Autonomia para tomada de deciso
. Deciso onde est a ao
. Respaldo para aes delegadas
Onipresena, oniscincia e onipotncia. S com os trs atributos divinos, seria fcil ao
empresrio desempenhar a mais importante misso dentro de sua organizao:
relacionar-se diretamente com o cliente, com todos eles, em todas as situaes. Como
quase sempre isso impossvel, a sada delegar competncia. S assim a empresa
poder ter o melhor relacionamento com sua clientela e dela retirar aquelas informaes
imprescindveis ao aperfeioamento da qualidade (em todos os setores), ao
desenvolvimento de novos produtos/servios e at mesmo criao de novos negcios.
Mas delegar apenas no basta. necessrio saber delegar: transferir poder e
responsabilidade a pessoas que tenham condies tcnicas e emocionais para bem
assumir o que lhes for delegado. preciso contar ainda com gil sistema de
comunicao, capaz de proporcionar respostas rpidas. Assim possvel vencer medos,
barreiras e preconceitos associados diviso de poder e responsabilidade.
Delegar significa colocar o poder de deciso o mais prximo da ao. O que quase
sempre feito baseado em procedimentos escritos. O regulamento, no entanto, no
pode ser embarao soluo das situaes imprevistas: o bom senso deve prevalecer. A
presteza com que o cliente atendido determina sua aproximao ou rejeio
empresa.
Elemento facilitador do ato de delegar o conhecimento, por parte de todos na
organizao, dos princpios pelos quais se deve pautar. A delegao parece ser muito
mais fcil nas pequenas empresas. Mas cuidado: isso pode ser iluso. preciso ser
competente para delegar e para receber a delegao.

8-Disseminao de informaes

A implantao da Qualidade Total tem como pr-requisito transparncia no fluxo de

informaes dentro da empresa. Todos devem entender qual o negcio, a misso, os
grandes propsitos e os planos empresariais.
. Conhecimento do negcio, misso, propsito, estratgia e planos
. Troca de informaes com o meio exterior
. Sistema interno de difuso das informaes
. Credibilidade da informao
. Fluxo de informaes rpido e constante
. Transparncia da organizao
A participao coletiva na definio dos objetivos da empresa a melhor forma de
assegurar o compromisso de todos com sua execuo. Serve tambm para promover
maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representando contexto da
empresa.
A comunicao com os clientes, efetivos ou potenciais, como j vimos, imprescindvel.
Alm de levantar suas necessidades e expectativas, importante transmitir a eles a
idia de misso da empresa, seus objetivos, produtos e servios. Os processos de
comunicao devem ser geis, seletivos, precisos e confiveis. Devem permitir a
transparncia da empresa junto a seus funcionrios, clientes, fornecedores e sociedade.

9-Garantia da qualidade

A base da garantia da Qualidade est no planejamento e na sistematizao

(formalizao) de processos que, testados, passaram por fase de estabilizao e
tornaram-se rotina.
. Aes sistemticas e planejadas
. Estabilidade dos processos e rotinas
. Confiabilidade-certificao
. Formalizao do processo
. Garantia da qualidade em servios
A formalizao dos processos estrutura-se na documentao escrita, que deve ser de
fcil acesso, isto , permitir rastreabilidade (identificao do caminho percorrido desde a
origem). Organizada e acessvel, a documentao da garantia da qualidade permitir:
. controle de projetos e documentos;
. histrico das relaes com fornecedores;
. registro de inspees, testes de produtos;
. aes corretivas, manuseio e armazenagem, embalagem, distribuio e auditoria.
O registro e o controle de todas as etapas relativas garantia proporcionam maior
confiabilidade ao produto no mercado. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da
primeira vez o desejvel. No setor de servios, especialmente nos casos em que so
consumidos instantaneamente, acertar de primeira fundamental. A garantia da
qualidade desses servios assegurada pela utilizao das tcnicas de gerncia de
processos, cadeia cliente-fornecedor, com aplicao do conjunto de indicadores
correspondentes.

10-No-aceitao de erros

O padro de desempenho desejvel na empresa deve ser o de "zero defeito". Este

princpio deve ser incorporado maneira de pensar de empregados e dirigentes, na
busca da perfeio em suas atividades.
. No se conformar com o erro
. Definio do certo
. Atitude preventiva
. Custo da qualidade
Todos na empresa devem ter clara noo do que estabelecido como "o certo". Esta
noo deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqente
formalizao dos processos correspondentes dentro do princpio da garantia da
qualidade. Desvios podem e devem ser medidos para localizar a causa principal do
problema e planejar aes corretivas. O custo de prevenir erros sempre menor que o
de corrigi-los.
O erro mais oneroso quanto mais cedo aparece no processo. Um erro na concepo do
projeto pode colocar a perder todo o empreendimento.
Os custos da no-qualidade so, tradicionalmente, decorrentes de:
. falhas internas ocorridas antes do produto/servio chegar ao consumidor;
. falhas externas detectadas aps o recebimento pelo consumidor;
. inspeo - associados ao trabalho de inspetores;
. preveno - associados s aes preventivas

Fonte:
Editoria: CADERNO ESPECIAL Pgina: 4;5
Edio: Nacional Tamanho: G 2131
Observaes: QUALIDADE TOTAL; 1 FASCCULO; SEBRAE; FOLHA DE S. PAULO
Data: 13/03/94