PNC 2015

ORGANIZACIONES
GANADORAS
Dos mil quince

Carta Editorial
Con gran entusiasmo le compartimos la Revista de Organi-
zaciones Ganadoras del Premio Nacional de Calidad 2015,
esta publicacin tiene como propsito el compartir con la co-
munidad empresarial los casos de xito de nuestras galardo-
nadas, como ejemplo a seguir por el impulso a la innovacin, la
generacin de valor hacia los grupos de inters, el enfoque del
pensamiento estratgico de la alta direccin as como la sus-
tentabilidad y competitividad. organizacional.
Ser reconocido con el mximo galardn organizacional de M-

xico sin duda simboliza la excelencia de las empresas aqu pre-
sentadas, a travs de una cultura y compromiso de alto
desempeo y que, actualmente se colocan como ejemplos
nacionales.
En el Premio Nacional de Calidad estamos convencidos que

la trayectoria y experiencia de las organizaciones que promo-
vemos en esta revista, son determinantes para que ms em-
presas se inspiren y se sumen a formar parte de la lista de
ganadoras.
Todas ellas, participaron en un proceso de evaluacin riguroso,

objetivo y transparente que culmina en la seleccin de ganado-
ras del Premio Nacional de Calidad. Estas empresas localiza-
das en Mxico representan un potenciador de capacidades
para otras y con toda seguridad, su impacto como ejemplo va
ms all que su propio xito.
Por todo esto, lo invitamos a aprender de estas buenas prcti-

cas, de las experiencias y el conocimiento que nos comparten
las organizaciones ganadoras, como modelos a seguir en este
entorno tan dinmico y competitivo.
Contenido
1 2
PANTONE 2925C
Sephnos,
S.A. de C.V. Interproteccin
2-11 12-21
Organizacin Micro y Pequea Organizacin Grande
3 4
Hospital Restaurante
Country 2000 Tierra y Cielo
22-31 32-41
Salud Turismo
5 6
Grupo Turstico Taquera

Minero Chabelo
42-51 52-61
Salud Turismo
7 8
Divisin de Distribucin Centro Sur
Azul de Oaxaca, Divisin de Distribucin

Hotel + Galera Centro Sur, CFE
62-71 72-81
Turismo Energa
9 10
Profesor Kidzania de Mxico,

Chiflado S.A. de C.V.
82-91 92-101
Innovacin Organizacional Pequea Innovacin Organizacional Grande
11 12
prosa, Promocin Eaton Industries,

y Operacin, S.A. de C.V. S. de R.L. de C.V.
102-111 112-121
Innovacin Organizacional Grande Manufactura
13 14
Federal-Mogul Motorparts
Daimler Braking Group,
Planta Santiago Planta Tepotzotln-Mxico
122-131 132-141
Manufactura Manufactura
CATEGORA
organizacin
Pequea
S ephnos, empez a trabajar en el 2002 como una empresa

micro familiar, 100% mexicana, del tipo comercial
enfocada al sector agropecuario que con el pasar de los aos
como resultado de su continuo crecimiento, se convirti en
una empresa pequea en el 2004 y se estima que llegue a
ser empresa mediana en el 2017.
2 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

DESDE: DIRECTOR GENERAL NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
2002 Dra. Leticia Dussn Garca EMPLEADOS: QUE GANARON: Celaya,
y Dr. Francisco Javier 45 Organizacin Guanajuato
Septin Prieto Pequea
[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 3

Perfil de la
Organizacin
Sephnos, integro el rea comercial con
el rea industrial, al construir su propia
planta de inyeccin de plstico en el
2012, destacndose en el mercado na-
cional e internacional por: crear, desa-
rrollar, patentar, fabricar, comercializar y
exportar su propia lnea de equipos
tecnolgicos e innovadores, de pre-
ferencia de material plstico, destina-
dos al campo agropecuario enfocados
principalmente para aves, cerdos y ani-
males de compaa.
Sephnos, cuenta con diversas capaci-

dades y habilidades, las cuales han per-
mitido a la organizacin: obtener el
reconocimiento de ser una empresa
mexicana innovadora con un creci-
miento constante ante un sector priori-
tario, tecnificado y dinmico; romper
paradigmas en la industria del pollo
de engorda; ser un referente mundial
por las aportaciones tecnolgicas en
el campo de la alimentacin infantil
avcola; lograr mayor competitividad
por sus mltiples puntos de produccin
en pases estratgicos; poseer su pro-
pia planta de inyeccin de plstico
principalmente para autoconsumo; lo-
grar importantes premios, reconoci-
mientos y certificaciones como una
exitosa y ejemplar empresa del tipo
pequea por su desempeo en las ex-
portaciones y sus diversos impactos de
sus desarrollos; tecnolgicos, producti-
vos, social, salud e higiene, ambiental,
entre otros.

2001
Se constituye legalmente como
una empresa familiar cuyo objeto
social preponderante es el
diseo, fabricacin y
comercializacin de productos
para el sector agropecuario.
2002
Inicia operaciones como una
microempresa enfocada a la distri-
bucin de productos veterinarios
en el rea del Bajo.
2006
La empresa se convierte en una
empresa pequea.
2004
Sephnos obtiene por parte del IMPI
un registro de Diseo Industrial,
del primer comedero para pollito
con una forma singular y exclusiva
cilndrica-cnica con ventanas de
distribucin de alimento cuyo
mecanismo de ensamble fue
patentado.
2007
Se inici la comercializacin de
este primer comedero para la
recepcin del pollito, donde se
popularizo el nombre comercial
TURBOGROW.
2009
Sephnos se presento como
expositor en la Feria Internacional
avcola en Atlanta, Georgia, USA,
donde se conoci a numerosos
clientes y distribuidores del rea
Internacional.
2011
Se logr una gran presencia en el
mercado internacional,
exportando a ms de 30 pases.

2012
G ran distincin al obtener el Premio
Nacional de Exportacin otorgado
por el Presidente de Mxico el Lic.
Felipe Caldern Hinojosa. Ganador
en el sector PyME industrial.
Inauguracin de la Planta de
inyeccin de Plstico No. 1.
2013
Se particip en el Programa de
aceleracin con el ITESM campus
Quertaro certificndose como
empresa Gacela.
2014
G
anador del Premio Nacional de
Tecnologa e Innovacin, otorgado
Enrique Pea Nieto. Ganador en el
sector PyME industrial.
C
ertificacin Tecnolgica en Silicn
Valley de un comedero automtico
para pollito con el apoyo de FUMEC,
CONACyT y TechBA.
2015
G alardonada con el Premio Nacional
de Calidad y Competitividad, otorgado
Enrique Pea Nieto. Ganador en el
sector PyME industrial.
S e particip en el programa de acele-
racin internacional con TechBA
Montreal, CA.
S eleccionados para participar el
Programa ENLACE E+E y Red
empresarial del ITESM.
La empresa se convierte en
incluyente contratar personal con
capacidades Diferentes lo que la
convierte en una empresa ejemplo en
Celaya.
C ertificacin de empresa
Social-Laboral responsable.
2016
S e cuenta con un amplio portafolio
con 35 productos.
Una presencia en ms de 80 pases del
mundo.
5 0 registros de Proteccin
intelec-tual de los cuales 28
registros ha sido otorgados y 22
registros en Tramite. Un Registro de
Marca y 2 Registro de Derechos de
Autor.
Fabricacin en 4 puntos
estratgicos. (Asia, Cono Sur,
Colombia y Mxico)

Descripcin del entorno
en el que opera: 5 y 6%
es el estimado del
( Tendencias )
crecimiento dinmico y
constante a nivel mundial
para los prximos 10 aos
En trminos generales el sector pecua- significan el 90% del costo del alimento
rio es prioritario a nivel mundial, por ser y el alimento significa el 75% de los cos-
el ms importante proveedor de prote- tos de produccin.
na de alta calidad, estimando un creci-
miento dinmico y constante a nivel Los principales factores externos que
mundial del 5% a 6% para los prximos pudieran afectar a la empresa son varia- 60%
10 aos. El gran dinamismo lo demues- dos y de diferente ndole: el surgimien- es la participacin
tra su gran crecimiento ya son las fuen- to de enfermedades de tipo pandmico de la avicultura
tes de protena mas econmicas. En como la Influenza aviar cualquier otra

otro orden de ideas las aves y los cer- enfermedad de animales que pudiera
dos son los mejores animales converti- matar miles de animales tales como
dores de granos en carne, con un ciclo Newcastle, Laringotraqueitis aviar o de
de produccin relativamente corto. La acontecer el peor de los escenarios que
avicultura tiene una participacin del seria el diseminarse la enfermedad de
60% y la porcicultura del 20% dentro
del sector pecuario.
Influenza al humano, ambas situaciones
mermaran tanto la oferta como la de- 20%
es la participacin
manda en el mercado como el consu-
de la porcicultura
Es importante recordar que los anima- mo masivo; Factores econmicos como
les productivos son grano dependien- inflacin, devaluacin, desempleo, bajo
tes, esto significa que cualquier escasez poder adquisitivo u otros factores tales
en el abasto de granos, debido a sobre- como: migracin al consumo de otro
demanda, inclemencias climticas, pla- tipo de protena, importaciones masi-
gas, devaluaciones, etc., podra incre- vas de productos crnicos y subpro-
mentar su precio de adquisicin y por ductos a menor precio prevenientes de
ende los costos de produccin del ali- pases desarrollados, tales como: USA,
mento balanceado donde los granos Brasil, Argentina y Chile.
90%
del costo del alimento para
animales productvos
proviene de los granos
75%
de los costos de
produccin significa
el alimento

( Mercados )
Se tiene un amplio conocimiento del
mercado pecuario nacional e interna-
cional, debido a los ms de 30 aos de
30 aos
de experiencia por parte
experiencia por parte de los colabo- de los colaboradores
de la empresa
radores de la empresa siendo 14
aos de experiencia como empresa y
12 aos comercializando una amplia
variedad equipos provenientes de em-
presas lderes en el mercado.
14 aos
de experiencia como
empresa
Es una realidad de que la actividad pe-
cuaria a nivel mundial se ha ido con-
centrando en cada vez en menos
manos, debido a la falta de productivi- 12 aos
dad de algunas empresas, tendencia comercializando una
que continuar en el futuro. En Mxico amplia variedad de
equipos provenientes de
solo 2 empresas avcolas tienen el 70% empresas lderes en el
del mercado de pollo de engorda y una mercado
de ellas ahora pertenece a una empre-
sa brasilea denominada JBS. Lo
mismo sucede en otros pases de Am-
rica, Oceana, Europa, frica y Asia,
donde solo unas cuantas empresas do-
minan el mercado. Esta situacin facili-
ta el conocimiento. La promocin y
control del mercado.

La principal estrategia de la empresa,
es la de participar como expositores
como asistentes en las Ferias y
Congresos mas importantes del
mundo, con la finalidad de tener con-
tacto directo con los productores, usua-
rios, distribuidores, posibles distri-
buidores, lideres de opinin, investiga-
dores, universidades, genetistas, nu-
trilogos, editoriales, centros de
investigacin.
( Clientes )
Ejemplos: Internacional Poultry Show
en USA, London Poultry Show en Cana- El mercado objetivo esta integrado por:
d, VIV Europa en Holanda, VIV Asia, Productores, Distribuidores, Aliados es-
VIV Malasia, VIV China, VIV Turqua, VIV tratgicos, Socios comerciales, Veteri-
India, VIV Pakistn, VIV Vietnam, VIV Fi- narios, Ingenieros, Aparceros, Encarga-
lipinas, VIV Rusia, Eurotier en Alemania, dos de granja, Distribuidores, Asesores,
Space en Francia, Expoviga en Espaa, Lideres de opinin, Investigadores, Nu-
Aneca, Avcola y porcinos en Argentina trilogos, Casas genticas (Ross, Cobb y
y ANECA y AVEM en Mxico. Hubbard) y Fabricantes de equipos.

( Competencia )
En el medio pecuario, los competidores En el caso particular, de algunos ni-

potenciales son las grandes empresas fa- chos de mercado generados por
bricantes de equipos, que por orden de Sephnos, en la etapa infantil como:
importancia son: BD, Roxell, CTB, Val-Co, comederos, bebederos manuales, ba-
Cumberland y seguida de otras empre- rrera anti-migratoria, reflectores, dis-
sas de mediana importancia tales como: pensadores de alimento, no ha habido
Plasson, TAVSAN, Tigsa, Eurogan, Corti, empresa grande que haya copiado ni
Ivega, Agroterra, Indiv, etc. La mayora de generado tecnologa similar, al con-
las grandes empresas invierten en la in- trario, se han acercado a Sephnos, para
novacin y desarrollo de nuevos produc- obtener la proveedura de los mismos,
tos y por lo general respetan las patentes. con la finalidad de ofrecer un paquete
completo de productos.
En cambio las empresas medianas ya
sean exportadores o locales, por lo gene- Sin embargo las empresas medianas y
ral no generan tecnologa y su estrategia pequeas del tipo local algunas de ellas
principal es copiar los productos genera- han copiado los productos lideres de
dos por las grandes empresas y de infrin- Sephnos a pesar de que haya una pro-
gir patentes. teccin intelectual de por medio.

Porcentaje de inversin en Investigacin Resultados de clima laboral
Porcentaje deyinversin en2011-2017
desarrollo Investigacin Resultados de clima laboral
y desarrollo 2011-2017 5
5
4.44
25 3.99 3.28 3.594.44
3.84 3.32 3.61 3.68 4.15 3.3
Resultados
25 3.99 3.28 43.59 3.84 3.32 3.61 3.68 4.15 3.38
4Porcentaje de inversin en Investigacin
20
20 y desarrollo 2011-2017
3
3
25
15 2
15 2
20
Indicadores
10 relacionados con sus mejo- 1
10 1
res prcticas, que demuestren el im- 15 0
5
pacto real de su operacin en la
0 es s i
n d d d jo jo
dida ajoilidl a ajoilida abna ual feaba ipo esac. i
n fe
5 s n acidon ica dacdac Je d
e
n a s i d d iav o Tcri id JeTr u ad ize.. in da
i o
10 ic sic ic a c i i
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astidbu a b i bp a
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competitividad. nd f un
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Fleq an indaci en tunOrg Rel a c
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0 ECso FPl r di
0 1 2 3 4 5 6 7 Co m od in en Org Rel or Op
1 2 3 4 5 6 7 Co Pr Op
5
0
1 2 3 4 5 6 7
Resultados de clima laboral
5
4.44
3.99 3.28 3.59 3.84 3.32 3.61 3.68 4.15 3.38
4
PorcentajeVentas en pesos
de inversin mexicanos ($MN)
en Investigacin Resultados deLanzamiento
clima laboralnuevos productos
Ventas en pesos mexicanos ($MN)
3 2011-2017
y desarrollo Lanzamiento 2011-2017
nuevos productos
2011-2017
5
4.44
25 2 3.99 3.28 3.59 3.84 3.32 3.61 3.68 4.15 3.38
4 8
8
Ventas en pesos mexicanos ($MN)
20 1
3
6
0 6
15 s n ad ad ad jo jo n Jefe s 2
ne as ci id ba al ba o ci de ...
i cio sic ica t iv b ilid b ilid ra idu Tra uip iza in i da de
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10 Co om Pro Fl in en Org Rel or 1
7 C2014 *2015 2016 2017 Op 2018
2014 *2015 2016 2017 2018 0 2
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Ventas exportacin Ventas nacional i
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Ventas exportacin Ventas nacional Co 0 2014 m od *2015 0 Es Fl 2016 ind n rga ela rtu
0 Ventas
1 Ventas 2totales 3 totales
4 5 6 7 Co Pr 1 2 3e 2017
O 4R po 5
2018 6 7
1 2 3 4 5 6 O 7
Ventas exportacin Ventas nacional

Ventas totales
Nmero de socios comerciales y distribuidores
Lanzamiento nuevos productos Nmero de socios comerciales y distribuidores
2011-2017
2011-2017 2011-2017
20
8 20
Ventas en pesos mexicanos ($MN) Lanzamiento nuevos productos
6 2011-2017
15
15
8 10
4 10
2018 6 5
2 5
nal 4 0
0 0 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
2014 *2015 2016 2017 2018
2
Ventas exportacin Ventas nacional

0
VentasNmero
totales de socios comerciales y distribuidores 1 2 3 4 5 6 7
2011-2017
20
Nmero de socios comerciales y distribuidores
15 2011-2017
20
10
CATEGORA
Organizacin
Grande
PANTONE 2925C
Interproteccin
I NTERproteccin es un grupo de empresas

mexicanas dedicadas al corretaje de seguros,
reaseguros y fianzas con casi 40 aos de
experiencia, brindando soluciones de la ms
alta calidad y a la medida de cada cliente.

DESDE: Presidente NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
1978 Ejecutivo: EMPLEADOS: QUE GANARON: Ciudad
FRANCISCO X. ms de 600 Organizacin de Mxico
CASANUEVA Grande

Antecedentes
y Perfil de la Organizacin
INTERproteccin fue fundada en 1978 Desde marzo de 2014, como comple-
por Don Carlos Casanueva Varas, mento importante a dicho modelo
cuando su cartera estaba integrada adaptado 100% a las necesidades del
principalmente por las lneas de seguro cliente y a la filosofa de organizacin,
de la reconocida empresa de origen fue implementado el lema:
mexicano, Grupo Modelo, y contaba en
ese entonces con tan slo cinco em-
pleados. Al paso de los aos, el equipo
creci motivado por el mpetu de con-
tar con mejores coberturas y con ello
business without
ampliar su cartera de clientes, expan- barriers
diendo su modelo de negocio y su ser-
vicio de excelencia hacia otros
mercados.
Este fue incorporado de manera subs-

tancial a su proceso de institucionaliza-
cin, llegando a ser uno de sus factores
de xito, aplicndolo no slo a la globali-
zacin de sus servicios sino tambin al
cumplimiento de sus metas.
En junio de 2015, la empresa unific

sus 18 marcas bajo el nombre de IN-
TERproteccin. Esta estrategia le ha
permitido optimizar recursos, agilizar la
operacin, simplificar mensajes y forta-
lecer la marca con un solo frente.
Asimismo, de la mano con la unificacin

de marca, se realiz un cambio de estruc-
tura importante en el que las empresas,
Actualmente, cuenta con el respaldo de ya con el nombre de INTERproteccin
un equipo de ms de 600 colaborado- se organizaron en tres grandes segmen-
res que trabaja diariamente para garan- tos, bajo la gestin de lderes expertos a
tizar el cumplimiento de sus metas y la cabeza de cada uno:
brindar atencin y servicios especializa-
dos de la ms alta calidad. De esta mane- Empresarial, Reaseguro y Lneas Per-
ra, a travs de los aos, INTERproteccin sonales. Empresarial, que garantiza so-
ha fortalecido su estructura corporativa luciones integrales de corretaje de
y se ha esforzado por ser una organiza- seguros a la medida de cada empresa y
cin que se distingue por su innovacin, sirven como asesores de riesgo con el
competitividad y sustentabilidad en su objetivo puntual de optimizar el costo
modelo de negocio. total del mismo;

Lneas personales, que ofrece venta INTERproteccin ha logrado reflejar
de seguros a travs de canales de distri- sucrecimiento, innovacin y moderniza-
bucin como internet y otras platafor- cintambin en sus oficinas a fin de con-
mas dirigidas a personas. tar con instalaciones abiertas que
fomenten la convivencia interna, la cola-
Reaseguro, El rea de Reaseguro est boracin y el trabajoen equipo generan-
formada por brokers ubicados en Mxi- do mejoresresultados de trabajo.
co y Sudamrica; solucionando de ma-
nera local la colocacin de riesgo en los INTERproteccin se distingue por crear
mercados internacionales con un equi- y desarrollar capacidades organizaciona-
po dividido en reas de especializacin. les que, impulsan el desarrollo profesio-
Son el nico Coverholder del mercado nal de su personal, ubicando estrat-
de Lloyds en Mxico. Expertos en desa- gicamente a sus lderes en donde apor-
rrollo de estrategias de Cautivas y tan ms valor, lo cual le ha permitido ge-
transferencia retencin de riesgo al- nerar ventajas competitivas en su
ternativo. operacin.
Segmentos surgidos tras la unificacin La experiencia y visin enfocada en sus

clientes, son factores que le han permiti-
do enfrentar los grandes retos que pre-
INTERproteccin senta el mercado asegurador,
ayudndole a perfeccionar su modelo de
negocio basado en la calidad, la innova-
cin y la mejora continua para lograr ofre-
cer soluciones y servicios de excelencia.
Empresarial Lneas Reaseguro

personales

Presencia
Cuentan con presencia directa en toda
la Repblica Mexicana con oficinas en la
Cd. de Mxico, Monterrey, Torren y
Celaya, adems de una red global de
corresponsales en ms de 100 pa-
ses de Amrica, Europa y Asia.
En la actualidad, INTERproteccin
brinda atencin a ms de 11 millones
de personas que contratan seguros y
cuenta con ms de 5,000 clientes
corporativos, nacionales e internacio-
nales y en diversos sectores, tales como
el qumico, automotriz, comercio, ali-
mentos, farmacuticas, supermerca-
dos, tiendas depar tamentale s,
aerolneas, entre otros. Debido a la ca-
pacidad de innovacin y a la tecnologa
de vanguardia que le permite a la em-
presa brindar garanta de servicio a sus
clientes, INTERproteccin se ha con-
vertido rpidamente en un referente de
calidad dentro del sector asegurador.
Desde hace ms de 10 aos, INTER-

proteccin ha destinado recursos al
apoyo y promocin del talento mexica-
no. Lleva cinco aos patrocinando la
F1 y por segundo ao consecutivo
cumpli el objetivo de patrocinar a dos
pilotos mexicanos de la categora. A tra-
vs de la F1 , INTERproteccin se acer-
ca a sus socios estratgicos y comparte
con ellos su modelo de negocio basado
en la visin estratgica, trabajo en equi-
po, seguridad y competitividad. En sin-
tona con su crecimiento, en 2016
patrocin a tres de las diez escuderas
que conforman la Frmula 1 : Force
India, Renault y Sauber y estuvo pre-
sente en el Gran Premio de Mxico con
un esfuerzo sustancial que impuls su
posicionamiento a nivel mundial como
uno de los corredores de seguros y rea-
seguro ms importantes del continen-
te americano.

Alianzas estratgicas
del negocio
A travs de sus diversas lneas de negocio, INTERproteccin,
se ha convertido en socio comercial de las 50 aseguradoras y
afianzadoras ms importantes del pas, de esta manera ha lo-
grado establecer las mejores negociaciones y acuerdos que le
permite ofrecer a sus clientes programas y soluciones costo
efectivas, as como ofrecer asesora especializada facilitan-
do a sus clientes la toma de decisiones asertivas y satisfacien-
do sus necesidades inmediatas a travs de un servicio
personalizado al momento de un siniestro.
En 2012, INTERproteccin firm acuerdos estratgicos a

grupos de inversionistas lderes a nivel mundial:
Por un lado, Evercore Partners, un fondo de capital privado

altamente reconocido en el medio financiero internacional,
en donde participa como socio el Dr. Pedro Carlos Aspe Ar-
mella, economista y poltico mexicano, principal represen-
tante del proyecto econmico puesto en marcha durante el
sexenio.
De igual forma la empresa se asoci con Arthur J. Gallagher,

quien ocupa el cuarto lugar a nivel mundial en volumen de in-
termediacin de primas de seguros.
En agosto de 2015, INTERproteccin firm una alianza con

Jacobo Asesores, una renombrada empresa de asesora y co-
rretaje de seguros, cuya importante base de talento fue inte-
grada a la organizacin el 7 de septiembre de 2015 para
fortalecer su posicin en el mercado y ampliar la oferta de
productos y servicios. De esta manera, su portafolio se ha
visto incrementado con la adhesin de importantes socios
estratgicos y de negocio.
Estas asociaciones, le han permitido capitalizar sus conocimien-

tos como un factor de liderazgo y diferenciacin con lo cual
han logrado mayor asertividad en las decisiones institucionales
debido al conocimiento estratgico que stas les aportan.
Asimismo, en los ltimos cinco aos, INTERproteccin ha

adquirido ocho empresas del giro con productos especializa-
dos para conformar una plataforma de servicio y de produc-
tos de la ms alta calidad y ha participado como inversionista
de otros importantes corredores en el extranjero.

Posicionamiento
en el mercado
De acuerdo con las cifras reveladas por
la Comisin Nacional de Seguros y
Fianzas (en adelante CNSF), existen
37,800 agentes de seguros y de fianzas
registrados y autorizados para operar en
el mercado nacional. INTERproteccin
atiende a cerca del 40% de las firmas
que integran el ndice de Precios y
Cotizaciones (IPC) de la Bolsa Mexi-
cana de Valores posicionndose
como uno de los corredores de segu-
ros y reaseguro ms destacados dentro
del sector.
Con base en lo anterior y derivado de los

ms altos estndares de calidad em-
pleados por la empresa, es el primer co-
rredor certificado en ISO 9001:2008 y
sus colaboradores estn certificados
con el CRM (Certified Risk Mana-
gers). Asimismo, este ao se hizo
acreedora del mximo reconocimiento
a nivel nacional en materia de calidad,
que la ubica en el selecto grupo de em-
presas mexicanas reconocidas por su
compromiso con la competitividad; y
como la primera empresa del sector
asegurador en ganar el Premio Nacio-
nal de Calidad (PNC) gracias a sus pro-
cesos productivos y al valor generado
en beneficio de sus colaboradores y
sus clientes.

INTERproteccin
Orgulloso patrocinador
de la Frmula 1 y de
Checo Prez por quinto
ao consecutivo.

Contribuyendo con su entorno
En fiel apego a su filosofa y cultura em- compromiso social a travs de su pro- 13
presarial, INTERproteccin se esfuerza pia fundacin: Fundacin Carlos Cas- reconocimientos que
reafirman su compromiso
cada da por ser una organizacin que anueva Prez A.C. (CCP), la cual con la integridad y bienestar
se distingue por su innovacin, com- desarrolla e impulsa iniciativas de edu- de sus colaboradores
petitividad y sustentabilidad, mues- cacin, salud y medio ambiente a favor
tra de ello son los 13 reconocimientos de la niez de Mxico, brindando mejo-
con los que cuenta y que avalan su que- res oportunidades de vida.
hacer. De esta forma, sigue reafirmando
su compromiso con la integridad y el Fundacin CCP se ha traducido en im-
bienestar de sus colaboradores al ser re- portantes logros, beneficiando en el + de
conocidos como una de las mejores em-
presas para trabajar en Mxico.
2015, a 20,765 nios, jvenes y sus
familias, a travs de 14 instituciones. En 5 mil
metros cuadrados
10 aos de operacin, la Fundacin ha
recuperados de la segunda
Para consolidar an ms la cultura de apoyado a cerca de 80,000 perso- seccin del bosque de
cuidado ambiental, la empresa apoya la nas, que equivale a llenar ocho veces el chapultepec
campaa de reforestacin del Bos- Auditorio Nacional.
que de Chapultepec por dcimo ao
consecutivo, esta vez, asumiendo el La Fundacin ha sido invitada por el
rol de Presidente del Fideicomiso Centro Mexicano para la Filantropa
Pro Bosque de Chapultepec dando A.C. (CEMEFI), Centro de Investiga-
seguimiento exitosamente al plan de cin y Estudios Sobre Sociedad Civil 20,765
trabajo establecido en el que se han re- (CIESC) y por el Instituto Tecnolgi- nios, jvenes y sus familias
beneficiadas a travs del
cuperado ms de 5,000 m2 de la 2 co de Estudios Superiores de Mon- apoyo que otorga a 14
seccin del Bosque. terrey (ITESM), a participar en el instituciones
estudio exploratorio de las Fundacio-
INTERproteccin, refuerza su lideraz-
go al ser la nica empresa en el mbito
nes Empresariales en Mxico, para
tomar como referencia sus prcticas y
80 mil
personas apoyadas que
de corretaje de seguros que refleja sus estrategias de inversin social. equivale a llenar 8 veces el
valores y sus mejores prcticas de auditorio nacional

Reconocimientos
Durante su trayectoria ha sido reconocido por 13 diferentes instituciones guberna-
mentales y no gubernamentales, apuntalando as el valor de su capital humano y
sus estrategias de negocio:
1. Galardonada con el Premio Nacional 8. Premiada como una de las

de Calidad 2016. Mejores Empresas
Mexicanas por tercer ao
2. Certificada por noveno ao como consecutivo (Avalado por
Sper Empresas, otorgado por Grupo Banamex, Deloitte
Expansin. y el TEC).
3. Premiada por onceavo ao con el 9. Certificada como

distintivo Great Place to Work. Coverholder at Lloyds.
4. Reconocida por decimotercer ao 10. Distinguida por segundo

consecutivo como una Empresa ao como empresa
Socialmente Responsable por el Centro incluyente.
Mexicano para la Filantropa (CEMEFI).
11. Orgulloso patrocinador de
5. Corredor certificado en ISO 9001: la Frmula 1 y de Checo
2008 por 17 aos consecutivos. Prez por quinto ao
consecutivo.
6. Distinguida como Empresa
Familiarmente Responsable por 12. Reconocida por Pronatura
sptima ocasin. A.C. desde 2008 para
mitigar las emisiones del Co2.
7. Reconocida desde 2003 como una
Empresa Modelo de Equidad de 13. Diez aos apoyando a ms
Gnero (Norma Mexicana de Igualdad de 60 mil personas a
Laboral y No Discriminacin, que entr travs de la Fundacin
en vigor en diciembre de 2015). CCP.

CATEGORA
salud
E l Hospital nace de la inquietud de un grupo de

mdicos por contar con un lugar en donde
otorgar atencin medica-quirrgica a sus pacientes;
con la conviccin de que la calidad y seguridad,
debera ser el modelo de atencin a seguir,
acompaada de una filosofa clara en donde
impere el aspecto humano en todas sus actividades
y una administracin en base a valores.

DESDE: PRESIDENTE DEL CONSEJO NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
2000 DE ADMINISTRACIN EMPLEADOS: QUE GANARON: Guadalajara,
Dr. Alfredo Macias 450 Salud Jal.
Delgadillo

Perfil y antecedentes
de la organizacin
El Hospital nace de la inquietud de un de quienes se internan en Hospital
grupo de mdicos por contar con un Country 2000. Todo ello ha sido deter-
lugar en donde otorgar atencin medi- minante para alcanzar el posiciona-
ca-quirrgica a sus pacientes; con la miento que el Hospital tiene ante la
conviccin de que la calidad y seguri- sociedad, orgullosos comparten con
dad, debera ser el modelo de atencin mdicos y aseguradoras el logro de sus
a seguir, acompaada de una filosofa expectativas y las de sus pacientes.
clara en donde impere el aspecto hu-
mano en todas sus actividades y una En estos 16 aos de servicios se ha lo-
administracin en base a valores. grado por 3ra. ocasin la Recertificacin
Hospitalaria por el Consejo de Salubri-
Gracias a la preferencia de los mdicos dad General (CSG), rgano guberna-
por internar a sus pacientes y los con- mental dependiente de la Presidencia
venios comerciales con aseguradoras; de la Repblica; cuya misin es emitir
la productividad se increment progre- disposiciones de carcter obligatorio en
sivamente y fue determinante para que materia de Salubridad General en todo
a los 5 aos se duplicara la capacidad el pas; actualmente se est recertifica-
instalada; en el transcurrir de los sido hasta Diciembre del 2017 en un mo-
guientes aos se reforz el conoci- delo de gestin indispensable y que
miento organizacional, la mejora est en congruencia con las lnea estra-
continua y el modelo de gestin. A los tgica y modelo de negocio de calidad y
15 aos se amplan servicios y nueva- seguridad para el paciente.
mente su capacidad instalada consoli-
dndose como un Hospital de alta Cada ao el Hospital es Recertificado
especialidad. A la par, la responsabilidad en el Distintivo H que otorga la Secre-
social adquirida por parte de los colabo- taria de Turismo y Salud a las empresas
radores y dueos de Hospital aument que se preocupan y trabajan por tener
y se acept el reto de enfrentar con instalaciones dedicadas a procesar ali-
profesionalismo el quehacer diario que mentos con caractersticas de higiene y
favoreci el restablecimiento de la salud seguridad en sus procesos.

A
lgunas de las principales distinciones que tiene el hospital son:
2015 2012 2009
Premio Nacional de Premio Nacional en Premio Jalisco a la

Calidad edicin 2015. sistemas de Calidad, edicin 2009
(Primer hospital en esterilizacin edicin otorgado por el Gobierno
Jalisco). 2012 otorgado por del Estado (Primer
Mundo Sterrad de hospital en Jalisco).
Johnson & Johnson
Reconocimiento a la empresa internacional Reconocimiento al capital,
excelencia 2015 en especializada en edicin 2009, Instituto
pruebas de control de sistemas y productos Jalisciense de la Calidad
calidad para una sangre de esterilizacin del Gobierno del Estado
segura. Otorgado por el (Primer hospital en
Instituto LICON. Jalisco).
Filosofa organizacional
Complace y llena de orgullo el haber
adoptado la inspiracin de San Agustn
y que fue ampliamente difundida por la ( Visin )
Santa Madre Teresa de Calcuta, ya que
refleja parte de sus valores.
Ser reconocidos
por la excelencia
El que no vive en la Atencin
para servir y la competitividad
no sirve para vivir
Cada ao la Filosofa organizacional es

revisada y validada o en su caso modifi-
cada, esto se hacen en la sesin de Go-
bierno para la Reflexin Estratgica y
del Comit de Calidad y Seguridad del
Paciente, en ella participan Asambles-
tas y Directivos.

( Misin ) ( Valores )
Somos un Hospital Respeto: Tratar a las dems personas con cor-

comprometido con la calidad tesa, garantizando sus derechos.
y la seguridad, que con Responsabilidad: Estar consciente de una

humanismo y pasin en el obligacin Laboral, Social y Ambiental.
servir, satisfacemos las Lealtad: Cumplir con afecto y fidelidad la pala-

necesidades y expectativas bra dada y la obligacin contrada.
de nuestros clientes.
Humanismo: Valorar al ser y la condicin hu-

mana, manifestando amor y comprensin.
( Cultura
organizacional )
Est basada en los valores humanos, la calidad,
seguridad, enfoque al cliente, pasin por servir,
prcticas cientficas basadas en evidencia, enfo-
que sistmico, mejora continua, trabajo en equi-
po y respeto a los derechos de los colaboradores
medio ambiente y responsabilidad social.

( Sistema de Gestin de Calidad )
Est basada en los valores humanos, la co, mejora continua, trabajo en equipo
calidad, seguridad, enfoque al cliente, y respeto a los derechos de los colabo-
pasin por servir, prcticas cientficas radores medio ambiente y responsabili-
basadas en evidencia, enfoque sistmi- dad social.
SISTEMA DE GESTIN
CAPACIDADES CLAVES
DE CALIDAD
DISEO Y MEJORA DE PROCESOS: CLAVE Y DE APOYO

ENTRADA PLANEACIN HACER VERIFICAR ACTUAL SALIDA
CONOCIMIENTO DE: EN BASE A: EN BASE A: EN BASE A: EN BASE A:
ECESIDADES Y
N IAGNSTICOS
D ODELOS DE
M INDICADORES EJORA CON-
M S ATISFACCIN
EXPECTATIVAS ORGANIZACIO- ATENCIN YA DE SATISFAC- TINUA. DELAS NECESIDA-
DE NUESTROS NALES. APROBADOS CIN DES CLAVES DE
CLIENTES. R EDISEO DE LOS CLIENTES E
E STRATEGIAS P RCTICAS INDICADORES PROCESOS. INVERSIONISTAS.
ECESIDADES Y
N DEFINIDAD POR CON BASE FINANCIEROS
DINMICA DEL ENTORNO
EXPECTATIVAS DE LA DIRECCIN CIENTFICA. INDICADORES R ENTABILIDAD.

REFLEXIN ESTRATGICA
LOS INVERSIONIS- INDICADORES DE MEJORA.

TAS. S ATISFACER LAS M
ANUALES DE PROCESO. P RODUCTIVIDAD
NECESIDADES A CCIONES
ECESIDADES DEL
N DE LOS CLIEN- P ROCEDIMIEN- L EALTAD DE PREVENTIVAS, EJORA E INNO-
M
SECTOR SALUD. TES E INVERSIO- TOS CLIENTES. CORRECTIVAS VACIN
NISTAS. Y DE MEJORA.
UAS CLINI-
G T ABLERO C ONOCIMIENTO
E STNDARES CAS DIRECTIVO DE A SESORIAS ORGANIZACIONA.
DEL CONSEJO RESULTADOS. ESPECIALIZA-
DE SALUBRIDAD DAS. C OMPETITIVIDAD.
P ROTOCOLOS
GENERAL
DE ATENCIN.
E ISO 9001
VIGENTE
L EYES Y
NORMAS DEL
SECTOR.
GENERACIN DE CONOCIMIENTO E INFORMACIN
Actuar Planificar METODOLOGA Y HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA
Verificar Hacer
MISIN Y VISIN
ENFOQUES DEL SGC CULTURA DE CALIDAD Y SEGURIDAD
ENFOQUE SISTMICO Y DE RIESGOS, LIDERAZGO

Entorno
( Reflexin
Estrategias
Estratgica ) 1) Calidad y seguridad; 2) Rentabilidad y

Competitividad; 3) Desarrollo de Capi-
tal Humano; 4) Responsabilidad Social
Para analizar y comprender el entorno, y Ambiental.
antecedentes y tendencias se utilizan
varias herramientas:

Algunas tendencias del Sector:
a) nlisis de indicadores de salud,
A
morbimortalidad nacional;
TEMPORALIDAD TENDENCIA
b) olticas de los Planes Nacional y
P Corto Plazo Alianzas Interinstitucionales.
Estatal de Desarrollo;
A optimizar costos por las aseguradoras.
sistencia permanente a diferen-
A
c) tes foros del Sector Salud Pblico M
anejo de la Informacin con bases integradas
y Privado (mensualmente: Aso- (ERP).
ciacin de Hospitales Particulares
del Estado de Jalisco); Convenios de parte de las Aseguradoras con
Hospitales para convertirlos en sedes con
d) esas interinstitucionales entre
M mejores beneficios para sus clientes.
Hospitales Privados y Pblicos;
C
recimiento de laboratorios privados y gabine-
tes (estudios de bajo costo).
e) sistencia a congresos internacio-
A
nales;
Mediano Plazo Inversin de la pirmide poblacional (ms adul-
f) nlisis de documentos (polticas,
A tos que jvenes).
investigaciones protocolos etc.)
emitidos por organizaciones es- M
ayor nmero y crecimiento de Hospitales
pecializadas como son la Organi- privados.
zacin Mundial de la Salud,
Consejo de Salubridad General, Padecimientos crnicos degenerativos.
Secretaria de Hacienda y Crdito
M
odificaciones a la normatividad y legislacin
Pblico, INEGI, PwC consultora
en salud y globalizacin (Integracin del sistema
PriceWaterhouseCoopers,
de salud, medicamentos, certificacin de profe-
sionales). Alianzas con Hospitales pblicos.
g) valuacin de resultados de pla-
E
neaciones estratgicas anteriores, Enfoque preventivo en la salud.
tableros de gestin.
Largo Plazo R
egulacin mdica que podra limitar el desa-
basto de medicamentos.
Cambios rpidos de la medicina y la tecnologa.

Mercado
Clientes
El hospital se encuentra dentro de los Se tienen segmentado el mercado de la
principales hospitales en Jalisco en siguiente manera:
cuanto a su infraestructura y producti-
vidad medica quirrgica. Aseguradoras: Nacionales y con

alcance internacional.
Mdicos: Con ejercicio profesional

privado y con actividad compartida
en instituciones de salud pblica.
P
acientes: Referidos por asegurado-
ras y mdicos, as como referidos por
otros pacientes o que de forma es-
pontnea se acercan al hospital a soli-
citar sus servicios. Los pacientes
pertenecen a clase media y media alta,
de Jalisco y Estados circunvecinos.
N
ecesidades criticas de los clien-
tes: Son las necesidades de mayor
importancia y valor para nuestros
clientes: Estas son conocidas por
todos los colaboradores y es refor-
zado por medio de trpticos informa-
tivos y capacitacin inductiva, as
como la evaluacin permanente-
mente de su cumplimiento por el
personal directivo:
Necesidades crticas de las Asegu-

radoras: Cumplimiento de contra-
tos, honestidad en el cobro, precio
competitivo, plazo de pago (crdito).
Necesidades crticas de los mdi-

cos Instalaciones cmodas para el
ejercicio de su profesin, seguridad
en los procesos, equipo, instrumen-
tal, material y medicamentos sufi-
ciente y en buen estado, personal
competente, honestidad y rapidez en
el cobro y pago de honorarios y servi-
cios, atencin personalizada y pun-
tualidad en el inicio de los procesos.
Necesidades crticas de clientes

pacientes: Precio competitivo, se-
guridad en los procesos, trato amable
y oportuno, honestidad en el cobro,
instalaciones cmodas y limpias.

100% ( Competencia )
radiologa con
tecnologa digital Existen dos grupos principales:
1) quellos que desde el inicio de activida-

A
des contaron con un modelo de gestin
ya experimentados (cadena de hospita-
les), y
Capacidades claves 2) rupo conformado por los que se consti-

G
tuyeron con una infraestructura limitada y
Hospital Recertificado por el Consejo de Salubridad 54% orientada a ciertas especialidades, con la
General desde el ao 2000 y con vigencia hasta di- enfermeras necesidad de subrogar y concesionar al-
ciembre del 2017. generales gunos servicios, modelos de gestin basa-
Primera sala Hemodinmica Hibrida Siemens Artis Q dos en capitalizar sus propias experiencias,
en Latinoamrica.
Radiologa con tecnologa 100% digital. Alta resolu- 30% empresas familiares y basando su creci-
miento en la reinversin de gran parte de
licenciadas
cin en imgenes y precisin diagnostica. en enfermera
sus utilidades generadas.
Terapia Intensiva Adultos y Nios con personal certificado
como intensivistas. El hospital naci con caractersticas del segun-
Clnica de Catter con Bacteriemia 0 (cero)
Banco de Sangre catalogado por sus resultados en ex- 16% do grupo y estos hospitales fueron competido-
res directos durante los primeros 13 aos y
enfermeras
celencia. especialistas desde los ltimos 3 aos los competidores di-
Atencin de pacientes en urgencias con espera menor rectos son los pertenecientes al primer grupo.
a 5 minutos.
Participacin Activa en la creacin del Colegio Mexica- La relacin con los competidores es excelente y
no de Farmacia Hospitalaria, siendo Presidente y Se-
cretaria fundadores personal del Hospital. 1 fructfera, ya que a la vez se mantienen alianzas
para compartir medicamentos, insumos quirr-
sala hemodinmica
Nivel de profesional de enfermera (54 % enfermeras gicos, referencia de pacientes a estudios u hospi-
hbrida siemens
son generales, el 30% son Licenciadas en enfermera y artis q talizacin. Siendo competidores del mismo
el 16% son enfermeras especialistas distribuidas como: en latinoamrica mercado existen fortalezas ante adversidades o
especialistas Quirrgicas, Peditricas, Intensivistas, situaciones imprevistas.
Neontologas y Sanitaristas).
Licencia para realizar trasplantes multiorgnicos.
Mdicos de prestigio hacen al Hospital Country 2000
sede de sus prcticas profesionales contribuyendo a la ( Las mejores prcticas )
generacin de imagen del Hospital en las especialida-
des de: traumatologa y medicina del deporte, baria- Basadas en el Modelo del Consejo de Salu-
tra, trasplantes. bridad General (calidad y seguridad).
Atencin y trato al paciente con un alto Sentido Hu- Trasplantes de rganos.
mano. Ciruga de Traumatologa y Ortopedia.
Prestigio y confianza por la alta productividad quirrgi- Ciruga Baritrica.
ca general. Procedimientos en hemodinamia de mni-
Mayor productividad en partos dentro de los hospitales ma invasin.
privados en Jalisco. Terapias Intensivas (adulto y neonato).
Instalaciones modernas tipo hotel, diferentes al hospi- Clnica de catter.
tal tpico pblico y privado. Seguridad en prcticas de esterilizacin en
Costos de hospital, ms econmicos que los competidores material quirrgico.
del mismo nivel. Excelencia en controles de calidad en
Capacidad de negociacin con los clientes y provee- banco de sangre y laboratorio.
dores. Clnica de Catter con Bacteriemia 0 (cero)

Resultados
LEALTAD DEL CLIENTE: Estndar 100%
% 99.08 99.41 99.11 98.76 98.77 99.25 99.76 98.41 99.40 98.60 98.95 99.2
AO 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Tendencia esperada
SATISFACCIN DE CLIENTES PACIENTES: Estndar 99

% 96.20 96.30 98.40 98.78 98.77 99.25 99.76 94.03 98.24 96.05 98.7 99.5
AO 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Tendencia esperada
SATISFACCIN DEL CLIENTE MEDICO 94 96 97 97.8 98.3
SATISFACCIN DEL CLIENTE ASEGURADORA 85 85 91 93 94
ESTNDAR 100% (AOS) 2012 2013 2014 2015 2016

Tendencia esperada
TRATO DIGNO A PACIENTES: Estndar 100%

% 95 95 94 94.5 98 98.7 99 99 98 98.5 98.91 99.3
AO 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Tendencia esperada
( Datos de competitividad )
En 16 aos hemos logrado ao con lugares dentro de los hospitales en
ao superar nuestros propios indi- Jalisco, se presenta cuadro compa-
cadores de productividad quirrgi- rativo con otros hospitales periodo
ca, que nos coloca en los primero 2014.
ALGUNOS INDICADORES DE COMPARACIN CON 4 HOSPITALES SIMILARES

* = EXPRESADO EN % DE LA SUMA TOTAL DE LOS 5 HOSPITALES (CONTRIBUCIN PORCENTUAL).
INDICADOR Country H1 H2 H3 H4
2000
1 % Egresos Hospitalarios. * 44 14 21 9 12
2 % Cirugas realizadas * 38 12 17 17 16
3 % Nmero de empleos directos. * 29 14 41 6 10
4 % de atencin a aseguradoras. 49.26 56 56 26 45.5
5 % De ocupacin 88.9 70.8 60 45.77 66.5
6 % De personal profesional de enfermera. 98 58 40 41 98
7 Tasa de infecciones. 0.4 2.6 1.51 0.2 0.14
8 Das de estancia. 1.9 1.7 3.6 1.2 2

CATEGORA
TURISMO
T ierra y Cielo es un Restaurante de Cocina

Regional que capitaliza la riqueza cultural,
tradiciones y recursos naturales de Chiapas,
ofreciendo experiencias excepcionales a travs de su
propuesta culinaria que busca hacer de la cocina
chiapaneca, un producto gastronmico turstico,
donde se promueve la sustentabilidad y el comercio
justo, a travs del apoyo a productores, artesanos,
colaboradores y proveedores locales.

DESDE: DIRECTORA NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
ENERO 2007 GENERAL EMPLEADOS: QUE GANARON: SAN CRISTBAL
MARTA ZEPEDA 22 TURISMO DE LAS CASAS, CHIS.

Antecedentes y Perfil
de la Organizacin
Tierra y Cielo es un Restaurante de para transformarla en bienestar comuni-
Cocina Regional que capitaliza la ri- tario para San Cristbal de Las Casas.
queza cultural, tradiciones y recursos
naturales de Chiapas, ofreciendo expe- Abri sus puertas en enero de 2007,
riencias excepcionales a travs de su pero la historia se remonta al 2003
propuesta culinaria que busca hacer de cuando Marta Zepeda estudiaba la li-
la cocina chiapaneca, un producto gas- cenciatura en Hotelera en el Centro de
tronmico turstico, donde se promue- Estudios Superiores de San ngel
ve la sustentabilidad y el comercio justo, (CESSA UNIVERSIDAD). Amante de la
a travs del apoyo a productores, arte- buena cocina, la hospitalidad y el con-
sanos, colaboradores y proveedores lo- fort, la chef decidi que su tesis fuese
cales. Ubicado en una casona del centro algo ms que un trabajo acadmico e
histrico de San Cristbal de Las involucr a su familia en el proyecto
Casas Chiapas. para crear en San Cristbal un restau-
rante de Cocina Regional, que se carac-
Tierra y Cielo surge como un sueo de terizara por preservar las recetas
estudiante que, a travs del esfuerzo de tradicionales. Contagiados por su entu-
la chef Marta Zepeda y su equipo de siasmo remodelaron la casa de la Ave-
trabajo cumple nueve aos de ser una nida Jurez, una propiedad de estilo
empresa que promueve la gastrono- neoclsico donde la familia haba vivi-
ma, el consumo responsable y se es- do algunos aos y que anteriormente
fuerza por fortalecer la economa local perteneci a sus abuelos.

Durante ms de nueve aos de opera-
cin se ha dado prioridad al trabajo cer-
tificado y a la obtencin de los siguien-
tes Distintivos de Calidad: Tesoros de
Mxico, Marca Chiapas, Punto Lim-
pio, Distintivo H, Distintivo M y CAM-
BIO. Como parte del compromiso
ambiental, en 2012, se adhiere a The
global compact y realiza estrategias y
operaciones con los principios univer-
sales en materia de recursos humanos,
trabajo, medio ambiente y lucha contra
la corrupcin de la ONU.
2003
La chef Martha
Zepeda decide la
creacin en San
Cristbal de un
restaurante de
cocina regional
2003
Cuenta con 4 reconocimientos nacio- P remio al Mrito Empresarial

Remodelan la Casa
de la Avenida nales entregados: Restaurantero Jos Peza de Co-
Jurez y abre sus mida Regional 2008
puertas como un Premio Nacional de Calidad 2015

lugar que se
caracteriza por Hoy la propuesta ha evolucionado sepa-
preservar las P
remio Nacional del Emprende- rando la operacin del hotel para operar
recetas dor 2014 en la categora de Mujer nicamente como Restaurante de Coci-
tradicionales
Emprendedora na Regional de Chiapas con nuevas l-
neas de negocio para la promocin de la
2012 R
econocimiento en Buenas Prc- gastronoma, sostenibilidad y apoyo a
ticas Sustentables 2012 los grupos ms vulnerables del estado.
Se adhiere a The
global compact y
realiza estrategias
y operaciones con
los principios
universales

1. D
escripcin del entorno
en el que opera
Tierra y Cielo opera en el mercado de destino turstico ms importante del
servicio de alimentos y bebidas, catering Estado de Chiapas, es considerado Pue-
y tienda de productos, mismo que la blo Mgico desde el 2003 por la Secre-
empresa mantiene bajo una vigilancia taria de Turismo y en 2012 se suman
constante para identificar oportuna- dos Pueblos ms de Chiapas. El Gobier-
mente los cambios que se van dando y, no Estatal se ha comprometido con el
con ello, generar productos que, gra- sector turstico brindando apoyo a la
cias a su innovacin y calidad, cubren infraestructura con la restauracin de
plenamente con las tendencias y ex- fachadas tradicionales y la ampliacin
pectativas de los clientes. Los retos de de banquetas del primer cuadro del
la organizacin y el posicionamiento centro. Adems se nota un creciente
como lder del sector han permitido inters de inversin turstica y evolu-
identificar retos particulares generando cin de la oferta hotelera y restaurante-
capacidades clave estandarizadas con ra en la plaza donde ya se construye un
manuales y procesos de operacin. mercado gourmet.
Cuenta con una visin que contempla
realizar alianzas con productores, cma- Como tendencias negativas existe ines-
ras empresariales y universidades para tabilidad poltica por cierre de carrete-
lograr los objetivos del negocio. ras y falta de seguimiento institucional a
programas de turismo de gobiernos
Las tendencias actuales apuntan hacia el anteriores. Incremento de hoteles de-
turismo gastronmico, de reuniones nominados boutique o de restauran-
y social que contempla el servicio tes sin distintivos de calidad o marcas
personalizado, las clases de cocina, los Premium que estn cobrando altas tari-
eventos especializados, el apoyo a pro- fas decepcionando a los turistas y con-
ductores locales, la venta de produc- secuentemente daan al destino y falta
tos emblema o con denominacin de de instituciones educativas especializa-
origen y regreso a las tradiciones. das y capacitacin turstica por lo que el
nivel de los servicios y capacidades de
Entre las tendencias positivas destaca los colaboradores de la plaza en general
que San Cristbal se ha convertido en el son muy limitadas.
San Cristbal se ha convertido en el destino

turstico ms importante de Chiapas. Hay un
creciente inters de inversin turstica y
evolucin de la oferta hotelera y
restaurantera en la plaza donde ya se
construye un mercado gourmet.

( Mercado )
El Estado de Chiapas y San Cristbal diante un concepto integral robusto y

de las Casas, cuentan con riquezas sostenible.
naturales y culturales muy atractivas
con gran potencial de aprovechamien- Mediante el involucramiento de pro-
to. Con un despliegue de esta activi- veedores locales, manejando una lo-
dad, la Chef Marta Zepeda ha ejer- gstica y una cadena de suministros de
cido un liderazgo innovador y com- productos originales y orgnicos, que
petitivo en el mercado, promoviendo genera una sustentabilidad ms ecol-
y a la vez posicionando el Restaurante gica al medio ambiente, dando valor
como destino gastronmico obliga- agregado distintivo al concepto de Co-
do tursticamente en la regin, me- mida de Marca-Autor.

( Cientes )
Tierra y Cielo cuenta con recursos que

permiten conocer los aspectos de la di-
nmica de su entono, y con ello, ofrecer
servicios de calidad a los clientes princi-
pales. Anualmente se realiza un anlisis
FODA enfocado a sus clientes y un
estudio de benchmarking para el an-
lisis de estrategias de venta y oferta
de nuevos productos. Adems maneja
un sistema de satisfaccin electrnica
que permite administrar una relacin
muy cercana con los clientes. Asimis-
mo, se revisa la informacin relacionada
con la filosofa institucional, objetivos
estratgicos, anlisis de mercado y re-
querimientos especficos alineados a la
misin y visin, y la informacin relacio-
nada con la filosofa institucional, objeti-
vos estratgicos, anlisis del mercado y
requerimientos especficos alineados a
la Misin y Visin de la empresa, como
son el fortalecimiento del concepto, el
ambiente deseable y el tipo de insta-
laciones. Los clientes desean concep-
tos de comida autntica y nutritiva del
lugar que visitan.
( Competencia )
La definicin e implantacin de las es-

trategias de TyC, les ha permitido posi-
cionarse como un referente del
mercado, bajo una gestin en la que al
mismo tiempo que fortalecen la dispo-
nibilidad y valor de sus recursos clave,
generan mejoras en sus capacidades
organizacionales y por consecuencia en
sus ventajas competitivas.

80%
se han incrementado
sus insumos del 2007
al 2013
2. D
escripcin de las 22
mejores prcticas empleados
TyC presenta un nivel consistente de sustentable es indispensable contar 90%

ingresos por ventas que reflejan el con productos de excelente calidad de de los empleados son
chiapanecos de entre
acierto de sus estrategias, a pesar de origen chiapaneco y mexicano, que se 18 y 35 aos
circunstancias adversas en el mercado adquieran bajo la poltica de compras
como la sobreoferta de servicios de res- responsables. Como se refleja favora-
taurantes en San Cristbal de Las blemente en la composicin de sus in-
Casas. Adems de los esfuerzos parti- sumos pasando de 10% en 2007 al
culares de la organizacin, la Chef 80% del total en 2013 y 90% en 2015. 50%
Marta Zepeda participa en programas Es importante destacar que el impacto
de promocin turstica, para programas no solo abarca los insumos de la orga-
institucionales estatales y nacionales, nizacin, ya que TyC mantiene como la mitad son mujeres
y un poco ms de la
que generan el doble beneficio de pilar de su estrategia el desarrollo de
mitad, son indgenas
atraer visitantes a la regin y acrecentar estos proveedores para su sector de
la difusin y el valor distintivo equiva- negocios.
lente a marca de la oferta culinaria de la
Chef Marta Zepeda. El despliegue de negocios de TyC, ha
capitalizado en sus recursos e instala-
Por su parte, la preferencia lograda por ciones parte de su generacin de ri- 70%
los servicios del Restaurante an y queza que se refleja en una plantilla de
cuando se ofrecen a precios significati- personal de 22 empleados de tiempo
tiene estudios
vamente superiores al promedio del completo, de los cuales el 90% de los
bsicos y muchos
mercado (entre 47% y 133% arriba), le que trabajan en son chiapanecos de aprendieron a leer y
ha permitido a TyC ofertar una expe- entre 18 y 35 aos, y de ellos la mitad escribir ah
riencia culinaria que cada vez es ms son mujeres, y un poco ms de la
demandada. mitad, indgenas. El 70% tiene estu-
dios bsicos y muchos aprendieron a
Las encuestas de satisfaccin de clien- leer y escribir ah. La propiedad inte-
tes muestran niveles cada vez ms fa- lectual de manuales organizacionales y
vorables en los ltimos tres aos, de procesos, as como instalaciones
como resultado de los procesos para del Restaurante a la altura de las espe-
escuchar y atender la voz del cliente cificaciones/expectativas de un seg-
que TyC mantiene con la colaboracin mento de mercado sensiblemente
de su personal comprometido con la superior al promedio de los competi-
satisfaccin de sus clientes. dores. Y desde luego de una manera
especial, un valor distintivo a nivel na-
De acuerdo con la estrategia planteada cional de la promesa como marca del
por TyC, en su propuesta culinaria y nombre Chef Marta Zepeda.

TyC ha logrado obtener importantes cer- Adems destacan dos elementos que
tificados y reconocimientos de manera contribuyen de manera especial a la
consistente desde 2007 que reflejan Competitividad y Sustentabilidad:
creacin de valor de la organizacin,
como resultado del acierto de sus estrate- TyC capitaliza la riqueza cultural,

gias para posicionarse en un mercado artesanal, gastronmica e ind-
ms atractivo y rentable. Es importante gena del Estado, y contribuye a
destacar, que los atributos ms aprecia- ofrecer experiencias excepcionales
dos por el mercado objetivo de TyC han para el visitante de Chiapas, uno
sido reconocidos por terceros: de los destinos con mayor flujo
de turismo nacional y extranjero
En la oferta culinaria el Premio Na-
del pas, dndole el toque moder-
cional de Comida Regional, otorga- no contemporneo unido a sus
do por el Presidente de la Repblica, races, y recetas heredadas de ge-
as como Certificacin del Sello dis- neraciones ancestrales y produc-
tintivo Chiapas Mxico Original. tos de la regin.
En los aspectos de calidad en los ser-

Su oferta de Restaurante de Coci-

vicios, Distintivo H, Distintivo M, Cer- na Regional destaca en arquitec-
tificacin en el Club de Calidad tura y ubicacin, en un enfoque
Tesoros de Chiapas y tambin en el que combina lo tpico tradicional
de Tesoros de Mxico, Certificacin de la regin con instalaciones
Punto Limpio. modernas en un edificio antiguo
que funga como casona dentro del
Para el desarrollo sustentable de ar-
centro histrico de San Cristbal de
tesanos y pequeos proveedores Las Casas.
locales con el Premio en Buenas
prcticas sustentables.

3. Resultados
Tierra y Cielo contribuye a establecer ja nicamente productos chiapane- Participacin de Tierra y Cielo y su

un turismo de mayor calidad en San cos, apoya la compra y promocin de lder de proyecto, Marta Zepeda
Cristbal de Las Casas. Es una alterna- productos de las reservas de la bios- como Integrante del Consejo Regu-
tiva en la competencia de Restaurantes fera de Chiapas. lador Marca Chiapas, Socia funda-
que ofrecen sus servicios en la entidad; dora de la COPARMEX y de la
ya que se enfoca a un segmento de mer- Reconocimiento nacional para sus
Asociacin de Hoteles en San Cris-
cado especfico y conoce las necesida- colaboradores por la estrategia de tbal de Las Casas, Vicepresidente
des actuales y futuras. capacitacin (Ganador del Concurso de CANIRAC San Cristbal de Las
Capitn de Restaurantes Siglo XXI y Casas, Chiapas, Integrante del Con-
Su servicio de calidad mundial ofrece participacin de cocineras tradicio- sejo Consultivo Gastronmico de
una propuesta sustentable y con opcio- nales en los principales foros y festi- Chiapas. Integrante de AMMJE
nes de dirigirse a un nicho ms alto por vales de gastronoma). Asociacin de Mujeres Empresarias
los nuevos segmentos que abarca y que de Mxico y socia fundadora del
son innovadores en la plaza como el Participacin en 20 foros que fo-
Conservatorio Chiapaneco de la
men degustacin, la oferta de vinos mentan la sustentabilidad y el co- Cultura Gastronmica de Mxico.
mexicanos, cafs de especialidad y cer- mercio justo a travs del apoyo a
vezas y mezcales artesanales. productores locales y artesanales. El concepto de Cocina Regional de
Chiapas de la Chef Marta Zepeda es
Entre sus acciones destacan: Creacin de una labor social gastro-
valorado en la regin y se est posicio-
nmicamente responsable en la pro- nando entre los mejores Restaurantes
Estndar de servicio superior y con-
puesta de men con insumos de Mxico. Es un restaurante lder en
sistente soportado por procesos do- chiapnecos y manejo de compras San Cristbal porque capitaliza la rique-
cumentados, personal capacitado y responsables. za cultural, artesanal gastronmica e in-
proceso de mejora soportado por 6 dgena del Estado de Chiapas, brinda
Distintivos y Certificaciones de Promocin de Chiapas en ms de 50
experiencias nicas y se distingue por
Calidad y 4 premios nacionales. foros nacionales e internacionales. sus Reconocimientos Nacionales y
Distintivos de Calidad y trabajo con los
Restaurante emblema de Chiapas
Empresa adherida al Pacto Mundial
grupos ms vulnerables para contribuir
por la propuesta culinaria que mane- desde 2012. con el desarrollo de su estado.

CATEGORA
turismo
G rupo Turstico Minero es una empresa

dedicada a la transportacin terrestre y
turstica de calidad en el Estado de
Guanajuato.

DESDE: DIRECTOR NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
2004 GENERAL EMPLEADOS: QUE GANARON: Guanajuato,
Juan Manuel 10 Turismo Gto.
Rendn Lpez

Antecedentes
Siendo originario de la Ciudad de Guana-
juato, Juan Manuel Rendn identifica
una posible oportunidad de negocio con
un sistema de transporte turstico con ca-
ractersticas de seguridad y comodidad
que el cliente disfrute y no lo padezca.
Con la identificacin de un espacio de mer-

cado no atendido, en ese mismo ao reali-
za la primera inversin de un vehculo
apenas con capacidad para 10 pasajeros a
manera de prueba piloto, el cual es innova-
dor en sus caractersticas y rpidamente es
bien aceptado entre el sector turstico de la
ciudad, lo cual trajo consigo una demanda
superior a las capacidades de la empresa,
con ello se tom la decisin de incremen-
tar la inversin en ms vehculos.
Desde entonces y hasta la fecha han sido

referente en el sector de autotransporte
turstico, no solo de la ciudad, sino de todo
el estado de Guanajuato, por los vehculos,
los procesos y la mejora continua que han
implementado a raz de tomar como refe-
rente el Modelo Guanajuato para la
Competitividad Turstica y el Modelo
Nacional para la Competitividad del
Premio Nacional de Calidad.

Perfil de la Organizacin
El Turismo es una de las actividades ms Grupo Turstico Minero pertenece a dos cate-
importantes para la vida econmica, cultu- goras dentro de la clasificacin de empresas tu-
ral y social de Mxico, por ello se crea rsticas: Transportadora Terrestre y Tour
Grupo Turstico Minero con la finalidad Operadora Receptiva. Se especializa en la pla-
de brindar un sistema de transporte te- neacin, organizacin y operacin de recorridos,
rrestre y turstico de calidad en el estado circuitos de gran demanda en segmentos y ni-
de Guanajuato. chos de mercado de alto valor, en los que se in-
cluye transporte de aproximacin y local as
Grupo Turstico Minero es una empresa como excursiones en el estado de Guanajuato.
mexicana integradora de servicios locales
(Destination Managment Company, Cuenta con diferentes alternativas como son tu-
DMC) que inici su labores en 2004. rismo histrico, ecoturismo, o familiar para el
Tiene un amplio conocimiento y expe- grupo de participantes en eventos, o a peticin
riencia de las condiciones, servicios y re- del cliente; ofrece tambin trasportacin terres-
cursos tursticos de la regin. tre a cualquier punto de la Repblica Mexicana.

Entorno
Actualmente Guanajuato ha incremen-
tado su afluencia de turistas y en pro-
porcin la oferta de productos y
servicios tursticos. Los visitantes son
cada vez ms exigentes y sofisticados
por lo que sus necesidades requieren
ser atendidas con mayor grado de es-
pecializacin y personalizacin.
Con el conocimiento pleno del mercado,

Grupo Turistico Minero logr la profe-
sionalizacin en la prestacin del servicio
y elementos diferenciadores que han
permitido un rpido crecimiento tanto
en capacidad instalada como en la varie-
dad de servicios ofrecidos entre los que
se destacan la alta capacitacin en el
mbito turstico, infraestructura adecua-
da, un plan de comercializacin estable-
cido y procedimientos bien definidos
para su operacin.
Uno de los principales retos a los que se

enfrenta la organizacin es la legislacin
en materia turstica y de transporte, as
como la regulacin y en su caso sancin
de prcticas desleales en el sector.

Los visitantes son cada vez ms exigentes y
sofisticados por lo que sus necesidades requieren
ser atendidas con mayor grado de especializacin
y personalizacin.

Estructura Organizacional
La empresa cuenta con una plantilla funciones, 7 de ellos acreditados
de 10 personas operativas, quienes se como gua de turistas locales ante el
encargan de brindar los servicios de mismo organismo.
manera directa, los cuales en la clasifi-
cacin de la Secretara de Comunica- Como parte de la cultura organizaci-
ciones y Transportes como en la nal de Grupo Turstico Minero, estable-
Secretara de Turismo Federal (SEC- cen una Visin, Misin y Valores que
TUR) estn clasificados como chofe- sientan las pautas para la prestacin
re s gua, al de sarrollar ambas de servicios y la toma de decisiones:
( Visin ) ( Valores )
Lderes en la prestacin de Calidad
servicios de transporte
Seguridad
terreste y turstica a travs de
procesos innovadores que Servicio
garanticen calidad, seguridad, Honestidad
servicio, eficiencia y costo
adecuado, logrando adems Compromiso
del bienestar de los usuarios, Orden

el del personal de la
Limpieza
organizacin.
( Misin )
Proporcionar servicios de
transportacin terrestre y
turstica de manera eficiente,
con calidad y responsabilidad.

Propuesta
de Valor
Grupo Turstico Minero promueve el
patrimonio histrico-cultural del Esta-
do de Guanajuato resuelve una necesi-
dad primordial de los turistas a travs
de visitas guiadas que grantizan la pti-
ma utilizacin del tiempo, con un con-
tenido adecuado y mediante el uso de
un medio de transporte seguro y con-
fortable.
La organizacin aporta a sus clientes la

seguridad de trasladarse puntualmente
por va terrestre de una forma segura y
confortable y brinda los servicios com-
plementarios que hacen de su visita al
estado de Guanajuato toda una expe-
riencia de viaje.

( Lo que nos diferencia
de la competencia: )
Alianzas
Con la finalidad de ofrecer a los clien-
Servicios complementarios a la tes servicios ms competitivos han
transportacin terrestre o a los re- desarrollado alianzas con empresas
corridos tursticos, del sector y con lo cual se ha logrado
Oferta de diferentes alternativas estandarizar costos y procedimientos.
de un mismo servicio,
Diversificacin en los canales de De igual forma, han realizado conve-
venta, nios con proveedores y socios comer-
Mantenimiento preventivo de sus ciales para ofrecer a los clientes
unidades, servicios integrales sin la necesidad de
Capacitacin a su personal, evaluar proveedores por separado.
Contar con permisos o registros
necesarios,
Identificacin de costos.
Mercado
Ha logrado un impacto en el mercado El uso de redes sociales y tecnologas Organizaciones de congresos y
en el que participa, mediante la capa- de informacin le apoya al desempe- convenciones,
citacin de su personal, el estableci- o de su propuesta de valor, as como Instituciones educativas que tie-
miento de alianzas estratgicas a nivel la participacin en el mercado que se nen dentro de alguno de sus pro-
nacional e internacional con compa- ha incrementado apoyado en su des- gromas la visita a sitios histricos
as integradoras de servicios tursti- empeo financiero. de Guanajuato, y
cos, creando una cadena de valor y la Usuarios de transport en eventos
mejora e innovacin de sus procesos y Los principales clientes son: sociales.
servicios, impulsando la modificacin Turistas que buscan recorridos tu-
de leyes para la regulacin de las em- rsticos en sitios culturales del Es-
presas tursticas. tado,

Logros y Reconocimientos
El trabajo del Director General, Juan en el estado, tambin a nivel nacional, le
Manuel Rendn, quien desde aos ha valido para que Grupo Turstico Mi-
atrs ha trabajado para que el sector de nero haya obtenido distintivos y reco-
servicios y turismo se distinga, no slo nocimientos a lo largo de su trayectoria.
Grupo Turstico Minero cuenta con:
distintivo H que
Distintivo M que otorga la SECTUR otorga el sectur
FEDERAL, que promueve la calidad de federal
los servicios, la participacin del per-
sonal de primer contacto para una
mejor atencin al client, el fomento a
sello de calidad
las buenas prcticas adminsitrativas, punto limpio
adems de promover y evaluar los
procesos administrativos para una
mejor constante.
empresa con
Sello de Calidad Punto Limpio que responsabilidad
otorga la SECTUR FEDERAL y que ga- social-laboral
rantiza a nuestros paseantes y opera-
dores mejores practica de higiene y
seguridad en los espacios operativos y
premio guanajuato a
unidades. la competitividad
turstica
Empresa con Responsabilidad So-
cio-Laboral, otorgada por el gobierno
del Estado de Guanajuato.
premio nacional
de calidad
Premio Guanajuato a la Competitivi-
dad Turstica, como Transportadora
Turstica otorgado por el gobierno del
Estado de Guanajuato.
Premio Nacional de Calidad, en la ca-

tegora Turismo, de manos del Presi-
dente de la Repblica Lic. Enrique
Pea Nieto.

CATEGORA
turismo
T aquera Chabelo es un verdadero ejemplo

de la calidad de los negocios de su tipo,
que requiere Mxico para generar empleados
sustentables e incrementar la competitividad.

1950 GENERAL EMPLEADOS: QUE GANARON: Ciudad
ELISEO JESS 17 Turismo de Mxico
Ornelas

Origen
En los aos 50s llega a la Ciudad de A principios de 1992, el negocio es lide-
Mxico, procedente de San Francisco rado por el Sr. Chabelo, posteriormente
del Rincn, Guanajuato el Sr. Jos Isabel hace equipo con su hijo Jess Ornelas y
Ornelas, mejor conocido por sus fami- en julio de 1998 el Sr. Chabelo le cede
liares y amigos como Chabelo. las riendas del negocio a su hijo Jess.
Dada su situacin econmica y apro- A partir de esta fecha se inicia una etapa
vechando el conocimiento con el que de evolucin, en la cual se plantea dejar
contaba para elaborar carnitas se dedi- de ser un negocio de colonia y conver-
c a vender quesadillas de sesos y de tirse en una empresa, evolucin que
carne en las cantinas del centro, esto le continua actualmente con la profesio-
permiti sacar adelante a su familia, nalizacin de todo el equipo de trabajo
asimismo con esmero y esfuerzo logr liderado por la Direccin.
comprar material y equipo necesario
para elaborar carnitas y vender su pro- En el ao 2011, es un ao crucial para Ta-
ducto afuera de estos mismos estable- quera Chabelo, se toma la decisin de
cimientos. capacitarse en los talleres asignados para
la obtencin de los distintivos que otorga
Comenz como un negocio informal y SECTUR CDMX, logrando obtener los
despus de mover su ubicacin en cua- cuatro distintivos a los que se pueden as-
tro diferentes ocasiones finalmente el pirar: Distintivo M, Distintivo H, Punto Lim-
negocio se establece en los 80s con el pio y Sello de Excelencia Nivel Oro en la
nombre de Taquera Chabelo, ubicado actualidad vigentes. Esto es el comienzo
en la calle de Ferrocarril de Cintura No. de una historia de xito que culmina con la
247 Col. Emilio Carranza. obtencin del Premio Nacional de Calidad.

Entorno
Taquera Chabelo es una historia de 10.4%; el 18.6% es de tortas y el 31.7%
trascendencia, es una empresa familiar es de tacos; asimismo uno de cada 3
que nace con el conocimiento emprico mexicanos come tacos.
que se transmite de padre a hijo y logra
profesionalizarse, siendo ste el mayor
reto de las PYMES.
Por todo lo anterior, podemos entender
el entorno en el que se encuentra Ta-
95.2%
del total de
quera Chabelo, un medio altamente empresas que existen
Segn el INEGI del total de empresas competido y en el que ha sabido conso- en mxico son
microempresas
que existen en Mxico, el 95.2% son lidarse como una micro empresa tursti-
microempresas, de las cuales el 40% se ca competitiva y sustentable.
centra en el sector comercial y al menos 40%
el 18% vende comida. Comenz como un negocio informal y se centra en el
actualmente cuenta con tres estableci- sector comercial
En la Ciudad de Mxico, la gente que mientos formales: Ferrocarril de Cintura
tiende a comer comida rpida son el (matriz), Fundidora y Lindavista. 18%
de esas empresas
vende comida
10.4%
es el porcentaje
de la gente que
consume comida
rpida en cdmx
18.6%
de ese porcentaje
consume tortas
31.7%
de ese porcentaje
consume tacos
Comenz como un negocio informal Ferrocarril de Cintura (matriz)

y actualmente cuenta con tres Fundidora
establecimientos formales: Lindavista

Poltica empresarial
( Misin )
Somos una empresa
100% mexicana, que
trabaja da con da, con
los ms altos estndares
de calidad que nos
permitan identificarnos
como lderes en el
mercado, buscando
siempre la excelencia
de nuestros productos
y la satisfaccin de
nuestros clientes,
adquiriendo el
compromiso de
superacin constante.
( Visin )
Ser considerado como
el mejor restaurante de
carnitas del mercado,
capaz de satisfacer al
paladar ms exigente,
siempre enfocndonos
en elaborar productos
de suprema calidad e
higiene, brindando un
servicio eficiente, con
personal responsable y
altamente calificado.

( Valores )
Responsabilidad: En la calidad
y servicio ofrecido.
tica: En la aplicacin de las

buenas prcticas de negocio.
Honestidad: Con nuestros

clientes internos y externos.
Confiabilidad: En el desempe-
o de nuestros procesos.
Compromiso: Con la sociedad

al cumplimiento de las leyes y
regulaciones.
( Visin )
1.Somos una empresa de ex-
celencia en el servicio.
2.Somos un equipo de traba-

jo dedicado al trabajo.
3.Hacemos de nuestro siste-

ma un sistema para la so-
ciedad.
4.Somos una empresa amiga-

ble con nuestro ambiente.
5.S omos una empresa ho-

nesta con nuestros clientes.

Estructura organizacional
Director General
Contadora Marketing Limpieza
Gerencia Jefe de compras
Cocina Caja
Ayudante de cocina Mostrador Saln Hostess Mantenimiento Valet parking
Lavaloza Garroteros
Taquera Chabelo emplea a 17 perso- El capital humano

nas con un perfil profesional en mani-
pulacin de alimentos; la preparacin
est capacitado y
acadmica va desde nivel preparatoria postulado para
a licenciatura. estndares de
competencias en la
certificacin EC043/
EC046 y EC08.

Productos y servicios
El producto que ofrece Taquera Cha-
belo son carnitas Estilo Bajo y recien-
temente en la matriz tambin ofrece lo
servicios de Cafetera Gourmet.
La infraestructura con la cuenta le per-

mite procesar 800 kgs. de carnitas
800 kg 120 28
CAPACIDAD DE CARNITAS personas pueden mesas es la capacidad
por turno y dar atencin a un saln con POR TURNO ser atendidas que tiene el saln
28 mesas que equivale a 120 perso-
nas en un restaurante matriz. Los equi-
pos de procesamiento de alimentos
son de vanguardia con materiales com-
pletamente inherentes.

El desarrollo de nuevos productos y ser-
vicios, como lo son la cafetera gour-
met, servicio a domicilio, banquetes
y eventos le han permitido incrementar
sus ventas en un 25% en los ltimos
aos. Ha logrado tener un crecimiento
sostenido por ms de 20 aos.
( Propuesta de valor )
Instalaciones, calidad de materias primas,

certificaciones federales y locales vigen-
tes, excelente experiencia en el servicio
rodeado de un ambiente deportivo di-
rigido a los fanticos de las luchas.

( La experiencia del Premio Nacional de Calidad )
La capacitacin y desarrollo de todo el

personal, la obtencin de distintivos, la
integracin de un sistema de gestin de
calidad y las ganas de llegar a alcanzar su
visin, alent a Taquera Chabelo a
participar en el Premio Nacional de Cali-
dad y gracias al trabajo en equipo y la
asesora profesional, lograron ser reco-
nocidos con este prestigioso galardn.
Taquera Chabelo toma a el Premio

Nacional de Calidad como estandarte
de la madurez empresarial que permite Lograr ser reconocidos con el Premio
brindar la experiencia de comer carni- Nacional de Calidad es la culminacin
tas en el mejor restaurante en su gne- de todo el esfuerzo y sueos que se
ro en la Ciudad de Mxico. han trabajado desde hace aos.

CATEGORA
turismo
H otel Azul de Oaxaca es una propuesta distinta

para disfrutar de la ciudad de Oaxaca, en
donde los huspedes se sienten en su casa. Los
diferentes espacios con los que cuenta, dan la
impresin de estar en un museo gracias al
talento de los artistas plsticos y las habilidades
de los artesanos locales que generaron
ambientes nicos.

DESDE gerente NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
de planta EMPLEADOS: QUE GANARON: Oaxaca de
35 Turismo Jurez, Oaxaca

Antecedentes
Hotel Azul de Oaxaca es una propues- casona y de las tonalidades del cielo
ta distinta para disfrutar de la ciudad de que tiene nuestra hermosa ciudad a lo
Oaxaca, en donde los huspedes se largo de las diferentes pocas del ao.
sienten en su casa. Los diferentes espa-
cios con los que cuenta, dan la impre- El edificio en donde se encuentra ubica-
sin de estar en un museo gracias al do es una vieja casona del ao 1874,
talento de los artistas plsticos y las ha- cuya intervencin corri a cargo de H-
bilidades de los artesanos locales que ctor Esrawe, los Maestros Francisco
generaron ambientes nicos. Toledo, Luis Zarate, Rubn Leyva y
Jos Villalobos. La construccin estu-
Una de las caractersticas que hace es- vo bajo la responsabilidad del Ing. Pedro
pecial al Hotel Azul de Oaxaca es el Luis Macias.
vnculo estrecho que mantiene con el
arte, la cultura, el diseo, la arquitectura Su propuesta de valor consiste en resca-
y la gastronoma, los cuales son ele- tar una antigua propiedad y abrirla al dis-
mentos predominantes en la ciudad, frute y gozo de todos nuestros visitantes.
permitiendo vivir al husped una expe-
riencia nica. El Hotel y su restaurante generan 35
empleos directos y ha funcionado a su
Se encuentra ubicado en Abasolo 313, vez como el ancla para el desarrollo de
Col. Centro, Oaxaca de Juarez, Oaxaca. otros proyectos como el recin inaugu-
rado lugar de eventos y convenciones
El nombre del Azul Oaxaca Hotel + Casa 2 Lagos localizado a unos minu-
Galera surge de los colores originales tos de la ciudad y muy cerca de la zona
que baaban los muros de la antigua arqueolgica Monte Albn.

Instalaciones ( Suite Dubon )
Esta suite es un homenaje al maestro

escultor Jorge Dubon de origen Fran-
co- Alemn, nacido en Chiapas.
Debido a que el maestro Dubon usaba

en sus obras tres materiales: madera,
21 piedra y metal, estos fueron tomados
como base para la intervencin de su
habitaciones
habitacin. El mobiliario se trabaj con
madera de pino y el piso con madera de
5 teca. El bao tiene diversos elementos
de piedra de molcajete, combinados
suites
con metal.
16 Las esculturas que estn en la cama son

habitaciones de de eucalipto rojo y son originales del
categora estndar
superior maestro.
El diseo de la suite es una colabora-

cin de los dems maestros y el Colec-
tivo Frijol Parado. Debido a que el
maestro no pudo elegir el lugar de su
cama, se dise una cama grande que
no tiene direccin..

( Suite Zrate )
( Misin )
Ser un espacio que promueve la Esta Suite diseada en su totalidad por
cultura, el arte y la Gastronoma de la el Maestro Luis Zrate, quien naci en
ciudad en donde el talento local y Cuanana, comunidad que pertenece a
las manos oaxaqueas sea nuestra la regin Mixteca.
principal distincin. Los elementos centrales son dos es-

culturas de eucalipto blanco con
aplicacin de leo. El mobiliario de la
( Visin ) habitacin est hecho con madera de
encino.
Ser un recuerdo especial en la
memoria de nuestros huspedes En el techo de la recmara principal se
durante su visita a Oaxaca. conforma por diseos geomtricos tales
como rectngulos, tringulos y lneas.
El tapete del vestbulo fue elaborado a

( Valores ) partir de ixtle por los artesanos de Teo-
titlan del Valle, el cual fue todo un reto
El servicio, la honestidad, la lealtad y para ellos para demostrar que tambin
la tolerancia. saben trabajar con otros materiales.

( Suite Toledo )
Suite diseada por el Maestro Francis-

co Toledo, originario de Juchitn re-
gin del Istmo; en la habitacin se
pueden observar las siguientes obras:
Closets hechos de pergamino de
cabra, sillas de la recmara y mesa de
baqueta de res, tpiz de fieltro con
motivo de pulga elaborado en el Cen-
tro de las Artes de San Agustn, cabece-
ra con el diseo de papalotes hechos
de papel artesanal con fibra de ixtle,
lmparas de papel artesanal, pisos de
cemento hidrulico, que asemejan pe-
tates de palma, mobiliario hecho con
madera de encino blanco; esta habi-
tacin, es una idea del tipo de casas que
existen en el Istmo de Tehuantepec
con techos de madera y viguera.
Fuera de la Suite se aprecia un meda-

lln con un cangrejo fundido por
mica que al iluminarse por la noche da
la impresin que est atrapado por la
red que se encuentra en el otro costado

( Suite Villalobos )
Habitacin diseada por el Maestro

Jos Villalobos quien es originario de
Ixtepec en el Istmo de Tehuantepec.
Los sillones que se encuentran en su

habitacin, datan de ms de 100 aos
y son muy comunes en la regin de
donde es originario; el mobiliario est
hecho con madera de eucalipto rojo,
cedro rojo y huanacaxte.
En esta suite se pueden apreciar pintu-

ras al leo de su autora, es la nica
con el techo tpico de Oaxaca de los
aos 60s, en que se usaban vigas de
concreto.
( Suite Leyva )
Diseo del Maestro Leyva, originario

del barrio de Xochilmilco en la ciudad
de Oaxaca, en esta suite podemos
apreciar el mayor nmero de obras ar-
tsticas en diferentes materiales como
la madera, la cermica y el papel.
Predomina el color blanco para gene-

rar un ambiente de museo en el que las
piezas concentran el show.

( Habitacin Estndar Superior )
Todas las habitaciones estndar supe-

rior fueron diseadas por Hctor Es-
rawe, quien es un referente del diseo
mexicano. La idea fue crear un lugar de
descanso que convive con el patio prin-
cipal pero que al mismo tiempo tiene
una privacidad que provoca.
Como constante se tienen diversos

materiales oaxaqueos como los
pisos de cermica o los tapetes ela-
borado por artesanos de Teotitlan
del Valle. El agua que se ofrece sigue
las reglas del consumo local, pues pro-
viene de los Pueblos Mancomunados
en la Sierra Norte.
Otros espacios con los que cuenta el Hotel
Biblioteca Galera Capilla dedicada

de Arte a la Virgen del
Rosario
Terraza Bar Restaurante patio de recreo
Poltica bsica y de calidad

Satisfacer las necesidades de nues-
tros huspedes, por encima de su
expectativa.
Brindar un servicio rpido y eficien-

te, con un trato personalizado en un
ambiente de casa.

Segmentacin de Mercado
Sus huspedes son de una edad pro- Iglesia Santo Domingo de Guzmn y a
medio de 30 a 60 aos, con un poder la privacidad que ofrece a los amigos y
adquisitivo que pertenece a la clase familiares ms cercanos de los novios.
media alta y alta. Tienen en comn la Los huspedes vienen principalmente de
bsqueda de tranquilidad en un am- la Ciudad de Mxico y de Monterrey,
biente relajado, donde el arte y la arqui- los huspedes internacionales vienen en
tectura son el escenario que los recibe. su mayora de los Estados Unidos.
El mercado principal sin duda son las Tambin contamos con varios clientes
bodas, dado a la cercana del Hotel a la comerciales nacionales.
Segmentos. Listar de acuerdo Nichos. Listar de acuerdo al

al grado de importancia grado de Importancia
A a1 Mexico DF
a2 Monterrey
a3 Estados Unidos
Bodas
B b1 Empresas Nacionales
b2 Gobierno
b3 Empresas Internacionales
Grupos
C c1 Altos Ejecutivos
c2 Directores
c3 Empleados
Individuales /
Empresarios

Relacin con el cliente
La primera impresin es importante.
Cuando el husped realiza su registro al
hotel le dan la bienvenida con Mezcal
de la casa.
En cada habitacin el husped encuen-

tra un rebozo, un sombrero y un mo-
rral de cortesa. El rebozo es para las
damas cuando baja la temperatura en la
tarde y el sombrero para los caballeros
para protegerse del sol.
El morral tpico tiene un doble uso y se

proporciona tambin de cortesa, pues
sirve para las compras en el mercado y
para que los huspedes dejan su ropa
para lavandera. Adicionalmente se ofre-
ce a los huspedes un frutero y una tar-
jeta personalizada de bienvenida en
su habitacin al momento de su llegada.
Cada noche las camaristas colocan al

lado de la cama un chocolate oaxaqueo.
Como atencin a las parejas que cele-

bran algo especial (aniversario, luna de
miel o noche de bodas) se decora la ha-
bitacin con ptalos de rosas para ge-
nerar un ambiente de intimidad. Para
los que celebran cumpleaos el Chef
prepara un pastel especial que se colo-
ca en la habitacin.
( Fuente de ingreso )
Tomando en cuenta los factores men-
( Canales de cionados se implement el siguiente
tarifario:
distribucin )
Tarifa Rack (Jueves a Sbado, Tem-

De todos los servicios que se le ofrece a porada alta, puentes y das festivos)
los clientes siempre estn conscientes
que la herramienta principal es nuestro Tarifa Bar (Domingo a Mircoles)

personal, por ello se interesamos en
saber cmo se sienten, saber sus co- Tarifa especial para Bodas y grupos

mentarios, inquietudes y sugerencias. en fin de semana
Conocer cmo mejorar su experiencia Tarifa comercial para clientes fre-

para la mejora da a dia de nuestro ser- cuentes, gobierno y empresas
vicio, sin olvidarnos de realiza una ca-
pacitacin permanente que nos ayude Ingresos por restaurante y misce-

a tener un nuevo aprendizaje. lneos.

CATEGORA
energa
Divisin de Distribucin Centro Sur
DESDE: GERENTE DIVISIONAL NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:

1955 EDUARDO EMPLEADOS: QUE GANARON: CUERNAVACA,
ESCAMILLA LPEZ 3,448 ENERGA MORELOS
(ENCARGADO)

P ara el ao 2015 ser la mejor Divisin de
Distribucin del pas, consolidarnos como
empresa de clase mundial y ser el mejor lugar
para trabajar y desarrollarnos.

La mejor Divisin del pas
en el mejor lugar para trabajar
La dinmica operativa de la empresa est
inmersa en un mercado que se caracteri-
za por: atender a una gran poblacin
rural (83% de nuestros clientes); realizar
la distribucin y comercializacin en una
de las tres ciudades ms violentas del 83%
mundo, siendo adems el mayor consu- de sus clientes SON
midor de energa elctrica en nuestro RURALES, ATENDIENDO
UN MERCADO
mercado (Acapulco); operar en el segun- PREPONDERANTEMENTE RURAL
do estado ms pobre del pas, el cul
ocupa la mayor rea geogrfica de nues-
tro mercado (70%, del Estado de Gue-
rrero); y atender el rea con mayor nivel
isocerunico del pas (Valle de Bravo).
En el ao 2009, la empresa traz a par-

tir de su Visin, estrategias de creci- 2009
miento que nos llevaron a dar un salto la empresa traza a partir de
su Visin, estrategias
de 10 posiciones en la competitividad de crecimiento que la
nacional y lograr el liderazgo en diver- llevaron a dar un salto
sos indicadores dentro del sector de de 10 posiciones
distribucin y comercializacin de ener-

ga elctrica.
De esta manera, la empresa asegur en

el 1 lugar nacional en materia de Se-
guridad (ndice de Frecuencia), el 1
lugar nacional en Capacitacin en el
Puesto y para el Reemplazo de pues- 1er LUGAR
tos superiores. nacional en materia
de Seguridad, EN
Capacitacin en el Puesto
En lo que respecta a calidad del servicio, y EN CAPACITACIN para el
la empresa ha conseguido mantenerse Reemplazo de puestos
superiores
dentro de los dos primeros lugares a
nivel nacional en Cumplimiento de Com-
promisos de Servicio con los Clientes.
En materia de productividad, la empre-

sa ha logrado el 2 lugar nacional en
Tiempo Promedio de Conexin de ser-
vicios y el 2 lugar en Libramiento de
Eventos, evitando fallas en el suministro
de energa elctrica; y, en materia de
2 LUGAR
en Tiempo Promedio de
Sustentabilidad, la empresa ha obteni- Conexin de servicios,
do el 2 lugar nacional, por tener el en Libramiento de Eventos Y
EN AUSENTISMO PAGADO
menor ndice de Ausentismo Pagado.

Aunado a lo anterior, la empresa ha
Es precursora en la operacin de Modelos y Sistemas
mostrado su liderazgo en el mercado, al de Calidad, Competitividad y Sustentabilidad
ser precursora en la operacin de Mo-
delos y Sistemas de Calidad, Competiti-
vidad y Sustentabilidad, ya que
contamos desde 2001 con la certifica-
cin ISO 9001, a partir del 2003 con la 2001 2003 2005
certificacin ISO 14001 y desde el 2005 certificacin certificacin certificacin
ISO 9001 ISO 14001 NMX-SAST-001
con la certificacin NMX-SAST-001,
mismas que desde el 2007 agrupamos
en un Sistema Integral de Gestin. Premios y reconocimientos
Conjuntamente, desde 2004 opera-
premio iberoamericano
mos y nos certificamos en el Modelo de
Equidad de Gnero, y desde 2006 2005
somos la nica empresa del sector que
ha adoptado los 10 principios del Pacto
Mundial.
Certificacin en el Modelo Global de Calidad
para la Interaccin con Cliente
Estos xitos, nos han permitido lograr el
Premio Nacional de Calidad en dos oca- 2012 2013 2014 2015
siones 2002 y 2015, el Premio Ibe-
roamericano (2005), la certificacin
confiable competitivo clase clase
Great Place to Work durante siete mundial mundial
aos consecutivos (2010-2016), la cer-
tificacin como Empresa Socialmente Premio Nacional de Calidad
Responsable durante cinco aos
(2006-2010), el Premio Morelos a la 2002 2015
Calidad y Competitividad en tres oca-
siones (2010, 2011 y 2012) y la Certifica-
cin de Clase Mundial en el Modelo
Global de Calidad para la Interaccin certificacin como Empresa Socialmente Responsable
con Cliente (2014).
2006 2007 2008 2009 2010
Para lograr esto, en la empresa redobla-
mos esfuerzos en materia de Seguri-
dad, Calidad, Productividad,
Competitividad y Sustentabilidad im-
certificacin Great Place to Work
plementando el Modelo de Direccin
para la Competitividad Sostenible (en lo 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
sucesivo MDCS), que fortalecimos
desde 2009 con una Organizacin En-
1er.
focada en la Estrategia -OEE- y una Ad- lugar
ministracin por Procesos -APP-.
Premio Morelos a la Calidad y CompetitividaD
2010 2011 2012

En 1955, la Comisin Federal de Somos una Empresa Productiva del Estado,
Electricidad crea la Divisin de Dis- responsable de la ltima etapa en la cadena
tribucin Centro Sur para dar de valor del mercado de energa elctrica;
atencin a los mercados de los Esta- es decir, la distribucin y comercializacin
dos de Guerrero, Morelos y una por- del suministro de energa elctrica (EE),
cin del Estado de Mxico (33.6%), atendiendo a ms de 2.5 millones de clien-
Michoacn (6.19%) y Puebla (2.7%). tes, a travs de 10 Zonas de Distribucin.
Figura 1.- Estructura Formal de la Divisin Centro Sur, Comisin Federal

de Electricidad. (Ms informacin www.cfe.gob.mx).
Ing. Eduardo Escamilla Lpez

Encargado de la Gerencia
C.P. Jorge Paredes Ing. Carlos Mata Ing. Jorge Villicaa C.P. Alejandro Alcocer Lic. Jorge Hiray Carballido
Yescas Segura Martnez Naranjo Subgerente de Trabajo y Servicios
Encargado Subgerencia Comercial Subgerente de Distribucin Subgerente de Planeacin Construccin Administrador Divisional Administrativos
Zona Zona Zona Zona Zona Zona Zona Zona Zona Zona
Acapulco Altamirano Cuernavaca Cuautla Chilpancingo Iguala Morelos Atlacomulco Valle de Bravo Zihuatanejo
Comercializamos energa elctrica en un bita en 11,682 poblaciones rurales. Nues-

territorio de 90,989.2 kilmetros cuadra- tra tasa de crecimiento de clientes en los
dos, con una poblacin aproximada de ltimos cinco aos es del 3.7% y actual-
8.3 millones de habitantes, de los cuales mente hemos alcanzado una cobertura
aproximadamente 5 millones habitan en de suministro de energa elctrica, de
poblaciones urbanas o mayores a 10,000 ms del 97.5% del total de la poblacin
habitantes (65 poblaciones) y el resto ha- residente en nuestro mbito territorial.
3.7%
es la tasa de crecimiento
90,989.2
kilmetros
cuadrados de
8.3
millones de
habitantes
5
millones de
beneficiados habitan
11,682
poblaciones
urbanas
de clientes en los energa elctrica beneficiados en poblaciones beneficiadas
ltimos cinco aos comercializada urbanas

En la empresa segmentamos a los clien- Crdito Pblico (SHCP) por: segmento
tes de acuerdo a la estructura tarifaria de consumo, tipo de servicio/cliente,
definida por la Secretara de Hacienda y nivel de tensin y ubicacin geogrfica.

Ventas. (KWs)
Mediana Industrial
empresa
28%
27%
Agrcola
1% Residencial
Temporal 31%
0%
Servicios Comercial
5% 8%
Para nuestra empresa los clientes ms trica (EE) vendida. Por su parte el
importantes en cuanto a ventas son segmento Residencial (Domstico),
los del segmento Industrial y Empre- en los ltimos aos ha representado el
sarial, quienes slo representan el 90% del mercado en nmero de
0.38% de los clientes en nmero, pero clientes y genera el 25% de los ingre-
que en ingresos reportan el 46% y re- sos, que constituye el 31% de las ven-
presentan el 54% de la Energa Elc- tas de Energa Elctrica.

Usuarios. (Clientes)
Comercial
9%
238,605
Servicios
Residencial 11,601
90% Temporal
2,253,642 178
Agrcola
2712
Mediana empresa
9,533
Industrial
27

Uno de los xitos para la empresa, han
sido los niveles de satisfaccin y calidad
de servicio que entregamos a nuestros
clientes, entendiendo que es una factor
clave que nos asegurar mantener
nuestra participacin en el mercado.
Con esta finalidad, operamos como

parte del MDCS un Modelo de Valor
creado al Cliente y un Sistema para la
Medicin de la Satisfaccin del Cliente
que integra herramientas comerciales y
operativas, que tienen como fin, el co-
nocer las necesidades presentes y futu-
ras de nuestros clientes (actuales y
potenciales) respecto a los servicios y
productos, para integrarlas en los pro-
cesos y as poder ofertar servicios con
valor agregado que satisfagan las legti-
mas necesidades de nuestros clientes.
Los principales medios de contacto a

travs de los cuales captamos estos re-
querimientos son:
Encuestas CIER del cliente, para co-

nocer la percepcin del cliente res-
pecto de los servicios propor-
cionados relacionados con el sumi-
nistro de EE y los procesos comer-
ciales; sta es realizada por una
entidad externa.
Encuestas de Salida, para evaluar
con apoyo de nuestro Centro de
Contacto, con base en una muestra
representativa el nivel de satisfac-
cin de los clientes respecto a los
servicios ms representativos de los
procesos de Negocio.
Sistema de Inconformidades, medio
por el cual se reciben y controlan las
inconformidades, quejas y peticio-
nes presentadas por los clientes a
travs de instancias externas.
Centro de Atencin Regional CAR
(071), Centros de Atencin a Clien-
tes (CAC), Programa CFEctiva In-
dustrial y Empresarial, y Consejos
Consultivos.

Toda esta informacin es incorporada

Porcentaje de Cumplimiento, Compromisos de Servicio
sistemticamente con una periodicidad
mensual, como elementos de entrada
de nuestro proceso de Planeacin a lo 100 99.40
largo de todo el ao, capitalizndolo en 99.29 99.20 99.33
99.02
99 98.48
Necesidades, Requerimientos, Estrate-
gias, Proyectos, Mejoras e Innovaciones 98
que fortalezcan nuestra propuesta de 97
valor hacia el cliente. Ejemplo de ello,
podemos mencionar los Proyectos Es- 96 96.03
tratgicos de: Contratos de Interco- 95
nexin y promocin de celdas
94
fotovoltaicas, que facilita la instalacin
de sistemas generadores de Energa 93
Elctrica (EE) con fuentes renovables 92

por parte de los clientes; Facturacin
91
Punto de Venta (FPV), que permite a
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Mejor Media
los consumidores domsticos tener el Valor MX
control de su consumo, ya que ellos MX
pueden hacer la desconexin y cone-
xin del servicio a su voluntad, de Real Meta Linear (Real)
acuerdo a sus necesidades de consumo
y determinar su fecha de facturacin; y,
Asesora sobre uso eficiente de EE o
Diagnsticos Energticos, a travs de
los cuales promovemos con los clientes
Nmero de inconformidades por cada mil usuarios
la cultura de ahorro y uso eficiente de la
EE, contribuyendo a que los clientes
con altos consumos puedan obtener 7
6.35
consumos posteriores ms eficientes.
6 5.17 5.79
Adems, operamos sistemas de apoyo
para los segmentos Industrial, Residen- 5
cial y la Mediana Empresa, entre los que

4
podemos destacar: los Eventos de CFE 3.44
en tu Colonia, para fomentar una cultu- 3 2.33
ra de Ahorro de Energa en colonias, 2.43
2.12
instituciones educativas y el pblico en 2
general; el Programa CFEctiva Industrial
y Empresarial, para asesorar y dar asis- 1
tencia tcnica a los clientes de tarifas en
Media y Alta Tensin; y los Talleres de 0
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Mejor Media BMK
Ahorro de Energa, el Foro Alternativas Valor MX Int.
Verdes y el Premio Estatal de Ahorro de MX
Energa; por mencionar solo algunos.
Real Meta Linear (Real)

El xito de nuestros resultados, parte de la
base de reconocer la importancia que
tiene el Capital Humano para el logro de los
mismos; por ello, ao con ao nos esforza-
mos en desarrollar la condiciones para con-
tar con el mejor lugar para trabajar y
desarrollarse.
Con esta finalidad, operamos el Modelo de

Desarrollo Integral del Personal, que tiene
como propsito el desarrollar integralmen-
te al personal para manenter su alto des-
empeo, mejorar su calidad de vida y
asegurar con ello la competitividad de
nuestra Divisin y la empresa. Este modelo
integra los sistemas que facilitan la incor-
poracin del mejor talento a la organiza-
cin y el desarrollo de los conocimientos,
habilidades y actitudes requeridos por el
personal para su facultamiento en la ejecu-
cin de las tareas encomendadas.
Con la misma intencin, operamos el Siste-

ma Integral de Desarrollo de Personal
Sistema Integral de Desarrollo
(SIDEP), cuyo propsito es asegurar una de Personal (SIDEP)
gestin eficiente del Personal, mantener
un entorno de trabajo positivo, dotar de Est integrado por cinco etapas:
profesionales seguros y de Alto Desempe-
o a los Procesos; para realizar los cambios
1
Deteccin de requerimientos de
que las estrategias de la organizacin re- los grupos de inters
quieran, y desarrollar, conducir e impulsar
el potencial de las personas de forma indi-
vidual y en equipo. Este sistema est inte- 2 Planificacin
grado por cinco etapas: una 1 de

Deteccin de requerimientos de los gru-
pos de inters; la 2 de Planificacin; una 3 Ejecucin de los Sistemas de
Incorporacin del Personal (SIP),
3 de Ejecucin de los Sistemas de Incor- Sistema Institucional de
Capacitacin (SIC), Sistema de
poracin del Personal (SIP), Sistema Insti- Evaluacin del Desempeo (SED),
tucional de Capacitacin (SIC), Sistema de Sistemas de Seguridad Social
Evaluacin del Desempeo (SED), Siste- (SSS), Sistema de Seguridad y
Salud en el Trabajo (SISST),
mas de Seguridad Social (SSS), Sistema de Sistema de Medicin del Clima
Seguridad y Salud en el Trabajo (SISST), Organizacional, Sistema de
Sistema de Medicin del Clima Organiza- Ascensos (SA)
cional, Sistema de Ascensos (SA); la 4
donde se Verifica el cumplimiento de los 4 Verificacin del cumplimiento de
los planes operativos e
planes operativos e indicadores de proce- indicadores de proceso
so; para finalizar en una 5 etapa de Com-
paracin referencial y mejora continua. 5 Comparacin referencial y
mejora continua

Parte fundamental del xito de la estra-
Porcentaje de Capacitacin
tegia de Personal, ha sido manener ca-
nales de comunicacin y retroalimen-
tacin con el personal, que nos nutran 100 100 100 100 100 100
100 99.9
de informacin para mejorar continua-
mente. Con esta intencin, operamos
diferentes mecnismos internos y ex-
ternos, como: las encuestas internas, 99
en las que semestralmente evaluamos
el Clima Organizacional, Cultura de Cali-
dad, Hostigamiento Sexual, Equidad de
Gnero y Liderazgo; las encuestas de
98
nuestro corporativo, en las que anual-
mente evaluamos el Clima Organiza-
cional; la evaluacin externa Great
Place to Work; la Evaluaciones del
97
Desempeo Individual, a travs del
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Mejor Media
cual evaluamos, retribuimos y recono- Valor MX
cemos al personal de forma individual MX
por su aptitud, actitud, planeacin, or-

Real Meta Linear (Real)
ganizacin, seguridad, calidad y pro-
ductividad en el trabajo; y la Deteccin
de Necesidades de Capacitacin (DNC)
individual y por equipo, con la que
identificamos requerimientos de for-
Frecuencia Accidentes (No.)
macin para el desarrollo de las capaci-
3.5
dades requeridas por nuestro personal;
entre muchas otras. 3
Reafirmando la premisa, de fortalecer al 2.5

1.92 1.95
Capital Humano para conseguir los resul-
tados deseados, operamos diariamente 2
nuestro Sistema de Seguridad (SISED) y
el Programa de Prevencin de Acciden- 1.5
tes Graves (PAG); garantizando con ello la

1
integridad del personal durante la ejecu- 0.86
cin de sus funciones. Esto lo logramos a 0.5 0.49 0.17
travs de la aplicacin de 13 acciones, 0.16 0.17
entre las que podemos destacar: Evalua- 0
cin 360 en materia de seguridad, con 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Media BMK
MX Int.
la finalidad de tomar acciones preventi-
vas o correctivas en forma oportuna; Re-
unin de Inicio de Jornada, para Real Meta Linear (Real)
monitoriar las condiciones fsicas y emo-
cionales de nuestros colaboradores; Re-
unin de Inicio de Maniobra, para
identificar los peligros, evaluar los riesgos Seguro Vivo!, orientado al cambio de ac- Competente, certificando las maniobras
y establecer las medidas de control en titud mediante el uso de tcnicas de pro- del personal operativo que labora en acti-
sitio, previo a la realizacin de cada activi- gramacin neurolingca; Escuela para vidades de alto riesgo; y CAPACITEATRO,
dad operativa; Programa Vivo Seguro, Personal de Campo y Trabajador entre otras.

CATEGORA
INNOVACIN
ORGANIZACIONAL
PEQUEA
S egn el INADEM, Profesor Chiflado, se encuentra enfocada

en fomentar el pensamiento cientfico en personas de todas
las edades a travs de mtodos ldicos; promoviendo que la
poblacin mexicana tenga empata por la ciencia. El acercar a
la poblacin mexicana a los procesos de educacin y a la ciencia
es todo un reto nacional, y emprendimientos como el de
Profesor Chiflado se suman a la estrategia educativa nacional,
adicionalmente al hecho de ser una empresa exitosa, que genera
empleos y contribuye a la economa mexicana.

DESDE: DIRECTOR GENERAL NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
2004 GRACIELA DEL EMPLEADOS: QUE GANARON: CIUDAD
CARMEN ROJAS 49 INNOVACIN DE MXICO
MONTEMAYOR ORGANIZACIONAL
PEQUEA

Antecedentes
y Perfil de la Organizacin
Surge como Sociedad Civil para luego A continuacin se muestra una lnea
transformarse en el Grupo que es hoy cronolgica de su historia:
conformado por Operadora Profesor
Chiflado S.A. de C.V. y por Fundacin
Profesor Chiflado A.C. 2004 Inicio
Profesor Chiflado es una empresa

experta en edutainment; educa por 2005 Creacin
medio del entretenimiento. Su modelo metodolgica
de negocio se basa en la innovacin, es
por esta razn que crearon un mtodo
de enseanza nico de alto nivel de 2007 Aprobacin de
recordacin mediante el cual desarrolla contenidos
fiestas infantiles, eventos corporati- UNAM y PNL
vos y estrategias de mercadotecnia
y responsabilidad social, en donde los
participantes juegan y aprenden sin 2010 1 milln
darse cuenta. de nios
atendidos!
Ha sido tal el impacto de dicho mtodo
de enseanza que en el 2014, fue ga-
lardonada con Premio Nacional Em- 2012 Mancuerna
prendedor y en el 2015 el Premio Graciela y
Nacional de Calidad. Carolina
Su principal apuesta son los nios, mxi-

mos portavoces de la modernidad y el 2013 2 millones
cambio social; sin embargo, acercan a de nios
chicos y grandes al conocimiento a tra- atendidos!
vs del pensamiento cientfico para
que se logre un aprendizaje significativo.
2014 Premio
Surge en el 2004 con la inquietud de Nacional del
transformar al pas en una sociedad de Emprendedor
conocimiento que genere bienestar so-
cial, es por eso que nuestro mtodo se
basa en STEAM (Ciencias, Tecnologa, 2015 Premio
Ingeniera, Artes y Matemticas, por sus Nacional de
siglas en ingls), movimiento mundial Calidad
que promueve la enseanza de estos
temas como pilares para el desarrollo Y lo mejor esque
sostenible. este sueo apenas
est por comenzar!

Ms de Anualmente atiende a ms de 2 millo- cientficos, psiclogos e instituciones
2 millones nes de personas, en estrategias de mer-

cadotecnia y responsabilidad social,
oficiales como el Centro de divulgacin
de Ciencias de la UNAM, el Centro Mexi-
de personas impactadas adicionalmente, en fiestas y eventos cano de Programacin Neurolingistica,
al ao
corporativos, llega a ms de 500 mil CONACYT y la Secretara de Economa.
participantes al ao.
Profesor Chiflado ha sido convocado
Forma parte de la Red del Pacto Mun- por la Universidad Iberoamericana y el
dial, iniciativa de la ONU que promueve Pacto Mundial a participar en un pro-
diez principios en materia de Derechos yecto de reflexin estratgica de las fu-
10 Humanos, Normas Laborales, Medio turas tendencias de la educacin hacia
principios son promovidos Ambiente y Anticorrupcin. Estos prin- el 2030, adems de ser una empresa
en materia de derechos
humanos, normas
cipios permean en todas sus acciones y certificada We Connect (iniciativa inter-
laborales, medio ambiente programas. Su metodologa y conteni- nacional de mujeres empresarias apo-
y anticorrupcin dos estn aprobados por pedagogos, yada por Hillary Clinton).

Descripcin del entorno
en el que opera:
( Tendencias )
Edutainment
En 1948, Walt Disney ocup el
CONTEXTO trmino Edutainment para
Hoy se sabe que en el mbito econmi- referirse a la formacin educativa
co, uno de los sectores de mayor creci- a travs del entretenimiento. A lo
miento y con mejor perspectiva para largo de los aos se han creado
los futuros 20 aos ser el ligado con varias formas de educar a travs
las industrias del entretenimiento. de la diversin. Es comn
encontrar programas de
televisin, libros, juegos de mesa
En el 2012 en un estudio realizado por
y videojuegos.
el Departamento de Educacin de los
Estados Unidos indica que en prome-
dio una persona retiene:
STEAM es uno de los movimientos

educativos ms importantes a nivel
mundial que propone un aprendizaje
basado en resolucin de problemas.
10% 20%
Las habilidades STEAM son cada vez
de lo que de lo que ms necesarias para participar en una
leemos omos economa basada en el conocimiento.
Existe evidencia slida que sugiere que
los puestos de ms rpido crecimiento
y de ms alto salario, en los prximos
aos, sern los campos de STEAM y
todos los empleados tendrn que utili-
30% 90% zar las habilidades de STEAM para la
resolucin de problemas en una amplia
de lo que de lo que gama de industrias. US Department of
vemos hacemos Commerce, Economics and Statistics
Administration.
Sin duda una tendencia mundial que Mxico vive una creciente demanda de
lleg para quedarse y la cual presenta talento cientfico y tcnico capaz de ge-
un constante crecimiento. Es la solu- nerar nuevas ideas, de acuerdo con la
cin para que los individuos se perciban FUMEC, por lo que ya existen varios
a s mismos como sujetos responsables proyectos que promueven la educacin
y capaces de su propio aprendizaje. de las disciplinas STEAM.

( Mercados )
Profesor Chiflado reacciona a tres

tipos de mercado:
`` eventos interactivos
`` estrategias de edumarketing
`` campaas de responsabilidad
social
Utilizando mtodo cientfico como modelo de pensamiento
Eventos Interactivos
Esencia: Transmitir y fomentar valores
Se realizan experimentos babosos, explosivos, asquerosos,
electrificantes y los mejores juegos cooperativos, en donde los
nios aprenden valores como el respeto y el trabajo en equipo.
Campaas Responsabilidad Social

Esencia: Generacin y cumplimiento de objetivos
sociales
Conscientes de que los nios son motor de cambio de la
sociedad, diseamos, implementamos y difundimos tu
estrategia de responsabilidad social de una manera divertida y
diferente.
Estrategias Edumarketing
Esencia: Generacin de demanda y posicionamiento
Posicionamos tu marca a travs de experiencias ldicas,
atractivas y de valor para todo pblico.

( CATEGORA Servicios Pequea )
Profesor Chiflado
y los Eventos Interactivos
Para entender el entorno en el que Pro- En este sentido la presente empresa ha logrado:
fesor Chiflado se desenvuelve dentro
del mercado Eventos Interactivos (fies- Poner al mismo nivel a la ciencia, que a un
tas infantiles y eventos corporativos), super hroe o a una princesa;
se identifica que el subsector en el que
opera Profesor Chiflado es el de Ser- Hoy la mam tiene la posibilidad de elegir entre
vicios artsticos, culturales y deporti- un proveedor informal o elegir a Profesor Chi-
vos, y otros servicios relacionados. flado que ha logrado desde sus inicios, nive-
les de satisfaccin en el servicio del 98%;
No existen barreras de entrada y mu-
chos particulares o empresas se aven- 98% Dej obsoleto el modelo de celebrar el da de la
t u ra n a of re c e r s e r v i c i os d e familia o da del nio, slo con dulces y brincoli-
organizacin de eventos sin tener la nes. Ahora los hijos de los empleados se divier-
satisfaccin
preparacin o la profesionalidad sufi- en el servicio ten y conocen de manera vivencial los valores
cientes. El resultado siempre es el de la empresa en donde trabajan sus paps;
mismo: actuaciones poco profesionales
y precios inferiores a la media, lo que 95% Logr que los colaboradores de las empresas
repercute negativamente en la imagen del mensaje hasta quieran a sus gerentes de recursos hu-
y el prestigio del sector. clave de la manos y que los mensajes clave de la empresa
empresa es sean recordados por los empleados hasta en
recordado un 95% con su metodologa como herramien-
ta de integracin y trabajo en equipo para los
adultos.

( CATEGORA Servicios Pequea )
E
s pionero desarrollando
Mercadotecnia BTL campaas de edumarketing
en escuelas y otros puntos de
contacto;
En cuanto a tendencias el mercado de Edumarketing que Cambiaron a la edecn por un

atiende Profesor Chiflado es muy dinmico y est en cons- cientfico, capaz de generar
tante evolucin. La industria en la que participa en esta uni- una experiencia de marca
dad de negocio es el de la Comunicacin Mercadotcnica. ldica y diferenciada;
Esta industria est estimada en 153.2 miles de millones de
pesos (Estudio de la Confederacin de la Industria de la Co- Segn estudios realizados por

municacin Mercadotcnica, CICOM 2012, Edicin IX). sus propios clientes,
generaron niveles de
Profesor Chiflado participa activamente en marketing BTL y intencin de compra de arriba
este no hace uso de los llamados mass media; por el contrario, del 70%.
recurre a puntos de difusin no convencionales donde se
tenga un contacto cara a cara con el consumidor. Profesor
Chiflado a travs de marketing BTL y aplicando su metodolo-
ga, ofrece a este mercado estrategias de edumarketing con el
objetivo de posicionar las marcas de sus clientes a travs de
experiencias ldicas, atractivas y de valor para todo pblico por
lo anterior con las Estrategias de Edumarketing Profesor
Chiflado actividades que fusionan la educacin y mercado-
tecnia para que los consumidores conozcan la marca, la recuer-
den y la compren es as como:

Profesor Chiflado
y la Responsabilidad Social
Profesor Chiflado y la Responsabili-

dad Social atiende al mercado de em-
presas Entreprise que cuentan con
Fundaciones Corporativas y reas de
Responsabilidad Social con posibilidad
de venta de un total de: 30.6 mdp.
Logr llevar las marcas a las escue-

las. Muchos de ustedes se pregun-
tarn cmo? pues desarrollaron un
servicio suficientemente educativo
para que la escuela y la SEP lo quiera
recibir, suficientemente vendedor
para que la marca lo quiera pagar y
suficientemente divertido para que
el nio simplemente salga rayado;
Con esta estrategia llegan anual-

mente a ms del 40% de las escue-
las primarias en el D.F., las cuales
han sido becadas por empresas l-
deres de este pas, que han decidido
acertadamente, cumplir con su
compromiso de responsabilidad so-
cial con el arma ms poderosa de
todas, la educacin.
Clientes
Hoy los clientes de Profesor Chiflado mentos de recursos humanos de em-
tienen la certeza de estar contratando a presas como: Nestl, Basf Mxico, Zeller
una empresa de clase mundial. Hoy Plastic, Danone, Daimler Chrysler, Valeo,
Profesor Chiflado, agradece a cada Procesos Plsticos, Solloa, Acerlormital,
uno de sus clientes y actores sociales Promotora Dinamo, Manpower, Bank of
que se han sumado a su casa y refrenda America, Dina Camiones, Praxair, Tu-
su compromiso con cada uno de ellos. pperware, Ford, Lilly Icos laboratorios,
Janssen, Lafarge Cementera, Prodigy,
De acuerdo a sus mercados Profesor Grupo Alsea, Fundacin Pernord Ricard,
Chiflado atiende a Familias de nivel so- Assa Abloy, Cemex, Hogares Herso, Au-
cioeconmico A, B y C+, salones de fies- tofin, Conmexico, Editorial Progreso,
ta, centros comerciales y escuelas Siemens y Concanaco, entre otros, en el
pblicas y privadas, pymes y departa- caso de los eventos interactivos.

Profesor Chiflado Resultados
continuar
desarrollndose en los Profesor Chiflado cuenta con 12 aos de experiencia, debido a los mltiples re-
mbitos de la sultados obtenidos, a continuacin se enlistan algunos de ellos:
innovacin y la 1. Estrategia slida basada en 5. rofesor Chiflado resultando me-
P
creatividad, tomando en la innovacin; recedora del Premio Nacional del
cuenta las nuevas Emprendedor en 2014 a travs
tendencias de los
2. EL 96% de sus clientes los de su Directora General, quien fue
evalan como excelentes y galardonada con el Premio a la
diferentes mercados en buenos por ms de 3; Mujer Emprendedora. Y en el 2015
con el Premio Nacional de Cali-
los que participa, lo que 3. Son un producto de expor- dad en la categora de Innovacin
le permitir seguir tacin, empresas internacio- Organizacional;
siendo competitivo y nales llevan sus campaas a
convertirse en un
Latinoamrica as como 6. ombrados como una de las 5
N
traen gente a ver lo que lo- PYMES ms exitosas del pas, por
referente de innovacin gran hacer con sus marcas, Forbes, El Financiero, Mundo Eje-
siendo referente de xito cutivo y Expansin;
nacional para el dentro de las empresas con
ecosistema las que trabajan; 7. Caso de xito del IPADE, IPN, CO-
emprendedor. NACULTA e INADEM entre otros;
4. Empresa congruente y com-
prometida, dndoles como 8. rofesor Chiflado resulta ser un
P
resultado, formar parte del msculo operativo que logra ms
Pacto Mundial en 2013 y re- de 3,000 eventos al ao, impac-
conocida como caso de tando a 2,000,000 de nios en los
xito como PYME de alto que generan el deseo de seguir
impacto; aprendiendo.
En estrategias de edumarketing y res-

ponsabilidad social: Mars Mxico, Proc-
ter and Gamble, Mc Cann, Banana Boat,
Fundacin Mapfre, Bridgestone, Word
Vision Mxico, CFE, Fondo Unido, Se-
cretara Economa, Inadem y Conacyt,
entre otros.

CATEGORA
Innovacin
Organizacional
Grande
E s un concepto 100% mexicano de

eduentretenimiento (educacin y
entretenimiento) donde nios de 4 a 16
aos de edad juegan a ser adultos.

DESDE: Presidente NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
1999 Xavier Lpez EMPLEADOS: QUE GANARON: Ciudad
Ancona 1,000 Innovacin de Mxico
Organizacional
Grande

Perfil y Antecedentes de la Organizacin
Fue inaugurado en 1999 en el Centro Autos y muchos ms. En estos datos de kidzania centro
Comercial Santa Fe, en la Ciudad de establecimientos, los nios juegan a ser comercial santa fe
Mxico, con una superficie de 4,800 m2 y adultos desempeando ms de 120
una construccin de 8,000 m2 bajo el actividades. KidZania cuenta con
nombre de La Ciudad de los Nios. economa y moneda propia, el kidZo,
4mil 800 m2
de superficie
El xito del concepto se tradujo a un Con ella, los visitantes pueden gastar al
proceso de expansin empresarial, para el adquirir un bien y servicio, comprar
cual se cre un nombre y una imagen que diferentes artculos en la tienda
representara perfecta y universalmente departamental, ganar al trabajar o
el concepto de La Ciudad de los Nios. As ahorrar en una cuenta de ahorros.
8mil m2
de construccin
es como nace la nacin KidZania que KidZania cuenta con ms de 63 socios
cuenta con su propia historia, gobierno, comerciales, compaas AAA-
smbolos nacionales, moneda, cultura, multinacionales y lderes nacionales cuya
tradiciones y monumentos, que forman imagen est impecable adaptada a sus
parte esencial de cada una de las ciudades establecimiento dentro de la propia
Ms de 120
actividades son las
KidZania. Ciudad y a las actividades que en l se que pueden desempear
desarrollan, lo cual permite dar realismo los nios en sus
Es un concepto de eduentretenimiento al concepto. establecimientos
infantil 100% mexicano, nico en el

mundo, el primero en ofrecer a los nios Etimolgicamente KidZania se crea
y nias, actividades basadas en el juego tomando la plabra kid que es abre-
ms antiguo: jugar a ser adultos. viatura de la palabra alemana kinder
Ms de 63
socios comerciales
KidZania ofrece a los nios de 4 a 16 que significa nios; aadiendo ania,
aos de edad una ciudad a escala donde un sufijo en latn que significa tierra
estn recreados los establecimientos de, y uniendo estos dos elementos
ms comunes que puedes encontrar en con la letra z que hace referencia la
toda ciudad como: Hospital, Estacin de palabra zany que en ingls anglosa-
Bomberos, Saln de Belleza, Banco, jn significa alocado, buena onda. Por
Estaciones de Radio y Televisin, lo que el significado de KidZania es:
Supermercado, Pizzera, Agencia de tierra de nios buena onda.

( Descripcin del Modelo de Negocio Innovador )
El modelo de negocio de KidZania im- 2 negocios en 1

plica 2 negocios en 1 con un fuerte en-
foque de responsabilidad social. El
primer negocio consiste en el funcio-
namiento de un centro de entreteni-
miento para la familia y la educacin, centro de nuevo medio
donde los ingresos se derivan de la eduentretenimiento de
venta de admisiones, Alimentos y Bebi- familiar comunicacin
das, Mercanca, Fotografa, Programa de
Lealtad y otros servicios para los visitan-
tes. El segundo negocio consiste en
una nueva oportunidad de medios de
comunicacin que KidZania ofrece a las responsabilidad social corporativa
empresas, instituciones gubernamenta-
les y organizaciones no gubernamenta-
les, colectivamente llamados socios de diera estar presente, adems de
industria, ya que aportan conocimien- beneficiar a cada uno de los involucra-
tos a las instalaciones de KidZania en dos que hicieron posible que KidZania
cada una de sus industrias. KidZania fuera una realidad: visitantes, socios
integra medios-sociedad en los Cen- comerciales, colaboradores, la comuni-
tros de Eduentretenimiento, ya que dad y el entorno. Aunado a esto, deci-
introduce a los productos y servicios de dieron que KidZania fuera para todos
sus socios de industria a los nios y pa- los nios, sin importar su origen, nacio-
dres de familia de una manera segura y nalidad, raza o creencia. En ese enton-
controlada, buscando en todo momen- ces, pensaron en un factor comn:
to que la interaccin que se da entre nios que se esfuerzan por hacer del
ambos actores, sea a travs del objeto mundo un lugar mejor.
social que persigue KidZania, acercar a
los nios al mundo adulto y prepararlos Los socios comerciales o de industria
para un mundo a travs del aprendizaje son patrocinadores que enriquecen las
del juego. actividades, aportan realismo al con-
cepto al utilizar sus marcas en cada uno
Desde el primer KidZania que abri de los establecimientos y permite una
sus puertas en 1999, bajo el nombre de viabilidad econmica del negocio. Esto
la Ciudad de los Nios se pens en les da mayor exposicin a travs de
crear un concepto con un alto sentido Marketing Experiencial y publicidad di-
de responsabilidad social, el cual bene- recta e interactiva, generando concien-
ficiara a cada comunidad en la que pu- cia y lealtad a sus marcas.
kinder
alemn
kinder
+ tierra de
latn
tierra de
+ zany
ingls anglosajn
buena onda
= tierra de nios buena onda

Bajo estas premisas nace su MISIN:
( Misin )
Ofrecer la mejor experiencia de eduen-
tretenimiento en juego de rol a nuestros
visitantes, brindar el medio de comuni-
cacin interactivo ms efectivo a nues-
tro equipo de trabajo, proveer las
mejores herramientas para apoyar a
nuestros socios de negocio, obtener los
mayores retornos sustentables para
nuestros inversionistas, brindar el nivel
ms alto de compromiso y participacin
para el mejoramiento de nuestras co-
munidades y apoyar las mejores solu-
ciones para cuidar el medio ambiente.
As tambin su VISIN:
( Visin )
Encender los corazones y las mentes
de los nios de todas partes para im-
pulsarlos en hacer del mundo un lugar
mejor
Esto ha permitido que KidZania haya

logrado traspasar fronteras, llegar a
diferentes culturas, romper paradig-
mas, ser punto de referencia y ser bien
recibido con varios reconocimientos
internacionales.
KidZania en sus 17 aos de historia ha

demostrado ser un concepto innova-
dor que combinado con su modelo de
negocio, la orientacin hacia la protec-
cin de la propiedad intelectual, la for-
taleza y trabajo cercano con sus
alianzas estratgicas y el contenido
educativo y divertido en sus activida-
des, ha resultado inigualable por la
competencia a nivel mundial. Esto
muestra el xito y la competitividad de
la empresa.

Entorno
( La industria del entretenimiento )
Desde hace aproximadamente 5 aos, Actualmente las empresas buscan

existe una tendencia global generali- crear experiencias que generen merca-
zada a enfocar la comunicacin y el dotecnia. Para que el mensaje impacte,
consumo hacia los nios. Hoy en da hay que introducirlo dentro de las acti-
los productos y servicios adultos vidades diarias de los consumidores de
como lneas areas, hoteles o bancos forma experimental, vivencial e inte-
tambin lo hacen, buscando crear ractiva y que incluya contenido intelec-
lealtad de marca desde temprana tual de inters para los nios; se busca
edad. Esto ha incrementado su parti- desarrollar una impresin relevante,
cipacin en el proceso de decisin de positiva y duradera en ellos. KidZania
compra o consumo. ofrece esto a sus aliados estratgicos.

Competencia
KidZania es una empresa preocupada El anlisis de su competencia le ha
por conocer a profundidad su entorno. permitido corroborar que el xito de
Dentro de dicho entono, siempre se KidZania es gracias a sus proveedores
mantiene monitoreada a la competen- elegidos por su alta calidad que le per-
cia directa e indirecta. miten mantener su competitividad
frente a los retos del entorno, alianzas
La competencia de KidZania es muy estratgicas que fortalecen a la em-
variada ya que cualquier actividad que presa en su modelo de negocio y en el
tenga como propsito ofrecer entrete- crecimiento en mercados internacio-
nimiento para nios, es competencia de nales, clientes leales que prefieren la
KidZania pues toma un cliente poten- calidad y el servicios de KidZania ante
cial y satisface su necesidad primaria. la competencia directa. Por su con-
cepto, KidZania, no tiene competen-
Con 17 aos de operacin y siendo cia complementaria y tiene muchos
KidZania un concepto innovador, no sustitutos.
es de sorprenderse que la competencia
haya incrementado, no slo en la La experiencia y contenido de
industria sino tambin replicando el KidZania seguir siendo relevante para
concepto. Esto sobre todo ha sucedido los diferentes mercados en donde hoy
en el mercado internacional. participa y en donde tiene previsto.

Crecimiento
Aunado a la creciente competencia
que est surgiendo en eduentreteni-
miento y patrocinios, KidZania genera
el compromiso de potenciar su innova-
cin como estrategia de punta de lanza
y herramienta distintiva sobre su com-
petencia.
Hoy en da, el ms grande reto de

KidZania es su crecimiento acelerado.
Como empresa joven se han enfrenta-
do con grandes desafos en los ltimos
cinco aos: la institucionalizacin, la
estandarizacin de procesos e incre-
mentar la rentabilidad sin detener su
crecimiento.
La estrategia de crecimiento de
KidZania se desarrolla en dos rubros:
Expansin Empresarial: Expansin

nacional con inversin directa de la
empresa y operacin propia.
Esquema de Franquicias: Obede-

ce a un plan en el que se tienen se-
leccionadas ms de 90 ciudades
que cumplen con requisitos mni-
mos de poblacin, poder adquisitivo
y estabilidad poltica y econmica.
17 aos
de operacin
ms de 90
ciudades
Seleccionadas para el
desarrollo de su franquicia

Expansin
Gracias a la consolidacin del concepto
en Mxico, KidZania traspas fronte-
ras inaugurando:
2006 Primer centro extranjero:

KidZania Tokio, Japn
2007 KidZania Yakarta, Indonesia
KidZania Koshien, Japn

2009 KidZania Lisboa, Portugal
KidZania Dubi, Emiratos rabes Unidos

2010 KidZania Sel, Corea del Sur
KidZania Kuala Lumpur, Malasia
KidZania Cuicuilco, Ciudad de Mxico

2012 KidZania Santiago, Chile
KidZania Bagkok, Tailandia

KidZania Kuwait, Estado de Kuwait
2013 KidZania Mumbai, India
KidZania Cairo, Egipto
2014 KidZania Estambul
KidZania Yeda, Arabia Saudita

2015 KidZania So Paulo, Brasil
KidZania Londres, Inglaterra
KidZania Manila, Filipinas
KidZania Mosc, Rusia

KidZania Busan, Corea del Sur
2016
KidZania Singapur, Repblica de Singapur
KidZania Delhi-NCR, India
Futura expansin:
KidZania Doha
KidZania Johannesburgo
KidZania Pars
KidZania Dallas
KidZania Chicago

Resultados
1,008,107 2,528,628 4,447,345 5,577,628 6,956,592 9,479,031
2,112,504 2,842,583 4,548,289 6,470,702 7,918,659
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Total acumulado de visitantes y proyeccin

al cierre de este ao 19992016:
58,935,140 visitantes

CATEGORA
INNOVACIN
ORGANIZACIONAL
GRANDE
P ROSA, es una de las empresas de servicios

de transacciones electrnicas ms grande
de Amrica Latina y una de las diez ms
importantes a nivel mundial.

1968 GENERAL EMPLEADOS: QUE GANARON: Ciudad
Jos Molina 550 Innovacin de Mxico
Martnez Organizacional
Grande

Antecedentes
Con la experiencia de ms de 48 aos, 1968 Fundacin de PROSA y
los servicios de PROSA son utilizados lanzamiento de la marca
por ms de 70 millones de tarjetaha- CARNET
bientes en Mxico que generan ms 1988 Lanzamiento de RED de
de 3,500 millones de transacciones Cajeros Compartidos
anuales. Procesan las transacciones de
tarjetas de crdito, dbito y prepago de
instituciones financieras y no financie- 1998 Lanzamiento de servicios de
ras en todo el Mundo que representan Valor Agregado: PROINFO,
miles de millones de transacciones PROSMART y PROALERTA
electrnicas, administradas con preci-
sin y seguridad.
2008 Relanzamiento de CARNET
Garantizan que las operaciones que
realizan los tarjetahabientes, suce-
dan de manera simple, gil y segura
en los ms de 700 mil comercios Es una empresa cien por ciento mexica-
del pas, a travs de los ms de 45 na en la que colabora la Gente PROSA,
mil cajeros automticos conecta- identidad muy bien ganada por ser un
dos bajo el sistema RED Cajeros ejemplo de gente que impulsa, gente
Compartidos, dispositivos mviles que logra, gente que reta, simplemente
e internet; gente de alto desempeo.
Desarrollan soluciones que facilitan Su Cultura Business Champion faculta

la experiencia del usuario como es la a toda su gente para ser Director Ge-
compra de tiempo aire para celular neral de Responsabilidades, por lo
en toda la Red de cajeros y comer- que no existen lmites para alcanzar los
cios del Pas. resultados.
Facilitan el intercambio internacio-

nal por la conexin con todos los
procesadores del mundo.
Tienen presencia en 7 pases de

Amrica Latina en donde ofrecen
diferentes servicios adaptados a las
necesidades de cada Pas.

Historia de xitos
Fundada en Noviembre de 1968 por deciden asociarse con un procesador
cinco bancos mexicanos para competir estadounidense para el negocio emisor,
en el mercado de medios de pago con con lo cual se genera para PROSA una
Bancomer y Banamex quienes tenan la situacin de incertidumbre y se retira
capacidad de inversin para desplegar
servicios con la mejor tecnologa a la cual
del negocio de procesamiento emisor.
1988
crea RED cajeros
los bancos socios de PROSA no tenan la Para resolver la crisis, en 1997 Jos Mo- compartidos
capacidad de invertir en lo individual. lina, quien entonces era miembro del
Consejo de Administracin de PROSA
Durante los primeros 20 aos el reto y que aos atrs haba laborado en la
de la empresa consisti en abrir el mer- empresa, lider un equipo de trabajo
cado, posicionando a CARNET como que, en conjunto con los bancos, defi-
una marca de tarjeta para aquellos ban- nieron un rumbo claro del que emergi
cos que no contaban con una propia; una nueva PROSA, capaz de respon-
tambin representaba una base de es-
tablecimientos afiliados en constante
der a los nuevos retos del entorno y
que en muy poco tiempo retom el li-
1997
pasa a ser una
crecimiento soportados por aplicacio- derazgo en el mercado de medios de empresa de clase
nes e infraestructura de procesos y sis- pago del Pas. mundial
temas informticos de vanguardia para
la aceptacin de la marca. Fue as como PROSA pas de ser una
empresa a punto de ser liquidada, a ser
En los 80s PROSA se posicion como una empresa de CLASE MUNDIAL.
lder en tarjetas de crdito, adems de
lanzar las primeras tarjetas con acepta- A partir de 1998, PROSA es una em-
cin internacional; tambin desarroll presa que ha mantenido el liderazgo en
los conceptos de tarjetas de afinidad
en Mxico as como el de tarjetas de
el mercado, desarrollando nuevas solu-
ciones y mercados paralelos que le ge- 10
vECES MS GRANDE
dbito. En el punto de venta, PROSA neran crecimientos anuales de dos QUE EN 1997
afili ms de la mitad de los comercios dgitos y con altos estndares de pro-
del pas con terminales electrnicas ductividad. PROSA solo gasta 21% ms
que autorizaban y capturaban electr- que lo que gastaba en 1997 pero es una
nicamente cada transaccin. empresa 10 veces ms grande que
pas de tener 5 clientes a ms de 160
En 1988 cre RED Cajeros Compar- en la actualidad, de solo tres servicios
tidos donde inicialmente se integra- hoy son ms de 100 en catlogo y de
ron los cajeros automticos de los tener operaciones solo en Mxico hoy
bancos clientes de PROSA y posterior- ya tiene presencia en 7 pases de
mente todos los cajeros de Mxico. Amrica Latina e intercambio interna- 7
cional directo con China Union Pay, pases de amrica
latina UTILIZAN SUS
A mediados de los 90s la banca mexi- quien es el mayor emisor de tarjetas en SERVICIOS
cana es vendida a particulares quienes el mundo y con JCB de Japn.
DIRECTOR GENERAL
Jos Molina Martnez

Reflexin Este sistema permite establecer el rumbo de la organizacin, iden-
tificar los retos que plantea el entorno y definir las estrategias que
les permitan alcanzar los Objetivos y la Visin de PROSA, incre-
Estratgica mentando su valor y asegurando la sustentabilidad. La Reflexin

Estratgica tambin permite definir la cultura, el liderazgo y las ca-
pacidades necesarias para enfrentar los retos y aprovechar las
oportunidades, adems de asegurar un despliegue y ejecucin
efectivo de la estrategia. A continuacin mostramos un esquema
que describe su sistema:
( Misin )
La Misin de hacer
posible el uso de
soluciones
compartidas les ha
permitido diversificarse
en sus mercados
haciendo posible la
entrada de nuevos
jugadores al mercado,
como lo son las cajas
de ahorro, SOFOLES,
Valeras, ISOs, entre
otras.
( Visin )
La Visin de Contribuir
a un mundo ms
simple les da espacio
para generar soluciones
innovadoras que les
permitirn capitalizar
las grandes
oportunidades que se
estn presentando en
el mercado.

Liderazgo Este sistema les permite a sus lderes
definir el rumbo de PROSA y estar aten-
tos a los cambios que se presentan en el
PROSA, rindiendo cuentas respecto al
desempeo del negocio y valor genera-
do por sus grupos de inters, desple-
entorno con el fin de anticipar escena- gando una cultura organizacional que se
rios de oportunidad y riesgo para fijar las adapte a los retos del entorno y que im-
estrategias que les permitan lograr la pulse el fortalecimiento de sus capaci-
competitividad presente y futura de dades organizacionales.

( Business Champion, el ADN de la cultura
PROSA: hacer que las cosas sucedan )
La Cultura Organizacional de PROSA ha cipios y valores son usados para resolver generar el compromiso y sentido de
representado la base de su xito en los los retos y decisiones que se presentan pertenencia de la Gente PROSA en un
ltimos 15 aos porque ha permitido en el da y alienta a la Gente PROSA, fa- clima de confianza y respeto, adems
mantener una actitud consistente hacia cultndola para actuar por su propia ini- de fomentar el desarrollo de las perso-
el logro de resultados, adems de ser un ciativa. Para lograr esto es imprescindible nas en lo individual y en lo grupal. En
elemento clave que sustenta las venta- atraer y desarrollar personal alineado al PROSA todos son considerados lderes
jas competitivas de la empresa. Los prin- perfil de Business Champion a fin de Business Champion.
perfil de liderazgo business champion Perfil de Business Champion
Da resultados:
1 Hace que las cosas sucedan con

visin del negocio y del cliente
Es un lder:
2 Genera compromiso, colaboracin e
integracin de equipo
Mejora e innova servicios y

3 procesos:
Es creativo y prctico
Es organizado:
4 Anticipa lo necesario para actuar con
oportunidad y sin errores
( Sistemas de trabajo )
La vivencia de la cultura de la organiza- relevantes estn: Poltica de puertas peo, Programa de Certificacin de L-
cin est sustentada por una serie de abiertas y eliminacin de ttulos, Pro- deres, Programa del Cliente al Director
sistemas de trabajo que les permiten lo- Cliente, Sistema de Reconocimientos, General, Visin Compartida, Tracking de
grar los resultados deseados de acuerdo Sala de Logros, Grupos de Trabajo, reas Cultura y Programas de Mejora e Inno-
a su perfil de liderazgo. Entre los ms de Efectividad, Evaluacin del Desem- vacin, entre otros.

Clientes Este sistema les permite ampliar el ne-
gocio, incrementando el nmero de
Clientes y mantener a los actuales a tra-
actuales y futuras, traducidas en un por-
tafolios competitivo, de alto valor y que
exceda sus expectativas, lo que brinda
vs de una relacin slida y duradera en mayores oportunidades de negocio, ga-
la cual se identifican sus necesidades rantizando su satisfaccin y lealtad.

( Propuesta de Valor )
La propuesta de valor de PROSA est Para respaldar la propuesta de valor y man-
alineada a las capacidades clave, estra- tener en evolucin las ventajas competiti-
tegias y ventajas competitivas. Los dis- vas han desarrollado Capacidades que los
tintos segmentos de clientes aprecian la diferencian de otros competidores a nivel
propuesta de valor como un PROSA in- mundial. El enfoque de gestin de las capa-
tegral, sin embargo para cada segmento cidades clave tiene tres perspectivas: a) Ca-
existe una propuesta de valor diferen- pacidades para competir, b) Capacidades
ciada en funcin de lo que demanda para diferenciarse y c) Capacidades para
cada uno de los mismos. desarrollar mercados futuros.
Resultados Clientes D
N
isminucin de precios por 18 aos consecutivos
S ervicios innovadores que generan liderazgo y competitividad
iveles de servicio dentro de los ms altos estndares de Clase Mundial
L a gran mayora de los nuevos clientes en el mercado optan por entrar con PROSA
Los resultados ms relevantes para cada N o han perdido clientes
grupo de inters se presentan a continua- M antienen Compliance a todos los clientes sin necesidad de que ellos realicen alguna inversin
Competitividad de negocios
cin, teniendo en cuenta que han mante-
nido tendencias positivas en los ltimos Gente PROSA D esarrollo profesional en un ambiente de alto desempeo Business Champion
E ncuesta de clima organizacional dentro de estndares mundiales
10 aos y en el 85% de los casos se en-
R econocidos por Great Place to Work
cuentran en niveles de Clase Mundial. Prestigio profesional y calidad de vida
Accionistas Slo se gasta 21% ms que en 1997, pero ahora con una empresa 10 veces ms grande: 6 Lneas
de Negocio, ms de 160 clientes y presencia en 7 pases de Amrica Latina
Crecimiento rentable del negocio y autonoma financiera
Portafolios ms completo y competitivo
Alto valor de sus marcas
Valor incremental de prosa
Sociedad Certificaciones internacionales apreciadas por los clientes y la sociedad
Desarrollo de mercados menos favorecidos y contribucin a iniciativas de bancarizacin e
inclusin
Distintivo Empresa Socialmente Responsable
Desarrollo de proveedores y asociados
Crecimiento sostenible y sustentable

Modelo de Administracin PROSA
Basado en el Modelo Nacional de Com- cional de Calidad, con mencin espe-
petitividad, el Modelo de Administra- cial a su Trayectoria de Excelencia.
cin PROSA ha sido el factor clave que
asegura de manera sistmica una oferta Para mantener el crecimiento sostenido
de valor competitiva en beneficio de los del Modelo de Administracin PROSA,
cuatro grupos de inters as como el se cre el Premio InterPROSA que
mantenimiento y fortalecimiento de las asegura la actualizacin de los sistemas
Capacidades Organizacionales Clave. de gestin y las mejores prcticas, el
cual consiste en contratar anualmente a
La clave de la mejora continua radica en evaluadores del Premio Nacional de
la integracin de grupos de trabajo con- Calidad para evaluar la madurez del
ducidos por lderes de la organizacin y Modelo y recibir la retroalimentacin
soportados por una Metodologa de para planificar la mejora del siguiente
Administracin de Sistemas (MAS), ciclo. El equipo que coordina el sistema
documentado a lo largo de 17 ciclos de impulsor con mayor contribucin al ne-
mejora en los que el mismo MAS ha gocio es ganador del premio In-
sido renovado. La solidez en la implanta- ter-PROSA que consiste en un
cin del modelo y los resultados en be- reconocimiento pblico en la fiesta de
neficio de los cuatro grupos de inters fin de ao as como un viaje para cada
llevaron a PROSA a ganar el Premio Na- participante del equipo.
Reconocimientos Nacionales
e Internacionales
Ao Certificacin / Reconocimiento
Desde 1998 Certificado ISO9001: 2008
2000 Premio Internacional Aspire
2001 Premio Nacional de Calidad
2002 APQO: DistintivoWorld Class Organization
Desde 2003 Information Week: Empresas Innovadoras
2004 Distintivo Great Place to Work
2005 Distitntivo Empresa Socialmente Responsable
2006 Premio Nacional Excelencia en Centros de Contacto
Desde 2007 Certificado Seguridad PCI: Payments Cards Industry
Desde 2000 Gobierno Corporativo SAEE 16: Ley Sarbanes Oaxley certificada
para el mercado Nacional e Internacional.
Desde 2009 Seguridad ISO 27001:2013
2010 Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestin
2011 Distitntivo Empresa Socialmente Responsable
2013 Modelo Global CIC
2013 Premio Nacional en Centros de Contacto Presea Oro
2014 Premio Nacional en Centros de Contacto Presea Diamante
2015 Premio Latinoamericano en Centros de Contacto
Presea Oro
2015 Premio Nacional de Calidad con mencin especial a su
Trayectoria de Excelencia

CATEGORA
Manufactura
E aton Aerospace Group FED Division (Tijuana, BC, Mxico),

organizacin dirigida por el Lic. Edgar Snchez, est
enfocada en la fabricacin de producto Aeroespacial y ha logrado
posicionarse dentro de las mejores empresas del sector y rea
geogrfica. Su alto nivel de competitividad y sustentabilidad ha
sido reconocido a lo largo de sus diez aos por diferentes
Instituciones, Dependencias y Corporativo al cual pertenece;
confirmando con ello el alto nivel de compromiso que
demuestran hacia el desarrollo y crecimiento de Mxico.

DESDE: Gerente NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
2006 de Planta EMPLEADOS: QUE GANARON: Tijuana, B.C.
Edgar Snchez 549 Manufactura
Silva

Antecedentes Perfil
La ejecucin exitosa de sus estrategias, Organizacional
les ha abierto nuevas puertas de creci-
miento, dando como resultado un
mayor volumen de produccin e incre- ( Corporativo )
mento en el portafolio de productos,
gracias a los clientes y accionistas satis- Eaton como lder tecnolgico global en
fechos con los resultados de sus mtri- la administracin de energa elctrica,
cos operacionales y financieros que han hidrulica y mecnica, proporciona so-
mantenido y mejorado ao con ao, luciones seguras, confiables, eficientes
siendo esto en gran parte, el motor que y sustentables para sus clientes a nivel
los impuls a participar y ser acreedores global. Con ventas registradas en el
al Premio Nacional de Calidad 2015 2014 de $22.6 Billones de dlares, ha
en la categora de manufactura. demostrado ser una empresa compe-
titiva y sustentable, desde su funda-
Es una empresa ejemplar en la Exce- cin en el ao de 1911.
lencia Operacional y Cultura Organi-
zacional dispuesta a compartir sus En Mayo del 2012 con el objetivo de se-
buenas prcticas a las organizaciones guir creciendo como negocio, hacen la
como una forma de contribuir con el adquisicin oficial de Cooper Industries
desarrollo econmico de nuestro Pas. PLC, el cual viene a incrementar signi-
ficativamente el portafolio de pro-
22.6 ductos en el mercado de la admi-
nistracin de la energa y el negocio
billones de dlares en ventas
registradas en el 2014 elctrico, incrementando su nmero de
plantas en Mxico de 7 a 19 organizacio-
175 nes. Eaton cuenta con clientes en ms

de 175 pases, con una fuerza laboral
pases en su lista
de clientes
mayor a 100,000 empleados y 50% de
las ventas fuera de los EE.UU. (Ver Fig.
I-2). Nuestra compaa es dirigida por el
100 mil CEO Craig Arnold.
empleados fuera de eu
2014 Sales % of Sales
Products $7.3B 32%

Providing comprehensive solutions
from generation to the end user
Systems & $6.5B 29%
Services
briding a broad product portfolio

Hydraulics $3.0B 13% to diverse global end markets
$1.9B 8% serving global oems, airlines and

Aerospace governments
delivering solutions to the global
Vehicle $4.0B 18% commercial vehicle and passenger
car markets
$22.6B Total

Eaton Aerospace Group FED Division gueras y coples para el mercado
(Tijuana, BC, Mxico) fue inaugurada en aeroespacial, mientras cumplimos y su-
Junio del 2006, como parte de las estra- peramos las expectativas de las partes
tgicas de crecimiento del Grupo Ae- interesadas. De la misma manera, la
roespacial Eaton (EAG) y se ha conver- Misin, Visin, Valores, Filosofas y Cdi-
tido en una de las principales plantas Fa- go de tica de Eaton, son considerados
bricantes de Equipo Original (OEM) del como un elemento clave para asegurar
EAG. La sede de EAG est en Irvine, CA y el cumplimiento de las expectativas de
FED est localizado en Jackson, MI y las partes interesadas. (Ver Fig. I-3)
Forth Worth, TX, en los Estados Unidos.
Durante el 2014, las ganancias reporta- El Sistema de Negocios de Eaton (EBS)
das por la Divisin de FED fueron de es su base para hacer negocios, la cual se
$861.2 millones de dlares. La planta de centra en la seguridad, calidad, entrega,
Tijuana es la nica planta en Mxico, per- productividad, SMART (Standard Mate-
teneciente al EAG. rial Replenishment), Desarrollo de Lide-
razgo, Actualizacin de Talento y
Asegurar la comunicacin de sus estra- Responsabilidades. Consideran que la
tegias es una parte integral de sus pro- capacidad para lograr sus objetivos de
cesos de Liderazgo y Planeacin de rendimiento depende de que cada uno
Objetivos. Su Propsito Central, el cual de sus colaboradores ponga en prctica
ha sido alineado al de EAG, es La fabri- los valores centrales, filosofa y cdigo de
cacin de tubos, ductos, vlvulas, man- tica de la organizacin, as como el EBS.
( Visin ) ( Misin )
Mejorar la calidad de vida y el Brindar a nuestros clientes a
medio ambiente, a travs del nivel mundial, soluciones
uso de nuestras tecnologas y seguras, confiables, eficientes
servicios de administracin y sustentables para el manejo
de energa. de energa
( Nuestro propsito central )

Fabricacin de tubos, tuberas, vlvulas, mangueras y coples para
el mercado aeroespacial, mientras cumplimos y superamos las
expectativas de las partes interesadas
( Planeacin de objetivos )
Excelencia operacional Capacidad Organizacional
nuestros clientes: Nuestros accionistas: Nuestros empleados:

Quieren tener ms negocio establecen mayor inversin tenemos oportunidades de
con nosotros porque en nuestra compaa crecimiento personal y
consistentemente porque consistentemente aprendizaje en una compaa que
brindamos productos y crecemos e incrementamos nos involucra, nos reta, nos
servicios de gran VALOR las utilidades. RECONOCE y que tiene
y de calidad un futuro ganador.

Plataforma Tecnolgica, Equipos,
Instalaciones e Infraestructura
La organizacin opera en un entorno de Aerospace and Defense Contractors Ac-
alta mezcla y bajo volumen, utilizando creditation Program) entre otras Agen-
una amplia gama de equipos de fabrica- cias Federales de EEUU y Mxico.
cin, cuya funcin consiste principalmen-
te en la manufactura, el ensamble y en Algunas de las tecnologas utilizadas en
pruebas de aceptacin durante y al final la manufactura de componentes para
del proceso para productos de distribu- Distribucin de Fluidos proporcionan
cin elctrica y fluidos. La produccin mtodos fiables y repetitivos para el
est identificada en tres unidades de ne- ensamble y pruebas de piezas comple-
gocio diferentes: Distribucin de Fluidos, tas. Estos procesos incluyen doblado,
Metal-formado y Electromecnica. manguera de ajuste semiautomtica,
aplicacin de Dry Film manual o auto-
Los principales procesos utilizados en el matizado, marcado por lser y prensa
rea de Metalformado para la manufac- automtica hidrulica para sub-ensam-
tura de tubos y ductos incluye: doblado, bles y ensambles finales, cumpliendo
formado, tratamiento trmico, ensam- con los requerimientos individuales de
ble, soldadura, pruebas no destructivas cada cliente.
(pruebas de presin, rayos X, inspeccin
con lquidos penetrantes FPI), pintura y Las principales tecnologas para la ma-
el aislamiento de una amplia gama de nufactura de vlvulas solenoides son
tipos de materiales y tamaos. Estos soldadura TIG, bobina, ensamble de
procesos son altamente regulados por componentes elctricos, pruebas hi-
el Cliente base OEM, NADCAP (National drulicas, neumticas y elctricas.

( Estructura Organizacional )
Eaton Aerospace Group FED Divi-
sion (Tijuana, BC, Mxico) mantiene
una cultura de Excelencia a travs de
su gente, haciendo nfasis en las Filo-
sofas y Valores de Eaton de compro- 549
miso, diversidad, trabajo en equipo y empleados
mejora continua, sin embargo, algo
clave en la organizacin, es la cultura de
Cero Incidentes, donde demuestran de los
una responsabilidad de crear y mante- cuales
ner un ambiente de trabajo seguro
como parte de la misma, lo cual les ha
hecho acreedores al Premio Safety
Chairman Award 2014, como la mejor
309
empleos directos
organizacin a nivel global en cultura de
seguridad. Cuentan con una fuerza la-
boral de 549 empleados, diversificada 124
en 309 directos, 124 indirectos, 115 ad- empleos indirectos
ministrativos y 1 extranjero.
Para el equipo de liderazgo es de vital

115
administrativos
importancia el desarrollo de competen-
cias de liderazgo y funcionales que per-
mitan soportar el logro de los objetivos
de sus equipos de trabajo en conjunto,
1
extranjero
es por esto que las habilidades y com-
petencias principalmente requeridas
para cada posicin son determinadas
utilizando las entradas del Modelo de 2014
Liderazgo de Eaton, el contribuidor in- Premio Safety
dividual y competencias funcionales. Chairman Award 2014

Su Entorno: Industria Aeroespacial
Eaton Aerospace Group FED Divi- aeroespacial mexicana, haciendo de
sion (Tijuana, BC, Mxico) se encuen- esto una ventaja competitiva por su
tra ubicado en el estado de Baja ubicacin y combinado con las venta-
California, una de las entidades federati- jas, tendencias y estrategias que se des-
vas ms importantes para la industria criben a continuacin:
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026
baja california es baja california es un baja california es detonador.

el principal hub de polo de competitividad coordina las acciones para
exportacin de internacional, gracias a que mxico se convierta en
servicios kpo para su articulacin de un lder de amrica latina en el
la industria de a+d ecosistema productivo kpo para sistemas de fuselaje
en el pas. de alto valor. y planta de poder.
Centrar sus capacidades de inno- Ms del 90% de plantas certificadas

vacin en servicios basados en co- en ISO.
nocimiento de alto valor (KPO
Knowledge Process Outsourcing) Infraestructura moderna de comu-
para la industria A+D. 1 (Ver Fig. I-4) nicaciones y logstica.
Incentivar su potencial de desarro- Acceso inmediato al mercado de

llo en sistemas de fuselaje y plantas E.E.U.U.
de poder.1(Ver Fig. I-4)
Soporte del gobierno municipal y
Mano de obra altamente calificada y estatal.
joven.
Soporte y reduccin en costos de
Ms de 24,000 estudiantes de in- logstica.
geniera y tecnologa.
Programas de educacin aeroespa-
Un ambiente de manufactura de cial en las universidades locales.
clase mundial.
Dominio del idioma ingls.
Cultura Pro-empresarial enfocada
en desarrollo de Clusters industria- Baja California centra sus capacida-
les. (Eaton es un miembro activo del des de innovacin en pruebas de
Cluster Aeroespacial de BC) integracin completa de aeronaves,
as como en el diseo de interiores.

En manufactura, esta entidad se espe- Sus objetivos clave en Capacidad
cializa en maquinados de precisin, sis- Organizacional y Excelencia Ope-
temas elctricos y de potencia, sistemas racional derivadas de sus proce-
hidrulicos e interiores y procesos de sos de Reflexin y Planeacin de
conformacin de placas de metal. Algu- Objetivos, en los cuales realizan
nas empresas tienen capacidades inter- anlisis de riesgo aunado con la
nas para procesos especiales, forma como trabajan, les ha ayu-
tratamientos trmicos y superficiales. dado a mantenerse en un nivel
Tambin realizan actividades de MRO competitivo y sustentable ante
de partes de motor.2 Las capacidades de las tendencias y cambios que se
esta organizacin corresponden a la generan en el entorno en el que
manufactura e innovacin. participan.
( Principales Competidores )
En Eaton cuentan con un proceso paracin es con las plantas de su
formal que les permite compararse divisin (FED), el segundo nivel es
continuamente con el desempeo de con las plantas de su grupo (EAG),
plantas hermanas (Eaton) y/u organi- el tercer nivel es con las plantas de
zaciones participantes del mismo seg- Eaton Corporativo y el ltimo
mento de mercado o que se han nivel de comparacin es con el
posicionado como empresas modelo Sector Industrial (IS) Comparati-
en la industria. El primer nivel de com- vos Externos.

( Sistema de Trabajo )
Para contribuir con el logro de los obje- La integracin de equipos de alto des-
tivos, mejora e innovacin de la organi- empeo ha sido otra herramienta nove-
zacin, el equipo de liderazgo dosa y lder en el sector aeroespacial. La
promueve la participacin proactiva de finalidad de este proyecto es elevar el
los colaboradores a travs de mecanis- nivel de desempeo y competitividad a
mos de integracin como Comits, travs de equipos enfocados que inte-
Equipos de Alto Desempeo (Ver Fig. gran personal de diferentes reas fun-
I-5) y Programas de Reconocimiento, cionales y con diversas capacidades,
por mencionar algunos. trabajando en conjunto para alcanzar y
superar las expectativas del negocio y
de los clientes. Estos programas les
ayudan a promover la mejora en el des-
empeo, o lo que internamente llaman
en Eaton elevar la barra, ya que todos
sus colaboradores conocen la expecta-
tiva de desempeo de Eaton, que es
lograr y exceder las metas, llegar no es
suficiente, siempre hay que dar el extra.
Consideran el reconocimiento como un

elemento clave que promueve la mejo-
ra en el desempeo y la motivacin del
personal para participar y hacer aporta-
HPWT ciones relevantes para el negocio.
En Eaton estn convencidos de que el

desarrollo no siempre es igual, la efecti-
vidad de las actividades es diferente.
El desarrollo de Liderazgo que va alinea-

do a las Filosofas, Valores y tica de
Eaton, es una de las competencias bsi-
cas en las que estn enfocados para for-
talecer la estrategia de la Organizacin.
Los lderes eficaces impulsan el xito de

la empresa en el mercado global. En
Eaton, adoptan un enfoque estratgico
para identificar lderes potenciales. Las
Oportunidades de aprendizaje que
ofrecen pueden mejorar la capacidad
de liderazgo para que se puedan hacer
contribuciones ms significativas a sus
equipos y a la Organizacin.

Monitorean el grado de satisfaccin del Para asegurar la salud, seguridad y bien-
personal de estos factores a travs de la estar del personal de Eaton Aerospace
Ha llegado a
aplicacin de las siguientes herramientas: Group FED Divisin (Tijuana, BC, convertirse en una
Mxico), se apoyan en la poltica de empresa lder dentro
EHS de Eaton, donde establecen que la
seguridad y la salud de los empleados del EAG por las buenas
Mesas redondas son primordiales y que todos los inci- prcticas de Calidad y
dentes, lesiones y enfermedades labo-
rales pueden prevenirse. Fomentan
Mejora Continua que
que los empleados y sus familias tengan han desarrollado, y
Mini-Encuesta de estilos de vida saludables. Para cumplir hasta la fecha,
Empleados con lo antes descrito, se aborda la salud
y seguridad ocupacional por medio de continan siendo el
programas establecidos. ejemplo a seguir
Encuestas
internas Como conclusin, es importante men-
dentro de la Excelencia
adicionales
(comunicacin, cionar, que Eaton Aerospace Group Operacional,
cafetera, etc). FED Divisin (Tijuana, BC, Mxico)
ha llegado a convertirse en una empre-
Tambin aseguran la satisfaccin de su sa lder dentro del EAG por las buenas
personal reconociendo el buen trabajo, prcticas de Calidad y Mejora Continua
logros y el esfuerzo adicional; para ello que han desarrollado, y hasta la fecha,
utilizan los diferentes sistemas de reco- continan siendo el ejemplo a seguir
nocimiento con la finalidad de impulsar dentro de la Excelencia Operacional,
el desarrollo del talento de los colabora- convirtindose en un centro de Bench-
dores, promoviendo el desempeo que marking para sus plantas hermanas, as
va ms all de lo esperado y as generar como plantas en otros sectores de
un buen clima laboral. Eaton y de organizaciones externas.

CATEGORA
Manufactura
Daimler Planta Santiago
H ace 46 aos, inici operaciones uno de los

recintos de fabricacin de automotores con
mayor arraigo en nuestro pas, donde tres
generaciones talentosas han entregado su
pasin y esfuerzo, consolidando una empresa
reconocida en el mundo por sus xitos:
Daimler Planta Santiago.

DESDE: DIRECTOR DE NMERO DE CATEGORA EN LA UBICACIN:
1989 OPERACIONES EMPLEADOS: QUE GANARON: Santiago
Flavio E. 2,600 Manufactura Tianguistenco
Rivera M. de Galeana,
Estado de Mxico

Europa
Norteamrica Asia
frica
Sudamrica
A
ustralia
y Pacfico
A nivel global CONTEXTO Son lo inventores del auto-

mvil y del camin! En 1886
Daimler tiene casi 130 aos de historia Gottlieb Daimler y Karl Benz,
generando tecnologa de vanguar- sus fundadores hicieron histo-
dia. Son pioneros en una industria ria produciendo el primer au-
que actualmente genera millones de tomvil, que escribi el inicio
empleos y que es un pilar de la de la historia automotriz y su
economa de muchos pases, como el modelo de negocio.
caso de Mxico.
Daimler Trucks es el mayor fabricante a

nivel mundial de camiones de ms de 6
toneladas de peso bruto vehicular.
Desarrollan y producen vehculos en
una red mundial bajo las marcas
Freightliner, Mercedes-Benz, Western
Star, Thomas Built Buses, Fuso y
BharatBenz.
Gottlieb Daimler Karl Benz

( En tractocamiones ) 46 aos de historia
Han pasado 120 aos desde que 1968 Autocar
Daimler Trucks invent el camin, el
cual revolucion el transporte comercial 1970
alrededor del mundo. Es el ms grande
ensamblador de camiones y tracto 1972
camiones, lderes productores en el
segmento de vehculos comerciales 1974
tamao medio, pesado y especializados.
1976
Fabricacin
1978 de primeros
camiones
1980
1982
1984
1986
MB HPN
1988
( 46 aos creciendo 1990

FLD
en Mxico ) 1992
C + E Class
En Daimler Planta Santiago se dedi- 1994
can entusiastamente a la manufactura
con calidad, flexibilidad, entrega a 1996 FLN
tiempo y eficiencia, dentro de un marco
de seguridad y responsabilidad social, 1998
en cada camin y tracto camin que
producen. La planta est ubicada en 2000
Santiago Tianguistenco de Galeana, Es- Cargo
tado de Mxico, fue inaugurada el 8 de 2002 Columbia
diciembre de 1969 y tienen el orgullo M2
de pertenecer al grupo Daimler desde 2004
hace 23 aos. Su superficie de terreno
es de alrededor de 450,000 m2, de los 2006
cuales aproximadamente el 30% co- Coronado
rresponde a reas verdes, como smbo-
2008
lo de la importancia que atribuyen al
cuidado del medio ambiente.
2010 24U
2012
Cascadia
2014

En los ltimos tres aos, han realizado desarrollo les permiti incrementar su
varias inversiones. La ms destacada plantilla laboral en 670 empleos
fue por 45 millones de dlares directos, con lo cual hoy son alrededor
materializados en proyectos de de 2,600 colaboradores. Esto genera
innovacin, ofreciendo el mejor una derrama econmica que beneficia
producto a sus clientes. Esta fase de a ms de 12,000 personas.
Produccin: Daimler Planta Santiago vs Mxico
78% 22%
Mxico Daimler Planta
Santiago
670 45 12 mil
empleos directos millones de dlares personas son
en los ltimos materializados en beneficiadas por la
tres aos proyectos de innovacin derrama econmica

Entendimiento de su entorno
El negocio de los vehculos comerciales
tiene un comportamiento cclico. Cada
diez aos, existe un declive en la de-
manda de estos vehculos debido a
ciertas variantes externas, entre ellas el
cambio en las regulaciones ambientales
EPA (Agencia de Proteccin Ambiental)
cada 3 aos, la renovacin de las flotas
vehiculares, cierres fiscales y ciclos de
renovacin poltica de cada pas en
donde tenemos presencia.
Para Daimler Planta Santiago este

comportamiento es la base de su
planeacin del negocio, ya que les
ayuda a proyectar las estrategias para
minimizar los factores de riesgo.
Otros factores clave para la

planeacin estratgica son las
necesidades de sus grupos de inters:
Clientes, Corporacin y Comunidad,
la razn de ser de su negocio.
Lo s p r i n c i p a l e s fa c t o re s q u e
determinan el riesgo o fracaso de su
organizacin son el econmico y el
legal, los cuales atienden consis-
tentemente mediante acciones que
previenen su impacto. En el mbito
econmico, cuentan con estrategias
fortalecidas por sus capacidades
como la flexibilidad y producen
camiones y tracto camiones de
todos los sectores industriales.
El mbito legal es fundamental para de los Estados Unidos de Amrica,

que sus productos puedan seguir eliminando el impacto al negocio.
circulando en las carreteras de todas las
regiones. Por ello, estn innovando En Daimler Planta Santiago cuentan
constantemente y diseando sistemas con recursos que les permite sustentar
compatibles con la normatividad sus operaciones en la cadena de valor.
federal de las regiones que son su A partir del entorno competitivo y la
objetivo. Son los primeros en la dinmica de sus mercados, han
industria en desarrollar productos identificado y fortalecido sus cinco
con estos nuevos parmetros de capacidades que los diferencia de sus
sustentabilidad del gobierno federal principales competidores.

Enfoque al Cliente
Daimler Trucks vende sus productos ejemplo de cmo se anticipan a las
casi a todos los pases del mundo, a necesidades futuras de los clientes.
travs de una cultura de innovacin y
compromiso con el cliente. Por ello, Sus marcas estn presentes en todo el
disean sus vehculos y servicios dando mundo! Esto refuerza gradualmente su
total importancia a su capacidad de posicin en los mercados regionales. Los
satisfacer en detalle los diferentes deseos mercados y clientes en los que se enfo-
de sus clientes en todos los mercados. can son aquellos que les posibilitan man-
tener su posicin de liderazgo en los
Desde que hacen contacto con sus mercados tradicionales y consolidar pau-
clientes, se aseguran de que vivan latinamente su presencia en los merca-
experiencias Reales, que reciban una dos emergentes.
atencin personalizada e interactiva
y que se sientan parte de la familia E n Da i m l e r P l a n t a S a n t i ago
Daimler a lo largo de todo el proceso de ensamblan diversos modelos de las
diseo, ensamble, venta y postventa. Es clases 6 a la 8, principalmente para
as como se mantienen como la clientes en los Estados Unidos, Canad,
empresa #1 indiscutible en la industria Latinoamrica y el Caribe.
por proveer el mejor costo total de la
operacin. Bajo su marca Freightliner, son el
fabricante de camiones y tracto
Daimler Trucks ha consolidado su camiones ms grande en la regin de
posicin como lder en innovacin y Norteamrica, ofreciendo una amplia
tecnologa en el diseo de sus gama de productos y configuraciones
productos. Durante el 2014, lanzaron personalizadas que satisfacen las
nuevos modelos y tecnologas de expectativas de sus clientes y del
vanguardia, como el Mercedes-Benz mercado. ste se encuentra dividido en
Future Truck 2025, que se destaca por tres principales segmentos: Ligeros,
su conduccin autnoma. Un excelente medianos y pesados.

Excelencia Operativa
A nivel global, Daimler ha creado un sis- produccin les da la capacidad de ga-
tema de trabajo basado en las mejores rantizar productos de alta calidad, que
prcticas de Manufactura y Excelencia sobrepasan las expectativas de sus
Operacional de otras empresas, toman- clientes, a precios competitivos y entre-
do como base Sistemas de Manufactura gados en tiempo y forma, cerrando as
Esbelta y adaptndola a la produccin el crculo de valor tan apreciado en esta
de camiones y tractocamiones. Este sis- competitiva economa global.
tema de produccin es conocido como
Truck Operating System (Sistema de En el sistema de produccin, el desarro-
Operacin de Tracto camiones) y ayuda llo de los colaboradores y su participa-
a la organizacin a alinear su sistema de cin es parte medular. En Daimler
trabajo por medio de estndares, herra- Planta Santiago tienen un enfoque en
mientas y procedimientos. el compromiso y en el xito empresa-
rial. Inspiran a cada colaborador a invo-
Los procesos de manufactura sistema- lucrarse en la cultura de trabajo y los
tizados e integrados por su sistema de procesos, no slo en el conocimiento.
Los procesos de manufactura integrados en su

sistema de produccin les da la capacidad de
grantizar productos de alta calidad, que sobrepasan
las expectativas de sus clientes, a preciso
competitivos y entregados en tiempo y forma.

Para estimular la participacin, mejora
continua y la innovacin individual y
grupal, Daimler Planta Santiago ha de-
sarrollado mecanismos formales, los
cuales estn incluidos en el Truck Ope-
rating System, cuentan con un sistema
de sugerencias, a travs del cual todos
los colaboradores aportan ideas enfo-
cadas a la mejora continua e innovacin
en aspectos como Seguridad, Calidad,
Entrega. Para la participacin grupal, se
cuenta con un sistema de eventos de
mejora, a travs de los cuales refuerza
el trabajo en equipo y los proyectos
multidisciplinarios.
Proyectos implementados han sido re-

sultado de las propuestas de sus cola-
boradores han trascendido dentro de la
corporacin y han sido reconocidos en
diferentes foros tanto nacionales como
internacionales.

Proceso de Manufactura Flexible
Daimler Planta Santiago produce todos los modelos
comercializados en norteamrica
Sin duda, el distintivo de Daimler Plan- del total de las exportaciones de ve-
ta Santiago y una de las sus principales hculos pesados en nuestro pas
capacidades es la flexibilidad, atributo (INEGI, a travs de AMDA, 2015 y re-
que les permite producir toda la gama porte interno de produccin de
de vehculos que comercializa su marca Daimler Planta Santiago), convirtin-
Freightliner en Norteamrica. Prueba dose en un pilar para las cifras rcord
de ello es que en el 2014, produjeron de produccin y exportacin logradas
ms de 2500 configuraciones distintas por Mxico en 2014.
de vehculos, cumpliendo satisfactoria-
mente los objetivos de negocio de sus Daimler Planta Santiago es una em-
clientes. presa lder, innovadora y su marca
Freightliner es altamente valorada en
Sus camiones son como trajes a la el mercado. Exportacin: Daimler Planta
medida, ya que construyen mucho Santiago vs Mxico
ms que vehculos comerciales: Cons- Cuenta con tecnologa de punta con la
truyen negocios! As, garantizan la sa- cual se anticipa a las necesidades del
tisfaccin de sus clientes, comprome- maana de sus clientes y genera 24%
tindose con otra de sus importantes constantemente valor agregado Daimler
capacidades: Ofrecer experiencias para su Corporacin. Las capacida- Planta
reales. En 2015, el 90% de su produc- des clave que han desarrollado son el Santiago
cin fue destinada a los mercados de motor que impulsan a nuevas genera-
Estados Unidos, Canad, Latinoamrica ciones de colaboradores a enfrentar los
y el Caribe, lo que reafirma su alto nivel retos futuros del negocio y que les per- 76%
de calidad y competitividad a nivel mitir seguir siendo sustentables Mxico
mundial. Lo anterior represent el 24% para la sociedad.

CATEGORA
Manufactura
Braking Group, PlaNta Tepotzotln Mxico
I nicia operaciones la planta de Frenos

Tepotzotln en el 2001. La Planta se dedica
a la fabricacin de pastillas de frenado para la
Industria automotriz, cuyos procesos son:
granallado, aplicacin de adhesivo, mezclado,
prensado, horneado, rectificado, pintura,
scorching, y empaque.

DESDE: Gerente NMERO DE CATEGORA EN UBICACIN:
2000 de Planta EMPLEADOS: LA QUE GANARON: Estado
Vctor Manuel 100 Manufactura de Mxico
Cota Elorriaga

Antecedentes Inicia operaciones la planta de Frenos
Tepotzotln en el 2001. La Planta se de-
dica a la fabricacin de pastillas de fre-
nado para la Industria automotriz,
cuyos procesos son: granallado, aplica-
cin de adhesivo, mezclado, prensado,
horneado, rectificado, pintura, scor-
ching, y empaque.
Producto Capacidad 2015 Tecnologa Complejidad

Pastillas 40 millones Moldeo directo, 17,000 ordenes anuales, 4600 N/P.
de frenado de pastillas secuencial y por batch 14 frmulas, 3 tipos de pintura
$80 MDD
Ventas 2014
Tamao Certificaciones
$102 MDD 150,695 ft /
2
730 ISO/TS 16949:2009 / ISO 9001:
Presupuesto 2015 14,000 mts2 Empleados 2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001
Clientes
Continental/Ford, Motorcraft. TRW/
Chrysler, Mopar, Mando/GM, Mazda,
Akebono, Federal Mogul Global Aftermarket
Mxico & USA
Federal Mogul Motorparts Frenos

Grupo Federal Mogul Corporation Nmeros a nivel global
Tepotzotln, pertenece al Grupo Fe-
deral Mogul Corporation el cual tiene
presencia en los cinco continentes, 5 107
cuenta con alrededor de 44,300 em- continentes plantas de
manufactura
pleados, con 107 plantas de manufac-
tura y 21 centros de distribucin en 31
pases, 18 centros de tecnologa globali-
zada en Norteamrica, Europa y Asia.
31 21
pases centros de
Atiende a los segmentos Automotriz, distribucin
Aeroespacial, Energa, Equipo Pesado,
Industria Minera, Generacin de Energa
y Ferroviario. 44,300 18
empleados centros de tecnologa
globalizada

Perfil de Federal Mogul
Motorparts Tepotzotln
Su Cultura Organizacional est ali- Su sistema de manufactura Federal
neada a sus valores corporativos. Mogul Operating System - FMOS (Siste-
Son una empresa que est en cons- ma de operacin de Federal Mogul) les
tante aprendizaje, evolucin y mejo- permite desempearse de manera cons-
ra continua, as como en la bsqueda tante con un enfoque a procesos, as
de optimizacin y el fiel seguimiento como a la mejora continua en la opera-
a sus sistemas. Los elementos ante- cin. Es una organizacin orientada a
riores son la base de su cultura, sien- logro de objetivos, enfocada en analizar y
do el compromiso del grupo revisar las situaciones para solucionarlas,
directivo, el logro de las metas e in- que se basa en el uso de sistemas y meto-
mediato establecimiento de otras, dologas probadas para obtener los resul-
impulsando el crecimiento personal tados deseados y superarlos como parte
y organizacional para construir y ga- de la mejora continua, tanto en el mbito
rantizar su futuro. personal como profesional.

Planeacin
Estratgica
Su proceso de Planeacin Estratgica
se desarrolla de acuerdo al modelo de
Planeacin y tiene como propsito
asegurar la competitividad y susten-
tabilidad de FEDERAL-MOGUL MO-
TORPARTS Tepo a travs del anlisis
del entorno, los retos estratgicos y
riesgos potenciales, identificando nues-
tras capacidades clave, estableciendo
objetivos y estrategias para soportar
nuestras ventajas competitivas.
Valor generado a FEDERAL-MOGUL

MOTORPARTS Tepo:
Dar rumbo a la organizacin, impul-

sar su evolucin y fortalecer sus
ventajas competitivas
Definir las estrategias y prioridades

para responder a los retos identifi-
cados
Definir el despliegue del plan estra-

tgico a todos los niveles de la orga-
nizacin
Asegurar la implementacin de la
estrategia para competir exitosa-
mente, garantizando su sustentabi-
lidad y logro de las expectativas de
sus grupos de inters

Objetivos estratgicos en planes de accin,
evaluacin y despliegue
Para el despliegue en la organizacin, Por lo que nuestro enfoque se basa

las lneas de mando participantes en el en que:
ejercicio de planeacin estratgica, se
renen con sus colaboradores direc- Somos una organizacin con una
tos para comunicar el trabajo realiza- cultura de excelencia
do, se enlistan las acciones relacionadas
a cada estrategia y objetivo y se asigna Contamos con procesos de clase
un responsable por accin definiendo mundial
plazos de cumplimiento.
Tenemos los costos ms competitivos
Para evaluar la ejecucin de los objeti-
vos estratgicos definimos indicadores Poseemos una cultura de innova-
de desempeo que nos permiten dar cin, por lo que desarrollamos solu-
seguimiento al grado de avance del ciones tcnicamente sofisticadas.
plan global a travs del Policy Deploy-
ment. Mensualmente se hace una revi- Formamos una organizacin slida
sin del estatus del Policy Deployment., en habilidades, que sabe ejecutar
en la que participa el equipo directivo; y que logra obtener un constant
cada gerente expone los resultados y crecimiento tanto del personal
los cambios observados en el entorno como de la empresa.
para hacer ajustes a los objetivos estra-
tgicos con un enfoque sistmico.
Los aprendizajes derivados de la re-

flexin estratgica se capitalizan en el
ejercicio anual, estableciendo estrate-
gias y planes para convertir amenazas,
debilidades y riesgos en oportunidades
de negocio y fortalezas.
( Visin )
Ser la empresa Lder en manufactura de
sistemas de frenado para vehculos ligeros
a nivel mundial para la divisin de Federal
Mogul (FM) Motorparts en 2018

( Misin )
Producir sistemas de frenado de excelencia
para vehculos ligeros
Nuestra Misin la logramos mediante:
El desarrollo constante de la organi- excede las expectativas de los clientes a

zacin que alcanza niveles de clase travs de la excelencia de manufactura.
mundial, basados en una cultura de
lderes que forman lderes dentro y La identificacin y el desarrollo de
fuera de nuestra organizacin. nuestro talento con lderes de alto
rendimiento, para ser una organiza-
La creacin de un equipo que siempre cin autosustentable.
Entorno de la industria automotriz de Mxico.

Actualmente, el sector automotriz re- nes, partes y componentes a nivel
presenta el 6% del PIB nacional y el 18% mundial. El destino principal para la ex-
de la produccin de manufactura. Se portacin mexicana de la industria auto-
estima que la industria automotriz motriz es Estados Unidos. Los sectores
Mexicana continuar creciendo en el automotriz y de autopartes han sido
futuro. Los pronsticos indican que la impulsados por la presencia de diez de
produccin alcanzar 4 millones de uni- las ms importantes ensambladoras de
dades en 2018 y 5 millones en 2020. vehculos (pesados y ligeros) del mundo,
tales como General Motors, Ford, Chrys-
Mxico ser en 2018 el cuarto produc- ler, Volkswagen, Nissan, Honda, BMW,
tor ms grande de automviles, camio- Toyota, Volvo y Mercedes-Benz.
6% 18% 4 millones
del PIB nacional lo de la produccin de de unidades, segn los
representa el sector manufactura corresponde pronsticos, alcanzar en
automotriz al sector automotriz 2018 y 5 millones en 2020

Procesos y Equipos de Vanguardia
Sus Unidades de Mezclado de qumi- distinguindose en ser la primera en
cos, adems de contar con sus estacio- Norteamrica en tener la tecnologa
nes de pesaje estn equipadas con usada en Europa, lo que le permite com-
contenedores dedicados para evitar petir con clientes de dicho continente.
contaminacin entre las formulas, tam-
bin cuentan con carros surtidores de Cuentan con un laboratorio de van-
qumicos dedicados por formula, sin ge- guardia para evaluar todas las propie-
neracin de polvos, un sistema de con- dades qumicas, fsicas y mecnicas
trol de temperatura y humedad, con requeridas por sus productos, adems
el fin de reducir las variaciones en los tiene capacidad para dar soporte a
procesos. Uno de los equipos ms no- otras plantas de su organizacin en la
vedosos y nico (a nivel Norteamrica y calificacin de materia prima y produc-
Latinoamrica) se encuentra en el pro- to, algunas de estas pruebas son:
ceso de curado de balatas. Sus prensas
de Moldeo Directo tienen capacidad de Distribucin de Tamao de partcula
utilizar 3 diferentes tipos de formulacio- y corte.
nes, cambio de herramental rpido y Anlisis de Elementos Qumicos por
sencillo. medio de Rayos Xs.
Viscosidad & Humedad.
Tienen la tecnologa de punta para ela- Contenido de Cenizas.
borar su producto con las altas especifi- Extraccin de Acetona.
caciones de equipo original, Tensin & Dureza Rockwell
Excelencia Operativa
Sus principales fortalezas se han sus-
tentado en la creacin de un grupo or-
ganizacional capaz y con conocimiento
que ha sido entrenado y ha sido desa-
rrollado en una cultura de ejecucin
con excelencia.
Este grupo gerencial y operativo se

conform desde 2009 bajo los princi-
pios de operar siempre con la cultura de
Excelencia en la Manufactura, por lo
que se dio a la tarea de conocer a deta-
lle cada proceso y las caractersticas
que sus clientes y ellos consideran
como crticas e importantes, con la idea
de operar controlando estas caracters-
ticas y una vez logrado este punto, opti- tes, han reducido costos operativos,
mizar sus procesos al mximo nivel. El logrado sistematizar sus operaciones,
futuro se ve brillante, dado que su invertido de forma permanente en los
organizacin ha logrado desarrollar procesos de valor agregado que les dis-
habilidades que son crticas para tinguirn de su competencia, trayendo
ganar la confianza de todos sus clien- tecnologa de punta.

Conocimiento de mercados
y clientes
Los segmentos de clientes ms atractivos cin para conocer las necesidades pre-
son los integrados en la industria de Auto- sentes y futuras de sus clientes son la
partes especficamente en el segmento interaccin con los mismos a travs de
de sistemas de frenado para equipo origi- sus portales y un sistema de gestin para
nal y de repuesto. Los mecanismos que captar sus necesidades y requerimientos
utilizan dentro de su sistema de informa- en base a sus manuales de proveedor.

Clientes
Planta Hermosillo Planta Chihuahua Planta Ramos Arizpe

Empleados: 2,729 Empleados: 788 Empleados: 506
Produccin: Autos, Fusin, Produccin: Motores Produccin: Motores V8 HEMI 5.7 y 6.1 lts.
Milan, MXZ (Estampados) a Gasolina 4 cil.
Planta Ramos Arizpe
Empleados: 4,715
Produccin: Autos Chevy, HHR, Captiva,
PRXIMAMENTE Motores a gasolina 4, 6, 8y, 8cil,
Planta Silao (Estampados, transmisiones)
Planta Saltillo
Empleados: 1,642
Produccin: Camiones PickUp Ram
PRXIMAMENTE
(Estampados)
Planta Guanajuato
Produccin: Motores Planta San Luis Potos
Empleados: 982
Produccin: Autos Aveo (Estampados)
Planta Aguascalientes
Empleados: 4,823
Produccin: Clo, Platina, Sentra y Tidda.
Planta Tijuana Motores de gasolina 4 cil., Estampados,
Empleados: 617 Transeje y Fundicin Aluminio
Produccin: PickUp Planta Puebla
Tacoma y cajas Empleados: 14,056
Produccin: Beetle, Bora,
Jetta, Sportwagen y motores
Planta El Salto PRXIMAMENTE

Empleados: 2,250 Planta Silao
Produccin: CR-W, MUV Empleados: 700
y Autopartes para modelos
Honda y Acura
Planta Lerma
Empleados: 25
Planta Silao Planta Toluca Planta Toluca Actividad: Fundicin
Empleados: 2,977 Empleados: 222 Empleados: 2,761
Produccin: Camiones Produccin: Silverado 1500 Produccin: Autos PT Cruise Planta Civac
Escalade, Silverado, 3500, y 2500. y Journey (Estampados, Empleados: 1,145
Suburban, Sierra y Cheyenne Motores 4 y 8 cil. (Fundicin) Refacciones) Produccin: Tsuru y Tiida
(Transmisiones)

Competencia
Federal Mogul Jurez

http://www.federalmogul.com/ http://www.bosch.com.mx/
enUS/Contact/Pagestocations.aspx
http://www.hitachi-chem.co.jp/english/
http://www.itt.com/Home/
http://www.rassini.com/
index.html
http://akebonobrakes.com/
http://www.ebcbrakes.com/
http://www.fritec.com.mx http://www.raybestosbrakes.com/
magnoliaPublic/home.html
El plan estratgico se integra a las ne- tes la organizacin desarrolla recursos

cesidades presentes y futuras de los y capacidades mediante un plan de de-
mercados/ clientes en los que la orga- sarrollo profesional para cada uno de
nizacin participa mediante la genera- sus miembros.
cin de acciones que permite que todo
su personal este alineado en esta es- Los mercados clientes a los que se enfo-
trategia. ca su producto (Pastillas de Frenado )
abarca la industria de Autopartes para el
Para responder a las necesidades pre- mercado de equipo Original (Armado-
sentes y futuras de los mercados/clien- ras) y mercado de servicio y repuesto.

Agradecemos de la contribucin y patrocinio de las
organizaciones ganadoras del Premio Nacional de
Calidad 2015 para el desarrollo de la presente
publicacin.
Toda la informacin e imagenes aqu presentadas son

propiedad de las organizaciones ganadoras, prohibida su
reproduccin total o parcial.
Febrero 2015
Publicacin anual del Premio Nacional de Calidad
Desarrollada para versin electrnica nicamente
Diseo:
info@plexus.mx
Instituto para el Fomento
a la Calidad Total A.C.
Av. Miguel ngel de Quevedo N 578-3
Col. Barrio Santa Catarina, Del. Coy. C.P. 04010
Ciudad de Mxico
www.pnc.org.mx
Premio Nacional de Calidad

@premiocalidad
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ORGANIZACIONES

Dos mil quince

Ser reconocido con el mximo galardn organizacional de M-

En el Premio Nacional de Calidad estamos convencidos que

Todas ellas, participaron en un proceso de evaluacin riguroso,

Por todo esto, lo invitamos a aprender de estas buenas prcti-

Grupo Turstico Taquera

Divisin de Distribucin Centro Sur

Azul de Oaxaca, Divisin de Distribucin

Profesor Kidzania de Mxico,

prosa, Promocin Eaton Industries,

S ephnos, empez a trabajar en el 2002 como una empresa

2 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 3

Sephnos, cuenta con diversas capaci-

4 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 5

6 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

tes de protena mas econmicas. En como la Influenza aviar cualquier otra

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 7

8 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 9

En el medio pecuario, los competidores En el caso particular, de algunos ni-

10 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

Ventas exportacin Ventas nacional

Ventas exportacin Ventas nacional

I NTERproteccin es un grupo de empresas

12 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 13

Este fue incorporado de manera subs-

En junio de 2015, la empresa unific

Asimismo, de la mano con la unificacin

14 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

Segmentos surgidos tras la unificacin La experiencia y visin enfocada en sus

Empresarial Lneas Reaseguro

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 15

Desde hace ms de 10 aos, INTER-

16 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

En 2012, INTERproteccin firm acuerdos estratgicos a

Por un lado, Evercore Partners, un fondo de capital privado

De igual forma la empresa se asoci con Arthur J. Gallagher,

En agosto de 2015, INTERproteccin firm una alianza con

Estas asociaciones, le han permitido capitalizar sus conocimien-

Asimismo, en los ltimos cinco aos, INTERproteccin ha

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 17

Con base en lo anterior y derivado de los

18 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 19

20 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

1. Galardonada con el Premio Nacional 8. Premiada como una de las

3. Premiada por onceavo ao con el 9. Certificada como

4. Reconocida por decimotercer ao 10. Distinguida por segundo

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 21

E l Hospital nace de la inquietud de un grupo de

22 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 23

24 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

2015 2012 2009

Premio Nacional de Premio Nacional en Premio Jalisco a la

Cada ao la Filosofa organizacional es

[ ORGANIZACIONES GANADORAS 2016 ] 25

y la seguridad, que con Responsabilidad: Estar consciente de una

26 [ PREMIO NACIONAL DE CALIDAD ]

Premio Nacional de Premio Nacional en Premio Jalisco a la

EXPECTATIVAS DE LA DIRECCIN CIENTFICA. INDICADORES R ENTABILIDAD.

LOS INVERSIONIS- INDICADORES DE MEJORA.

Cambios rpidos de la medicina y la tecnologa.

1) quellos que desde el inicio de activida-

Capacidades claves 2) rupo conformado por los que se consti-

del bienestar de los usuarios, Orden