Asignatura:

GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

Presenta:
Oscar Hernando Cediel 408934

Docente:
Mnica Orozco

Bogot

24 de Junio 2017
 Pedidos Perfectos

El Pedido Perfecto es la preocupacin que bsicamente busca la satisfaccin del

cliente, tanto en su requerimiento como en su atencin.

Para ello se quiere contar con un sistema que permita atender en forma
personalizada aquellos envos que, por distintos motivos, pueden presentar fallas
con respecto a los compromisos, y as coordinar con el destinatario la mejor forma
de resolverlo y en forma anticipada.

Para asegurar lo anterior, es necesario efectuar un seguimiento a todas las

transacciones o despachos que se realizaran en cada bodega y conocer los
requerimientos de cada destinatario, para lograr su satisfaccin, y en particular
poder atender en tiempo real las contingencias que se pueden presentar.

COMPONENTES DEL PEDIDO PERFECTO:

- Suministro Perfecto.

- Cero Defectos.

- Respuesta Rapida.

- Facturacin Precisa.

- 100% Completo.

No obstante, la comunicacin en la cadena de logstica es vital para el correcto

funcionamiento de sta, de manera que la calidad de la gestin del pedido
proveedor-cliente debe ser los ms alta posible para asegurar la viabilidad y
supervivencia del negocio. En el siguiente artculo se pueden ver las directrices que
se deben seguir para alcanzar el pedido perfecto.
Es una alianza estratgica atreves de la cual el proveedor y detallista se
compromete a realizar todas las operaciones necesarias para garantizar al detallista
total confiabilidad en trminos de calidad del producto, de la informacin que
suministra de su manejo fsico y de exactitud de los documentos que amparan cada
transaccin.

Para esto es indispensable contar con un fuerte compromiso de la alta direccin de

cada una de las empresas participantes de este esquema, por otro lado, otra
oportunidad de soporte es la capacitacin necesaria a todo el personal innovador.

Los beneficios de la implementacin de modalidad de entrega certificada:

* Reducir el tiempo de recesin

* Reduccin del desgaste administrativo en la solucin de diferencia (devoluciones)

* Incrementar la calidad de camiones que se reciben por horas

* Facilitar la implementacin de esquemas de cross docking

OBJETIVO PRINCIPAL

Es el de eliminar la repeticin de verificaciones con base en la garanta ofrecida por

el proveedor sobre la seguridad de sus procesos.

As al garantizar la calidad y cantidad del producto solicitado por el cliente se ahorra

tiempo en la entrega de mercancas.

BENEFICIOS

Asegurar la calidad de entrega desde el inicio de la cadena de abastecimiento

Entrega Certificada

la implementacin de un esquema de Entregas Certificadas, es imprescindible

involucrar y educar a los tres miembros del esquema de distribucin. De nada
servira que exista un alto compromiso y se realicen las tareas a la perfeccin entre
solo dos miembros. La implementacin de ste requerir un perodo de tiempo
durante el cual se llevarn a cabo pruebas piloto de manera de monitorear los
progresos y problemas asociados. La etapa de prueba y puesta en marcha ser
particular para cada socio de negocios y depender del grado de capacitacin y
compromiso que tengan los distintos eslabones de la cadena logstica.

La participacin activa de encargados del transporte es clave para generar

confianza, fundamentalmente en el lanzamiento del esquema, por lo tanto, es
necesario capacitar a los conductores del medio de transporte, dado que su rol
cambia y deja de tener que controlar cada mercadera que reciben, pero deben
garantizar la inviolabilidad del envo.

DEFINICIN DEL ACUERDO

Los procedimientos o partes del acuerdo a definir para concretar la entrega

certificada son:

COMUNICACIN

Determinar la manera de comunicarle el pedido al proveedor.

Definir la frecuencia de pedido, das de pedido, fecha y hora de entrega

Determinar la forma de enviar la informacin al transportador y al proveedor sobre

la mercanca recibida (aviso de recibo, factura o remisin firmada)

Establecer mecanismos y procedimientos de comunicacin para los casos de fuerza

mayor, en los que no se pueda cumplir una cita en el punto de entrega por

situaciones ajenas al proveedor y a la EPSL (Empresa prestadora de servicios

logsticos). En estos casos no hay mala calificacin para el proveedor.

Cuando el operador logstico prepara el pedido, se debe definir como el proveedor le

comunica los pedidos que debe preparar.
MANIPULACIN DE LA MERCANCA

Definir los criterios de calidad del producto que se utilizan para la inspeccin de
mercanca en el recibo; as como los perodos de vencimiento.

Precisar los empaques y sub-empaques a utilizar al entregar a la mercanca

Garantas del proveedor al cliente para saber que las mercancas no han sido
violadas

Convenir la informacin y codificacin a utilizar tanto en unidades de venta como en

empaques.

Lista de los facilitadores con los que deber contar el cliente para recibir la
mercanca

TRANSPORTE

EPSL que harn parte del acuerdo

Procedimiento en los casos de cambio de la EPSL

Condiciones de manipulacin con la EPSL

Esquemas de seguridad que se utilizarn para el transporte de la mercanca.

Caractersticas de los vehculos que llevarn a cabo la entrega en el punto de recibo

ACCIONES CORRECTIVAS

Acuerdos para solucionar errores detectados despus de la entrega.

Mecanismos para dar solucin a los problemas en el recibo: diferencias en

precios, cantidades, presentacin del producto empaques, documentos. Acordar el

procedimiento en los casos en los que existan averas y extravos.

Conjuntamente los socios comerciales (clientes, proveedores y empresas

prestadoras de servicios logsticos), deben analizar la situacin actual y definir el
acuerdo para las entregas certificadas, precisando un modelo de procedimientos
entre socios comerciales.
FASES DE LA CERTIFICACIN

PROCESO DE CERTIFICACIN
indicadores de gestin

la satisfaccin de los clientes se ha convertido en un objetivo primordial para muchas

empresas, especialmente para aquellas entidades comprometidas con la calidad, que
consideran que el cliente debe ser el punto de partida y su satisfaccin el fin de la empresa.
REFERENCIAS

http://elibro.uniminuto.edu/Main.php?MagID=84&MagNo=161

http://distfisica.blogspot.com.co/2010/09/logistica-pedido-perfecto.html

https://controlinventarios.wordpress.com/2016/11/16/el-pedido-perfecto-modelo-de-
excelencia/

http://leidymaritza91.blogspot.com.co/2008/12/entrega-certificada.html

http://www.arealogistica.es/el-pedido-perfecto/

http://www.totalsafepack.com/consejos-picking-logistica/

http://www.monografias.com/trabajos58/entrega-certificada/entrega-certificada2.shtml

http://cursosdelogistica.com/tag/el-pedido-perfecto/

https://www.isotools.org/2015/06/24/principales-indicadores-para-valorar-la-calidad-de-
servicios-de-atencion-al-cliente/

https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-servicio-al-cliente-ordenes-perfectas/

https://es.slideshare.net/jcfdezmxcal/medir-la-satisfaccin-del-cliente