Presentado a: Clara Sofa Caviedes

Presentado por: Harver Ariel Marroquin

Cdigo: 1075219935
Grupo: 102609_25
Cead: Neiva

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
Servicio al cliente
Ingeniera Industrial
PERFIL
Escenario positivo donde experiment
un buen servicio al cliente

En la paalera Baby fuimos a cotizar una prenda para mi bebe, de

entrada fue agradable la atencin, a pesar de que solo bamos a cotizar,
se nos atendi de una manera muy amable y cordial, se nos mostro
diversas prendas y zapatos para mi hijo, esta atencin fue tan
satisfactoria que al da siguiente volv a comprar la prenda que haba
cotizado.
Escenario negativo donde experiment
un mal servicio al cliente

En el restaurante Bird24, asistimos toda mi familia a celebrar los cumpleaos de mi

madre, la atencin no fue agradable, para comenzar fue muy demorado el servido de
la comida que pedimos, se demoraron mas de media hora en llevar los platos a la
mesa, fuera de eso la comida estaba totalmente sin sal, esto se lo dijimos al mesero y
lo que hizo fue traernos un salero y salsas para agregar, tambin la carne estaba muy
dura lo que nos termino de disgustar y daar la celebracin, hicimos el reclamo y
nos contestaron que el chef original no se encontraba, que un mesero era el que
estaba cocinando, que si queramos podamos pasar la queja por escrito, esta queja
nunca fue contestada ni tampoco se nos llamo a pedir una disculpa, lo que nos deja
una mala atencin al cliente y siendo un restaurante tan prestigioso.
Diagrama o grfico donde resalte la
importancia del servicio al cliente

Servicio al Mayor Mayor

cliente satisfaccin retencin

Mayor Mas
rentabilidad referencias Mayor lealtad
$$$ (boca a boca)
Anlisis al contexto del escenario
planteado en el curso

En la situacin planteada tenemos un claro ejemplo de mal servicio al

cliente, ya que la empresa de lcteos ha desmejorado el rendimiento en
comparacin a como empezaron, o sea teniendo buena calidad de
entrega e igualmente con sus productos, por este motivo han bajado
bastante sus ventas en un lapso de 2 aos.
El gerente de la empresa debido a este inconveniente se ha visto
obligado a empezar a mejorar las tcnicas de ventas a sus clientes que se
notan muy desconformes ante esto. As mismo ste debe plantear nuevas
tcnicas, como una que fue mandar muestras gratis con productos
novedosos a sus clientes para empezar a llamar su atencin para subir de
nuevo el rendimiento en ventas de su empresa de lcteos.