TECNOLGICO NACIONAL DE MXICO

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE

HUAUCHINANGO

INGENIERA INDUSTRIAL

SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO DE INVESTIGACION

PRESENTA

HILDA HERNANDEZ HERNANDEZ F14310386

FABIAN MALDONADO REYES F14310499

MARZO, 2017

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 INTRODUCCIN

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para
desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los
clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos.
El presente protocolo de investigacin se enfoca a realizar un estudio para
encontrar cuales son las principales causas por las cuales los usuarios de la
agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se sientes satisfechos
con la atencin que se les brinda all. Y as poder disear de una propuesta de
mejora en el servicio al cliente de la agencia.
Se trata de un tema de gran inters, pues en la actualidad las empresas dan ms
relevancia a actividades como la administracin de los recursos econmicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma
manera, aunque existe preocupacin por crecer, no se toma importancia de cmo
crece la competencia con base en estrategias orientadas a la retencin de
clientes.
Debido a que los clientes son la razn de ser de las organizaciones, es importante
brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo
puede hacer mejor.
En tal sentido, la presente investigacin est estructurada por captulos que se
presentan a continuacin:
En el Captulo I, se esboza la problemtica existente, es decir, el problema en
estudio, se definen los objetivos a alcanzar, se justifica y da importancia al
desarrollo de la investigacin y se expresa el alcance y limitaciones del mismo.
El Captulo II, se sustenta a travs del marco terico en el cual se encuentran los
antecedentes relacionados con el problema, soportando las bases tericas del
desarrollo de la investigacin, la definicin de trminos bsicos. El Captulo III,
plantea la naturaleza de la investigacin, determina la poblacin y muestra, de

1
igual manera las tcnicas e instrumentos de recoleccin y de procesamiento
de datos terminando con una conclusin.
NDICE
Tema.Pag.1
Definicin del problema Pag.1
Planteamiento del problema Pag.1
Objetivo general..Pag.1
Objetivos especficos.Pag.2
Justificacin.Pag.2
Alcances y limitaciones..Pag.3
Marco terico...Pag.4
Captulo I Antecedentes.Pag.4-5
Capitulo II conceptos..Pag.6-9
HiptesisPag.10
Bosquejo del mtodoPag.11
Tipo de investigacinPag.12
Instrumento de recoleccin de datosPag.13
Plan de recoleccin de informacin de campo.Pag.
Plan de procesamiento y anlisis de informacin..Pag.
CronogramaPag
Presupuesto.Pag
Conclusin Pag.
Fuentes de informacinPag.

2
TEMA: SERVICIO Y ATENCION A CLIENTES

Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan y

proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos
necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio
tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea
de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa debern
comunicarse con este servicio.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA: La calidad en el servicio se ha considerado

como uno de los asuntos ms importantes en una empresa de negocios en la
actualidad, el objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y analizar
que el personal contribuya a satisfacer sus necesidades. Por lo anterior y luego de
hacer la observacin directa en la agencia concesionaria Volkswagen de
Huauchinango se obtuvo que algunos de los usuarios no se sienten satisfechos
con la atencin y el servicio que se brinda all.
Este problema nos da una gran oportunidad para conocer las causas por las
cuales se presenta la mala atencin, a la vez podemos disear recomendaciones
con el fin de mejorar la situacin.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: Por qu los usuarios de la agencia

concesionaria Volkswagen de Huauchinango, no estn satisfechos con la
atencin y servicio que se les brinda?

OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio para ver cules son las principales causas de que los usuarios
de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no estn conformes
con el servicio, y as disear recomendaciones para mejorar.

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OBJETIVOS ESPECFICOS

Realizar un estudio por medio de encuestas u opiniones sobre los puntos

de vista que tienen los clientes sobre el servicio.

Detectar los estndares de calidad que espera recibir el cliente.

Detectar cules son las principales causas de no satisfaccin en los

clientes.

Disear estrategias para mejor la atencin a clientes en la agencia

Volkswagen.

JUSTIFICACION

Debido a que la calidad en el servicio es muy importante en las agencias

concesionarias, es necesario proponer estrategias de evaluacin para medir la
satisfaccin de los clientes de la agencia concesionaria de la Volkswagen de
Huauchinango y as conocer amplia y detalladamente si las expectativas de los
clientes estn cumplindose.

Mediante esta evaluacin ser posible conocer las fallas y poder darles
seguimiento para conseguir las reas de oportunidad, todo con el fin de conocer la
percepcin de los clientes sobre el servicio ofrecido por la agencia, mejorar la
calidad y permanecer dentro del merado gracias a la satisfaccin de los clientes.

Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se pueden ofrecer

beneficios esenciales para ser ms competitivo, entre los ms importantes
est la lealtad a la marca. La cual se logra a largo plazo para despus
traducirse en utilidades y productividad para la empresa. Dar ste valor
agregado da distincin a la empresa y ayuda a que sta se site por encima
de las dems. La calidad en el servicio es un beneficio importante para el
cliente, si se sobrepasan las expectativas, el impacto en el consumidor puede
ser muy positivo.

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La metodologa de trabajo incluye el diseo y aplicacin de un instrumento que
pueda ser medido y evaluado, en este caso la encuesta, de cuyos resultados debe
surgir un diagnstico base para el diseo de la propuesta de mejoramiento.

Para la agencia concesionaria de la Volkswagen de Huauchinango , los resultados

y la propuesta son esenciales para la toma de decisiones respecto a sus
estrategias con los clientes, y las necesidades internas que sugieren cambios en
pro de mejorar el servicio

ALCANCES Y LIMITACIONES

ALCANCES

Los resultados de este estudio pueden ser de utilidad para otras

agencias, para obtener calidad en el servicio al cliente.

Se pueden disear estrategias para mejorar

Se estudiar por medio de casos el beneficio e impacto que causa la

calidad en el servicio al cliente.

Conocer el nivel de importancia que le dan los empresarios a la calidad

en el servicio.

Conocer la importancia de brindar un servicio de calidad al cliente.

LIMITACIONES
Se desconoce si otras agencias han aplicado estrategias de servicio a
clientes
La diferencia entre teora expuesta y teora en uso puede ser una
limitante en el trabajo de campo.
La investigacin de campo debe ser definido con cuidado para obtener
respuestas que permiten medir lo propuesto.
El tiempo disponible por parte de los usuarios que permita reunir la
informacin necesaria para el estudio.
No se pretende decir que est mal no darle la suficiente importancia a la
calidad en el servicio, solo conocer los beneficios que esta brinda.

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MARCO TEORICO

CAPITULO I
ANTECEDENTES VOLKSWAGEN

Volkswagen es una empresa alemana ensambladora de vehculos y partes

automotrices. La mayor parte de su ingreso proviene de la venta de estos autos y
refacciones, tanto para el mercado local como para el de exportacin.

Actualmente Volkswagen cuenta con 45 plantas alrededor del mundo, distribuidas en

11 pases de Europa y en 7 de Amrica, Asia y frica. Algunas de estas plantas, en las
que Volkswagen emplea a ms de 330,000 personas y produce ms de 21,500
vehculos cada da (Universal, El 1 de julio de 2004) son:

Alemania: Wolfsburg, Kassel, Emden, Salzgitter, Braunschweig, Dosel,

Chemnitz y Hannover.

Blgica: Bruselas.

Espaa: Pamplona.

Polonia: Poznan y Polkowice.

Repblica Eslovaca: Bratislava.

China: Shangai.

Sudfrica: Uitenhage.

Mxico: Puebla.

Brasil: Achieta, Taubat, Curitiba, Resende y Sao Carlos.

Argentina: Pacheco y Crdoba.

A lo largo de su historia, VW ha comercializado autos como el Sedn, Beetle, Beetle

Cabriolet, Bora, Brasilia, Caribe, Combi, Corsar, Derby, Eurovan, Golf, Golf Cabrio,
Hormiga, Jetta, Lupo, Passat, Pointer, Polo, Safari, Sharan, Towareg y VW Van, entre
otros.

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Al mismo tiempo, la empresa es parte del Grupo Volkswagen, el cual se encuentra
integrado por otras seis marcas globales: Audi, Bentley, SEAT, Skoda, Lamborghini y
Bugatti. (Grupo Volkswagen, Sitio oficial de Volkswagen de Mxico, 2006)
Durante la poca de la Segunda Guerra Mundial, en Alemania, Hitler deseaba llevar
su influencia nazi hasta el sector automotriz. El 17 de enero de 1934, el nuevo
gobierno recibi la propuesta del diseo de un vehculo "para el pueblo" o un
"Volkswagen", por parte de un seor llamado Ferdinand Porsche quien se convertira
en el padre de la Volkswagen como la conocemos en la actualidad. (Amics del
Volkswagen de Catalunya, 2006)
Porsche y Hitler se reunieron para acordar los detalles sobre cmo deba ser este auto
y poco despus se firm el contrato entre Porsche y la RDA (Reichsverband der
Automobilindustrie) que es la Asociacin de Industria de Motores en Alemania. Con un
presupuesto de desarrollo de 20,000 reichsmark (marco alemn) por mes y 10 meses
para producir el primero prototipo del "auto del pueblo", surge la primera creacin de
Volkswagen.
Porsche comenz a tener muchos problemas con la RDA por lo que decidi abrir su
propia fbrica en Wolfsburg; sin embargo, las duras situaciones a las que haba que
enfrentarse a causa de la guerra hicieron que la fbrica, prcticamente destruida,
cayera en manos inglesas.
An as, Wolfsburg sobrevivi y para 1946 se producan ya ms de 1000 autos
anuales en la planta. En 1948 la fbrica fue retomada por el gobierno alemn y bajo la
batuta del Sr. Heinrich Nordhoff, la empresa experiment un crecimiento sin
precedentes, se iniciaron las actividades de exportacin y para 1955 se producan
1000 autos diarios. (Amics del Volkswagen de Catalunya, 2006)
La marca Volkswagen y su escarabajo eran ya sinnimo de calidad e innovacin y su
presencia se expanda, poco a poco, a travs del globo.

Automotriz de la sierra es una concesionaria autorizada por Volkswagen Mxico

fundada desde El 15 de febrero de 1975 por el Lic. Alberto Jimnez pone en
funcionamiento la distribuidora VW EN HUAUCHINANGO PUEBLA con la
denominacin social de SERRANA AUTOMOTRIZ S.A DE C.V. con los departamentos
de ventas, servicio, refacciones y administracin.
1
El 15 de febrero de 1987 cambia de dueos y queda al mando de tres socios; el Lic.
Francisco Patio Cestafe, el sr. Miguel De La Hoz Couturier, y la Lic. Martha Gutirrez
Patio, los cuales tomaron la decisin de cambiar el nombre por AUTOMORIZ DE LA
SIERRA S.A DE C.V. y abarcando 16 municipios como zona de atencin.

En el 2006 AUTOMOTRIZ DE LA SIERRA cambia de inversionista y queda como nico

dueo el Lic. Francisco Zorrilla Alans conservando el mismo nombre, actualmente la
concesionaria pasa por el proceso de remodelacin prximo a reinaugurar.

En el ao 2013 se pone en funcionamiento sus nuevas instalaciones totalmente

remodeladas con equipo de taller y hojalatera y pintura a la vanguardia, nuevos
equipos de oficina cmputo.

CAPITULO II

Este captulo pretende hacer referencia al marco terico, donde se recopilan

definiciones de diferentes autores sobre los conceptos de servicio, satisfaccin del
cliente, y la calidad en el servicio, que permitirn al lector familiarizarse con el tema.

Servicio

Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes
quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos (Bon, 2008).

Caractersticas de los servicios

Albrecht (1988) las define de la siguiente manera:
Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente.
Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente, gente que est ms
all de la influencia inmediata a la Gerencia.
La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal
Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede
repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la
satisfaccin del cliente.

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 La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn
grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente
personal para crear el servicio.

Cliente

Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria

productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona u
organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican
y comercializan productos y servicios

(Thompson, 2009).

Caractersticas de la atencin al cliente:

Desatnick (1990,). Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al
cliente son:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y
con cortesa.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.
El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no
habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser
amable con l.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

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Cultura de Servicio.

En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en

las empresas de servicio, es el nivel de servicio que se le da al cliente y en los
sectores de la economa se considera como un valor adicional en el caso de los
productos tangibles, es por esto que es de los factores con vital importancia para las
empresas de servicio.
Un factor importante para caracterizar a las empresas debera ser por el alto
o bajo nivel que ofrecen respecto a la calidad de su servicio, ya que los clientes son
los principales receptores del servicio. Este nivel del servicio percibido depende de
las actitudes y conocimientos del personal que labora en dichas empresas.

Calidad en el Servicio.
Satisfacer, depende de la conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se contrat. La calidad se logra a travs
de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que se
entrega. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones
en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Caractersticas del servicio de calidad
Segn Aniorte (2013), algunas de las caractersticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
Debe cumplir sus objetivos
Debe servir para lo que se diseo
Debe ser adecuado para el uso
Debe solucionar las necesidades
Debe proporcionar resultados

Clasificacin de las Empresas de Servicio.

El sector de servicios puede caracterizarse por su diversidad. Las organizaciones de
servicios varan en cuanto a su tamao, desde las grandes corporaciones
internacionales en campos como aerolneas, bancos, seguros, telecomunicaciones,

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cadenas de hoteles y transportes de carga; hasta una extensa variedad de pequeos
negocios locales, incluyendo restaurantes, lavanderas, taxis, pticas y numerosos
servicios de asesora (Zeithaml y Britner, 2001).

La Satisfaccin del Cliente

La satisfaccin del cliente es un asunto importante, tanto para los estudiosos de la
materia como para los gerentes de las empresas, porque un alto nivel de satisfaccin
en el cliente conduce a un aumento en la promocin de los servicios por parte de los
clientes que ya conocen la empresas hacia otros nuevos clientes, los cuales
podemos retener mejorando nuestros procesos y garantizando la satisfaccin, lo que
resultara en una buena reputacin dentro del mercado sobre las principales
empresas competidoras.
Porqu se ha manejado el concepto de la calidad tan equivocadamente. Puede ser
tal vez que la palabra en ingls quality as lo haya determinado, sin embargo he ah
el error, quality en ingls tiene dos acepciones o significados, uno es inherente a la
persona (calidad) y dos lo relativo a los atributos de la persona (cualidad). En
espaol el idioma es mucho ms rico que el ingls, por lo tanto, no est tan limitado.
Sin embargo por influencia del idioma y lo que ello representa en el mundo, ese
concepto se ha limitado a s mismo. Manejar el concepto quality co8L.-mo uno solo
crea el error, puesto que confundir la causa con el efecto, es lo que ha estado
sucediendo. Es decir; confundir una condicin interna propia y natural de la persona
con la condicin externa propiedad tcnica del producto (forma de pensar y sentir) y
propiedad administrativa del sistema de operacin (actitud) ambos son derivaciones
de la persona. Calidad es un concepto tan universal que nadie est exento de ese
concepto. Negar el significado del valor de la calidad, es negar la esencia misma del
ser humano, llmese, persona, individuo, hombre, mujer, cliente, proveedor,
comprador, vendedor, ejecutivo etc. Hay una sola calidad, y ese valor lo ejerce nica
y exclusivamente la persona. Como lo ejerce?, Cuando lo ejerce?, De qu manera lo
ejerce?, En que forma lo ejerce?, En que condicin lo ejerce? Etc. (Teora de la
calidad) eso es lo mas importante de la condicin del ser humano; de eso es lo que
debe estar enfocado todo programa de calidad y as todo lo dems seria una natural
y adecuada consecuencia y definitivamente no al revs.

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HIPOTESIS

1. Los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se

sienten satisfechos con el servicio que se les brinda porque no se atienden como
ellas esperan.

2. Los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se

sienten satisfechos con el servicio que se les brinda porque no se les entrega su
unidad en el tiempo establecido.

3. Los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se

sienten satisfechos con el servicio que se les brinda porque no le dan el servicio
necesario a su unidad.

4. Los usuarios de la agencia concesionaria Volkswagen de Huauchinango no se

sienten satisfechos con el servicio que se les brinda porque no se les da la
informacin que necesitan.

2.7.1 BOSQUEJO DEL MTODO

Este material est enfocado en los conceptos generales de procesos intelectuales,

metodologa y mtodos de investigacin.

En esta seccin se pretende enunciar lo que se va a realizar para lograr el objetivo de la

investigacin, cmo se har, con qu elementos, equipos o programas y con quin se
efectuar.

POBLACION

Para el desarrollo de esta investigacin, es necesario realizar un estudio para conocer

las principales causas del servicio a clientes, esta poblacin estar formada por todos
los clientes de ventas y posventas de la concesionaria de la Volkswagen de
Huauchinango.

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MUESTRA

En vista de que la poblacin no es muy grande se tomara toda la muestra para el

estudio y esta se denomina muestreo censal, la muestra censal es aquella porcin que
representa toda la poblacin en el que se escogern solo a aquellas personas que sean
clientes de la concesionaria Volkswagen. Ser una muestra homognea, en donde los
usuarios a seleccionar poseern un mismo perfil, es decir sern parte del grupo de los
clientes de la agencia. Esta ser la muestra a utilizarse en el estudio.

TIPO DE INVESTIGACION

Esta investigacin es descriptiva porque se busca identificar las caractersticas

generales de Volkswagen en cuanto a la satisfaccin de los clientes, adems se
delimitarn los hechos que conforman el problema, se estructurarn los diferentes
elementos que componen la investigacin para luego recolectar y analizar las pautas y
actividades de la atencin brindada y as establecer el modelo de mejoramiento de la
calidad del servicio.

Tambin se puede decir que ser una investigacin exploratoria porque permite al
investigador familiarizarse con el fenmeno que investiga. En este caso conocer la
percepcin de los clientes de la agencia concesionaria Volkswagen.

Investigacin descriptiva: La investigacin descriptiva, tambin conocida como la

investigacin estadstica, describe los datos y este debe tener un impacto en las vidas
de la gente que le rodea. Por ejemplo, la bsqueda de la enfermedad ms frecuente
que afecta a los nios de una ciudad. El lector de la investigacin sabr qu hacer para
prevenir esta enfermedad, por lo tanto, ms personas vivirn una vida sana.

El objetivo de la investigacin descriptiva, consiste en llegar a conocer las situaciones,

costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las
actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recoleccin de
datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que existen entre dos o ms
variables.

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Investigacin exploratoria: En este sentido, la Investigacin Exploratoria ser la
primera fase que cumpla un investigador, sobre un objeto de estudio que resulte
desconocido para l, o incluso tambin para el resto de la comunidad profesional del
campo en el que se realice la investigacin, careciendo entonces de antecedentes que
puedan orientar la investigacin emprendida.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

La encuesta se define como una investigacin realizada sobre una muestra de sujetos
representativa de un colectivo ms amplio, utilizando procedimientos estandarizados de
interrogacin con el fin de obtener mediciones cuantitativas de un gran variedad de
caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin.

Mediante la encuesta se obtienen datos de inters sociolgico interrogando a los

miembros de un colectivo o de una poblacin. No obstante, en el mundo de la
educacin, y dada la relacin que existe entre los sistemas abiertos, no es posible evitar
su utilizacin ligada a la evaluacin diagnstico, al anlisis de necesidades y a la
bsqueda y almacenamiento de informacin.

El principal instrumento de recoleccin de datos ser una encuesta que se les aplicar
a los clientes de ventas y posventas usuarios de la concesionaria Volkswagen de
Huauchinango.

El cul ser la siguiente

ENCUESTA A CLIENTES DE VOLKSWAGEN DE HUAUCHINANGO

1._ QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA EN GENERAL CON EL SERVICIO

OTORGADO POR LA EMPRESA AUTOMOTRIZ DE LA SIERRA?

8
2._ QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA CON LA EXPLICACIN QUE LE
DIERON DE LOS TRABAJOS ANTES REALIZADOS?

3._ QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA CON LA AMABILIDAD DEL

PERSONAL DE SERVICIO?

4._ QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA CON LA DISPOSICIN QUE TUVO

DE SU ASESOR DE SERVICIO PARA ATENDER SUS NECESIDADES Y SERVICIOS?

5._ SU UNIDAD REGRESARA A SU TALLER PARA A COMPLETAR ALGN

TRABAJO, REPARACIN U OTRO?

PORQUE_______________________________________________________

6._ QUE TAN SATISFECHOS SE ENCUENTRA CON LA ENTREGA DE SU

VOLKSWAGEN EN BASE A LOS SIGUIENTES ASPECTOS?

COMENTARIOS_________________________________________________________

______________________________________________________________________

PLAN DE RECOLECCIN DE INFORMACIN DE CAMPO

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Las encuestas se realizarn en la agencia Volkswagen ubicada en la direccin
Ausencio T. Jimnez 1, San Juan, 73160 Huauchinango, Puebla. A los clientes de
ventas y posventas.

Lo que vamos a utilizar para poder desarrollar esta actividad son los siguientes
materiales:

Encuestas

Lpiz y lapicero

Tiempo

PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE INFORMACION

Una vez realizada la recoleccin de datos a travs de las encuestas, comienza una fase
esencial para toda investigacin, referida a la clasificacin o agrupacin de los datos
referentes a cada variable objetivo de estudio y su presentacin conjunta. Los pasos
para el anlisis son los siguientes:

Anlisis de encuestas

Hacer una lluvia de ideas

Realizar diagrama causa-efecto

Obtener resultados

Disear estrategias para mejorar la calidad del servicio a clientes

CRONOGRAMA

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Es muy importante establecer un Cronograma de Actividades previo a nuestra
ejecucin.
Este Cronograma nos permitir organizar, ejecutar y monitorear todas las actividades o
tareas relativas a la estrategia del plan de trabajo para el desarrollo de nuestra
investigacin, de una forma muy ordenada.
En el Cronograma de Actividades determinamos el tiempo de ejecucin de cada una de las
tareas a realizar asignando fechas de inicio y fin (duracin), recursos, y la secuencia en que se
llevara la investigacin.

Semanas Agosto Septiembre Octubre

Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
Actividades

Recopilacin
de datos

Anlisis de
informacin

Detectar
problemas

Implementar
estrategias
de mejora

Obtener
resultados

PRESUPUESTO

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El presupuesto es, en este sentido, la cantidad de dinero que se estima que ser
necesaria para hacer frente a ciertos gastos de nuestra investigacin.

NO. ACTIVIDADES Costo por actividad

1 Compra de material a utilizar $ 300.00

(impresiones y papelera)

2 Gastos de trabajo de campo $ 700.00

3 Anlisis de informacin $ 400.00

4 Imprevistos $ 200.00

Presupuesto total $1500.00

La idea de presupuesto siempre supone una previsin de las finanzas que se requieren
para la investigacin, ya que para confeccionar un presupuesto se requiere cierta
anticipacin no slo de los gastos que se debern realizar en el tiempo determinado en
el que se realizara dicha investigacin que pueda significar ese perodo.

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CONCLUSION

La realizacin del protocolo de servicio al cliente y de atencin nos permite organizar el

protocolo a seguir en la atencin de un usuario convirtindose en un medio excelente
para comprender la importancia del mismo dentro de la organizacin, ya que es la
fuente principal para satisfacer a los clientes siempre teniendo como premisa la calidez
y la calidad en la atencin y el servicio que se ofrece

La calidad del servicio es satisfacer al cliente porque es la persona ms importante

dentro de nuestra empresa, quien debe de atender sus reclamos y darles respuestas
satisfactorias y rpidas, tambin es importante maximizar los canales de comunicacin
con sus clientes para detectar problemas y recuperar la lealtad de los clientes.

FUENTES DE INORMACION

http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Cliente.pdf

http://www.postgradoune.edu.pe/documentos/tecnicas_Instrumentos.pdf

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