Gestin hospitalaria

Manual de Estilo
para la prctica
Hospitalaria
Propuesta del Hospital Alemn

La relacin que un mdico

o una enfermera establece
con un enfermo tiene dos
niveles de exigencia, uno
de mnima, por debajo del
cual se incurre en el delito
de negligencia, y otro de
mxima que aspira a la
excelencia [...]. La tica
de las profesiones insiste
hoy ms que nunca en la
necesidad de recuperar
el concepto de excelencia
profesional.

Diego Garca Guillen:

tica y gestin sanitaria

10
Necesidad de un manual para la prctica
hospitalaria

En toda organizacin orientada al p-

blico es necesario adoptar una gua que
uniforme la relacin que debe entablar
el personal con los usuarios del servicio.
En particular en una institucin hospita-
laria en la que la excelencia en el trato
dispensado se debe corresponder con
un ser humano que requiere de cuida-
dos. Mejorar da a da nuestra conducta
es una tarea que representa los valores
que definen a una institucin dedicada
a la atencin de la salud. Con este pro-
psito este Manual considerar el trato
respetuoso a los pacientes y a su familia.
En la actualidad los derechos del pacien-
te [VER ANEXO] son un eje bsico de las
relaciones clnico asistenciales. En ese
sentido la utilidad de este manual es el
de una gua para la conducta del personal
hospitalario en su puesto de trabajo.

Para maximizar la calidad del servicio

de salud que brinda el Hospital Alemn la
totalidad de sus integrantes deben com-
partir los siguientes objetivos:

Conocer sus derechos y deberes.

Optimizar sus vnculos interperso-
nales a travs del respeto a los dems, en
especial hacia los pacientes y/o familiares
en situaciones lmite;
Uniformar las conductas que deno-
tarn un sello de excelencia, originalidad
y distincin propia de este Hospital.

11
El Hospital Alemn tiene la misin de proporcionar una roso acto de entrega que, en ocasiones,
obliga a sacrificios y a una dedicacin
atencin de la salud en forma integral, guiado por criterios
que no conoce lmites. Por ello, un ma-
de excelencia, eficiencia, efectividad y mejora continua, con nual de estilo es un recurso teraputico
una clara orientacin hacia el paciente y su entorno. ms, debido a que estamos convencidos
de que la correccin en el trato, ya sea
en el aspecto fsico, lenguaje, actitudes
gestos, etc., genera en los pacientes
efectos beneficiosos.
INTRODUCCIN se precisa la adopcin de un cdigo de
comportamiento. La calidad debe perci- Un proverbio mdico dice: Curar a
El Hospital Alemn tiene la misin de birse hasta en la tarea aparentemente veces, aliviar con frecuencia, consolar
proporcionar una atencin de la salud menos importante. El resultado de la siempre. Nosotros nos permitimos
en forma integral, guiado por criterios ms compleja intervencin profesio- modificar la ltima frase por respetar
de excelencia, eficiencia, efectividad y nal, perfectamente ejecutada, puede siempre, ya que no cabe duda de que
mejora continua, con una clara orien- arruinarse por un gesto inadecuado, proporcionar un trato cordial, respe-
tacin hacia el paciente y su entorno. una comunicacin deficiente o una co- tuoso, sensible y humano a quienes
Esta misin se corresponde con un es- mida fra. Muchas veces se realiza bien sufren, depende exclusivamente de la
tilo, un modo caracterstico de actuar lo ms complejo y se falla en situaciones actitud de sus cuidadores. Un cdigo de
y comportarse, una cualidad capaz de simples, sencillas de corregir. En este buenas maneras en el Manual de Estilo
otorgar distincin y originalidad a todas sentido, erradicar malos hbitos es, por puede resultar de esta forma una va-
sus prestaciones. Para actuar profesio- caso, evitar las quejas al trasladar un liosa ayuda para los profesionales de
nalmente, en consonancia con la visin paciente fuera de nuestro horario, o las la salud. El Hospital Alemn establece
y la jerarqua del Hospital Alemn, se malas contestaciones, o las respuestas un marco regulador que asegura que
debe mantener la coherencia entre lo ininteligibles, sin mirar a los ojos del el cuidado de las personas se efecte
que se pretende, lo que se realiza y el interlocutor. Como se sugiere, no bas- de acuerdo a normas ticas, laborales,
modo en que se realizan las tareas. Esto ta con la idoneidad profesional: en mo- econmicas y legales que protejan al
ser posible a travs de un compromi- mentos de sufrimiento fsico y psquico paciente y sus derechos. Este marco
so colectivo de atencin integral por se requiere expresar gestos de nimo, incluye la gestin comercial, la admisin,
el cual los problemas particulares se comprensin, una sonrisa, una mirada transferencia y alta de los pacientes
deben dejar de lado para ponerse en el o un respetuoso silencio. A diferencia
lugar del otro y al servicio del paciente. de otras profesiones u ocupaciones, Desde esa perspectiva el Manual
Si la amabilidad o la simple correccin aquellas relacionadas con la salud exi- es una herramienta til para todas las
en el trato no surgen espontneamente gen el deseo de hacer el bien, un gene- personas que cada da acuden a la insti-

12
Las polticas escritas fueron
concebidas dentro del
marco de referencia que
determina la misin y visin
institucional. Favorecen
un clima de trabajo ms
seguro a las prcticas
estandarizadas y permiten
poner en evidencia los
desvos.
tucin dispuestas a brindar lo mejor de
s, en pos de llegar al nivel de exigencia
y compromiso con la sociedad que este
Hospital se ha propuesto desde sus co-
mienzos.
NORMAS GENERALES
Las personas con las que interactua-
mos merecen todo nuestro respeto, en-
tendiendo que el trato brindado refleja
no slo nuestra imagen, sino tambin la
del Hospital Alemn.
Es necesario cumplir con normas dis-
ciplinarias o cdigos de comportamien-
to referidos a situaciones habituales
dentro de la institucin, como saludar
al llegar y despedirse, o cumplir con to-
das las obligaciones con el mismo nivel
de profesionalismo, sin importar que
se acerque la hora de finalizacin de la
jornada laboral. Tambin, recordando
que trabajamos en un centro de salud,
es necesario evitar todo tipo de hbito
no saludable.
Otro aspecto primordial que se debe
respetar en toda entidad hospitalaria
es la famosa sentencia El silencio es
salud, representada por el icono de la
enfermera cruzando su dedo ndice so-
bre sus labios. La misma obliga a evitar,
sobre todo en horas de descanso, rui-
dos molestos como comentarios en voz
alta, fuertes risotadas, cierre de puer-
tas, o volumen alto en el televisor.
Resulta indispensable para el buen
funcionamiento del Hospital el uso
apropiado de los servicios pblicos, as
como el cuidado de todos sus bienes,
impidiendo su deterioro y/o hurto.
Las normas que se detallan a conti-
nuacin buscan fomentar una mayor
coherencia de las conductas del perso-
nal en las diferentes reas de nuestro
Hospital:
El personal debe circular siempre
con la credencial que le otorga la insti-
tucin. Es la posibilidad que tienen las
personas de saber el nombre, apellido y
cargo que posee su interlocutor.
El saludo debe ser respetuoso ha-
cia todos por igual; pacientes, visitas,
profesionales, personal auxiliar y todo
aquel que se relacione con la institu-
cin.
El horario debe cumplirse en toda
su extensin, ser puntual en la hora de
iniciacin y finalizacin de la jornada de
trabajo.
Es obligacin avisar al superior con
la debida anticipacin cualquier tipo de
ausencia, que debe ser justificada y au-
torizada con el fin de que pueda desig-
narse un reemplazante.
Todas las actividades programa-
das, en especial aquellas reguladas por
agenda de citaciones para consultas o
exploraciones ambulatorias, deben ini-
ciarse en lo posible sin retraso alguno.
En caso de producirse el profesional
responsable debe disculparse personal-
mente por su tardanza.
En las actividades asistenciales que
se realicen en equipo la impuntualidad
de uno solo de sus miembros, ser en-
tendida como una falta de considera-
cin hacia los colegas.
Nuestro comportamiento debe
ser considerado hacia el otro para que
el ambiente de trabajo sea cordial y el
servicio que ofrecemos sea de ptima
calidad.
Es prioritario tener una actitud po-
sitiva, corts y servicial para quien lo
requiera.
En el lugar de trabajo debe haber
slo aquellos implementos necesarios
para poder realizar la tarea con como-
didad, lo que implica dejar de lado todo
tipo de elementos impropios a la misma.
Realizada la limpieza de un lugar los
residuos se depositarn en el recipiente
adecuado de acuerdo con su tipo: reci-
clables, no reciclables y contaminados.
15
 El Hospital Alemn es una institu-
cin libre de humo y no est permitido
fumar en ninguna dependencia interna
ni perimetral. Esto incluye terrazas y
jardines.
Los servicios pblicos se deben
usar adecuada y racionalmente ya que
son indispensables para el correcto fun-
cionamiento del Hospital. Esto implica
no abusar del telfono en conversacio-
nes superfluas, cerrar las canillas de
agua, apagar las luces y equipos cuando
no se utilicen.
Para las comidas: desayuno, al-
muerzo, merienda y cena se usarn los
lugares previstos para tal fin. No en el
lugar del trabajo.
Se sugiere utilizar las escaleras en
lugar de los ascensores a fin de reser-
var estos ltimos para usos que pudie-
ran ser ms necesarios.
Es menester respetar el silencio
hospitalario en todo momento y lugar,
sobre todo en el entorno de los pacien-
tes.
No est permitido el consumo de be-
bidas alcohlicas ni sustancias excitan-
tes.
No debe confundirse la actitud em-
ptica o el trato clido y personali-
zado, con una proximidad que pueda
16
ser interpretada como atrevimiento.
Las relaciones jerrquicas, interpares,
profesional-paciente, personal-usuario,
deben conservar la distancia fsica y
mental adecuada para no dar pie a con-
fusiones y equvocos penados por la ley.
LAS POLTICAS Y LOS PROCEDI-
MIENTOS
El Hospital Alemn tiene polticas es-
tablecidas y consensuadas que fueron
dictadas por los lderes de la organiza-
cin para dar un marco de referencia a
la prctica segura en el cuidado de los
pacientes, la familia y el personal de
la salud. Las polticas estn escritas y
son conocidas por todo el personal del
Hospital. Son el estndar de oro para
proporcionar un cuidado de la salud
seguro para el paciente, la familia y el
personal que los cuida. Fueron conce-
bidas dentro del marco de referencia
que determina la misin y visin insti-
tucional. Las polticas escritas favore-
cen un clima de trabajo ms seguro a
las prcticas estandarizadas y permiten
poner en evidencia los desvos. Pueden
ser utilizadas como herramienta para
educar a los profesionales. Las polticas
y los procedimientos se actualizan con
regularidad y se mantienen al da res-
pecto a normas, evidencias cientficas y
regulaciones legales.
El procedimiento involucra a las ha-
bilidades que deben ser ejecutadas
por los profesionales en el cuidado del
paciente. Es una lista escrita de pasos
precisos que proporciona instrucciones
acerca de cmo deben ser aplicadas las
habilidades.
NORMAS DE ASPECTO PERSONAL Y
ASEO
En la actualidad toda institucin
orientada al pblico procura exhibir
una imagen apropiada hacia el exterior
ya que no quedan dudas que tanto el
cuidado de sus instalaciones como el
buen aspecto de su personal favorecen
la opinin que se tiene sobre ella. No se
trata de buscar la falsa apariencia sino
la autenticidad dentro de la correccin:
La presentacin personal y vestimen-
ta son un factor sensible Por lo tanto, se
considera importante que los integran-
tes del Hospital Alemn se adecuen a
las siguientes reglas:
La credencial es de uso obligatorio
y deber ir abrochada a la vestimenta
en un lugar visible. En caso de prdida
o robo se deber reportar este hecho
ante la Gerencia de Personal.
La indumentaria puede ser diferen-
te segn el rea.
Los profesionales clnicos sin pres-
taciones invasivas podrn usar la ropa
de calle, cubierta con un guardapolvo
blanco abrochado. Su estado de higiene
y planchado deber estar en ptimas
condiciones.

Los profesionales con participacin

en prestaciones invasivas debern usar
ambo blanco, limpio y prolijo. La cha-
queta deber estar abrochada. El cal-
zado preferentemente blanco, siempre
limpio, cerrado y resistente. El calzado
de tela no cumple con los principios de
las normas de bioseguridad.

Enfermeras/os, tcnicas/os, per-

sonal de admisin, etc., debern usar
ambo o uniforme de diferentes colores
para facilitar su identificacin.

En las reas quirrgicas el personal

deber usar ropa de color verde y zue-
cos.

Las personas del rea de quirfano

no podrn circular rutinariamente con
la vestimenta de color verde fuera de su
rea, a menos que las circunstancias lo
obliguen.

La indumentaria deber estar lim-

pia, libre de manchas relacionadas con
la actividad (sangre, fluidos, etc.).
Es preferible el uso de la ropa insti-
tucional a la ropa de calle.

No podr combinarse prendas de

calle con uniformes, ni tampoco pren-
das de uniformes diferentes.

El cambio de ropa de calle a la ropa

institucional se realizar en los vestua-
rios o en su defecto en los lugares asig-
nados.

No se podr colgar prendas de ca-

lle en los despachos o consultorios que
queden a la vista del paciente.

No est permitido al personal asig-

nado a tareas sanitarias circular con la
ropa institucional por la va pblica.

Se debe mantener el cabello lim-

pio, corto o recogido, no deber tapar
el rostro y si es teido deber ser dis-
creto.

El maquillaje deber ser discreto, y

las uas cuidadas, limpias y cortas. En
caso de llevar las uas esmaltadas debe-
rn estar prolijas y en perfecto estado.
El criterio de discrecin debe tam-
bin prevalecer en los adornos de la
Es sabido que en todo hospital deben extremarse las
medidas de asepsia, higiene o simple limpieza. Pero adems
todo ambiente debe ser un lugar ordenado, tranquilo, exento de
malos olores, luminoso y agradable a la vista.
17
vestimenta femenina (aros, anillos, etc.).
El uso de anillos y/o reloj estar li-
mitado por la higiene de manos, funda-
mental en el rea de la salud.
No est permitido el uso de pier-
cings en la cara.
Es requisito afeitarse a diario. Quie-
nes tengan barba o bigote, deben man-
tenerlos cuidados, cortos y limpios.
Cuando la tarea asistencial requiere
de cierta proximidad corporal, es im-
prescindible el uso desodorante y el
control de la halitosis.
NORMAS DE ORDEN E HIGIENE
Es sabido que en todo hospital de-
ben extremarse las medidas de asepsia,
higiene o simple limpieza. Pero adems
debe ser un lugar ordenado, tranqui-
lo, exento de malos olores, luminoso y
agradable a la vista. Todo el personal
debe contribuir a conseguir esta am-
bientacin necesaria para la recupera-
cin de la salud.
Las zonas de paso deben estar des-
pejadas de objetos abandonados, esta-
cionados sin motivo alguno, apoyados o
almacenados, aun los de la propia activi-
dad hospitalaria como camillas, sillas de
ruedas, soportes de goteo, o mdulos
rodantes.
18
Las paredes, ventanas y puertas
deben estar libres de letreros, carteles,
anuncios impresos o manuscritos sin la
autorizacin debida.
Las indicaciones, normas o comu-
nicaciones, como por ejemplo la cam-
paa de higiene de manos, deben estar
colocadas dentro de un formato segn
normas predefinidas y en los lugares
adecuados para tal fin.
Pisos, vidrios, paredes, techos, placa-
res, armarios, casilleros y todo elemen-
to y/o mueble sern objeto de limpieza
constante y minuciosa por parte del
personal asignado. La responsabilidad
de conservar la higiene y el orden del
rea de trabajo debe ser compartida
por todos.
En las salas de espera, pasillos y de-
ms zonas donde pueda haber concen-
tracin de personas se conversar en
voz baja. Como parte de su compromiso
con el hospital, todo el personal est au-
torizado a llamar cortsmente la aten-
cin de los usuarios cuando su compor-
tamiento atente contra el orden, aseo y
sosiego de la institucin.
. cialidad e intimidad de los pacientes
Las reas de trabajo con atencin
al pblico - zonas de recepcin, cajas,
etc., deben ofrecer un aspecto orde-
nado, libre de elementos impropios de
la actividad, objetos personales inclui-
dos.
Es importante que el lugar de traba-
jo sea un espacio agradable que inspire
confianza a nuestros pacientes.
En la actualidad la eficacia de la
atencin depende en gran parte
de la calidad y fluidez de la
comunicacin que se entable
entre el profesional y el
paciente y est directamente
relacionada con la informacin
que se le brinde.
En uniformes, mesas de consultorio
y otras zonas de trabajo asistencial se
evitar exhibir publicidad de productos
o casas comerciales.
NORMAS PARA EL TRATO CON LOS
PACIENTES
En la actualidad la eficacia de la aten-
cin depende en gran parte de la calidad
y fluidez de la comunicacin que se en-
table entre el profesional y el paciente
y est directamente relacionada con la
informacin que se le brinde.
El derecho a la privacidad, confiden-
est reconocido y protegido por la le-
gislacin [VER ANEXO]. Sin embargo,
en el da a da de un hospital donde acu-
den profesionales, administrativos, pa-
cientes, acompaantes, es imposible no
quebrantar involuntariamente, en al-
gn momento, ese derecho fundamen-
tal. Debemos esforzarnos por limitar al
mximo estas situaciones indeseables.
Como norma general, los comenta-
rios referentes al estado o evolucin
de los pacientes, se realizarn siempre
en voz baja evitando que puedan ser
escuchados por otras personas. Nunca
debern efectuarse en espacios pbli-
cos como cafetera, pasillos, ascensores,
calle, reuniones sociales, etc. Nadie ms
que la paciente deber saber si est em-
barazada o si se le deber practicar tal o
cual tratamiento. Por lo tanto se evitar
la exposicin de listados de pacientes,
agenda de consultas o letreros con los
nombres de las personas hospitaliza-
das.
 El personal del Hospital se abstendr
de intercambiar comentarios frvolos
sobre el estado de salud de las personas
atendidas. La informacin personal no
deber usarse para fines distintos a los
asistenciales y todo documento en el
que apareciera el nombre del pacien-
te - desde un informe clnico hasta una
agenda de citas - deber sustraerse del
alcance de personas ajenas al procedi-
miento institucional. Para dar cumpli-
miento a este trato se recuerda que:
Antes de ingresar a una habitacin
se deber llamar a la puerta y saludar,
independientemente de la categora
profesional que se posea.
El profesional que entra en contac-
to con un paciente se dirigir a l por
su nombre y apellido. En el caso de ser
adulto lo tratar de usted, salvo que el
paciente comience con el tuteo, inde-
pendientemente de su edad. No debe-
rn usarse expresiones familiares como
abuelo, mamita, cario, nia, etc.
Siempre que se deba identificar a
un paciente, ya sea en la comunicacin
oral o en la escrita se har con al menos
dos datos, preferentemente apellido y
nombre, ms la fecha de nacimiento.
Palabras del lunfardo o grotescas
debern ser eliminadas del vocabulario
del personal del Hospital.
La visita al paciente hospitaliza-
do se personalizar demostrando un
inters humano adems del clnico y
brindndole afecto para que se sienta
acompaado.
En presencia de un paciente evitar
el tuteo entre los integrantes del equi-
po de salud y no usar expresiones co-
loquiales como doc, doqui, abrevia-
turas o diminutivos de sobrenombres y
nombres.
Hay que estar predispuestos a es-
cuchar al paciente en sus propios trmi-
nos, atendiendo con inters y respon-
diendo con palabras adecuadas, de fcil
comprensin.
Cuando dos pacientes conviven en
una misma habitacin resultar inevi-
table que cada uno de ellos reciba invo-
luntariamente informacin destinada al
otro. Se les pedir mxima discrecin
respecto a lo escuchado.
Se evitar que el comentario llegue
a otras personas, como acompaantes,
visitas, etc., invitndolas a abandonar la
habitacin cuando se produzca la con-
sulta.
No se permitirn filmaciones o fo-
tografas en el Hospital en las que se
pudieran identificar a los pacientes sin
19
su consentimiento o la de sus tutores
si se tratase de menores y de personas
con capacidades diferentes
No se proporcionarn datos sobre
el estado de los pacientes a los medios
de comunicacin sin la autorizacin ex-
presa de ellos o de su familia y en algu-
nos casos por la Direccin Mdica.
Muchas veces informar al paciente
sobre su situacin logra tranquilizar a l
y a sus familiares. Por ejemplo: no hay
novedades al respecto o cuando tenga-
mos informacin nos acercaremos de
inmediato.
Los familiares recibirn la informa-
cin mdica despus del pase de visita
en el lugar destinado para ello, no en los
pasillos donde pueda ser escuchada por
otras personas.
Cuando algn familiar o paciente pre-
tenda con exigencias desmedidas reci-
bir atencin inmediata o preferencial,
en especial dirigido hacia el personal
auxiliar, se le explicar con respeto y
racionalidad su imposibilidad, compro-
metindose a hacerlo a su debido mo-
mento
Slo las personas autorizadas po-
drn acceder a la historia clnica del pa-
ciente utilizando su clave de acceso que
es personal e intransferible.
Si por razones de operatividad el
personal sanitario utilizara el nmero
de la habitacin de la cama o el motivo
del ingreso (la 334 pide calmante, o los
familiares de la 106 no estn en la habi-
tacin, o la fractura de cadena, la apen-
dicitis, etc.) para referirse a los pacien-
tes, debern hacerlo con tal discrecin
que no trascienda a los usuarios.
El paciente es el titular de la histo-
ria clnica [VER ANEXO]. A su simple
requerimiento debe indicrsele que
acuda al sector de entrega de estudios
de la institucin, para solicitar una copia
simple de la misma, autenticada por au-
toridad competente del Hospital.
Los profesionales de la salud deben
comprender que determinadas expre-
siones habituales o banales del lengua-
je mdico, pueden producir un efecto
no deseado en el paciente: ansiedad,
miedo, fobia, etc.
En el transcurso de la revisacin,
20
aseo o cura de un paciente se respetar
al mximo su legtimo pudor a mostrar
su desnudez o las partes ntimas de su
cuerpo.
Dado que el personal sanitario inva-
de frecuentemente la llamada burbuja
personal o zona ntima de los pacientes to presencial como telefnica deber
(a menos de unos 40 cm. de distancia)
es preciso ser extremadamente cauto
y respetuoso a la hora de realizar las
tcnicas y los cuidados. Informando en
cada momento qu, cmo y para qu se
va a realizar y cunto tiempo llevar el
procedimiento. Existe un lenguaje no
verbal con expresiones y gestos a tener
en cuenta.
NORMAS DE ACTUACIN EN LAS
DISTINTAS REAS
a) Recepcin
La imagen pblica que transmite un
servicio se genera en gran parte por el
estilo de atencin. El recuerdo del visi-
tante registrar si el trato ha sido agra-
dable y profesional, trasladando esa
imagen al conjunto de la institucin. La
mayora de las veces, el primer contacto
de los usuarios de un hospital, tiene lu-
gar en los servicios de admisin. Por ello
el personal que entabla una relacin di-
recta con los pacientes debe ser espe-
cialmente amable y clido en su trato.
Las personas que prestan servicio en las
reas de informacin, admisin, central
telefnica, citas, etc., son el rostro y la
voz del Hospital Alemn, por lo que su
actitud debe ser receptiva y cordial,
acompaada siempre de una atenta es-
cucha en todas las circunstancias.
La recepcin de los usuarios, tan-
efectuarse con amabilidad, simpata,
dinamismo, utilizando un tono de voz
bajo, clido y separando correctamente
las palabras.
La atencin del telfono deber ser
cordial y eficiente. Contestar en el me-
nor tiempo posible con saludo e iden-
tificacin. Nunca dejar que el telfono
suene sin atenderlo. Nunca tutear al
interlocutor.
El personal de primera lnea de
atencin utilizar expresiones defini-
das para cada situacin. Por ejemplo:
Apertura: "Hospital Alemn, buenos
das, habla Mnica, en qu puedo ayu-
dar?," - No escatimar las expresiones
como: por favor; gracias; y evitar el
chau.
Cuando se remite al usuario a otro
lugar del Hospital se deber facilitar el
modo de llegar hasta el mismo, sobre
todo si se trata de personas mayores o
con dificultades para comprender ins-
trucciones. En caso de necesidad recu-
rrir a una azafata.
Hay que ser especialmente sensible a las necesidades
de informacin de los pacientes y sus acompaantes,
esforzndose para ofrecer explicaciones peridicas destinadas
a reducir la lgica ansiedad que atrapa a las personas.
Ni el personal ni los usuarios debe-
rn hacer uso indebido de la computa-
dora en los puestos de trabajo (progra-
mas o pginas de internet sin relacin
alguna con la actividad propia de un
hospital).
b) Policlnica y consultorios
La policlnica y los consultorios son
generalmente el lugar donde se inicia la
atencin sanitaria. Las expresiones ade-
cuadas, a cada paso de la entrevista, son
un recurso valioso para la correcta rela-
cin paciente - profesional. Ejemplo: La
llamada al paciente en la sala de espera:
Seor/Seora, (nombre y apellido)?
Pase/n, por favor.- El mdico recibe
de pie y verifica: -Es usted Sr. / Sra.,
verdad?. Estrecha la mano, invita a sen-
tarse y se identifica con una sonrisa.-Yo
soy el Dr/a y ella es., la enfermera).
El inicio de la entrevista con trato de
usted, en el caso de pacientes adultos,
y con una frase que infunda confianza:
Usted dir en qu puedo ayudarle/qu
le trae por aqu, etc., evitando formas
ms duras o secas, como Qu quiere,
qu le pasa, por qu lo mandan, etc.).
Todos los profesionales de la salud se
enfrentan alguna vez a pacientes que
con motivo o sin l se muestran agresi-
vos e incluso amenazadores cuando sus
expectativas no se satisfacen.
Sin importar si la queja es razonable o
no, el profesional deber evitar la con-
frontacin directa e impedir que el con-
flicto se deslice hacia el terreno de lo
personal. Para ello es aconsejable reu-
nirse con el paciente en un lugar ade-
cuado, invitarlo a sentarse y en forma
amable y serena destrabar el conflicto,
en lo posible con la presencia de una
tercera persona. Esa profesionalidad
puede demostrarse a travs de expre-
siones tales como: estoy aqu para ayu-
darle, permtame encontrar la forma de
resolver el problema, desactivando la Los profesionales se abstendrn
agresin y despejando el camino al en- de efectuar descalificaciones o juicios
tendimiento. Por el contrario, perder el negativos hacia otros colegas o centros
control de la propia sintona emocional de salud, (Atencin Primaria, hospita-
y dejarse arrastrar por reacciones ne- les de referencia, etc.) delante de los
gativas, provocadas por la agresin, pacientes.
slo servir para empeorar la situacin.
El visitante puede salirse de sus cabales, En algunos casos el profesional pue-
el profesional, no. de dirigirse al paciente por su nombre
de pila si siente que de este modo ayuda
En aquellas ocasiones en las que al- a crear un clima de confianza, evitando
gunas personas especialmente predis- abusar de esta estrategia.
puestas a manifestaciones agresivas, la
conducta del mdico, enfermera o per- Previo a comenzar la atencin el
sonal administrativo debe ser tranquili- mdico deber entregar al paciente el
zadora (procuramos atenderlo lo mejor consentimiento informado. En l cons-
posible y eso a veces necesita algo ms tar la firma de ambos junto al sello del
de tiempo, o incluso tiene usted todo profesional.
el derecho de quejarse, ponemos a su
disposicin el libro de quejas, etc.). El profesional a cargo deber com-
pletar en forma exhaustiva la historia
Las siguientes normas reforzarn clnica del paciente.
este estilo de proceder:
El nombre y apellido del mdico
En todos los casos se deber pre- y/o del equipo tratante, el medio para
servar la intimidad de los pacientes evi- comunicarse (Telfono, correo electr-
tando exponerlos a la vista de otras per- nico, etc.) deber figurar en la portada o
sonas. Trabajar siempre con las puertas cartula de la historia clnica.
cerradas.
La toma de datos en la computado-
Si desde la consulta se remitiese al ra deber ser compatible con una aten-
paciente a otra dependencia del Hos- ta escucha, dejando de lado la sensacin
pital, se le indicar el modo de llegar en de frialdad o de oficina (Siga hablan-
forma clara y precisa. Si fuera necesa- do, le estoy escuchando, as ganamos
rio, se le ofrecer el acompaamiento tiempo y usted y su mdico tendrn al
de una azafata, evitando indicaciones instante un informe perfectamente le-
como salga y pregunte. gible, etc.) La tecnologa nunca deber
reemplazar la escucha de las dolencias
La consulta deber comenzar con fsicas y psquicas del paciente.
puntualidad y se respetar, en lo posi-
ble, la hora de citacin del paciente. Antes de comenzar y al terminar
con el examen clnico, proceder a la
El Hospital informar a sus pacien- higiene de manos segn las normas
tes que el horario del turno para con- preestablecidas.
sultas y determinados estudios, por
posibles circunstancias imprevistas, es En el momento del examen, infor-
aproximado. mar en qu va a consistir, sobre todo si
21
Un quirfano es uno de los puede ser molesto o embarazoso. Invi-
tar a desnudarse o colocarse en la cami-
lugares ms imponentes lla con suavidad ("descbrase, recus-
en el mbito hospitalario. tese", mejor que "qutese o acustese").
Incluso la persona ms Fomentar la colaboracin con amabili-
dad (Lo est haciendo muy bien) y tra-
fuerte, segura tar de disminuir el temor o la ansiedad
y entera puede quebrarse (nimo, ya estamos terminando).
emocionalmente.
Deben evitarse las interrupciones,
producto de llamadas o ingresos de per-
sonas ajenas a la consulta. Se invitar a
los pacientes a desconectar su telfono
mvil.
Si en el momento del examen hay
acompaantes en el consultorio, en
determinadas circunstancias el profe-
sional podr invitarlos a retirarse ama-
blemente.
c) Servicio de emergencia y urgencias en
general
Todos los pacientes tienen derecho a
ser atendidos pero deben ser conscien-
tes que existen criterios de prioridad
segn el diagnstico clnico. Se define
como urgente aquello que requiere
atencin profesional en el da, emer-
gencia, en cambio, es la extrema urgen-
cia en la que se encuentra en riesgo la
vida de una persona.
En ocasiones la urgencia genera es-
22
peras prolongadas que ponen a prueba
la paciencia de algunos pacientes y/o
acompaantes. Est demostrado que
el efecto ms conflictivo provocado por
la demora es la ansiedad, la cual puede
aliviarse e incluso desaparecer acer-
cndole a la persona la informacin que
necesita en tiempo y forma.
Es responsabilidad tanto del perso-
nal que est en contacto con el pblico
como del profesional, advertir a los
pacientes cuando hay una demora in-
esperada. Por qu? El mdico/a o la
enfermera/o responsables saben que
los sntomas que presenta el paciente
no son preocupantes, pero el paciente
no. Los profesionales saben perfecta-
mente que los resultados de los anlisis
solicitados tardarn un tiempo o que el
cirujano que habr de valorar el estado
del paciente est terminando una inter-
vencin urgente, o bien que el servicio
de radiologa est saturado en ese mo-
mento; pero el paciente no y debe ser
informado.
Contemplar desde la cama de obser-
vacin el incesante ir y venir de guarda-
polvos y uniformes durante horas, sin
recibir noticia alguna sobre su estado,
es normal que inquiete al paciente y a
sus acompaantes, derivando en reac-
ciones de descontento o indignacin.
La explicacin que podamos brindarle
 El Hospital Alemn tiene
una poltica de derechos del
paciente y su familia. En ella se
explicita que sus profesionales
deben actuar con los ms
elevados principios ticos,
ofreciendo a sus pacientes
una atencin de mxima
calidad con seguridad,
privacidad y respeto.

vez ms frecuentes las intervenciones

sobre la tardanza en su diagnstico ser
mejor que no recibir ninguna. Teniendo
en cuenta estas circunstancias el perso-
nal del servicio de emergencias deber:
En caso de ser objeto de malos tra-
tos: amenazas, agresiones verbales o
fsicas por parte de algunos pacientes
o acompaantes, mantener el control
emocional, evitando la discusin o el
enfrentamiento. En caso de ser necesa-
rio solicitar la presencia del servicio de
seguridad.
ms que en ningn otro momento de
su vida, una contencin por parte de los
presentes en la sala. Por eso, al entrar
en el quirfano el paciente ser recibido
llamndolo por su nombre e infundin-
dole nimo con frases tranquilizadoras
(es la primera vez?, est nervioso?, dados con sumo cuidado y responsa-
no se preocupe, es lo normal, todo
ir muy bien, etc.). Adems, al ser cada
realizadas con anestesia local, se exige
un especial cuidado en los comentarios
realizados por el personal durante la
intervencin. Por un mero principio de
asepsia debe hablarse slo lo impres-
cindible, pero estarn especialmente
fuera de lugar cualquier comentario
ajeno al desarrollo de la actividad, como
tambin las risas entre el personal ac-
tuante. Para este cuidado se debern
tomar en cuenta las siguientes normas:
Antes de trasladar a un paciente in-
ternado al quirfano deben ser guar-
bilidad sus efectos personales: dinero,
reloj, joyas, prtesis, etc. en la caja de

Ser especialmente sensible a las ne-

cesidades de informacin de los pacien-
tes y sus acompaantes, esforzndose
para ofrecer explicaciones peridicas
destinadas a reducir la lgica ansiedad
que atrapa a las personas que, con ra-
zn clnica o sin ella, se creen merece-
dores de una atencin inmediata.

d) reas de quirfano

Un quirfano es uno de los lugares

ms imponentes en el mbito hospita-
lario. Incluso la persona ms fuerte, se-
gura y entera puede quebrarse emocio-
nalmente cuando, desnudo y desvalido,
es conducido a la mesa de operaciones
rodeada de aparatos y de cuatro o cinco
o ms personas que lo aguardan. Si a la
impresin producida por la tremenda
escenografa se suma el temor al do-
lor o a la anestesia, y la incertidumbre
sobre el resultado de la intervencin,
el nimo del paciente puede necesitar,

25
seguridad disponible en la habitacin.

El paciente puede ser recibido en

el rea del quirfano si tiene la historia
clnica completa, acompaada del con-
sentimiento informado, firmado por el
paciente y el profesional actuante con
su respectivo sello y los estudios de
imgenes correspondientes.

La prtesis dentales sern guardadas

en el recipiente ad hoc provisto por el
personal del piso que lo recibe y atien-
de.

Verificar que el paciente tenga la pul-

sera que lo identifica con al menos dos
datos, apellido y nombre ms la fecha
de nacimiento. Control de las pautas de
ayuno. El bao quirrgico si correspon-
diere segn el protocolo. El lado del pa-
ciente y el sitio quirrgico marcado con
las iniciales de quien lo hizo.

- En la lista de verificacin al ingreso

al rea quirrgica la enfermera/o de
quirfano debe constatar su condicin
de diabtico, alrgico, anticoagulado u
otra informacin relevante.

-En el quirfano se debern hacer las

listas de verificacin al ingreso, antes de
comenzar la ciruga y al finalizar. Prcti-
cas recomendadas por la OMS. La lista
de verificacin de la Ciruga Segura per-
mite, de manera rigurosa y sistemtica,
seguir paso a paso, todos y cada uno de
los puntos detallados en la planilla que
permite mejorar la seguridad de los pa-
cientes durante la ciruga y en reducir
complicaciones y muertes prevenibles.
El listado de Ciruga Segura debe ser
incorporado a la historia clnica del pa-
ciente con la firma de la enfermera/o
circular de quirfano.
La lista divide la operacin en 3 fases
correspondientes a un periodo concre-
to de tiempo en el curso de la operacin.
a) El periodo previo a la induccin de
la anestesia: ENTRADA
b) El periodo posterior a la induccin
de la anestesia y anterior a la incisin:
PAUSA QUIRRGICA.
c) El cierre de la herida quirrgica o
inmediatamente posterior pero ante-
rior a la salida del paciente del quirfa-
no: SALIDA.
En caso que se trate de un nio, un
discapacitado el responsable de la lista
de verificacin se dirigir a un familiar
o tutor. El anestesista debe controlar el
mantenimiento del equipo, la provisin
de anestsicos, el funcionamiento del
pulsioxmetro y el monitor cardaco y
la permeabilidad de la va area.
La necesidad potencial de sangre y la
administracin de antibiticos profilc-
ticos en los 30 a 60 minutos previos a la
incisin.

Comunicarle al paciente y/o acom-

paante que en los vestuarios contiguos
a los quirfanos ambulatorios tiene a su
disposicin un placard para guardar su
ropa y pertenencias bajo llave que se le
fijar a su vestimenta de quirfano.

Se evitarn los ruidos molestos

como movilidad de mdulos rodantes,
cierre de puertas, de placares, etc.

-Se evitar exponer innecesariamente

26

a la vista las partes ntimas hasta que el
paciente est dormido o hasta que lo exija
la preparacin del campo quirrgico.
El paciente desnudo puede acusar
una baja temperatura, desapercibida
por el personal; motivo por el cual debe-
r preguntrsele si tiene fro y en caso
afirmativo, remediarlo.
Se ir informando al paciente, con
antelacin y en trminos comprensi-
bles por l, todos los pasos que se vayan
dando en su cuerpo: toma de vas, colo-
cacin de instrumentos de monitoriza-
cin, inyeccin de anestsicos locales,
preparacin del campo, etc.
Por la misma razn, cuando la inter-
vencin sea de larga duracin se deber
tranquilizar al paciente asegurndole
que todo va bien, que es normal que
dure tanto o que falta poco tiempo, etc.
No deben escucharse audiciones ra-
diales durante la intervencin: comen-
tarios polticos, deportivos, comercia-
les, etc.
Si como consecuencia de cualquier
contratiempo o complicacin, no nece-
sariamente relacionada con la propia
intervencin, la permanencia del pa-
ciente en el bloque quirrgico resulta
muy superior a la prevista, deber in-
formarse a los acompaantes y llegado
el caso, tranquilizarlos.
Finalizado el acto quirrgico y si el
paciente est consciente, el cirujano le
informar la primera impresin sobre el
resultado e inmediatamente despus lo
har a sus familiares en el lugar estable-
cido para ello.
Mientras permanezcan pacientes
en la zona de recuperacin post-anes-
tsica el personal del bloque quirrgico
evitar mantener conversaciones rui-
dosas o sin relacin con la actividad.
El anestesilogo queda a cargo del
paciente hasta su completo despertar,
informar su evaluacin en la historia
clnica
Al salir del quirfano la historia cl-
nica deber tener escrito el parte qui-
rrgico, el protocolo de anestesia y las
prescripciones para el post-operatorio.
Si se extrajo una muestra biolgica o
una pieza ser rotulada con doble iden-
tificacin: nombre, apellido y la fecha de
nacimiento.
En una situacin de extrema grave-
dad, inclusive terminal el cirujano ac-
tuante deber informar personalmente
sobre lo sucedido a los acompaantes
directos.
SOBRE LOS DERECHOS Y LOS DEBE-
RES DEL PACIENTE
El Hospital Alemn tiene una poltica
de derechos del paciente y su familia. En
ella se explicita que sus profesionales
deben actuar con los ms elevados prin-
cipios ticos, ofreciendo a sus pacientes
una atencin de mxima calidad con se-
guridad, privacidad y respeto. Estimula
la participacin y la colaboracin de los
pacientes y sus familiares en sus trata-
mientos.
La poltica del Hospital Alemn y la ley del
Poder Legislativo Nacional, N26525, ha-
cen referencia a:
a) Una atencin digna y respetuosa.
b) Ser identificado por su nombre,
apellido ms un segundo elemento
identificatorio.
Esta institucin entiende que
cada paciente es un ser nico,
con sus propias necesidades,
capacidades, creencias y
valores, por lo tanto siempre
deber respetarse su
autonoma, intimidad y
confidencialidad.
c) Ser tratado de acuerdo a sus pau-
tas culturales, creencias religiosas y
valores.
d) Recibir informacin sobre el cuida-
do que recibir en su propio idioma.
e) Recibir la alimentacin acorde a
sus hbitos alimentarios y requerimien-
tos dietticos.
f) Resguardo de la confidencialidad
de los datos e informacin personal y
mantenimiento del secreto profesional.
g) Ser atendido por personas y profe-
sionales identificados con nombre, ape-
llido y especialidad legibles.
h) Recibir informacin veraz, suficien-
te, clara y oportuna sobre el diagnsti-
co, pronstico y tratamiento mdico.
i) Conocer su diagnstico, las alterna-
tivas de tratamiento, los riesgos, benefi-
cios y efectos secundarios de cada uno
de ellos.
j) En caso de un procedimiento o ins-
trumentacin tendr derecho a saber
la necesidad de anestesia, la parte del
cuerpo afectada, el tiempo de recupera-
cin y los riesgos posibles.
k) Consentir o rechazar libre y volun-
tariamente la propuesta teraputica,
despus de escuchar la informacin cla-
ra y adecuada. La propuesta teraputica
debe incluir aquellas que no estn dis-
ponibles en el Hospital Alemn.
l) Saber si hay algn contratiempo
con su tratamiento.
m) El paciente tiene derecho a solici-
tar una segunda opinin.
n) Tener acceso a la lista completa de
los medicamentos que est recibiendo.
o) El paciente tiene derecho a las di-
rectivas anticipadas y a no ser sometido
a tratamiento de soporte vital.
p) Tener acceso a su propia historia
clnica.
q) Solicitar una copia de su historia
clnica.
r) Mximo nivel de confidencialidad
sobre su enfermedad y la evolucin.
s) Que la historia clnica debe contar
27

La institucin pretende ofrecer un ambiente agradable y
tranquilo, con aspecto limpio y ordenado, que contribuya
al cuidado de sus visitantes, procurando una comunicacin
fluida entre profesionales, pacientes y familiares con la
posibilidad de expresarse en diferentes idiomas.
con la informacin referida a la dolencia
del paciente, la evolucin, los criterios
mdicos, exmenes complementarios,
conducta teraputica, la medicacin re-
cibida con la dosis prescripta y el profe-
sional que la indic.
t) Recibir educacin referida a cmo
sobrellevar su enfermedad despus del
alta hospitalaria.
u) No participar en estudios de inves-
tigacin y a ser previa y expresamente
informado cuando el tratamiento es
experimental. El paciente tendr acce-
so a la informacin disponible y tiene
el derecho a que se le explique detalla-
damente beneficios y riesgos antes de
firmar el consentimiento.
v) Los nios pequeos, las personas
discapacitadas y dependientes reciben
un trato adecuado.
w) Los pacientes con enfermedades
contagiosas estn aislados y protegidos
segn las normas del hospital.
x) El tratamiento del dolor es acorde
a las caractersticas sociales y culturales
del paciente.
y) Asignar un familiar, representante
o mdico de su confianza para que re-
22
28
ciba toda la informacin referida a su
enfermedad.
z) Rehusarse a ser visitado y examina-
do por estudiantes de escuelas de cien-
cias de la salud.
Como parte de la poltica institucional
a) La institucin tiene la posibilidad
de identificar a los grupos vulnerables,
con riesgo agregado y ofrecerles pro-
teccin: ancianos, trastornos cogniti-
vos, inmucomprometidos, en coma neu-
rolgico, etc.
b) La institucin reconoce que el pa-
ciente terminal y el moribundo tiene
necesidades nicas y les ofrece aten-
cin con profesionales especializados.
c) La Institucin escucha, registra y
analiza las quejas de los pacientes y de
los familiares en un sistema que entran
en un circuito administrativo que garan-
tiza la llegada los responsables.
d) La institucin ofrece la comunica-
cin oral y escrita en diferentes idiomas.
e) Los valores y creencias de los pa-
cientes son identificados y respetados
por el personal asistencial y administra-
tivo.
f) La institucin respeta los momen-
tos de oracin religiosa solo o en com-
paa.
Obligaciones y deberes del paciente y
de la familia
- Debe tener una actitud activa en el
cuidado de su salud.
- Debe prestar atencin a las indica-
ciones de las personas que lo atienden y
seguir sus indicaciones.
- Hacer preguntas.
- Los familiares autorizados pueden
ayudar en el cuidado del paciente y en
el mantenimiento de las pautas de segu-
ridad durante la internacin como en su
domicilio.
- Debe preguntar sobre la atencin
cuando lo necesite y modo de acceder
al equipo tratante.
- La ley dicta que los proveedores de
atencin mdica mantengan en privado
su informacin y requieren autoriza-
cin para dar informacin a familiares y
otras personas.
- En el Hospital Alemn el paciente y
su familia tienen derecho a un libro de
quejas y a recibir una explicacin por un
contratiempo en el tratamiento y en la
atencin.
La organizacin le permite recibir vi-
sitas en el horario establecido.
CONCLUSIONES
Esta institucin entiende que cada
paciente es un ser nico, con sus propias
necesidades, capacidades, creencias
y valores, por lo tanto siempre deber
respetarse su autonoma, intimidad y
confidencialidad.
El paciente tiene derecho a conocer
su diagnstico, las alternativas de su
tratamiento, los riesgos, beneficios y
efectos secundarios.
Siempre que se lleve adelante un pro-
cedimiento quirrgico o invasivo, se
solicitar al paciente un consentimiento
informado que llevar su firma y la del
mdico interviniente. Las intervencio-
nes que requieren consentimiento in-
formado son:
a) Las intervenciones quirrgicas.
b) Las anestesias y la sedacin pro-
funda,
c) La transfusin de sangre y hemode-
rivados,
d) Cateterimos, punciones profundas,
endoscopas,
e) Amputaciones.
 Anexo
NORMAS DE CONDUCTA PARA
PROFESIONALES AUTORIZA-
DOS A ACTUAR EN EL HOSPITAL
ALEMN
A.- Ser considerada falta grave
la utilizacin ajena de la identifica-
cin electrnica para acceso a los
registros mdicos (PF).
B.- Ser considerada falta gra-
ve el abandono de la guardia, por
causa injustificada y sin una comu-
nicacin escrita dirigida al jefe de
servicio o al jefe de departamento
correspondiente.
C.- Ningn profesional asisten-
cial puede, bajo ningn pretexto,
sacar del mbito del nosocomio
ningn artefacto, elemento, dispo-
sitivo y/o equipo porttil de cual-
quier servicio o departamento sin
expresa autorizacin escrita del
jefe de servicio, salvo que sea de su
propiedad.
D.- Queda prohibido cobrar ho-
norarios privados en forma directa
a paciente con cobertura de un sis-
tema de salud que tenga vigencia
contractual con el Hospital Alemn.
Quedan exceptuados aquellos que
tengan acuerdo preexistente con el
paciente.
f) Protocolos de investigacin.
El paciente tiene derecho a consen-
tir o rechazar libre y voluntariamente
la propuesta teraputica. Esta debe in-
cluir aquellas propuestas que no estn
disponibles en el Hospital Alemn.
Es necesario subrayar que los valores
y las creencias de los pacientes sern
identificados y respetados por el perso-
nal asistencial y administrativo siempre
y cuando no corra peligro la vida de la
persona.
En cuanto al personal sanitario de-
ber mostrar en todo momento sen-
sibilidad para captar la necesidad del
paciente y su entorno, confirindole un
trato personalizado, lo cual representa
un objetivo prioritario para el Hospital
Alemn.
El paciente siempre ser atendido
La Historia Clnica
La historia clnica es el documen-
to obligatorio, cronolgico, foliado y
completo, en el que deber constar
toda actuacin realizada al paciente
por los profesionales y auxiliares que
lo han atendido en el Hospital. Por
disposicin legal, la misma deber
contener obligatoriamente: a) la fe-
cha de inicio de su confeccin b) los
datos identificatorios del paciente
y su ncleo familiar; con anamnesis;
c) datos que identifican a los profe-
sionales intervinientes y su especia-
lidad; d) registros claros y precisos
de todos los actos realizados por los
profesionales y auxiliares intervi-
nientes; e) antecedentes genticos,
fisiolgicos y patolgicos que pudie-
ra registrar el paciente; f) todo acto
mdico realizado o indicado, sea que
se trate de prescripcin y sumistro
de medicamentos, realizacin de tra-
tamientos, prcticas, estudios prin-
cipales y complementarios afines
con el diagnstico presuntivo y en su
caso de certeza constancias de inter-
vencin de especialistas, diagnstico,
pronstico, procedimiento, evolu-
cin y toda otra actividad inherente,
en especial ingresos y altas mdicas.
Forman parte de la historia clnica
los consentimientos informados, las
por personas y profesionales identifi-
cados con nombres y apellidos legibles,
que entienden que la confidencialidad
de sus datos, la informacin sobre su
persona y el mantenimiento del secreto
profesional son derechos inviolables.
El paciente tiene acceso a su propia
historia clnica y a solicitar una copia de
la misma. Esta contendr la informacin
referida a su dolencia, a su evolucin, a
los criterios mdicos, exmenes com-
plementarios, conducta teraputica, a
la medicacin recibida con la dosis pres-
cripta y el nombre del profesional que la
indic.
La institucin pretende ofrecer un
ambiente agradable y tranquilo, con
aspecto limpio y ordenado, que contri-
buya al cuidado de sus visitantes, pro-
curando una comunicacin fluida entre
profesionales, pacientes y familiares
directivas anticipadas, las hojas de
indicaciones mdicas, las planillas de
enfermera, los protocolos quirr-
gicos, las prescripciones dietarias,
los estudios y prcticas realizadas,
rechazadas o abandonadas, debin-
dose acompaar en cada caso, bre-
ve sumario del acto de agregacin y
desglose autorizado con constancia
de fecha, firma y sello del profesional
actuante.
La epicrisis tiene un valor doble en
el Hospital Alemn. Adems de ser
un documento exigido por el decreto
reglamentario N 208/01 de la Ley
N 153 GCABA, el Art 4to establece
que al egreso se entregar al pacien-
te un resumen de su Historia Clnica.
Una copia del documento, firmada
por el paciente o por su representan-
te legal o autorizado expresamente
al respecto quedar como constancia
de recepcin. En caso de derivacin a
otro establecimiento se aplicar igual
procedimiento. Si se hubiera produ-
cido el fallecimiento del paciente, o si
ste no estuviere en condiciones de
recibir el resumen de historia clnica
o epicrisis, la entrega se efectivizar
a su representante legal, cnyugue o
pariente ms prximo.
con la posibilidad de expresarse en dife-
rentes idiomas.
La institucin identifica a los grupos
vulnerables - con trastornos cognitivos
y capacidades diferentes-, les ofrece
proteccin y un trato adecuado. Reco-
noce al paciente con enfermedad termi-
nal, a sus necesidades nicas y le ofrece
cuidados paliativos con profesionales
especializados.
La institucin escucha, registra y ana-
liza las quejas de los pacientes y de sus
familiares a travs de un sistema que in-
gresa en un circuito administrativo que
garantiza la llegada a los responsables.
Por ltimo posee un Plan de Calidad y
Seguridad del paciente, con actualiza-
cin permanente, aprobado por la Di-
reccin Mdica, la Comisin Directiva y
un Comit de tica.
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