Punctul de plecare n managementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii,

care cuprinde orientrile generale ale unitatii n acest domeniu.

DEFINIIE: Politica n domeniul

calitii reprezint direcia i inteniile
generale ale unei organizaii n ceea ce Prin politica calitii organizaia
privete calitatea, exprimate oficial trebuie s-i defineasc:
de conducerea de vrf a acesteia. poziia pe care dorete
s o dein pe pia prin
calitate
principiile conductoare
n relaiile cu clienii i
furnizorii

Este parte component a Se refer la calitatea

politicii generale a POLITICA produselor i
organizaiei, fiind CALITII serviciilor, dar i la
aprobat de conducerea calitatea activitiilor
de vrf a acesteia organizaiei n
ansamblu.

Politica ntreprinderii n domeniul calitii are

forma unui document, cuprinznd: Politica n domeniul
Politica principal exprimat printr-o calitii trebuie revzut
fraz implicit. anual de ctre conducerea de
Subpolitici, exprimate prin fraze vrf a ntreprinderii.
explicite.
Principiile de baz referitoare la
calitate.
Managementul calitatii reprezinta ansamblul activitatilo coordonate prin care se
orienteaza si se tine sub control o organizatie in ceea ce priveste calitatea.

1.Planificarea calitii 3. Coordonarea

activitiilor referitoare
la calitate

2.Organizarea activitiilor
referitoare la calitate

Funciile
4. Antrenarea managementului
personalului pentru calitii
realizarea
obiectivelor
calitii 5. inerea sub
control a calitii

6. Asigurarea calitii

7. mbuntirea calitii

DEFINIIE: Planificarea calitii reprezint ansamblul proceselor prin intermediul

crora se determin principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii i
resursele umane , financiare i materiale necesare pentru realizarea lor.
Planificarea calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- diagnosticul calitii
- analiza previzional
- stabilirea obiectivelor referitoare la calitate
- determinarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor
- stabilirea aciunilor optime de ntreprins, prin planul calitii
-
Diagnosticul calitii- reprezint o examinare metodic a tuturor
proceselor ntreprinderii , cu implicaii asupra calitii produselor pe care le
realizeaz.
Analiza previzional- este o analiz efectuat pentru evaluarea evoluiei
probabile a performanelor ntreprinderii n domeniul calitii, n condiiile
modificrilor de mediu preconizate.

n aceast analiz se iau n considerare:

- apariia/dispariia n perspectiv a unui nou concurent
- apariia/dispariia unui nou furnizor de materii prime sau materiale cu care se
aprovizioneaza ntreprinderea
- perfectarea n perspectiv a unor noi contracte cu clienii sau apariia unor clieni
noi
- lansarea iminent pe pia a unui produs nou de ctre concureni asemntor sau
identic cu cel realizat de ntreprindere
Punctul de plecare n efectuarea acestei analize l reprezint identificarea
cerinelor clienilor prin studii de marketing , cerine care trebuie transpuse ct mai
exact n caracteristici de calitate a produselor, cuprinse n specificaiile tehnice.

Dup stabilirea obiectivelor calitii , sunt elaborate planurile calitii.

Planul calitii este un document care prevede practicile , resursele, activitiile
i responsabilitiile stabilite pentru realizarea obiectivelor calitii.

DEFINIIE. Organizarea activitilor referitoare la calitate privete

determinarea structurii organizatorice , definirea responsabilitilor , alocarea
resurselor i aplicarea metodelor care vor permite realizarea obiectivelor stabilite
In prezent exist 2 tendinte n ceea ce privete structura organizatoric a
funciunii calitate a intreprinderii.: centralizarea i descentralizarea calitii.

Centralizarea funciunii calitate presupune regruparea n cadrul aceluiai

compartiment , a persoanelor care desfoar activitile corespunztoare
acestei funciuni.
Avantaje:
faciliteaz comunicarea;
 reduce necesitatea unor activiti de integrare i coordonare.
Dezavantaje:
persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate n desfurarea
activitilor curente, pot rezulta decizii i aciuni inadecvate.

Descentralizarea funciunii calitate": responsabilitatea planificrii,

organizrii, inerii sub control i asigurrii calitii este ncredinat
fiecrui sector (compartiment) al ntreprinderii.
Avantaje:
persoanele fiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, deciziile i
aciunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate;
pot fi luate cu mai mult operativitate msurile necesare pentru rezolvarea
problemelor identificate.
Dezavantaje:
presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la
calitate. Integrarea i coordonarea se pot realiza n moduri diferite: prin grupe de lucru,
coordonatori etc.

Organigrama funciunii calitate a unei organizaii-structura centralizat:

Conducerea organizatiei

Cercetare- Calitate Aprovizionare

Marketing
dezvoltare

Planificarea calitii

Asigurarea calitii

Controlul calitii

Proiectare mijloace testare

Laborator metrologic
 Organigrama funciunii calitate a unei organizaii-structura descentralizat:

Compartimentul de asigurarea a calitii are urmtoarele atribuii:

implementarea politicii calitii declarate de conducere

coordonarea activitilor de inere sub control a documentelor sistemului de
management al calitii (manualul calitii i procedurile)
coordonarea analizei efectuate de management
coordonarea activitiilor de analiz a neconformitilor
pregtirea produselor/serviciilor sistemului calitii, n vederea certificrii
coordonarea auditurilor interne ale calitii
supravegherea meninerii condiilor de certificare
coordonarea activitilor de instruire n domeniul calitii
 DEFINIIE: Matricea responsabilitilor este un instrument utilizat pentru a
determina atunci cnd mai muli ageni intervin simultan ntr-o activitate, cine rspunde
de luarea deciziilor (D), cine particip (P), cine este consultat (C) i cine este informat
(I).

Compartiment Con- Cerce - Mar- Pro- Perso- Apro- Finan- Asigurarea

ducere tare keting ducie nal vizio- ciar calitatii
nare

Aciuni
Nivelul D P P C - C C I
calitii
Costurile - C D C - - - I
calitii
Motivarea C - - D P - C I
personalului
Cercurile D - - P P - C C
calitii
Respingerea - C C D - - I P
loturilor de
produse
Selecia - C - P - D I C
furnizorilor

Decidentul D este singurul cruia i revine responsabilitatea deciziei referitoare

la activitatea n cauza.
Participanii P - au obligaia de a-i exprima opiniile decidentului. Acesta trebuie
s ia n considerare opiniile respective sau s se justifice dac nu o face.
Consultanii C - i prezint punctul de vedere, dar decidentul nu este obligat s l
ia n considerare
Cei informai I- nu particip la procesul de luare a deciziilor.
 DEFINIIE: Coordonarea se refer la ansamblul proceselor prin care se
armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale , referitoare la
calitate , n scopul realizrii obiectivelor stabilite n acest domeniu.

Coordonarea eficient nu este posibil fr existena unei comunicri adecvate n toate

procesele corespunztoare managementului caliti.

DEFINIIE : Funcia de antrenare se refer la totalitatea proceselor prin care

personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor
planificate n domeniul calitii, lund n considerare factorii motivaionali

Eficiena comunicrii depinde de calitatea managerilor i a persoanelor implicate

n desfurarea activitilor referitoare la calitate.

Antrenarea personalului se poate realiza prin motivarea acestuia.

Elementul comun n analizele efectuate de ctre specialiti, a motivelor

angajailor l reprezint nevoile acestora:
 Auto
- realizarea -
- Autodep
sirea
Stima de sine
/'consideraia acordat de
ctre alii, respectul atri-
buit
Sociale: apartenena la un grup
social, recunoaterea de ctre ceilali
angajai a cuprinderii individului n
cadrul echipei
De securitate i siguran: perspec
tiva existenei retribuiei, a certitudinii
__________locului de munc
' Fiziologice: supravieuirea
angajailor (hran i locuin)

Piramida lui Maslow privind nevoile angajailor

 Definiie: inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor de
supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul
calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i
standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n
procesele ulterioare.

Supravegherea calitii reprezint monitorizarea i

verificarea continu a strii unei entiti, n scopul
asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute.

Evaluarea calitii reprezint examinarea

sistematic, efectuat pentru a determina n ce
msur o entitate este capabil s satisfac
cerinele specificate.
inerea sub control
a calitii

Inspecia calitii reprezint activitile prin care

se msoar, examineaz, ncearc
una sau mai multe caracteristici ale unei entiti
i se compar rezultatul cu cerinele specificate, n
scopul determinrii conformitii acestor
caracteristici

Verificarea calitii reprezint confirmarea

conformitii cu cerinele specificate, prin
examinarea i aducerea de probe tangibile.
 ASIGURAREA
CALITII
poate fi:

INTERN- reprezint
activitile desfurate EXTERN- reprezint
pentru a da ncredere activitile desfurate pentru
conducerii ntreprinderi c a da ncredere clienilor c
va fi obinut calitatea sistemul calitii furnizorului
propus permite obinerea calitii
cerute.

Activitile de asigurare extern a calitii pot fi efectuate:

- de ntreprinderea n cauz,

- de clientul acesteia,

- de o ter parte, n numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urm c produsul
comandat va fi realizat i livrat n condiiile de calitate cerute.
 Definiie: Funcia de mbuntire a calitii se refer la activitile
desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii
performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese pentru a asigura
satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor n condiii de eficien.

Scopul final al activitilor de mbuntire l reprezint obinerea unui nivel

al calitii, superior celui planificat, respectiv celui prevzut n standarde sau specificaii.
Realizarea unui asemenea deziderat este condiionat de desfurarea
corespunztoare a activitilor de:
planificare
organizare
antrenare
inere sub control
asigurare a calitii.

mbuntirea continu a produselor i serviciilor oferite de o organizaie este

posibil numai prin mbuntirea continu a proceselor organizaiei, din fiecare etap a
ciclului de via al produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea
cerinelor clienilor i pn la asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor. Rolul
esenial revine n acest sens angajailor, care trebuie s fie n permanen preocupai de
mbuntirea activitilor pe care le desfoar.
MARKETING = satisfacerea clienilor + mai bine dect concurena + realizarea
obiectivelor ntreprinderii

Identificarea coninutului, ariei, scopurilor i

cerinelor cercetrilor de marketing
Clasificarea cercetrilor de marketing
Stabilirea etapelor unei cercetri de marketing
Utilizarea unor metode i tehnici de cercetare

Cercetarea de marketing reprezint culegerea, nregistrarea, prelucrarea, analiza i

interpretarea informaiilor necesare pentru elaborarea deciziilor de marketing.

Definiia, aria, Tipologia

coninutul, scopurile i studiului de
cerinelor cercetrii marketing
de marketing
Cronologia
etapelor
studiului
de
marketing

Metode i tehnici
de culegere a
Scale
informaiilor n
uzuale
studiul de
folosite n
marketing
studiul de
marketing
 INTERN

Identificarea necesitilor de informaii

Stabilirea obiectivelor cercetrii

Identificarea si selectarea surselor de informaii

Culegerea (colectarea) informaiilor

Prelucrarea informaiilor

MEDIU MEDIU

Analizarea informaiilor

Interpretarea informaiilor

Prezentarea rezultatelor

EXTERN

Informaiile sunt date prelucrate care au o valoare superioar acestora, reflect

i aspecte calitative ale fenomenelor i prezint interes pentru utilizatori, n special
datorit avantajelor oferite n elaborarea deciziilor.
 Surse interne Evidene contabile
Baze de date de
marketing

Surse externe Statistici

Cataloage, pliante,
Culegerea brouri, materiale,
informaiilor publicitate, expuneri
documentare Ziare, periodice, cari
Rapoarte, analize i studii
Surse internaionale

Culegerea
informaiilor
primare
Personal
Observare Mecanic
Electronic

Prin coresponden
Anchete, sondaje Prin telefon, fax
Personale
Internet

Experimente n laborator
Pe teren

Simulare
Simulari analogical
Simulare numeric
Simulare hibrid
DEFINIIE: Managementul total al calitii (TQM) reprezint o filozofie de
management, care se bazeaz pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i
tehnici specifice.

1. recunoaterea rolului 3. preocuparea pentru

primordial al clientului rentabilitate este
omniprezent i
preponderent;
FILOZOFI
A TQM
cuprinde 4
elemente
toi partenerii externi ai
2. lucrtorul se afl n centru ntreprinderii din amonte
tuturor proceselor prin care (furnizori de resurse umane,
se realizeaz calitatea total materiale, financiare) i
din aval (distribuitori,
transportori, detailiti
Logica TQM etc.) particip activ la
nimic nu este perfect, deci totul poate fi mbuntit, cu participarea ntreglui
realizarea calitii totale.
personal;
toate compartimentele, toi lucrtorii din ntreprindere au importan egal n
realizarea calitii totale, fiecare reprezentnd cte un "inel" care poate ntri sau slbi
"lanul calitii".

Principiile de baz ale TQM

orientare spre client;

Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor reprezint, n cazulTQM punctul de
plecare al tuturor activitilor din ntreprindere

internalizarea relaiei client-furnizor;

In TQM procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii dintre clieni
i furnizori.

calitatea pe primul plan;

Scopul ntreprinderii n TQM l reprezint satisfacerea cerinelor clienilor externi, prin
produse i servicii de calitate, n condiiile unor costuri avantajoase.
Principiului "calitatea pe primul plan" i s-a asociat conceptul de "excelen ", abordat i n
mod distinct ca strategie n managementul calitii.
DEFINIIE Excelena nseamn asigurarea succesului n competiie prin realizarea unor
produse de calitate superioar , n condiii de eficien , care s fie oferite clienilor ntr-un
timp ct mai scurt.

"zero defecte " i mbuntire continu;

Desfurarea fr erori i mbuntirea continu a tuturor proceselor i activitilor din
ntreprindere, ca premis pentru realizarea de produse conforme cerinelor clienilor.
- n aprovizionare obiectivul urmrit trebuie s fie ,, zero stocuri
- n producie ,, zero ntreruperi
- n marketing ,, zero clieni pierdui

viziune sistemic;
TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organizai

argumentare cu date.
In cazul TQM datele sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor
acestora i pn la evaluarea satisfacerii lor n utilizare. Aceste date trebuie preluate
i prelucrate n compartimentele corespunztoare ale ntreprinderii i reactualizate n
mod continuu

Elementele sistemului calitii se mpart n :

elemente de conducere a sistemului calitii
elemente de desfurare a sistemului calitii

1. Elemente de conducere a sistemului de management al calitii

Elementele de conducere a sistemului de management al calitii reprezint sarcinile

care revin n mod direct managementului organizaiei n asigurarea calitii.
 Elemente de conducere a
sistemului de management al
calitii

Angajamentul Orientarea Politica n Planificare Organizare Analiza

conducerii de ctre client domeniul efectuat de
vrf calitii conducere

Responsabilitate Reprezentan- Comunicare

i autoritate tul conducerii intern

Elemente de desfurare a sistemului de management al calitii

.
Elemente de desfurare a sistemului
de management al calitii

Elemente generale Elemente Elemente Elemente

referitoare la referitoare la referitoare la referitoare la
sistemul de managementul realizarea msurare, analiz
management al resurselor produsului i mbuntire
calitii

Elementele de desfurare a sistemului de management al calitii,grupate pe cele 4

seciuni sunt:

A) Elementele referitoare la sistemul de management al calitii

Cerine generale (manualul calitii)
Cerine referitoare la documentaie
- aspecte generale
- inerea sub control a documentelor
- inerea sub control a nregistrrilor
B) Elemente referitoare la managementul resurselor
Asigurarea resurselor
Resurse umane( aspecte generale; competene, contientizare,
instruire)
Infrastructur
Mediu de lucru

C) Elemente referitoare la realizarea produsului

Planificarea realizrii produsului
Procese referitoare la relaia cu clienii
- determinarea cerinelor referitoare la produs
- analiza cerinelor referitoare la produs
- comunicarea cu clientul
proiectare i dezvoltare
- planificarea proiectrii i dezvoltrii
- date de intrare ale planificrii-dezvoltrii
- date de ieire ale planificrii-dezvoltrii
- analiza proiectrii i dezvoltrii
- verificarea proiectrii i dezvoltrii
- validarea proiectrii i dezvoltrii
- inerea sub control a modificrilor n proiectare i dezvoltare
aprovizionare
- procesul de aprovizionare
- informaii referitoare la aprovizionare
- verificarea produselor achiziionate
producie i furnizare de servicii
- inerea sub control a produselor/furnizarea serviciilor
- validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii
- identificarea i trasabilitatea
- proprietatea clientului
- pstrarea produsului
inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare

D) Elemente referitoare la msurare, analiz i mbuntire

Aspecte generale
Monitorizare i analiz
- satisfacia clientului
- auditul intern
- monitorizarea i evaluarea proceselor
- monitorizarea i evaluarea produsului
 - inerea sub control a produsului neconform
Analiza datelor
mbuntire
- mbuntirea continu
- aciuni corective
- aciuni preventive

Documentele sistemului de asigurarea calitii pot fi structurate

ierarhic pe trei niveluri principale conform standardului ISO 10013 Ghid pentru
documentaia sistemului de management al calitii.

Nivelul A

Manualul
Calitii

Nivelul B
Procedurile
Sistemului Calitii

Nivelul C
Documentele Calitii
(formulare, rapoarte,
instruciuni de lucru)

A- MANUALUL CALITII descrie sistemul calitii n concordan cu politica

stabilit n domeniul calitii, obiectivele adoptate i cu standardul aplicabil.

B- PROCEDURILE SISTEMULUI CALITII - descriu activitile unitilor

funcionale individuale, necesare pentru implementarea elementelor sistemului calitii.

C- DOCUMENTELE CALITII - reprezint documente de lucru detaliate

DEFINIIE: Manualul calitii este un document care prezint politica n domeniul
calitii i descrie sistemul calitii unei organizaii, servind ca referin
permanent n implementarea i meninerea sistemului respectiv.

Facilitez
Faciliteznelegere
nelegereunitar
unitaraa
politicii
politiciicalitii
calitii

Faciliteaz
Faciliteazrealizarea mbuntete
realizarea mbuntetecomunicarea
comunicarea
obiectivelor
obiectivelor calitii prin
calitii nninteriorul
interiorul organizaieiii
organizaiei
prin
definirea
definirea responsabilitilor,aa
responsabilitilor, relaiile
relaiilecu
cuclienii
clieniiii
structurii
structuriiorganizatorice
organizatoriceprivind partenerii
privind partenerii
realizarea i mbuntirea
realizarea i mbuntirea
calitii
calitii
Contribuie
Contribuielalacrearea
crearea
unei
unei imagini favorabilenn
imagini favorabile
Asigur
Asigurinstruirea
instruireaunitar
unitaraa AVANTAJELE
relaiile
personalului UTILIZRII relaiilecu
cuclienii
clienii
personalului privind
privind
sistemul
sistemul de managementalal
de management MANUALULUI
calitii CALITTII
calitii

Asigur
Asiguraccesul
accesullala Contribuie
documentele Contribuielalactigarea
ctigarea
documentelesistemului
sistemuluidede ncrederii
ncrederii clienilorc
clienilor
management al calitii i c
management al calitii i cerinele lor vor fi
facilitez cerinele lor vor fi
facilitezgestionarea
gestionarea satisfcute
acestora satisfcute
acestora
Servete
Serveteca ca
document principal
document principal
pentru
pentruauditul
auditul
calitii
calitii

O ntreprindere are de obicei un singur manual al calitii. Dac organizaia este

mare pot exista mai multe manuale: un manual la nivelul ntreprinderii, manuale ale
calitii pentru fiecare unitate funcional (marketing, producie, comercial,
manuale ale calitii specializate (pentru instruciuni de lucru).
ntreprinderile pot elabora:
 un manual al calitii pntru uz intern - numit manual de management al
calitii
un manual al calitii pntru uz extern - numit manual de asigurare a calitii
sau manual de prezentare
Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului difer n funcie de
nevoile specifice ale ntreprinderi
Pentru elaborarea manualului, ct i pentru actualizrile ulterioare ale acestuia,
trebuie consultate toate departamentele/ compartimentele firmei sau persoanele
implicate n activitatea de asigurarea calitii din cadrul firmei
Manualul Calitii trebuie s in cont de condiiile concrete i reale ale firmei
pentru care se elaboreaz, bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul
asigurrii calitii.
Responsabilitatea redactrii i administrrii manualului calitii revine de regul,
efului compartimentului calitate.
Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul calitate prin
revizii anuale i periodice.
Copiile manualului calitii sunt difuzate ntr-un numr de exemplare strict
controlat compartimentelor interesate. Fiecare din aceste copii este identificat
printr-un cod stabilit pe compartimente.
Manualul calitii are urmtoarea structur:
CAP. 1- GENERALITI
- cuprins
- declaraia directorului general
- administrarea manualului
- lista de difuzare a manualului
- terminologie
- documente de referin
- fi de nregistrare a modificrilor
-fi de eviden a ediiilor manualului

CAP. 2- PREZENTAREA NTREPRINDERII

CAP. 3- SISTEMUL CALITII

- politica n domeniul calitii
- responsabilitile i autoritatea n domeniul calitiidocumentele sistemului
calitii
- organizarea activitilor de asigurarea a calitii
- analiza efectuat de conducere
 CAP. 4- ELEMENTELE SISTEMULUI CALITII

ANEXE
-proceduri
-instruciuni de lucru
-alte documente ale calitii

DEFINIIE: procedura reprezint modalitatea specific de desfurare a unei

activiti sau a unui proces.

Procedurile prezentate n scris se numesc proceduri documentate.

Procedurile ale Proceduri

sistemului calitii operaionale

Tipuri de
procedur
Procedurile i
de lucru Proceduri de
inspecie/ ncercri

Procedurile sistemului calitii descriu fr a intra n detalii tehnice, obiectivele i

modul de desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii, precum i
responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz,
efectueaz, verific sau analizeaz activitile respective.
Structura general a unei proceduri este:
scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiii, prescurtri
documente de referin
descrierea procedurii
responsabiliti
nregistrri
anexe

Standardele prevad obligativitatea elaborrii a 6 proceduri documentate

 ( proceduri de sistem ) cu privire la urmtoarele activiti:

CONTROLUL DOCUMENTELOR

CONTROLUL NREGISTRRILOR

AUDIT INTERN

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

ACIUNI CORECTIVE

ACIUNI PREVENTIVE

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora difer n

funcie de :
mrimea firmei,
specificul activitii,
domeniul de aplicare
structura prevzut n Manualul Calitii
 Procedurile sistemului calitii pot fi detaliate prin urmtoarele documente ale
calitii:
proceduri operaionale
fie tehnologice
desene
specificaii

DEFINIIE: Procedurile operaionale detaliaz procedurile sistemului calitii

preciznd obiectivele i rezultatele ateptate ale diferitelor activiti cu incidena
asupra calitii.

Procedurile operaionale reprezint:

proceduri i instruciuni de inspecie
proceduri de ncercare
instruciuni de lucru

Procedurile operaionale sunt astfel elaborate i administrate, nct s permit

inerea sub control a tuturor activitilor desfurate n ntreprindere.
Instruciunile sunt documente care cuprind modalitile de operare, de aciune
pentru fiecare activitate desfurat n timpul procesului de producie.
Ex : instruciuni de lucru, instruciuni de operare, instruciuni de inspecie

Specificaii- documente care stabilesc cerine.

Ex: specificaii de produs, specificaii de proces

Fi tehnologic- formular care conine totalitatea indicaiilor referitoare la

fazele unui anumit proces de producie.

DEFINIIE: nregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se

declar rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitiile
desfurate

Dovezile obiective privind desfurarea unei activiti pot fi obinute prin,:

msurare
ncercare comparare
observare cu un
calibru.
 nregistrrile pot fi generale sau specifice.
nregistrri generale se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul
ntreprinderii ( de exemplu la instruirea personalului )
nregistrrile specifice diferitelor activiti referitoare la calitate se
regsesc n fiecare dintre etapele realizrii produsului.

Exemple de nregistrri referitoare la calitate:

nregistrri referitoare la recepie: nregistrri referitoare la

note de recepie i constatare de activitile de inspecie, ncercri
diferene, registre de intrri, i la activitile de metrologie:
rapoarte de respingere, fie de buletin de analiz, registru pentru
urmrire a furnizorilor evidena analizelor efectuate,
registru de neconformiti,
buletin de verificare metrologic

nregistrri din perioada de garanie i

postgaranie: registru de eviden a
procedurilor i instruciunilor ntocmite,
registru de eviden a reclamailor clienilor,
planificarea i evidena lucrrilor efectuate
 DEFINIIE : Auditul calitii reprezint un proces sistematic, independent i
documentat de evaluare obiectiv a dovezilor de audit pentru a determina n ce
msur sunt ndeplinite criteriile de audit prestabilite.

Auditurile calitii reprezint evaluri:

,, sistematice ale activitilor i rezultatelor acestora referitoare la calitate,
fiind planificate i programate n funcie de natura i importana activitilor
respective.
,,independente, n sensul c trebuie efectuate de persoane care nu au
responsabiliti directe n domeniile auditate.

Aceast evaluare se realizeaz n raport cu criteriile de audit, pentru a stabili n ce

msur ele sunt respectate.
Criteriile de audit reprezint politicile, practicile, procedurile sau cerinele cu care
auditorul compar dovezile de audit colectate cu privire la obiectul analizat.

Exememple de criterii de audit: procedurile aplicabile, cerinele specificate ( n standarde,

specificaii tehnice etc.)
Dovezile de audit reprezint informaii relevante pentru criteriile de audit stabilite i
care sunt verificabile.
Dovezile de audit se obin de regul:
Pe baz de interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat;
Prin examinarea documentelor referitoare la calitatea produselor sau proceselor;
Prin observarea direct a activitilor;
Lund n considerare rezultatele unor inspecii;
Eficacitatea auditurilor calitii depinde n mare msur de competena i experiena
auditorilor.
1. Tipuri de audituri ale calitii n funcie de scopul lor

AUDITUL
CALITII

Audituri interne Audituri externe

,, prim parte

Audituri Audituri
,,secund parte ,, ter parte

Tipuri de audit Scop Cine efectueaz auditul

Audit intern evaluarea aciunilor ntreprindere
corective sau de
mbuntire necesare, n
cadrul propriei organizaii.
Audit extern de secund obinerea unei dovezi beneficiari ai ntreprinderii
parte privind capacitatea
ntreprinderii de a asigura
obinerea calitii cerute-
Audit extern de ter evaluarea sistemului de organisme neutre
parte management al calitii
ntreprinderii

Auditul extern de secund parte se efectueaz la cererea ntreprinderii care dorete

auditarea sistemului calitii sau la cererea unei alte pri interesate- beneficiar al
ntreprinderii sau un organism independent.

innd seama de scopul n care sunt efectuate, unele audituri au denumiri specifice:
audit de certificare- auditul sistemului calitii efectuat de o ter parte n scopul
certificrii.
audit de preevaluare (preaudit)- audit efectuat naintea auditului de certificare.
 audit de supraveghere - audit efectuat dup certificarea sistemului calitii
pentru a verifica dac se asigur respectarea cerinelor stabilite.

2. Tipuri de audituri ale calitii n funcie de obiectul lor:

Tipuri de Documente de
Obiectiv Metoda
audit referin
Metrologie
Evaluarea conformitii Fie tehnice
Analiza
caracteristicilor de calitate Standard de produs
Auditul documentaiei
ale unui produs cu cerinele Specificaii tehnice
calitii ntlniri
clientului sau cu cerinele Caiete de sarcini
produsului Constatri n
specificate n documentele de Procedurile sistemului
teren
referin calitii

Evaluarea conformitii unui

Analiza
proces-de proiectare , Proceduri
Auditul documentaiei
producie, administrativ etc.- Instruciuni de lucru
calitii ntlniri
cu cerinele clientului sau cu Specificaii tehnice
procesului Constatri n
cerinele specificate n
teren
documentele de referin
Proceduri
Instruciuni de lucru Analiza
Evaluarea sistemului de
Auditul Documente de documentaiei
management al calitii n
sistemului inspecie ntlniri
vederea satisfacerii clienilor
calitii Standarde Constatri n
i a obiectivelor calitii
Manualul Calitii teren

Standarde Analiza
Auditul Evaluarea eficacitii
Proceduri documentaiei
sistemului de sistemului de management de
Planuri de aciune ntlniri
management mediu privind realizarea
pentru situaii de Constatri n
de mediu obiectivelor de mediu propuse
urgen teren
Efectuarea unui audit al calitii produsului decurge dup urmtoarele etape:

Auditul calitii produsului

Examinarea produsului n
raport cu:

Caietul de sarcini
Specificaia produsului

Examinarea produsului n
relaie cu:

Mediul Materialele prelucrate

Elaborare

Raport de Analiza Analiza cauzelor

examinare neconformitilor neconformitilor
r

Stabilire

Msuri corective

Supravegherea
aplicrii
msurilor corective

programarea auditorilor pe tipuri de produse trebuie s fie fcut de

compartimentul de calitate din ntreprindere.
necesitatea i frecvana auditurilor calitii produselor trebuie s fie menionat
n planul calitii.
 raportul ntocmit la finalizarea auditului trebuie s conin toate rezultatele
inspeciilor i ncercrilor efectuate , identificndu-se neconformitile i
cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai potrivite msuri corective sau
de mbuntire a calitii produsului.

Efectuarea unui audit al calitii produsului decurge dup urmtoarele etape:

Auditul calitii proceselor

Documente de referin

Examinare Echipamente

Echipamente de inspecie

Materii prime, materiale

Produse

Date referitoare la calitate

Liste de verificare
Elaborare
Raport de examinare

Raport de audit

Analize

Dezvoltarea produsului

Echipamente
Stabilire msuri
corective pentru: Planificarea fabricaiei

Desfurarea procesului

Aprovizionare

Supraveghere Msuri corective

Concluziile raportului de audit se aduc la cunotina efilor compartimentelor ale cror

procese au fost auditate, pentru a aplicarea msurilor corective sau de mbuntire.
Efectuarea auditului sistemelor calitii decurge dup urmtoarele etape:

Auditul sistemelor de management al calitii i/sau al mediului

Obiectul auditului

Iniierea auditului Frecvena auditului

Examinarea preliminar

Planul de audit

Pregtirea auditului Organizarea echipei de audit

Stabilirea documentelor de lucru

Reuniunea de deschidere
Efectuarea auditului
Examinarea Culegerea dovezilor
sistemului calitii
Observaii auditori

Reuniunea de nchidere

Elaborarea raportului de audit

Elaborarea i
gestionarea Aprobarea i difuzarea raportului de audit
documentelor
auditului
Finalizarea auditului Pstrarea documentelor auditului

Efectuarea auditului de
urmrire
 1. Iniierea auditului (declanarea auditului) presupune:
stabilirea obiectului auditului- este stabilit de ctre client
frecvena auditurilor- este stabilit de ctre client
examinarea preliminar (auditul de preevaluare)-const n analiza documentaie
referitoare la metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerinelor
sistemului calitii. Principalul document analizat este manualul calitii sau un
document echivalent cu acesta

2. Pregtirea auditului presupune:

elaborarea planului de audit,
organizarea echipei de audit
stabilirea documentelor de lucru, care vor fi utilizate pe parcursul
desfurrii auditului.
Planul audit trebuie aprobat de client i comunicat auditorilor i
ntreprinderii auditate. Acest plan poate cuprinde elementele menionate
mai jos:

Coninutul planului de audit

Nr. Elementele principale ale planului de audit

crt.
1 Obiectivele auditului
2 Criteriile de audit i documentele de referin
3 Domeniul auditat
4 Perioada i locul efecturii auditului
5 Responsabilitile membrilor echipei de audit
6 Alocarea resurselor necesare pentru zonele critice ale auditului
7 Identitatea reprezentanilor ntreprinderii cu responsabiliti n
desfurarea auditului
8 Limba utilizat n timpul auditului
9 Elementele raportului de audit
10 Aspecte referitoare la confidenialitate

Organizarea echipei de audit Responsabilitatea general a auditului revine

conductorului echipei de audit.
Stabilirea documentelor de lucru: liste de verificare pentru evaluarea fiecrui
element al sistemului calitii, formulare pentru raportarea observaiilor
auditorului, formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la
fundamentarea concluziilor finale ale auditorilor
 3. Efectuarea auditului presupune parcurgerea urmtoarelor etape:

Reuniunea de deschidere are loc n urmtoarele scopuri: prezentarea

membrilor echipei de audit conducerii ntreprinderii auditate, discutarea
obiectivelor i domeniului de aplicare a auditului, prezentarea succint a
metodelor i procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului,
determinarea sistemului oficial de comunicare ntre echipa de audit i cel
auditat, clarificarea detaliilor planului de audit.
Examinarea sistemului de management presupune culegerea dovezilor,
formularea observaiilor auditorilor i pregtirea concluziilor auditului;
culegerea dovezilor: se realizeaz prin analiza documentelor,
chestioanarea personalului, observare direct
observaiile auditorilor se formuleaz dup auditarea tuturor
activitior i sunt analizate de echipa de audit pentru a stabili care
din ele vor fi raportate ca neconformiti.
Neconformitile se clasific n funcie de gravitatea lor, n dou categorii: majore
i minore:
Neconformitile majore se refer nesatisfacerea cerinelor standardului de
referin, care afecteaz ntr-o msur important implementarea sau meninerea
sistemului calitii.
Exemple :
- definirea i documentarea necorespunztoare a politicii organizaiei referitoare
la calitate sau a procedurilor sistemului calitii;
- cerinele prevzute n procedurile sistemului calitii nu au fost documente, ntr-o
msur semnificativ;
- o cerin specificat de standardul de referin, relevant pentru o anumit
activitate, nu a fost menionat;
- nregistrrile referitoare la calitate nu demonstreaz funcionarea eficient sistemului
calitii.
n cazul constatrii unor neconformiti majore, echipa de audit nu recomand
aprobarea/certificarea sistemului calitii organizaiei auditate.
Neconformitile minore sunt neconformiti izolate sau sporadice care nu
afecteaz n mod semnificativ implementarea sau meninerea sistemului calitii.
Exemple :
- existena unor abateri minore n implementarea procedurilor documentate ale sistemului
calitii;
- unele nregistrri referitoare la calitate sunt incomplete, astfel nct nu pot servi la
demonstrarea funcionrii corespunztoare a sistemului;
-stadiul confirmrii metrologice a unor echipamente de ncercri nu este identificat;
- unele documente referitoare la sistemul calitii nu sunt semnate sau nu exist
alte dovezi privind aprobarea lor.
n cazul constatrii unor neconformiti minore, echipa de audit recomand
aprobarea/certificarea sistemului calitii organizaiei auditate, urmnd ca verificarea
implementrii aciunilor corective necesare s se fac, de regul, cu prilejul auditului de
supraveghere.
Reuniunea de ncheiere cu conducerea ntreprinderii are loc nainte de elaborarea
raportului de audit. La aceast reuniune particip i responsabilii domeniilor auditate.
Conductorul echipei de audit prezint constatrile echipei i concluziile acesteia privind
eficacitatea sistemului de management al calitii n realizarea obiectivelor.
4. Elaborarea i gestionarea documentelor auditului. Principalul document cu care se
finalizeaz auditul sistemului de management al calitii este raportul de audit.
Elaborarea raportului de audit se realizeaz sub coordonarea conductorului
echipei de audit.
Raportul de audit se aprob i se distribuie destinatarilor desemnai de
clientul auditului.
Pstrarea documentelor auditului se realizeaz potrivit celor stabilite de
comun acord de ctre cel care a solicitat auditul, organismul auditor i
ntreprinderea auditat.
5. Finalizarea auditului
Auditul se consider ncheiat atunci cnd raportul de audit a fost predat celui care a
solicitat efectuarea auditului.

Coninutul raportului de audit

Nr. Elementele principale ale raportului de audit

Crt.
1 Obiectivele auditului i domeniul auditului
2 Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a
reprezentanilor auditatului, data efecturii auditului
3 Identificarea documentelor de referin ale auditului
4 Neconformitile constatate
5 Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calitii cu
referenialul stabilit
6 Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n
realizarea obiectivelor
7 Lista de difuzare a raportului de audit
 Responsabilitatea stabilirii aciunilor corective pentru eliminarea
neconformitilor identificate cu prilejul auditului sau a cuzelor acestora revine
ntreprinderii auditate. Responsabilitatea auditorului se limiteaz la identificarea
neconformitilor.

6. Efectuarea auditului de urmrire are ca scop verificarea finalizrii aciunilor

corective stabilite cu prilejul auditului iniial.

Costurile referitoare la calitate reprezint un important instrument de valorizare a

calitii, o surs potenial de maximizare a profitului ntreprinderii. Ele sunt utilizate de
tot mai multe ntreprinderi ca instrument de optimizare a proceselor i activitilor
relevante pentru calitate.
n anul 1957, Maaser a propus delimitarea urmtoarelor trei categorii de costuri ale
calitii:
Costuri de prevenire
Costuri de evaluare
Costuri de defectare
Considerand c trebuie fcut distincie ntre costurile defectare intern i cele
de defectare extern , Feigenbaum propune utilizarea a patru categorii de costuri
Costuri de prevenire
Costuri de evaluare i control
Costuri de defectare intern
Costuri de defectare extern
Costurile referitoare la calitate reprezint costurile pe care le implic msurile
ntreprinse pentru prevenirea defectrilor, evaluarea calitii, ca i cele datorate
defectrilor interne si externe.
 Costurile de prevenire reprezint costurile eforturilor de prentampinare a
apariiei defectrilor (definirea produselor si proceselor; elaborarea documentelor
referitoare la sistemul calitii; programul de mbuntire a calitii; sensibilizarea,
motivarea i instruirea personalului n domeniul calitii; evaluarea furnizorilor; analiza
comparativ a calitii cu cea a firmelor concurente; auditul calitii; inerea sub control a
proceselor; etalonarea echipamentului de inspecie).
Costurile de evaluare sunt considerate ca reprezentnd costurile ncercrilor,
inspeciilor i examinrilor pentru a stabili dac cerinele specificate sunt satisfcute
(inspeciile i ncercrile materialelor, produselor achiziionate; inspeciile i ncercrile
pe fluxul de fabricaie; recepia produselor finite; achiziionarea i ntreinerea
echipamentelor de inspecie; teste de laborator; documentaia referitoare la inspecii,
ncercri; analiza datelor obinute prin inspecii i ncercri; materiale i produse
distruse cu prilejul ncercrilor; salariile personalului care efectueaz inspeciile i
ncercrile).
Costurile defectrilor interne reprezint costurile pe care le implic corectarea
tuturor neconformitilor descoperite nainte de livrarea produsului ctre beneficiar
(rebuturi; remedieri, recondiionari i reparaii; reprocesare, retratare, repetarea
ncercrilor; produse declasate; analiza defectrilor pentru stabilirea cauzelor;
pierderile de timp i sortarea componentelor).
Costurile defectrilor externe reprezint costurile pe care le implic corectarea
neconformitilor descoperite dup livrarea produselor la beneficiari (reclamaiile
clienilor; produse returnate; primele de asigurare pentru a acoperi rspunderea juridic
a ntreprinderii fa de produs; despgubiri pentru daune; penalizri pentru ntrzierea
livrrii; asigurarea service-ului n perioada de garanie i postgaranie; nlocuirea
produselor n perioada de garanie).

Determinarea costurilor referitoare la calitate

Sunt dificil de determinat datorit:
1. sistemelor contabile care nu au fost concepute astfel nct s permit
evidenierea acestor costuri
2. o serie de costuri referitoare la calitate nu sunt cuantificabile, deci pot fi numai
estimate i de multe ori aceast estimare este subiectiv
3. exist un decalaj important ntre momentul apariiei i cel al identificrii
deficienelor
4. un decalaj important poate s apar ntre momentul aciunii preventive i cel n
care pot fi puse n eviden efectele acestor aciuni asupra costurilor referitoare
la calitate.
Datorit acestor aspecte se consider preferabil ca analiza i interpretarea
costurilor referitore la calitatea s se fac pe termen lung i nu pe termen scurt.
 Determinarea costurilor referitoare la calitate se realizeaz pe baza datelor
existente n ntreprinderi sau a celor provenite de la clieni. Aceste date pot fi colectate
din urmatoarele surse:
contabilitatea general i analitic
documente administrative, tehnice sau comerciale
sondaje efectuate la clieni
chestionare completate de persoanele din ntreprindere, care dispun de informaii
valorificabile pentru determinarea costurilor referitoare la calitate.
Condiii ce trebuie satisfcute pentru analiza costurilor referitoare la calitate:
s corespund perioadei analizate
s reprezinte informaii corect identificabile i utilizabile, fie la nivelul
ntreprinderii n ansamblu, fie la nivelul diferitelor sectoare.

Pentru prezentarea costurilor referitoare la calitate, pe total i pe categorii, se

utilizeaz Bilanul costurilor calitii care red:
analiza comparativ a categoriilor de costuri ale calitii, a ponderii acestora n
costurile totale referitoare la calitate (analiza pe orizontal)
analiza evoluiei costurilor referitoare la calitate, pe total i pe categorii (analiza
pe vertical ).
 Compararea indicatorilor costurilor referitoare la calitate
realizai cu cei prestabilii

Aplicarea
Aplicareasoluiilor Identificarea
soluiilor Identificareaproblemei
problemei
Asigurarea Asigurarea unui
implementrii instrument pentru
msurilor stabilite cunoaterea punctelor
critice

Analiza
Analizaproblemei
problemei
Identificarea
Identificareasoluiilor
soluiilor

Evaluarea msurilor Analiza cauzelor

necesare pentru punctelor critice
eliminarea punctelor indentificate
critice i evitarea
repetrii

Determinarea
Determinareaeficeniei Interpretarea
eficeniei Interpretareaevoluiei
evoluiei
soluiilor
soluiilorpreconizate costurilor,
preconizate costurilor,aastructurii
structurii
acestora
acestora

Importana analizei costurilor calitii

Analiza structurii costurilor referitoare la calitate, la un moment dat permite
evidenierea interdependenelor dintre categoriile de costuri, respectiv dintre acestea
i costurile totale. Se recomand utilizarea graficului n coloane i bare sau graficului
liniar.
n condiiile unei creteri relativ mici a investiiilor pentru msurile de prevenire,
rezult o reducere sensibil a costurilor defectrilor, astfel nct pe total,
costurile referitoare la calitate scad.
 n cazul neglijrii componentei preventive a costurilor referitoare la calitate se
poate ajunge la creteri semnificative ale celorlalte categorii de costuri pe seama
multiplicrii defectrilor interne i externe.

Apare efectul de levier al costurilor de prevenire asupra celorlalte categorii de

costurice poate fi pus n eviden printr-o serie de exemple din practica economic:
Un rezistor defect costa 2 ceni dac este depistat nainte de utilizare n
fabricaie, 10 dolari dac este depistat n montaj i 100 de dolari dac este
depistat la client (potrivit unui raport al ntreprinderii Hewlett Packard )
Dac defectele unui calculator sunt identificate i corectate n etapa proiectrii,
costurile sunt neglijabile. Considernd c n etapa de montaj a subansamblelor
aceste costuri sunt egale cu 1, dac defectele respective sunt depistate n etapele
ulterioare, costurile care le implic corectarea lor cresc exponential i anume de
10 ori n etapa testrii i de 50 de ori n etapa utilizrii calculatorului (potrivit unui
raport al ntreprinderii IBM).
Termenii utilizai

Aciune preventiv aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale

sau a altei posibile situaii nedorite
Aciune corectiv act de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a
altei situaii nedorite
Analiz activitate de a determina potrivirea, adecvarea i
efcacitatea subiectului n cauz n ceea ce privete
ndeplinirea obiectivelor stabilite
Asigurarea calitii parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea
ncrederi c cerinele referitoare la calitate vor fi
ndeplinite
proces sistematic, independent i documentat n scopul
Audit obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate,
pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile
de audit
Auditat organizaie care este auditat
Auditor persoan care are competena de a efectua un audit
Calitate msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci
ndeplinesc cerinele
Cerina nevoie sau ateptare, care este declarat n general implicit
sau obligatorie
Client organizaie sau persoan care primete un produs
Controlul calitii parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea
cerinelor referitoare la calitate
Conformitate ndeplinirea unei cerine
Corecie aciune de eliminare a unei neconformiti detectate
Constatare rezultatele evalurii dovezilor colectate n raport cu
criteriile auditului
Criterii de audit politicile, practicile, procedurile sau cerinele cu care
auditorul compar dovezile de audit colectate cu privire la
obiectul auditat

Defect nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare

intenionat sau specificat
Document informaia mpreun cu mediul sau suport

Dovezi documente suficiente, msurabile, actuale, valide, fidele

 autentice
Dovezi de audit informaii, nregistrri sau declaraii verificabile, care
permit auditorului s determine dac criteriile de audit sunt
ndeplinite
Eficacitate msur n care activitile planificate sunt realizate i sunt
obinute rezultatele planificate
Eficien relaie ntre rezulatul obinuit i resursele utilizate
Funcie metrologic funcie cu responsabilitate organizaional pentru definirea
i implementarea sistemului de control al msurrii
Furnizor organizaie sau persoan care vinde un produs
Inspecie evaluare a conformitii prin observare i judecare nsoite
dup caz, de msurri, ncercare sau comparare cu un calibru
Instruire proces prin care se furnizeaz i se dezvolt cunotine,
abiliti i comportamente pentru a satisface cerine
nregistrare documente prin care se declar rezultatul obinut sau se
furnizeaz dovezi ale activitii realizate
mbuntirea activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini
continu cerine
Management activiti coordonate pentru a orienta i controla o
organizaie
Managementul de la persoan sau grup de persoane care orienteaz i controleaz
cel mai nalt nivel o organizaie la cel mai nalt nivel
Managementul activiti coordonate pentru a orienta i a controla o
calitii organizaie n ceea ce privete calitatea
Manualul Calitii document care descrie sistemul de management al calitii al
unei organizaii

Mediu de lucru ansamblu de condiii n care se desfoar o activitate

Neconformitate nendeplinirea unei cerine

Obiectiv al calitii ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la

calitate

Organizaie grup de persoane reunit pe baza unui regulament sau a unui

statut, n vederea desfurrii unei activiti n comun
 Planificarea calitii parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea
obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale
i resursele aferente necesare pentru a ndeplini obiectivele
calitii
Planul calitii document care specific ce proceduri i resurse asociate
trebuie aplicate, de cine, cnd pentru un anumit proiect,
produs, proces sau contract
Plan de audit descrierea activitilor de la faa locului i nelegerile
pentru un audit

Politica referitoare intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare

la calitate la calitate, aa cum sunt exprimate oficial de managementul
de la cel mai nalt nivel

Procedura mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui

proces
Proces ansamblu de activiti corelate sau n interaciune, care
transform intrri n ieiri
Produs rezultat al unui proces
Procedur mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui
produs
Satisfacia clientului percepie a clientului despre msura n care cerinele sale au
fost ndeplinite
Sistem ansamblu de elemente corelate sau n interaciune

Sistem de sistem prin care se stabilesc politica, obiectivele i metodele

management prin care se realizeaz acele obiective
Sistem de sistem de management prin care se orienteaz i se
management al controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea
calitii
Specificaie document care stabilete cerine

Structura ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii dintre

organizatoric persoane
Trasabilitate Posibilitatea de a regsi istoricul, aplicarea sau localizarea
produsului, procesului etc.
Ex.: n cazul unui produs
- originea materialelor utilizate i a componentelor
 - produsului
- istoricul realizrii produsului
- distribuia i localizarea produsului dup livrare
Validare confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, c au fost
ndeplinite cerinele pentru o anumit utilizare sau o aplicaie
intenionat
Verificare confirmare prin furnizare de dovezi obiective c au fost
ndeplinite cerinele specificate

PRINCIPIILE SISTEMELOR DE MANAGEMENTUL AL CALITII

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII sistem de management prin care se

orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea

Principiile Sistemelor de Management ale calitii sunt:

Focalizarea ctre client organizaia depinde de clienii si i din acest motiv
trebuie identificate cerinele prezente i viitoare ale clienilor, asigurndu-se
satisfacerea lor integral
Leadership liderii stabilesc legtura dintre scopul organizaie, obiectivele acesteia

i direcia organizaiei ( mediul intern). Leaderii creaz i menin mediul intern n care
personalul se implic tatal pentru ndeplinirea obiectivelor organizaiei .
Implicarea personalului lucrtorii de la toate nivelurile reprezint elementul central

al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate prin
maximizarea rezultatelor organizaiei.
Abordarea procesual un rezultat dorit este obinut mai eficient atunci cnd

resursele i actvitile corespunztoare sunt abordate ca un proces

Abordarea sistemic Const n identificarea , nelegerea i conducerea
sistemului de procese intercorelate n scopul atingeri unui anumit obiectiv.
mbuntirea continu organizaia trebuie s urmreasc mbuntirea continu a

tuturor proceselor sale, din fiecare etap a realizrii produsului, ncepnd cu studiile de
marketing pentru identificarea cerinelor i pn n etapa utilizrii procesul
mbuntirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA (planific, execut,
verific, acionez)
Luarea deciziilor pe baza faptelor deciziile trebuie s se bazeze pe analiza datelor

Datele trebuie verificate riguros nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea

problemelor i luarea unor decizii
 Relatiile cu furnizorii, reciproc avantajoase asemenea relaii au un impact
favorabil asupra capacitii organizaiei i a furnizorilor si de a obine rezultatele
ateptate

SISTEM DE MANAGEMENTUL AL CALITII BAZAT PE PROCES

Cele 4 procese eseniale sunt:

Responsabilitatea managementului
Managementul resurselor
Realizarea produsului
Msurare, analiz i mbuntire

Responsabilitatea managementului- se stabilesc cerinele , adic CE PRODUS TREBUIE

S OBINEM ( n prealabil se face o analiz a pieei pentru a identifica nevoile
consumatorilor)
Managementul resurselor- se identific resursele, adic DE CE AVEM NEVOIE CA S
OBINEM PRODUSUL ( materii prime, utilaje, resurse financiare, resurse umane etc)
Realizarea produsului SE OBINE PRODUSUL
Msurare , analiz, mbuntire- SE VERIFIC PRODUSUL, SE MSOAR, SE
PROPUN METODE DE IMBUNTIRE
Dup parcurgerea acestui ciclu bucla revine la responsabilitatea managementului
care autorizeaz i iniiaz schimbarea , mbuntirea produsului n funcie gradul de
satisfacie manifestat de client.
Din figur se observ c clienii au un rol important la intrarea n proces prin
cerinele exprimate de acetia, procesele sunt apoi puse n practic n vederea
satisfacerii acestor cerine, iar satisfacia clienilor este evaluat la ieirea din proces.
Datele de ieire sunt utilizate pentru a mbuni datele de intrare.
 DECLARAIE
PRIVIND POLITICA N DOMENIUL SIGURANEI ALIMENTARE

Societatea noastra dorete s reprezinte un etalon n sectorul alimentatiei

publice iar satisfacerea integral a cerinelor clienilor constituie obiectivul principal al
politicii n domeniul siguranei alimentare.
Prin mbuntirea continu a proceselor tehnologice, a calitii produselor
fabricate, societatea este hotrt s menin i s mbunteasc permanent
ncrederea furnizorilor, clienilor, angajailor i acionarilor, n performanele i n
prestigiul dobndit n domeniul
Politica economic a organizaiei impune inerea sub control a tuturor proceselor,
n scopul realizrii performanei i eficienei maxime n domeniul de activitate. Pentru
mbuntirea continu a activitii, promovm implicarea tuturor angajailor i
contientizarea lor permanent, cu privire la responsabilitile ce le revin n realizarea
calitii i a siguranei alimentare a produselorcomercializate .
Aplicare i respectarea principiilor HACCP n cadrul unitati sunt obiective care
reprezint pentru noi garania succesului.
Obiectivele ce trebuie atinse de unitatea prin politica stabilit, sunt:
meninerea i consolidarea prestigiului dobndit n domeniu.
.reducerea reclamaiilor clienilor, prin creterea nivelului calitativ al produselor
fabricate i asigurarea siguranei alimentare a acestora
contientizarea prin instruiri periodice, a personalului implicat n
desfurarea proceselor tehnologice , cu privire la rolul determinant pe care l
deine n realizarea calitii i asigurarea siguranei alimentare a produselor .
Pentru succesul i realizarea obiectivelor propuse, ne angajm s respectm
legislaia n vigoare, principiile HACCP i aplicarea acestora i s asigurm mijloacele
necesare meninerii i creterii ncrederii n societatea noastra a partenerilor de
afaceri, angajailor i acionarilor.
Conducerea unitii are responsabilitatea s asigure resursele necesare i
condiiile optime pentru motivarea i contientizarea tuturor angajailor privind
responsabilitile ce le revin n realizarea obiectivelor stabilite.
 OBIECTIVELE CALITII

Pe baza principilor enunate, n cadrul politicii calitii, sunt stabilite obiectivele

fundamentale ale ntreprinderii. Acestea trebuie detailiate stabilindu-se obiectivele
generale, derivate, specifice, secundare, corespunztoare domenilor de activitate ale
organizaiei i cele individuale ale lucrtorilor.
La elaborarea obiectivelor este necesar s se in seama de urmtoarele
cerine:

Obiectivele referitoare la Obiectivele referitoare la

calitate nu trebuie s reprezinte calitate trebuie s fie
o constrngere n realizarea formulate clar
obiectivelor fundamentale ale ( fiecare lucrtor trebuie s
ntreprinderii. neleag rolul su n realizarea
obiectivelor calitii )

OBIECTIVELE
CALITII

Obiectivele referitoare la
calitate trebuie s fie realiste ( Obiectivele referitoare la calitate
s in cont de resursele trebuie s fie astfel formulate nct
umane, materiale i financiare ) s existe posibilitatea msurrii lor
( evalurii ).
 DOCUMENTELE CALITII

1. Formulare
Formularele sunt proiectate i meninute pentru nregistrarea datelor, care
demonstreaz conformitatea cu cerinele SMC.
Formularele trebuie s conin :

1. titlul,
2. numrul de identificare,
3. revizia i data reviziei.

Formularele trebuie s fie menionate sau ataate la manualul calitii, la procedurile

documentate i / sau la instruciunile de lucru.
Exemple: formulare de nregistrare a parametrilor la depozitare, formulare de
monitorizare i verificare a activitilor referitoare la igienizarea seciilor de
producie, formular de monitorizare a strii de sntate a personalului, formulare de
monitorizare pentru ntreinerea/repararea utilajelor etc.

2. Instruciuni
Instruciunile sunt documente care cuprind modalitile de operare, de aciune
pentru fiecare activitate desfurat n decursul procesului de producie.

Instruciunile trebuie scrise ntr-o form scurt, concis.

Instruciunile pot fi :
instruciuni de lucru- sunt instruciuni pentru realizarea unei operaii, etape, faze
tehnologice n condiiile respectrii regimului tehnologic
instruciuni de operare- sunt instruciuni pentru operarea , reglarea utilajelor,
instalaiilor echipamentelor
instruciuni de control sunt instruciuni pentru efectuarea unui control, test,
inspecii

O instruciune trebuie s cuprind :

- scop i domeniu de aplicare
- definiii
- materiale i instrumente
- responsabiliti
- metodologii de lucru
- formulare de nregistrare
- referine pe baza crora s-a elaborat instruciunea
Exemple : instruciuni pentru desfurarea operaiei de tranare, instruciuni pentru
desfurarea operaiei de coacere, instruciuni pentru igienizarea cuterului, instruciuni
pentru igienizarea secie de producie, instruciuni pentru controlul parametrilor la
depozitare

3. Specificaii tehnice
Specificaiile sunt documente care stipuleaz cerinele.
Specificaiile sunt unice pentru fiecare produs/ organizatie, de aceea standardul de
referin nu le detaliaz.
Caietul de sarcini poate fi considerat o specificaie.
Specificaiile de produs sunt documente care se ntocmesc pentru toate
materiile prime , auxiliare, materiale, ingrediente , aditivi, ambalaje, produse finite
care cuprind caracteristicile , cerinele referitoare la produsul respectiv.
Exemple: specificaie tehnic de produs pentru: carne de porc, lapte integral ,
lapte de consum , butelii de plastic, ap, aer, fin , folii de plastic, etc.
Specificaia cuprinde :
- descrierea produsului;
- caracteristici organoleptice;
- caracteristici fizico-chimice;
- caracteristici microbiologice;
- mod de ambalare;
- condiii de depozitare;
- condiii de transport;
- termen de valabilitate.

4. Proceduri
Procedurile sunt documente care detaliaz modul de ndeplinire a unei activiti
care vizeaz mai multe departamente

Procedurile se clasific astfel :

proceduri de sistem proceduri generale, obligatorii, care se refer la controlul
documentelor, controlul nregistrilor, audit intren, controlul produsului neconform,
aciuni corective, aciuni preventive.
proceduri operaionale- sunt proceduri specifice pentru diferite activiti tehnice
sau administrative.
Exemple : procedur de selectare a furnizorilor, procedur de combatere a
duntorilor, procedur de mentenan, procedur de instruire a personalului.

O procedur trebuie s conin :

- scopul i domeniul de aplicare;
- prezentarea termenilor folosii , abrevieri;
- stabilirea reponsabilitilor asupra aciunii;
- metodologia de lucru;
- formulare folosite, nregistrri;
- lista de difuzare.
Procedurile trebuie s rspund la cele 6 ntrebri ale implementrii sistemelor de
siguran a alimentelor: cine?; ce?; de ce?; cnd?; unde ?; cum?

METODOLOGIA DE REALIZARE A AUDITULUI

Procesul de audit se desfoar dup urmtoarele etape:

1. Iniierea
2. Analiza documentelor
3. Pregtirea
4. Activiti de audit la faa locului
5. Pregtirea, aprobarea i difuzarea raportului de audit
6. Finalizarea auditului
7. Audit de urmrire dup caz

NREGISTRRI ALE AUDITULUI

1. nregistrri specifice auditului:

Planuri de audit
Rapoarte de audit
Rapoarte de neconformitate: i rapoarte de aciuni corective i preventive
2. Rezultate ale analizei programului de audit
3. nregistrri ale personalului utilizat n audit:
Evaluarea auditorului
Selectarea echipei de audit
Instruirea

PLANUL DE AUDIT

Planul de audit conine:

Obiectivele auditului
Criteriile de audit i orice documente de referin
Domeniul de aplicare al auditului identificarea organizaiei, procese
Datele i locaiile unde se desfoar activitile de audit
Perioada i durata apreciate pentru desfurarea activitilor de audit,
inclusiv ntlnirile cu managementul auditatului i cele ale echipei de audit
 Rolurile i responsabilitile membrilor echipei de audit i a persoanelor care
i nsoesc
Alocarea resurselor corespunztoare pentru zonele critice ale auditului

Dup caz:

Identificarea reprezentanilor auditatului pentru audit

Limba n care lucreaz i cea n care se raporteaz auditul atunci cnd
este diferit de limba auditorului
Formatul i structura, data estimat pentru editare i distribuirea
raportului de audit
Aranjamente logistice (transport, faciliti la faa locului)
Aspectele referitoare la confidenialitate

PREGTIREA DOCUMENTELOR DE LUCRU PENTRU AUDIT

Liste de verificare;
Planuri de eantionare a auditului;
Formulare pentru nregistrarea informaiilor, cum sunt dovezile
obiective, constatrile de audit i nregistrrile edinelor.

LIST DE VERIFICARE

Procedura
Audit nr. Data: fila din

Nr. Cerine Conformitatea Observaii

crt. Da/Nu/NA

*NA - neaplicabil