UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Trabajo final de Estadstica Aplicada 1

INTEGRANTES:

1. Joel Snchez Lopez (u201321311)

2. Jhonn Pareja Robles (u201515858)

3. Cintia Taco Obregn (u201524920)

PROFESORA: Ana Vargas

2017
 INTRODUCCIN

El presente trabajo nos permite demostrar los temas aprendidos en clase para entender
cmo se aplica el curso de estadstica en la vida real e interpretar los resultados
obtenidos.

Hoy en da, el uso de la estadstica es muy comn en nuestro uso diario ya que lo
podemos hacer cuando recopilamos informacin, procesamos, analices e interpretacin
los datos que obtengamos para tomar decisiones.

Para ello, se puede usar diferentes formas de representar los datos analizados:
mediante tablas, mediante grficos, que de una manera visual nos ayudarn a ver la
informacin o mediante valores numricos que iremos obteniendo, a travs de
parmetros estadsticos, los cuales resumen con unos pocos nmeros, el
comportamiento de los datos estudiados con la menor prdida de informacin posible.

Por todo lo explicado, hemos hecho nuestro anlisis a la empresa de TIENDAS POR
DEPARTAMENTO RIPLEY cuyo RUC es: 20337564373.
 TIENDA POR DEPARTAMENTO RIPLEY

Quines Somos?
Somos una de las ms grandes compaas del sector retail con presencia en Chile, Per
y Colombia. El objetivo de nuestro negocio es ofrecer moda a precios accesibles,
accesorios y productos variados para el hogar.
Tambin somos propietarios del Banco Ripley donde otorgamos un crdito directo a
nuestros clientes a travs de la Tarjeta Ripley.
Abrimos nuestra primera tienda en Per en el ao 1997 y actualmente contamos con un
gran nmero de sucursales.

La Tienda Virtual RIPLEY.COM

Segn nuestra misin de negocio, enfocada en brindar a los clientes una experiencia de
compra fascinante, hemos puesto a su disposicin Ripley.com, nuestra tienda virtual con
ofertas de los mejores productos de los cinco continentes.
La Tienda Virtual Ripley te permitir acceder a descuentos especiales y hacer tus
compras desde la comodidad de tu hogar o desde el lugar que prefieras, solo debers
ingresar y disfrutar de una compra fcil, rpida y 100% segura.

Nuestra misin
Trabajamos para cumplir los sueos de la gente.
Brindamos a nuestros clientes el acceso a lo mejor de 5 continentes, logrando que su
experiencia de compra sea realmente fascinante.

Nuestros valores
Los valores de Ripley guan nuestra manera de actuar como organizacin y nos sirven
como marco de referencia para llegar juntos a un objetivo comn.
- Servicio:
Entregamos valor a nuestros clientes brindando lo mejor de nosotros.
- Innovacin:
Innovamos continuamente para sorprender a nuestros clientes.
- Integridad:
 Actuamos siempre con transparencia, honestidad, tica, congruencia y respeto por las
personas y el entorno.
- Pasin:
Compartimos la adhesin y la lealtad a los objetivos y principios de nuestra empresa.
- Austeridad:
Tomamos decisiones y actuamos cuidando los activos y recursos de la compaa.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Durante los ltimos aos, la empresa de tiendas por departamento RIPLEY tiene un
incremento notorio en el reclamo de los clientes por el mal servicio que brinda en sus
diferentes reas organizacionales. Esto se vio reflejado con mayor notoriedad en el ltimo
trimestre del 2016. Por tal razn, el nmero de ventas esperado para el cierre del ao
fiscal fue menor en comparacin con el ao 2015.
.

2. OBJETIVO GENERAL

Identificar y evaluar los motivos por el cual se han presentado diversos reclamos con
respecto a la atencin que brindan los trabajadores de la empresa en el ltimo trimestre
del 2016.

Objetivos especficos del trabajo de investigacin.

Identificar las diferentes reas que presentan mayores reclamos de clientes.

Identificar cul es la sede donde se presentan mayores reclamos de clientes.
Evaluar la calificacin del desempeo de tienda por departamento de parte de los
clientes.
Establecer cules fueron las respuestas de los clientes de la satisfaccin en las tiendas
Ripley.
Analizar cules son los reclamos que presentan los clientes en tienda por
departamentos Ripley.
Comparar el nmero reclamos que realza el cliente en la tienda por departamento.
 Comparar la distribucin de los montos de compras que realizaron los clientes en la
tienda por departamento y que presentaron reclamos por los servicios que le brindan.
Analizar los resultados de evaluacin de eficiencia de los colaboradores de la tienda
Ripley.
Comprar las medidas de tendencia central de la cantidad de reclamos que presentan
los clientes en las diferentes sedes.
Comparar las medidas de dispersin de los montos de compras que realizan los
clientes en las sedes de anlisis.
Comparar el resultado de evaluacin de eficacia entre las sedes de trabajo.
Identificar las probabilidades de inters.
Realizar los intervalos de confianza para la media, proporcin y varianza.

3. DEFINICIONES BSICAS

Definicin de la poblacin en el estudio, la muestra, el elemento o unidad de anlisis.

Todos los clientes de las tiendas Ripley, que presentaron

quejas en el ltimo trimestre del 2016 en los locales de
Poblacin
San Isidro, San Miguel y Miraflores

250 clientes de las tiendas Ripley, que presentaron quejas

en el ltimo trimestre del 2016 en los locales de San
Muestra
Isidro, San Miguel y Miraflores

1 cliente de tiendas Ripley, que presento queja en el

Unidad Elemental ltimo trimestre del 2016 en los locales de San Isidro, San
Miguel y Miraflores
 Identificacin de las variables en el estudio, su tipo y escala de medida.

Variable Tipo Escala de medicin

reas Cualitativa Nominal
Nro. de reclamos Cuantitativa discreta Razn
Monto de compra del cliente Cuantitativa continua Razn
Condicin laboral Cualitativa Nominal
Reclamos Cualitativa Nominal
Eva. Desempeo Cualitativa Ordinal
Resultado Satisfaccin Laboral Cualitativa Ordinal
Resultado Evaluacin Eficacia Cuantitativa continua Razn
Sede Laboral Cualitativa Nominal

4. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Objetivo 1: Identificar las diferentes reas que presentan mayores reclamos de

clientes.
Tiendas por departamento Ripley, est evaluando los resultados de la percepcin de
los clientes sobre su estada en sus locales comerciales. Sobre los reclamos
presentados tenemos:

Distribucin de los clientes segn rea donde se presenta el reclamo.

reas fi Hi
SERVICIO AL CLIENTE 134 0.5360
CAJAS 25 0.1000
SERVICIO TCNICO 24 0.0960
CALL CENTER 31 0.1240
VENTAS POR INTERNET 21 0.0840
ABASTECIMIENTO 15 0.0600
Total general 250 1.0000
 Fuente: Ripley

Fuente: Ripley

Se identifica que el rea de servicios al cliente tiene mayores reclamos por los clientes
presentando un total 53.60%, seguidos del rea call center por 12.40% en
abastecimiento existe solamente el 6% que presenta quejas.

Objetivo 2: Evaluar cul es la sede donde se presentan mayores reclamos de clientes.

Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales, para ello ha identificado en que
sedes de presentan mayores reclamos.

Distribucin de clientes segn la sede donde presento reclamo

Sede Laboral fi hi
San Isidro 80 0.3200
Miraflores 83 0.3320
San Miguel 87 0.3480
Total 250 1
Fuente: Ripley
 Fuente: Ripley

Se determina que en la sede de San Miguel existe un 34.80% de reclamos de clientes,

en la sede de Miraflores un 33.20% y en la sede de San Isidro un 32.00%.

Objetivo 3: Evaluar la calificacin del desempeo de tienda por departamento de parte

de los clientes.

Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales y con se obtuvo una evaluacin del
personal de la empresa, cuyos resultados fueron.
 Distribucin de los clientes segn la evaluacion del desempeo del personal del tienda
por departamento

Eva. Desempeo fi hi FI HI
Malo 73 0.2920 73 0.2920
Bueno 45 0.1800 118 0.4720
Regular 51 0.2040 169 0.6760
Muy bueno 38 0.1520 207 0.8280
En desarrollo 43 0.1720 250 1.0000
Total general 250 1
Fuente: Ripley

Fuente: Departamento de Administracin

Fuente: Ripley

Se concluye que el 29.20% de los clientes opinan que el servicio es Malo, el 20.40%
que el servicio es regular, mientras que el 18% de ello que el servicio es bueno,
solamente un 15.20% de los clientes opinan que el servicio es muy bueno y tan solo el
17.20% piensan que est en desarrollo.
Objetivo 4: Establecer cules fueron las respuestas de los clientes de la satisfaccin en
la tienda por departamentos Ripley.

Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales, la empresa elaboro el siguiente
cuadro de satisfaccin laboral.

Distribucin de los clientes segn el resultado de la satisfaccion laboral

Resultado Satisfaccin Laboral fi hi
Indeciso 57 22.80%
Insatisfecho 36 14.40%
Muy insatisfecho 40 16.00%
Muy satisfecho 44 17.60%
Satisfecho 73 29.20%

Total 250 1
Fuente: Ripley

Fuente: Ripley
Se puede apreciar que del total de persona: el 29.20% esta satisfecho con la situacin
laboral, los insatisfechos es del 14.40%, los muy insatisfechos es del 16.00%, mientras
que el grupo de indecisos representa el 22.80% y un grupo reducido de muy satisfecho
de 17.60%.

Objetivo 5: Analizar cules son los reclamos que presentan los clientes en la tienda por
departamento Ripley, se est evaluando los resultados de la percepcin de los clientes
sobre su estada en sus locales comerciales y recogi los reclamos ms frecuentes en
los clientes, que se indican en la tabla siguiente.

Distribucin de los clientes segn el tipo de reclamo

Reclamo fi hi FI H
Pocas cajas disponibles 54 0.2160 54 0.2160
Producto sin garanta 52 0.2080 106 0.4240
No hay personal de apoyo 26 0.1040 132 0.5280
No hay stock disponible 41 0.1640 173 0.6920
Demora en atencin 39 0.1560 212 0.8480
Alteracin de precios 20 0.8000 232 0.9280
Otros 18 0.0720 250 1.0000

Total general 250 1.0000

Fuente: Ripley
 Distribucion porcentual de los clientes
segun la queja
25.00%
21.60% 20.80%
20.00%
15.60% 16.40%
15.00%
10.40%
10.00% 8.00% 7.20%

5.00%

0.00%
Alteracion Demora en No hay No hay Otros Pocas cajas Producto
de precios atencion personal stock disponibles sin garantia
de apoyo disponible
Quejas de clientes

Fuente: Ripley
Para que la empresa pueda mejorar el 69.20% de los reclamos de los clientes debera
de corregir las inconistencias en: pocas cajas disponibles, producto sin garantia, no
hay personal de apoyo y no hay stock disponible.

Objetivo 6: Comparar el nmero reclamos que realiza el cliente en la tienda por

departamento.

Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales y encontr el nmero de reclamos
que presentan los clientes.
.
Distribucin de los clientes segn el numero de reclamos

Nro de reclamos fi h F H
0 45 0.180 45 0.180
1 42 0.168 87 0.348
2 30 0.120 117 0.468
3 43 0.172 160 0.640
4 31 0.124 191 0.764
5 27 0.108 218 0.872
6 32 0.128 250 1.000

Total 250 1
Fuente: Ripley

Fuente: Ripley
Se identifica que el 12.80% de los clientes han presentado 6 reclamos en la tienda por
departamento, el 10.80% lo han hecho en cinco oportunidades, el 17.20% de los clientes
han realizado hasta en dos oportunidades como mximo.
 Objetivo 7. Analizar los resultados de evaluacin de eficiencia de los colaboradores de
la tienda por departamento Ripley, est evaluando los resultados de la percepcin de
los clientes sobre su estada en sus locales comerciales, obtuvo la siguiente distribucin
de la eficiencia.

Mximo 7.66
Minmo 1.10
n 250
Rango 6.56
k 8.966
k 9
w 0.73
w 0.73

Distribucin de los clientes segn resultado de eficacia

Li Ls x fi hi FI Hi
1.10 1.83 1.47 25 0.100 25 0.100
1.83 2.56 2.20 21 0.124 56 0.224
2.56 3.29 2.93 30 0.120 86 0.344
3.29 4.02 3.66 40 0.160 126 0.504
4.02 4.75 4.39 33 0.132 159 0.636
4.75 5.48 5.12 17 0.068 176 0.704
5.48 6.21 5.85 17 0.068 193 0.772
6.21 6.94 6.58 19 0.076 212 0.848
6.94 7.67 7.31 38 0.152 250 1.000
250 1

Fuente: Ripley
Fuente: Ripley

Se identifica que el 10.42% de los clientes que presentaron reclamo en el tienda por
departamento califica a los colaboradores con una eficacia comprendida entre 4.61 a
5.50. se determina que el 50.80% de los clientes califican con un puntaje maximo de
eficacia de 5.50 a los colaboradores del tienda por departamento, solamente el 43.6%
de ellos indican que la eficacia minina en el tienda por departamento es del 6.39.

Objetivo 8. Comprar las medidas de tendencia central de la cantidad de reclamos que

presentan los clientes en las diferentes sedes.
Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales y comparo el nmero de reclamos
presentados.
Nro de reclamos
MEDIO TIEMPO POR HORAS TIEMPO COMPLETO

Media 3.240 Media 2.4814815 Media 2.6969697

Mediana 3.000 Mediana 2.0000000 Mediana 3.0000000
Moda 3.000 Moda 1.0000000 Moda 0.0000000

Fuente: Ripley
 El nmero de reclamos promedio de acuerdo a la condicin laboral de los colaboradores
en la tienda por departamento es 2.48 a los que se desempean por horas de trabajo,
mientras que el grupo que pertenece al tiempo completo est en 2.69 reclamos y el 3.24
a los que laboran medio tiempo.
Por otro lado, el 50% de los colaboradores que trabajan medio tiempo tienen como
mximo 3 reclamos de parte de los clientes, mientras que en el grupo de horas tienen
un mximo de 2 reclamos por cliente.
El reclamo que tiene mayor representacin es del grupo de por horas, presentan hasta
1 reclamos y solamente en el grupo de tiempo completo se presenta con ms frecuencia
0 reclamos.

Objetivo 9. Comparar las medidas de dispersin de los montos de compras que realizan
los clientes en las sedes de anlisis.

Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales y obtuvo la siguiente informacin.

MIRAFLORES SAN ISIDRO SAN MIGUEL

Desviacin estndar 1.998236 Desviacin estndar 2.075741 Desviacin estndar 1.987329

Varianza de la
Varianza de la muestra 3.992947 Varianza de la muestra 4.308703 muestra 3.949478
Coeficiente de
Coeficiente de asimetra 0.279083 Coeficiente de asimetra 0.023814 asimetra 0.228865
Rango 6 Rango 6 Rango 6

Fuente: Ripley

Desviacin estndar: El nivel dispersin de los montos de compras que corresponde

a la sede de Miraflores es de S/. 1.9982, en la sede San Isidro es de S/. 2.0757 y en
 la sede San Miguel corresponde a S/. 1.9873; todos estos valores con respecto a la
media.
Rango: El recorrido o amplitud de los montos de compra que realizan los clientes que
presentaron reclamos en la sede de Miraflores es de S/. 6.00 mientras que en la sede
San Isidro corresponde a S/ 6.00.
Coeficiente de variacin: La variabilidad de los montos de compra ms dispersos se
dan en la sede de San Isidro y en la sede de Miraflores es el menor monto de
variabilidad con un 0.02%.
Coeficiente de asimetra: La asimetra de las tres sedes de compra, tienen valores
positivos, es decir asimetra con cola a la derecha.

Objetivo 10. Comparar el resultado de evaluacin de eficacia entre las sedes de trabajo.
Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales y obtuvo la siguiente informacin
del resultado de la evaluacin de la eficacia.

Miraflores San isidro San miguel

Q1 2.13 3.24 3.42

Q3 3.66 7.00 6.43
RIC 1.53 3.75 3.14
Mediana 3.13 4.53 5.22
Min 1.20 1.10 1.10
Max 7.40 7.76 7.66
Limite inf 1.20 1.10 1.10
Limite sup 5.96 7.66 7.66
Fuente: Ripley
Se determina que en la sede de Miraflores existe mayores dispersiones pues la
proporcionan de la visin general de la simetra de la distribucin de la eficiencia;
mientras que en la sede de San Isidro existe mayor homogeneidad entre los resultados
de la eficiencia entre los colaboradores.

Objetivo 11. Identificar las probabilidades de inters.

Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales y planteo las siguientes
probabilidades.
San San Total
Etiquetas de fila Miraflores Isidro Miguel general
Alteracin de precios 15 4 6 25
Demora en atencin 9 13 9 31
No hay personal de apoyo 13 9 12 34
No hay stock disponible 11 13 9 33
Otros 8 9 4 21
Pocas cajas disponibles 15 23 24 62
Producto sin garanta 12 19 13 44
Total general 83 90 77 250

Definicin de eventos:
Sede laboral Miraflores L
Sede laboral San Isidro I
Sede laboral San Miguel M
Alteracin de precios A
Demora en atencin D
No hay personal de apoyo P
No hay stock disponible S
Otros O
Pocas cajas disponibles C
Producto sin garanta G

Cul es la probabilidad de seleccionar un cliente, que sea de la sede de Miraflores

P(L)= 83 = 0.332
250

Cul es la probabilidad de seleccionar un cliente, que sea de la sede de San Isidro

y su queja fue que los productos no tienen garantica
P(IG)= 19 = 0.076
250

Cul es la probabilidad de seleccionar un cliente, que sea de la sede de San Miguel

o que su queja fue de demora en atencin
0.39
P(M UD)= 77 + 31 - 9 = 6
25 25 25
0 0 0

Si se sabe que el cliente compra en San Miguel, cual es la probabilidad su queja

fue que no hay stock
 P(S /M)= 9 = 0.1169
77

Si s que la queja fue demora en atencin, cual es la probabilidad que sea de la

sede Miraflores.

P(L /D)= 9 = 0.2903

31

Objetivo 12. Realizar los intervalos de confianza para la media, proporcin y varianza

Tienda por departamento Ripley, est evaluando, los resultados de la percepcin de los
clientes sobre su estada en sus locales comerciales y organizo los siguientes intervalos.

Calcular e interpretar un intervalo del 95% de confianza para el verdadero Resultado de

evaluacin promedio del personal de Miraflores

Resultado Evaluacin Eficacia

Media 4.83960241
Error tpico 0.319206663
Mediana 4.38
Suma 401.687
Cuenta 83
Nivel de confianza (95.0%) 0.635003739

Lmite inferior 4.205

Lmite superior 5.475
 A un nivel de confianza del 95% se puede determinar que el verdadero intervalo del
resultado de evaluacin del personal de la sede de Miraflores esta entre: 4.205
5.475.

Calcular e interpretar un intervalo del 97% de confianza para la verdadera proporcin de

la evaluacin de desempeo con resultados malos

Etiquetas de fila Cuenta de Eva. Desempeo

Bueno 56
En desarrollo 43
Malo 62
Muy bueno 44
Regular 45
Total general 250

p 1 p p 1 p
p z1 2 p p z1 2
n n

n 250
proporcin muestra p 0.248
1-p 0.752

valor de Z 2.17009038 2.17009038 1 0 . 97

Z(0.985) 0 . 03

margen de 0 . 015
2
error
p * (1 p ) 0.05927104

Z * 1 0 . 985
1 n
2 2

lmite inferior 0.1887 proporcin muestra -margen de error

lmite superior 0.3073 proporcin muestra + margen de error
 A un nivel de confianza del 97% se puede determinar que la verdadera proporciones
de la evaluacin de desempeo con resultados malos esta entre: 0.1887 p
0.3073.

Calcular e interpretar un intervalo del 94% de confianza para la verdadera varianza de

los montos que compran los clientes

n 1 s 2 2 n 1 s 2
2 2, n 1 12 2, n 1

n 250
varianza 240189.24 desviacin 490.09
maestral

1 0 . 94
0 . 06
li Inv.chi(1-0.03;249) 292.629912 li 208.751426
0 . 03 Inv.chi(0.97;79) 208.751426 ls 292.629912
2

1 0 . 97 lmite inferior 204,378.02 452.08
2
lmite superior 286,499.22 535.26

A un nivel de confianza del 97% se puede determinar que la verdadera varianza de los
montos que compran los clientes esta entre:
204,378 286,499
CONCLUSIONES Y RECOMENCAIONES

- Se puede determinar que el rea que tienen mayores quejas es de servicio al cliente.
- La sede donde se presentan ms reclamos en es la de San Miguel.
- La mayor proporcin de la evaluacin del desempeo de los clientes, representado
como malos es del 29.20%.
- Solamente el 17.60% de los clientes de la tienda por departamento se encuentran
muy satisfechos.
- Para que se puede subsanar el 21.60% de los reclamos se deben se poner nfasis
en: Pocas cajas disponibles, producto sin garanta, no hay personal de apoyo y no
hay stock disponible.
- El 17.20% de los clientes han realizado como mnimo 3 reclamos.
- Solamente el 43.60% de los colaboradores tienen un puntaje mnimo de 6.39 de los
resultados de eficiencia.
- Se recomienda un plan de capacitacin de mejora continua en el desarrollo del
comportamientos y actitudes de los trabajadores en las tiendas por departamentos.
- Se recomienda desarrollar un estndar propio de la empresa, as como realizar
nuevos objetivos desafiantes al personal.
- Se recomienda trabajar en colaboracin con otras personas hacia una mejora comn
en todas las sedes
- Reuniones entre reas a fin de poder ver sus problemticas y trabajar coordina
mente.
 BIBLIOGRAFIA

- MONTGOMERY, Douglas C.Runger, George C. (2005) Probabilidad y

estadstica aplicadas a la ingeniera. Mxico, D.F. : Limusa Wiley.

- WALPOLE RonaldMyers, Raymond H. y MYERS, Sharon L. (1999)

Probabilidad y estadstica para ingenieros. Mxico, D.F : Prentice-Hall
Hispanoamericana.