Curs Managementul Serviciilor

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
123
2010
Cursul de MANAGEMENTUL SERVICIILOR este destinat
studenilor Facultii de tiine Economice a Universitii din Piteti,
forma de nvmnt frecven redus, specializarea Management.
Numrul de credite:
Numrul total de ore de studiu individual : 28
Numrul total de ore de de activiti tutoriale : 28
Forma de finalizare : examen semestrul I
Structura notei finale Ponderea notei la 50 %

examen
Ponderea notei la 50 %
temele de control
Obiectivele cursului :
Familiarizarea studenilor cu conceptele,

principiile i noiunile eseniale care formeaz
sistemul teoretic al managementului serviciilor
Prezentarea i nsuirea de ctre studeni a unei
game apreciabile de metode, tehnici i procedee
larg utilizate n diferitele demersuri manageriale
concrete
Dezvoltarea capacitii studenilor de a determina
structura necesarului de aprovizionat, amplasarea
i identificarea produselor;
Analiza studiilor de caz propuse provenind din
activitatea practic
Facilitarea formrii unei concepii manageriale
moderne la nivelul cadrelor de conducere
2
CUPRINS
CTRE CITITORI/6
Tema 1
CONSIDERAII PRIVIND TEORIA I PRACTICA
SERVICIILOR/7
1.1. Rolul serviciilor n viaa economico-social/8
1.2. Categoria economic de serviciu/10
1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor/12
1.4. Tipologia serviciilor/19
1.5 Valoarea adugat de servicii/26
Test de evaluare/29
Rezumatul temei/30
Tema 2
EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR/33
2.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor/34
2.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a
eficienei/36
2.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii/42
Test de evaluare/46
Rezumatul temei/48
Tema 3
CAPACITATEA FIRMELOR DE SERVICII. AMPLASAREA
GEOGRAFIC A FIRMELOR DE SERVICII/50
3.1 Planificarea capacitii/51
3.2 Strategiile de stabilire a capacitii/55
3.3 Metodologia de stabilire a capacitii/58
3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind
locaia/60
3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind
locaia/62
Test de evaluare/66
Rezumatul temei/68
Tema 4
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU
MRFURI, MATERII PRIME I MATERIALE/70
4.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat/71
4.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor/77
4.3. Sisteme de gestiune a stocurilor/80
Test de evaluare/89
Rezumatul temei/91
3
Tema 5
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE DEPOZITARE A
MRFURILOR, MATERIILOR PRIME I
MATERIALELOR/93
5.1 Organizarea spaiilor de depozitare/94
5.2. Amplasarea i identificarea produselor/102
5.3. Pregtirea comenzilor/104
Test de evaluare/107
Rezumatul temei/109
Tema 6
MANAGEMENTUL PRODUCIEI DE SERVICII/110
6.1 Producia activitate de baz n ntreprinderea de turism/111
6.2 Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei/119
6.3 Cateringul industrial/127
Rezumatul temei/137
Tema 7
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE TRANSPORTURI/139
7.1 Particularitile activitii de transport. Calitatea prestaiei de
transport/140
7.2 Consideraii generale privind ntreprinderile prestatoare de
servicii de transport auto/143
7.3 Abordarea sistematic a managementului unui sistem de transport
auto/ 146
Rezumatul temei/151
Tema 8
OPTIMIZAREA DECIZIILOR ECONOMICE DIN SFERA
SERVICIILOR PRIN MODELAREA FENOMENELOR DE
ATEPTARE/153
8.1 Sistem de ateptare/154
8.2 Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare/157
8.3 Modele de fire de ateptare/159
Rezumatul temei/164
Tema 9
ELEMENTE DE ORGANIZARE ERGONOMIC A MUNCII
IN ACTIVITATILE PRESTATOARE DE SERVICII/166
9.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii/167
9.2 Organizarea locului de munc/168
9.3 Aspecte ergonomice ale metodelor de munc/177
9.4 Factorii de ambian fizic/178
4
9.5 Protecia muncii/183
Rezumatul temei/187
5
Ctre cititori,
Integrate n structurile i mecanismul procesului social al

reproduciei, serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti
economice, instituii i persoane fizice. Dezvoltarea i diversificarea
serviciilor este consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se
confrunt economiile moderne: revoluia tehnologic, ale crei
diverse manifestaii sunt explozive i o revoluie de ordin social, care
se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan este cu att
mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s fie o
legtur ca de la cauz la efect.
Serviciile contribuie la procesul creterii economice,
stimulnd dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei,
asigurarea condiiilor pentru eficientizarea procesului de distribuie,
sporirea rentabilitii economico-sociale a muncii i folosirea mai
eficient a timpului de munc. De asemenea, serviciile contribuie
efectiv la creterea calitativ a forei de munc, asigurnd meninerea
echilibrului n repartizarea factorului uman, prin crearea condiiilor
pentru folosirea deplin i raional a acesteia n toate ramurile de
activitate.
Dinamica accentuat a sectorului teriar n rile dezvoltate a
favorizat apariia i dezvoltarea managementului serviciilor
domeniu care s-a constituit ntr-o teorie tiinific nchegat, capabil
s contribuie la progresul activitii practice.
n lumina raiunilor care au stimulat i jalonat demersul necesar
elaborrii lucrrii, aceasta se desfoar pe dou planuri majore. Unul
teoretic, constnd n prezentarea conceptelor, principiilor i noiunilor
eseniale care formeaz sistemul teoretic al managementului
serviciilor, i al doilea metodologic, care se refer la gama apreciabil
de metode tehnici i procedee larg utilizate n diferitele demersuri
manageriale concrete. Aceste elemente metodologice, fundamentate
pe baze matematice riguroase, operaionalizeaz pe cele teoretice
constituindu-se, astfel, n instrumente curente de lucru pentru
managerii ntreprinderilor de servicii, indispensabile n mecanismele
funcionrii acestora pe baze moderne.
6
Tema 1
CONSIDERAII PRIVIND TEORIA I PRACTICA
SERVICIILOR
Structura temei:
1.1. Rolul serviciilor n viaa economico-social
1.2. Categoria economic de serviciu
1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor
1.4. Tipologia serviciilor
1.5 Valoarea adugat de servicii
La terminarea acestui capitol vei fi capabili:
S nelegei sensul noiunii de serviciu

S explicai rolul serviciilor n viaa economico-social
S argumentai conceptualizarea serviciilor
S enumerai caracteristicile serviciilor
S clasificai serviciile dup mai multe criterii
S calculai valoarea adugat de servicii
Timpul alocat temei: 2 ore
Bibliografie recomandat:
Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii

practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006
Emilian, R.(coordonator), Iniiere n managementul serviciilor,
Editura Expert, Bucureti, 2001
Emilian, R., Managementul firmei de comer i turism, Editura
Metropol, Bucureti, 1994
Emilian, R., Management n servicii, Editura ASE, Bucureti,
1995
Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu,
1998
Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii
Lucian Blaga , Sibiu, 1999
7
1.1. Rolul serviciilor n viaa economico-social
Integrate n structurile i mecanismul procesului social al

reproduciei, serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti
economice, instituii i persoane fizice. Dezvoltarea i diversificarea
serviciilor este consecina fireasc a dou mari mutaii cu care se
confrunt economiile moderne: revoluia tehnologic, ale crei
diverse manifestaii sunt explozive i o revoluie de ordin social,
care se suprapune peste cea tehnologic i a crei importan este cu
att mai mare cu ct se produce n acelai timp, fr ca ntre ele s fie
o legtur ca de la cauz la efect (Dumitrescu, L., 1998).
n mod fundamental, revoluia tehnologic presupune
robotizarea industriei aceast mainizare fiind o condiie
imperativ de eficacitate i supravieuire. Aceast perspectiv
genereaz o mpotrivire uman, mai ales n legtur cu locurile de
munc. Extinderea automatizrii i robotizrii n sectorul
secundar determin reducerea timpului de munc consacrat
produciei, fapt ce impune ca un alt tip de activitate s
compenseze insuficienta creaie de locuri de munc (spre exemplu,
n S.U.A. aproape 90% din cele 36 milioane de noi locuri de munc
ce au fost create n ultimele dou decenii sunt n sfera serviciilor, iar
n Frana, n 1980, industria pierdea global 152.000 locuri de munc,
n acelai timp teriarul genernd aproape 100.000).
Revoluia de ordin social este determinat de noua ierarhie a
valorilor individuale clasice, pe de o parte, i de concepia pe care
omul o are de acum nainte despre raporturile sale cu mediul, pe de
alt parte. n demersul de satisfacere a nevoilor individuale i sociale
se constat deplasarea centrului de greutate de la aspectul cantitativ la
cel calitativ. n acest context, serviciile devin interfa ntre oferta
extrem de standardizat a industriei i cererea extrem de
diversificat a consumatorilor.
Analiza implicaiilor celor dou mutaii evideniaz dou
aspecte, deosebit de interesante, legate de importana serviciilor. n
primul rnd, serviciile rspund att unei constrngeri implicaiile
revoluiei tehnologice ct i unei ateptri sociale transformrile
ierarhiei nevoilor individuale. n consecin, rolul teriarului va
depinde de maniera n care serviciile sunt integrate n perspectiva
economic global.
n al doilea rnd, exist n explozia teriarului ceva paradoxal.
n timp ce puterile publice se strduiesc s determine un model
pentru agricultur sau s stabileasc planuri pentru industrie,
8
serviciile s-au dezvoltat la bunul plac al nevoilor. Acest lucru a fcut
ca serviciile s se afirme, mai nti, n domeniul practicii, prin
dezvoltarea unor forme proprii de organizare, teoria economic
rmnnd n urma dezvoltrii efective a serviciilor. Se poate afirma
c serviciile au devenit obiect de studiu de sine stttor abia la
mijlocul secolului nostru, odat cu dezvoltarea exploziv a
teriarului.
Cu siguran c dezvoltarea serviciilor presupune, n primul
rnd, redimensionarea funciei sectorului teriar. Acest demers are o
justificare de ordin social (loc de munc, calitatea vieii i a muncii),
pe de o parte, i una de ordin tehnologic (serviciile nsoind inovaia
industrial), pe de alt parte (Dumitrescu, L., 1998).
n mod concret, n timp ce industria este foarte eficient i
generatoare de valoare adugat, dar slab creatoare de locuri de
munc, teriarul are o productivitate mai sczut, dar creeaz locuri
de munc (productivitatea sczut rezid n dificultatea ridicat n a
substitui, n activitile de servicii capitalul cu munca). Exist deci, o
complementaritate ntre sectoarele teriar i secundar. Dar pentru
ca aceast complementaritate s fie eficace, ea trebuie s asigure un
echilibru ntre cantitativul valorilor (sarcin a industriei) i calitativul
vieii (sarcin a teriarului). Concluzia este evident: serviciile
trebuie s urmeze pulsurile industriei, rspunznd, n acelai timp,
noilor tipologii de nevoi ale indivizilor.
nsoind inovaia tehnologic, rolul serviciilor n progresul
economico-social se multiplic. n primul rnd, serviciile contribuie
la procesul creterii economice, stimulnd dezvoltarea, diversificarea
i nnoirea produciei, asigurarea condiiilor pentru eficientizarea
procesului de distribuie, sporirea rentabilitii economico-sociale a
muncii i folosirea mai eficient a timpului de munc (n special prin
teriarul tehnologic i cel de comercializare industrial). n al doilea
rnd, serviciile contribuie efectiv la creterea calitativ a forei de
munc, asigurnd meninerea echilibrului n repartizarea factorului
uman, prin crearea condiiilor pentru folosirea deplin i raional a
acesteia n toate ramurile de activitate.
n acelai timp, diversificarea nevoilor de consum a fcut ca
rolul serviciilor n ridicarea calitii vieii s capete noi valene.
Modificrile intervenite n structura populaiei i n structura pe
profesii, concentrarea unei mari pri a populaiei n centre urbane au
necesitat dezvoltarea unor noi servicii (de transport, de gospodrire
comunal i locativ, de ocrotire a sntii etc.). De asemenea,
creterea nevoii de informare a determinat apariia i dezvoltarea
serviciilor care s asigure existena i buna funcionare a mijloacelor
9
de informare n mas. n sfrit, rolul serviciilor n ridicarea calitii
vieii vizeaz i contribuia acestora la folosirea ct mai util a
folosirii timpului liber al oamenilor.
Efectul revoluiei sociale asupra concepiei pe care omul
modern o are despre raporturile sale cu mediul a impus ca rolul
serviciilor s se extind, ele fiind chemate s contribuie la procesul
organizrii sociale i al dezvoltrii teritoriale echilibrate, pe de o
parte, i la meninerea calitii mediului nconjurtor, pe de alt parte.
Avnd numeroase i variate interferene cu mediul nconjurtor
relaia servicii mediul nconjurtor vizeaz att rolul serviciilor n
protejarea mediului natural, ct i cel de a preveni i combate
multiplele posibiliti de degradare a acestuia.
Evident c rolul serviciilor n economia modern nu se reduce
numai la aspectele prezentate anterior. Revoluia tehnologic i cea
social, prin implicaiile generate, determin i va determina
diversificarea importanei i creterea rolului serviciilor n complexul
mecanism al vieii economico-sociale contemporane.
Prin relaiile de intercondiionare cu toate celelalte ramuri i
sectoare de activitate, prin implicarea n procesul complex de
asigurare a echilibrului socio-economic, serviciile i rsfrng
aciunea n dou direcii principale: asupra procesului de producie
propriu-zis (consecin a revoluiei tehnologice) i asupra omului cu
nevoile sale (consecin a revoluiei sociale).
Reinem!
Serviciile contribuie la procesul creterii economice, stimulnd
dezvoltarea, diversificarea i nnoirea produciei, asigurarea
condiiilor pentru eficientizarea procesului de distribuie, sporirea
rentabilitii economico-sociale a muncii i folosirea mai eficient a
timpului de munc. n al doilea rnd, serviciile contribuie efectiv la
creterea calitativ a forei de munc, asigurnd meninerea
echilibrului n repartizarea factorului uman, prin crearea condiiilor
pentru folosirea deplin i raional a acesteia n toate ramurile de
activitate.
1.2. Categoria economic de serviciu
Termenul de serviciu(Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999) pare a fi

aprut pentru prima dat n scrierile lui P. Lepesant de Boisguilbert
(1646-1714), pentru a denumi activiti care intervin n producerea
10
avuiilor i care sunt la origine cheltuieli n circuitul de consum. Dup
el, avocaii, medicii, regele, armatele i alte activiti obinuite sunt
incluse printre activitile de serviciu, ei fiind deci productori de
avuii.
Dup H. de Saint Simon (1760-1825) industria este sursa
unic a tuturor avuiilor i a tuturor proprietilor, munca savanilor
sau a artitilor fiind considerat tot att de natural i de necesar ca
i cea a agricultorului, a negustorului sau a bancherului.
Ulterior, analiza serviciilor efectuat de H. Storch (1766-1825),
F. Bastiat (1801-1850) i C. Colson (1853-1939) evideniaz aportul
serviciilor n funcionarea mecanismului economic, contestarea
legturii valorii cu materialitatea i interpretarea activitilor ca
servicii-funcii, caracterizate prin importana funciilor serviciilor
pentru ansamblul economiei, n detrimentul serviciilor-produse, care
nu iau n considerare dect materialitatea rezultatului.
Aadar, abordarea sectorului teriar nu avea ca scop prioritar
regndirea scopului serviciilor n analiza economic, dei el se
contureaz ca sector distinct al sistemului social global n studiile
teoretice ulterioare.
Conform opiniei remarcabilului economist Allan G.B. Fisher
(1935), activitile economice se grupeaz n trei sectoare:
- sectorul primar, compus din activiti agricole i extractive;
- sectorul secundar, cuprinznd industriile de prelucrare;
- sectorul teriar, definit ca un vast ansamblu de activiti consacrate
furnizrii de servicii, ncepnd cu transportul i comerul,
continund cu cele ale timpului liber i instruirii, ajungnd pn
la cele mai nalte forme ale creaiei artistice i ale filozofiei.
Totodat, Fisher remarc o alunecare a ocuprii forei de munc i a
investiiilor din sectorul primar, mai nti spre sectorul secundar
i, apoi, spre sectorul teriar.
Un alt autor, Colin Clark (1941), prin studiul su despre
venitul naional, producia i consumul final n legtur cu creterea
productivitii, distinge activitile primare, activitile industriale i
activitile de servicii, ultimele definite ca un ansamblu eterogen i
diferite esenial de celelalte activiti.
Serviciile au fost reintroduse n analiza economic odat cu D.
Bell, V.R. Fuchs i J. Singelmann, considerai iniiatorii economiei
moderne a serviciilor.
D. Bell (1973) consider societatea post-industrial ca o
societate de servicii, ele constituind baza economiei i surs
generatoare de modificri fundamentale n structura social.
11
V.R. Fuchs (1968) este primul care a utilizat sintagma
economia serviciilor, considernd totodat c sectorul serviciilor nu
funcioneaz ca sectorul industrial, ele avnd caracteristici proprii.
La rndul su, J. Singelmann (1974) distinge urmtoarele
tipuri de servicii:
- serviciile distributive (transport, comunicaii, comer);
- serviciile productive (bancare, de asigurri, imobiliare);
- serviciile sociale (sntate, educaie, pot, servicii publice i
servicii cu scop nelucrativ);
- serviciile personale (personal casnic, hotelier, reparaii).
Ca o concluzie la cele prezentate, se poate afirma c
economitii i sociologii societii post-industriale, n principal D.
Bell i V.R. Fuchs, au dezvoltat ideea dup care o societate de servicii
se substituia societii industriale, dar nu au oferit o definiie
specific a serviciilor.
n studiile economice actuale, sensul noiunii de serviciu
este n general neles ca (Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999) :
- sector, n alternan cu noiunea de teriar;
- activiti, adesea inventariate n clasificri;
- caracteristici ale utilizrii sau angajrii muncii;
- efecte ale unei aciuni, n sensul de serviciu fcut cuiva;
- rezultat al unor activiti.
1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor
A priori prezentrii semnificaiilor serviciului se impune

definirea acestuia, plecndu-se de la ideea preponderenei rolului
utilizatorului. Pornind de la o astfel de concepie, serviciul semnific
un proces, un act care se rsfrnge asupra unei persoane, un bun sau o
informaie a crei punere n oper necesit ca relaia de schimb s fie
stabilit cu utilizatorul (Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999).
n acelai context, serviciul mai este definit ca o operaiune ce
vizeaz o transformare a strii unei realiti posedat sau utilizat de
un consumator, realizat la cererea acestuia printr-un prestator i
adesea n relaie cu el, dar neajungnd la producerea unui bun
susceptibil de a circula n mod economic i independent de realitatea
transformat (fig. 1.1).
12
- indivizi
prestator client
Interaciuni directe - menaje (gospodrii)
PRESTATOR CLIENT - ntreprinderi
- administraii
Forme de proprietate sau

aproprierea realitii
transformate de ctre
client
- bunuri i sisteme tehnice

(transport, reparaii, ntreinere)
REALITATEA
- informaii
TRANSFORMAT
- indivizi
(prin prestaie la
- organizaii
cererea clientului)
Fig. 1.1 Relaia de serviciu

Sursa : Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii Lucian
Blaga , Sibiu, 1999
Privit dintr-o asemenea perspectiv, serviciul comport

urmtoarele semnificaii:
- actul de serviciu se realizeaz printr-o relaie direct dintre
productor i consumator;
- serviciul nu exist dect prin efectul su asupra unei realiti
(persoan, bun, informaie), adic se poate spune c el poate fi cu
greu reprodus;
- vizeaz o transformare a strii iniiale.
Pe baza unor astfel de precizri teoretice, operaionalizarea
semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de
prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului (Cosmescu,
I., Ilie, L ., 1999).
Prestaia de servicii repune n discuie dihotomia sfera
produciei sfera consumului, respectiv productor utilizator, pe de
o parte prin posibilitatea de a diversifica ntrebuinarea bunurilor i
13
serviciilor, iar pe de alt parte prin stabilirea unei legturi directe
ntre prestator i beneficiarul serviciului.
Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi
actori se afl n interaciune i complementaritate. Ea presupune n
acelai timp, din partea ofertantului i a beneficiarului, difuzarea
informaiei necesare produciei serviciului i o asisten n utilizarea
informaiei. n acest context, al integrrii clientului n procesul
prestaiei propriu-zise, conceptul de angajament reciproc, introdus
de sociologul Parsons n anul 1970, semnific faptul c clientul ader
la modul de funcionare a unei firme prestatoare de servicii dup
informarea corespunztoare i angajamentul firmei de respectare a
programului anunat.
Producia i prestaia de bunuri i servicii necesit o relaie de
cooperare mai mult sau mai puin pronunat, n condiiile n care
opinia consumatorilor este din ce n ce mai mult luat n considerare.
Numai n aceste condiii se poate vorbi de prosumator (prosumer),
concept introdus de Alvin Toffler n anul 1990 i care semnific noi
interaciuni ntre productor i consumator.
Pentru a fi mai convingtori s ne referim la cteva exemple n
sensul acestei interaciuni (coprestaii). n domeniul educaiei
(nvmntului), coprestaia este pus n eviden prin serviciul de
ndrumare n care producerea rezultatului este legat de calitatea
instituiei i a cadrelor didactice pe de o parte, iar pe de alt parte de
calitatea studenilor i a activitii pe care ei o desfoar. Un
nvmnt superior de calitate nu este generator de rezultate
corespunztoare dac studenii nu coopereaz prin eforturile lor n
mod adecvat.
O alt ilustrare poate fi aceea a actului medical. Se consider
din ce n ce mai important demersul bolnavilor spre vindecare, n
sensul n care s aib voina de a se vindeca i s furnizeze medicilor
informaiile necesare pentru stabilirea diagnosticului.
Cu ajutorul acestor aprofundri teoretice se poate rspunde unor
probleme legate de nelegerea diferenelor dintre bunuri (fizice) i
servicii. Serviciul se creeaz pe msura prestaiei, neexistnd decalaj
n timp ntre prestaia ca atare i consumul rezultatului su. Din cauza
acestui fapt, serviciul nu este nici stocabil nici exportabil, el neputnd
fi artat; singure informaiile referitoare la efecte pot fi mrturie a
serviciului. El este din aceast cauz imaterial chiar dac suportul su
avea un coninut material foarte precis. Informatica este, spre
exemplu, suportul serviciilor foarte imateriale.
n cazul serviciilor, piaa pare puin eficient i nu funcioneaz
dup aceleai modaliti ca n cazul bunurilor, existnd o slab
14
transparen n materie de pre (tarif) al serviciilor. Ineficiena pieei
este datorat asimetriei de informaie, n sensul n care productorul
nu poate prevedea comportamentul consumatorului i nici s-l
controleze. Concurena ntre servicii se reflect mai mult n imagine
dect n pre. Totodat, piaa nu mai constituie locul de ntlnire
privilegiat ntre ofertantul de servicii i cumprtor. Cumprtorul
devenit consumator i coprestator utilizeaz piaa ntr-un mod diferit.
Rolul negocierii i al definirii serviciului ocup aici un loc important,
astfel c informaiile asupra capacitilor ofertantului s conduc la o
producie de servicii de calitate.
Necesitatea justificat de a include serviciile n cadrul analizei
economice presupune nelegerea rezultatului lor. Conform opiniilor
din literatura de specialitate exist dou abordri principale ale
rezultatelor serviciilor: un prim studiu prin intermediul economiei
industriale i economiei relaionale i un al doilea studiu prin teoria
specific a serviciilor.
Abordarea prin economia industrial i economia relaional nu
se ntemeiaz pe dihotomia dintre bunuri i servicii, ci pe analiza
valorii, integrnd n acelai timp activitile industriale i serviciile.
Bunurile i serviciile sunt indisolubile i integrate n noiunea de
compaks (complex package), cu semnificaia de integrare a bunurilor
i serviciilor ca elemente complementare i deci inseparabile.
Cea de-a doua abordare, bazat pe teoria specific a serviciilor
pune n eviden dou aspecte ale rezultatelor serviciilor: serviciul ca
produs i serviciul ca funcie. Analiza serviciului ca funcie este un
rspuns la incoerena analizei serviciului ca produs. Avantajele unei
asemenea abordri, formulate pe scurt, sunt urmtoarele:
- ia n considerare complexitatea diverselor activiti, innd
cont de realitatea serviciilor;
- face trimitere la studiul ntreprinderii prin funciile de
producie;
- permite identificarea prin fiecare funcie a prii serviciului
direct legat de consumator.
Caracteristicile serviciilor
Practica n domeniul serviciilor evideniaz faptul c nu
clasificarea formelor de serviciu trebuie s constituie preocuparea de
baz, ci managerii trebuie s fie capabili s defineasc caracterul
esenial al serviciilor ca un element de baz n determinarea dac i n
ce msur serviciile difer de produsele tangibile i n ce fel.
Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi specialiti
au pus n eviden o serie de caracteristici ale serviciilor. Astfel,
15
Berkovitz Eric, Roger A., Rudelius William consider ca elemente
caracteristice ale serviciilor cei 4 I: intangibilitatea, inconsistena,
inseparabilitatea i inventarul. William J. Stanton evideniaz, de
asemenea, tot patru caracteristici care difereniaz serviciile de
produse: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea,
perisabilitatea. La rndul su, A.R. Morden, abordnd natura
serviciilor, consider c acestea sunt caracterizate de cinci proprieti
generale: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea,
perisabilitatea i proprietatea. n sfrit, Ph. Kotler nscriindu-se n
cvasiunanimitatea opiniilor specialitilor, apreciaz ca fiind relevante
urmtoarele caracteristici: intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea i perisabilitatea (Dumitrescu, L., 1998).
1.Intangibilitatea este unanim considerat de specialiti ca
fiind caracteristica esenial a serviciilor. n esen, intangibilitatea
serviciilor exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate simite,
auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate.
Dac n domeniul bunurilor tangibile este posibil descrierea
naturii performanei unui produs folosind criterii obiective, n
domeniul serviciilor acest lucru este posibil ntr-un grad limitat i n
consecin consumatorii de servicii sunt preocupai n primul rnd de
pachetul de satisfacii (bundle of satisfactions) perceput n urma
utilizrii serviciului.
Bunurile materiale se pot auto-defini prin elementele corporale
care sunt tangibile, n timp ce serviciile fiind n esen nite
activiti prin intangibilitatea lor, oblig consumatorii poteniali s
fie ateni la prile tangibile, vizibile, cu alte cuvinte la evidenele
serviciilor. De aceea, prima sarcin a conducerii unei ntreprinderi de
servicii este de a evidenia prile vizibile ale serviciului. Chiar dac
pot fi conturate dinainte opinii i atitudini n legtur cu un anumit
serviciu, chiar dac experiena anterioar poate furniza informaii
despre un tip asemntor de serviciu, chiar dac clientul poate primi o
asociere tangibil care s reflecte valoarea serviciului, n esen
valoarea serviciului rmne intangibil.
Gradul de intangibilitate al ofertei unei ntreprinderi va da
natere unor probleme deosebite, de natur managerial, n interiorul
organizaiei. Acest aspect este determinat de faptul c n cazul
majoritii ntreprinderilor, oferta acestora nu se bazeaz numai pe
servicii sau numai pe bunuri materiale. Exist o trecere de la tangibil
la intangibil, ceea ce a determinat specialitii s utilizeze conceptul
de serviciu continuu.
Evidenierea aspectelor vizibile ale serviciului constituie
totodat un concept central al marketingului serviciilor, iar demersul
16
practic evideniaz urmtoarele posibiliti: 1) sporind nivelul
tangibilitii prin furnizarea de reprezentri fizice sau conceptuale n
timpul prestrii; 2) concentrnd atenia consumatorului asupra
principalelor beneficii ale consumului serviciului, prin stabilirea unei
legturi mentale ntre momentul utilizrii serviciului i beneficiul
cutat, pe de o parte, i ceea ce ofer serviciul, pe de alt parte; 3)
difereniind serviciul i crescnd reputaia sa, de exemplu, prin
sporirea percepiilor clientului asupra serviciului i a valorii acestuia,
printr-o ofert de calitate, ncredere, utilitate i valoare (Q.R.S.V.).
Referindu-se la posibilitile unei ntreprinderi de servicii de a furniza
reprezentri fizice i conceptuale pentru atenuarea intangibilitii,
Jean-Paul Flipo evideniaz urmtoarele modaliti: 1) ambiana, n
care este prestat serviciul, prin factori estetici (arhitectura unei
cldiri, design-ul mobilierului etc.), calitatea personalului, calitatea i
performana echipamentului; 2) comunicaiile cu privire la servicii
(publicitatea, relaiile publice, marca etc.) i 3) tarifele, care sunt
folosite de consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor.
n consecin, evidenierea aspectelor vizibile constituie, n cazul
serviciilor, un domeniu ce poate oferi elementul necesar diferenierii
ofertei de servicii a unui prestator sau obinerii unui avantaj
concurenial.
2.Inseparabilitatea serviciilor. Prestarea unui serviciu este
simultan cu consumul su. Produsele pot fi fabricate, depozitate,
vndute i consumate separat, dar serviciile necesit ca n acelai
timp s fie prestate, vndute i consumate. Drept urmare, serviciul nu
poate exista separat de prestatorul su, fie el persoan sau
echipament.
Aceast caracteristic face ca, n domeniul prestrii de servicii,
calitatea serviciului s fie dependent de priceperea i ndemnarea
celui care-l presteaz. Ca i intangibilitatea, i aceast caracteristic
se manifest difereniat, n raport de gradul de implicare a factorului
uman n prestarea propriu-zis a serviciilor.
n acelai timp, simultaneitatea produciei i consumului
serviciilor presupune participarea consumatorului la prestarea
serviciului, participare ce poate genera att un aspect pozitiv
(implicarea consumatorului n procesul prestrii i chiar mprirea
responsabilitii cu prestatorul) ct i unul negativ (face dificil
standardizarea sau modernizarea ofertei).
3.Variabilitatea sau eterogenitatea este caracteristica serviciilor
generat de circumstanele care concur la prestarea lor. Acestea,
variind de la prestator la prestator, pe de o parte i n funcie de
momentul i locul prestrii, pe de alt parte, determin
17
imposibilitatea repetrii serviciilor n mod identic, de la o persoan la
alta. n consecin, consumatorii percep aceast variabilitate i
ncearc s obin ct mai multe informaii n legtur cu prestatorul,
cu locul i momentul n care se va desfura prestarea serviciului.
Avnd influene directe asupra calitii serviciilor i fcnd
dificil standardizarea lor, variabilitatea oblig prestatorii la un
permanent demers pentru atenuarea efectelor sale. Indiferent de
modalitatea adoptat pentru atenuarea efectelor variabilitii
serviciilor, conducerea unei ntreprinderi prestatoare trebuie s
msoare satisfacia clienilor fie folosind cutiile cu idei sau
reclamaiile acestora, fie investignd percepia clienilor prin
intermediul cercetrilor directe selective. De asemenea, pentru
mbuntirea poziiei pe pia, ntreprinderea de servicii va trebui s-
i compare propria-i performan cu cea a concurenilor.
4.Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi
stocate sau inventariate. Perisabilitatea unui serviciu nu constituie o
problem dac cererea este stabil i deci, cunoscut dinainte. Cnd
aceasta este fluctuant, ea creeaz un plus de probleme de
infrastructur (cum sunt cele din transportul de persoane sau din
domeniul hotelier). Rezolvarea acestor probleme este condiionat de
modalitile concrete prin care o ntreprindere de servicii va reui s-
i sincronizeze oferta cu o cerere ce poate varia zilnic, sptmnal sau
anual.
n acest context, Earl Sasser propune urmtoarele modaliti
pentru sincronizarea ofertei de servicii cu o cerere fluctuant
(Dumitrescu, L., 1998). n ceea ce privete cererea:
- practicarea unor tarife difereniate cu scopul de a dirija o parte
a cererii ctre perioadele mai puin aglomerate (este cazul vacanelor
n afara perioadelor de vrf, spre exemplu);
- stimularea cererii n perioadele slabe prin oferirea unor
avantaje speciale (spre exemplu, oferirea unui meniu la pre redus
pentru copii);
- oferirea unor servicii suplimentare n perioadele de vrf cu
scopul de a ocupa clientela n perioada de ateptare a prestrii
serviciului de baz (spre exemplu, existena programelor video n sala
de ateptare);
- utilizarea unui sistem eficient de rezervare, cum ntlnim la
numeroase hoteluri, restaurante, companii aeriene etc.
n ceea ce privete oferta:
- folosirea unui personal doar pentru perioadele de vrf (cum
este cazul unor cluburi i organisme de vacan);
18
- reducerea coninutului pachetului de servicii oferite la
serviciul de baz n perioadele de vrf;
- anticiparea unor extinderi pentru perioadele de vrf.
Caracteristicile prezentate constituie elemente determinante n
diferenierea serviciilor de bunurile materiale, difereniere ce
contribuie la specializarea marketingului serviciilor. n esen, aceste
caracteristici particularizeaz oferta de servicii i i pune amprenta
asupra modului de manifestare a cererii.
Reinem!
Serviciul semnific un proces, un act care se rsfrnge asupra unei
persoane, un bun sau o informaie a crei punere n oper necesit ca
relaia de schimb s fie stabilit cu utilizatorul. Operaionalizarea
semnificaiilor serviciului presupune cunoaterea procesului de
prestaie/coprestaie i estimarea rezultatelor serviciului. Ph. Kotler
apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici ale serviciilor:
intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.
1.4 Tipologia serviciilor
Oferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un

element de serviciu, care poate fi mai mult sau mai puin determinant.
Se poate distinge n fapt patru situaii (Dumitrescu, L., 1998):
- Produsul simplu. Oferta se limiteaz la un bun tangibil fr
ca un real serviciu s-i fie adugat (spre exemplu pasta de dini,
spunul etc.).
- Produsul nsoit de mai multe servicii. ntreprinderea
propune un produs central, nconjurat de servicii periferice (spre
exemplu, un constructor de automobile unde, n afar de vehicul, o
garanie, un serviciu de ntreinere etc.). Referitor la acest gen de
ofert Theodore Levitt observ c cu ct un produs este, tehnologic
vorbind avansat, cu att vnzarea sa depinde de calitatea i
disponibilitatea serviciilor care l nsoesc (prezentare, livrare,
garanie, ntreinere, reparaie, asisten tehnic etc.).
- Serviciul nsoit de produse sau de alte servicii. Oferta
ntreprinderii const dintr-un serviciu central, completat de anumite
produse sau servicii ataate (spre exemplu, transportul aerian se
compune dintr-un serviciu de baz transportul completat cu mai
multe servicii i produse complementare).
19
- Serviciul pur. ntreprinderea propune de aceast dat un
serviciu unic (spre exemplu, asistena juridic oferit de un avocat
sau consultul fcut de un psiholog). n general, nici un produs i nici
un alt serviciu nu l nsoete.
Adncind demersul de investigare a complexitii i diversitii
serviciilor, Leonard Berry i A. Parasuraman au ajuns la concluzia c
ntreprinderile care au realizat un avantaj concurenial semnificativ
sunt interesate att de calitatea serviciilor ct i de calitatea bunurilor
tangibile fabricate. Ele recunosc c avantajul esenial pe care clienii
lor l cumpr este furnizat nu de un bun sau de un serviciu, ci de
amndou. n acest context, este foarte greu de apreciat dac aceste
ntreprinderi sunt productoare de bunuri sau prestatoare de servicii.
Dificultatea se amplific dac avem n vedere faptul c toate
produsele au att elemente tangibile ct i intangibile, care contribuie
la realizarea acestui avantaj esenial, acestea permind diferenierea
ofertei proprii fa de cea a competitorilor.
innd cont de o asemenea diversitate este destul de dificil s se
generalizeze un singur criteriu de clasificare a serviciilor. n
consecin, literatura de specialitate ofer o gam larg de criterii
folosite n clasificarea acestora (Dumitrescu, L., 1998).
Un numr remarcabil de specialiti propun clasificarea
serviciilor prin luarea n considerare a gradului de implicare a
clientului n realizarea prestaiei (tabelul 1.1).
Tabelul 1.1
Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de separare a
consumatorului la realizarea prestaiei
Autorul Clasificarea propus Observaii
Gradul n care prestarea unui
Recunoaterea
serviciu presupune implicarea
variabilitii
consumatorului:
Chase serviciilor care
a) relaie puternic prestator-
(1978) presupun o relaie
consumator;
puternic prestator-
b) relaie slab prestator-
consumator.
consumator.
Schmenner 1. Gradul de interaciune Accentueaz faptul
(1986) prestator consumator i c unele servicii pot
posibilitatea de personalizare a fi personalizate i
serviciului: presupun
a) sczut; implicarea mai
b) ridicat. puternic a
2. Gradul de calificare a prestatorilor de
20
personalului prestator:
a) sczut; servicii.
b) ridicat.
1. Gradul de interaciune
prestator-consumator:
Spre deosebire de
a) ridicat;
clasificrile
Vandermer- b) sczut.
precedente, autorii
we 2. Aspectul material al
delimiteaz
i serviciilor:
serviciile n funcie
Chadwick a) servicii pure;
de tangibilitatea
(1989) b) servicii care se livreaz cu
acestora (aspectul
un bun material;
lor material).
c) servicii ncorporate ntr-un
bun material
Sursa: Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998
Un alt criteriu de clasificare a serviciilor l poate constitui

motivaia de cumprare. Este vorba de o nevoie personal sau
profesional?
Fr ndoial c cei doi vectori, care au determinat explozia
teriarului (revoluia tehnologic i cea social), impun separarea
serviciilor n trei sectoare: 1) teriarul tehnologic sau teriarul
ntunecat; 2) teriarul de comercializare industrial i 3)
teriarul tradiional.
n primul teriar se gsete tot ce are legtur cu prestaiile
intelectuale (la urma urmei, n acest teriar S.U.A. i Japonia creeaz
cele mai multe locuri de munc), adic laboratoarele de cercetare,
societile de servicii informatice, cabinetele de consultan etc.
Cel de-al doilea teriar, cel al comercializrii industriale
constituie de fapt o prelungire a funciunii de producie.
Comercializarea industrial este cea care permite difuzarea
tehnologiei, care o face accesibil cererii i deci condiioneaz
succesul inovaiei tehnologice.
Cel de-al treilea teriar, cel tradiional sau teriarul de logistic
clasic, are o arie larg: de la comerciant la necomerciant, de la
individ la colectiv, de la finane la bunul real. El este deconectat de
secundar. De fapt, primele dou teriare constituie sectorul
cuaternar, a crui calitate condiioneaz reuita revoluiei
tehnologice, n timp ce teriarul clasic este ndreptat exclusiv spre un
rol social i o funcionare societal.
Diversitatea sectorului serviciilor face posibil utilizarea i a
altor criterii de clasificare. n raport de natura serviciului prestat
21
i de modul n care particip la realizare produciei materiale a
societii, serviciile pot fi materiale (serviciile de producie propriu-
zise, serviciile de transport de mrfuri) sau nemateriale (servicii
juridice, servicii publice etc.). Natura beneficiarului de serviciu
permite, de asemenea, clasificarea acestora n servicii destinate
satisfacerii nevoilor unitii economice (servicii de cercetare-
proiectare etc.); servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale
membrilor societii (servicii de alimentaie public, de transport
persoane, de igien personal etc.) i servicii destinate satisfacerii
intereselor generale ale societii (servicii viznd pregtirea forei de
munc, servicii de pot i telecomunicaii etc.). Similar cu
clasificarea serviciilor dup natura beneficiarului se poate face i o
clasificare n funcie de natura nevoilor social-economice, clasificare
ce evideniaz trei grupe de servicii: 1) servicii pentru producia i
ntreinerea aparatului de producie; 2) servicii pentru populaie sau
pentru consumul individual i 3) servicii specific sociale sau pentru
nevoile generale ale societii.
Preocuparea pentru abordarea serviciilor ntr-o optic de
marketing a determinat gsirea unui sistem de clasificare a acestora
care s permit o definire mai exact a obiectului serviciului, a naturii
relaiei dintre ntreprindere i consumator i a factorilor care
influeneaz cererea, pe de o parte i care s faciliteze demersul
managerilor n gsirea unor soluii concrete pentru rezolvarea
propriilor probleme de marketing pe de alt parte.
Un astfel de sistem a fost propus de Cristopher Lovelock, care
realizeaz o clasificare a serviciilor pe baza a cinci criterii definitorii
pentru servicii (natura activitii, tipul relaiei care se stabilete ntre
prestator i consumator, gradul de personalizare a prestrii,
posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i modul de
livrare a serviciului), corelate cu alte elemente specifice (categoria de
beneficiari ai activitii de prestare, perioada n care se desfoar
prestarea serviciului, msura n care relaia prestator-consumator
poate influena prestarea serviciului, gradul de control al ofertei i
specificul ntreprinderii de servicii).
Rezultatul acestui tip de analiz corelativ a dat natere la cinci
modele de clasificare a serviciilor, fiecare model avnd forma unei
matrice (Dumitrescu, L., 1998).
Primul model coreleaz natura activitii (activiti tangibile,
activiti intangibile) cu categoria de beneficiar al prestaiei (individ
sau bun material). Schema de clasificare astfel obinut cuprinde
patru categorii de servicii (tabelul 1.2).
22
Tabelul 1.2
Clasificarea serviciilor n funcie de natura activitii i tipul de
beneficiar
Beneficiarul activitii prestatoare de
servicii
Indivizi Bunuri materiale
- servicii medicale - transport de
mrfuri
- transport de - servicii de
Activiti persoane reparaii i
tangibile ntreinere
- saloane de - servicii de
cosmetic curtorie
Natura
- restaurante - servicii de paz
activitii
- nvmnt - servicii bancare
- servicii de - servicii juridice
informaii
Activiti
- teatre - servicii de
intangibile
contabilitate
- muzee - servicii de
asigurri
Pornind de la tipul relaiei dintre prestator i consumator (care

poate fi apropiat sau superficial) i de la perioada n care se
desfoar prestarea serviciului (prestarea pe o perioad mai
ndelungat sau prestarea sporadic), se obine un al doilea tabel de
clasificare a serviciilor (tabelul 1.3).
Aceast schem de clasificare are o importan practic
deoarece permite un prestator s adopte tactici de marketing specifice
tipului de relaie dintre prestator i consumator i s opteze pentru o
strategie de pre concordant cu perioada prestaiei.
Tabelul 1.3
Clasificarea serviciilor n funcie de tipul relaiei prestator-
consumator i perioada n care se desfoar prestarea serviciului
Tipul relaiei dintre prestator i consumator
Relaii apropiate Relaii
superficiale
Perioa- Prestarea pe - servicii de asigurri - servicii de
da n o perioad R.T.V.
care se mai - servicii telefonice - servicii de paz
23
desf- ndelungat a - servicii de - servicii de
oar serviciului nvmnt electricitate
presta- - servicii bancare
rea - servicii telefonice - servicii de
servici- Prestri internaionale nchiriere
ului sporadice - abonamente la teatru - servicii potale
- restaurante
Al treilea model coreleaz gradul de personalizare al prestrii

(care poate fi ridicat sau sczut) cu msura n care relaia prestator-
consumator poate influena prestarea (puternic sau slab). i n acest
caz matricea obinut clasific serviciile n patru categorii (tabelul
1.4).
Tabelul 1.4
Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de personalizare a
serviciului i msura n care relaia prestator-consumator poate
influena prestarea serviciului
Gradul de personalizare al prestrii

serviciului
Ridicat Sczut
- servicii medicale - servicii de
nvmnt
Msura n - servicii juridice
Puternic
care relaia - servicii de arhitectur
prestator- - servicii coafur-
consumator cosmetice
poate - servicii bancare - servicii de
influena transport
prestarea - servicii hoteliere - servicii de
serviciului Slab
difuzare
- servicii de
reparaii
n raport de locul ocupat de serviciul su n aceast schem de

clasificare, prestatorul va ti dac serviciul oferit se preteaz sau nu
standardizrii i dac personalizarea serviciului poate sau nu constitui
un element de difereniere a ofertei sale n raport cu concurena.
Corelnd posibilitatea de sincronizare a cererii cu oferta
(exprimat prin gradul de fluctuaie a cererii n timp care poate fi
24
ridicat sau sczut) cu gradul de control al ofertei (exprimat de
posibilitatea ca cererea s fie satisfcut sau nu de ntreprindere) se
obine o nou schem de clasificare (tabelul 1.5).
Tabelul 1.5
Clasificarea serviciilor n funcie de fluctuaia cererii i gradul
de control al ofertei
Gradul de fluctuaie a cererii (posibilitatea
sincronizrii cererii cu oferta de servicii)
Ridicat Sczut
- electricitate - asigurri
Cererea poate
- servicii telefonice - servicii juridice
fi satisfcut
- servicii de paz - servicii bancare
fr ntrzieri
- gaz metan - servicii de
majore
curtorie
Gradul
de - servicii de contabilitate - servicii similare
control Cererea este - servicii de transport celor de mai sus
dar care au o
al de regul mai - servicii hoteliere
ofertei capacitate
mare i
insuficient
depete
pentru asigurarea
capacitatea
unui nivel de
ntreprinderii
baz al volumului
afacerilor firmei
n sfrit, ultimul model corelativ clasific serviciile n raport

de modul de livrare (consumatorul se deplaseaz la prestator,
prestatorul se deplaseaz la consumator sau serviciile se presteaz la
distan) cu specificul ntreprinderii de servicii (presteaz pentru un
singur consumator sau pentru mai muli consumatori), rezultnd ase
grupe de servicii (tabelul 1.6).
Fiecare matrice prezint o clasificare inedit a serviciilor,
clasificare ce corespunde, ntr-o mare msur, cerinelor manageriale
actuale referitoare la aplicarea marketingului n acest domeniu de
activitate.
Tabelul 1.6
25
Clasificarea serviciilor n funcie de forma de distribuie i specificul
ntreprinderii de servicii
Specificul ntreprinderii de servicii
Un singur consumator Mai muli
consumatori
- teatru - autobuz
Consumatorul
- coafor - restaurante,
se deplaseaz la
bufete
sediul firmei
rapide
Forma de
Prestatorul se - servicii deratizare
distribuie
deplaseaz la - ngrijirea copiilor
a
domiciliul - servicii de reparaii
serviciului
consumatorului la domiciliu
Prestri de - carte de credit - TV naional
servicii la - TV local - servicii
distan telefonice
Reinem!
Este destul de dificil s se generalizeze un singur criteriu de
clasificare a serviciilor. n consecin, literatura de specialitate ofer o
gam larg de criterii folosite n clasificarea acestora.
1.5 Valoarea adugat de servicii
Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de

servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global i
consumul intermediar (Ioncic, M., 2006, pag.99).
V.A.=P.G.- C.I.
n practic, valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi date se
calculeaz ca diferen ntre vnzrile i cumprrile respectivei
ntreprinderi.
Valoarea adugat de ntreprinderi este apropriat de
(Ioncic, M., 2006, pag.99):
factorul munc prin salarii
stat prin impozite
sistemul bancar prin cheltuielile financiare
ntreprindere prin amortizri i profitul destinat pentru
rezerva i dezvoltare
26
patron, asociai (proprietari) prin profitul
distribuit(dividende).
O problem dificil este evaluarea evoluiei VA de servicii
n timp (Ioncic, M., 2006, pag.99-102).
Dup unii autori, producia i valoarea adugat a serviciilor (pure)
poate fi evaluat n preuri curente.
Totui, cnd este posibil de a gsi pe baza cantitilor o
exprimare fizic a volumului produciei, aceasta poate fi evaluat i
n preuri constante sau comparabile.
Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri
constante se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii.
Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a
creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar prin
metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz, se
extrapoleaz volumul cantitativ al produciei.
Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat
n calculul valorii adugate sau ambii indicatori, rezultnd
urmtoarele posibiliti pentru calcularea valorii adugate de servicii
n preuri constante:
Tabelul 1.7
Msurarea valorii adugate de servicii
Metoda Un singur indicator Ambii indicatori
Deflaie Deflaie simpl Deflaie dubl
Extrapolare Extrapolare simpl Extrapolare dubl
Sursa: Ioncic, M. Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice,
Editura Uranus, Bucureti, 2006, pag. 100
n condiiile cnd se dispune de informaii despre cantiti i

preuri, valoarea adugat n perioada de baz V.A. 0 se poate
calcula astfel:
V.A. 0 Q P.G. 0 PP.G. 0 Q C.I.0 PC.I.0 unde:
Q P.G. 0 = cantitatea produsului global (P.G.) n perioada de baz
PP.G. 0 = preul P.G. n perioada de baz
Q C.I.0 = cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada de
baz
PC.I.0 = preul C.I. n perioada de baz.
Pentru perioada curent V.A. 1 va fi:
V.A. 1 Q P.G. 1 PP.G. 1 Q C.I.1 PC.I.1 unde:
Q P.G.1 = cantitatea produsului global (P.G.) n perioada curent
27
PP.G. 1 = preul P.G. n peroada curent
Q C.I.1 = cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada curent
PC.I.1 = preul C.I. n perioada curent.
Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin
metoda deflaiei simple poate fi realizat dup formulele:
V.A. 1
a) V.A. 1 I
'
, unde:
PP.G.
V.A. 1' V.A. n perioada curent n preuri constante

V.A. 1 V.A. n perioada curent n preuri curente
IP = indicele preului P.G., unde:
P .G .
PP.G. 1
I PP.G.
PP.G. 0
V.A.1
b) V.A. 1 I
''
, unde:
PC.I.
V.A. 1' ' V.A. n perioada curent n preuri constante

IP = indicele preului C.I., unde:
C.I .
PC.I.1
I PC.I.
PC.I.0
n aceste cazuri este acceptat compromisul c C.I. este

deflatat cu indicele preurilor lui P.G. (a), respectiv P.G. este deflatat
cu indicele preului lui C.I. (b).
n cazul deflaiei duble, fiecare indicator care intervine n
calculul VA se deflateaz cu indicele de pre corespunztor, dup
formula:
P.G. 1 C.I.1
c) V.A. 1
' ''
I PP.G. I PC.I.
n locul deflatrii valorilor curente se pot extrapola valorile

perioadei de baz ale P.G. sau C.I. (metoda extrapolrii simple),
meninnd preurile constante.
n acest caz , V.A. n preuri constante este:
d) V.A. 1 V.A. 0 I Q P.G. unde I Q = indicele de cantitate
IV
P.G.
(volum) al PG
28
Q P.G. 1
I Q P.G.
Q P.G. 0
e) V.A.1 V.A. 0 I Q C.I. unde I Q
V
C.I.
= indicele de volum al C.I.
Q C.I.1
I Q C.I.
Q C.I.0
n cazul extrapolrii duble formula de calcul este urmtoarea :
f) V.A.1 P.G. 0 I Q P.G. C.I.0 I Q C.I.
VI
Reinem!
Valoarea adugat de servicii este obinut ca diferen ntre produsul
global (P.G.) i consumul intermediar (C.I.). Evaluarea evoluiei
valorii adugate n timp se face n preuri constante sau comparabile.
Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante se
pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt caracteristicile serviciilor?
Rspuns: Intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i
perisabilitatea.
2. Explicai clasificarea serviciilor pe baza celor cinci criterii
definitorii n opinia lui Cristopher Lovelock.
Rspuns:
B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 35)

Exemplu rezolvat:
1.n condiiile n care oferta de servicii este mai mare dect cererea,
ntre consecinele ce pot apare se numr:
a. creterea tarifelor
b. cerere nesatisfcut
c. imobilizri de fonduri
d. toate acestea
29
Rspuns: c
De rezolvat:
2. Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit
caracteristicii lor de:
a. nestocabilitate
b. absen a proprietii
c. nematerialitate
d. nici una dintre acestea
Rspuns :
C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 124-126)

Exemplu rezolvat:
1. Costurile fixe ale unui hotel cu 200 de locuri sunt de 9000 lei/zi
cazare, iar costurile variabile unitare de 80 lei/loc. Managerul
hotelului intenioneaz s practice un tarif de 180 lei/loc.
S se determine:
a. pragul de rentabilitate
b. coeficientul minim de utilizare a capacitii hotelului la
acest nivel al tarifului
Rezolvare:
a. Y=CF/X-CVM=9000/180-80=90 locuri
b. CUC=Y/K=90/200=0,45 adic 45%
De rezolvat:
2. La un tarif de 100 lei s-ar ocupa 150 de locuri la un hotel cu o
capacitate de 225 locuri. Reducerea tarifului cu 20% ar conduce la
creterea cu 25% a numrului de locuri ocupate. S se calculeze
venitul marginal al hotelului.
Rspuns:
REZUMATUL TEMEI
Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a

dou mari mutaii cu care se confrunt economiile moderne: revoluia
tehnologic, ale crei diverse manifestaii sunt explozive i o
revoluie de ordin social, care se suprapune peste cea tehnologic i a
crei importan este cu att mai mare cu ct se produce n acelai
timp, fr ca ntre ele s fie o legtur ca de la cauz la efect.
Extinderea automatizrii i robotizrii n sectorul secundar determin
30
reducerea timpului de munc consacrat produciei, fapt ce impune ca
un alt tip de activitate s compenseze insuficienta creaie de locuri de
munc . Revoluia de ordin social este determinat de noua ierarhie a
valorilor individuale clasice, pe de o parte, i de concepia pe care
omul o are de acum nainte despre raporturile sale cu mediul, pe de
alt parte.
Operaionalizarea semnificaiilor serviciului presupune
cunoaterea procesului de prestaie/coprestaie i estimarea
rezultatelor serviciului. Prestaia de servicii repune n discuie
dihotomia productor utilizator, pe de o parte prin posibilitatea de a
diversifica ntrebuinarea bunurilor i serviciilor, iar pe de alt parte
prin stabilirea unei legturi directe ntre prestator i beneficiarul
serviciului. Coprestaia serviciului reflect faptul c rolul celor doi
actori se afl n interaciune i complementaritate.
Ph. Kotler nscriindu-se n cvasiunanimitatea opiniilor
specialitilor, apreciaz ca fiind relevante urmtoarele caracteristici
ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i
perisabilitatea.
Oferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un
element de serviciu, care poate fi mai mult sau mai puin determinant.
Se pot distinge patru situaii: produs simplu, produs nsoit de mai
multe servicii, serviciu nsoit de produse sau de alte servicii, serviciu
pur.
Cristopher Lovelock realizeaz o clasificare a serviciilor pe
baza a cinci criterii definitorii pentru servicii (natura activitii, tipul
relaiei care se stabilete ntre prestator i consumator, gradul de
personalizare a prestrii, posibilitatea de sincronizare a cererii cu
oferta de servicii i modul de livrare a serviciului), corelate cu alte
elemente specifice (categoria de beneficiari ai activitii de prestare,
perioada n care se desfoar prestarea serviciului, msura n care
relaia prestator-consumator poate influena prestarea serviciului,
gradul de control al ofertei i specificul ntreprinderii de servicii).
Rezultatul acestui tip de analiz corelativ a dat natere la cinci
modele de clasificare a serviciilor, fiecare model avnd forma unei
matrice.
Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de
servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.)
i consumul intermediar (C.I.). n practic, valoarea adugat la
nivelul unei ntreprinderi date se calculeaz ca diferen ntre
vnzrile i cumprrile respectivei ntreprinderi.
Evaluarea evoluiei valorii adugate n timp se face n preuri
constante sau comparabile. Pentru msurarea valorii adugate de
31
servicii n preuri constante se pot folosi metodele deflaiei sau
extrapolrii. Metoda deflaiei const n eliminarea influenei
inflaiei (a creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente,
iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de
baz, se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei. Se pot deflata,
respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii
adugate sau ambii indicatori,
Tema 2
EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR
32
Structura temei:
2.1 Eficiena n sfera serviciilor
2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a
eficienei
2.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii
S difereniai eficiena tehnic de eficiena de alocare

S precizai principalele criterii de evaluare a eficienei n
sectorul serviciilor
S argumentai corelaia dintre creterea productivitii muncii i
creterea salariului mediu
S enumerai componentele costului total al calitii
S explicai diagrama cauz-efect
S identificai elementele necesare pentru obinerea calitii n
servicii
Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii

practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006
Emilian, R., Management n servicii, Editura ASE, Bucureti,
1995
Darbelet, M. .a., Economie dentreprise, Les Editions Ferecher,
Paris, 1993
Gogonea, C., Gogonea, A., Testele succesului la economie.
Admiterea n nvmntul superior, Societatea AdevrulS.A.,
Bucureti,1999
2.1 Eficiena n sfera serviciilor
Desfurarea unei activiti eficiente reprezint, n mod

firesc, obiectivul esenial al oricrei firme sau organizaii din
33
sectorul serviciilor, ca de altfel din oricare alt sector al economiei
naionale.
n accepiunea sa cea mai general eficiena este expresia
raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut
pentru obinerea lui, sau invers raportul ntre efort i efect (Ioncic,
M., 2006, pag. 221).
. Astfel, eficien nseamn gestionarea raional a materiilor
prime, combustibilului i energiei, a forei de munc, a capitalului
etc., cu scopul sporirii (maximizrii) produciei, n cazul nostru, de
servicii. Eficiena surprinde i alte aspecte cum ar fi: oportunitatea i
eficiena investiiilor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor,
msura n care serviciile corespund necesitilor beneficiarilor,
msura n care pot fi procurate i utilizate cu maximum de randament
etc.
Astfel, Ioncic, M.(2006, pag. 222) identific dou
componente ale eficienei economice agregate (totale) : eficiena
tehnic i eficiena de alocare.
Eficiena tehnic se refer la cantitatea inputurilor folosite
pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s
fie realizat cu o cantitate optim de factori de producie.
Eficiena tehnic poate fi calculat ca nivelul outputului pe
unitate de input (de exemplu, munc) sau inputuri (de exemplu,
munc i capital). Definit astfel, eficiena tehnic este echivalent cu
noiunea de productivitate parial, a unui factor de producie (de
exemplu munc) sau productivitate total, a tuturor factorilor de
producie.
Eficiena de alocare se refer la combinaia optim a inputurilor
(factorilor de producie), care este determinat de preurile lor
relative, scopul fiind minimizarea costurilor de producie.
Astfel date fiind preurile factorilor de producie n diferite ri
eficiena de alocare cere s se aleag tehnologia de producie n
funcie de abundena (sau insuficiena) diferitelor tipuri de factori de
producie, (n primul rnd, munca i capitalul). Este motivaia pentru
care rile n curs de dezvoltare folosesc mai ales tehnici de producie
intensive n for de munc (mai ieftin), iar rile dezvoltate le
utilizeaz cu precdere pe cele intensive n capital.
De exemplu, larga rspndire a comerului stradal poate fi
compatibil cu eficiena economic n rile n curs de dezvoltare,
deoarece reprezint un mod mai puin costisitor de comer dect
superamagazinele sau magazinele universale.
Circumscris coordonatelor generale ale eficienei, valabile
pentru toate sectoarele economiei, eficiena n domeniul serviciilor
34
reprezint unele determinri particulare (Ioncic, M., 2006, pag.
223). n primul rnd, pornind de la modul sintetic de exprimare a
eficienei ca raport ntre mijloacele consumate i rezultatele obinute,
dac n privina mijloacelor exist identitate cu celelalte ramuri i
sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori de
producie, n cazul rezultatelor se ntlnesc forme de exprimare
specifice, dependente de natura activitii, de rolul economico-social
al serviciilor.
Astfel, n domenii cum sunt nvmntul, ocrotirea sntii,
cultur i art etc. unde efectele obinute sunt mai dificil de
cuantificat i pe termen lung, eficiena se exprim mai ales prin
raionalizarea consumurilor de factori de producie, respectiv a
cheltuielilor pentru pregtirea unui elev, student, ngrijirea unui
bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai ales dac sunt finanate de la
bugetul statului, eficiena economic nu vizeaz neaprat obinerea
de profit, ci se limiteaz la eficacitatea cu care sunt folosite resursele
pentru a obine maximum de rezultate posibile.
De asemenea, eficiena serviciilor evideniaza prezena unor
efecte directe asociate fiecrui factor de producie utilizat, fiecrei
componente a activitii i efecte indirecte, multiplicatoare,
exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri i sectoare ale
economiei, dezvoltrii societii n ansamblul su. n mod deosebit,
sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetrii
tiinifice, comerului etc.
Pe de alt parte, eficiena serviciilor se apreciaz att n
raport cu efectele economice, concretizate n rezultatele economice
ale ntreprinderilor i prin nsumare ale ntregii economii, ct i cu
cele sociale, privite din punct de vedere al consumatorilor i
concretizate n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur,
nivelul calitativ al serviciilor etc.
Reinem!
n accepiunea sa cea mai general eficiena este expresia raportului
dintre efectul util i cheltuiala fcut pentru obinerea lui, sau invers
raportul ntre efort i efect.
Eficiena economic agregat (total) are dou componente :
eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena n domeniul
serviciilor reprezint unele determinri particulare
2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere

a eficienei
35
Cu toat complexitatea i dificultile legate de evaluarea
eficienei n sectorul serviciilor, toate deciziile n legtur cu viitorul,
ncepnd de la nivelul firmei i mergnd pn la nivelul economiei
naionale trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor
obinute att din punct de vedere economic ct i social.
Dup Ioncic, M.(2006, pag. 224) principalele criterii de
evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt:
a) rentabilitatea;
b) nivelul costurilor;
c) eficiena utilizrii factorilor de
producie;
d) eficiena investiiilor;
e) eficiena social.
a) Rentabilitatea este, dintre primele patru criterii, cel care
exprim sintetic eficiena economic n sectorul serviciilor (Ioncic,
M., 2006, pag. 224-225). Rentabilitatea const n capacitatea unei
ntreprinderi de a obine profit sau venit net.
Ea se msoar cu ajutorul indicatorilor absolui i relativi.
Nivelul absolut al profitului, ca expresie general, reprezint
diferena dintre veniturile totale i costurile totale.
Calculul profitului prezint anumite particulariti dup cum este
vorba de activiti de producie, de comer, alimentaie public,
turism etc.
Pentru activitile de producie, nivelul profitului se calculeaz
ca diferen ntre preul de producie (fr TVA) i costurile de
producie.
n comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul
comercial (marja brut a comerului) i cheltuielile comerciale; n
activitatea de alimentaie public ca diferen ntre veniturile
constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie public i
cheltuieli; n turism ca diferen ntre ncasri i cheltuielile efectuate
de unitile turistice.
Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata
rentabiltii care poate fi: comercial, economic i financiar.
Rata rentabilitii comerciale (R c ) se calculeaz ca raport ntre
rezultatul exerciiului (RE), profit sau pierdere, dup ce s-a sczut
impozitul pe profit (bineneles n cazul obinerii de profit) i cifra de
afaceri (CA) sau producia exerciiului (Q).
RE RE
Astfel, Rc 100 sau Rc 100
CA Q
36
Rata rentabilitii economice se calculeaz ca raport ntre
rezultatul exerciiului (RE) i activele totale (A t ).
RE
Re 100
At
Rata rentabilitii financiare (R f ) se calculeaz ca raport ntre
rezultatul exerciiului (RE) i capitalurile proprii (K) sau capitalurile
permanente (K p ).
RE RE
Rf 100 sau Rf 100
K Kp
b) Nivelul costurilor se exprim, de asemenea, cu indicatori
absolui i relativi (Ioncic, M., 2006, pag. 225).
Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce
cuprinde att cheltuieli directe (care se pot regsi i repartiza direct
pe produse, activiti sau subuniti), ct i indirecte (cu amortizarea,
administrativ-gospodreti, generale ale ntreprinderii etc.). De
asemenea, o importan deosebit din punct de vedere al analizei
economice prezint gruparea cheltuiulilor n fixe sau convenional
constante (n special cu echipamentele) i variabile (care depind de
evoluia activitii economice).
Tabelul 2.1
Componentele costurilor
Costuri FIXE VARIABILE TOTALE
MATERIALE Amortizri, Materii Cmat.=
combustibil pentru prime, CFmat+CVmat
nclzit, energie combustibil i
pentru iluminat etc. energie pentru
producie,
materiale
pentru
ambalaj
SALARIALE Salarii indirecte Salarii directe Csal=CFsal+CVsal
ALTE Dobnzi, amenzi, Alte cheltuieli
CHELTUIELI penalizri, chirii, rente
BNETI etc.
TOTALE CF=CFmat +CFsal + CV=Cvmat+ CT=Cmat+Csal+
Alte cheltuieli CVsal Alte cheltuieli
CT=CF+CV
Sursa: Gogonea, C., Gogonea, A. Testele succesului la economie. Admiterea
n nvmntul superior, Societatea Adevrul S.A., Bucureti, 1999, pag.109
Nivelul relativ al costurilor (n) exprim cheltuielile la 100 sau
1000 lei cifr de afaceri, evideniind astfel consumul de resurse n
raport cu rezultatele economice obinute.
37
n
ch 100
CA
c) Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul

produciei pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat
(consumai), evideniind, aa cum s-a mai menionat, productivitatea
parial sau total a factorilor de producie (Ioncic, M., 2006, pag.
225-226).
Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de
producie ( W ) precum i productivitatea marginal a acestora (
Wmg ).
Astfel,
Q
W unde:
X
Q=producia
X=consumul de factori de producie
Q
Wmg unde:
X
Q =modificarea produciei
X =modificarea consumului de factori de producie.
Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i

cu ajutorul indicatorilor: profitul realizat n medie de un salariat, la
1000 lei capital fix, la 1000 cheltuieli etc.
n ceea ce privete utilizarea capitalului fix (a bazei tehnico-
materiale) se folosesc, de asemenea, unii indicatori specifici, cum ar
fi: coeficientul de utilizare a capacitii ca raport ntre capacitatea
efectiv fololosit i capacitatea teoretic; ncasrile (cifra de faceri)
pe 1 m 2 suprafa de producie sau comercial .a.
d) Eficiena investiiilor
e) Eficiena social este cel mai dificil de exprimat cu ajutorul
unor indicatori cantitativi (Ioncic, M., 2006, pag. 226-228).
Majoritatea modelelor propuse n acest scop se refer la
msurarea calitii serviciilor, respectiv a reducerii diferenei dintre
nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de consumatori.
38
O ncercare remarcabil n acest sens o reprezint modelul
elaborat de economistul L.S. Simon care definete nivelul serviciului
(Y) ca:
n
Y y i f i unde:
i 1
y i = nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i;
f i = ponderi care exprim importana relativ a criteriului i n
diferite situaii specifice
Aspecte pariale ale eficienei sociale a serviciilor pentru
populaie, pe ansamblu sau pe anumite ramuri ale acestora (comer,
nvmnt, sntate, cultur, transport etc.) pot fi exprimate cu
ajutorul unor indicatori cum ar fi:
numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate,
biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori;
numr de locuitori ce revin la un pat de spital i la un medic;
numr de studeni la 100.000 de locuitori;
timpul necesar pentru efectuarea cumprturilor, timpul
cheltuit de populaie pentru transport etc.
Cile de cretere a eficienei economice n sectorul

serviciilor au n vedere dou direcii principale i anume:
1) creterea, dac este posibil, maximizarea veniturilor;
2) raionalizarea (ceea ce nu presupune neaprat minimizarea)
cheltuielilor.
La rndul ei, creterea veniturilor poate fi realizat n
principal prin:
Creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate
de servicii, mai ales prin creterea cantitativ a produciei (a
numrului de clieni, a cantiti mrfurilor transportate, a
numrului de operaiuni efectuate etc.). Creterea tarifelor
poate fi o surs de sporire a veniturilor dac este motivat
prin creterea calitii serviciilor. De asemenea, creterea
tarifelor poate s conduc (datorit elasticitii cererii de
servicii) la reducerea numrului de cumprtori i implicit a
ncasrilor. Creterea ncasrilor, a veniturilor conduce, n
mod normal, la creterea profitului. Pentru a obine ns o rat
a rentabilitii comerciale superioare se impune ca ritmul de
cretere a profitului s fie superior celui de cretere a cifrei de
afaceri sau produciei.
Modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii
adecvate de specializare sau de diversificare a produciei,
39
poate fi o modalitate important de cretere a numrului de
clieni, a cotei de pia a ntreprinderii n raport cu firmele
concurente.
Pentru activitile de intermediere (comerciale) creterea
veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului
depinde de mrimea cotelor de adaos comercial (comision)
practicate pe grupe de mrfuri (categorii de servicii) i
structura vnzrilor.
n esen, obiectivul raionalizrii cheltuielilor poate fi obinut
prin creterea productivitii factorilor de producie (a eficienei
tehnice), precum i a eficienei de alocare (optimizarea combinaiei
factorilor de producie).
Creterea productivitii factorilor de producie vizeaz att
factorul uman (munca), precum i capitalul tehnic (fix i circulant).
ntre cile principale de cretere a productivitii muncii n
sectorul serviciilor pot fi menionate:
perfecionarea formrii i calificrii forei de munc;
extinderea progresului tehnic (ndeosebi a informaticii,
tehnicilor moderne de telecomunicaii etc.);
organizarea tiinific a muncii, perfecionarea structurilor
organizatorice la toate nivelurile;
mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a
angajailor;
utilizarea modelelor de gestiune flexibil a forei de munc;
perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai
mult o resurs uman extern a ntreprinderii de servicii etc.
Creterea productivitii medii a muncii ( W ) n ritmuri
superioare creterii salariului mediu ( S ) conduce la economii
relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul
relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca raport ntre Fondul
de salarii (FS) i Cifra de afaceri (CA) (Ioncic, M., 2006, pag.
229-230).
Astfel, dac ntre creterea W i S se respect corelaia:
W1 S
1 unde:
W0 S 0
W 1
= productivitatea medie a muncii n perioada curent;
W 0
= productivitatea medie a muncii n perioada de baz;
S 1
= salariul mediu pe lucrtor n perioada curent;
S 0
= salariul mediu pe lucrtor n perioada de baz.
40
nmulind cei doi termeni ai relaiei de mai sus cu numrul mediu de
lucrtori ( L ) corespunztor fiecrei perioade obinem:
W1 L1 S L
1 1
W0 L0 S 0 L0
deci,
CA1 FS1
unde:
CA0 FS 0
CA1 = cifra de afaceri n perioada curent;
CA0 = cifra de afaceri n perioada de baz;
FS1 = fondul de salarii n perioada curent;
FS 0 = fondul de salarii n perioada de baz;
Respectndu-se aceste corelaii, rezult c:
FS1 FS 0
n s1 1000 < n s0 1000
CA1 CA0
unde:
n S = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n
1
perioada curent;
n S0 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cifr de afaceri n
perioada de baz.
Respectarea acestei corelaii conduce la economii relative la
fondul de salarii, calculate dup formula:
q CA1
E
1000
unde: q n S1 n S0 ,
reprezent cuantumul reducerii nivelului relativ al cheltuielilor cu
salariile.
Creterea eficienei utilizrii capitalului (fix i circulant) se poate
obine prin:
- utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i
comercializare, a mainilor, utilajelor etc.;
- raionalizarea consumului de materii prime, materiale,
combustibil, energie;
- accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea
relativ a stocurilor de mrfuri (pentru serviciile materiale),
reducerea termenului de recuperare a investiiilor, nlturarea
blocajelor financiare etc.;
- perfecionarea sistemului de conducere economic, a
procesului de luare a deciziilor, inclusiv a sistemului
41
informaional, ca o condiie a fundamentrii tiinifice a
deciziilor economice.
Reinem!
Principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor
sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de
producie, eficiena investiiilor i eficiena social.
2.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii
Abordarea calitii n domeniul serviciilor

n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea
sa de a satisface nevoile utilizatorilor(Darbelet, M. .a., 1993).
n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie
ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori (Ioncic, M.,
2006, pag. 230-231).
n prezent se utilizeaz conceptul de calitate total a unui
produs, care acoper mai multe componente:
- economice: calitatea total evit pierderile i cheltuielile care
rezult dintr-o calitate proast a produselor;
- strategice: din ce n ce mai mult calitatea face parte din imaginea
de marc a ntreprinderii;
- organizatorice i umane: calitatea trebuie s fie total acceptat i
integrat de toi membrii ntreprinderii, adic s fac parte din
cultura acesteia.
n aceast optic, se urmrete obinerea mai multor zerouri i
anume:
- zero ntreruperi, prin fiabilizarea proceselor de producie;
- zero ntrzieri, prin eliminarea ateptrilor;
- zero defecte, prin obinerea calitii de prima dat;
- zero rupturi de stoc, prin realizarea la timp a livrrilor;
- zero hrtii, prin eliminarea birocraiei.
Msurarea i controlul calitii serviciilor

Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii
care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspecte
invizibile pentru client. n ultim instan, practica n condiiile
concurenei de pia este cea care evideniaz sau nu, pe termen lung,
42
acele criterii, deci calitatea serviciului, i adecvarea lui la un segment
de clientel (Ioncic, M., 2006, pag. 232-233).
Calitatea poate fi analizat sub forma unor balane, n sensul
comparrii costurilor calitii cu efectele negative ale noncalitii.
Dup opinia specialitilor n management, costul total al
calitii are patru componente:
- costurile de asigurare a calitii cheltuieli cu controlul,
testarea i colectarea de date pentru controlul calitii;
- costurile de prevenire cheltuieli pentru evitarea unei
caliti sczute, respectiv cheltuieli cu programele de
training, modificarea proceselor de producie etc.;
- costuri internalizate ale eecului costul defeciunilor
interceptate pn s ajung la consumator;
- costurile externalizate ale eecului atunci cnd
defeciunile ajung s afecteze consumatorul.
Cheltuind mai mult pentru prevenirea i asigurarea calitii
produselor, firmele i reduc cheltuielile totale i evit faptul, de altfel
cel mai grav, i anume pierderea clientelei.
Un important avans n managementul calitii l-a reprezentat, de
asemenea, adoptarea conceptului de control statistic de proces
(Ioncic, M., 2006, pag. 233-234). Acesta a schimbat rolul
controlului de la acela de a selecta produsele bune i rele la acela de a
conduce procesul de producie evalund dac acest proces este sub
control i determinnd capacitatea procesului cnd se afl sub
control.
Primul pas n controlul statistic al procesului este de a elabora
harta serviciului sub forma unui tabel sau a unui grafic. Ea const n
schiarea activitilor care compun un serviciu sub forma unei hri i
se dovedete deosebit de util n analiza i coordonarea fluxului de
activiti desfurate n scopul prestrii serviciului.
Elaborarea unei hri a serviciului este important att pentru
manager, ct i pentru personalul firmei, care trebuie s cunoasc ct
mai exact operaiile din care este alctuit un serviciu, ct i
succesiunea lor.
Proiectarea unei hri a serviciului ncepe cu identificarea
fiecrui punct de interferen a personalului firmei cu consumatorii.
Tot n aceast etap trebuie s se disting serviciul de baz de cele
suplimentare. Al doilea pas l reprezint ordonarea activitilor ntr-
un flux logic i stabilirea duratei fiecrei operaiuni i a interaciunii
dintre ele.
O alt metod aplicat pentru controlul statistic al procesului este
analiza cauz-efect, denumit i diagrama schelet de pete.
43
Diagrama cauz-efect pornete de la depistarea efectelor, urmat de
investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. Cu toate c
aceast tehnic poate apare la prima vedere mecanicist, ea i-a
dovedit utilitatea, stimulnd cutarea de rspunsuri att din partea
angajailor ct i a managerilor.
Odat depistate cauzele, se poate utiliza analiza Pareto pentru
selectarea acestora. Aceast analiz relev c aproape 80% din efecte
provin de la cca. 20% din cauze, permind firmei s se concentreze
asupra acestor cauze i s adopte msuri de nlturare cu prioritate a
acestora, fr ns a neglija i rezolvarea celorlalte defeciuni.
Dup Ioncic, M.(2006, pag.234-237) ntreprinderile de
servicii utilizeaz cinci metode complementare pentru a msura
calitatea serviciilor lor:
1) Metoda incidentului critic
2) Gestiunea reclamaiilor
3) Clientul misterios
4) Lista de comentarii
5) Ancheta de satisfacie.
1) Metoda incidentului critic const n culegerea de informaii
cu ajutorul interviurilor individuale asupra clienilor, limitate la
evenimentele pozitive sau negative n cadrul utilizrii serviciului sau
serviciilor. Se pot, de exemplu, interoga vizitatorii unei destinaii
turistice asupra dificultilor pe care le-au ntmpinat sau asupra
aspectelor pozitive ale sejurului lor. n general, clienii i amintesc
foarte bine de aceste evenimente i sunt capabili s le descrie cu
precizie.
Aceast metod de msurare pur calitativ are avantajul de a
informa rapid ntreprinderea asupra dificultilor ntlnite de
clientel, ceea ce permite luarea de msuri pentru nlturarea
dificultilor respective.
2) Gestiunea reclamaiilor const n nregistrarea plngerilor
clienilor, apoi n categorisirea lor i furnizarea de rspunsuri
precise.
Ca i metoda precedent, gestiunea reclamaiilor permite
ntreprinderii s determine dificultile i s observe tendinele.
3) Clientul misterios face parte din personalul ntreprinderii i
e cel care verific diferite servicii i observ condiiile reale n care
clienii sunt servii. Se impune ca acest client s aib un
comportament normal, natural. Avanatajul metodei este c d ocazia
observrii comportamnetului anagajailor n realitate.
4) Lista de comentarii este un chestionar pus la dispoziia
clienilor n camera de hotel sau la recepie. Ea permite precizarea
44
reclamaiilor, complimentelor sau sugestiilor. Este limitat ca i
instrument de msurare a satisfacerii clientului pentru c rata de
rspuns este foarte slab (mai puin de 2% din clieni i dau
osteneala s o completeze). Informaia corespunde situaiilor extreme
care vin de la clieni foarte satisfcui sau foarte nesatisfcui.
5) Ancheta de satisfacie permite ntreprinderii:
- s se poziioneze n raport cu concurena referitor la perceperea
calitii;
- s precizeze dificultile ntmpinate de consumatori;
- s diagnosticheze cauzele interne responsabile de insatisfacia
clienilor;
- s testeze eficacitatea programelor de mbuntire a calitii;
- s conceap un indicator de performan.
mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii

Obinerea calitii este o problem dificil, mai ales n domeniul
serviciilor unde pe lng ali factori mai intervine i comportamentul
consumatorului. Unul din modelele viznd mbuntirea calitii
serviciilor ia n considerare trei grupe de elemente (Ioncic, M.,
2006, pag. 237-238). :
- materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de
prestare a serviciilor;
- pregtirea profesional a personalului (cunotine,
aptitudini etc.);
- comportamentul personalului.
Pregtirea profesional
Materiale i procese Comportamentul personalului
Fig. 2.1 Elemente necesare pentru obinerea calitii n servicii

Sursa: Ioncic, M. Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice,
Editura Uranus, Bucureti, 2006, pag. 237
Acest model, prezentat n fig.2.1 sub form de triunghi, arat c

pentru a atinge un nivel ridicat de calitate, ntreprinderea trebuie s
echilibreze cele trei grupe de elemente.
45
Astfel o insisten prea pronunat asupra echipamentelor i
procedeelor poate da impresia clienilor c nu sunt dect numere.
Aceast abordare poate, de asemenea, antrena personalul n a se
concentra mai mult asupra conformitii dect asupra eficacitii.
Aceast atitudine este frecvent asociat cu birocraia.
O prea mare insisten asupra comportamentului poate antrena
pesonalul s arate foarte amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile
clienilor.
O ntreprindere care insist asupra pregtirii profesionale nu
trebuie s neglijeze eficacitatea sau comportamentul.
n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect problema
pe care ntreprinderea o are de rezolvat.
Cu ct ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei
sistemelor de prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i
comportamentului personalului, cu att este mai probabil c va atinge
nivelul de calitate dorit.
Reinem!
n privina serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre
serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. Calitatea poate fi
analizat sub forma unor balane, n sensul comparrii costurilor
calitii cu efectele negative ale noncalitii. Un important avans n
controlul calitii l reprezint controlul statistic de proces.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul
serviciilor?
Rspuns: Rentabilitatea, costurile, eficiena utilizrii factorilor de
producie, eficiena investiiilor i eficiena social..
2. Care sunt componentele conceptului de calitate total ?
Rspuns:
B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 241-242)

Exemplu rezolvat:
1. Rata rentabilitii comerciale se calculeaz ca raport ntre:
46
a. cifra de afaceri i profit
b. rezultatul exerciiului i cifra de afceri
c. cifra de afaceri i rezultatul exerciiului
d. profit i capital
Rspuns: b
De rezolvat:
2. Care din urmtoarele categorii de cheltuieli nu intr, de regul, n
categoria cheltuielilor variabile:
a. cu publicitatea
b. cu depozitarea
c. generale ale ntreprinderii
d. cu transportul
Rspuns :
C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 242)

Exemplu rezolvat:
1.Dac la o firm de servicii ncasrile cresc cu 8% i numrul de
lucrtori scade cu 12%, productivitatea medie a muncii:
a. va crete cu 122,72 %
b. va crete cu 22,72%
c. situaia nu este posibil
Rezolvare:
Iwl = I/Il *100, Iwl = 108%/88% *100 = 122,72%, %Wl = Iwl
100% = 22,72%
Rspuns: b
De rezolvat:
2.Dac o firm de servicii realizeaz ntr-o lun ncasri de 10000
RON cu un capital de 5000 RON, viteza de rotaie a capitalului este:
a. 2 zile
b. 10 zile
c. 15 zile
d. 25 zile
Rspuns:
REZUMATUL TEMEI
47
Eficiena este expresia raportului dintre efectul util
(rezultatul) i cheltuiala (efortul) fcut pentru obinerea lui, sau
invers raportul ntre efort i efect.
Eficiena economic agregat (total) are dou componente :
eficiena tehnic i eficiena de alocare. Eficiena tehnic se refer la
cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output,
respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de
factori de producie. Eficiena de alocare se refer la combinaia
optim a inputurilor (factorilor de producie), care este determinat de
preurile lor relative, scopul fiind minimizarea costurilor de
producie.
Principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul
serviciilor sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii
factorilor de producie, eficiena investiiilor i eficiena social.
Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine
profit sau venit net. Rata rentabilitii care poate fi: comercial,
economic i financiar.
Nivelul absolut al costurilor se refer la suma total a
cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuieli directe ct i indirecte.
Nivelul relativ al costurilor exprim cheltuielile la 100 sau 1000 lei
cifr de afaceri, evideniind astfel consumul de resurse n raport cu
rezultatele economice obinute.
Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul
produciei pe unitatea de factor (sau factori) de producie consumat
(consumai), evideniind, productivitatea parial sau total a
factorilor de producie. Eficiena social este cel mai dificil de
exprimat cu ajutorul unor indicatori cantitativi.
Creterea productivitii medii a muncii n ritmuri
superioare creterii salariului mediu conduce la economii relative la
cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al
cheltuielilor cu salariile.
n privina serviciilor, calitatea implic de regul o
comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. n
prezent se utilizeaz conceptul de calitate total a unui produs, care
acoper mai multe componente: economice, strategice, organizatorice
i umane. Dup opinia specialitilor costul total al calitii are patru
componente: costurile de asigurare a calitii, costurile de prevenire,
costuri internalizate ale eecului, costurile externalizate ale eecului.
ntreprinderile de servicii utilizeaz cinci metode
complementare pentru a msura calitatea serviciilor lor: metoda
incidentului critic, gestiunea reclamaiilor, clientul misterios, lista de
comentarii i ancheta de satisfacie. Elemente necesare pentru
48
obinerea calitii n servicii sunt: materiale i procedeele de prestare
a serviciilor, pregtirea profesional a personalului , comportamentul
personalului.
Tema 3
CAPACITATEA FIRMELOR DE SERVICII.
AMPLASAREA GEOGRAFIC A FIRMELOR DE SERVICII
49
Structura temei:
3.1. Planificarea capacitii
3.2. Strategiile de stabilire a capacitii
3.3. Metodologia de stabilire a capacitii
3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile privind
locaia
3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor privind
locaia
S definii conceptele de capacitate i locaie

S explicai modurile de exprimare a capacitii
S argumentai strategiile de stabilire a capacitii
S enumerai factorii care afecteaz deciziile privind locaia
S aplicai metodologia de stabilire a capacitii
S utitlizai metodele pentru evaluarea variantelor i luarea
deciziilor privind locaia
Emilian, R., (coordonator), Management operaional, Editura

ASE, Bucureti, 2006
Everett E.Adam, Jr., Ronald J. Ebert, Managementul produciei i
al operaiunilor, Editura Teora, Bucureti, 2001
Emilian, R., igu, G., Managementul operaiunilor n
ntreprinderile de servicii, ASE, Bucureti, 2002
3.1. Planificarea capacitii
Dup Emilian, R. (2006, pag. 25) capacitatea reprezint rata

maxim a output-urilor ce pot fi obinute n cadrul unei faciliti.
50
Managerul trebuie s asigure organizaiei, prin planificarea
capacitii, posibilitatea satisfacerii att a cererii curente, ct i a celei
viitoare; n cazul unor neconcordane ntre capacitate din momentul
T+n i cererea din acelai moment viitor, organizaia va pierde
oportunitile de a crete i, implicit, de a obine profituri
suplimentare.
Planificarea capacitii se face pe dou niveluri
(Emilian,R., 2006, pag 26):
pe termen lung, vizeaz investiiile n noi faciliti i
n noi echipamente. Realizarea investiiilor presupune
acordul top managementului, deoarece se urmrete
un bun randament al investiiilor ceea ce presupune
urmrirea cu atenie a costurilor, precum i a
veniturilor rezultate;
pe termen scurt, pune accent pe fora de munc
necesar, gestiunea stocurilor, stabilirea bugetului i
pe alte tipuri similare de decizie cu consecine pe
termen scurt.
Planificarea capacitii reprezint elementul central al
asigurrii succesului organizaiei pe termen lung. Dezvoltarea unei
capaciti prea mari poate avea aceleai efecte nefaste ca i a unei
capaciti prea mici.
n procesul alegerii strategiei de stabilire a capacitii,
managerii trebuie s rspund la ntrebri precum:
De ct capacitate de rezerv este nevoie pentru a
rspunde unei cereri incerte, variabile?
Trebuie s extindem capacitatea nainte ca cererea s
creasc la nivelul respectiv, sau ar trebui s ateptm
ca cererea s devin cert?
Capacitatea se exprim, de regul, n dou moduri
(Emilian, R., 2006, pag. 26-28) :
n uniti de output - sunt utilizate eficient n
cazurile n care firmele produc un sortiment relativ
puin diversificat de produse i/sau servicii standard
(procese cu fluxuri liniare);
n uniti de input - sunt utilizate n cazul proceselor
cu fluxuri flexibile.
Din cauza variaiilor zilnice este uneori dificil msurarea

real a capacitii. O serie de evenimente mai mult sau mai puin
previzibile, complic msurarea exact a capacitii, de exemplu:
51
absena sau lipsa de la serviciu a angajailor;
defectarea utilajelor;
concediile angajailor;
dezafectarea utilajelor pentru ntreinerea curent;
timpul necesar pregtirii utilajelor pentru o nou
gam de produse, etc.
Planificarea capacitii presupune, n prealabil, cunoaterea
gradului ei de utilizare (Emilian, R., 2006, pag. 28-29) :
.
Rata de utilizare
Dac rata de utilizare (utilizarea, n %) se apropie de

capacitatea maxim ( 100%), atunci este evident nevoia de
extindere i invers.
n identificarea capacitii maxime sunt utilizate dou

capaciti ajuttoare (Emilian, R., 2006, pag. 29-30):
Capacitatea de vrf este cantitatea maxim de
output-uri pe care un proces sau o facilitate o poate
obine n condiii ideale de funcionare. Capacitatea
de vrf poate fi folosit doar pentru o scurt perioad
de timp, adic doar cteva ore/zi sau cteva zile/lun .
O firm atinge aceast capacitate folosind metode
excepionale : ore suplimentare de munc, angajarea
de zilieri, subcontractarea, reducerea temporar a
activitii de ntreinere a echipamentului. Dei aceste
metode pot fi susinute temporar, pe termen lung ele
nu sunt rentabile.
Capacitatea efectiv este cantitatea maxim de
output-uri pe care un proces sau o firm o poate
obine n condiii normale de munc, cu programe
realiste de lucru pentru salariai i cu utilizarea
echipamentului de care firma dispune la momentul
respectiv.
n situaiile n care o firm opereaz la o capacitate efectiv
apropiat de nivelul capacitii de vrf, ea poate obine profituri
minime sau chiar poate nregistra pierderi, n ciuda nivelului
ridicat al vnzrilor. Dup un anumit timp productivitatea ncepe
s scad din cauza oboselii acumulate de angajai i uzurii
premature a utilajelor.
52
. Deci:
Gradul de utilizare
Gradul de utilizare
Cele mai multe activiti presupun derularea unui numr mare

de operaiuni ce necesit utilaje diverse ale cror capaciti efective
nu sunt ntotdeauna egale, ceea ce d natere aa numitului loc
ngust.
Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai
mic capacitate n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru
producerea unui bun sau prestarea unui serviciu (Emilian, R., 2006,
pag. 30-31).
n fig. 3.1 este prezentat capacitatea locului ngust.
Capacitatea Capacitatea
135 -operaiunea 1- 135 servicii/or
110 -operaiunea2- 135 servicii/or
a) Operaiunea 3 b) Toate cele patru

este locul ngust operaiuni sunt
loc ngust
Fig.3.1 Capacitatea locului ngust la prestarea unui serviciu care

presupune patru operaiuni
Sursa: Emilian, R. (coordonator). Management operaional, Editura ASE,
Bucureti, 2006, pag. 31
n fig. 3.1 (a) ntregul sistem poate produce la viteza maxim

a celei mai puin rapide operaiuni. Extinderea capacitii operaiunii
3 va conduce la extinderea capacitii sistemului.
n fig. 3.1 (b) capacitile sunt perfect echilibrate, fcnd ca
fiecare operaiune s fie considerat bottleneck.
53
Economiile i dezeconomiile de scal (Emilian, R., 2006,
pag. 31-34).
Organizaiile pot profita, n anumite condiii, de avantajele
economiei de scal.
Economia de scal semnific reducerea costurilor medii
unitare ale unui produs sau serviciu obinut prin creterea ratei
output-urilor.
Reducerea costurilor atunci cnd nivelul output-urilor crete
este posibil pe una din urmtoarele ci principale:
1. Repartizarea costurilor fixe pe un numr mai mare de
uniti produse;
2. Reducerea costurilor de aprovizionare;
3. Reducerea costurilor de construcie;
4. Avantaje aferente proceselor (producia n volum mare
ofer multe oportuniti de reducere a costurilor).
Este posibil, ns, s asistm la o cretere a costului unitar pe
msura extinderii facilitii, situaie numit dezeconomie de scal.
Economii de Dezeconomii
scal de
scal
Fig. 3.2 Evoluia de la economii la dezeconomii de scal

Dezeconomiile de scal pot s apar n urmtoarele situaii:

1. Extinderea excesiv implic complexitate, pierderea
concentrrii i ineficien
2. n condiiile extinderii facilitii pot exista prea multe
niveluri organizatorice i prea mult birocraie,
managementul pierznd contactul cu angajaii i cu
clienii
3. Organizaia devine mai puin agil i mai puin
flexibil pentru a rspunde modificrilor cererii
54
4. Multe companii mari s-au implicat prea mult n
analize i planificri i i-au redus creativitatea i
disponibilitatea de asumare a riscurilor.
Efectul s-a soldat cu creterea rapid a unor companii
mici care au depit marii gigani n lupta
concurenial.
Reinem!
Capacitatea reprezint rata maxim a output-urilor ce pot fi obinute
n cadrul unei faciliti. Planificarea capacitii se poate face pe
termen lung i pe termen scurt.
Capacitatea se exprim n uniti de output sau n uniti de input.
Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai mic
capacitate n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru producerea
unui bun sau prestarea unui serviciu.
3.2 Strategiile de stabilire a capacitii
Managerii trebuie s analizeze trei aspecte legate de strategiile

de stabilire a capacitii (Emilian R., 2006, pag. 34 - 41 ):
- dimensionarea rezervei de capacitate;
- dimensiunea extinderii;
- legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte
decizii ale organizaiei.
Dimensionarea rezervei de capacitate
Una din problemele de cea mai mare importan pentru
managementul firmei este meninerea productivitii la nivelul optim
stabilit. Degradarea productivitii este consecina mai multor cauze,
una dintre cele mai frecvente, ndeosebi n domeniul serviciilor fiind
msura n care este folosit capacitatea.
Rata medie de utilizare a capacitii trebuie s fie sub
100%.
Rezerva de capacitate reprezint dimensiunea capacitii
de rezerv pe care o deine o firm pentru a putea face fa
creterilor neprevzute ale cererii..
Capacitatea de rezerv = 100% - Rata utilizrii (%)
Nivelul sczut al rezervelor de capacitate are drept avantaj
principal eliminarea costurilor generate de capacitatea neutilizat. n
acest senst, pentru firmele intensive n capital, minimizarea
rezervelor de capacitate(<10%) este foarte important, deoarece
55
acestea i amortizeaz mai greu investiiile n condiiile n care
nivelul rezervei de capacitate este ridicat.
Aceast corelaie nu este valabil pentru firmele intensive n
munc, rentabilitatea investiiilor acestora fiind aproximativ aceeai
indiferent de nivelul rezervei de capacitate.
Dimensiunea extinderii
Dou strategii extreme sunt de reinut:
Strategia expansionist, care presupune extinderi
mari,neregulate;
Strategia wait and see,care presupune extinderi
regulate de mici dimensiuni.
Strategia expansionist, prin anticiparea cererii minimizeaz
pierderile de vnzri datorate unei capaciti insuficiente (fig. 3.3.).
Capacitate
Capacitate
neutilizat
Previziuni
Fig. 3.3. Strategia expansionist

Prin aceast strategie firma i poate crete cota de pia.

Expansiunea poate conduce la obinerea economiilor de scal,
ajutnd firma s reduc costurile i s concureze pe pia pe baza
preului.
Strategia wait and see presupune extinderea capacitii cu
dimensiuni mai mici, prin renovarea facilitilor existente dect prin
construirea unora noi (fig. 3.4.).
56
Capacitate Previziuni
Fig. 3.4. Strategia wait and see

Deoarece aceast strategie urmeaz evoluia cererii se reduce

riscul supradimensionrii capacitii cauzate de previziunile optimiste
ale cererii sau de prezumiile false referitoare la concuren. Strategia
wait and see se bazeaz pe angajarea temporar a unor muncitori,
ore de munc suplimentare, subcontractare, etc. Aceast strategie este
tipic pe termen scurt, dar pe termen lung poate afecta negativ cota
de pia.
Managementul poate alege una dintre aceste dou strategii sau
o alta intermediar ntre aceste dou extreme. Este vorba de strategia
follow the leader conform creia firma i extinde capacitatea
cnd i-o extind i alte firme de pe pia, n mod deosebit liderii.
Dac ceilali au succes i firma n cauz are succes, ns nimeni nu
ctig avantaje competitive.
n tabelul 3.1 sunt prezentate cele mai comune strategii de
modificare a capacitii operative pe termen scurt.
Tabelul 3.1
Modificri pe termen scurt a capacitii
Tip Aciune
Stocuri Produse finite stocate n timpul perioadelor cu
cerere sczut pentru a satisface cererea ulterioar
Niveluri de Angajarea unui personal suplimentar sau
angajare concedierea angajailor pe msur ce cererea
pentru producie crete sau scade
Utilizarea forei de Obligarea angajailor s lucreze peste program n
munc timpul orelor de vrf i s lucreze mai puine ore
n timpul perioadelor cnd cererea este sczut
57
Instruirea Instruirea fiecrui angajat n mai multe sarcini,
angajailor pentru a asigura rotaia angajailor ntre diferite
sarcini
Subcontractare n timpul perioadelor de vrf, s se angajeze
temporar alte firme pentru a realiza produsul sau
unele din componentele sale
Procese bazate pe Exploatarea utilajelor i instalaiilor mai mult sau
instalaii i utilaje mai puin intensiv dect este normal
costisitoare(cu mari
investiii de capital)
Legtura dintre deciziile privind capacitatea i celelalte decizii ale

organizaiei
Exemple:
- Investiiile n noi tehnologii
- Termene de livrare
- Flexibilitatea resurselor umane
- Stocurile etc.
O importan deosebit o are legtura existent ntre
capacitate i localizare(amplasament). Exist o regul de aur:
capacitatea depinde de cerere i, la rndul ei, cererea depinde de
amplasament. Un exemplu elocvent n acest sens l prezint bncile
comerciale, care extind simultan capacitatea i cererea prin
construirea unor filiale. Adugarea unor noi filiale ofer faciliti
unor clieni existeni i, conform speranelor managementului, va
atrage i noi clieni. Evident, decizia afecteaz veniturile, costurile de
operare i costurile de capital ale organizaiei.
Reinem!
n strategiile de stabilire a capacitii managerii trebuie s ia n
consideraie urmtoarele aspecte: dimensionarea rezervei de
capacitate, dimensiunea extinderii i legtura dintre deciziile privind
capacitatea i celelalte decizii ale firmei.
Se utlizeaz strategiile: expansionist, wait and see i follow the
leader, ca strategie intermediar.
3.3 Metodologia de stabilire a capacitii
Dup Emilian, R.(2006, pag. 41-45) metodologia cuprinde

patru etape:
1. Estimarea necesarului viitor de capacitate
58
Previziunea cererii, a evoluiei productivitii, a concurenei i
a modificrilor tehnologice stau la baza estimrii pe termen lung a
necesarului de capacitate.
Este foarte important ca cererea previzionat s fie exprimat
ntr-o unitate de msur, care s poat fi comparat cu indicatorul
folosit pentru exprimarea capacitii.
S presupunem c exprimm capacitatea sub forma numrului
de instalaii disponibile pentru o operaiune.
n cazul n care se produce un singur produs sau serviciu,
numrul de instalaii necesare (M), va fi egal cu:
unde:
D previziunea numrului de uniti (clieni)/an;
p timp de procesare (n ore/unitate sau ore/client);
N numr anual total de ore n care se deruleaz procesul;
c rezerva de capacitate(capacity cushion)
Estimarea lui p se face n funcie de standardele i normele de
munc stabilite.
Dac activitatea presupune realizarea mai multor produse
sau servicii, va fi nevoie de timp suplimentar pentru modificarea
instalaiilor n cazul trecerii de la producia unui bun sau serviciu la
altul. n acest caz relaia devine:
unde,
Q numr de uniti din fiecare lot
S timp de reglare n ore/lot(setup time)
2. Identificarea decalajelor
Decalajul de capacitate reprezint diferena(pozitiv sau
negativ) dintre cererea estimat i capacitatea curent.
3. Identificarea alternativelor
Acestea pot fi:
soluia de baz const n a nu face nimic i a refuza
comenzile care depesc capacitatea curent;
59
extinderea n locaia existent (vezi strategiile
expansionist i wait and see).
extinderea la o nou localizare i folosirea unor
procedee de producie pe termen scurt cum sunt orele
suplimentare, muncitorii angajai temporar sau
subcontractarea.
4. Evaluarea alternativelor
Are n vedere:
a) aspecte calitative analize legate de: incertitudinea
cererii, reacia concurenilor, schimbrile tehnologice,
estimarea costurilor, etc.;
b) aspecte cantitative analiza modificrilor cash flow-
ului n cazul fiecrei alternative, de-a lungul
intervalului de previziune, comparndu-le cu soluia
de baz. Cash flow-ul reprezint diferena calculat
dintre fluxurile de numerar intrate i cele ieite dintr-o
firm, inclusiv venituri, cheltuieli i modificri ale
activului i pasivului, n decursul unei perioade de
timp.
n condiiile extinderii capacitii, cash flow-ul va fi dat de
capacitate nmulit cu profitul impozabil.
Instrumentele cele mai utilizate (Emilian, R., 2006, pag. 47)

n adoptarea deciziilor aferente capacitii sunt teoria firelor de
ateptare i arborele de decizie. Modelele firelor de ateptare
folosesc distribuia probabilitilor, iar arborele de decizie este folosit
pentru evaluarea diferitelor alternative de extindere a capacitii n
cazurile n care cererea este incert i deciziile se adopt secvenial.
Reinem!
Metodologia de stabilire a capacitii presupune urmtoarele etape:
estimarea necesarului viitor de capacitate, identificarea decalajelor
dintre cererea estimat i capacitatea existent, identificarea
alternativelor care au drept obiectiv eliminarea lipsei de capacitate
existent, evaluarea alternativelor i selectarea celei mai potrivite
alternative de capacitate pentru realizarea misiunii strategice
3.4 Conceptul de locaie. Factorii care influeneaz deciziile

privind locaia
60
Deciziile privind locaia au un impact semnificativ asupra firmei
deoarece influeneaz costurile de operare, tarifele serviciilor i
abilitatea firmei de a concura efcient pe piaa pe care i desfaoar
activitatea.
Emilian, R.(2006, pag. 65) definete locaia ca fiind procesul
de determinarea a celei mai bune amplasri geografice a facilitilor
organizaiei.
Deciziile privind locaia sunt importante la nivelul firmei
deoarece:
necesit investiii mari n cldiri i utilaje;
au un impact major asupra costurilor i a veniturilor
realizate de firme;
eventualele greeli sunt foarte greu de corectat.
Managerii trebuie s trateze cu mult responsabilitate acest
gen de decizii pentru a evita alegerea unor locaii care s determine
costuri mari de transport, lipsa sau ineficiena furnizorilor de materii
prime i de for de munc, pierderi financiare, pierderea avantajului
competitiv.
Factorii care afecteaz deciziile privind locaia
Exist o multitudine de factori care afecteaz deciziile privind
locaia, printre care putem aminti (Emilian, R., 2006, pag.66-69):
Apropierea de clieni;
Amplasarea concurenilor;
Costurile de transport i apropierea de pia;
Calitatea vieii;
Infrastructura, fiscalitatea i preul proprietilor;
Alte considerente.
Apropierea de clieni
Locaia este un factor cheie n determinarea nivelului de
satisfacie al consumatorilor de servicii. Spre exemplu, puini oameni
ar apela la o curtorie sau un supermarket aflat la mare deprtare
dac exist altele de aceleai gen n proximitate.
Amplasarea concurenilor
Managerii trebuie s in cont att de locaia actual a
concurenilor, ct i de anticiparea reaciei acestora la amplasarea
firmei n noua locaie.
De obicei, managerii ncearc s evite zonele n care
concurena este foarte puternic, dei n anumite cazuri poate fi
avantajoas localizarea n proximitatea firmelor concurente (dealeri
auto, lanuri fast-food, hipermarketuri, etc.).
61
Strategia este de a o crea o mas critic prin alturarea mai
multor firme ntr-o anumit locaie pentru a atrage un numr mai
mare de clieni dect numrul total care ar vizita aceleai faciliti,
dar aflate n zone total diferite.
Costurile de transport i apropierea de pia
Pentru firme care se ocup cu depozitarea i distribuirea de
bunuri, costurile de transport i apropierea de pia sunt foarte
importante, reducndu-i astfel timpul de livrare i putndu-i crea
astfel un avantaj competitiv comparativ cu alte firme concurente.
Calitatea vieii
Aspecte precum climatul privind fora de munc (atitudinea
fa de munc cu influene majore asupra absenteismului, fluctuaiei
personalului i implicit asupra productivitii, cerinele privind
pregtirea personalului, salarizarea), stilul de via, calitatea colilor,
rata criminaliii.
Infrastructura, fiscalitatea, preul proprietilor
O evaluare atent a elementelor menionate trebuie fcut
nainte de amplasarea facilitilor pentru a nu aprea costuri
neprevzute, ceea ce ar reduce din avantajele create de ali factori.
Alte considerente
posibilitile privind parcarea;
densitatea populaiei;
densitatea i fluena traficului;
semnalizarea;
vizibilitatea;
costurile de construcie;
avantajele oferite de alte firme forei de munc;
posibilitile de extindere;
ordonane locale;
considerente privind mediul nconjurtor;
accesibilitatea transportului;
apropierea de resurse i de furnizori;
stabilitatea politic, etc.
3.5 Metode pentru evaluarea variantelor i luarea deciziilor

privind locaia
Metodele de selectare a variantelor privitoare la locaie pot fi de

la cele mai simple la foarte complicate. Astfel, Emilian, R.(2006, pag.
71-79) identific urmtoarele metode:
Metoda factorilor
62
Metodologia utilizrii metodei factorilor presupune
parcurgerea urmtorilor pai:
Pasul 1: identificarea factorilor dominani (importani), spre
exemplu: apropierea de pia, accesul, concurena, calitatea vieii;
Pasul 2: alocarea unor coeficieni de importan fiecrui
factor, comparativ, n relaie cu ceilali factori; suma coeficienilor
trebuie s fie1;
Pasul 3: selectarea unei scale pentru evaluarea fiecrei
variante; una dintre cele mai folosite scale este cea cu 5 trepte, 1 fiind
foarte slab si 5 excelent;
Pasul 4: evaluarea fiecrei variante folosind scala selectat la
pasul 3;
Pasul 5: pentru fiecare factor i pentru fiecare locaie se
multiplic coeficientul de importan cu scorul alocat fiecrui factor
i se nsumeaz rezultatele astfel obinute pentru fiecare opiune
privind locaia; astfel fiecare variant obine un scor total;
Pasul 6: selectarea variantei cu scorul cel mai mare ca optim
n situaia dat.
Orice locaie care nu primete un scor minim pentru factorii
considerai eseniali va fi exclus din evaluare.
Metoda distanei
Distana poate fi msurat fa de pia, de consumatori, de
furnizori, de alte faciliti ale firmei.
Ideea principal este de a reduce distana dintre facilitile
ntre care trebuie transportate ncrcturi considerabile.
Metodologia presupune urmtorii pai:
Pasul 1: Identificarea distanelor dij dintre locaiile i i j.
Distana Euclidian linia dreapt, cea mai scurt cale
posibil ntre dou puncte
unde:
distana dintre dou puncte A i B;
coordonata X a punctului A;
coordonata X a punctului B;
coordonata Y a punctului A;
coordonata Y a punctului B.
63
Distana rectilinear (mai des folosit) distana este
msurat folosind doar micri N-S i E-V.
Reprezint nsumarea diferenei absolute ntre coordonatele lui X i a

diferenei absolute ntre coordonatele lui Y.
Exemplu:
A(40,50)
B(20,25)
Fig. 3.5 Distana rectilinear

Sursa: Emilian, R.(coordonator) - Management operaional, Editura ASE,
Pasul 2: Identificarea ncrcturii transportat ntre

locaiile i i j
Pasul 3: Calcularea scorului ce caracterizeaz raportul
ncrctur distan; scorul se calculeaz pentru fiecare locaie cu
relaia:
Pasul 4: Alegerea amplasamentului optim respectiv,

amplasamentul pentru care s-a calculat cel mai mic scor privind
raportul ncrctur distan.
Prin minimizarea distanei pe care trebuie s o parcurg
ncrctura transportat se reduc astfel costurile ce vor fi nregistrate.
Metoda centrului de greutate
Testeaz locaia aflat n centrul de greutate al zonei int.
Coordonatele centrului de greutate al unei regiuni se
determin folosind formulele:
64
,
unde:
- ncrctura
, - coordonatele
Locaia astfel identificat, aflat n centrul de greutate al zonei
poate s nu fie fezabil din cauza restriciior existente, spre exemplu
geografice (centrul de greutate se poate afla n mijlocul unui lac sau
al unui ora, n vrful unui munte).
Centrul de greutate calculat nu caracterizeaz neaprat locaia
optim; managerul poate ns cuta n vecintatea acestuia pentru a
identifica locaia optim, innd cont i de ali factori.
Metoda pragului de rentabilitate

Analiza pragului de rentabilitate poate ajuta un manager n
compararea variantelor privind locaia pe baza unor factori cantitativi
(costuri, venituri).
Pragul de rentabilitate este folosit pentru a determina volumul
de activitate necesar pentru a acoperi costurile nregistrate (costurile
sunt egalate de veniturile realizate, profitul fiind nul).
CT=CF+CVM*Q,
unde:
CT costurile totale globale;
CF costurile fixe;
CVM costurile variabile medii;
Q volumul activitii (cantitatea de produse vndute sau
numrul de prestaii).
VT=Q*P
unde:
VT veniturile totale;
P preul (tariful).
La pragul de rentabilitate:
65
CT = VT
CF+CVM*Q = Q*p,
Deci:
Reinem!
Metodele utilizate n luarea deciziilor privind locaia sunt: metoda
factorilor, metoda distanei, metoda centrului de greutate i metoda
pragului de rentabilitate.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care este diferena dintre capacitatea de vrf i capacitatea
efectiv?
Rspuns: Capacitatea de vrf este cantitatea maxim de output-uri
pe care un proces sau o facilitate o poate obine n condiii ideale de
funcionare. Capacitatea efectiv este cantitatea maxim de output-uri
pe care un proces sau o firm o poate obine n condiii normale de
munc, cu programe realiste de lucru pentru salariai i cu utilizarea
echipamentului de care firma dispune la momentul respectiv.
2. Care sunt factorii care afecteaz deciziile privind locaia?
Rspuns:
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Rata de utilizare a capacitii se calculeaz ca raport ntre:
a. capacitatea maxim i rata medie a output-urilor
b. rata medie a output-urilor i capacitatea maxim
c. capacitatea de vrf i capacitatea efectiv
d. capacitatea efectiv i capacitatea de vrf
Rspuns: b
66
De rezolvat:
2. Rata medie de utilizare a capacitii trebuie s fie:
a. >100%
b. <100%
c. =100%
d. nu se poate preciza
Rspuns :
C. Aplicaii (Emilian, R., 2006, pag. 43 ; 75-76)

Exemplu rezolvat:
1.Managerul unei firme dorete s aleag locaia cea mai bun pentru
amplasarea unui depozit care s deserveasc patru magazine pe care
le are n regiunea xy : A(11,22), B(10,7), C(4,1), D(3.6). Dup
utilizarea metodei factorilor au fost obinute dou opiuni pentru
construirea acestui depozit: Unu (6,6;5) i Doi (11,14). Alegei
amplasamentul optim prin metoda distanei.Se cunoate Iij :A-15t, B-
10t, C-12t, D-3,5t.
Rezolvare: Distana pn la Unu Distana pn la Doi

A : |11-6|+|22-6,5|=20,5 |11-11|+|22-14|=8
B : |10-6|+|7-6,5|=4,5 |10-11|+|7-14|=8
C : |4-6|+|1-6,5|=7,5 |4-11|+|1-14|=20
D :|3-6|+|6-6,5|=3,5 |3-11|+|6-14|=16
Aplicnd relaia Iij*Dij rezult:
Locaia 1 Locaia 2
A : 15*20,5=307,5 15*8=120
B : 10*4,5=45 10*8=80
C : 12*7,5=90 12*20=240
D : 4*3,5=14 4*16=64
Total 456,5 504
Rspuns: Locaia 1
De rezolvat:
2. Un atelier specializat de croitorie produce pantaloni n serii mici
pentru doi clieni. Atelierul lucreaz 300 zile/an, ntr-un singur
schimb de 8 ore. Conducerea atelierului a stabilit c o rezerv de
capacitate de 20% este cea mai neleapt soluie, innd cont , n
principal, de fluctuaiile comenzilor. Din datele statistice urmtoare
s se determine de cte maini de cusut este nevoie n atelier
67
Parametrii activitii atelierului Client A Client B
Cererea anual previzionat de 4000 8500
pantaloni
Timp standard de procesare 4 4,5
(ore/pereche)
Dimensiunea medie a lotului 50 70
Timp de reglaj standard(ore) 1 1,3
Rspuns:
REZUMATUL TEMEI
Managerul trebuie s asigure organizaiei, prin planificarea

capacitii, posibilitatea satisfacerii att a cererii curente. Planificarea
capacitii se face pe dou niveluri:
- pe termen lung, vizeaz investiiile n noi faciliti i n noi
echipamente;
- pe termen scurt, pune accent pe fora de munc necesar,
gestiunea stocurilor, stabilirea bugetului i pe alte tipuri similare de
decizie cu consecine pe termen scurt.
Capacitatea se exprim, de regul, n dou moduri:
- n uniti de output - sunt utilizate eficient n cazurile n care
firmele produc un sortiment relativ puin diversificat de produse
i/sau servicii standard (procese cu fluxuri liniare);
- n uniti de input - sunt utilizate n cazul proceselor cu
fluxuri flexibile.
Cele mai multe activiti presupun derularea unui numr mare
de operaiuni ce necesit utilaje diverse ale cror capaciti efective
nu sunt ntotdeauna egale, ceea ce d natere aa numitului loc
ngust. Locul ngust (bottleneck) este operaiunea care are cea mai
mic capacitate n raport cu celelalte operaiuni derulate pentru
producerea unui bun sau prestarea unui serviciu.
Managerii trebuie s analizeze trei aspecte legate de strategiile
de stabilire a capacitii: dimensionarea rezervei de capacitate,
dimensiunea extinderii, legtura dintre deciziile privind capacitatea i
celelalte decizii ale organizaiei. Dou strategii extreme sunt de
reinut: strategia expansionist, care presupune extinderi
mari,neregulate i strategia wait and see,care presupune extinderi
regulate de mici dimensiuni. Managementul poate alege una dintre
aceste dou strategii sau o alta intermediar ntre aceste dou
68
extreme. Este vorba de strategia follow the leader conform creia
firma i extinde capacitatea cnd i-o extind i alte firme de pe pia,
n mod deosebit liderii.
Metodologia de stabilire a capacitii presupune urmtoarele
etape: estimarea necesarului viitor de capacitate, identificarea
decalajelor dintre cererea estimat i capacitatea curent, identificarea
alternativelor care au drept obiectiv eliminarea lipsei de capacitate
identificat, evaluarea alternativelor, selectarea celei mai potrivite
alternative de capacitate pentru realizarea misiunii strategice.
Deciziile privind locaia au un impact semnificativ asupra
firmei deoarece influeneaz costurile de operare, tarifele serviciilor
i abilitatea firmei de a concura efcient pe piaa pe care i desfaoar
activitatea. Exist o multitudine de factori care afecteaz deciziile
privind locaia,ca de exemplu: apropierea de clieni, amplasarea
concurenilor, costurile de transport i apropierea de pia, calitatea
vieii, infrastructura, fiscalitatea i preul proprietilor, alte
considerente.
n luarea deciziilor privind locaia epot utiliza: metoda
factorilor, metoda distanei, metoda centrului de greutate i metoda
pragului de rentabilitate.
69
Tema 4
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU
MRFURI, MATERII PRIME I MATERIALE
Structura temei:
4.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat
4.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor
4.3. Sisteme de gestiune a stocurilor
S determinai structura necesarului de aprovizionat utiliznd

metoda lanurilor Markov
S explicai categoriile de operaiuni specifice recepiei loturilor
de mrfuri
S identificai gruparea materialelor care se aprovizioneaz cu
ajutorul sistemului de gestiune difereniat ABC
S enumerai principiile sitemului de gestiune a stocurilor P.S.S.
S descriei modulele sistemului P.S.S.
Emilian, R., Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti,

1995
Emilian, R., Managementul n servicii. Joc de conducere i
lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995
70
Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu,
1998
Cosmescu, I., Ilie, L., Economia serviciilor, Editura Universitii
Lucian Blaga , Sibiu, 1999
Ristea, Al., Tudose, C., Ioan-Franc., V., Tehnologie comercial,
4.1. Determinarea structurii necesarului de aprovizionat
Din arsenalul de metode de previziune a structurilor, metoda

Lanurilor Markov se detaeaz ca una dintre cele mai accesibile i
precise metode avnd i marele avantaj c, folosind o serie scurt de
date i utiliznd posibilitile informatice actuale, ofer soluionare
rapid a diverselor probleme. Esena acestui gen de prognoz
const n aceea c, pe baza evoluiei anterioare a ponderii produselor,
se gsesc noile structuri, pornind de la legea probabilitilor de
trecere de la o stare iniial la o stare viitoare, care exprim tendina
privind proporia n care grupele de produse sunt solicitate de clieni
(Emilian, R., 1995).
Folosirea metodei lanurilor Markov reprezint un proces
etapizat, care presupune efectuarea unor calcule riguroase. n scopul
nelegerii aplicrii metodei, vom prezenta n paralel un exemplu
corespunztor n acest sens (Emilian, R., 1995).
S considerm o ntreprindere care-i stabilete structura
necesarului de aprovizionat pentru anul 2010 la cinci grupe de
produse alimentare. Din analiza structurii consumului productiv al
ntreprinderii i a structurii desfacerilor, se constat c produsele
alimentare intr n consumul populaiei n anumite combinaii relativ
stabile de la o perioad la alta.
Consumul de produse alimentare n ultimii cinci ani a fost
urmtorul (tabelul 4.1):
Tabelul 4.1
Repartizarea consumului de produse alimentare
Nr Grupe 2005 2006 2007 2008 2009
crt
I Carne i produse din 302,2 296,0 294,8 289,1 294,1
carne
II Legume i conserve de 168,4 180,1 191,7 200,3 209,1
legume
III Lapte i produse lactate 109,8 117,5 125,3 138,0 144,9
71
IV Fructe i conserve de 157,7 153,4 148,3 154,6 163,3
fructe
V Pine i produse de 87,5 86,7 92,0 90,3 94,2
panificaie
TOTAL 825,6 833,7 852,1 873,3 905,1
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii. Joc de conducere i lucrri
aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995
Folosirea metodei Lanurilor Markov presupune parcurgerea
urmtoarelor etape:
Etapa I Determinarea structurii desfacerilor pe grupe de
mrfuri.
Se calculeaz ponderile grupelor de mrfuri, avndu-se n
vedere c pentru fiecare perioad (an) suma ponderilor s fie egal
cu 100 (tabelul 4.2).
Tabelul4.2
Calculul ponderilor grupelor de mrfuri
An / Grupe 2005 2006 2007 2008 2009
I 36,6 35,5 34,6 33,1 32,5
II 20,4 21,6 22,5 23,0 23,1
III 13,3 14,1 14,7 15,8 16,0
IV 19,1 18,4 17,4 17,7 18,0
V 10,6 10,4 10,8 10,4 10,4
TOTAL 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Etapa a II-a Calculul matricilor de trecere (de tranziie)

de la o grup la alta n dou perioade succesive (ntr-un an fa
de cel precedent).
Pe baza tabelului de structuri se calculeaz n-1 matrici de
trecere. O matrice de trecere este ptratic, avnd un numr de linii i
coloane egal cu numrul grupelor de produse plus 1 (pentru
structurile n cele dou perioade succesive). Pe ultima coloan se
trece structura grupei n anul t , iar pe ultima linie structura din anul
t+1. Fiecare grup are o linie (structura n anul t) i o coloan
(structura n anul t+1). Pe diagonala matricei (diagonala fidelitii)
se trece ponderea grupei pstrate ntr-un an fa de cel precedent,
iar pe restul cmpului matricei diferenele de ponderi pierdute (pe
linie) sau ctigate (pe coloan) de la un alt la altul.
Matricea trecerilor de la o grup la alta n anul 2006 fa de
anul 2005 este prezentat n tabelul 4.3.
72
Tabelul 4.3
Matricea trecerilor n anul 2006 fa de anul 2005
I II III IV V 2005
I 35,5 1,1 36,6
II 20,4 20,4
III 13,3 13,3
IV 0,1 0,6 18,4 19,1
V 0,2 10,4 10,6
2006 35,5 21,6 14,1 18,4 10,4 100,0
Completarea tabelului 4.3 s-a fcut inndu-se cont de

urmtoarele reguli:
- dac ponderea grupei n perioada t nu s-a modificat n t+1,
atunci se trece n tabel ponderea respectiv la intersecia liniei i
coloanei corespunztoare grupei;
- dac ponderea grupei n perioada t este mai mic fa de
perioada t+1, se trece la intersecia liniei i coloanei grupei
valoarea ponderii pe care a avut-o grupa n perioada t (mai mic).
n urma acestei operaiuni totalul de pe linie este satisfcut de
ponderea trecut n matrice, nu ns i coloana care va trebui
completat cu diferena ntre cele dou ponderi;
- dac ponderea grupei n perioada t este mai mare fa de
perioada t+1, atunci se trece la intersecia liniei i coloanei grupei
valoarea ponderii pe care a avut-o grupa n perioada t+1 (mai
mic), iar diferena dintre cele dou perioade se repartizeaz pe
linia respectiv .
n urma acestor operaii, totalurile de pe linii i coloane sunt
egale cu ponderile trecute n matrice .
n tabelul 4.4 se prezint matricea trecerilor de la o grup la alta
n anul 2007 fa de anul 2006 .
Tabelul 4.4
2006
I II III IV V
I 34,6 0,9 35,5
II 21,6 21,6
73
III 14,1 14,1
IV 0,6 17,4 0,4 18,4
V 10,4 10,4
2007 34,6 22,5 14,7 17,4 10,8 100,0
Matricea trecerilor de la o grup la alta n anul 2008 fa de

anul 2007 se prezint ca n tabelul 4.5.
Tabelul 4.5
Matricea trecerilor n anul 2008 fa de anul

2007
I II III IV V 2007
I 33,1 0,5 1 34,6
II 22,5 22,5
III 14,7 14,7
IV 17,4 17,4
V 0,1 0,3 10,4 10,8
2008 33,1 23,0 15,8 17,7 10,4 100.0
n tabelul 4.6 se prezint matricea trecerilor de la o grup la alta

n anul 2009 fa de anul 2008.
Tabelul 4.6

2008
I II III IV V
I 32,5 0,1 0,2 0,3 33,1
II 23,0 23,0
III 15,8 15,8
IV 17,7 17,7
V 10,4 10,4
2009 32,5 23,1 16,0 18,0 10,4 100,0
Etapa a III-a Calculul matricei totale a trecerilor de la o

grup la alta.
74
Prin nsumarea matricelor pariale de trecere se determin
matricea total. Se va avea n vedere i aici ca suma ponderilor de
pe linii i coloane s fie egal cu totalul de pe ultima linie i
coloan.
n tabelul 4.7 se prezint matricea total a trecerilor.
Tabelul 4.7
Matricea total a trecerilor
I II III IV V TOTAL
135,7 2,6 1,2 0,3 139,8
I
II 87,5 87,5
III 57,9 57,9
IV 0,1 1,2 70,9 0,4 72,6
V 0,3 0,3 41,6 42,2
TOTAL 135,7 90,2 60,6 71,5 42 400,0
Etapa a IV-a Calculul matricei probabilitilor de

tranziie.
Se mparte, pe rnd, pentru fiecare linie, fiecare pondere la
totalul liniei respective, calculul fcndu-se cu cinci zecimale n
scopul asigurrii unei precizii corespunztoare.
De reinut, c suma probabilitilor de pe o linie trebuie s fie
egal cu 1,0.
n tabelul 4.8 se prezint matricea probabilitilor de tranziie.
Tabelul 4.8
Matricea probabilitilor de tranziie
I II III IV V
I 0,97067 0,01859 0,00859 0,00215
II - 1,00000 - -
III - - 1,00000 -
IV - 0,00138 0,01653 0,97658 0,00551
V - - 0,00710 0,00710 0,98580
Etapa a V-a Calculul structurii previzionate a necesarului

n perioada urmtoare.
75
Structura previzionat a necesarului pe anul 2010 se obine
nmulind matricea probabilitilor de tranziie cu vectorul
structurilor efective realizate n ultima perioad cunoscut, adic n
anul 2009 (tabelul 4.9).
76
Tabelul 4.9
Structura previzionat a necesarului pentru anul 2010
Vectorul
Matricea probabilitilor de tranziie Previz.
celei mai
viitoarei
recente
stri(%)
stri (%)
0,97067 0,01859 0,00859 0,00215 0,00000 32,5 31,55
0,00000 1,00000 0,00000 0,00000 0,00000 23,1 23,73
0,00000 0,00000 1,00000 0,00000 0,00000 16,0 16,65
0,00000 0,00138 0,01653 0,97658 0,00551 18,0 17,72
0,00000 0,00000 0,00710 0,00710 0,98580 10,4 10,35
Calculele s-au efectuat astfel :

0,97067 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,00000 x 18,0
+ 0,00000 x 10,4 = 31,55
0,01859 x 32,5 + 1,00000 x 23,1 +0,00000 x 16,0 + 0,00138 x 18,0 +
0,00000 x 10,4 = 0,6042 + 23,1 + 0,025 = 23,73
0,00859 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 1,00000 x 16,0 + 0,01653 x 18,0
+0,00710 x 10,4 = 0,28 + 16 + 0,298 +0.074 = 16,65
0,00215 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,97658 x 18,0
+ 0,0710 x 10,4 = 0,0699 + 17,58 + 0,738 = 17,72
0,00000 x 32,5 + 0,00000 x 23,1 + 0,00000 x 16,0 + 0,00551 x 18,0
+ 0,98580 x 10,4 = 0,0991 + 10,25 = 10,35
Etapa a VI-a Calculul necesarului de aprovizionat pe

grupe.
Cunoscndu-se necesarul total de produse alimentare, calculat
cu ajutorul unor metode de previziune adecvate, se determin
necesarul pe grupe.
Spre exemplu, n condiiile unui necesar total de produse de
957,21 mil lei, necesarul pe grupe va fi:
Grupa I = 0,3155 x 957,2 = 302 mil.lei
Grupa a II-a = 0,2373 x 957,2 = 227,10 mil. lei
Grupa a III-a = 0,1665 x 957,2 =159,41 mil. lei
Grupa a IV-a = 0,1772 x 957,2 =169,6 mil. lei
Grupa a V-a = 0,1035 x 957,2 = 99,1 mil. lei
TOTAL : 957,21 mil. Lei
77
Reinem!
Esena lanurilor Markov const n aceea c, pe baza evoluiei
anterioare a ponderii produselor se gsesc noile structuri, pornind de
la legea probabilitilor de trecere de la o stare iniial la o stare
viitoare, care exprim tendina privind proporia n care grupele de
produse sunt solicitate de clieni.
4.2. Recepia materiilor prime, materialelor i mrfurilor
Activitatea de aprovizionare cu materii prime, materiale i

mrfuri a ntreprinderilor comerciale se ncheie cu recepia acestora,
cu operaia de identificare i verificare cantitativ i calitativ a
mrfurilor ce se primesc n depozite.
Orice primire de valori n gestiune este nsoit de recepie,
operaie de mare importan pentru satisfacerea cantitativ i
calitativ a nevoilor ntreprinderii, a clienilor n cele din urm.
Recepia are drept obiectiv verificarea mai multor aspecte
privind calitatea, cantitatea, ndeplinirea ntocmai a contractului care
reglementeaz relaiile dintre furnizor i beneficiar i ntre acetia i
ntreprinderea de transport. Operaia de recepie asigur cantitativ, i
mai ales calitativ, existena n ntreprinderea comercial de
alimentaie public i de turism a tuturor valorilor necesare pentru
buna desfacere a complexei activiti ce se desfoar.
Orice primire de mrfuri n orice gestiune (ca de altfel i la
ieire) este urmat obligatoriu de recepionarea produselor respective,
n scopul de a verifica (Ristea, Al., Tudose, C., Franc-Ioan, V., 1995,
pag.122):
- dac furnizorul i-a ndeplinit exact obligaiile asumate,
concretizate n documentele ce stau la baza comercializrii mrfurilor
(contract, factur, not de comand etc.), cu privire la cantitatea,
calitatea i sortimentul mrfurilor livrate;
- dac organele de transport i-au ndeplinit obligaiile asumate
n privina cantitii i calitii mrfurilor transportate.
Recepia este operaia de identificare i verificare cantitativ a
mrfurilor ce se primesc n depozit.
Recepia loturilor de mrfuri sub aspectul procesului tehnologic
pe care-l reclam se compune din derularea succesiv a trei categorii
78
de operaiuni (Ristea, Al., Tudose, C., Franc-Ioan, V., 1995, pag.123-
124):
- verificarea documentelor de contractare i a celor care
nsoesc lotul de mrfuri livrate;
- identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ;
- verificarea calitativ a lotului de mrfuri.
Procesul recepiei este mai complex, necesitnd n afara acestor
operaiuni de baz, executarea i a altor operaiuni care au loc
simultan cu recepia, ca de exemplu: consultarea documentelor care
prescriu i atest calitatea mrfurilor; extragerea probelor elementare;
mnuirea, pregtirea i analiza acestora; ntocmirea documentelor
impuse, dup caz, de recepie sau de respingere a lotului de marf.
Verificarea documentelor constituie prima operaie tehnic a
recepiei lotului de mrfuri la nivelul depozitului de mrfuri.
Asemenea documente sunt:
- documentele de livrare: factur, dispoziie de livrare - aviz de
expediere i scrisoare de trsur, de transport, conosament; se verific
existena lor i modul de prezentare (numrul de exemplare,
completarea corect a rubricilor i existena semnturilor);
- documentele de livrare: factur, dispoziie de livrare aviz de
garanie, certificatul de calitate i buletinul de analiz.
Certificatul de garanie precizeaz calitatea conform
prevederilor contractului economic de furnizare i altor acte
normative care stabilesc termenele de garanie. ntr-un asemenea
document se menioneaz:
- denumirea complet a produsului, cu precizarea seriei, cnd
prin valoarea i complexitatea lor sunt nseriate;
- data livrrii ctre unitatea beneficiar, iar n cazul bunurilor
care se desfac ctre consumatorii individuali, data cnd a avut loc
vnzarea;
- termenul de garanie;
- termenul de valabilitate;
- n cazul bunurilor vndute populaiei se indic unitatea
specializat i remedierea eventualelor defeciuni care pot s apar n
termenul de garanie;
- semntura conductorului unitii productoare i a efului
compartimentului de control ori a persoanelor delegate n acest scop.
Certificatul de garanie are deci, dublu rol: de confirmare a
calitii produsului i de garantare a acesteia pentru cumprtor.
Certificatul de calitate constituie principala modalitate de
certificare a calitii produselor n raporturile dintre uniti.
79
Certificatul de calitate trebuie s menioneze ncercrile (fizice,
mecanice, chimice, organoleptice) i probele la care a fost supus
produsul n conformitate cu standardele, normele tehnice, caietul de
sarcini sau cu alte condiii de calitate prevzute n contract. El se
semneaz de ctre conductorul unitii i de eful compartimentului
de control al calitii sau de delegaii acestora.
Meniunea fcut, eventual n avizul de expediie c marfa
corespunde din punct de vedere calitativ, nu nltur rspunderea
furnizorului pentru neemiterea certificatului de calitate, deoarece
dovada calitii produsului se face cu acest document i nu n alt
mod.
Buletinul de analiz. Pentru anumite produse, cum sunt cele
alimentare, chimice, medicamente este necesar nu numai atestarea
calitii pe baza certificatului de calitate (cu referiri la documentaia
tehnic ce a stat la baza fabricaiei) ci i precizarea detaliat a
anumitor caracteristici (chimice, mecanice i organoleptice).
Absena buletinului de analiz se sancioneaz cu penaliti i
cu refuzul de plat.
Cartea tehnic a produsului. Bunurile de folosin ndelungat
vor fi livrate numai nsoite de Cartea tehnic sau de Instruciunile
de utilizare. Aceste documente deci nu fac parte dintre documentele
care certific sau garanteaz calitatea unui produs, faciliteaz punerea
n funciune i exploatarea raional a acestuia de ctre beneficiar.
Verificarea cantitativ se realizeaz prin numrare, msurare
sau cntrire, n funcie de felul mrfurilor, pe baza prevederilor din
contract sau a altor condiii de livrare intervenite ntre furnizor i
beneficiar. Verificarea cantitativ se face integral (ntregul lot) sau
prin sondaj.
Dup determinarea cantitii efective a mrfurilor primite, se
compar cantitatea primit cu cea indicat de furnizor n factur,
precum i n celelalte documente de livrare i transport (aviz de
expediie, scrisoare de transport), pentru a se constata concordana
datelor.
Controlul masei nete la mrfurile ambalate se face prin
cntrirea acestora fr ambalaj. Dac acest lucru nu este posibil, se
determin masa brut i ulterior, pe msura vnzrii, se cntrete
ambalajul. Prin scderea masei ambalajului (tara) din masa brut
rezult masa net.
Verificarea calitativ, care are ponderea cea mai mare n
procesul de recepie a unui lot de marf, const ntr-o serie de
operaiuni, cum sunt:
- identificarea produselor din lot;
80
- examinarea ambalajelor;
- verificarea integritii sigiliilor;
- verificarea marcrii i etichetrii;
- definirea planului de control;
- prelevarea eantionului;
- analiza eantionului;
- concluzii pentru lot.
n urma executrii acestor operaii lotul este declarat
corespunztor sau necorespunztor.
Reinem!
Recepia loturilor de mrfuri se compune din derularea succesiv a
urmtoarelor categorii de operaiuni: verificarea documentelor de
contractare i a celor care nsoesc lotul de mrfuri livrate,
identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ, verificarea
calitativ a lotului de mrfuri.
4.3. Sisteme de gestiune a stocurilor
Gestiunea difereniat a stocurilor dup sistemul ABC

Un sistem de gestiune difereniat care prezint interes practic
este Sistemul ABC, care grupeaz materialele care se
aprovizioneaz i se stocheaz de fiecare unitate economic n trei
grupe (zone). Criteriul de grupare care se folosete frecvent este cel
care se refer la valoarea stocului mediu la diferite materiale,
criteriu care se apreciaz c rspunde cel mai bine scopului urmrit
de fiecare ntreprindere, deoarece are n vedere formarea unor stocuri
ct mai mici de resurse materiale i, implicit, a unui capital circulant
mai redus (Emilian, R., 1995).
Potrivit sistemului ABC, gruparea materialelor ce se
aprovizioneaz i implic stocuri pe parcursul desfurrii procesului
de producie, se prezint astfel :
- grupa de importan (A), care deine un numr relativ mic
de materiale i care ocup o pondere valoric mare n totalul
nomenclatorului de aprovizionat, ele influennd direct att realizarea
produciei ct i volumul capitalului circulant;
- grupa de importan (B), care cuprinde un numr ceva mai
mare de materiale, dar cu o valoare total sensibil mai redus i care
particip n mai mic msur la dimensionarea volumului total al
capitalului circulant;
81
- grupa de importan (C),cu un numr foarte mare de
materiale utilizate n cantiti foarte mici i care sunt de cea mai mic
importan din punct de vedere al valorii stocurilor.
Orientativ, sfera de cuprindere, din punct de vedere al ponderii
numerice i valorice, se prezint in tabelul 4.10:
Tabelul 4.10
Gruparea materialelor pe zone de importan
Grupa (zona) Ponderea numeric n Ponderea valoric n
de totalul sortimentelor de totalul nomenclatorului
importan materiale utilizate (%) de aprovizionat (%)
A 10 70
B 20 20
C 70 10
Sursa: Emilian, R. Managementul n servicii, LITO, ASE, Bucureti, 1995
Gruparea materialelor n funcie de criteriile artate se poate

prezenta i sub forma graficului de evoluie a curbei valorilor
cumulate (curba legii lui Pareto), ca n figura 4.1.
Fig. 4.1 Curba legii lui Pareto

82
n cadrul acestui sistem un rol important revine stabilirii
metodelor i modelelor economico-matematice n dimensionarea
stocurilor pe zone de importan i n cadrul acestora pe tipuri
concrete de materiale (Emilian, R., 1995). Astfel, n cazul zonei A
de importan atenia va fi orientat ctre modele economico-
matematice exigente, care vor avea n vedere elemente concrete ce
condiioneaz nivelul stocurilor i care asigur constituirea lor la
dimensiuni ct mai mici, determinnd accelerarea la maximum a
vitezei de rotaie a capitalului circulant. Pentru zona B se va avea n
vedere stabilirea de modele distincte cu un grad de exigen mediu
pentru dimensionarea stocurilor de materiale din aceast grup, iar
pentru zona C se vor folosi modele mai puin exigente, chiar cu
pronunat caracter statistic i care vor avea in vedere factorii cu
aciune hotrtoare n dimensionarea stocurilor (cheltuielile de
transport, sursa de provenien etc.).
Gestiunea economic a stocurilor nu se limiteaz numai la
dimensionarea acestora, la determinarea mrimii i structurii lor, ci
cuprinde i tehnici i instrumente de conducere a proceselor de
stocare, de urmrire a dinamicii stocurilor efective n raport cu
limitele estimate. Cunoscndu-se n permanen situaia real se
poate interveni preventiv i operativ pentru meninerea stocurilor la
nivelul stabilit.
De aceea, odat stabilite tipurile i limitele de constituire a
stocurilor, se impune n continuare cunoaterea existenei i micrii
lor n depozitele ntreprinderilor deintoare. n acest scop, se pot
folosi mai multe metode care au rolul de a preveni fie epuizarea
stocurilor, fenomen care conduce la ntreruperea alimentrii
consumului, fie suprastocarea sau formarea stocurilor cu micare
lent sau fr micare, care presupun imobilizarea iraional pe
perioade lungi a unor resurse materiale i financiare.
Subsistemul de control (supraveghere) al stocului i pune
amprenta i de fapt contureaz ntregul sistem de gestiune;toate
activitile componente ale gestiunii stocului sunt ntr-un fel
condiionate de modul n care se face supravegherea nivelului
acestuia n ntreprindere prin intermediul inventarului, care poate fi
periodic sau permanent (Emilian, R., 1995).
Inventarul periodic al fiecrei uniti pstrat n stoc (prin
unitate pstrat n stoc - stock keeping unit SKU - se nelege cea mai
mic subdiviziune a sortimentului de materii prime, materiale sau
mrfuri existent n depozit, evideniat i urmrit cu ajutorul
sistemelor informatice) presupune msurarea nivelului stocului unui
produs la anumite intervale. Periodicitatea inventarului poate fi
83
stabilit n funcie de legea lui Pareto, pentru fiecare produs sau grup
de produse n parte. De fapt, inventarul periodic i mai ales
ritmicitatea acestuia urmrete s fac, pe de o parte, efectiv, iar pe
de alt parte, eficient supravegherea stocului, ntregul sistem de
gestionare.
Indiferent de stocul analizat sau de profilul ntreprinderii,
raportul dintre numrul de articole i volumul ieirilor din stoc are
aceeai ordine de mrime, curba de repartiie variind nesemnificativ
n jurul celei standard (fig. 4.1).
Ritmul de supraveghere pentru fiecare produs sau grup de
produse se stabilete avnd n vedere principiul: cu ct joac un rol
mai mare n activitatea ntreprinderii, cu att supravegherea trebuie s
fie mai sever.
Pentru sistemul ABC, potrivit cruia, pentru activitatea de
urmrire i control se aplic acelai principiu al tratrii difereniate
care st i la baza dimensionrii stocurilor, procesul de urmrire i
control se desfoar astfel: stocurile din zona de importan A vor fi
urmrite zilnic sau la cteva zile, manifestndu-se maxim exigen
n aprecierea stadiului n care se afl procesul de stocare, nivelul
stocului, tendinele care se ntrevd pentru consum n raport cu ritmul
i volumul intrrilor de materiale.
Pentru stocurile de materiale care sunt cuprinse n a doua grup
de importan, procesul de urmrire i control urmeaz a se desfura
la intervale mai mari de timp (o dat sau de dou-trei ori pe lun); se
are n vedere faptul c o parte din materialele care sunt repartizate n
zona B prezint caracteristici apropiate de cele din prima grup de
importan (A), fapt pentru care urmrirea i controlul dinamicii
stocurilor se pot realiza dup o politic relativ asemntoare.
Stocurile materiale repartizate n grupa a treia de importan pot
fi controlate la intervale mai mari de timp, respectiv trimestrial sau cu
prilejul efecturii operaiilor de intrare sau ieire.
Folosirea legii lui Pareto n determinarea intervalului n care s
aib loc inventarul produselor, d posibilitatea dozrii efortului fcut
n cadrul sistemului de gestiune a stocului pentru fiecare produs n
parte, n funcie de importan.
Datorit avantajelor pe care le prezint sistemele de gestiune
bazate pe inventarul periodic, cum sunt: cost redus, sistem
informaional bazat pe culegerea i prelucrarea datelor cu mijloace
clasice, personal redus etc., sunt cele mai folosite n practica
ntreprinderilor de alimentaie public i turism i nu numai a
acestora.
84
Inventarul permanent presupune supravegherea continu a
nivelului stocului fiecrei uniti de stocare. Aceasta presupune
stabilirea limitelor economice maxime i minime ale stocurilor i
urmrirea evoluiei lor pe parcurs astfel nct, la atingerea nivelelor
de alarm s se declaneze aciuni operative pentru meninerea
acestora ntre nivelele estimate. Apare, deci, necesar introducerea n
cadrul limitelor maxim i minim ale stocului estimat a unor nivele
de alarm declanatoare pentru aciuni care se impun n funcie de
caz. Urmrirea stocurilor n raport cu limitele stabilite anticipat se
poate face prin controlul sistematic direct al fielor de magazie sau
prin elaborarea de grafice comune n care se fac nregistrri
permanente.
Decizia de conducere a stocurilor poate viza nu numai cele
dou soluii (inventar periodic sau permanent), ci i un sistem de
gestiune care folosete o soluie mixt: de exemplu, pentru produsele
din grupa A supravegherea continu, iar pentru celelalte grupe
inventar periodic, la intervale diferite, n funcie de apartenena
produselor la grupa B sau C.
Sistemul P.S.S. - sistem complex de gestiune a stocurilor n

comer
Alturi de alte sisteme de gestiune rspndite pe plan
mondial,cum sunt de exemplu IMPACT i SICOM, au fost create i
n ara noastr astfel de sisteme cu performane similare acestora,
printre care se numr i Sistemul P.S.S. care presupune: Previziunea
evoluiei viitoare a desfacerilor, Simularea i Supravegherea evoluiei
stocurilor n vederea lurii tuturor msurilor necesare atunci cnd
nivelul lor nu se afl n limitele normale (planificate).
Principiile sistemului P.S.S. (Emilian, R., 1995)

La definirea parametrilor sistemului i implementarea lui
trebuie avute n vedere urmtoarele principii mai importante:
a) Previziunea trebuie s stea la baza gestiunii stocurilor
Din analiza restriciilor sale a rezultat c reuita politicii de
gestiune a stocurilor depinde n cel mai nalt grad de activitatea cu
care se realizeaz previziunea necesarului de mrfuri,materii prime i
materiale;
b) Gestiunea stocurilor trebuie realizat la un nalt nivel de
detaliere a structurii sortimentale.
Dac nevoile clienilor sunt satisfcute cu produse bine definite
de o serie de elemente corporale i acorporale care le confer trsturi
proprii (cum ar fi: pre, marc, provenien, an de fabricaie, culoare,
85
mrime, date tehnice, aspect .a.), atunci urmrirea stocurilor,
previziunea necesarului i chiar normarea vizeaz acelai nivel de
detaliere;
c) Produsele din stoc trebuie tratate difereniat n funcie de
importana lor.
Tratarea difereniat a produselor n funcie de importana lor
asigur un nivel superior de serviciu concomitent cu o gestiune
economicoas, fiind perfect justificat avnd n vedere faptul c
produsele au n mod cert poziii diferite n oferte comerului;
d) Supravegherea nivelului stocului
Acest principiu trebuie avut n vedere i respectat ca o
consecin fireasc a primului principiu enunat. Pentru a asigura
atingerea parametrilor de performan ai conducerii este necesar o
supraveghere a evoluiei nevoilor ntreprinderii (cu scopul de a sesiza
modificrile fundamentale pe care le sufer acestea i care nu au fost
incluse n modelul de previziune) i a nivelului real al stocului
(pentru a se constata sau chiar anticipa msura i momentul cnd
acesta se abate de la nivelul normat);
e) Asigurarea mobilitii planurilor de aprovizionare a
ntreprinderii i a indicatorilor de msurare a performanelor
conducerii stocurilor.
Dac planurile de aprovizionare i indicatorii de msurare a
performanelor sunt elaborate plecnd de la previziune, atunci este
firesc s acceptm c planurile i indicatorii trebuie s poat fi
modificai ori de cte ori aceasta este impus de schimbri
fundamentale ale evoluiei nevoilor care nu au fost incluse n
calculele de previziune.
Structura sistemului P.S.S. (Emilian, R., 1995)
Sistemul P.S.S. este integral automatizat, utilizarea lui
presupunnd nu doar existena unui sistem informaional adecvat, ci
i a unor dotri cu calculatoare suficient de puternice pentru a putea
face fa numeroaselor solicitri.
Un asemenea sistem este compus din 13 module (rutine) de
calcul care pot fi interconectate i altfel dect n fig.4.2 prin adaptarea
lor la particularitile fiecrei ntreprinderi, ceea ce reprezint un atu
major al sistemului
86
2
1 3 4
7 5
13 9 8
10
12 11
Fig. 4.2 Schema bloc a sistemului P.S.S.

Cele treisprezece module pot fi grupate n trei categorii:

- module folosite numai n perioada de iniializare a sistemului
sau la nceputul fiecrui an(modulele 1i 2);
- module folosite ori de cte ori se elaboreaz sau se refac
normele de stoc (modulele 3 i 8);
- module utilizate n procesul de conducere a stocului de
mrfuri, materii prime i materiale n vederea satisfacerii cererii i
pentru meninerea nivelului stocurilor n limitele normate (modulele
9 i 13);
n continuare, nu ne propunem o prezentare a structurii interne a
celor treisprezece module de calcul, ci doar o scurt trecere n revist
a acestora.
87
Modulul 1 Repartizarea produselor i determinarea zilei
de inventar, determin grupele de prelucrare.
ntr-o grup de prelucrare se includ toate produsele indiferent
de grupa de importan din care fac parte (A, B i C), care sunt
prelucrate de calculator n aceeai zi calendaristic.
Pentru aceasta produsele se repartizeaz n funcie de
urmtoarele criterii.
- apartenena produselor la una din grupele A, B sau C;
- mrimea perioadei pentru care se ncheie contractul cu
furnizorul.
Modulul 2 Calculul mrimilor medii necesare iniializrii
sistemului
n funcie de metoda de previziune adoptat sunt determinate
mrimile caracteristice ale evoluiei vnzrii produselor, necesare
declanrii calculelor de nivelare a seriilor cronologice privind
vnzrile. Modulul se folosete numai la iniializarea sistemului de
gestiune P.S.S.
Modulul 3 Nivelarea seriilor cronologice
Reprezint un modul de calcul care la ieire furnizeaz datele
necesare determinrii previziunii cererii clienilor i ale stocului de
siguran
Modulul 4 Previziunea necesarului
Acest modul realizeaz previziunea nevoilor pentru toate
produsele din stoc la un orizont de numr de luni determinat de grupa
de importan n care este poziionat fiecare produs. Ieirile din
modul, sub forma evoluiei viitoare a nevoilor, servesc pentru:
- elaborarea i refacerea planurilor de aprovizionare;
- simularea evoluiei viitoare a stocurilor;
- determinarea posibilitilor i a momentului producerii
rupturii de stoc la un produs dat.
Modulul 5 Simularea evoluiei stocurilor
Pentru a se elabora sau reface planurile de aprovizionare cu
suficient timp nainte n vederea acceptrii de ctre furnizori, trebuie
simulat viitoarea evoluie a stocurilor pentru a cunoate stocul
probabil la nceputul fiecrei perioade viitoare. Modulul, n funcie de
stocul iniial real, desfacerile previzionate i intrrile prevzute
pentru perioadele urmtoare, calculeaz care va fi stocul simulat n
perioadele de calcul.
Modulul 6 Calculul stocului de siguran
n funcie de nivelul de serviciu stabilit de conducerea
ntreprinderii i de erorile de previziune nregistrate, modulul
calculeaz mrimea stocului de siguran pentru fiecare produs n
88
parte. Stocul de siguran calculat va trebui s existe n depozit la
sfritul perioadei pentru care s-a calculat n condiiile unei evoluii
normale a nevoilor ntreprinderii.
Modulul 7 - Elaborarea necesarului de aprovizionat
Ea este folosit att pentru calculul propunerilor de contracte
pentru aprovizionare de la furnizori, ct i pentru elaborarea
propunerilor de modificare a acestora atunci cnd se dovedete c
este necesar.
Modulul 8 Elaborarea normelor de stoc
Servete la elaborarea normelor de stoc, respectiv a normelor
lunare sub forma stocului mediu semestrial, viteza de circulaie n
numr de zile i n numr de rotaii.
Modulul 9 Urmrirea executrii contractelor
Reprezint o rutin care se recicleaz automat ori de cte ori se
nregistreaz o intrare n stocul unui produs. Cu acest prilej,
comparndu-se intrrile reale cu cele prevzute n contractele de
aprovizionare sunt elaborate situaii extrem de utile conducerii
ntreprinderii i serviciului comercial.
Modulul 10 Inventar permanent
Modulul are un dublu rol, pe de o parte prin elaborarea
ntregului set de documente de expediere din depozit a produselor
comandate de beneficiari i, pe de alt parte, prin inerea la zi a
stocului statistic. Cu ajutorul acestui modul sunt elaborate diverse
situaii necesare conducerii cu privire la produsele comandate de
beneficiari dar nelivrate datorit rupturilor de stoc sau situaia
produselor fr micare ntr-o perioad de timp.
Modulul 11 Supravegherea stocului

Se realizeaz automat n funcie de apartenena produselor la
grupele A, B sau C, la intervalele i n zilele stabilite. Pentru fiecare
produs supravegheat se verific n zilele stabilite:
- existena produsului n stoc;
- dac nivelul stocului asigur satisfacerea cererilor previzionate
pn la urmtoarea aprovizionare;
- dac nivelul stocului este apreciat, n condiii normale, drept
insuficient pn la proxima aprovizionare
Modulul 12 Produse fr micare
Acest modul elaboreaz o situaie a produselor fr micare n
luna precedent precum i situaia vnzrilor zilnice (o medie zilnic)
pentru fiecare produs aflat n stoc.
Modulul 13 Nerespectarea contractelor, rutin care emite
automat din a doua zi care urmeaz zilei stabilite n contract pentru
89
livrarea produsului o situaie a contractelor neonorate integral sau
parial, n procente din cantitatea comandat i/sau n zile ntrziere
pentru fiecare produs i furnizor n parte sau n alte forme alese de
conducere.
Reinem!
Sistemul ABC grupeaz materialele care se aprovizioneaz i se
stocheaz de fiecare unitate economic n trei grupe (zone). Criteriul
de grupare care se folosete frecvent este cel care se refer la valoarea
stocului mediu la diferite materiale.
Sistemul P.S.S. presupune: Previziunea evoluiei viitoare a
desfacerilor, Simularea i Supravegherea evoluiei stocurilor n
vederea lurii tuturor msurilor necesare atunci cnd nivelul lor nu se
afl n limitele normale (planificate).
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt categoriile de operaiuni specifice recepiei loturilor de
mrfuri?
Rspuns: Verificarea documentelor de contractare i a celor care
nsoesc lotul de mrfuri livrate, identificarea lotului livrat i
verificarea lui cantitativ, verificarea calitativ a lotului de mrfuri.
2. Care sunt principiile sistemului de gestiune a stocurilor P.S.S.?
Rspuns:
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Conform sistemului de gestiune ABC, n grupa de importan B se
includ:
a. un numr foarte mare de materiale utilizate n cantiti
foarte mici i care sunt de cea mai mic importan din punct de
vedere al valorii stocurilor;
90
b. un numr relativ mic de materiale i care ocup o pondere
valoric mare n totalul nomenclatorului de aprovizionat;
c. un numr ceva mai mare de materiale, dar cu o valoare total
sensibil mai redus.
Rspuns: c
De rezolvat:
2. Modulul Elaborarea necesarului de aprovizionat din cadrul
sistemului P.S.S. se refer la:
a. furnizazarea datelor necesare determinrii previziunii
cererii clienilor i ale stocului de siguran;
b. determinarea mrimilor caracteristice ale evoluiei vnzrii
produselor;
c. calculul propunerilor de contracte pentru aprovizionare de
la furnizori, ct i pentru elaborarea propunerilor de modificare a
acestora;
d. elaborarea normelor de stoc.
Rspuns :
C. Aplicaii
De rezolvat:
1. O firm i stabilete structura necesarului de aprovizionat penru
anul 2010 la cinci grupe de produse alimentare n valoare de 85.500
RON. Consumul de produse alimentare n ultimii cinci ani se prezint
astfel:
Nr Grupe 2005 2006 2007 2008 2009

crt
I Carne i produse din 284,6 276,1 273,2 268,9 272,8
carne
II Legume i conserve de 142,3 162,5 170,4 179,4 188,7
legume
III Lapte i produse lactate 100,2 109,0 117,1 130,8 136,6
IV Fructe i conserve de 133,9 139,7 135,6 141,5 150,2
fructe
V Pine i produse de 78,6 75,3 81,0 89,3 93
panificaie
TOTAL 739,6 762,6 777,3 809,9 841,3
91
S se stabileasc necesarul de produse pe cele cinci grupe de produse
alimentare.
2. O firm i stabilete structura necesarului de aprovizionat penru
anul 2010 la cinci grupe de produse n valoare de 95.200 RON.
Consumul de produse n ultimii cinci ani este prezentat n tabelul de
mai jos.
Nr Grupe 2005 2006 2007 2008 2009

crt
I Produse din carne 280,5 300,5 275,5 295,1 310,2
II Conserve de legume 180,2 190,2 200,7 210,3 225,5
III Produse lactate 112,4 100,4 140,4 120,4 160,8
IV Conserve de fructe 150,3 130,3 125,3 160,7 157,2
V Produse de panificaie 102,6 95,2 98,6 101,3 102,4

TOTAL 826 816,6 840,5 887,8 956,1
S se stabileasc necesarul de produse pe cele cinci grupe de produse.
REZUMATUL TEMEI
Esena lanurilor Markov const n aceea c, pe baza evoluiei

anterioare a ponderii produselor, se gsesc noile structuri, pornind de
la legea probabilitilor de trecere de la o stare iniial la o stare
viitoare, care exprim tendina privind proporia n care grupele de
produse sunt solicitate de clieni.
Folosirea metodei lanurilor Markov reprezint un proces
etapizat, care presupune efectuarea unor calcule riguroase, astfel:
determinarea structurii desfacerilor pe grupe de mrfuri, calculul
mrimilor de trecere de la o grup la alta n dou perioade succesive,
calculul matricei totale a trecerilor de la o gup la alta, calculul
matricei probabilitilor de tranziie, calculul structurii previzionate a
necesarului n perioada urmtoare, calculul necesarului de
aprovizionat pe grupe.
Operaia de recepie asigur cantitativ, i mai ales calitativ,
existena n ntreprinderea comercial de alimentaie public i de
turism a tuturor valorilor necesare pentru buna desfacere a complexei
activiti ce se desfoar. Recepia loturilor de mrfuri sub aspectul
92
procesului tehnologic pe care-l reclam se compune din derularea
succesiv a trei categorii de operaiuni:
- verificarea documentelor de contractare i a celor care
nsoesc lotul de mrfuri livrate;
- identificarea lotului livrat i verificarea lui cantitativ;
- verificarea calitativ a lotului de mrfuri.
Potrivit sistemului ABC, gruparea materialelor ce se
aprovizioneaz i implic stocuri pe parcursul desfurrii procesului
de producie, se prezint astfel:
- grupa de importan (A), care deine un numr relativ mic de
materiale i care ocup o pondere valoric mare n totalul
nomenclatorului de aprovizionat,
- grupa de importan (B), care cuprinde un numr ceva mai
mare de materiale, dar cu o valoare total sensibil mai redus
- grupa de importan (C),cu un numr foarte mare de materiale
utilizate n cantiti foarte mici i care sunt de cea mai mic
importan din punct de vedere al valorii stocurilor.
Sistemul P.S.S. care presupune: Previziunea evoluiei viitoare a
desfacerilor, Simularea i Supravegherea evoluiei stocurilor n
vederea lurii tuturor msurilor necesare atunci cnd nivelul lor nu se
afl n limitele normale (planificate).
Structura sistemului P.S.S. cuprinde urmtoarele module:
Modulul 1 Repartizarea produselor i determinarea zilei de
inventar, determin grupele de prelucrare.
Modulul 2 Calculul mrimilor medii necesare iniializrii
sistemului
Modulul 3 Nivelare seriilor cronologice
Modulul 4 Previziunea necesarului
Modulul 5 Simularea evoluiei stocurilor
Modulul 6 Calculul stocului de siguran
Modulul 7 Elaborarea necesarului de aproviyionat
Modulul 8 Elaborarea normelor de stoc
Modulul 9 Urmrirea executrii contractelor
Modulul 10 Inventar permanent
Modulul 11 Supravegherea stocului
Modulul 12 Produse fr micare
Modulul 13 Nerespectarea contractelor
93
Tema 5
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE DEPOZITARE A
MRFURILOR, MATERIILOR PRIME I MATERIALELOR
Structura temei:
5.1 Organizarea spaiilor de depozitare
5.2. Amplasarea i identificarea produselor
5.3. Pregtirea comenzilor
S enumerai funciile unui depozit comercial

S alegei sistemele de depozitare n funcie de caracteristicile
mrfurilor depozitate i caracteristicile fiecrui produs
S explicai elementele dimensiunii depozitului de mrfuri
S aplicai etapele algoritmului ungar n rezolvarea problemelor
de amplasare i identificare a produselor
S argumentai metodele de pregtire a comenzilor
Criveanu, I., Crciun, L., .a., Tehnologie comercial, Editura

Universitaria, Craiova, 2002
1995
Emilian, R., Managementul n servicii. Joc de conducere i
lucrri aplicative, LITO, ASE, Bucureti, 1995
94
5.1 Organizarea spaiilor de depozitare
Funciile i trsturile unui depozit comercial

n proiectarea tehnologiei amenajrii unui depozit trebuie s se
aib n vedere ca diferitele operaii i procese de baz, necesare
ndeplinirii scopului pentru care a fost creat, s se deruleze ntr-o
nlnuire logic n spaiu i timp.
Depozitul comercial ndeplinete acest scop prin cele cinci
funcii ale sale (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 177-178):
- depozitarea i pstrarea mrfurilor, pentru a putea asigura
continuitatea aprovizionrii consumatorilor individuali i industriali,
n condiiile existenei diferenelor temporale ntre producie i
consum, datorate fenomenului de sezonalitate i de distana spaial
ntre acestea;
- condiionarea i porionarea (dozarea) mrfurilor, n
vederea constituirii unei oferte adaptate diferitelor categorii de
clientel;
- formarea sortimentului comercial n funcie de necesitile
ferme ale comerului de detail;
- transportul i ambalarea mrfurilor, fr de care nu este
posibil nu numai participarea la ntregul lan de distribuie, ci i
deplasarea bunurilor n interiorul depozitului;
- prestarea de servicii materiale pentru detailiti, cum sunt:
etichetarea, mpachetarea mrfurilor.
Din perspectiva acestor cinci funcii iese n eviden faptul c
un proces tehnologic complet la nivelul unui depozit prezint
urmtoarele trsturi (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 178):
- este un proces de producie care a fost mpins n sfera
comerului;
- este caracterizat printr-un grad nalt de concentrare, ceea
ce i asigur posibilitii favorabile de raionalizare prin mecanizarea
i, eventual, automatizarea activitilor;
- presupune nzestrarea locului de munc cu echipament
tehnic adecvat acelor operaiuni care se apropie de unele procese
industriale (ambalarea, sortarea, instalaii de frig).
Proiectarea tehnologiei amenajrii depozitului trebuie s aib ca
proiect de pornire urmtoarele elemente de fundamentare (Criveanu,
I., Crciun, L.,.a., 2002, pag.178):
- tipul i dimensiunile depozitului (suprafa, ntindere, volum);
- felul i scopul spaiilor componente ale depozitului
(depozitare, ambalare, uscare, coacere, frig etc.);
- relaiile principale dintre diferitele suprafee, respectiv
95
corespondena dintre fluxurile de mrfuri, ambalaje, informaii,
mijloace de transport;
- ordonarea funcional a depozitului;
- caracteristicile constructive ale depozitului i ndeosebi, relaia
dintre lungimea i limea suprafeelor.
Alegerea sistemului de depozitare

Exist mai multe sisteme de depozitare a cror alegere se face
n funcie de caracteristicile mrfurilor depozitate i caracteristicile
din fiecare produs care trec printr-o perioad de timp, de obicei un an,
prin depozit. n afar de depozitarea n vrac i n stive, specific
produselor ambalate, pot fi utilizate i alte sisteme de depozitare
bazate pe folosirea paletei sau a containerelor cum sunt (Criveanu, I.,
Crciun, L.,.a., 2002):
A. Depozitarea n stive bloc
Pentru produsele cu ambalaj rezistent (saci cu zahr, fin,
orez, navete cu buturi etc.) i al cror stoc mediu reprezint
ncrctura mai multor palete, se poate folosi aezarea paletelor una
peste alta n stive bloc a cror nlime se determin n funcie de:
sarcina pe palet, rezistena ambalajului, capacitatea portant a
podelei, posibilitile de ridicare i nlime liber a construciei.
Avantajul acestui sistem de depozitare l reprezint ctigul de
suprafa util datorat numrului redus de alei de circulaie utilizat.
B. Depozitarea pe stelaje
Este cea mai utilizat soluie pentru stocarea produselor aezate
pe palete sau n containere. Sistemul poate fi folosit pentru toate
categoriile de produse i chiar pentru acelea al cror nu folosete
raional spaiul unei palete- caz in care, prin soluii simple, se pot
aeza pe aceeai palet mai multe produse.
Dimensiunile stelajelor sunt determinate de mrimea STAS a
paletei europene (1200-800mm) i de nlimea liber a construciei.
Acest sistem de depozitare prezint mai multe variante, astfel:
- stocaj clasic, depoziteaz 4-5 palete care necesit o nlime
liber de 6,5m, fiind necesar un utilaj de ridicare (electrostivuitor)
pentru 1000Kg la o nlime de 5m, care folosete un culoar de lucru
de2,7-3,2m lime;
- stocaj la mare nlime, care depoziteaz 6-8 palete la o
nlime liber de 9-12m i folosete electrostivuitoare cu sprijin
lateral care utilizeaz o alee cu o nlime de 1,8-2m;
- stocaj la foarte mare nlime, care depoziteaz paletele pn
la 30m nlime folosind un utilaj de ridicare ce utilizeaz o alee de
doar 1,5m lime i a crui micare poate fi automatizat n
96
ntregime.
C. Depozitarea n containere mici, utilizat pentru produsele
de volum i cantitate mic (piese de schimb, materiale diverse,
condimente etc.). pentru a nu genera cheltuieli cu manipularea, se
recomand aezarea lor la nlime accesibil omului, fr a fi
utilizate alte mijloace de ridicare.
D. Depozitarea dinamic
Acest tip de depozitare se realizeaz pe stelaje cu planuri
nclinate (1,5%) unde micarea se realizeaz datorit forei de
gravitaie pe role sau valuri, fiind folosite pentru produsele fragile i
cu o frecven mare de intrare i ieire.
Costurile de investiii mari i standardizarea ambalajelor sunt
dezavantajele care adesea mpiedic introducerea acestui sistem
modern de depozitare, care prezint urmtoarele avantaje:
- zone distincte pentru operaiile de introducere i stocare a
produselor din stelaj;
- posibilitatea unui inventar permanent prin montarea unor
aparate de msur speciale;
- reducerea cu circa 40% a spaiului de circulaie i creterea de
pn la zece ori a productivitii muncii.
Analiza folosirii suprafeelor de depozitare trebuie s scoat n
eviden urmtoarele:
- dac suprafaa depozitului a fost integral folosit;
- dac modul de depozitare a materialelor a fost cel mai
corespunztor pentru o folosire raional a suprafeei de depozitare;
- care au fost consecinele unei utilizri neraionale a suprafeei
depozitului;
- factorii care a influenat creterea sau scderea folosirii
suprafeei de depozitare;
- msurile care sunt necesare pentru mbuntire coeficientului
de folosirea suprafeei de depozitare.
Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n
considerare a urmtoarelor elemente (Criveanu, I., Crciun, L.,.a.,
2002, pag. 182-184):
1. Stabilirea mrimii suprafeei utile a depozitului care se
determin pe baza numrului de palete convenionale necesare
pstrrii mrfurilor folosind formula:
Smax
Np
q
n care: Np - reprezint numrul de palete;
Smax - stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit;
q - ncrcarea orientativ pe o palet.
97
DxV
Smax
ZxK
unde: D - reprezint volumul anual al desfacerilor de mrfuri prin
depozit;
V - viteza de circulaie a mrfurilor, respectiv timpul mediu ct
st un lot de mrfuri n depozit;
Z - numrul de zile pentru care se calculeaz stocul maxim (360
de zile);
K - coeficientul de neuniformitate al intrrilor i livrrilor de
mrfuri (K=1,2-1,4).
Numrul de palete convenionale constituie un indicator sintetic
de exprimare a capacitii depozitelor, el stnd la baza tipizrii
acestora. n condiiile promovrii pe scar larg a paletizrii (ca
principiu fundamental al introducerii procesului tehnic n comer),
specialitii consider c numrul de palete convenionale este
indicatorul cel mai potrivit pentru dimensionarea suprafeei unui
depozit. Cunoscnd acest indicator, posibilitatea de utilizare a
depozitului la normativele de spaii referitoare la diferitele utiliti
necesare (ci de circulaie, suprafee destinate recepionrii expediiei
proceselor tehnice etc.), proiectanii au dimensionat diferite module-
tip pentru suprafaa de depozitare (pe cele trei mari destinaii-
pstrare, primire, livrare).
2. Capacitatea global a unui depozit, dimensionat prin
prisma ndeplinirii funciilor principale ale acestuia, este definit prin
conjugarea a trei capaciti pariale:
- capacitatea de preluare a mrfurilor;
- capacitatea de depozitare a mrfurilor;
- capacitatea de livrare a mrfurilor.
Aceste capaciti se msoar prin cantitatea maxim de mrfuri
ce pot fi preluate, depozitate sau livrate ntr-o unitate de timp bine
determinat (or, zi, an), cu resursele proprii de munc; se exprim n
diferite uniti de msur: numr, m3, Kg, sau uniti monetare pe
unitate de timp aleas.
3. Aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i
spaiilor de depozitare se realizeaz prin intermediul urmtorilor
coeficieni:
- Coeficientul de utilizare a suprafeei (CUS), calculat pe
baza relaiei:
Suprafaa principal de depozitare folosit
CUS =
Suprafaa total a spaiului de depozitare
98
- Coeficientul de utilizare a nlimii (CUH), calculat ca un
raport ntre:
nlimea utilizat efectiv

CUH =
nlimea total a spaiului de depozitare
- Coeficientul de utilizare a volumului de depozitare (CUV),

dat de relaia:
Volumul principal de depozitare folosit

CUV =
Volumul spaiului de depozitare
Suprafaa principal i, corespunztor, volumul principal de

depozitare reprezint partea de spaiu utilizat efectiv pentru
depozitarea mrfurilor, inclusiv suprafeele necesare pentru
manipularea mrfurilor.
Alegerea i determinarea necesarului de utilaje de depozit

n principiu, se cunosc dou criterii de baz - tehnice i
economice - n funcie de care sunt alese utilajele pentru dotarea unui
depozit (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag.199):
Criteriile tehnice se refer la:
- capacitatea nominal (tone/h);
- puterea motoarelor de aciune (Kw);
- nlimea de ridicare (m);
- distana de transport (m);
- viteza de deplasare pe vertical sau orizontal (m/s).
Criteriile economice se refer, n principal, la preul de
cumprare a utilajelor respective, la costurile exploatrii acestora.
Criteriile de baz care trebuie luate n considerare la alegerea
utilajelor, n ordinea importanei lor, sunt: productivitatea muncii i
cheltuielile necesare procurrii utilajelor respective.
A. Calculul necesarului de lize i crucioare manuale
Necesarul de lize i de crucioare manuale se determin pe baza
relaiei(Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 200):
Q
Ne = buc ,
Pc ns
n care: Q - reprezint cantitatea de mrfuri care este transportat n
interiorul depozitului comercial cu ajutorul lizelor sau al
crucioarelor manuale;
ns - numrul de schimburi;
99
Pc - randamentul unei lize sau al unui crucior manual.
Randamentul Pc se calculeaz cu relaia:
Fts q Fts q
Pc = = tone/schimb
Nc t1 t 2 t 3 t 4
unde: Fts - reprezint timpul de lucru dintr-un schimb (8 ore);
q - numrul unitilor de ncrctur ce pot fi aezate pe o liz
sau pe un crucior manual;
t1 - timpul de ridicare al unitilor de ncrctur (ore);
t2 - timpul de transport al unitilor de ncrctur de la locul de
ncrcare la locul final de descrcare (ore);
t3 - timpul de descrcare a unitilor de ncrctur i, respectiv,
de aezare la locul final de depozitare (ore);
t4 timpul de deplasare fr marf a unei lize sau al unui
crucior, de la locul de descrcare la locul iniial de
ncrcare (ore).
B. Calculul necesarului de transpalete

Necesarul de transpalete se determin pe baza relaiei(Criveanu,
I., Crciun, L.,.a., 2002, pag. 201):
Q
Ntr
Rtr
unde: Q - reprezint cantitatea de mrfuri (n tone) ce trebuie
vehiculat ntr-o zi, pe un schimb, cu ajutorul transpaletelor;
Rtr - randamentul utilajelor ntr-un schimb de lucru (tone).
Randamentul utilajului Rtr se determin utiliznd relaia:
Rtr = C x q x f x K
n care: C - reprezint numrul ciclurilor de transport ce poate
fi efectuat de utilaj ntr-un schimb de lucru, rezultnd
astfel:
3600 sec 8 ore
C=
T
unde: T - durata unei curse a utilajului (sec);

T = t1 + t2 + t3 + t4
t1 - timpul de preluare a paletei (sec);
t2 - timpul de mers al utilajului ncrcat (sec);
t3 - timpul de lsare a paletei la locul de aezare (sec);
t4 - timpul de mers al utilajului nencrcat (sec);
D1
t2 =
V1
n care: D1 - distana medie de parcurs a utilajului (m);
100
V1 - viteza de deplasare u utilajului ncrcat (m/sec);
D2
t4 =
V2
unde: D2 = D1
V2 = viteza de deplasare a utilajului fr ncrctur (m/sec);
q - capacitatea nominal a utilajului (tone);
f - coeficientul de folosire a utilajului ntr-un schimb de lucru (f=0,7-
0,8);
K - coeficientul de folosire a capacitii utilajului, n funcie de natura
mrfurilor:
- pentru mrfurile alimentare K = 0,5 - 0,8
- pentru mrfurile textile-nclminte K = 0,3 - 0,4
- pentru mrfurile metalo-chimice K = 0,7 - 0,8
C. Calculul necesarului de electrostivuitoare

La calculul necesarului de electrostivuitoare ntr-un depozit de
mrfuri se are n vedere relaia (Criveanu, I., Crciun, L.,.a., 2002,
pag.202):
Q
Nelectr. = , n care:
Relectr
Q - reprezint cantitatea de mrfuri (tone) ce trebuie vehiculat ntr-
un schimb cu ajutorul electrostivuitorului i care este egal cu suma
intrrilor de mrfuri paletizate ce se depoziteaz n stiv sau n
rastele, a livrrilor corespunztoare i a mrfurilor ce se deplaseaz
(mutri, reaezri dintr-un loc n altul n cadrul depozitului);
Relectr. - randamentul electrostivuitorului, determinat cu relaia:
Relectr. = C q f K
unde: C - reprezint numrul ciclurilor de transport ce poate fi
efectuat de utilaj ntr-un schimb de lucru, rezultnd astfel:
3600 sec 8 ore
C=
T
n care: T - durata unei curse (sec);
T = t1 + t2 + t3 + t 4+ t5+ t6
t1-t4 - au aceiai semnificaie ca n cazul transpaletelor;
t5- timpul necesar pentru ridicare n vederea lurii paletei din
rastel sau stiv , determinat cu relaia:
h
t5 = V
3
unde: h - nlimea pn la care se ridic;

V3 - viteza de ridicare ;
101
t6 - timpul necesar pentru coborre, calculat astfel:
h
t6 = V
4
V4 - viteza de coborre;
f i K - au aceeai semnificaie ca i n cazul transpaletelor.
D. Necesarul de motostivuitoare se determin pe baza
acelorai relaii, cu deosebire c nu se mai ia n calcul coeficientul t,
deoarece motostivuitoarele, neavnd acumulatori, au capacitatea de a
fi utilizate pe ntreaga durat a unui schimb de lucru (Criveanu, I.,
Crciun, L.,.a., 2002, pag.202). De asemenea, trebuie avut n vedere
faptul c viteza de deplasare a motostivuitoarelor, cu sau fr
ncrctur, este mai mare dect a electrostivuitoarelor.
E. Calculul necesarului de electrocare
Numrul de electrocare necesare pentru transportul mrfurilor
ntr-un depozit comercial se determin pe baza formulei (Criveanu, I.,
Crciun, L.,.a., 2002, pag.204):
Nel = Q/C*Gnc*t
n care: Q - reprezint cantitatea de marf ce trebuie transportat
(tone), care este egal cu:
- pentru mrfurile alimentare, 15% din volumul livrrilor;
- pentru mrfurile textile-nclminte, 65% din volumul
livrrilor;
- pentru mrfurile metalo-chimice, 70%din volumul livrrilor;
Gnc - capacitatea de ncrcare a electrocarului (tone);
t - coeficientul de utilizare a electrocarului;
C - numrul de cicluri ce poate executa un electrocar n timp de o
or, se determin dup relaia:
3600 sec
C=
T
n care: T= t1 + t2 + t3 + t4 (sec), unde:
t1 - timpul necesar ncrcrii electrocarului;
t2 - timpul de mers al electrocarului ncrcat pn la un punct final;
t3 - timpul necesar descrcrii electrocarului;
t4 - timpul de ntoarcere a electrocarului la locul iniial de ncrcare.
Reinem!
Orice depozit comercial ndeplinete cinci funcii:condiionarea i
102
porionarea mrfurilor, formarea sortimentului comercial, transportul
i ambalarea mrfurilor, prestarea de servicii materiale pentru
detailiti.
Exist mai multe sisteme de depozitare a cror alegere se face n
funcie de caracteristicile mrfurilor depozitate i caracteristicile din
fiecare produs care trec printr-o perioad de timp, de obicei un an,
prin depozit.
Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n considerare
a urmtoarelor elemente: mrimea suprafeei utile a depozitului,
capacitatea global a depozitului i aprecierea gradului real de
utilizare a spaiilor de depozitare.
n principiu, se cunosc dou criterii de baz - tehnice i economice -
n funcie de care sunt alese utilajele pentru dotarea unui depozit.
5.2 Amplasarea i identificarea produselor
Metoda atribuirii
Prin aceast metod se urmrete determinarea variantei de
amplasare pentru care valoarea global a indicilor de manipulare ce
constituie criteriu de atribuire, este minim.
Indicele de manipulare (I) se determin pentru fiecare familie
(grup) de produse i zon de amplasare, pe baza urmtoarei relaii :
F C F C
I i i Di e e D e
N N
unde : Fi - numrul lunar de intrri;

Fe - numrul lunar de ieiri;
Ci costul unitar/ml deplasare la intrare;
Ce costul unitar/ml deplasare la ieire;
N numrul de zone afectate familiei respective de produse;
Di distana de la intrare pentru fiecare zon de amplasare;
De distana pn la ieire pentru fiecare zon de amplasare.
n metoda atribuirii se folosete algoritmul ungar al lui

EGERVAHRY-KUHN, utilizat ndeosebi pentru determinarea unui
cuplaj maxim ntr-un graf corespunztor unui cost total minim.
Aplicat metodei atribuirii, el folosete o matrice de baz, n care
coloanele sunt zonele de atribuire, iar liniile famiile de produse ce
urmeaz a fi amplasate, n ale crei csue se nscriu valorile
indicelui de manipulare calculat pentru fiecare familie de produse i
zon de amplasare.
103
n continuare, prezentm pe scurt noiunile de baz necesare
aplicrii algoritmului ungar i anume:
- cuplajul unui graf G, care reprezint o mulime de arce E,
astfel nct dou arce din E s nu fie adiacente (K);
- suportul matricei A, notat cu S(A), care reprezint mulimea
de linii i coloane a cror suprimare duce la dispariia tuturor
zerourilor matricei A. Evident c pentru o matrice dat poate exista o
familie de suporturi : notm mulimea lor cu .
Suportul care posed numrul minim de linii i coloane se
numete suportul minimal al matricei A.
Notm cu (A) numrul de elemente ale suportului minimal,
adic (A) = min S(A)
S(A)
Pe baza celor precizate, s urmrim n continuare etapele
aplicrii algoritmului ungar:
Etapa 1: Se scade minorantul fiecrei linii din toate elementele
liniei respective, obinndu-se astfel cte un zero pe fiecare linie a
matricei A. Dac n urma acestei operaii exist coloane care nu
conin zerouri, se scade minorantul fiecrei coloane din toate
elementele coloanei respective.
Etapa 2: Fie A matricea obinut n urma operaiilor din etapa
1. Determinm un cuplaj maxim n A prin procedeul de ncadrare i
tiere a zerourilor. Dac se obine cte un zero ncadrat pe fiecare
linie i pe fiecare coloan, atunci (A) este egal cu n, dimensiunea
matricei A i cuplajul este maxim, obinndu-se soluia optim. n caz
contrar, se trece la etapa urmtoare.
Etapa 3: Cutm suportul minim printr-un procedeu de
marcare a liniilor i coloanelor astfel :
- marcm liniile care nu conin zerouri ncadrate i coloanele
care au zerouri tiate pe liniile marcate;
- marcm liniile cu zero ncadrat pe coloanele marcate.
Etapa 4: n matricea A tiem toate liniile nemarcate i
coloanele marcate. Minorantul elementelor netiate l adunm
elementelor dublu tiate, l scdem din elementele netiate, lsnd
neschimbate elementele simplu tiate, obinnd matricea A .n
matricea A repetm operaia de ncadrare i tiere a zerourilor. Dac
dup aceast operaie obinem (A) = n, algoritmul ia sfrit
obinndu-se soluia optim. n caz contrar, se reiau operaiile
corespunztoare etapelor 3 i 4.
5.3 Pregtirea comenzilor
104
Dac organizarea spaiilor din care, n mod deosebit, elaborarea
planurilor de amplasare este o problem de localizare, pregtirea
comenzilor, adic organizarea circuitelor prin depozit pentru
pregtirea comenzilor este o problem de determinare a drumului pe
care l parcurge lucrtorul comercial n cadrul acestui proces operativ.
n acest scop sunt utilizate mai multe metode (Emilian, R., 1995) :
- Metoda la ntmplare.
Produsele sunt colectate de ctre un singur lucrtor comercial,
n ordinea n care sunt trecute pe comand ; metoda presupune multe
drumuri, adesea ncruciate i este ineficient (fig. 5.1).
Fig. 5.1 Pregtirea comenzilor la ntmplare

- Metoda prin circuit lung.

n aceast situaie lucrtorul comercial folosete n vederea
colectrii un document, elaborat n depozit, n care produsele sunt
aranjate n aa fel nct drumul prin depozit s fie minim (fig. 5.2)
0% 15% 20%
C C C B A A A
105
Fig. 5.2 Pregtirea comenzilor prin circuit lung
n acest fel lucrtorul n 80% din cazuri va parcurge 15% din

depozit, n alte 15% din cazuri va urma un traseu prin 35% din
depozit i doar n 5% din cazuri ntreg depozitul;
- Metoda prin circuit scurt.

Lucrtorul care colecteaz comenzile va parcurge ntotdeauna
acelai circuit scurt pentru produsele din grupa A, prsind rar i
foarte rar zona pentru a colecta produsele din grupa B i C (fig. 5.3)
A A
A A
B B
B B
106
C C
C C
Fig. 5.3 Pregtirea comenzilor prin circuit scurt

- Metoda pe seciuni de stocaj

n acest caz depozitul este mprit n seciuni independente de
stocaj, comenzile fiind i ele mprite pe seciuni. Lucrtorii
comerciali sunt specializai pentru colectarea produselor dintr-o
singur seciune. n anumite cazuri, lucrtorii pot lucra la post fix,
prin faa lor trecnd couri de colectare n care pun cantitile indicate
n borderourile fiecrui produs (fig.5.4).
Fig. 9.6 Pregtirea comenzilor pe seciuni de stocaj
Fig. 5.4 Pregtirea comenzilor pe seciuni de stocaj

mprirea depozitului pe seciuni reduce deplasarea n

interiorul acestuia, dar creeaz mari probleme de echilibrare a
lucrului ntre seciunile depozitului;
- Metoda prin regrupare

Atunci cnd comenzile sunt ntr-o mare proporie identice, se
poate evita revenirea la acelai loc de depozitare prin colectarea
simultan, printr-una din metodele prezentate, a ntregii cantiti sau
a unei nsemnate pri dintr-un produs comandat ntr-o zi.
107
Metoda are avantajul reducerii parcursului prin depozit, ns
presupune o triere ulterioar pentru regruparea produselor pe comenzi
care ridic probleme deosebite de organizare a lucrului.
Metodele prezentate pot fi combinate ntre ele pentru a adapta
ct mai bine pregtirea comenzilor la specificul de lucru din
depozitele ntreprinderilor de alimentaie public i turism.
Reinem!
n pregtirea comenzilor sunt utilizate metodele: la ntmplare, prin
circuit lung, prin circuit scurt, pe seciuni de stocaj i prin regrupare.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt trsturile unui proces tehnologic la nivelul unui
depozit?
Rspuns:
- este un proces de producie care a fost mpins n sfera comerului ;
- este caracterizat printr-un grad nalt de concentrare ;
- presupune nzestrarea locului de munc cu echipament tehnic
adecvat unor operaiuni care se apropie de unele procese industriale.
2. Care sunt sistemele de depozitare ?
Rspuns:
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Numrul de palete se calculeaz ca raport ntre:
a. ncrctura orientativ pe o palet i stocul maxim de mrfuri
pstrate n depozit;
b. viteza de circulaie a mrfurilor i coeficientul de neuniformitate al
intrrilor i livrrilor de mrfuri;
c. stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit i ncrctura
orientativ pe o palet;
d. volumul anual al desfacerilor de mrfuri i numrul de zile pentru
care se calculeaz stocul maxim.
Rspuns: c
108
De rezolvat:
2. Coeficientul de utilizare a volumului de depozitare se calculeaz ca
raport ntre:
a. volumul spaiului de depozitare i volumul principal de
depozitare;
b. volumul principal de depozitare i suprafaa total a spaiului de
depozitare;
c. volumul spaiului de depozitare i nlimea utilizat efectiv;
d. volumul principal de depozitare folosit i volumul spaiului de
depozitare.
Rspuns :
C. Aplicaii
Exemplu rezolvat:
S se determine necesarul de crucioare manuale dintr-un depozit de
mrfuri, cunoscndu-se urmtoarele date:
Q cantitatea de mrfuri transportat n interiorul depozitului (10 t)
Pc randamentul unui crucior manual (2t/schimb)
Ns numrul de schimburi (1)
Rezolvare :
NC = Q/Pc*Ns
NC = 10/2*1 = 5 crucioare
De rezolvat:
ntr-un depozit urmeaz a fi amplasate cinci famili de produse n
cinci zone de atribuire. Uiliznd algoritmul ungar s se determine
varianta de amplasare pentru care valoarea global a indicilor de
manipulare s fie minim.
5 6 3 1 5
6 2 1 5 4
A= 4 3 2 6 8
3 5 6 3 7
7 4 4 2 3
REZUMATUL TEMEI
Depozitul comercial ndeplinete cinci funcii: depozitarea i

pstrarea mrfurilor, condiionarea i porionarea (dozarea)
mrfurilor, formarea sortimentului comercial n funcie de necesitile
109
ferme ale comerului de detail, transportul i ambalarea mrfurilor,
prestarea de servicii materiale pentru detailiti, cum sunt (etichetarea,
mpachetarea mrfurilor).
Dimensiunea depozitului de mrfuri presupune luarea n
considerare a urmtoarelor elemente: stabilirea mrimii suprafeei
utile a depozitului care se determin pe baza numrului de palete
convenionale; capacitatea global a unui depozit definit prin
conjugarea a trei capaciti pariale: capacitatea de preluare,
capacitatea de depozitare i capacitatea de livrare a mrfurilor;
aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i spaiilor de
depozitare se realizeaz prin intermediul anumitor coeficieni.
Prin metoda atribuirii se urmrete determinarea variantei de
amplasare pentru care valoarea global a indicilor de manipulare ce
constituie criteriu de atribuire, este minim. n acest scop se folosete
algoritmul ungar al lui Egervahry-Kuhn, utilizat ndeosebi pentru
determinarea unui cuplaj maxim ntr-un graf corespunztor unui cost
total minim.
Dac organizarea spaiilor din care, n mod deosebit,
elaborarea planurilor de amplasare este o problem de localizare,
pregtirea comenzilor, adic organizarea circuitelor prin depozit
pentru pregtirea comenzilor este o problem de determinare a
drumului pe care l parcurge lucrtorul comercial n cadrul acestui
proces operativ. n acest scop sunt utilizate mai multe metode:
metoda la ntmplare, metoda prin circuit lung, metoda prin circuit
scurt, metoda pe seciuni de stocaj i metoda prin regrupare.
Tema 6
MANAGEMENTUL PRODUCIEI DE SERVICII
Structura temei:
6.1 Producia activitate de baz n ntreprinderea de turism
110
6.2 Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei
6.3 Cateringul industrial
S precizai trsturile specifice produciei de preparate culinare

n raport cu procesele de producie din ntreprinderile industriale
S aplicai modelele de programare liniar n rezolvarea
problemelor ridicate de producia de preparate culinare
S explicai principalele tipuri de decizii n conducerea produciei
S enumerai caracteristicile principale ale cateringului industrial
S identificai avantajele cateringului pentru industria turismului
Angelescu, C.(coordonator), Economie. Teste gril. Admitere

2009, Editura ASE, Bucureti, 2008
Purcaru, I., Elemente de algebr i programare liniar, Editura
tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1982
1995
Grigorescu, C., Mihai, t., Dezvoltarea i specializarea
serviciilor, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1992
6.1 Producia activitate de baz n ntreprinderea de turism
A. Producia de preparate culinare

Este o activitate complex, datorit varietii operaiilor de
transformare a materiilor prime alimentare n preparate culinare, care
111
se realizeaz pe baza specificaiilor din reetele de fabricaie i din
planurile meniu.
Reetele de fabricaie cuprind cantitile de materii prime
necesare fabricrii fiecrui preparat; ele servesc calculrii costurilor
de producie i a celor de vnzare cu amnuntul. n planul meniu
sunt trecute cantitile din fiecare sortiment ce urmeaz s se
realizeze ntr-o zi i necesarul total de materii prime pentru realizarea
produciei din ziua respectiv.
Fa de procesele de producie din ntreprinderile
industriale, producia de preparate are cteva trsturi specifice
i anume :
- gradul redus de mecanizare;
- numrul mare de secii de producie de acelai tip;
- producie de serie mic i unicate;
- structura sortimental foarte variat;
- modificarea zilnic a unei pri de structur sortimental;
- reluarea zilnic a produciei de la faza aprovizionrii
(buctriilor) cu materii prime necesare;
- proces de producie fr stoc;
- durata mic de realizare a fiecrei operaii din procesul de
producie.
Tehnologia de fabricaie a preparatelor culinare cuprinde
urmtoarele faze mai importante:
- planificarea produciei zilnice;
- recepionarea cantitativ i calitativ a materiilor prime;
- pregtirea materiilor prime pentru fabricaie-curire, splare,
tranare, etc. i lansarea lor n producie;
- fabricaia (executarea amestecurilor, fierbere, coacere);
- controlul cantitativ i calitativ al produciei;
- distribuirea preparatelor culinare;
- ntreinerea i repararea utilajelor.
n ceea ce privete producia de preparate culinare,
problemele care se ridic i care pot fi modelate matematic sunt
urmtoarele:
- problema folosirii optime a materiei prime necesar fabricrii
preparatelor culinare (organizrii produciei);
- problema dietei (amestecului optim).
Aceste dou probleme conduc la modele de programare liniar
n managementul serviciilor.
Problema folosirii optime a materiei prime necesar
fabricrii preparatelor culinare
112
(Purcaru, I., 1982)
Punerea problemei
Considerm urmtoarele notaii:
m resursele la dispoziie (materia prim necesar fabricrii
preparatelor culinare);
bi disponibilul din resursa i (i = 1, 2, ..., m);
Pj produsele sau preparatele ce pot fi realizate (j = 1, 2, ..., n);
xj cantitatea din produsul Pj ce trebuie determinat;
aij cantitatea din resursa i necesar pentru a realiza o unitate
din produsul Pj;
cj beneficiul realizat de ntreprindere prin valorificarea unei
uniti din produsul Pj.
Tabelar, problema se prezint astfel:
Prod Disponibil
P1 P2 P3 ........... Pj ............ Pn
Res resurs
a11 a12 a13 ........... a1j ........... a1n
R1 b1
x1 x2 x3 xj xn
R2 a21 a22 a23 ........... a2j ........... a2n b2
R3 a31 a32 a33 ........... a3j ........... a3n b3
...
...
...
...
...
...
...
........... ...........
Ri ai1 ai2 ai3 ........... aij ........... ain bi
...
...
...
...
...
...
...
........... ...........
Rm am1 am2 am3 ........... amj ........... amn bm
Benef. c1 c2 c3 ........... cj ........... cn -
Modelul matematic
n
[max]f = c j x j
j
n
a ij x j b i , i = 1, 2, ..., m
j1
xj 0, j = 1, 2, ..., n
Se cere: S se determine un plan de producie care s conduc
la un beneficiu total maxim.
Exemplul numeric 1. O secie a unei ntreprinderi ce realizeaz
preparate culinare fabric cinci tipuri de produse P 1, P2, P3, P4 i P5,
pentru care se folosete dou materii prime M1 i M2.
Consumurile specifice corespunztoare sunt urmtoarele: pentru
realizarea unei uniti din P1 sunt necesare o u.c din M1 i o u.c din
113
M2, pentru realizarea unei uniti din P2 sunt necesare 2 u.c. din M1 i
o u.c din M2, pentru realizarea unei uniti din P3 sunt necesare o u.c.
din M1 i 2 u.c. din M2, pentru realizarea unei uniti din P4 sunt
necesare o u.c. din M1 i 3 u.c. din M2, iar pentru realizarea unei
uniti din P5 sunt necesare 2 u.c. din M1 i 3 u.c. din M2.
Cantitile disponibile din cele dou tipuri de materii prime sunt
respectiv egale cu 14 i 20 u.c. Valorificarea produselor realizate
aduce ntreprinderii urmtoarele beneficii unitare, respectiv 2 u.m, 3
u.m., 1 u.m., 4 u.m. i 3 u.m.
Se cere s se determine un plan de producie care s conduc la
un beneficiu total maxim.
Rezolvare.
Disponibil mat.
P1 P2 P3 P4 P5
prim
M1 1 2 1 1 2 14
M2 1 1 2 3 3 20
Beneficiu 2 3 1 4 3 -
Modelul matematic se prezint astfel:
maxf 2x1 3x 2 x 3 4x 4 3x 5
x 1 2x 2 x 3 x 4 2x 5 14

x 1 x 2 2x 3 3x 4 3x 5 20
x j 0, j 1, 2, 3, 4, 5
Prin introducerea variabilelor de compensare, modelul devine:
maxf 2x1 3x 2 x 3 4x 4 3x 5 0 y1 0 y 2
x 1 2x 2 x 3 x 4 2x 5 y1 14

x 1 x 2 2x 3 3x 4 3x 5 y 2 20
x j 0, j 1, 2, 3, 4, 5
y k 0, k 1, 2
114
Tabelul simplex este urmtorul:
Observaie. La iteraia a treia obinem Xopt = (0, 22/5, 0, 26/5, 0)

i f max = 34. ntruct pe linia lui j avem diferene nule i n dreptul
vectorului a1, care nu face parte din baz, problema admite optim
multiplu. Pentru a gsi i alte soluii optime continum algoritmul
simplex, introducnd n baz unul din vectorii din afara bazei cruia
i aparine o diferen nul. Aadar, intr n baz vectorul a 1. Cea de-a
doua soluie optim este Xopt = (11, 0, 0, 3, 0) i f max = 34.
Problema dietei (amestecului optim)

(Purcaru, I., 1982)
Pentru realizarea unei diete se ntrebuineaz alimentele Aj, j =
1, m , procurate la preurile Cj, j = 1, m . Dieta trebuie s conin
elementele nutritive Ni, i = 1, n , disponibile n cantitile bi, i = 1, n .
Punerea problemei
Considerm urmtoarele notaii:
Aj alimentele ntrebuinate n condiiile dietei (j = 1, m )
Ni elementele nutritive coninute n diet (i = 1, n )
bi disponibilul de elemente nutritive (i = 1, n )
aji numrul de elemente nutritive Ni coninute de o unitate din
alimentul Aj
cj costurile alimentelor Aj
115
N1 N2 N3 ........... Ni ............ Nn Costuri
a11 a 12 a 13 a 1i a 1n
A1 ........... ........... c1
x1
a21
A2 a22 a23 ........... a2i ........... a2n c2
x2
a31
A3 a32 a33 ........... a3i ........... a3n c3
x3
...
........... ...........
...
...
...
...
...
...
aj1
Aj aj2 aj3 ........... aji ........... ajn cj
xj
...
........... ...........
...
...
...
...
...
...
am1
Am am2 am3 ........... ami ........... amn cm
xm
Disp.
b1 b2 b3 ........... bi ........... bn -
Ni
Modelul matematic
min f
m
cj xj
j1
m
a ji x j b1 ,1 1, 2, ..., n
j1
x j 0, j 1, 2, ..., m
Observaie. Dac elementele nutritive se gsesc strict ntr-o

anumit cantitate, inegalitile devin egaliti.
Se cere: S se determine cantitile de alimente xj (j = 1, m ),
astfel nct dieta s aib compoziia cerut iar costul s fie minim.
Exemplul numeric 2. Realizarea unei diete presupune patru
alimente cu trei elemente nutritive N1, N2, N3. Disponibilul de
elemente nutritive, numrul acestora coninute de o unitate din fiecare
aliment i costurile alimentelor sunt prezentate n tabelul urmtor:
N1 N2 N3 Costuri
A1 1 2 1 1
A2 1 1 3 2
A3 2 2 2 2
A4 1 2 2 1
Disp. N 10 12 16 -
Rezolvare. Modelul matematic se prezint astfel:
116
minf x1 2x 2 2x 3 x 4
x 1 x 2 2x 3 x 4 10

2x 1 x 2 2x 3 2x 4 12
x 3x 2x 2x 16
1 2 3 4
x j 0, j 1, 2, 3, 4
Introducem variabilele artificiale u1, u2, u3 care intr i n
funcia obiectiv cu coeficieni egali cu +M (numr arbitrar foarte
mare) pentru modelul de minim.
Modelul matematic lrgit este urmtorul:
minf x1 2x 2 2x 3 x 4 Mu1 My 2 Mu 3
x 1 x 2 2x 3 x 4 u 1 10

2x 1 x 2 2x 3 2x 4 u 2 12
x 3x 2x 2x u 3 16
1 2 3 4
x j 0, j 1, 2, 3, 4
u k 0, k 1, 2, 3
117
Tabelul simplex se prezint astfel:
Se observ c variabilele artificiale nu au rmas n soluia

final.
Xopt = (0, 2, 3, 2) i f min = 12
B. Producia serviciilor
Reprezint cel de-al doilea sector de baz al activitii de
producie n ntreprinderile de turism datorit, pe de o parte, ponderii
mari n veniturile ntreprinderii, iar pe de alt parte, datorit
volumului mare de resurse umane, materiale i financiare pe care le
mobilizeaz.
Producia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaii specifice
fiecrui gen de servicii prestate turitilor: cazare, agrement, igien,
tratament etc. La producerea lor particip numeroase secii i
colective de angajai din ntreprindere, specializate pe operaii i faze
ale tehnologiei de fabricaie.
a) Cazarea
Conceperea i organizarea tehnologiei de realizare a acestui
serviciu trebuie s aib n vedere faptul c unitatea de cazare este,
pentru client, un domiciliu temporar fa de care ns are pretenii mai
mari dect fa de domiciliul permanent. n aceste condiii prestarea
serviciului de cazare trebuie s urmreasc satisfacerea exigenelor
clienilor la cel mai nalt nivel, de cnd sosesc i pn pleac din
hotel.
118
Se pot distinge dou etape importante n producia serviciului
de cazare, respectiv:
- naintea consumului de ctre client al serviciului, cnd
conducerea hotelului trebuie s asigure pregtirea camerei (sau a
apartamentului) pentru utilizare. n acest scop, secia de spltorie,
atelierele de ntreinere, personalul operativ etc. procedeaz la
curirea camerei i a holurilor, verificarea instalaiilor electrice i
nlocuirea pieselor defecte, verificarea i punerea n funciune a
aparatelor electrocasnice din dotarea camerelor-aparat radio,
televizor, frigider, schimbarea lenjeriei, etc.;
- n timpul consumului, cnd se asigur de ctre personalul
operativ, centrala termic, recepia, curenia i nclzirea camerei i
a holurilor, comunicarea prin telefon i fax.
Conducerea operativ a produciei serviciilor de cazare este
asigurat de efii seciilor i atelierelor, de administratorul hotelului.
Acetia iau o serie de decizii legate de executarea diverselor operaii
i n acelai timp (n special administratorul de hotel) urmresc i
aspectele economice ale activitii consumul de materiale de
ntreinere, nivelul rentabilitii, productivitatea muncii etc.
b) Agrementul
Este un complex eterogen de servicii care se constituie ntr-o
component major a produsului turistic oferit.
Agrementul cuprinde o foarte larg gam de forme, greu de
enumerat de altfel, care se individualizeaz de ctre conducere n
funcie de condiiile specifice ale fiecrui grup (preferine, vrst,
sntate etc.) sau zon (mediu natural i artificial, sezon, condiii
climaterice etc.); de asemenea, serviciile de agrement, cu caracter
permanent sau sporadic, se pot desfura individual sau n grup,
aspecte care influeneaz organizarea produciei de voie bun
pentru turiti.
La realizarea serviciilor de agrement contribuie mai multe
compartimente din cadrul ntreprinderii de alimentaie public i
turism, cum ar fi: agenia, care asigur publicitatea i vnzarea, biroul
ghizi i monitori, serviciul tehnic i de transport etc. i chiar mai
multe ntreprinderi i instituii (din aceeai localitate, ar, dar i din
alte ri) cum ar fi: teatre, ntreprinderi de transport, muzee, parcuri
de distracii, etc.
c) Serviciile complementare
Serviciile complementare sunt grupate n dou mari categorii,
grupare care-i pune amprenta asupra modului cum sunt organizate,
119
pe de o parte n servicii obligatorii care intr n oferta normal a
hotelului respectiv, n funcie de categoria de confort n care este
ncadrat (cratul bagajelor, lift, informaii etc.) i la cerere care, n
funcie de cum a fost proiectat hotelul, de dotarea sa sunt oferite
clienilor pentru a le mri competitivitatea; serviciile la cerere pot fi,
la rndul lor, gratuite (trezirea, rezervri de locuri de parcare etc.) sau
cu plat (splatul lenjeriei, nchirieri etc.).
Conducerea trebuie s nu precupeeasc nici un efort pentru a
presta serviciile obligatorii la nivelul de exigen presupus de
categoria hotelului; n ceea ce privete serviciile complementare la
cerere, posibilitile de introducere a lor depind att de baza tehnico-
material aflat la dispoziia conducerii, ct i de modul de
organizare a tehnologiei de producie a fiecrui tip de serviciu n
parte, avnd n vedere nevoile clienilor privind informarea, unele
mprejurri neprevzute, igiena corporal, achiziii mrunte.
Reinem !
n ceea ce privete producia de preparate culinare, problemele care
se ridic i care pot fi modelate matematic sunt urmtoarele:
problema folosirii optime a materiei prime necesar fabricrii
preparatelor culinare i problema dietei. Aceste dou probleme
conduc la modele de programare liniar n managementul serviciilor.
fiecrui gen de servicii prestate turitilor: cazare, agrement, servicii
complementare.
6.2. Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei
A. Deciziile pe termen lung

Din multitudinea problemelor referitoare la deciziile cu efecte
de lung durat asupra activitii ntreprinderii, vom lua n discuie
una singur considerat una din cele mai importante care
evideniaz alegerea din mai multe produse sau variante de produs a
aceluia care are cele mai mari anse de reuit pe pia, deci care va
asigura cel mai sigur i cel mai mare profit al ntreprinderii (Emilian,
R., 1995).
n acest scop, alturi de alte instrumente specifice
marketingului, se utilizeaz Grila de evaluare a produselor care,
mpreun cu altele, ofer posibilitatea alegerii celei mai bune decizii.
Folosirea grilei oblig conducerea ntreprinderii la o autoevaluare
120
nu numai a produsului sau a produselor analizate, ci a ntregii
activiti desfurate comparativ cu ntreprinderile concurente, motiv
pentru care l considerm un instrument tipic de conducere.
Aplicarea grilei n procesul decizional presupune parcurgerea
urmtoarelor etape:
Etapa 1 stabilirea, pentru fiecare produs n parte, a cerinelor
sau factorilor care-i pot asigura succesul pe o pia sau alta. Pentru
acelai produs se pot elabora grile diferite n funcie de existena mai
multor piee, diferite ntre ele, potenial interesate din punct de vedere
comercial.
Etapa 2 determinarea importanei fiecrui factor n succesul
final al produsului, sub forma unor indici n aa fel nct suma lor s
fie egal cu 1,00. Mrimea indicilor se stabilete de ctre conducerea
ntreprinderilor n consens cu punctele de vedere ale viitorilor
beneficiari ai produsului, cunoscute n urma unor cercetri de pia.
Etapa 3 autoanaliza ntreprinderii, n contextul mediului
concurenial n care acioneaz, n vederea stabilirii forei
competitive a ntreprinderii n domeniul fiecrui factor de succes
stabilit. Fora competitiv a ntreprinderii se apreciaz cu note de la 1
(foarte slab) la 10 (foarte competitiv).
Etapa 4 se calculeaz nota fiecrui factor i, prin nsumare,
nota final (NF) a produsului respectiv, dup formula:
NF = Ii . Fci
unde: Ii reprezint indicele de importan al fiecrui factor de succes
i;
Fci for competitiv pentru fiecare factor de succes.
Se alege varianta de produs, sau pia, care a ntrunit cea
mai mare not.
Utilizarea n practica mondial a acestui instrument a
demonstrat c un produs care realizeaz o not final mai mic de 6,5
nu este considerat un produs de perspectiv, respingndu-se chiar
dac nota lui este cea mai mare. ntr-o astfel de situaie se vor cuta
alte variante de produs sau alte piee unde produsul s aib anse mai
mari de succes.
Se mai poate remarca faptul c grila poate fi utilizat i pentru
analiza perspectivelor unui singur produs pe o singur pia.
n tabelul 6.1 se prezint un exemplu de gril pentru evaluarea
pe o pia dat a cererii unui produs turistic.
121
Tabelul
6.1
Grila de evaluare a cererii unui produs turistic
Fora
Importana Nota
Factorii de succes competitiv a
factorului factorului
ntreprinderii
0 1 2 3 1 2
Imaginea
0,15 8 1,20
ntreprinderii
Marketing 0,10 9 0,90
Personal 0,25 7 1,75
Amplasare 0,15 4 0,60
Faciliti 0,05 3 0,15
Finanele
0,05 8 0,40
ntreprinderii
Capacitatea de
0,10 7 0,70
inovare
Calitatea serviciilor 0,15 6 0,90
TOTAL 1,00 - 6,60
Dup cum se observ din tabelul 6.1 cele patru coloane

corespund celor patru etape de aplicare a grilei n procesul decizional.
B. Programarea operativ a produciei
Deoarece producia nu poate fi stocat, serviciul neconsumat

ntr-o zi este pierdut, iar preparatele culinare au un grad ridicat de
perisabilitate, i innd cont i de faptul c vnzarea este influenat
de o serie de factori necontrolabili (starea timpului, modificrile n
volumul i structura cererii, etc.), orice decizie privind volumul i
structura produciei (mai ales culinare) prezint un anumit risc pe
care conducerea urmrete s-l minimizeze. Dac pentru cazare
limita superioar a planului zilnic este dat de capacitatea de cazare,
pentru producia culinar aceast limit trebuie s varieze odat cu
cererea clienilor. Utiliznd mijloace moderne de programare,
conducerea poate minimiza pierderile determinate de oscilaiile
cererii.
n aceste condiii, conducerea este confruntat att n luarea
deciziilor operative, ct i a celor strategice, cu o problem care n
122
cercetarea operaional se numete dilema vnztorului de ziare
(Emilian, R., 1995).
n continuare, ne propunem s prezentm pe scurt aceast
problem, iar apoi prin extensie vom ncerca s utilizm metoda
i n domeniul prestrilor de servicii.
Pentru ilustrare, s considerm situaia unui vnztor de ziare
care trebuie s hotrasc cte ziare trebuie s comande zilnic pentru a
obine un ctig maxim. El cumpr n fiecare zi un anumit numr de
ziare i vinde o parte din ele; fiecare ziar vndut i aduce un anumit
ctig. Ziarele nevndute le poate napoia, ns cu pierdere. Numrul
cumprtorilor variaz de la o zi la alta, dar probabilitatea de a vinde
un anumit numr de ziare poate fi estimat pe baza vnzrilor din
trecut. S facem urmtoarele notaii:
n numrul ziarelor comandate zilnic;
a ctigul obinut prin vinderea unui ziar;
b pierderea provocat de un ziar nevndut;
d cererea, adic numrul de ziare ce ar putea fi vndute;
p(d) probabilitatea ca ntr-o zi aleas la ntmplare, cererea s
fie d;
P ctigul net zilnic (valorile negative ale lui P ne arat c este
vorba de o pierdere).
Dac ntr-o zi cererea depete numrul ziarelor comandate,
adic dac d > n, ctigul vnztorului va fi:
P (d > n) = n a
Pe de alt parte, dac cererea este mai mic, ctigul va fi dat de
relaia:
P(d n) d a (n d)b

Atunci, ctigul mediu zilnic( P ) va fi :
P p(d) d a (n d) b + p(d) n a
n
d 0 d n 1
Dup cum se observ, modelul prezentat este un model

stochastic: P msoar performana sistemului, n este o variabil
controlabil, d este o variabil necontrolabil, iar a i b sunt constante
necontrolabile. Pentru a rezolva problema exprimat de acest model,
trebuie gsit acel n pentru care P devine maxim.
Astfel, prin extensie, n cazul prestrilor de servicii, s
considerm situaia conducerii produciei care trebuie s planifice
cte porii dintr-un preparat trebuie produse zilnic, pentru a obine
beneficiul maxim. Fiecare porie vndut aduce un anumit beneficiu,
iar poriile nevndute n ziua respectiv, fiind aruncate, reprezint o
pierdere total.
123
Numrul consumatorilor acestui preparat variaz de la o zi la
alta dup o lege de distribuie statistic care poate fi cunoscut n
urma analizei cererilor exprimate n trecut.
Pentru a rezolva problema trebuie cunoscute urmtoarele
informaii preluate din cercetri sau calcule, astfel:
n numrul planificat de porii zilnic;
a beneficiul obinut prin vinderea unei porii din preparat;
b pierderea provocat de o porie nevndut;
d cererea, adic numrul de porii ce ar putea fi vndute;
p(d) probabilitatea ca ntr-o zi aleas la ntmplare cererea s
fie d;
P beneficiul net zilnic (valorile negative ale lui P ne indic o
pierdere);
P beneficiul mediu zilnic.
Dac ntr-o zi cererea depete numrul poriilor comandate,
adic dac d > n, beneficiul va fi P(d > n) = n a, iar dac cererea
este mai mic, beneficiul ntreprinderii va fi: P(d < n) = d a - (n -
d)b.
Beneficiul mediu zilnic va avea expresia:
P p(d) d a (n d)b p(d) n a
n
d 0 d n 1
Rezolvarea modelului ne conduce la determinarea mrimii lui
n pentru care beneficiul mediu zilnic este maxim.
C. Controlul produciei
ntruct orice decizie, indiferent de natura ei sau de domeniul

la care se refer, d natere, direct sau indirect, unei relaii cost-venit,
criteriul rentabilitii trebuie s fie omniprezent n conducerea
activitii economice. El trebuie, deci, avut n vedere att n
elaborarea strategiei i tacticii, ct i n activitatea curent de
coordonare a activitii.
Controlul produciei cuprinde (Emilian, R., 1995):
a) Controlul costurilor
Pentru conducerea ntreprinderii este deosebit de util
cunoaterea nivelului minim al activitii economice care, n raport cu
volumul investiiilor i al cheltuielilor de exploatare, asigur
recuperarea integral a costurilor n scopul evitrii unor situaii
financiare ncordate. Acest nivel minim este cunoscut n literatura de
specialitate sub numele de punct critic sau prag de rentabilitate.
124
n determinarea punctului critic se are n vedere faptul c exist
o serie de cheltuieli, denumite costuri fixe i costuri variabile.
Costurile fixe cuprind acea parte din costurile totale de producie care
nu depind de volumul de activitate efectiv realizat (amortizarea
mijloacelor fixe, cheltuielile cu iluminatul i nclzitul hotelurilor,
cheltuielile cu combustibilul pentru prepararea hranei, taxe, chirii,
impozite pe terenuri i mijloace fixe nchiriate, diferite cheltuieli
administrative), pe cnd costurile variabile sunt cheltuielile care se
modific n raport direct cu valoarea produciei de bunuri i servicii
(valoarea materiilor prime i materialelor utilizate, retribuia
personalului operativ, etc.).
Formula de calcul a pragului de rentabilitate se determin
egalnd ncasrile (I) cu costurile totale (CT). Dar ncasrile se
determin cu relaia:
I=Rp
unde: R reprezint mrimea desfacerilor;
p preul unitar (mediu) de vnzare;
iar costurile totale cu formula:
CT = CF + CV R
n care CV reprezint costurile variabile pe produs/serviciu vndut;
CF costurile fixe.
Din egalarea ncasrilor cu costurile totale rezult pragul de
rentabilitate cu ajutorul relaiei:
CF
R pr
p CV
Deci, punctul Rpr n care dreapta desfacerilor intersecteaz
dreapta costurilor totale (fig. 6.1), reprezint volumul activitii
pentru care ntreprinderea i acoper integral cheltuielile fr a
nregistra ns beneficii.
125
C F
CV
CT
I
I u
ic i
nef
Be
CT
C V
i
r der
P ie CF
C a n tita ti
R Pr
Fig. 6.1 Pragul de rentabilitate
ns, ntreprinderile sunt interesate nu numai s-i acopere

costurile, ci s realizeze i un beneficiu minim acceptat (Bm). n
aceste condiii, plecnd de la formula punctului critic se poate
determina mrimea desfacerilor care asigur realizarea beneficiului,
utiliznd formula derivat:
CF Bm
R Bm
p CV
Analiza pragului de rentabilitate se poate aplica tuturor seciilor
de producie din ntreprindere, laboratoare de producie culinar,
hoteluri, spltorii, frizerii, etc., cu condiia asigurrii prealabile a
unui sistem informaional care s permit diferenierea celor dou
tipuri de costuri.
Pentru preparatele culinare calculul pragului de rentabilitate se
poate realiza pe fiecare sortiment n parte sau grup de preparate. Se
pot elimina astfel din producie acele preparate care necesit un
consum mare de munc vie i de materii prime scumpe i care nu
ocup un loc important n cererea de consum a populaiei, produse
care nu aduc beneficii ntreprinderilor.
Pentru hoteluri i alte uniti de cazare, determinarea gradului
de ocupare minim de la care se pot obine beneficii servete
dispeceratului central de cazare care dirijeaz turitii ctre acele
uniti de cazare care pot nregistra pierderi.
126
O alt cale de control a costurilor n ntreprinderile de
alimentaie public i turism, care poate contribui la creterea
eficienei ntregii activiti, este analiza (sau ingineria) valorii
aplicat la nivelul proiectrii elementelor componente ale produsului
turistic complex.
b) Controlul cantitilor produse
Prin obiectivele sale, controlul cantitilor produse vizeaz
satisfacerea volumului cererii de consum prin creterea indicelui de
utilizare a capacitilor de producie ale ntreprinderii. Dac prin
controlul costurilor se urmrete corelarea indicelui de utilizare a
capacitii de producie (cazare) cu rata rentabilitii produciei, prin
controlul cantitilor produse conducerea urmrete corelarea acestui
indice cu gradul de satisfacere a cererii de consum a consumatorilor
ntreprinderii. Aceasta presupune un permanent proces de reglare,
care nu se poate realiza dect prin cunoaterea dimensiunilor reale ale
capacitii de producie i a tuturor factorilor care influeneaz
mrimea i gradul de utilizare a acestei capaciti.
Cunoaterea mrimii reale a capacitii de producie servete la:
- fundamentarea principalelor seciuni ale planului economico-
financiar al ntreprinderii (planul desfacerilor de mrfuri, planul
produciei proprii, planul de investiii);
- descoperirea i evaluarea corect a rezervelor interne ale
produciei;
- cunoaterea posibilitilor de introducere a progresului tehnic
prin mecanizarea anumitor operaii din tehnologia de fabricaie;
Factorii care acioneaz asupra mrimii capacitii de producie
i a gradului de folosire a acesteia sunt:
- mecanizarea operaiilor n procesele de producie;
- concentrarea i specializarea produciei;
- regimul de lucru (numrul de schimburi);
- durata reparaiilor mijloacelor de munc;
- ritmul schimbrilor sortimentelor n producie (zilnic,
sezonier);
- organizarea tiinific a produciei i a muncii;
- gradul de calificare a forei de munc.
Cunoaterea acestora va fundamenta soluiile de utilizare
intensiv a capacitilor de producie, n condiiile unor limite reale
de dezvoltare extensiv.
c) Controlul calitii produciei
Realizarea unei producii gata de consum n condiiile n care
ntreprinderea este confruntat cu o pia din ce n ce mai exigent,
determin creterea responsabilitii conducerii produciei pentru
127
asigurarea cerinelor de calitate la mrfurile i serviciile produse.
Aceste cerine se traduc diferit de la o activitate de producie la alta n
cadrul ntreprinderii. Astfel, realizarea corespunztoare a tuturor
fazelor din producia serviciului de cazare asigur respectarea
cerinelor de confort la care trebuie s funcioneze unitatea. n
unitile de alimentaie public, calitatea se traduce prin respectarea
reetelor de fabricaie i a structurii sortimentale din planurile meniu,
utilizarea materiilor prime de calitate, respectarea tuturor fazelor de
fabricaie a preparatelor, asigurarea unui consum raional. Pentru
realizarea acestor obiective de control, conducerea are la dispoziie
numeroase instrumente oferite de discipline cum sunt: merceologia,
tehnologia preparatelor culinare, statistica, matematica, etc.
Reinem!
n adoptarea decizilor pe termen lung se utilizeaz grila de evaluare a
produselor, ca instrument specific marketingului. Deoarece
preparatele culinare au un grad ridicat de perisabilitate i vnzarea
este influenat de o serie de factori necontrolabili, orice decizie
privind volumul produciei prezint un risc care trebuie minimizat. n
aceste condiii se utitilizeaz o problem care n cercetarea
operaional se numete dilema vnztorului de ziare.
6.3 Cateringul industrial
Producia centralizat de preparate culinare

n majoritatea rilor dezvoltate, numrul meselor servite n
afara domiciliului este n continu cretere. Aceste consumuri se
repartizeaz att pe unitile gastronomice, turistice i neturistice, ct
i pe diferite uniti de consumuri colective de tipul cantinelor i
restaurantelor-cantin (instituionale, uzinale, colare, sanatoriale,
spitaliceti, etc.).
Pentru a face fa la aceast cerere considerabil, paralel cu
preocuprile pentru reducerea nivelului relativ al cheltuielilor de
producie i de circulaie n alimentaia public i pentru folosirea
raional a forei de munc necesar pregtirii i servirii mncrurilor,
n ultimele dou decenii s-au extins tot mai mult procesele de
centralizare i industrializare a produciei de preparate culinare,
cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea generic de
Catering industrial(Grigorescu, C., Mihai, t., 1992).
Sistemul de catering s-a extins pentru o gam larg de
sortimente culinare, ncepnd cu materiile prime prelucrate primar i
128
semipreparatele culinare, terminnd cu produsele finite gata pentru
consum.
Elaborarea tehnologiei de fabricare industrial a preparatelor
culinare prin sistemul cateringului industrial a necesitat rezolvarea
unei diversiti mari de probleme tehnice, nutriionale i igienico-
sanitare. Rezultatele obinute au permis extinderea acestui sistem de
producie industrial pentru o gam larg de preparate culinare
chiar dintre cele mai rafinate.
Un exemplu elocvent al dezvoltrii cateringului l ofer
alimentaia pasagerilor transportai de companiile aeriene. Spaiile
reduse de la bordul avioanelor de pasageri, greutatea limitat a
ncrcturilor transportate pe calea aerului odat cu pasagerii
mbarcai, condiiile minimale de pregtire a preparatelor culinare la
bord au impus organizarea pregtirii i porionrii prealabile la sol a
preparatelor culinare ce se servesc pasagerilor la bordul aeronavelor.
La toate aceste se mai adaug i faptul c n funcie de volumul
i intensitatea n timp a fluxurilor turistice, n fiecare unitate de
alimentaie se nregistreaz constant fluctuaii inegale ca intensitate a
clientelei, nu numai n anumite perioade din an, ci i n cursul unei
zile n care se manifest vrfuri intense de solicitri. n asemenea
mprejurri, aglomerrile ce se creeaz n anumite ore n unitile de
alimentaie provoac prelungirea timpului de ateptare pn la
servirea propriu-zis (se prelungete att timpul de ateptare pn la
primirea comenzilor, ct i timpul de ateptare pn la executarea
lor).
Munca social nglobat n preparatele culinare destinate
alimentaiei clientelei turistice nu-i gsete realizarea dect n
momentul n care oferta de produse devine suficient de atractiv, iar
servirea suficient de rapid, spre a satisface preferinele i a stimula
consumul efectiv al clientelei. Din acest punct de vedere, aplicarea
sistemului de catering s-a recomandat n practica turistic
internaional ca o msur susceptibil s asigure adaptarea ofertei de
preparate culinare la nevoile de consum ale turitilor, chiar i n cazul
unor preferine exclusive pentru produsele realizate pe baz de
reetare de mare rafinament.
Caracteristicile principale ale cateringului industrial (Grigorescu,
C., Mihai, t., 1992)
n sistemului cateringului industrial, funciile de aprovizionare
cu materii prime, prelucrarea i transformarea lor n preparate finite
sunt complet separate de acelea legate de servirea i desfacerea
preparatelor. Aceasta nseamn c o buctrie centralizat
aprovizioneaz un numr de uniti de alimentaie public ce, n
129
condiiile create nu mai necesit s fie dotate cu buctrii propriu-
zise. Se obine astfel o nou diviziune a muncii n sistemul
produciei, distribuiei i servirii preparatelor culinare: buctria
central i axeaz activitatea exclusiv pe producerea preparatelor i
pe aprovizionarea unitilor de desfacere, unitile de alimentaie
public executnd, la rndul lor, depozitarea stocurilor tampon
(pentru asigurarea continuitii desfacerilor ntre dou aprovizionri)
i renclzirea preparatelor primite n funcie de cerinele
consumatorilor. Centrul de greutate al activitii unitilor de
alimentaie public n sistemul de catering se limiteaz, n consecin,
la prezentarea i desfacerea preparatelor culinare (servirea clientelei),
rmnnd la un numr restrns de sortimente care s fie pregtite n
continuare pe plan local: salate, minuturi, etc.
Deoarece ntre locul de producere a mncrurilor (fabrica de
catering) i cel de consum intervine o separare n timp i spaiu,
devine necesar rezolvarea unui complex de msuri tehnico-
organizatorice privind:
- ambalarea preparatelor culinare;
- stocarea i conservarea preparatelor;
- transportul i depozitarea preparatelor;
- convertirea preparatelor la locul de consumaie.
Ambalarea preparatelor culinare se poate face fie n porii
individuale, fie n blocuri cuprinznd un numr determinat de porii.
Ambalarea n porii individuale tinde s aib cea mai larg
rspndire, datorit urmtoarelor avantaje:
- elasticitate mare n utilizare;
- asigurarea respectrii gramajelor standard;
- calitatea superioar i conservabilitate mai ndelungat;
- renclzirea rapid la locul de consum.
Tehnologia avansat a produciei de ambalaje moderne permite
confecionarea unei mari varieti de recipiente sub form de pungi
(ambalaje moi) n cutii, farfurioare, platouri, etc. (ambalaje rigide i
semirigide) din material elastic sau folie de aluminiu, din carton
caerat cu folie din aluminiu sau acoperit cu mase plastice, dup
specificul preparatelor respective.
Unele ambalaje realizate n ultimii ani permit consumarea
preparatelor direct din ambalajele respective de prezentare (n cazul
unitilor cu autoservire, a cantinelor etc.).
n funcie de dispersarea ntr-un areal teritorial a unitilor
aprovizionate, de distana dintre locul de producie i de consum,
precum i n funcie de intervalul de timp care desparte momentul
produciei de momentul consumului propriu-zis al preparatelor, este
130
necesar stocarea i conservarea centralizat a preparatelor pn
la distribuirea lor pe reea n vederea consumului. Conservarea se
poate face prin diferite metode clasice:
- srarea i afumarea, pentru unele sortimente din carne i pete;
- deshidratarea, aplicat la fabricarea supelor, a piureurilor de
cartofi, a mixurilor de ngheat etc.;
- pasteurizarea, sterilizarea sau congelarea, aplicate la
semipreparate, precum i la preparatele culinare;
- refrigerarea pentru o conservare de scurt durat.
Unele din aceste metode pot fi aplicate combinat ( de exemplu,
pasteurizarea urmat de congelare). Dintre metodele de conservare
mai sus amintite, congelarea are cele mai largi posibiliti de
aplicabilitate i, aa cum s-a precizat, a ctigat competiia cu
celelalte metode. n special pentru preparatele culinare finite,
congelarea rapid la minus 350 C este cel mai frecvent utilizat n
toate rile.
Dintre toate problemele privind producia i tratarea
preparatelor culinare congelate, cele mai frecvent ridicate se refer la
condiiile optime de depozitare i durata de pstrare admise la
diferitele temperaturi.
Factorii cei mai importani care influeneaz durata de
conservare sunt urmtorii:
- Felul preparatelor. Unele sortimente din carne i pstreaz
excelent calitile iniiale dac sunt ambalate corespunztor i
pstrate la temperaturi sub -18C. Alte sortimente, mai puin stabile
(de exemplu, sosurile), nu se pot pstra un timp prea ndelungat, chiar
la temperaturi foarte sczute de depozitare.
- Calitatea materiilor prime care intr n componena
preparatelor. Cu ct durata de depozitare urmeaz a fi mai
ndelungat, cu att materiile prime utilizate trebuie s fie mai
proaspete i de mai bun calitate.
- Procedeul i durata de tratare termic. Produsele tratate prin
fierbere nbuit (tip ragout sau tocane) rezist mai bine la
depozitare dect cele tratate prin prjire n grsime sau frigere la
cuptor. Unele preparate din legume verzi (mazrea, fasolea verde,
spanacul, etc.) i pierd culoarea verde n timpul depozitrii
ndelungate.
- Mrimea ambalajului. Preparatele ambalate n porii
individuale i pstreaz calitile un timp mai ndelungat dect cele
n ambalaje mari.
- Meninerea constant a unei temperaturi sczute necesare pe
toat durata depozitrii. Aceasta este unul din cei mai importani
131
factori n asigurarea calitii i duratei de conservare a preparatelor
congelate. Pentru a se asigura o durat de pstrare convenabil,
innd seama i de sortimentele mai puin stabile, tendina actual pe
plan mondial este ca temperatura de pstrare s fie de minus 20-25C.
Transportul. Preparatele culinare congelate trebuie
transportate cu mijloace frigorifice de transport, care reprezint
veriga intermediar n lanul frigorific, asigurnd temperaturi de
-18C pn la ajungerea produselor n depozitele frigorifice ale
unitilor de desfacere. Respectarea acestei temperaturi n timpul
transportului este o condiie deosebit de important, mai ales n cazul
cnd preparatele nu intr imediat n desfacere, ci urmeaz s fie
depozitate n continuare.
Depozitarea preparatelor congelate. La nivelul unitilor de
alimentaie public, depozitarea se asigur n camere frigorifice
special amenajate, n camere frigorifice demontabile, n dulapuri
frigorifice celulare, n dulapuri frigorifice obinuite, n conservatoare.
n funcie de felul preparatelor i de sistemul operaional al
unitilor de alimentaie public, se pot aplica mai multe procedee
pentru convertirea preparatelor ntr-o singur treapt sau n dou
trepte la locul de consumaie. Printre aceste procedee pot fi amintite
urmtoarele:
- Imersia n ap clocotit. Acest procedeu se aplic
preparatelor ambalate n pungi din material plastic impermeabil i
rezistent la temperaturi ridicate. Nu pot fi tratate prin aceast metod
sortimentele care cer o nclzire uscat (cartofi prjii, crochete,
niele, etc.). Dac preparatele sunt ambalate la porii individuale i
se introduc n apa clocotit direct n stare congelat, durata
decongelrii i nclzirii la temperatura de consum (70C) este de
circa 15 minute.
- Cuptoarele de convecie. Sunt cuptoare electrice care folosesc
aer cald recirculat, cu ajutorul unui ventilator. Temperatura este
reglat automat ntre 150 i 250C cu ajutorul unui programator. Dei
viteza de convertire prin acest procedeu este mult mai lent dect n
procesul cu ap clocotit (35 de minute dac se pleac de la produsul
congelat), cuptoarele de convecie au o utilizare multilateral i
reprezint utilajul ideal pentru tratarea unui numr mare de porii (de
exemplu, n cazul restaurantelor turistice care primesc grupuri
organizate).
- Cuptoarele cu microunde folosesc cureni de nalt frecven,
care, ptrunznd n produs, se transform n cldur, fr a provoca
prin aceasta nclzirea spaiului nconjurtor. Viteza de convertire este
foarte mare (ntre 15 secunde i 2 minute, n funcie de natura
132
produsului). Procedeul poate fi utilizat numai pentru preparatele n
ambalaje nemetalice, deoarece suprafeele metalice reflect
microundele. Avantajul cel mai mare al acestei metode const n
rapiditatea convertirii. Procedeul este ns foarte costisitor, att n
ceea ce privete investiiile necesare, ct i consumul ridicat de
energie.
- Cuptoarele obinuite (tradiionale) se utilizeaz pentru
convertirea preparatelor pe baz de aluaturi. Aceste produse fiind
congelate n stare crud, odat cu decongelarea n cuptor are loc i
coacerea, oferindu-se astfel clienilor produse proaspete n
permanen.
- Grtarul. ntruct preparatele ce se pregtesc la grtar nu se
preteaz a fi congelate dup frigere, ele se livreaz de ctre buctria
central n stare crud, porionate la gramajele standard i
preambalate. La locul de consum, produsele se decongeleaz direct
pe grtar, dup care, facultativ, se pot introduce cteva secunde i n
cuptorul cu microunde.
- Decongelarea natural se aplic la unele sortimente care se
consum reci: crnuri reci, fileuri de pete folosite n preparatele de
bufet rece. n acest scop, produsul este supus unui curent continuu de
ap rece pentru obinerea unei decongelri rapide. Acelai procedeu
se folosete i la decongelarea fructelor.
n unele mprejurri, preparatele care se consum calde sunt
supuse operaiunii de convertire n dou trepte:
- decongelarea prealabil n spaii refrigerate (+4C);
- nclzirea pn la temperatura de consum,prin una din
metodele descrise mai sus.
Acest procedeu se practic n unitile unde cererea de consum
este dinainte cunoscut sau poate fi estimat n baza datelor statistice
cu oarecare precizie: restaurantele pentru grupurile organizate de
turiti, restaurantele cu autoservire, snack-barurile cu desfacere
rapid, etc. Procedeul prezint avantajul c, folosind acelai
echipament ca i n cazul convertirii ntr-o singur treapt, durata
perioadei de timp pentru renclzire se scurteaz considerabil.
Preparatele decongelate pot fi pstrate n general la temperatura
de +4C pn la 3 zile fr riscuri, cu condiia existenei unei
evidene precise a loturilor decongelate i a celor ce urmeaz a fi
supuse decongelrii, n funcie de solicitrile perioadelor viitoare.
Alegerea procedeului de convertire a preparatelor se face, de la
caz la caz, n funcie de profilul i programul operaional al fiecrei
uniti de alimentaie public. De cele mai multe ori, soluionarea
133
const n determinarea unui echilibru optim ntre diferitele procedee
care s permit o elasticitate ct mai mare a activitii.
Avantajele cateringului pentru industria turismului (Grigorescu,
C., Mihai, t., 1992).
Aplicarea sistemului cateringului n condiiile specifice de
activitate din industria turismului ofer urmtoarele avantaje:
- Reducerea numrului de personal i a sezonalitii n
utilizarea forei de munc n buctrii. Centralizarea produciei de
preparate culinare permite mecanizarea i automatizarea procesului
tehnologic i, ca urmare, reducerea numrului total al personalului. n
acelai timp, buctarii cu calificare nalt, dispersai n restaurante n
sistemul descentralizat, pot fi utilizai mai eficient ntr-o producie
centralizat. Literatura de specialitate menioneaz c numrul
personalului ntr-o buctrie care desface preparate culinare furnizate
de o fabric de catering se reduce cu 50% fa de condiiile pregtirii
locale a preparatelor. Acest avantaj capt o importan deosebit n
special pentru unitile cu activitate sezonier, unde munca
necalificat poate fi recrutat n majoritatea cazurilor pe plan local,
reducndu-se astfel i neajunsurile legate de personalul detaat din
alte zone.
- Lrgirea gamei de sortimente oferite i independena fa de
sezonalitatea unor materii prime. Unitatea de catering industrial
poate produce o gam mult mai larg de sortimente dect buctriile
descentralizate. De asemenea, producia nefiind legat de cererea
imediat de consum, ea poate fi orientat pentru executarea n arje
mari a sortimentelor specifice de sezon, cu stocarea i livrarea lor n
funcie de solicitri n tot cursul anului.
- Satisfacerea mai deplin a cererii de consum a turitilor n
activitatea de vrf accentuat a unitilor. Unitile de alimentaie
care funcioneaz n sistemul cateringului industrial pot dispune de
stocuri tampon permanente de produse culinare, astfel nct cererile
n vrfurile de activitate (pentru grupurile neanunate de turiti,
pentru solicitrile neprevzute de sfrit de sptmn, pentru
congrese, banchete, etc.) pot fi satisfcute fr dificulti, cu
meninerea aceleiai formaii de lucru n buctrii.
- Calitatea superioar i constant a preparatelor sub aspect
organoleptic, nutriional i igienico-sanitar. Producia centralizat
permite un control mai eficient asupra respectrii reetarelor, a
proceselor tehnologice, a gramajelor i a condiiilor igienico-sanitare,
acest control fiind concentrat ntr-un singur punct. n acelai timp,
perfecionrile tehnice ale utilajelor folosite permit controlul i
134
dirijarea proceselor, scurtarea duratei de tratare termic a alimentelor
i, ca urmare, preparatele rezultate conin o valoare alimentar mai
ridicat dect n condiiile preparrii cu utilajele tradiionale, oferind
turitilor o alimentaie raional i satisfacerea n mai mare msur a
nevoilor lor de consum.
- Reducerea pierderilor datorate fluctuaiei cererii de consum.
O buctrie tradiional care funcioneaz pe lng o unitate cu regim
a la carte i pregtete zilnic sortimentele nscrise n lista meniu nu
poate stabili cu exactitate cantitile ce vor fi solicitate la desfacere.
Dac pregtete un numr prea mic de porii(sub nivelul cererii), apar
inerent nemulumiri n rndul clientelei turistice, ndeosebi n cazul
turitilor pe cont propriu care sosesc n unitate spre sfritul
programului de servire a mesei. Dac numrul poriilor pregtite
depete cererea zilnic (datorit fluctuaiilor clientelei), chiar dac
s-ar ncerca recuperarea lor pentru a fi vndute n ziua urmtoare, vor
apare ntotdeauna pierderi prin deprecierea calitativ sau alterarea
preparatelor, precum i un consum suplimentar de manoper pentru
eventualele transformri. Asemenea situaii pot fi ntlnite mai
frecvent n unitile de pe traseele rutiere (moteluri, hanuri), n cazul
teraselor de var din staiunile turistice, precum i n unitile turistice
din zonele de vizitare n perioadele de sfrit de sptmn, unde
cererea de consum poate nregistra scderi neateptate, odat cu
schimbarea spontan a condiiilor meteorologice.
n cazul n care unitile de tipul celor menionate sunt
aprovizionate cu preparate culinare conservate printr-o metod sau
alta prin sistemul de catering, preparatele sunt inute n stoc i
utilizate la cerere. n aceste condiii, pierderile de materii prime i
preparate pot fi reduse simitor, uneori n proporie de pn la 75%.
- mbuntirea calitii serviciului. Durata de executare a
comenzilor de ctre buctrii, la nivelul unitilor de desfacere
aprovizionate n sistemul cateringului industrial, se reduce
considerabil. n acelai timp, elasticitatea sistemului permite
dezvoltarea unor forme noi i mai rapide de desfacere, care mresc
volumul ncasrilor, mbuntesc indicatorii de utilizare a bazei
materiale i competitivitatea unitilor turistice respective n atragerea
turitilor.
- Reducerea suprafeei buctriilor. Buctriile unitilor de
alimentaie aprovizionate cu preparate n sistemul cateringului
industrial i limiteaz practic activitatea la simpla renclzire a
mncrurilor i la prepararea local a unui sortiment restrns. Ca
135
urmare, suprafaa buctriilor se reduce cu 40-60%, spaiile rmase
disponibile putnd primi alte destinaii.
- Simplificarea controlului gestiunilor. Centralizarea
produciei preparatelor pe principiul cateringului concentreaz ntr-un
singur punct i operaiunile de eviden primar i de control al
gestiunii. De asemenea, preparatele fiind livrate ctre unitile de
desfacere n porii preambalate, cantitile intrate i vndute pot fi
controlate i urmrite uor n orice moment.
Reinem!
Sistemul de catering s-a extins pentru o gam larg de sortimente
culinare, ncepnd cu materiile prime prelucrate primar i
semipreparatele culinare, terminnd cu produsele finite gata pentru
consum. Rezultatele obinute au permis extinderea acestui sistem de
producie industrial pentru o gam larg de preparate culinare
chiar dintre cele mai rafinate. Aplicarea sistemului cateringului n
condiiile specifice de activitate din industria turismului ofer multe
avantaje.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt activitile specifice controlului produciei ?
Rspuns: Controlul costurilor, controlul cantitilor produse i
controlul calitii produciei.
2. Care sunt trsturile specifice produciei de preparate culinare fa
de procesele de producie din ntreprinderile industriale ?
Rspuns:
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Pragul de rentabilitate se calculeaz cu ajutorul relaiei:
a. CF/CVM-P
b. CV/P-CFM
c. CF/P-CVM
136
d. CFM/P-CVM, n care:
CF-costuri fixe, CVM-cost variabil unitar, CV-cost variabil, CFM-
cost fix unitar, P-pre
Rspuns: c
De rezolvat:
2. Mrimea desfacerilor care asigur realizarea unui profit, se
calculeaz cu formula:
a. CV-Pr/CVM+P
b. CF+Pr/P-CVM
c. CF-CVM/Pr-P
d. CF-Pr/ P+CVM
Rspuns :
C. Aplicai
Exemplu rezolvat: ( Angelescu,C., 2008, pag.68 )
1. Costul fix al unei firme este egal cu 100 u.m., iar costul variabil
unitar este egal cu 50 u.m. Dac preul de vnzare al unui bun X este
egal cu 100 u.m., nivelul produciei pentru care firma este rentabil
trebuie s fie:
a. Q = 0 uniti
b. Q> 2 uniti
c. Q < 2 uniti
d. Q = 1,5 uniti
e. Q >1,5 uniti
Rezolvare:
Calculm pe Q la pragul de rentabilitate
Q = CF/P-CVM
Q = 100/100-50 =2
Pentru ca firma s fie rentabil trebuie nivelul produciei s fie mai
mare dect 2, adic s fie n zona de profit.
Rspuns: b
De rezolvat:
2. O secie a unei ntreprinderi ce realizeaz preparate culinare
fabric trei tipuri de produse P1, P2, P3, pentru care se folosesc trei
materii prime M1, M2 i M3. n tabel sunt prezentate consumurile
specifice, cantitile disponibile din cele trei materii prime i
profiturile unitare obinute prin valorificarea produselor.
137
P1 P2 P3 Disponibil
materie
prim
M1 1 1 2 8
M2 2 1 1 8
M3 1 3 2 10
Profit unitar 2 3 2 -
Se cere s se determine un plan de producie care s conduc la un

beneficiu total maxim.
REZUMATUL TEMEI
n ceea ce privete producia de preparate culinare, problemele

care se ridic i care pot fi modelate matematic sunt urmtoarele:
problema folosirii optime a materiei prime necesar fabricrii
preparatelor culinare i problema dietei (amestecului optim). Aceste
dou probleme conduc la modele de programare liniar n
managementul serviciilor. Prin problema folosirii optime a materiei
prime se cere s se determine un plan de producie care s conduc la
un beneficiu total maxim, prin maximizarea funcia obiectiv a
modelului matematic. Prin problema dietei se cere s se determine
cantitile de alimente , astfel nct dieta s aib compoziia cerut iar
costul s fie minim. n acest scop se minimizeaz funcia obiectiv a
modelului.
fiecrui gen de servicii prestate turitilor: cazare, agrement, igien,
tratament etc. La producerea lor particip numeroase secii i
colective de angajai din ntreprindere, specializate pe operaii i faze
ale tehnologiei de fabricaie.
Principalele tipuri de decizii n conducerea produciei vizeaz
deciziile pe termen lung, programarea operativ a produciei i
controlul produciei. n deciziile pe termen lung, alturi de alte
instrumente specifice marketingului, se utilizeaz Grila de evaluare
a produselor care ofer posibilitatea alegerii celei mai bune decizii.
Deoarece producia nu poate fi stocat, iar preparatele culinare
au un grad ridicat de perisabilitate, i innd cont i de faptul c
vnzarea este influenat de o serie de factori necontrolabili, orice
decizie privind volumul i structura produciei (mai ales culinare)
prezint un anumit risc pe care conducerea urmrete s-l
minimizeze. n aceste condiii, conducerea este confruntat att n
138
luarea deciziilor operative ct i a celor strategice, cu o problem care
n cercetarea operaional se numete dilema vnztorului de ziare,
i care prin extensie se aplic n cazul prestrilor de sevicii. Controlul
produciei are n vedere controlul costurilor, controlul cantitilor
produse i controlul calitii produciei.
Pentru a face fa la o cerere considerabil de preparate
culinare, paralel cu preocuprile pentru reducerea nivelului relativ al
cheltuielilor de producie i de circulaie n alimentaia public i
pentru folosirea raional a forei de munc necesar pregtirii i
servirii mncrurilor, n ultimele dou decenii s-au extins tot mai
mult procesele de centralizare i industrializare a produciei de
preparate culinare, cunoscute n literatura de specialitate sub
denumirea generic de Catering industrial. Sistemul de catering s-a
extins pentru o gam larg de sortimente culinare, ncepnd cu
materiile prime prelucrate primar i semipreparatele culinare,
terminnd cu produsele finite gata pentru consum. n sistemului
cateringului industrial, funciile de aprovizionare cu materii prime,
prelucrarea i transformarea lor n preparate finite sunt complet
separate de acelea legate de servirea i desfacerea preparatelor.
Aceasta nseamn c o buctrie centralizat aprovizioneaz un
numr de uniti de alimentaie public ce, n condiiile create nu mai
necesit s fie dotate cu buctrii propriu-zise. Se obine astfel o nou
diviziune a muncii n sistemul produciei, distribuiei i servirii
preparatelor culinare.
139
Tema 7
MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE TRANSPORTURI
Structura temei:
7.1 Particularitile activitii de transport. Clasificarea transporturilor
servicii de transport auto
7.3 Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport
auto
S definii condiiile de ordin tehnico-economic ale prestaiei de

transport
S precizai particularitile activitii de transport
S explicai fluxurile tehnologice care au loc n cadrul unei
societi de transport
S stabilii necesarul de mijloace auto
S abordai sistematic managementul unui sistem de transport
auto
Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V., Managementul serviciilor de

transport, ASE, Facultatea de Management, Catedra de
Management, Bucureti, 1995
Alexa, C., Transporturi i expediii internaionale, ASE,
Bucureti, 1990
Chiescu, S., Organizarea transporturilor auto, Editura Tehnic,
Bucureti, 1976
Georgescu, P.i colectiv., Tehnologii moderne de transport,
Editura Tehnic, Bucureti, 1974
Ion., Gh., Nacu, I., Mateescu, V., Crstea, Gh., Economia,
organizarea i planificarea transporturilor, partea I i a II-a, ASE,
1988
1995
7.1 Particularitile activitii de transport. Clasificarea
transporturilor
140
Transporturile, n comparaie cu celelalte activiti operative ce
se desfoar ntr-o ntreprindere, prezint unele particulariti a
cror cunoatere nlesnete conducerea lor, astfel (Nacu, I., Ion, Gh.,
Mateescu, V.,1995, pag.8-9):
- n transporturi, procesul de producie este de un tip deosebit de
evident, presupunnd existena mijloacelor de producie (mijlocul de
transport, drumul pe care circul acesta, etc.), a forei de munc
(oameni corespunztor calificai) i a obiectului muncii (bunurile
materiale sau persoanele care fac obiceiul deplasrii);
- transporturile de bunuri desfurndu-se n sfera produciei
sau a circulaiei, determin existena a dou feluri de transporturi:
interioare, prin care se efectueaz deplasarea n spaiu, de la o secie
la alta, n cadrul procesului de producie, i comerciale, care se
desfoar n i pentru sfera circulaiei. Conducerea transporturilor n
ntreprinderile de alimentaie public i de turism are n vedere cel
de-al doilea tip de transport (comercial).
- valoarea de ntrebuinare a bunurilor nerealizndu-se dect
prin consumul lor, care de cele mai multe ori presupune deplasarea
din locul unde au fost fabricate, transportul se constituie ntr-un
proces de producie suplimentar n care nu se creeaz bunuri
materiale, ci efecte utile.
Transporturile de mrfuri, fr s produc bunuri materiale,
produc o utilitate (deplasarea spaial a produselor) care se consum
n chiar timpul procesului de producie i o valoare de schimb,
determinat de valoarea mijloacelor de munc vie i materializat
consumat, care se adaug la valoarea obiectului muncii n
transporturi (bunul material transportat).
Pentru a rspunde scopului urmrit, prestaia trebuie s
ndeplineasc anumite condiii de ordin tehnico-economic, si
anume (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 10-12):
a.Sigurana transporturilor - constituie condiia
fundamental. Sigurana se realizeaz numai atunci cnd toate
mijloacele i instalaiile de transport funcioneaz nentrerupt i n
condiii corespunztoare, evitndu-se astfel pe de-o parte,
accidentarea cltorilor i personalului, distrugerea mrfurilor
transportate, iar pe de alt parte, avarierea sau distrugerea
mijloacelor i instalatiilor de transport;
b.Regularitatea - const n respectarea cu strictee a graficelor
de transport;
141
c.Ritmicitatea const n repetarea regulat, pe o perioad de
timp dat, a aceleiai activiti de transport. Ritmicitatea se
realizeaz concret prin regularitate;
d.Rapiditatea - are n vedere reducerea timpului ct mrfurile
sunt scoase din sfera produciei sau a consumului, respectiv a
cltorilor din activitatea pe care o presteaz n unitile economice
i sociale;
e.Asigurarea unui confort ridicat n timpul cltoriei
constituie o condiie specific transportului de calatori. n acest
sens, sunt necesare msuri privind limitarea acceleraiilor la valori
care nu sunt suprtoare pntru organismul uman, evitarea
vibraiilor i diminuarea la minimum posibil a zgomotului,
asigurarea microclimatului necesar prin ventilaie etc.;
f.Asigurarea integritii cantitative i calitative a mrfurilor
constituie o condiie impus transportului de mrfuri. Prin
realizarea acestei condiii, mrfurile se predau la destinatar n
aceleai cantiti cu cele preluate de la expeditor, precum i cu
aceleai proprieti fizico-chimice i estetico-comerciale cu care
acestea au fost preluate;
g.Cost ct mai redus n efectuarea transporturilor;
h.Poluarea minim a mediului nconjurtor. Principalii
factori nocivi asociai proceselor de transport i activitilor
auxiliare legate de acestea sunt: zgomotul, poluarea atmosferei i a
apelor.
Poluarea fonic este produs de motoare i de deplasarea
mijloacelor de transport. Poluarea atmosferic este produs n
principal de gazele arse eapate de autovehicule. Poluarea apelor
este produs de nave, n special, prin deversarea n fluvii, mri,
oceane a apelor uzate, scurgerilor mari de hidrocarburi n timpul
accidentelor, precum i a uleiurilor uzate.
Clasificarea transporturilor se face dup mai multe criterii
(Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 13-16). Avnd n vedere
obiectul activitii de transport, exist transporturi de persoane i
transporturi de mrfuri.
Dup mijloacele de transport ntrebuinate, acestea pot fi: feroviare,
rutiere, navale (maritime i fluviale), aeriene, speciale (prin conducte
pentru deplasarea mrfurilor lichide sau gazoase), combinate.
Transportul feroviar se caracterizeaz prin: regularitatea
circulaiei indiferent de anotimp, att ziua ct i noaptea; capacitatea
142
mare de transport pe distane medii i lungi; este adaptat pentru
transportul mrfurilor de mas; vitez relativ mare de deplasare;
costul transportului pe calea ferat, pe unitatea de marf, este mai
ridicat dect n cazul mijloacelor de transport fluviale, maritime sau
prin conducte, dar mai mic dect n cazul transportului auto i aerian;
costul ntreinerii mijloacelor de transport, a liniilor i a staiilor de
cale ferat este mai ridicat comparativ cu costurile corespunztoare la
celelalte tipuri de transport.
Transportul auto se caracterizeaz prin urmtoarele :
mijloacele de transport auto dispun de mobilitate mare i nu sunt
legate totdeauna de trasee fixe, avnd posibilitatea de a ncrca
mrfuri direct de la locul de expediie i a le descrca la punctul de
destinaie fr manipulri suplimentare; mijloacele de transport auto
se deplaseaz cu rapiditate, ca urmare a vitezei comerciale mari i a
inexistenei staionrilor obligatorii; mijloacele de transport auto se
pot pregti uor i rapid n vederea efecturii transportului, ceea ce
necesit cheltuieli reduse n acest scop; exploatarea mijloacelor de
transport auto ocazioneaz ns cheltuieli mari; creeaz premisele
organizrii sistemului combinat de transport, prin legtura cu
celelalte moduri de transport.
n cazul transportului aerian, pot fi menionate ca
particulariti: rapiditatea de deplasare pe distane foarte lungi; tariful
de transport este cel mai ridicat; regularitatea dat de efectuarea
transportului dup un program precis, att ziua ct i noaptea;
oportunitatea folosirii aeronavelor la transportul mrfurilor cu valoare
mare i n cantiti mici, a mrfurilor perisabile sau de sezon pe
distane lungi la care este mai important viteza de livrare dect
tariful transportului.
Transportul naval se caracterizeaz prin: capacitate mare de
ncrcare i transport a navelor; navele sunt adecvate pentru
transportul mrfurilor de mas, cu valoare redus; are cel mai redus
tarif comparativ cu celelalte mijloace de transport, dar n majoritatea
cazurilor intervin multe transbordri i transporturi auxiliare care
mresc tariful de transport.
Transportul prin conducte se caracterizeaz prin: tarif
sczut i pierderi minime la manipulare, independen faz de
condiiile atmosferice i nu afecteaz mediul nconjurtor, personal
de servire foarte redus, o mare cantitate de produs folosit ca agent
tehnic de realizare a transportului.
Reinem !
Transporturile, n comparaie cu celelalte activiti operative ce se
143
desfoar ntr-o ntreprindere, prezint unele particulariti specifice.
Pentru a rspunde scopului urmrit, prestaia de transport trebuie s
ndeplineasc anumite condiii de ordin tehnico-economic.
Transporturile pot fi clasificate, n principal, n raport cu dou criterii.

servicii de transport auto
Societatea comercial de transport auto are ca obiect de

activitate efectuarea transporturilor de mrfuri, de cltori,
ntreinerea i repararea curent a parcului de autovehicule cu care
este dotat, organizarea activitii personalului i parcarea
autovehiculelor n orele de neutilizare.
Structura organizatoric a societii comerciale de
transport auto, urmrit n raport cu volumul i sarcinile de
transport, se compune din: structura de exploatare i din structura
funcional (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 100-101).
Structura de exploatare cuprinde: ateliere de ntreinere i
reparaii auto, ateliere de reparaii agregate auto i revizii, staii de
exploatare, ntreinere, reparaii, service, laboratoare psihotehnice,
autocoloane.
Structura funcional se compune din servicii i birouri
(exploatare marf i dispecerat, tehnic, planificare, organizare i
normare, aprovizionare, financiar, analize economice, contabilitate i
control financiar intern, personal-nvmnt-salarizare i
administrativ, controlul siguranei circulaiei, oficiu juridic, protecia
muncii etc.).
Numrul societilor comerciale de transport auto, amplasarea
lor, nivelul de dotare se stabilesc n funcie de cererile beneficiarilor
i de aezarea geografic a acestora. n amplasarea transporturilor
auto, un rol important l au considerentele de ordin tehnic (ci de
acces, existena reelei electrice, de canalizare i de ap);
considerentele economice (reducerea distanei ntre punctele de
ncrcare a mrfurilor); considerentele urbanistice i sanitare
(poluarea sonor i chimic i asigurarea unei circulaii
corespunztoare a pietonilor).
n incinta societii, suprafaa de teren se repartizeaz astfel:
suprafee cldite (grupul poart, staia de ntreinere i reparaii, staia
de splare i ungere, staia de alimentare cu combustibili i
lubrifiani, spaii pentru adpostirea parcului, magazii de piese de
schimb i materiale, depozite de combustibili i lubrifiani, cldiri
144
administrative), suprafee necldite (drumuri de acces, platforme
pentru parcarea autovehiculelor n aer liber, piste pentru ncercri,
spaii verzi, instalaii de iluminat, de for, de alimentare cu ap,
termoficare i de canalizare).
Dup Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.(1995, pag.101-103),
organizarea general a teritoriului unei S.C. de transport auto este
subordonat cerinelor de a asigura un flux continuu reviziei zilnice,
fiind evideniate urmtoarele fluxuri tehnologice:
a. fluxul tehnologic la ieirea n traseu

STAIA DE
GARARE IEIRE
MICARE
Drumul parcurs de autovehicul

Drumul parcurs de ofer
b. fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru ngrijirea

zilnic (IZ) i pentru revizia tehnic (RT1)
STAIE DE
PRIMIRE SPLARE IZ, RT1 GARARE MICARE LIBER
c. fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru revizia

tehnic de gradul II (RT2) i reparaia curent (Rc).
STAIE DE
Rc, PROBE GARARE MICARE
PRIMIRE SPLARE RT2
Fig. 7.1 Fluxurile tehnologice ntr-o societate comercial de transport

auto
Sursa: Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V. - Managementul serviciilor de transport,
ASE, Facultatea de Management, Catedra de Management, Bucureti, 1995, pag.
102
n vederea ndeplinirii sarcinilor de transport pe care le are,

evitrii curselor lungi de acces i retragere la i de la beneficiarii de
transport, societatea nfiineaz i organizeaz autocoloane, innd
seama de natura i dispersarea cererilor de transport.
145
Autocoloanele sunt formaiuni de exploatare auto cu caracter
permanent. Ele i desfoar activitatea n limita componenelor
acordate de societatea comercial de transport auto. Autocoloana
dispune de parc propriu de autovehicule i remorci auto i de
mijloace tehnico-materiale (ateliere mobile, cisterne de alimentare cu
combustibili etc.) pentru ntreinerea i exploatarea parcului.
Organizarea autocoloanelor se face pe principiul specializrii pe
categorii de mijloace de transport sau pe feluri de mrfuri.
Conducerea autocoloanei este asigurat de eful de autocoloan, care
rspunde de ndeplinirea obligaiilor fa de beneficiari, de disciplina
personalului, de starea tehnic a parcului, de sigurana circulaiei, de
ntocmirea corect i la timp a lucrrilor privind rezultatele activitii
autocoloanei.
n funcie de distribuia, n timp i spaiu, a curenilor de
mrfuri, la nivelul firmelor de transporturi, se ntlnesc mai multe
tipuri de circuite (mersuri). Aceste tipuri de circuite sunt: pendular,
radial, inelar, de colectare i de distribuie (Nacu, I., Ion, Gh.,
Mateescu, V.,1995, pag. 125-127).
Mersul pendular const n efectuarea mai multor curse ntre
dou puncte fixe de ncrcare-descrcare. n cazul acestui tip de
circuit autovehiculele se deplaseaz ncrcate, ntr-un sens sau n
ambele sensuri.
Mersul radial const n deplasarea aceluiai autovehicul ntre
acelai punct de ncrcare (descrcare) i mai multe puncte de
descrcare (ncrcare). n cazul acestui tip de circuit autovehiculele
circul n relaia plin-gol (gol-plin).
Mersul inelar const n deplasarea autovehiculelor pe un
circuit nchis, n mai multe curse delimitate de puncte succesive de
ncrcare-descrcare, toate punctele de descrcare fiind i puncte de
ncrcare. Acest tip de mers impune i o dispecerizare a
transporturilor foarte bine pus la punct.
Mersul de colectare cont n deplasarea aceluiai autovehicul
ntre mai multe puncte de ncrcare succesive i un singur punct de
descrcare. Sarcina transportat de autovehicul se mrete n mod
succesiv, pn la limita capacitii sale nominale.
Mersul de distribuie cont n deplasarea aceluiai autovehicul
ntre un singur punct de ncrcare i mai multe puncte succesive de
descrcare. Sarcina transportat de autovehicul scade n mod
succesiv, fiind nul n momentul servirii ultimului punct de
destinaie.
Pentru atenuarea principalului dezavantaj al mersului de
colectare (distribuie) gradul redus de utilizare a capacitii
146
autovehiculului- se folosete pe ct posibil mersul de colectare-
distribuie ca o combinaie ntre cele dou tipuri de mers.
n cazul mersurilor de colectare i de distribuie un rol
important l are alegerea traseului optim.
Reinem!
Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto se
compune din structura de exploatare i din structura funcional.
Organizarea general a teritoriului unei firme de transport auto este
subordonat cerinelor de a asigura un flux continuu reviziei zilnice,
fiind evideniate mai multe fluxuri tehnologice.
La nivelul firmelor de transporturi se ntlnesc mai multe tipuri de
circuite (mersuri): pendular, radial, inelar, de colectare i de
distribuie.
7.3 Abordarea sistemic a managementului unui sistem de

transport auto
Abordarea sistemic a managementului unui sistem de transport

presupune:
a) Cunoaterea procesului de prestare a serviciilor de
transport n condiiile realizrii unor costuri minime.
Procesul de transport cuprinde urmtoarele operaii (Nacu, I.,
Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 96) :
- pregtirea autovehiculelor pentru efectuarea transporturilor;
- deplasarea autovehiculelor la locul de ncrcare a mrfurilor;
- ncrcarea mrfurilor n autovehicule;
- asigurarea ncrcturilor;
- deplasarea mrfurilor ntre punctul de expediie i punctul de
destinaie;
- pregtirea autovehiculelor i a mrfurilor pentru descrcare;
- descrcarea mrfurilor;
- pregtirea autovehiculelor pentru napoiere;
- deplasarea autovehiculelor la garaj, parcarea autovehiculelor
i predarea documentelor de transport.
Procesul de transport se concretizeaz n prestaiile ce se
realizeaz cu autovehiculele i este echivalent cu procesul de
producie din acest domeniu de activitate.
b) Cunoaterea cererilor de transport formulate de
beneficiari ;
147
c) Utilizarea tehnologiilor moderne de transport
paletizarea, containerizarea, pachetizarea i transcontainerizarea
(Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 227-236).
Pachetizarea const dintr-un ansamblu de tehnici de legare i
consolidare a mai multor uniti ntr-una singur, avnd dimensiuni
sporite, n ceea ce privete greutatea i gabaritul.
Paletizarea mrfurilor este o tehnologie de transport care
const n gruparea mai multor uniti de marf pe un suport denumit
palet.
Containerizarea reprezint tehnologia de transport care
cuprinde ambalarea mrfurilor, ncrcarea, transbordarea,
descrcarea, transportul propriu-zis i auxiliar. Mrfurile sunt
transportate cu ajutorul containerelor a cror ncarcare i decrcare se
face la furnizorul, respectiv la beneficiarul mrfurilor transportate n
partizi unitare de mare volum i greutate.
ntre containerizare i transcontainerizare, ca tehnologii de
transport, apar unele deosebiri generate de mrimea mijloacelor de
grupaj (capacitatea util de ncarcare) i folosirea lor n sistemul
transporturilor combinate. Containerele sunt mai mult mijloace de
grupaj, transportul lor, n general, se face cu mijloace de transport
nespecializate, nefolosind deplin facilitile manipulrii i utilizrii
capacitii mijloacelor de transport. Transcontainerul este i el un
mijloc de grupaj, dar permite mult mai bine folosirea mijloacelor de
manipulare, deci transbordarea rapid a mijloacelor de grupaj,
folosirea mijloacelor de transport specializate.
d) Prevederea, prin Planul de exploatare i reparaii, a
nevoilor de revizii tehnice i reparaii, pe tipuri i mrci de
autovehicule, ealonate pe luni, pe baza normelor de rulaj ntre
reparaii;
e) Cunoaterea structurii fondului de timp al parcului de
autovehicule (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 105-106):
- Fondul de timp maxim posibil (Azi)
Azi Pi D
unde: Azi - fondul de timp maxim posibil, exprimat n autovehicule
zile-inventar;
Pi - parcul de autovehicule inventar;
D - durata n zile calendaristice a perioadei.
- Fondul de timp bun de exploatare(Azb)
Azb Azi Azt Pi D Pt Z t
n care: Azb - fondul de timp bun de exploatare, exprimat n
autovehicule zile bune de exploatare
148
Azt - timpul de imobilizare a autovehiculelor din cauze
tehnice;
Pt - parcul de autovehicule imobilizat din cauze tehnice;
Z t - zile calendaristice de imobilizare din cauze tehnice
- Fondul de timp activ (Aza)
Aza Azb Aze
Aza Azi Azt Aze
Aza Pi D ( Pt Z t Pe Z e )
unde: Aza - fondul de timp activ (autovehicule zile active);
Pe - parcul de autovehicule imobilizat din cauze de exploatare;
Z e - zile calendaristice de imobilizare din cauze de exploatare.
f) Cunoaterea indicatorilor de urmrire n exploatare a
autovehiculelor (Nacu, I., Ion, Gh., Mateescu, V.,1995, pag. 108-
115).:
- Parcul inventar i capacitatea inventar
Parcul inventar = totalitatea mijloacelor de transport nscrise n
inventar ca mijloace fixe proprii.
Capacitatea inventar = rezult din nsumarea capacitilor
nominale (t) a tuturor mijloacelor de
transport din inventar
- Parcul mediu inventar i capacitatea medie inventar
Vizeaz o perioad de timp
Azi
Pmi= zile calendaristice ale
perioadei de referin
n funcie de Pmi se dimensioneaz fora de munc n
societile de transport auto, se calculeaz necesarul de aprovizionat
al pieselor de schimb i al materialelor i se fundamenteaz normele
de consum pentru combustibili. Totodat, el reprezint unul din
elementele de fundamentare pentru stabilirea gradului de mrime al
societii de transport i pentru dimensionarea noilor spaii de
ntreinere i reparaii.
- Parcul mediu bun de exploatare
- Parcul mediu activ
Parcul mediu activ, comparat cu parcul mediu necesar,
determinat pe baza cererilor de transport dintr-o perioad, arat
msura n care societatea comercial de transport auto asigur cu
autovehicule toi beneficiarii, conform programrii zilnice.
- Coeficientul de utilizare a parcului inventar (CUP)
Aza
CUP
Azi
149
Nivelul CUP reflect numrul autovehiculelor apte pentru
exploatare, nivelul de organizare a SCTA (organizarea exploatrii
parcului de autovehicule, calitatea reparaiilor executate, starea
drumurilor, modul de executare a planului de aprovizionare cu piese
auto, materiale, anvelope, combustibili i lubrifiani).
- Coeficientul de utilizare al parcursului CUPs
parcursul autov. cu
CUPs ncrctur
= parcursul total al autov. (km
efectivi)
- Parcursul mediu zilnic (PMZ)

parcursul total al autov. (km efectivi)
PMZ
Aza
- Parcursul total al autovehiculelor Ptot
Ptot Pi CUP Z c xPMZ
n care: Pi - parcursul mediu inventar
Z c - zile calendaristice n perioada de referin
- Viteza medie tehnic (Vt)
-Viteza medie de exploatare (Vex)
-Viteza medie comercial (Vc)
- Distana medie de transport a mrfurilor (Dm)
- Coeficientul de utilizare a tonajului nominal (CUT)
tonajul mediu efectiv ncrcat ntr-un autovehicul

CUT =
capacitatea medie de ncrcare pe un autovehicul
- Coeficientul de utilizare a capacitii de transport (CUC)
volumul de transport efectiv
CUC
volumul de transport maxim posibil
CUC CUT CUPs
Reinem!
Tehnologiile moderne de transport utilizate sunt : paletizarea,
containerizarea, pachetizarea i transcontainerizarea. Printre cei mai
importani indicatori de urmrire n exploatare a autovehiculelor
menionm: CUP, CUPs, CUT, CUC, PMZ, Pmi a.
TEST DE EVALUARE
150
A. ntrebri deschise
1. Care sunt condiiile de ordin tehnico-economic ale calitii
prestaiei de transport?
Rspuns: Sigurana, regularitatea, ritmicitatea, rapiditatea, asigurarea
unui confort ridicat, asigurarea integritii cantitative i calitative a
mrfurilor, cost ct mai redus, poluare minim a mediului
nconjurtor.
2. Care sunt fluxurile tehnologice ntr-o societate de transport auto?
Rspuns:
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Coeficientul de utilizare a parcului inventar se determin ca raport
ntre:
a. fondul de timp maxim posibil i fondul de timp activ
b. parcursul total al autovehiculelor i fondul de timp activ
c. fondul de timp activ i fondul de timp maxim posibil
d. parcursul autovehiculelor cu ncrctur i parcursul total al
autovehiculelor
Rspuns: c
De rezolvat:
2. Care din urmtorii indicatori intr n cadrul indicatorilor de
urmrire n exploatare a autovehiculelor:
a. fondul de timp bun de exploatare
b. coeficientul de utilizare a tonajului nominal
c. fondul de timp bun de exploatare
d. fondul de timp activ
Rspuns :
C. Aplicaii
Exemplu rezolvat:
1. Se cunosc urmtoarele date pentru un proces de transport auto:
- timpul de pregtire a autovehiculului n vederea plecrii n
curs (Tp) :50 min.
151
- timpul pentru deplasarea autovehiculului la locul de
ncrcare (Td) :20 min.
- timpul pentru efectuarea uneia sau a mai multor curse,
inclusiv timpii de ncrcare-descrcare (Tc) :35 min.
- timpul pentru revenirea autovehiculului dup ultima
descrcare, n punctul de garare de unde urmeaz s nceap un alt
ciclu (T) :25 min.
S se calculeze durata ciclului de transport.
Rezolvare:
Dc = Tp+Td+Tc+T
Dc = 50 min.+20 min.+35 min.+25 min.
Dc = 130 min.
De rezolvat:
2. Explicai n ce const procesul de transport pe calea ferat,
procesul de transport naval i procesul de transport aerian.
REZUMATUL TEMEI
Transporturile de mrfuri produc o utilitate care se consum n

chiar timpul procesului de producie i o valoare de schimb,
determinat de valoarea mijloacelor de munc vie i materializat
consumat, care se adaug la valoarea obiectului muncii n
transporturi.
Prestaia de transport trebuie s ndeplineasc anumite condiii de
ordin tehnico-economic, si anume: sigurana transporturilor,
regularitatea, ritmicitatea, rapiditatea, asigurarea unui confort ridicat
n timpul cltoriei, cost redus, poluare minim a mediului ambiant,
asigurarea integritii calitative i cantitative a mrfurilor.
Structura organizatoric a societii comerciale de transport auto,
se compune din: structura de exploatare i din structura funcional.
Structura de exploatare cuprinde: ateliere de ntreinere i reparaii
auto, ateliere de reparaii agregate auto i revizii, staii de exploatare,
ntreinere, reparaii, service, laboratoare psihotehnice, autocoloane.
Structura funcional se compune din servicii i birouri (exploatare
marf i dispecerat, tehnic, planificare, organizare i normare,
aprovizionare, financiar, analize economice, contabilitate i control
financiar intern, personal-nvmnt-salarizare i administrativ,
controlul siguranei circulaiei, oficiu juridic, protecia muncii etc.).
Fluxuri tehnologice n cadrul unei firme de transport auto sunt:
fluxul tehnologic la ieirea n traseu, fluxul tehnologic la retragerea
din traseu pentru ngrijirea zilnic (IZ) i pentru revizia tehnic
152
(RT1), fluxul tehnologic la retragerea din traseu pentru revizia
tehnic de gradul II (RT2) i reparaia curent (Rc).
Abordarea sistematic a managementului unui sistem de
transport presupune:
- cunoaterea procesului de prestare a serviciilor de transport n
condiiile realizrii unor costuri minime;
- cunoaterea cererilor de transport formulate de beneficiari;
- utilizarea tehnologiilor moderne de transport ;
- prevederea prin Planul de exploatare i reparaii, a nevoilor de
revizii tehnice i reparaii, pe tipuri i mrci de autovehicule,
ealonate pe luni, pe baza normelor de rulaj ntre reparaii;
- cunoaterea structurii fondului de timp al parcului de
autovehicule (Azi, Azb, Aza) ;
- cunoaterea indicatorilor de urmrire n exploatare a
autovehiculelor (Pmi, CUP, CUPs, PMZ, Ptot, Vt, Vc, Dm, CUT,
CUC).
Tema 8
OPTIMIZAREA DECIZIILOR ECONOMICE DIN SFERA
SERVICIILOR PRIN MODELAREA FENOMENELOR DE
ATEPTARE
Structura temei:
8.1 Sistem de ateptare
153
8.2 Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare
8.3 Modele de fire de ateptare
S caracterizai elementele componente ale unui sistem de

ateptare
S clasificai sistemele de ateptare dup numrul canalelor de
servire
S precizai ipotezele folosite n modelele firelor de ateptare
S explicai caracteristicile celor dou tipuri de modele de fire de
ateptare
S rezolvai aplicaile aferente celor dou tipuri de modele
Rusu, E., Decizii optime n management, prin metode ale

cercetrii operaionale. Probleme i studii de caz, Editura
Economic, Bucureti, 2001
Kaufmann,A., Metode i modele ale cercetrii operaionale,
vol.1,2, Editura tiinific, Bucureti 1968
Mihoc, Gh., Ciugu, G., Introducere n teoria ateptrii, Editura
Tehnic, Bucureti, 1967
Rusu, E., Fundamentarea deciziilor n management prin metode
ale cercetrii operaionale, Editura Junimea, Iai, 1977
Ionescu, H., Dinescu, C., Svulescu,B., Probleme ale cercetrii
operaionale, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1972
8.1 Sistem de ateptare
Firele de ateptare (cozile) afecteaz att persoane, care

cumpr din magazine, fac depozite la banc, pltesc taxe, impozite
etc. , ct i obiecte maini care ateapt s fie reparate,
autocamioane sau vagoane care ateapt s fie descrcate etc.
Fenomenele de ateptare sunt cunoscute n literatura romn
de specialitate sub denumirea de fenomenele serviciilor de mas.
154
Un sistem de ateptare conine trei elemente principale (Rusu,
E., 2001, pag. 363-364):
Sosire Coad Servire
Aceste elemente au anumite caracteristici.
Sosire.
n sistem intr persoane sau obiecte, numite clieni sau uniti,
din sursa intrrilor.
Sursa intrrilor se poate caracteriza dup:
- numrul clienilor care pot intra n sistem; acesta se
consider nelimitat sau limitat;
- modul de sosire al clienilor, care poate fi programat ( ex.
pacienii unui medic ), n grup (ex. vagoanele unui tren de
marf care intr in gar ) sau aleator (sosirile aleatoare se
presupun independente ntre ele i nu pot fi prevzute
exact );
- comportarea clienilor care sosesc n sistem. n majoritatea
modelelor din teoria ateptrii se presupune c acetia sunt
rbdtori, adic ei ateapt la coad pn ce vor fi servii.
Sunt ins i clieni care refuz s stea la coad prea lung,
ceea ce arat managerilor importana deciziilor privind
facilitile serviciilor.
Coada.
Clienii care ateapt eliberarea unei staii ori staiile de servire
neocupate formeaz firul de ateptare ( coada).
Lungimea cozii poate fi limitat datorit unor restricii ( legi )
sau nelimitat atunci cnd dimensiunea ei nu are restricii.
O alt caracteristic a firului de ateptare este disciplina cozii,
care se refer la regula dup care vor fi servii clienii de la coad.
Disciplina cozii poate fi:
- primul venit, primul servit ( FIFO ) First In, First Out
- ultimul venit, primul servit ( LIFO ) Last In, First Out
Servire.
Mecanismul de servire descrie modul de organizare a staiei
( staiilor ) pentru servirea unitilor.
Numrul staiilor poate fi finit sau infinit. Dac numrul
staiilor este infinit toate unitile vor fi servite imediat ce intr n
sistem, fr a se forma fir de ateptare.
155
Durata servirii poate fi constant sau poate varia. Din cele
prezentate, un sistem de ateptare schematizat este redat n figura
urmtoare :
Fig. 8.1 Sistem de ateptare

Sursa : Rusu, E. Decizii optime n management, prin metode ale cercetrii
operaionale. Probleme i studii de caz, Editura Economic, Bucureti, 2001, pag.
365
Sistemele de ateptare pot fi clasificate dup numrul canalelor

de servire n paralel, astfel (Rusu, E., 2001, pag. 364-365) :
a) Un canal, o faz
b) Mai multe canale de servire, o faz
c) Un canal, dou faze
156
d) Mai multe canale, mai multe faze
Fig. 8.2 Clasificarea sistemelor de ateptare

Sursa : Rusu, E. Decizii optime n management, prin metode ale cercetrii
operaionale. Probleme i studii de caz, Editura Economic, Bucureti, 2001, pag.
365
Pot exista i modele cu mai multe cozi, cu unul sau mai multe
canale de servire.
Pentru manageri, o problem important o constituie gsirea
unei balane optime ntre costul furnizrii unor servicii bune i costul
de ateptare al clienilor n sistemul de ateptare. De exemplu, ntr-o
staie de benzin trebuie s se stabileasc numrul pompelor care
funcioneaz; ntr-o fabric trebuie s se determine numrul de
mecanici de ntreinere ce trebuie ncadrai pentru repararea utilajelor
ce se defecteaz.
Dup Rusu, E. (2001, pag. 365) pentru analiza unui model din
teoria firelor de ateptare trebuie cunoscute o serie de caracteristici,
cele mai importante fiind:
157
L numrul mediu de clieni n sistem ( numrul clienilor
aflai la coad plus numrul celor care sunt servii )
Lq numrul mediu de clieni la coad
W timpul mediu petrecut de un client n sistem ( coad plus
servire )
Wq timpul mediu petrecut de un client la coad
q factor de utilizare ( de servire ) reprezentnd probabilitatea
ca facilitile servirii s fie folosite
P0 probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client, adic s
nu existe coad la sosire
P(N>K) probabilitatea ca numrul clienilor din sistem s fie
mai mare dect un numr dat K.
Reinem!
Un sistem de ateptare conine trei elemente principale: sosire, coad
(fir de ateptare) i servire. Clasificate dup numrul canalelor de
servire, sistemele de ateptare pot fi: un canal, o faz; mai multe
canale, o faz; un canal, dou faze; mai multe canale, mai multe faze.
8.2. Ipoteze folosite n modelele firelor de ateptare
n modelele ateptrii ntlnim dou fenomene probabiliste

care definesc sistemele: sosirile i servirile.
S-a constatat teoretic i experimental c sosirile n sistem se
supun legii Poisson a distribuiei probabilitilor (Rusu, E., 2001,
pag. 366). Potrivit acestei legi, probabilitatea de a sosi x clieni ntr-
un interval de timp dat ( or, zi, sptmn ) se calculeaz cu
formula:
x e
P( x) , x = 0,1,2,......
x!
n care:
x numrul de sosiri pe intervalul de timp dat
rata medie a sosirilor ( numrul mediu al sosirilor pe
intervalul dat )
e baza logaritmilor naturali ; e = 2,71828
x! = 12........x
158
Exemplu: La o frizerie sosec n medie trei clieni / or, atunci
probabilitatea de a sosi doi clieni / or va fi :
3 2 e 3 9 0,0498
P ( x) 0,2240
1 2 2
Distribuia servirilor (Rusu, E., 2001, pag. 366) evolueaz, la

rndul ei, dup o lege exponenial. Potrivit acesteia, probabilitatea
de a efectua servirea ntr-un interval de timp t , notat F(t), va fi :
F (t ) e t ,
unde este rata medie a servirilor pe care o anumit staie de servire

(facilitate ) le poate efectua n unitatea de timp.
Exemplu: La frizerie echipa de lucru poate deservi n medie

=4 clieni / or. n aceste condiii, probabilitatea ca un client s fie
servit n cel puin 0,5 ore va fi:
F (t 0,5ore ) e 40,5 0,1353 ,
iar probabilitatea ca un client s fie servit n cel puin o or va fi :
F (t 1ora) e 41 0,0183 .
Cele dou rate i intr n caracteristicile operaionale ale

tuturor modelelor de ateptare.
Dintre acestea, n continuare vom prezenta dou modele de
baz : modelul cu un singur canal i modelul cu mai multe canale.
Reinem!
Legea Poisson a distribuiei probabilitilor reglementeaz sosirile n
sistem, n timp ce servirile evolueaz dup o repartiie exponenial
negativ de parametru .
8.3 Modele de fire de ateptare
Model cu un canal de servire , ir de ateptare nelimitat

Este unul dintre cele mai simple modele utilizate n teoria
firelor de ateptare, numit i coad simpl (Rusu, E., 2001, pag.
367-369).
159
Ipoteze modelului sunt:
1. Disciplina cozii este primul venit, primul servit
2. Fiecare client sosit n sistem ateapt s fie servit
3. Sosirile sunt independente de sosirile precedente; nu
variaz n timp i este cunoscut (>0)
4. Variabila aleatoare asociat sosirilor are repartiie Poisson.
Sursa intrrilor este nelimitat
5. irul de ateptare este nelimitat
6. Variabila aleatoare ale crei valori reprezint timpul necesar
servirii unui client are repartiie exponenial negativ de
parametru . Rata medie de servire este cunoscut i
constant.
7. < , adic rata medie a sosirilor este mai mic dect rata
medie de servire.
Pentru i trebuie folosit aceeai unitate de timp.
Caracteristicile modelului:
1. Numrul mediu de clieni n sistem ( coad i servire )
2. Numrul mediu de clieni la coad
2
Lq
( )
3.Timpul mediu petrecut de clieni n sistem (coad i servire )
L 1
W

4.Timpul mediu petrecut de clieni la coad
Lq
Wq
( )
5.Factorul de utilizare a staiei de servire
160

Acesta exprim probabilitatea ca s fie folosite facilitile
servirii.
6.Probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client ( s nu
existe coad la servire )
P0 1
7.Probabilitatea ca n sistem s se afle n clieni
Pn n (1 )
Relaiile 3 i 4 sunt formulele lui Little.
Model cu mai multe canale de servire, ir de ateptare nelimitat

Clienii care sosesc n sistem ateapt la o coad unic s se
elibereze unul dintre c canale de servire, c2 , aezate n parallel.
n momentul eliberrii unei staii de servire, clientul din firul de
ateptare care urmeaz a fi servit ocup staia care a devenit liber.
Se consider ndeplinite toate ipotezele modelului precedent ,
ns sistemul are mai multe canale de servire (Rusu, E., 2001, pag.
371-373).
Se consider cunoscute:
- c, c2 numrul canalelor de servire;
- , numrul mediu de clieni sosii n sistem n unitate de
timp ;
- , numrul mediu de clieni care pot fi servii n unitate de
timp n fiecare dintre cele c canale de servire.
Caracteristicile modelului:
1. Probabilitatea ca n sistem s nu fie niciun client
1
p0 c 1
1 n 1 c c , c>

n 0 n!
( ) ( )
c! c
2. Numrul mediu de clieni n sistem

L ( ) c p0
(c 1)!(c ) 2

161
3. Numrul de clieni la coad

Lq L

4. Timpul mediu petrecut de un client n sistem
1 L
W ( ) c p0
(c 1)!(c ) 2

5. Timpul mediu petrecut de un client la coad
1 Lq
Wq W

6. Factorul de utilizare a serviciilor

c
7. Probabilitatea ca n sistem s fie n clieni
1 n , dac 0 n <c
n! ( ) p0
pn
1 ( )n p , dac n c
c!c nc 0
Reinem!
Ipotezele sunt valabile pentru ambele tipuri de modele. n cazul
modelului cu mai multe canale de servire c>2, iar iniial se calculeaz
Po, respectiv probabilitatea ca n sistem s nu fie nici un client.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Care sunt caracteristicile sursei intrrilor ?
162
Rspuns: Numrul clienilor care pot intra n sistem, modul de
sosire a clienilor i comportarea clienilor care sosesc n sistem. .
2. n ce const legea Poisson a distribuiei probabilitilor sosirilor ?
Rspuns:
B. ntrebri gril
Exemplu rezolvat:
1. Caracteristica W a modelului din teoria firelor de ateptare
reprezint:
a. numrul mediu de clieni la coad
b. factorul de utilizare
c. numrul mediu de clieni n sistem
d. timpul mediu petrecut de un client n sistem
e. timpul mediu petrecut de un client la coad
Rspuns: d
De rezolvat:
2. Care din ipotezele modelului cu un canal de servire, ir de
ateptare nelimitat este cea corect?
a. disciplina cozii este ultimul venit, primul servit
b. sursa intrrilor este limitat
c. sosirile sunt dependente de sosirile precedente
d. <
e. rata medie de servire nu este cunoscut
Rspuns :
C. Aplicaii (Rusu, E., 2001, pag. 369 ; 375)

Exemplu rezolvat:
La ghieul uei bnci vin n medie cinci clieni/or. Timpul necesar
servirii unui client este n medie de 10 minute. S se calculeze
caracteristicile sistemului.
Rezolvare:
=5 ; =60/10=6 clieni/or
L=5/6-5=5 clieni
163
Lq=25/6(6-5)=4,17 clieni
W=1/6-5=1 or
Wq=5/6(6-5)=5/6 ore=50 minute
= 5/6 ore= 50 minute
Po=1-5/6=1/6=0,1667, adic este 16,67%
P5=0,067, adic 6,7%
De rezolvat:
La un service este ncadrat un mecanic pentru schimbarea unei
anumite piese la main. Pentru schimbarea acelei piese vin n medie
2 clieni/or. Costul de ateptare al unui client este evaluat la 30
u.m./or.
Managerul are la dispoziie trei alternative:
a. mecanicul primete 21 u.m./or i poate schimba, n medie,
patru piese/or, adic n medie cte una la fiecare 15 minute;
b. managerul poate s-l nlocuiasc pe mecanicul su, cu altul
mai bun, care instaleaz n medie cinci piese/or, pe care ns l
pltete cu 27 u.m./or;
c. managerul poate deschide nc un atelier, n care s fie
schimbat aceai pies, n condiiile mecanicului su: s se instaleze
patru piese/or i mecanicul care lucreaz n al doilea atelier s
primeasc tot 21 u.m./or.
Care este decizia pe care o poate lua managerul n urma analizei celor
trei alternative?
Rspuns:
REZUMATUL TEMEI
Firele de ateptare (cozile) afecteaz att persoane, care

cumpr din magazine, fac depozite la banc, pltesc taxe, impozite
etc. , ct i obiecte maini care ateapt s fie reparate,
autocamioane sau vagoane care ateapt s fie descrcate etc.
Fenomenele de ateptare sunt cunoscute n literatura de specialitate
sub denumirea de fenomenele serviciilor de mas.
Un sistem de ateptare conine trei elemente principale: sosire,
coad i servire. Aceste elemente au anumite caracteristici.
Sistemele de ateptare pot fi clasificate dup numrul
canalelor de servire astfel: un canal, o faz; mai multe canale de
164
servire, o faz ; un canal, dou faze; mai multe canale, mai multe
faze.
Pentru analiza unui model din teoria firelor de ateptare
trebuie cunoscute o serie de caracteristici, cele mai importante fiind:
L numrul mediu de clieni n sistem, Lq numrul mediu de
clieni la coad, W timpul mediu petrecut de un client n sistem,
Wq timpul mediu petrecut de un client la coad, q factorul de
utilizare ( de servire ), P0 probabilitatea ca n sistem s nu fie
niciun client, P(N>K) probabilitatea ca numrul clienilor din sistem
s fie mai mare dect un numr dat K.
n modelele ateptrii ntlnim dou fenomene probabiliste
care definesc sistemele: sosirile i servirile. S-a constatat teoretic i
experimental c sosirile n sistem se supun legii Poisson a distribuiei
probabilitilor. Distribuia servirilor evolueaz, la rndul ei, dup o
lege exponenial.
Cele mai uzuale modele de fire de ateptare sunt: modelul cu
un canal de servire , ir de ateptare nelimitat, numit i coad
simpl i modelul cu mai multe canale de servire, ir de ateptare
nelimitat. n cazul celui de-al doilea model, clienii care sosesc n
sistem ateapt la o coad unic s se elibereze unul dintre c canale
de servire, c2 , aezate n paralel. n momentul eliberrii unei staii
de servire, clientul din firul de ateptare care urmeaz a fi servit
ocup staia care a devenit liber. Se consider ndeplinite toate
ipotezele modelului precedent ns sistemul are mai multe canale de
servire.
165
Tema 9
ELEMENTE DE ORGANIZARE ERGONOMIC A MUNCII
IN ACTIVITATILE PRESTATOARE DE SERVICII
Structura temei:
9.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii
9.2 Organizarea ergonomic locului de munc
9.3 Aspecte ergonomice ale metodelor de munc
9.4 Factorii de ambian fizic
9.5 Protecia muncii

S difereniai ergonomia de organizarea ergonomic a muncii
S explicai principiile economiei micrii
S identificai zonele de munc
S explicai influena factorilor de ambian n randamentul
muncii
S argumentai rolul proteciei muncii n organizarea ergonomic
a muncii
Burloiu, P., Economia i organizarea ergonomic a muncii,
Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1990
Hido, C., Isac, P., Studiul muncii, vol. 6 Sisteme de normative
de timp pe micri, Editura Tehnic, Bucureti, 1972
Burloiu, P., Sisteme de normative de timp de munc pe micri
(Capitol ajuttor la cursul Economia i organizarea
166
ergonomic a muncii), A.S.E., Facultatea de Management,
Catedra de Management, Bucureti, 1992
Ursachi, I.(coordonator), Management, A.S.E., Catedra de
Management, Bucureti, 1993
Moldovan, M., Ergonomie, Editura Didactic i Pedagogic,
R.A., Bucureti, 1993
Rangu, Gh., Bojenescu, C., .a., Iniiere n ergonomie, Editura
Tehnic, Bucureti, 1984
9.1 Ergonomia i organizarea ergonomic a muncii
Ergonomia ofer soluii n scopul optimizrii relaiilor dintre

om i munca sa n condiii normale de ritm i de efort, viznd
meninerea ndelungat a capacitii de munc precum i pstrarea i
promovarea sntii omului.
Dac apariia ergonomiei a fost generat de necesitatea
realizrii cercetrilor interdisciplinare, ea nu poate exista dect n
condiiile interdisciplinaritii (Burloiu, P., 1990, pag. 33).
Interdisciplinaritatea este deci condiia existenei ergonomiei,
legea ei fundamental. Ergonomia folosete n mod integrat
cunotine din tiinele medicale, antropometrie, tiinele tehnice,
tiinele economice, psihologia muncii, sociologia muncii.
A doua lege a ergonomiei o constituie reproducia forei de
munc de la o zi la alta. Aceast lege prezint o deosebit importan
pentru economia energetic a organismului uman n organizarea
ergonomic a muncii.
Nu trebuie confundat ergonomia cu organizarea ergonomic
a muncii (Burloiu, P., 1990, pag. 36-37). Ergonomia are n vedere
realizarea unui echilibru ntre posibilitile omului i factorii care l
solicit n diferite forme i n diferite momente. Organizarea
ergonomic a muncii este un ansamblu de metode i tehnici,
conceput n lumina cerinelor ergonomiei, n scopul creterii
productivitii muncii pe msura posibilitilor fizice i intelectuale
ale omului, respectiv n cadrul economiei energetice a organismului
acestuia. n mod raional trebuie s se obin creterea productivitii
muncii prin organizarea ergonomic a muncii, iar nu prin
intensificarea muncii i istovirea preamatur a forei de munc.
Aceast istovire prematur a forei de munc grbete ieirea din
activitate, micornd eficiena economic a investiiei n pregtirea
profesional a cadrelor. Prin urmare, trebuie s ajungem la creterea
167
continu a productivitii muncii printr-o just proporionare a
solicitrii organismului omenesc, cu posibilitile acestuia.
Echipamentele, instalaiile i aparatele pot funciona
permanent, la regimul pentru care au fost proiectate. Ele au un regim
aproximativ constant de funcionare dac sunt bine ntreinute.
Fiecare om este un unicat. Fa de maina cu regim constant de
funcionare, organismul uman ar putea fi caracterizat ca o main cu
un regim variabil de funcionare.
n cadrul sistemului om - solicitri (Burloiu, P., 1990, pag.
23-24), omul ocup locul central, fiind nevoit s rspund la
solicitrile tuturor factorilor (fig.9.1.).
Fig. 9.1 Sistemul om-solicitri

Sursa: Burloiu, P. Economia i organizarea ergonomic a muncii, Editura
Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1990, pag. 24
Reinem!
Ergonomia are dou legi: interdisciplinaritatea i reproducia forei de
munc de la o zi la alta. Nu trebuie confundat ergonomia cu
organizarea ergonomic a muncii. n cadrul sistemului om-solicitri,
omul trebuie s fac fa solicitrilor tuturor factorilor.
9.2. Organizarea ergonomic a locului de munc
Locul de munc este veriga de baz a oricrui proces de

munc. Activitatea unei uniti economice n ansamblul ei este
sinteza activitii desfurate n fiecare loc de munc. De aceea,
studiului organizrii locului de munc, a eficienei activitii realizate
la acest nivel, este necesar a i se acorda atenia cuvenit.
n organizarea muncii, o deosebit importan prezint
clasificarea micrilor dup consumul de energie, n cinci clase
(Burloiu, P., 1990, pag.74):
- micri de clasa I executate de deget, avnd ca pivot
ncheietura degetului, cu cel mai mic consum de energic, cu for
slab i cu cel mai mare grad de precizie;
168
- micri de clasa a II-a executate de degete i mn,
avnd ca pivot pumnul, cu consum de energie sporit, cu for mai
mare i cu grad de precizie mai mic dect micarea precedent;
- micri de clasa a III-a executate de degete, mn i
antebra, avnd ca pivot cotul, cu consum de energie sporit, cu for
mai mare i cu grad de precizie mai mic dect micarea precedent;
- micri de clasa a IV-a executate de degete, mn,
antebra i bra, avnd ca pivot umrul, cu consum de energie relativ
mare i cu grad de precizie mai mic dect micrile din clasa
precedent;
- micri de clasa a V-a executate de degete, mn,
antebra, bra i trunchi, avnd ca pivot trunchiul, cu consum de
energie mare, cu fora mare i cu grad de precizie mic.
n analizele privind organizarea ergonomic a muncii este
necesar s ne orientm permanent ctre micrile cu consum de
energie ct mai mic, cu viteza de execuie i grad de precizie ct mai
mare, fiind cele mai eficiente din punct de vedere economic.
Principiile economiei micrii
Problema economiei micrii a constituit nc de la nceput
una dintre preocuprile majore ale cercettorilor n domeniul
organizrii tiinifice a muncii. Obiectivul general al principiilor
economiei micrii, este realizarea unui rezultat productiv maxim cu
minimum de oboseal (Burloiu, P., 1990, pag.101-107).
Principii ale economiei micrii aplicabile corpului
omenesc
1) Minile s nceap si s termine micrile n acelai timp.
2) Minile s nu rmn inactive n acelai timp, cu excepia
perioadelor de odihn.
3) Micrile bratelor s fie efectuate simultan, n sens opus i
simetric.
4) Micrile minii si ale corpului s se limiteze la clasele
cele mai joase la care este posibil ca munca s fie efectuat n mod
satisfctor.
5) Momentul forei s fie folosit n ajutorul muncitorului, ori
de cte ori este posibil i s fie redus la minimum dac el trebuie s
fie depit de efortul muscular.
6) Micrile curbe, continue i line ale minilor sunt
preferabile micrilor rectilinii, n care intervin schimbri de direcie
brute i n unghiuri ascuite.
7) Micrile balistice sunt mai rapide, mai uoare i mai
precise dect micrile cu restricii (opriri) sau controlate
169
8) Munca s fie n aa fel organizat nct s permit un ritm
uor i natural oriunde este posibil.
9) Micrile succesive trebuie s fie legate n aa fel nct s
permit s se treac uor de la o micare la cea urmtoare, fiecare
dintre ele terminndu-se printr-o poziie care s favorizeze nceperea
micrii urmtoare.
10) Succesiunea de micri care utilizeaz cel mai puin
divizarea micrilor n elemente componente, este cea mai eficient
pentru ndeplinirea sarcinii date.
11) Ezitrile sau opririle temporare, minuscule i frecvente, s
fie analizate urmnd ca s li se descopere cauza i dac este posibil,
sa fie eliminat.
12) O micare este mai puin obositoare atunci cnd se
efectueaz ntr-o direcie care permite folosirea la maximum a
gravitaiei.
13) Fixrile ochilor s fie, pe ct posibil, ct mai puine i de
durate ct mai scurte.
14) Atunci cnd s-a stabilit c o anumit combinaie de
micri este cea mai potrivit din punct de vedere economic, aceast
metod trebuie s fie aplicat, far nici o excepie, de la la nceputul
instruirii.
Principii ale economiei micrii aplicabile n organizarea
locului de munc
1) Pe suprafaa de lucru s se menin numai, materialele i
sculele care se utilizeaz n ziua respectiv.
2) S existe un loc definit i permanent pentru toate sculele i
materialele.
3) Sculele, materialele i verificatoarele s fie plasate aproape
de punctul de utilizare.
4) Cutiile i conteinerele de alimentare prin gravitaie s ofere
materialele aproape de punctul de utilizare.
5) Degajarea locului de munc de materiale i semifabricate
prin cdere liber s fie utilizat oriunde este posibil.
6) Materialele i sculele si fie astfel plasate nct s permit
cea mai bun succesiune a micrilor.
7) S se asigure condiii corespunztoare de vedere. Un
iluminat bun constituie prim cerin pentru o percepere vizual
satisfctoare.
8) nlimea locului de munc si a scaunului este preferabil s
fie astfel rezolvat nct alternarea poziiei ortostatice cu poziia
eznd s fie uor posibil.
170
9) S se asigure fiecrui muncitor un scaun de un tip i cu o
nlime care sa-i permit o poziie corect n munc.
10) Minile s fie degajate de orice activitate care ar putea fi
efectuat mai avantajos de un instrument, de un dispozitiv de fixare
sau de un dispozitiv acionat cu piciorul.
11)Sculele i materialele s fie prepoziionate, ori de cte ori
este posibil.
Una din sarcinile de baz ale managementului este asigurarea
nsuirii i aplicrii acestor principii de ctre operatori la locurile lor
de munc.
Dimensiunile artropometrice. Poziia de lucru i zona de munc
Ignorarea structurii i caracteristicile dinamice ale
organismului uman n organizarea locului de munc nu mai poate fi
admis dac se urmrete obinerea unei productiviti ridicate i o
bun securitate a muncii lucrtorilor (Ursachi, I., 1993, pag.358-363).
De aceea, n proiectarea echipamentelor, utilajelor, mobilierului
auxiliar, n organizarea locului de munc trebuie cunoscute i utilizate
principalele categorii de date referitoare la dimensiunile statice i
dinamice ale corpului omenesc. Datele de aceast natur fac posibil
specificarea ariei (zonei) de munc, nlimea scaunelor i meselor de
lucru, proiectarea de comenzi care s nu suprasolicite fora fizic a
majoritii oamenilor cuprini n procesul de producie. Principalele
date antropometrice (statice), pentru poziia ortostatic, sunt:
accesibilitatea pe vertical, statura, distana de la ochi, umr i cot la
sol, lungimea braelor; pentru poziia eznd: nlimea n raport cu
nivelul scaunului, distana umrului i a cotului fa de nivelul de
aezare, distana de la genunchi la sol, nlimea segmentului inferior
al piciorului, lungimea de edere, distana ntre nivelul taliei i nivelul
de aezare; lungimea antebraului etc.
Antropometria dinamic stabilete limitele funcionale n
structura micrilor efectuate cu membrele n diferite poziii. De
pild, fora fizic ce poate fi exercitat, diferit de la individ la
individ, este dependent i de poziia corpului i a membrelor,
direcia de aplicare a efortului i comanda asupra creia este
ndreptat. Figurile 9.2 i 9.3 redau variaia forei de traciune i
presiune a omului.
171
Fig.9.2 Fora maxim de apsare, n funcie de poziia i direcia
gambei
Sursa: Ursachi, I. (coordonator) Management, A.S.E., Catedra de Management,
Fig. 9.3 Variaia forei de traciune a braului

Proiectarea activitilor va fi astfel fcut nct forele
necesare s nu depeasc aceste valori.
Datele antropometrice sunt utile i pentru proiectarea
echipamentului de protecie (cti, ochelari, mti, mnui etc.)
172
Condiia de baz pe care trebuie s o ndeplineasc poziia de
lucru este inuta dreapt. Nu se admite inuta ncovoiat. Pentru a
asigura inuta dreapt este necesar stabilirea nlimii planurilor de
lucru (a meselor) pentru cele dou poziii: ortostatic i eznd.
n tabelul nr. 9.2 se prezint valorile normative ale nlimii
planului de lucru pentru diferite activiti.
Tabelul 9.2
nlimea planului de lucru
Felul activitii nlimea planului de lucru (mm)
minim maxim
A. Poziie ortostatic
- mnuirea obiectelor 850 1.000
grele sau
voluminoase
- lucru la banc 1.000 1.150
B. Poziia eznd
- lucrri ce solicit 900 1.020
intens vederea
- lucrri de precizie 880 920
- lucrri de birou 720 780
- lucrri manuale 670 700
Literatura de specialitate i confirmrile practicii recomand
folosirea, n raport cu specificul activitii, fie poziia ortostatic, fie
cea eznd sau poziia alternativ (n picioare i aezat).
Executarea eficient a sarcinii lucrtorului necesit un spaiu
suficient n care s fie dispuse sculele, accesoriile, comenzile, iar
micarea sa s nu incomodeze pe ali lucrtori. Acest spaiu care
definete limitele ariei sale de lucru se numete zona de munc,
pentru cele dou poziii ortostatic i aezat poate fi normal i
maxim, aa cum se poate vedea n figurile 9.4 i 9.5.
Miscrile din sfera normal de munc, avnd o raz mai mic
sunt mai aproape de corp, au un consum mai mic de energie, au
vitez i precizie mai mare, fiind mai eficiente din punct de vedere
economic.
Micrile peste limita maxim a zonei de lucru necesit
micarea trunchiului. Definirea zonei de munc sugereaz amplasarea
comenzilor, sculelor i celorlalte elemente de lucru, care sunt frecvent
utilizate sau acionate, pe ct posibil, n limitele zonei de
accesibilitate normal. Operaiile repetitive care solicit micri n
afara zonei de munc sau n aria zonei maxime sunt obositoare, reduc
eficiena muncii.
173
Fig. 9.4 Zona de munc n poziie ortostatic
Fig. 9.5 Zona de munc n poziie aezat

Sistematizarea locului de munc pe baza principiilor economiei

micrii.
Dup Burloiu, P. (1990, pag.301-302), prin sistematizarea
locului de munc se nelege amplasarea raional a tuturor
174
obiectivelor cu care este dotat, precum i fixarea punctului n care st
muncitorul sau membrii formaiei de lucru.
Poate fi considerat raional acea sistematizare a locului
de munc care asigur reducerea deplasrilor muncitorului
(economisirea muncii), reducerea suprafeei de producie,
comoditatea servirii locului de munc, respectarea riguroas a
regulilor de protecia muncii i tehnica securitii.
Criteriul pe baza cruia este recomandabil s se fac
amplasarea locurilor de munc specializate pe operaii sau pe grupe
de operaii, este acela al frecvenei relaiilor dintre ele, apropiindu-le
pe cele care au relaii mai frecvente i deprtndu-le pe cele care sunt
n relaii mai puin frecvente, sporadice sau deloc.
Cu privire la grupul de maini servit de un muncitor, criteriul
frecvenei este aplicabil i n acest caz. Distanele dintre maini
trebuie s fie ct mai mici, iar lungimea ntregului traseu trebuie s
permit supravegherea din orice punct al lui i posibilitatea de
intervenie la oricare maini.
Sistematizarea locului de munc constituie deci o cale sigur
pentru realizarea unei eficiene economice nalte prin aplicarea
principiilor economiei micrii.
Sistemul de normative de timp de munc pe micri M.T.M.
Acest sistem prezint o deosebit importan n organizarea
ergonomic a muncii, putnd fi utilizat att pentru stabilirea
metodelor de munc, ct i pentru elaborarea normelor de munc la
procesele de munc manuale existente sau care se proiecteaz
(Burloiu, P., 1990, pag. 496-504).
Sistemul M.T.M. este o metod care analizeaz orice operaie
manual sau metod de munc pe micrile de baz necesare pentru
executare, i care acord fiecrei micri un timp normativ
predeterminat, care depinde de natura micrii i de condiiile n care
aceasta este executat.
Principiul care st la baza studiilor M.T.M.(Methods Time
Measurement) const n aceea c ntre micare i timpul necesar
executrii ei exist o legtur fundamental. Timpii cuprini n
tabelele M.T.M. reprezint timpii medii necesari pentru executarea
micrilor de ctre un executant dezvoltat normal din punct de vedere
fizic i intelectual, care are calificarea corespunztoare, cunoate
metoda de munc, are o ndemnare medie i lucreaz cu un ritm
normal de munc n condiii normale de mediu. Timpul se msoar
ntr-o unitate convenional numit TMU (Time Measurement Unit);
1or = 100.000 TMU, 1 minut = 1667 TMU, 1 secund = 27,78
TMU.
175
Ca urmare, sistemul presupune mprirea muncii manuale n
anumite micri de baz, stabilete succesiunea acestora n cursul
muncii n diferite condiii de efectuare i precizeaz timpul necesar
de executare a micrilor respective.
Sistemul cuprinde 24 de micri de baz (izolate) grupate
astfel: 9 micri ale membrelor superioare, 2 micri ale ochilor i 13
micri ale corpului i ale membrelor inferioare.
Micrile membrelor superioare

1. ntinde mna (R) 6. D drumul (RL)
2. Deplaseaz (M) 7. Aplic presiune (AP)
3. ntoarce (T) 8. Potrivete (P)
4. Rotete manivela (C) 9. Desprinde (D)
5. Apuc (G)
Micrile ochilor
1. Deplaseaz privirea (ET)
2. Fixeaz privirea (EF)
Micri ale corpului i ale membrelor inferioare

1. Se aeaz (SIT)
2. Se ridic din poziia aezat (STD)
3. Se nclin (B)
4. Se ridic din poziia nclinat (AB)
5. Se apleac (S)
6. Se ridic din poziia aplecat (AS)
7. ngenuncheaz (K)
8. Se ridic din poziia ngenuncheat (AK)
9. Pas lateral (SS)
10. Merge (umbl) (W)
11. ntoarce corpul (TB)
12. Deplaseaz laba piciorului (FM)
13. Deplaseaz piciorul (LM)
Factorii care influeneaz duratele micrilor sunt: traiectoria,
greutatea obiectului, gradul de control care exprim participarea
sitemului nervos central la efectuarea micrii, absena accelerrii sau
decelerrii n cadrul micrii, clasa de simetrie i gradul de dificultate
referitor att la efort ct i la modul de manipulare.
Micrile de baz se ntlnesc foarte rar ca atare. n mod
frecvent ele se ntlnesc sub forma micrilor succesive, micrilor
combinate, micrilor simultane sau a micrilor compuse.
Avantaje ale sistemului:
176
- creterea productivitii muncii, uneori cu peste 20-35%, chiar la
locurile de munc considerate bine organizate;
- elaborarea normelor de munc pe baza unei analize mai detaliate a
micrilor;
- stabilirea metodei de munc raionale;
- elaorarea unor norme de munc mai echilibrate.
ntruct pentru aplicarea n practic este necesar o cunoatere
aprofundat, recomandm studierea i a altor lucrri de specialitate n
acest domeniu ( Burloiu, P., 1992 ; Hido, C., Isac, P., 1972 ;
Moldovan, M., 1993 ).
Reinem!
n organizarea ergonomic a locului de munc un rol important l au:
clasificarea micrilor dup consumul de energie, principiile
economiei micrii, poziia de lucru i sfera de munc, sistematizarea
locului de munc, i sistemul de normative de timp de munc pe
micri M.T.M.
9.3 Aspecte ergonomice ale metodelor de munc
Dup Moldovan, M. (1993, pag.142) metodele de munc includ

totalitatea elementelor ce caracterizeaz nivelul de organizare a
proceselor de munc, precum i modul de execuie a sarcinilor de
munc, n condiii organizatorice, tehnologice i de nzestrare tehnic
stabilite.
Studiul metodelor de munc necesit executarea urmtoarelor
etape (Moldovan, M., 1993, pag. 142-146):
1. Alegerea lucrrii sau a metodei de studiat. Se face lund n
considerare criteriul economic, criteriul tehnic, criteriul social
precum i alte aspecte.
2. nregistrarea i prelucrarea datelor ce caracterizeaz metoda
existent. n acest scop se folosesc anumite simboluri.
3. Analiza critic a situaiei existente. Se utilizeaz metoda
interogativ
4. Elaborarea metodelor mbuntite. Se face n mai multe
variante, pornind de la rspunsurile obinute n etapa precedent.
5. Aplicarea experimental a metodei mbuntite.
6. Definitivarea metodei mbuntite, aprobarea i aplicarea
acesteia.
177
Metodele de munc se mpart n metode de studiere a procesului
de producie i metode de munc ale executanilor (Moldovan,
M.,1993, pag.147-161).
Metode de studiere a procesului de producie

Graficul de analiz general a procesului de producie prezint o
imagine sinoptic asupra modului n care se desfoar procesul de
obinere a unui produs sau a unui serviciu. Astfel, se poate stabili care
operaii sunt inutile i se pot elimina sau care operaii se pot combina
pentru a se economisi timp de munc.
Graficul de parcurs (de circulaie) prezint sinoptic traseele pe
care le parcurg oamenii i materialele n timpul procesului de
producie, n vederea reducerii consumului de energie prin
amplasarea optim a locurilor de munc, pe baza criteriului frecvenei
legturilor dintre ele.
Graficul pentru analiza detaliat a procesului de producie
permite urmrirea i analiza transformrilor suferite de obiectele
muncii, a activitii executantului i a modului de folosire a utilajelor.
Ca urmare a analizei acestui grafic apar posibiliti de eliminare, de
combinare sau de modificare a succesiunii operaiilor componente ale
procesului de producie.
Metode de munc ale executanilor

Graficul activitii minilor analizeaz critic micrile minilor
executantului n timpul procesului de munc, n vederea realizrii
muncii cu un consum de energie ct mai mic i cu o ct mai ridicat
eficien economic.
Graficul om main servete la urmrirea simultan i sinoptic a
utilizrii timpului de munc de ctre executant i a utilizrii mainii
pe care acesta o servete, n vederea creterii productivitii muncii i
a reducerii costurilor de producie.
Graficul activitilor multiple este un instrument de coordonare a
muncii mai multor persoane sau formaii de lucru, cu profile diferite,
care particip la realizarea unui produs sau a unei lucrri complexe n
vederea comprimrii timpului total de producie prin sincronizarea, n
ct mai mare msur, a activitilor acestora.
Toate graficele prezentate se construiesc att pentru situaia
actual ct i pentru cea mbuntit (propus).
Reinem!
Metodele de studiere a procesului de producie i metodele de munc
ale executanilor se bazeaz pe grafice, care se construiesc pentru
178
situaia prezent ct i pentru situaia mbuntit. Fiecare specialist
are deplin libertate s le adapteze necesitilor sale sau chiar s
elaboreze grafice sau alte instrumente metodologice complet noi.
9.4 Factorii de ambian fizic
Ambiana de lucru (temperatur, umiditate, puritatea aerului,

iluminat, zgomot, cromatic etc.) influeneaz randamentul muncii,
securitatea ei, calitatea produciei i starea psihic a lucrtorilor
(Ursachi, I., 1993, pag. 376-384).
Climatizarea
Climatizarea definete ansamblul msurilor i mijloacelor ce
urmresc asigurarea unei atmosfere salubre i confortabile n cldiri.
Climatizarea privete temperatura, umiditatea, purificarea aerului,
ventilaia.
Influena temperaturii asupra senzaiei de confort nu poate fi
apreciat disociat de umiditate i curenii de aer. De pild,temperatura
este perceput ca fiind mai sczut n prezena curentului de aer chiar
dac ea rmne neschimbat. Umiditatea excesiv creeaz senzaia de
atmosfer nbuitoare dei valorile temperaturii nu sunt ridicate.
Efectul combinat al acestor factori dau aa numita temperatur
efectiv.
Experiena arat c micarea aerului cu peste 0,2 m/s este
resimit neplcut de ctre persoanele care lucreaz n poziia aezat,
la care temperatura este diminuat. La lucrri de mare precizie nu
trebuie s se depeasc 0,1m/s. Dac se lucreaz ortostatic sau cu
efort fizic, micarea aerului de 0,5 m/s este chiar agreabil, stimulnd
termoliza.
Tabelul 9.3
Temperaturile aerului recomandate pentru diferite tipuri de munci
Felul muncii Temperatura aerului (C)
Munc intelectual n poziie 21-23
eznd
Munc uoar n poziie eznd 19
Munc uoar n poziie 18
ortostatic
Munc grea n poziie ortostatic 17
Numeroase cercetri indic domeniul de confort n funcie de

temperatura aerului i umiditate (tabelul 9.4).
179
Tabelul 9.4
Relaia dintre umiditatea relativ i temperatura aerului
Umiditate relativ (%) Temperatura aerului (C)
70 21,3
50 22,5
30 23,9
Puritatea aerului n ncperile industriale se caracterizeaz prin

nivelul concentraiei noxelor (praf, gaze, vapori). Asigurarea valorilor
normale, n limitele admise, stabilite de normele de protecia muncii,
se realizeaz prin filtrare, umezire (pulverizare de ap, adugare de
vapori etc), ventilaie (natural prin ferestre, sau forat cu ajutorul
ventilatorului, care poate fi general i local).
Iluminatul
Cercetrile au pus n eviden dependena randamentului i
securitii muncitorilor de condiiile de iluminat. Un iluminat bun
trebuie s permit distingerea detaliilor, s prezinte un contrast
redus, s asigure rapiditatea vederii i reflexele lucrtorilor. O
condiie esenial a iluminatului este nivelul suficient al acestuia.
Nivelul critic de iluminare pentru o sarcin dat este nivelul peste
care nu se mai obine cretere a performanei odat cu creterea
intensitii de iluminare. Prin urmare, creterile peste valorile critice
sunt neraionale, inutile. Adesea se prevd nivele de iluminare peste
cele necesare, ntruct un iluminat puternic nu mpieteaz
securitatea muncii. O alt condiie privete evitarea exceselor de
strlucire care provoac ntunecarea temporar a vederii. Strlucirea
este produs fie direct de razele fasciscolului luminos, fie prin
reflectare de ctre o suprafa neted. Eficacitatea vederii se
diminueaz datorit strlucirii cu att mai mult cu ct sursa se apropie
de linia de vedere.
n figura 9.6 sunt ilustrate efectele negative ale strlucirii
provocate de o surs de lumin aflat la diferite grade de nlime fa
de linia vizual.
Efectele strlucirii pot fi atenuate sau eliminate prin:
deplasarea surselor luminoase, pe ct posibil n afara cmpului vizual
al lucrtorului; difuzarea luminii surselor ce nu pot fi deplasate (de
exemplu, utilizarea n cazul corpurilor cu incadescen a becurilor cu
lumin satinat); deplasarea suprafeelor de reflecie n raport cu
locul de munc. Contrastul luminos puternic genereaz oboseal.
180
Contracararea contrastului puternic se poate face prin deplasarea la o
nlime potrivit, fa de planul de lucru, a surselor de lumin,
difuzarea luminii utilizate, evitarea aezrii surselor luminoase n
cmpul vizual.
Un adevr unanim acceptat, acela c iluminatul natural este
cel mai bun din toate punctele de vedere, cere utilizarea sa prioritar
n raport cu iluminatul artificial. n acest sens forma i dimensiunile,
amplasarea, ntreinerea (curirea) ferestrelor i celorlalte suprafee
de penetraie a luminii solare reprezin ci importante de
mbuntire a iluminatului n condiiile economisirii energiei
electrice.
Fig. 9.6 Efectele strlucirii asupra vizibilitii i strii psihice a

lucrtorului
Zgomotul
Unul sau mai multe sunete caracterizate printr-o anumit
frecven i intensitate, avnd de obicei un efect neplcut, nedorit,
poart denumirea de zgomot. Sunetele se msoar n decibeli (db) ca
raport ntre presiunea sonor a sursei ce este msurat i o anumit
181
presiune de referin. Presiunea (unitatea) de referin corespunde
valorii minime detectabile de auzul omului. Intensitatea i frecvena
sunt interdependente i condiioneaza suportabilitatea i percepia
sunetelor. Tabelul 9.5 prezint cteva nivele de zgomot n scala dB.
Tabelul 9.5
Limite admisibile de zgomot
Sursa de referin a zgomotului Nivel acustic(dB)

Biblioteci i sli de conferin 25-35
Birouri 35-45
Spitale 35
Magazine i restaurante 50
Secii i ateliere de producie 65-80
Sursa: Moldovan, M. Ergonomie, Editura Didactic i Pedagogic, R.A.,
n legtur cu efectul zgomotului produs la locul de munc se

pot remarca dou aspecte: pn la un anumit nivel este suprtor,
iritant, iar peste anumite valori devine nociv, pune n pericol
sntatea lucrtorului (ndeosebi auzul) necesitnd msuri speciale de
protecie.
Zgomotul poate fi atenuat prin mai multe procedee, n funcie
de natura sursei. Astfel n privina construciilor, ncperilor, pereii
vor fi suficient de groi sau vor avea o form i compoziie care din
punct de vedere acustic s reduc reverberaia, refleciile repetate ale
undelor sonore.
Referitor la maini, instalaii, echipamente, se vor alege
procedee silenioase (cu angrenaje elicoidale, din materiale fibroase,
capote, etc); se vor reproiecta utilajele i sculele generatoare de
zgomote. Utilajele, instalaiile, trebuie amplasate pe fundaii
antivibrante (plut de exemplu) sau aezate pe psle, amortizoare cu
arc, cauciuc.
Amplasarea utilajelor generatoare de zgomote este o alt
posibilitate de protecie. Deplasarea lor ntr-un loc mai ndeprtat sau
protejat se impune acolo unde este posibil.
n sfrit, protejarea direct a lucrtorilor prin folosirea de
aprtori, cti, antifoane, se impune cnd msurile de ordin tehnic i
organizatoric nu au redus zgomotul la valori normale.
Cromatica
Culoarea determin o influen determinant asupra
comportamentului omului, inclusiv a gradului de oboseal sau bun
182
dispoziie, chiar i asupra atitudinii fa de munc. Folosirea adecvat
a culorilor duce la creterea productivitii muncii cu 10-15%.
Aadar, ca factor de mediu, culoarea trebuie considerat
prioritar din punct de vedere funcional.
Funcionalitatea culorii const n nsuirea de a produce
omului anumii stimuli, de a crea o anumit stare psihic. Dup
reaciile psihice, puse n eviden experimental, culorile pot fi grupate
n: calde (rou, portocaliu, galben) i reci (albastru i verde),
stimulative (culorile calde) i calmante, linititoare (culorile pastel,
culorile reci); cele care dau senzaia de apropiere (culori nchise i
cele din gama cald) i deprtare (culorile deschise).
Ambiana cromatic exercit influen i asupra strii
fiziologice. De exemplu, culoarea roie duce la creterea tensiunii
musculare, a presiunii sngelui i ritmului respiraiei, n timp ce
culorile albastru i verde au efecte inverse celor provocate de
culoarea roie; culoarea galben favorizeaz funcionarea normal a
sistemului cardio-vascular.
Criteriile de alegere a culorilor privesc indicii de reflexie,
destinaia ncperii i caracteristica muncii de la fiecare loc de
munc.
Trebuie reinut i corelaia ntre colorit i iluminat.
Iluminatul uniform, cu contrast i coeficient de reflecie redus, este
influenat i de coloritul suprafeelor construite sau a utilajelor i
echipamentului. Protejarea vederii lucrtorilor prin reducerea
coeficientului de reflecie se asigur printr-un colorit adecvat al
tavanelor, pereilor, pardoselilor, tmplriei i mobilierului.
Suprafeele mari ale echipamentelor mecanice imobile se recomand
a avea culori neutre (gri de exemplu), iar mainile mobile, culori
deschise (galben).
n afara recomandrilor de mai sus, care privesc ambiana,
coloritul trebuie s respecte prescripiile ce se refer la folosirea
culorilor convenionale de securitate. Dispozitivele de securitate,
locurile periculoase, conductele pentru circulaia gazelor i fluidelor
sunt colorate potrivit unui cod al culorilor adoptat pe plan
internaional. De pild, conductele de ap sunt de culoare gri sau
negru, conductele de gaze lichide nocive au culoare galben,
conductele de gaze explozive culoarea roie. Culorile n acest caz
permit identificarea rapid i sporirea ateniei, ceea ce conduce la
micorarea riscului de eroare i accident.
Reinem!
Factorii de ambian (climatizarea, iluminatul, zgomotul, cromatica)
183
influeneaz productivitatea muncii, starea psihic a lucrtorilor i
calitatea produciei.
9.5 Protecia muncii
Crearea i meninerea condiiilor care s asigure sntatea i

protecia muncii, reprezin, sub aspectul social, etic, economic i
legal, o sarcin i totodat o rspundere deosebit de important a
managerilor fa de personalul din ntreprindere. Rspunderea
pentru protecia muncii, pentru asigurarea mijloacelor care s
reduc sau s elimine riscurile de accidente i mbolnviri
suplimentare, revin fiecrui manager i este cu att mai mare cu
ct acesta se afl pe o treapt ierarhic mai nalt (Ursachi, I.,
1993, pag. 385)
Atingerea obiectivelor proteciei muncii presupune efectuarea
unor activiti, care n esen sunt urmtoarele (Ursachi, I., 1993,
pag. 385-386):
1. ntocmirea, publicarea i actualizarea unui set complet de reguli i

regulamente privind protecia muncii.
1. Elaborarea i publicarea instruciunilor de protecia
muncii pentru noile instalaii, echipamente i procese.
Verificarea i mbuntirea acestor instruciuni dup
punerea n funciune, dac practic reclama aceasta.
2. nstruirea i educarea ntregului personal n ce privete
regulile i condiiile de protecia muncii, formarea
unei contiine a securitii muncii, a atitudinii de
respectare riguroas a cerinelor acesteia.
3. Controlul sistematic, permanent i cuprinztor a
unitilor productive n privina proteciei muncii.
Administrarea fr ntrziere a msurilor de diminuare
sau lichidare a riscurilor de accidente sau mbolnviri
constatate.
4. Investigarea cauzelor ce au adus la accident sau
mbolnvire, pentru fiecare caz, i aplicarea msurilor
pentru evitarea repetrii.
5. Promovarea msurilor de participare a ntregului
personal la elaborarea programelor de protecia
muncii.
184
6. Stabilirea rspunderilor ce revin managerilor pentru
asigurarea, cunoaterea i respectarea msurilor,
regulilor i regulamentelor de protecia muncii.
7. ntocmirea, interpretarea i comunicarea diverselor
evidene privind accidentele i mblonvirile;
introducerea i utilizarea unor indicatori pentru
msurarea performanelor n domeniul securitii
muncii.
Elaborarea i aplicarea unui program raional de securitate a
muncii cere managementului ntreprinderii s-i concentreze atenia
asupra msurilor de prevenire i mai puin asupra msurilor de
ndreptare dup accident sau mbolnvire. De obicei, atunci cnd
datele privind securitatea muncii sunt bune, se instaleaz o stare de
automulumire, atenie deosebit problemelor proteciei muncii
dndu-se dupa producerea unui accident grav. Pentru evitarea acestei
stri, trebuie luate msuri concrete, astfel nct securitatea muncii s
fie o preocupare permanent a tuturor managerilor. Menionm
cteva msuri (Ursachi, I., 1993, pag. 386-387):
Consftuirile de producie, organizate de Consiliul de
Administraie trebuie s aib pe ordinea de zi cel
puin odat pe lun probleme ale securitii muncii;
Participarea direct a managerilor de vrf la
anchetarea accidentelor grave, la controlul respectrii
normelor de protecie a muncii;
nsi managerii s fie un exemplu n respectarea
instruciunilor de protecie a muncii. Se apreciaz c
nimic nu este mai duntor formrii la personalul
operativ a contiinei securitii muncii, dect de a
vedea un manager nclcnd or regul de baz de
tehnica securitii.
Starea i evoluia securitii muncii ntr-o ntreprindere, poate
fi studiat i caracterizat prin anumii indicatori i anume (Ursachi,
I., 1993, pag. 387-388):
Indicele (rata) frecvenei accidentelor (Rf) care duc la
incapacitatea de munc, calculat la un milion ore-om
munc.
Indicele (rata) gravitii (Rg) calculat potrivit relaiei
185
Calculul numrului total om-zile convenionale, acordate
pentru cazuri de accidente presupune stabilirea unor valori standard
pentru toate cazurile de vtmri provocate de incapacitatea de
munc (de la cele mai uoare pn la deces sau pierderea total i
definitiv a capacitii de munc).
Indicele duratei medii a incapacitii temporare de
munc etc.
Dinamica indicatorilor mai sus prezentai poate da o imagine
asupra efectelor i eficienei msurilor de securitate a muncii aplicate
n ntreprindere.
Reinem!
Msurile pentru protecia muncii se integreaz n sfera de preocupri
a organizrii ergonomice a muncii, contribuind n mod direct la
reproducerea forei de munc de la o zi la alta.
TEST DE EVALUARE
A. ntrebri deschise
1. Ce este organizarea ergonomic a muncii ?
Rspuns: Un ansamblu de metode i tehnici bazat pe cerinele
ergonomiei, avnd ca scop creterea productivitii muncii pe msura
posibilitilor fizice i intelectuale ale omului, n cadrul economiei
energetice a organismului acestuia.
2. Care sunt principiile economiei micrii aplicabile n organizarea
locului de munc ?
Rspuns:
B. ntrebri gril (Burloiu, P., 1990, pag. 175 ; 302-307)

Exemplu rezolvat:
1. Coeficientul de reflexie recomandat pentru plafonul atelierelor
este:
186
a. 0,3-0,6
b. 0,75-0,85
c. 0, 5-0,8
d. 0,1-0,3
e. 0,2-0,4
Rspuns: b
De rezolvat:
2. Buna desfurare a activitii lucrtorului la locul de munc este
condiionat de urmtoarele msuri prealabile:
a. nzestrarea locului de munc cu utilajul principal sau cu
mobilierul de lucru
b. precizarea sarcinilor lucrtorului nainte de nceperea
lucrului, n timpul lucrului i la terminarea lui
c. asigurarea lucrtorilor cu documentaia i instruirea
necesar
d. degajarea la timp a locului de munc de produsele
prelucrate
e. toate variantele de mai sus corecte
Rspuns :
C. Aplicaii
Exemplu rezolvat:
Utiliznd sitemul M.T.M. simbolizai urmtoarele micri i precizai
timpul aferent (TMU):
- ntinde mna spre dispozitiv
- ntoarce corpul
- Merge la bancul de pregtire
Rspuns: R 30 A 9,5
TB-C2 37,2
W5P 75
De rezolvat:
Pe baza graficului activitii minilor s se simbolizeze urmtoarele
micri:
Mna stng Mna dreapt
1.Ia o piuli i o trece 1.Ia piulia i o ine n mn
n mna dreapt
2. Pune aiba pe suport 2. Ateapt
187
REZUMATUL TEMEI
Ergonomia are n vedere realizarea unui echilibru ntre

posibilitile omului i factorii care l solicit n diferite forme i n
diferite momente. Legile ergonomiei sunt interdisciplinaritatea i
reproducia forei de munc de la o zi la alta.
Organizarea ergonomic a muncii este un ansamblu de metode i
tehnici, conceput n lumina cerinelor ergonomiei, n scopul creterii
productivitii muncii pe msura posibilitilor fizice i intelectuale
ale omului, respectiv n cadrul economiei energetice a organismului
acestuia.
n organizarea muncii, o deosebit importan prezint
clasificarea micrilor n cinci clase dup consumul de energie.
Principiile economiei micrii pot fi aplicabile corpului
omenesc i n organizarea locului de munc. Una din sarcinile de
baz ale managementului este asigurarea nsuirii i aplicrii acestor
principii de ctre operatori la locurile lor de munc.
Prin sistematizarea locului de munc se nelege amplasarea
raional a tuturor obiectivelor cu care este dotat, precum i fixarea
punctului n care st muncitorul sau membrii formaiei de lucru.
Poate fi considerat raional acea sistematizare a locului de munc
care asigur reducerea deplasrilor muncitorului, reducerea suprafeei
de producie, comoditatea servirii locului de munc, respectarea
riguroas a regulilor de protecia muncii i tehnica securitii.
Sistemul M.T.M. prezint o deosebit importan n
organizarea ergonomic a muncii, putnd fi utilizat att pentru
stabilirea metodelor de munc, ct i pentru elaborarea normelor de
munc la procesele de munc manuale existente sau care se
proiecteaz. Sistemul cuprinde 24 de micri de baz grupate astfel:
9 micri ale membrelor superioare, 2 micri ale ochilor i 13
micri ale corpului i ale membrelor inferioare.
Metodele de munc includ totalitatea elementelor ce
caracterizeaz nivelul de organizare a proceselor de munc, precum i
modul de execuie a sarcinilor de munc, n condiii organizatorice,
tehnologice i de nzestrare tehnic stabilite. Acestea sunt metode de
studiere a procesului de producie i metode de munc ale
executanilor.
Factorii de ambian fizic se refer, n principal, la
climatizare, iluminat, zgomot i cromatic.
Rspunderea pentru protecia muncii, pentru asigurarea
mijloacelor care s reduc sau s elimine riscurile de accidente i
188
mbolnviri suplimentare, revin fiecrui manager i este cu att mai
mare cu ct acesta se afl pe o treapt ierarhic mai nalt.
189

Curs Managementul Serviciilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Managementul Serviciilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Structura notei finale Ponderea notei la 50 %

Familiarizarea studenilor cu conceptele,

Integrate n structurile i mecanismul procesului social al

La terminarea acestui capitol vei fi capabili:

S nelegei sensul noiunii de serviciu

Timpul alocat temei: 2 ore

Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii

Integrate n structurile i mecanismul procesului social al

1.2. Categoria economic de serviciu

Termenul de serviciu(Cosmescu, I., Ilie, L ., 1999) pare a fi

1.3. Conceptualizarea serviciilor. Caracteristicile serviciilor

A priori prezentrii semnificaiilor serviciului se impune

Forme de proprietate sau

- bunuri i sisteme tehnice

Fig. 1.1 Relaia de serviciu

Privit dintr-o asemenea perspectiv, serviciul comport

1.4 Tipologia serviciilor

Oferta unei ntreprinderi pe pia include cel mai adesea un

Un alt criteriu de clasificare a serviciilor l poate constitui

Pornind de la tipul relaiei dintre prestator i consumator (care

Al treilea model coreleaz gradul de personalizare al prestrii

Gradul de personalizare al prestrii

n raport de locul ocupat de serviciul su n aceast schem de

n sfrit, ultimul model corelativ clasific serviciile n raport

1.5 Valoarea adugat de servicii

Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valorea adugat de

n condiiile cnd se dispune de informaii despre cantiti i

V.A. 1' V.A. n perioada curent n preuri constante

V.A. 1' ' V.A. n perioada curent n preuri constante

n aceste cazuri este acceptat compromisul c C.I. este

n locul deflatrii valorilor curente se pot extrapola valorile

B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 35)

C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 124-126)

Dezvoltarea i diversificarea serviciilor este consecina fireasc a

La terminarea acestui capitol vei fi capabili:

S difereniai eficiena tehnic de eficiena de alocare

Timpul alocat temei: 4 ore

Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii

2.1 Eficiena n sfera serviciilor

Desfurarea unei activiti eficiente reprezint, n mod

2.2 Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere

c) Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul

Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i

Cile de cretere a eficienei economice n sectorul

2.3 Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii

Abordarea calitii n domeniul serviciilor

Msurarea i controlul calitii serviciilor

mbuntirea calitii n activitatea firmelor de servicii

Materiale i procese Comportamentul personalului

Fig. 2.1 Elemente necesare pentru obinerea calitii n servicii

Acest model, prezentat n fig.2.1 sub form de triunghi, arat c

B. ntrebri gril (Ioncic, M.,2006, pag. 241-242)

C. Aplicaii (Ioncic, M.,2006, pag. 242)

La terminarea acestui capitol vei fi capabili:

S definii conceptele de capacitate i locaie

Timpul alocat temei: 2 ore

Emilian, R., (coordonator), Management operaional, Editura

3.1. Planificarea capacitii

Dup Emilian, R. (2006, pag. 25) capacitatea reprezint rata

Din cauza variaiilor zilnice este uneori dificil msurarea

Dac rata de utilizare (utilizarea, n %) se apropie de

n identificarea capacitii maxime sunt utilizate dou