QU CMO

PROCESO MTRICAS
OBJETIVO META ACTIVIDADES
RELACIONADAS

Nivel de satisfaccin de
Generar Directivas con las partes interesadas
procesos con el alcance de los
servicios planeados

Alineamiento de TI con la
Estratgia del Negocio Comunicacin interna
Porcentaje de los
constante sobre los objetivos facilitadores de valor de
estratgicos del hospital TI mapeados con
facilitadores de valor
del negocio
Coordinaciones/ reuniones
con partes interesadas

Porcentaje de usuarios
Establecer satisfechos con la
soluciones Analizar y priorizar los
calidad de los servicios
BAI02. GESTIONAR viables que requerimientos de servicio.
de TI
LA DEFINICIN DE cumplan con entregados
REQUERIMIENTOS las Entrega de Servicios de
necesidades TI de acuerdo a los Presentar propuesta de
del Hospital requerimientos solucin con una correcta Porcentaje de partes
estimacin de tiempo y interesadas satisfechas
recursos con el cumplimiento del
servicio de TI
Obtener la conformidad por
parte del servicio

Realizar una correcta
Soporte de los procesos
medicin del alcance de la
del hospital integrando
propuesta e involucrar a
tecnologa
todos los procesos
Nmero de cambios en
los procesos de
negocio que necesitan
ser
retrasados o
modificados debido a
problemas de
integracin tecnolgica.

Estimar correctamente los Porcentaje de partes

recursos necesarios a fin de interesadas satisfechas
realizar la entrega en menor con el cumplimiento del
Garantizar que tiempo. servicio de TI
las soluciones
BAI03: GESTIONAR
planteadas Entrega de Servicios de
LA IDENTIFICACIN Porcentaje de usuarios
sean viables TI de acuerdo a los
Y CONSTRUCCION satisfechos con la
que soporte la requerimientos Establecer gestin de
DE SOLUCIONES calidad de los servicios
estratgia del avances
negocio de TI
entregados
Porcentaje de partes
interesadas satisfechas
Conocer la casuistca
con el cumplimiento del
servicio de TI
Implementar herramientas de Frecuencia de
medicin de beneficios sobre evaluacin de la
costos optimizacin de costes
optimizacin de activos,
recursos y capacidades Optimizar recursos con el Niveles de satisfaccin
de TI uso de software libre y ejecutivos de negocio y
desarrollo de servicios de TI TI con los costes y
sin gastos de licencias capacidades TI
Mantener la
disponibilidad
BAI04. GESTIONAR
del servicio y la
LA CAPACIDAD Y
gestin
DISPONIBILIDAD
eficiente de
recursos
 Mantener la
Nmero de incidentes
disponibilidad Realizar una correcta
BAI04. GESTIONAR en los procesos de
del servicio y la programacin de
LA CAPACIDAD Y negocio causados por
gestin mantenimientos preventivos
DISPONIBILIDAD la indisponibilidad de la
eficiente de de los activos de TI
informacin
recursos Disponibilidad de
informacin til y
relevante para la toma de Relacin o cantidad de
decisiones decisiones de negocio
Concientizar a los ejecutivos
errneas en las que la
sobre la relevancia de la
falta de informacin o la
tecnologa
informacin errnea ha
sido la principal causa
 CON QUIN CUNDO

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3
RECURSOS RESPONSABLE 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4

Humanos vJefe de TI

Humanos vJefe de Soporte

Humanos

Humanos vJefe de TI

Financieros
vCoordinador de
rea de TI

Tecnolgicos

vJefe de TI / Jefe del

Servicio o Dpto /
Tecnolgicos
Encargado del
proyecto

vCoordinadorderea
Tecnolgicos
deTI / Administracin

vJefe de TI /
Humanos Encargado del
proyecto

Humanos vJefe del servicio

Coordinador de
Tecnolgicos
Produccion

Coordinadores de reas
Tecnolgicos de TI
 Jefe de TI. /
Tecnolgicos
Planeamiento

Humanos Jefe de TI
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5 6
 QU CMO

PROCESO MTRICAS
OBJETIVO META ACTIVIDADES
RELACIONADAS

Implementacin de una mesa -Porcentaje de

de ayuda. incidentes resueltos.
Resolver el como mnimo Redisear el proceso de
el 80% de incidentes de solicitud y atencin de
manera ptima. servicio. -ndice de satisfaccin
del usuario
Capacitacin de personal en
ITIL
Analizar y priorizar las -Porcentaje de
peticiones de servicio. peticiones atendidas.
Incrementar y
DSS02. GESTIONAR -Tiempo de
optimizar la Categorizar las peticiones de
PETICIONES E atencin de una
atencin de los Reducir a la mitad el servicio
INCIDENTES DE peticin.
niveles de tiempo de atencin de
SERVICIO
servicio. peticiones
Desarrollar y mantener
-ndice de
procedimientos operativos
satisfaccin del
dar apoyo a todos los
usuario
servicios entregados.
-Porcentaje de
peticiones atendidas.
Monitorear y Registrar el Implementacin de un
100% de atenciones. service desk web. -Porcentaje de
incidentes resueltos.

Implementacin de un
Mantener el 100% de sistema de control
documentario. -Porcentaje de
informacin disponible
informacin disponible
para la empresa
Clasificacin e indexacin de
informacin.
-Porcentaje de
Identificacin de los procesos
procesos crticos sin
crticos de la empresa.
interrupciones

-Nmero de
Modelado de los procesos
sistemas crticos para
crticos de la empresa con
Garantizar la el negocio no cubiertos
BPM
operacin por el plan
continua de los Continuidad del 100% de
DSS04. GESTIONAR
procesos del procesos crticos del
LA CONTINUIDAD Identificar las partes
negocio y la negocio
interesadas clave y los roles
disponibilidad
y responsabilidades para -Porcentaje de servicios
de informacin.
definir y acordar la poltica de TI que cumplen los
continuidad y su alcance. requisitos de tiempos de
funcionamiento
Redisear el proceso de
solicitud y atencin de
servicio.

Priorizacin de incidentes y/o -Porcentaje de

Respuesta al 90% de peticiones en procesos peticiones atendidas.
incidentes e crticos.
interrupciones de -Porcentaje de
servicio. Implementacin de un incidentes resueltos.
service desk web.
-Porcentaje de
requerimientos
relevante satisfechos.
Implementacin de ingeniera
de requisitos.
90% de requerimientos
relevantes satisfechos
 Implementacin de ingeniera
de requisitos. -Porcentaje de
90% de requerimientos objetivos y mtricas
relevantes satisfechos aprobadas por las
partes interesadas.

Implementacin de BPM
para modelado de procesos.

-Porcentaje de
informacin relevante
alineada.
Identificar y documentar las
actividades de control de los -Porcentaje de
procesos de negocio claves mejoras acordadas
Informacin relevante que han sido
Satisfacer 100% alineada con los reflejadas en el plan.
DSS06. GESTIONAR todos los requerimientos
CONTROLES DE requerimientos Priorizar los requerimientos
PROCESOS DE relevantes para de control para los objetivos -Porcentajedeusuarios
NEGOCIO el control de la satisfechosconlacalidadde
informacin.
estratgicos, operacionales, losserviciosdeTIentregados
de informes y cumplimiento.

-Porcentaje de
Supervisar continuamente
procesos con
las actividades de control de
efectividad de
extremo a extremo para
objetivos y mtricas
identificar oportunidades de
revisadas y mejoradas
mejora.

Adecuado control y Mejorar continuamente el -Porcentaje de

gestin de la informacin diseo y operacin de los informes de
controles de procesos de rendimiento
negocio. entregados en plazo

Implementacin de un -Porcentaje de
sistema de control procesos con objetivos
documentario. y mtricas definidas.
 CON QUIN CUNDO

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3
RECURSOS RESPONSABLE 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4

Humanos vJefe de TI

Financieros vJefe de Soporte

Tecnolgicos

Humanos vJefe de TI

Financieros vJefe de Soporte

Humanos vJefe de TI

Financieros vJefe de Soporte

Tecnolgicos vJefe de Desarrollo

Humanos vJefe de TI

Financieros vAdministracin

Tecnolgicos

Humanos vJefe de TI

Financieros vAdministracin

vJefe de Procesos

Tecnolgicos

vJefes de reas

Humanos vJefe de TI

Financieros vJefe de Soporte

Tecnolgicos vJefe de Desarrollo

Humanos Jefe de TI.

Financieros Jefes de reas.

Tecnolgicos

Humanos Jefe de TI.

Jefes de reas.

Financieros

Administracin.

Humanos Jefe de TI.

Financieros Jefes de reas.

Tecnolgicos Administracin.
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 QU CMO

PROCESO MTRICAS
OBJETIVO META ACTIVIDADES
RELACIONADAS

Porcentajede
Identificar las partes
Resolver el como mnimo interesadas evaluacionesderiesgo
el 80% riesgos de relacionadosconTI.
negocio relacionados con Glosario corporativo, Frecuencia de
las TI gestionados metadatos y taxonomas, actualizacin del perfil de
benchmarking riesgoo
Aplicaciones de inteligencia de -Porcentaje de
Proporcionar negocio. peticiones atendidas.
Reducir el 40% en la
transparencia
entrega de servicios TI de Cumplimiento, rendimiento,
MEA01 Supervisar, de rendimiento -Tiempo de
acuerdo a los requisitos valor, riesgo, clasificacin y
Evaluar y Valorar el y conformidad atencin de una
del negocio relacin entre objetivos y
Rendimiento y la y conduccin peticin.
Conformidad hacia la mtricas
obtencin de
los objetivos. -Porcentaje de
priorizar losr recursos para la peticiones atendidas.
Optimizacin del 100%
supervisin Considerando
de activos, recursos y
oportunidad, eficiencia, -Porcentaje de
capacidades de TI
efectividad y confidencialidad incidentes resueltos.

Cumplimiento 80% de las

Evaluacin de la Porcentajequecomprenden
polticas internas por
efectividad de los informes laspolticas
parte de TI

Porcentaje de
Cumplimiento y soporte al Realizar el seguimiento
procesos de seguridad
100% de TI al evaluacin y supervisin del
que cumplen el
cumplimiento del negocio control interno basadas en los
objetivo de los
de las leyes y estndares de gobierno
mrgenes de
regulaciones externas organizativos
tolerancia

El proceso Porcentajedeiniciativasde
MEA02 Supervisar, apoya la Reducir el 100% de aseguramientoquesiguena
Evaluaciones independientes
Evaluar y Valorar el consecucin de Riesgos de negocio programasde
del sistema, auditora interna o
Sistema de Control un conjunto de relacionados con las TI aseguramientoaprobadosy
iguales
Interno principales gestionados losestndaresde
metas TI planificacin

Priorizar loa controles internos

organizativos de TI toman en Tiempotranscurridoentrela
Cumplimiento al 90% de
consideracin las ocurrenciadeladeficiencia
las polticas internas por
actividades de produccin o delcontrol
parte de TI
desarrollo externalizadas y/o internoysucomunicacin
deslocalizadas

Nmerodeproblemasde
noconformidadcon
respectoaacuerdos
contractualescon
Resultados auditoras de proveedoresdeservicios
cumplimiento deTI.
100 % la totalidad de los
Coberturadelas
requisitos externos de
evaluacionesde
cumplimiento se han
conformidad
identificado.

Asegurar que
la empresa
MEA03 Supervisar,
cumple con
Evaluar y Valorar la
todos los
Conformidad con los
requisitos
Requerimientos
externos que le
Externos
sean
aplicables.
 100 % la totalidad de los
requisitos externos de
cumplimiento se han
identificado.
Porcentaje de
evaluaciones de riesgo
Resultados de auditoras de la empresa que
Asegurar que de licencias instaladas incluyen los
la empresa riesgos relacionados
MEA03 Supervisar,
cumple con con TI
Evaluar y Valorar la
todos los
Conformidad con los
requisitos Frecuenciade
Requerimientos
externos que le Desviaciones de licencias actualizacindelperfil
Externos
sean deriesgo
aplicables.
Tiempomedio
transcurridoentrela
Adecuado control y Informes de plizas de identificacindelos
gestin para tratar seguros problemasde
adecuadamente los incumplimientoysu
requisitos externos de resolucin
cumplimiento.
Porcentajede
propietariosdeprocesos
Valoracin de la efectividad quehayanconfirmado
de las evaluaciones porescrito
elcumplimientode
requisitosexternos
 CON QUIN CUNDO

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3
RECURSOS RESPONSABLE 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4

Humanos

Administracion Jefe
Financieros de TI
Tecnolgicos

Humanos

Financieros vJefe de Soporte

Humanos vJefe de TI

Financieros vJefe de Soporte

Tecnolgicos vJefe de Desarrollo

Administracion Jefe
Humanos
de TI

Humanos vJefe de TI
Financieros vAdministracin

Tecnolgicos

Humanos vJefe de TI

Financieros vAdministracin v
Tecnolgicos Jefes de reas

Humanos vJefe de TI

Financieros vJefe de Soporte

Tecnolgicos vJefe de Desarrollo

Humanos Jefe de TI.

Financieros Jefes de reas.

Tecnolgicos

Humanos Jefe de TI.

Financieros Jefes de reas.

Tecnolgicos Administracin.
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