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El Manual del Vendedor

Por Lic. Alejandro Wald

Dentro de los diversos medios de organizacin que hacen a la eficacia comercial de


una organizacin, el Manual del Vendedor cumple una funcin clave.

El Manual del Vendedor es un compendio de todas las reflexiones desarrolladas por la


empresa. Estas reflexiones definen y delimitan los contenidos, en lo que se refiere a la
venta, de la poltica comercial de la empresa, de la organizacin, de los mtodos y de
los procedimientos propios de la empresa.

Respecto de la elaboracin, el Manual del Vendedor debe contener tres partes


principales:

1. Cultura econmica, comercial y tcnica de la empresa.


2. Definicin de la poltica de la empresa en general, y de la poltica comercial en
particular.
3. Procedimientos, mtodos y organizacin

La primera parte cumple la funcin de ampliar las perspectivas del vendedor. Por lo
tanto, no debe ser una simple compilacin de criterios tericos, sino que debe basarse
en las necesidades del vendedor.

Siempre y cuando la empresa est vinculada con tales interlocutores, esta parte debe
incluir una descripcin general del sistema bancario, de las redes de transporte, de las
estructuras de distribucin del sector en el que acta la empresa. Tambin conviene
incluir aqu la misma informacin referida a los sectores clientes.

Adems aqu tendramos que incluir del modo ms esquemtico posible una
descripcin de la economa propia de la actividad. As, por ejemplo, podemos describir
el desarrollo de una operacin de construccin desde las primeras formalidades
administrativas hasta la entrega de las llaves al comprador.

En el plano comercial, la primera parte del Manual del Vendedor debe incluir
informaciones bsicas sobre aspectos jurdicos y financieros relacionados con el
entorno comercial habitual de la empresa: una breve descripcin sobre los tipos de
sociedades comerciales, informaciones bsicas sobre los medios de pago, y algunas
nociones elementales de contabilidad.

La segunda parte, consagrada a la poltica comercial de la empresa, incluir el anlisis


del entorno comercial de la empresa (coyuntura, mercado, competencia, sector),
anlisis de la informacin comercial de la empresa (volumen realizado, rentabilidad,
grado de penetracin por segmento de mercado), el anlisis de la imagen de la
empresa y de los productos, y la exposicin de las fuerzas y debilidades comerciales
de la empresa.

Adems, esta segunda parte describe las orientaciones y directrices de la poltica


comercial de la empresa: directrices acerca de los productos, directrices acerca de los
clientes y los distribuidores, directrices acerca de usuarios o consumidores, directrices
relacionadas con la poltica de precios y los mrgenes, directrices relativas a las zonas
de cobertura, directrices relacionadas a promocin y publicidad y directrices
relacionadas con perfiles, remuneraciones y mtodos de orientacin y formacin del
equipo de ventas.

Por lo que respecta a la tercera parte, es decir, los procedimientos, los mtodos y la
organizacin, el manual debera incluir:

El organigrama de la empresa y, de un modo detallado, el organigrama


comercial;
Las definiciones de los puestos de trabajo, las funciones y las actividades,
tanto del vendedor como de los diferentes escalones de la jerarqua comercial;
Los procedimientos de trabajo en determinadas actividades (participacin en
ferias /exposiciones, convenciones anuales de ventas, montaje de operaciones
comerciales especiales);
El mtodo de administracin del tiempo;
La estructura bsica de los informes;
La finalidad y el modo de empleo de los distintos documentos;
El proceso-tipo de organizacin de la prospeccin;
El proceso-tipo de planeamiento de las visitas a los clientes (concertacin de
citas, preparacin de la visita);
El mtodo de venta (inicio, indagacin tcnica y psicolgica, sntesis de la
indagacin, enunciado de la oferta, argumentacin y demostracin, respuesta a
las objeciones, cierre, despedida)
Las argumentaciones segn los distintos tipos de interlocutores;
Las guas para la indagacin;
Un recordatorio de las tcnicas de entrevista;
Un cuadro comparativo de los puntos fuertes y puntos dbiles de nuestros
productos en relacin con los principales productos competidores;
Las principales respuestas a las objeciones.

Queda claro que, ante esta descripcin del contenido, el manual no est concebido
para que el vendedor lo lleve consigo en las visitas. Es, ms bien, un elemento para
consulta, individualmente o en grupo, cuando resulte necesario.

Por ltimo, es conveniente aclarar que el Manual del Vendedor se actualiza


peridicamente. De modo general, unos documentos reemplazan a otros, por lo que
debemos prever una numeracin por temas con subdivisiones, siguiendo un plan de
conjunto.