Alfonso Fernndez Hatre

(IFR

Instituto de Femen1o Regionai

CENTRO PARA
LA CALIDAD
EN ASTUREAS

Direct0r de la publicacin

Alfonso Fernndez Hatre

Presidente del Centro para la Calidad en Asfurias

AUDITORAS DE CALIDAD

CENTRO PARA ' ? IFR

LA CAL!DAD

EN ASTURIAS
InstitutodeFumentuegional
NDICE

1.1.
1.2.
1.3.

5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.

6.1.

INTRODUCCN A LOS SIS'IEMAS DE AUDlTORAS DE CALIDAD

Definicin

Objetivos de una Auditora de Calidad

Caractersticas generales de una Auditoxa

Niveles de Auditoras

AUDITORAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Auditora de la Poltica de Calidad de la empresa
Auditoria del Manual de Calidad

AUDITORAS DEL SISTEMA DE CALIDAD PARA SU CERTIFICACIN

Definicin
Procedimiento

AUDITORAS DE PROCESO

La mejora del proceso

Preparacin de la Auditora

Labor de campo

Informe final

Seguimiento de acciones correctoras

AUDITORAS A LOS PROVEEDORES
La nueva filosofa del suministro
Preparacin de las Auditoras
Reunin previa

Procedimiento de Auditora
Calificacin de proveedores
Auditoras de revisin

CALIDAD DE LAS AUDITQRAS

Recomendaciones

ro tu to N ra to to to
mmm 4>wx)m.

xx

6 '=' Indice
62. Actitud del Auditor 29
6.3. Documentos de ayuda 30
6.4. Eficacia de las Auditoras 31
7. COWDTClONES DE LOS AUDITOR ES DE CALIDAD 33
7.1 . La Norma UNE 66.909 33
7.2. Conocimientos ' 33
7.3. Cualidades personales 34
7.4. Mantenimiento de la aptitud 34
8. AUDI'I'ORAS DE PRODUCTO 35
8.1. Definicin 35
8.2. Preparacin de la Auditora 35
8.3. Metodologa de la inspeccin 36
8.4. Clculo de demritos 37
8.5. Formacin de los auditores 37
8.6. Otros tipos de Auditora de producto 37
9. NORMATVA UNE SOBRE AUD[TORAS 39
Q.] . Introduccin 39
9.2. Norma UNE 66.901 39
9.3. Norma UNE 66.904 40
9.4. Norma UNE 66.905 40
9.5. Norma UNE 66.909 41

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1. INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE AUDITORAS DE

CALIDAD

1.1. Definicin

Una de las formas ms sencillas de plantear la calidad de una empresa puede des-
cribirse esquemticamente mediante la sucesin de las siguientes actividades:

Divisin de la empresa en operaciones unitarias.

Estudio detallado de cada operacin y mejora dela forma de realizarla.

Redaccin de un procedimiento de ejecucin de la operacion mejorada.
Conocimiento y aplicacin del procedimiento por parte del personal implicado.

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Vigilancia de que la operacin se realiza segn el procedimiento.

6. Control de los resultados desde el punto de vista de la satisfaccin del cliente.

Este ciclo debe repetirse una y otra vez para cada operacin, en aplicacin de
los principios de la mejora continua y en tanto dure la vida del proceso y del
producto.

La fase 5 correspondiente ala supervisin de la forma en que la operacin se rea-

liza, define la actividad que se ha venido a denominar auditora.

Una auditora es el examen, por parte de personas neutrales, del cumplimiento de

una determinada norma o procedimiento. Las auditoras de calidad son auditorias
realizadas sobre el cumplimiento de normas de calidad
Segn la norma UNE 66.001, una auditora de calidad es el <<examen metdico e
independiente que se realiza para determinar si las actividades y resultados relati-
vos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas y para com-
probar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son adecuadas para alcan-
zar los objetivos previstos.

Se dice que LA CALlDAD DEBE ESTAR DOCUMENTADA y por lo tanto, todo producto,
proceso de fabricacin o procedimiento, debe tener una norma o una instruccin
escrita que lo defina. Toda poltica de calidad debe tener unos objetivos clara-
mente especificados, ya que de lo contrario, todo se quedar en meras palabras y
en la expresin de buenas intenciones.

IQ Auditoras de calidad

var'

Para que se pueda realizar una auditora, debe existir un procedimiento escrito,
cuyo cumplimiento pueda ser comprobado y evaluado, de forma que se pueden
diferenciar las situaciones de mayor o menor grado de cumplimiento.

1.2 Objetivos de una auditora de calidad

Las auditoras de calidad son un elemento esencial del sistema de calidad de una
empresa y sus objetivos son los siguientes:

Establecer el nivel de cumplimiento de los procedimientos que forman parte del

sistema de calidad.

' Comprobar que el cumplimiento de dichos procedimientos permite alcanzar los

objetivos de calidad de la empresa.

' Proponer las acciones correctivas y de mejora necesarias para alcanzar el cum
plimiento de los procedimientos y de los objetivos

' Proponer la modificacin de los procedimientos cuando se demuestre que no

son los adecuados para el desnrroilo de la empresa

Como se puede comprobar, una auditora no es una simple inspeccin, dudo que
se le encarga a personas responsables y con capacidad de iniciativa y en su desa
rrollo participa, no solamente la persona o equipo auditor, sino los propios audi
tados con cuya colaboracin se realiza.

Las auditoras permiten realizar un estudio detallado del proceso desde el punto
de vista de su calidad. El estudio del procedimiento auditado y el examen de su
cumplimiento por parte de los auditores, junto con la aportacin creativa de los
responsables del proceso (sin la cual no se puede culminar el informe final), pro
porcionan la ocasin de simplificar y mejorarla operacin, con las miras puestas
en el aumento de la calidad y la reduccin de los costes

1.3. Caractersticas generales de una auditora

Debe programarse un plan de ;1uditor es para un periodo anual o bienal, estableci-

do de acuerdo con las prioridades que seale la importancia dei objeto o su aleja
miento de los objetivos establecidos, as como la disponibilidad de los equipos
auditores.

Como se ha dicho con anterioridad, para poder realizar una auditora, debe estar
preparada e implantada la norma que defina el producto o procedimiento objeto
de la misma.

Para la realizacin de una auditora es imprescindible contar con personal prepa-

rado para llevarla a cabo. En caso contrario, el resultado ser contraproducente,
ya que no se alcanzarn los objetivos de evaluacin deseados y el personal audi

Introduccin alos sistemas de auditoras de calidad l l

tado sufrir una importante desmotivacin al ser juzgado por personas a las que
no considera con nivel suficiente para ello.

Debe establecerse tambin el objeto claro de la auditora, sealando claramente

sus lmites, si stos pudieran estar confusos.

Antes de realizar una auditora deber acopiarse' cuanta documentacin e infor

macin exista sobre el objeto a auditar? tales como:

- Datos estadsticos sobre calidad del producto o del proceso.

' Quejas o reclamaciones de clientes.

- informacin sobre el estado del arte y sobre los logros alcanzados por la competencia.
Informes de auditoras realizadas con anterioridad.

- informe sobre acciones correctivas y de mejora implantadas 0 propuestas

recientemente.

- Datos sobre costes de calidad.

Es necesario contar con el :PR0CEDIMIEN'i'O PARA LA REALIZACIN DE AUDITORAS
DE CALIDAD redactado con anterioridad y aprobado por la direccin de la empre
sa, que permita seguir una pauta de actuacin al personal auditor sealando sus
competencias y limitaciones, con el [in de eliminar las susceptibilidades que su
actuacin pueda producir. Este procedimiento ser suficientemente conocido por
el personal que se vea afectado por la auditora.

Deben establecerse los oportunos contactos con los responsables del proceso audita
do, en el que se los explicani el objeto dela auditora, presentndoles al personal del
equipo auditor y sealando las lneas generales de ar.:tuacin de la misma.

1.4. Niveles de auditoras

No puede decirse que existan diferentes tipos de auditorias, aunque a efectos di

dcticos podamos sealar varios niveles de un nico concepto que es el de Audi
tora de Calidad. La realizacin de auditorias a distintos niveles se lleva a cabo
con mtodos similares y aunque el personal sea diferente, debe utilizar los mis-
mos mtodos y sistemas, con la condicin siempre de poder ser considerado co-
mo neutral al proceso que se est auditando e independiente a los responsables
del mismo, ya que no se puede actuar como juez y parte simultneamente.

Existe en principio una clasificacin principal en dos niveles:

' Auditoras externas

' Auditoras internas

en funcin de que el personal auditor pertenezca ala empresa o sea ajeno a elia.
Si bien se considera que las auditoras externas gozan de mayor prestigio al estar

realizadas por profesionales que responden a un contrato de prestacin de servi

m?

12, Auditorias de calidad

cios, no puede desdearse la gran importancia que en la actualidad estn adqui

riendo las auditoras internas, como herramienta de revisin metdica y ordenada
de un trabajo, desde el punto de vista de su calidad.

Las auditoras internas son mucho ms asequibles a todo tipo de empresas y

cuentan con la ventaja de un mayor conocimiento del proceso productivo por
parte del personal auditor. Todo ello puede conducir a un reducido tiempo de rea
lizacin y como consecuencia a la posibilidad de una elevada frecuemzia, que
acabar convirtiendo el sistema de auditoras en un medio lhalvitual y rutinario de
supervisin y mejora.

En atencin a los diversos sistemas a auditar, las auditorias de calidad de una em

presa pueden clasificarse de la siguiente forma:

De la poltica de calidad dela empresa

- Audita: las intenciones de la direccin en lo que se refiere a la gestin de cali

dad y su implantacin en el mbito general de la empresa.

0 Equipo auditor: exterior a la empresa

Del manual de calidad

' Audita: el sistema de calidad de la empresa o un proceso general de fabricacin.

' Equipo auditor: auditores exteriores a la empresa o personal de la organizacin
de calidad.

Del sistema de calidad para su certificacin

' Audita: el cumplimiento del Manual de Caiidad redactado de acuerdo con una
norma dela serie UNE 66.900.

' Equipo auditor: auditores de AENOR.

De los procedimientos

- Audita: la calidad de los procesos de produccin o de inspeccin, entendiendo

produccin en su ms amplio sentido.

' Equipo auditor: personal de la organizacin de calidad o auditores de produccin.

De los proveedores

' Audita: la capacidad de los proveedores para cumplir los requisitos de calidad
delos suministros contratado&

' Equipo auditor: personal dela organizacin de calidad.

De los productos

Audita: la calidad y la fiabilidad del producto final.

' Equipo auditor: personal de la organizacin de calidad.

2. AUDITORAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

2.1 Auditora de la poltica de calidad de la empresa

Todas las empresas, buena o mala, tienen establecida una politica de calidad
Ningn empresario se atreve a decir que en su empresa no se considera la calidad
como un objetivo prioritario. Abundan precisamente los que alardean sin motivo
de ofrecer una calidad de primera y no se recetan en prometrsela a los clientes
mediante una publicidad exorbitada.

Por el contrario, otros hombres de empresa bienintencionados en el esmerado su

ministro a sus clientes? preocupados por dar un trato de consideracin a sus com
pradores estiman, sin embargo, que la autntica calidad slo la pueden alcanzar
los grandes fabricantes, necesita de importantes inversiones y precisa de un per--
sonal que somete sus procesos de tecnologa de vanguardia a complicados proce-v
dimientos estadsticos.

La verdad, como casi siempre, se encuentra equidistante de ambos extremos, pe

ro conviene conocerla lo ms exactamente posible si se quiere mantener una sli
da posicin en el mercado. Para ello se puede utilizar como herramienta la audi
tora de calidad de la poltica de empresa.

Dicha auditora se realiza para evaluar el nivel de gestin de calidad de una em-
presa y abarca la totalidad de las actividades de la misma. Habitualmente se realim
za por parte de un equipo auditor ajeno, quien deber informar a la direccin de
la situacin en la que la empresa se encuentra, estableciendo asi una referencia
con las empresas de la competencia y proponiendo un plan de mejora de los as--
pectos ms relevantes o con mayor dficit.

Suele ser el primer paso para el desarrollo de una autntica gestin de calidad y
su resultado puede tomarse como punto de partida para poder compararse con si
tuacioncs posteriores

Conviene preparar un cuestionario cuyas contestaciones puedan ser objeto de va--

loracin a fin de obtener un sumatorio que nos proporcione la calificacin repre
sentativa del nivel de calidad actual.

A continuacin se expone el cuestionario que sirvi de base al CENTRO PARA LA

CALIDAD EN ASTURIAS para la realizacin de una encuesta sobre la calidad de las
empresas de la regin.
14 Auditoria; de cz '

1. ORGANIZACIN DE LA CA]LlDAD Calificacin

1 . La seccin de calidad es una parte y distinta del resto de las secciones en su empresa? []
2. Existe un manual de calidad que defina todas las funciones relacionadas con la cali?

dad de sus productos? El

3. Tiene la seccin de calidad autoridad para;

Detener la produccin?
Detener envos en curso? D

4. Tiene su empresa, dentro de su sistema de contabilidad? debidamente recogidos y de-

tallados los costes de calidad?

5. Realiza usted peridicamente, o ha realizado alguna ver tu auditora de calidad en

su empresa?

6, Se ocupa el control de calidad de los resultados de sus productos en el cliente?

DDD

2. CALIDAD EN LOS SUMINISTROS

. Existe algn procedimiento en su empresa para la seleccin de proveedores segtir su

calidad?

. Existe en vigor algn sistema de encuestas o auditoras a sus proveedores?

. Existe algn sistema de calidad concertada con sus proveedores?

Se realiza en su empresa control de materias primas a la recepcin?

_.

UJN

EDDB

we
. CALIDAD DE ESPECFCACIN Y DISENO

. Las ofertas y rdenes de fabricacin son siempre revisadas por el control de calidad
previamente a su aceptacin?

2. Existen controles o sistemes para asegurar que en la fabricacin se emplean solamen

te las ltimas versiones de los planos que incluye todas las modificaciones?

. Se determinan los puntos crticos o puntos claves donde garantizar la calidad en in far

bricacin?

,_.

U.)

. SSTF,MA l)ll Ml<)'lROLOGA V LABORATORD

. Estn todos los instrumentos de medida, de uso en la empresa, correctcunente identific dos?

( Tiene un sistema en vigor para la calibracin peridica de los instrumentos de medira?

. Dispone de un adecuado juego de patrones debidamente calibrados en laboratorios

oficiales?

4. Se adoptan acciones correctivas cuando se detectan anomalas en los sistemas de dic

dida que puedan perjudicar la calidad de su producto?

CANJB

. CONTROL DE PROCESO

. Dispone de un plan de control de su proceso o procesos de fabricacin?

. Realizan control del producto terminado?

. Se lleva un adecuado registro de dichos controles?

. Emplea ia estadstica como herramienta?

. Se lleva un adecuado control de los reprocesos y recuperaciones cuando se producen

fallos?

K&NUI
Ui>
DDDDDDDDDDD

6. CONTROL DE MATERIALES NO CONFORMES

]. Est sistematizada la recogida de datos de productos no conformes, tanto en la propia

fbrica como en el destino del producto (cliente)?

. Existe algn sistema para el estudio de las disconformidades y correccin de las misnizts? D

. Existe algn sistema establecido para el estudio introduccin y seguimiento de "tus

medi (las correctoras de las diseonformidadcs?

li

Auditoras de los Sistemas de calidad 15

La norma UNE 66.905 establece tambin un completo cuestionario que sirve co

mo guia para la evaluacin de los sistemas de calidad de las empresas, en rela
cin a su conformidad con los requisitos establecidos en las normas t;NE 66.901,
902 y 903.

2.2. Auditora del manual de calidad

El propio manual de calidad debe establecer:

' La necesidad de su revisin mediante auditora

- La periodicidad con que debe realizarse dicha revisin

La persona u organismo responsable de llevarla a cabo

La auditora del manual tiene por objeto, no solamente la comprobacin de su

cumplimiento, sino su propia revisin, de forma tal que se eliminen aquellas
clusulas del mismo que se hayan considerado innecesarias durante su vigencia,
se incorporen las que hayan sido aconsejadas por las circunstancias presentes y
se modifiquen las que adolezcan de alguna incorreccin 0 defecto.

La auditora comenzar porla comprobacin de la propia existencia de las copias

del manual especificadas y su posesin por parte de los usuarios. Dichas copias
debern estar al da en cuanto a las revisiones que se hayan realizado basta el mo
mento y su estado servir para demostrar la habitual utilizacin por parte de sus
propietarios.
A continuacin se realizar una comprobacin detallada del cumplimiento de las
instrucciones del manual, mediante un cuestionario adecuado a cada una de las
secciones y, lo que es ms importante, mediante la constatacin fehaciente () evi
dencia objetiva del cumplimiento, observada por el propio auditor.

La auditora debe ser un anlisis crtico del funcionamiento delas distintas activi
dades, llevado a cabo por alguien con experiencia detenindose sobre todo en los
problemas apreciablemente latentes y proponiendo si es posible de acuerdo con
el auditado, las medidas ms apropiadas para remediarlos.

La no aplicacin de los procedimientos previstos en el manual constituye, claro

est, uno de esos problemas y el auditor debe asegurarse de ello con el rigor ne
cesario. Pero dado que el objeto de la auditora no es solamente la. confirmacin
del cumplimiento sino tambin la mejora del sistema, debe intentar investigarse
las causas del incumplimiento ya que pueden estar en la falta de adecuacin y lo-
gica del procedimiento para cumplir los objetivos de produccin y calidad o en la
insuficiente formacin y motivacin del personal, en cuyo caso las medidas a to
mar deben ser ms profundas.

De esta forma la actividad del auditor se ha de articular con objeto de que al audi
tado se le ofrezca suficiente cancha como para poder expresar sus crticas 0 suge

Auditoras de calidad

rencias. Limitarse a una simple comprobacin de la no aplicacin de una proced

miento no conduce al aseguramiento de la calidad sino solamente a su control.

El auditor deber profundizar en la forma de trabajo y sus posibilidades de mejo

ra, en la bondad de los resultados obtenidos, en la eficacia de dichos resultados
con respecto al objetivo que se pretende alcanzan en los defectos y sus causas) en
los problemas y sus soluciones. Estas consideraciones definirn el modelo de
cuestionario a utilizar, el cual deber evitar la posibilidad de respuestas excesiva
mente simplificadas intentando conseguir la aportacin del auditado al proceso
de mejora de la calidad.

Esto es importante, porque sera un tctica equivocada querer hacer calidad en

contra de los que estn implicados en las tareas.

3. AUDITORAS DEL SISTEMA DE CALIDAD PARA su

CERTIFICACIN
3.1. Definicin
Es un caso particular de la Auditoria del Manual de Calidad y en este sentido se
intenta que dicho Manual y el Sistema de Calidad de la empresa sean acreditados

de forma oficial y de acuerdo con normas internacionales, a los efectos de una

validacin hacia el exterior.

En los momentos actuales significa ms que nada una cuestin de prestigio para
las empresas que tienen inters en demostrar la excelencia
de su sistema, pero en breve plazo y n la vista del incre
mento del nmero de empresas que estn entrando en po AE NOR
sesin de este registro, supondr una condicin inexcusa-
ble para poder acceder a los mercados industriales.

El manual de calidad deber seguir las pautas sealadas en

el grupo de normas UNE 66.900 equivalentes a las interna
cionales 150 9.000 y a las europeas EN 29000, y la audito
ra ser realizada por los auditores de la Asociacin Espa
ola para la Normalizacin y la Certificacin (AENOR).

Empresa
Registrada

La aprobacin de dicha auditora dar lugar a la concesin

del Certificado de Registro de Empresa y al permiso para
utilizarla marca ER.

3.2. Procedimiento

El procedimiento a seguir para la concesin del certificado de registro de ernprr

sa es el siguiente:

La compaa que desee certificarse pedir a AENOR un cuestionario de evaluacin

preliminar mediante el cual se pueda exponer la situacin de la empresa en mate--
ria de gestin y aseguramiento de la calidad.

Posteriormente se enviar a AENOR. junto con el cuestionario debidamente cum-

plimentado, una solicitud de concesin para uno de los modelos de 'isegura-
miento de la calidad definidos por las normas UNE 66.901, 66.902 o 156.903? en
papel con membrete del peticionario.

ts Auditoras a '

nv

Los servicios de certificacin de AENOR acusarn recibo de la solicitud y procede,_

rn, junto con el peticionario, al examen de la misma, a [in de:

<- Precisar el contenido de la documentacin que debe presentarse incluyendo el

manual de calidad

' Determinar si en un primer anlisis el sistema de calidad de la empresa es sus-

ceptible de satisfacer las exigencias de la certificacin.

Fijar cual de los modelos de aseguramiento es el apropiado.

_Cuando la empresa considere que est en condiciones de confirmar su s<:>licitud,

se establecer de comn acuerdo un calendario para el desarrollo de la tramita
cin. La continuacin por parte de AENR se traduce en el pago inicial de una canti
dad por tramitacin de la solicitud y por 'la comunicacin del nmero de expediente.
La tramitacin de la solicitud comprende inicialmente el examen de la documen-
tacin aportada por el peticionario y la evaluacin de su sistema de calidad, a fin
de determinar las exigencias aplicables y asegurar que stas son efectivamente
aplicadas, mediante las siguientes operaciones

' Visita previa y redaccin del programa de evaluacin

- Auditoria del sistema de aseguramiento de la calidad

Los resultados son reflejados en un informe confidencial en el que se zinotarn

las desviaciones encontradas, si las hubiera, en relacin con las exigencias
Un ejemplar de este informe es enviado al peticionario, quien har conocer sus
observaciones sobre el mismo, las medidas que va a tomar para evitar las desvia
ciones y el tiempo estimado para su implantacin.

El informe de evaluacin y ias observaciones de la empresa sern examinadas

por los servicios de AENOR conforme a ias disposiciones previstas en el programa.
Los gastos de visitas y auditora se caiculardn en funcin del nmero de expertos
necesarios para realizar las operaciones de preparacin de la evaluacin, evalua
cin y redaccin del informe y se abonarn en el momento en que se produzcan.
Segn el resultado de la tramitacin, la Junta Directiva de AENOR adoptar el
acuerdo de conceder el certificado de registro de empresa o en caso contrario
proceder a su denegacin, notificando el acuerdo al peticionario.

La emisindel certificado puede estar acompaada de recomendaciones sobre

eventuales desviaciones de poca importancia? debiendo ser corregidas por la em
presa en un plazo determinado.

Posteriormente AENOR realizar visitas de control para comprobar el rnantenimien

to de las condiciones en base a las que se concedi el certificado, debiendo la empre
sa satisfacer los gastos de visita as como una tasa anual de mantenimiento

En el reglamento correspondiente se establecen las condiciones de utilizacin de

la marca AENOR de registro de empresa, as como las sanciones a las que puede

Auditorias del sistema de calidad para su certificacin

dar lugar el incumplimiento de dichas c

cuales pueden llegar hasta la retirada defi

i " Cuestionariode informacin preliminar

Informacin preliminar ,
| Examen del cuestionario de evaluacin

Anlisis previo del cumplimiento de las

19

ondicioncs por parte de la empresa, las

nitiva de ia marca.

___No____

Informacin al s<icitante

No

exigencias de la certificacin

_ informacin al solicitante

Manual de Calidad. Procedimientos

Informacin al solicitante
Examen documentacin, No ., -
* . . intornmc1 on 'll soliCitante
A "manual, procedimientos. otros
Programa sectorial o
programa de evaluacion
, i . Acciones correctivas
Visita prev1i N . , . .(
Informacion desviaciones
l Si
|
1 Evaluacin del sistema No Acciones correctivas
* (Alldltl"la) Informacin desviaciones

|
. . . , Acciones correctivas
Examen informes de auditoria N _ , ,
Informac1on desviaciones
_, Qi '
"Se cumplen los requisitos dela certificacin ] N Informacin al s
 '
i Certificado de Registro de Empresa
i

l
Vigilancia
Auditoras de renovacin

i Ne2ativo
Acciones correctivas

Desnu: del ao

"Positive

* Informacin al soiicitante
4. AUD1TORAS DE PROCESO

4.1. La mejora del proceso

Se denomina proceso a cualquier operacin que tenga como objeto la fabricacin

de un elemento determinado o la prestacin de un servicio. Ejemplos de proceso
pueden ser el montaje de un televisor & partir de sus componentes? el almacena
miento de productos alimenticios perecederos o el arreglo diario de la habitacin
de un hotel de tres estrellas.

El desarrollo de una correcta gestin de calidad implica que todos los procesos
estn optimizados, esto es, que sean de la mxima calidad. Ello se consigue me-
diante la puesta en marcha de un sistema que se articule mediante las siguientes
fases:

] . Estudio del proceso desde el punto de vista de:

- Calidad del producto

- Disminucin del coste de las operaciones

- Reduccin de esfuerzos y molestias

Simplificacin de actividades

Aumento dela productividad

2. Adopcin de las mejoras resultantes del estudio y su aceptacin por todo el

personal afectado.

3. Normalizacin del proceso mejorado y descripcin correcta del mismo en fonna

de procedimiento, para que todo el personal conozca el modo adecuado de realizarlo.
4. Vigilancia rigurosa de que el proceso se realiza ajustndose en todo momento
al procedimiento adoptado.

Para esta fase final de vigilancia resulta muy ventajosa la utilizacin como herra
mienta de las auditoras de proceso. Utilizndolas, no solamente se va a cumplir
el objetivo de controlar si las operaciones se realizan segn el modelo optimizado
que hemos descrito en el procedimiento, sino que nos deparan una ocasin, ini
gualable de poder revisar y mejorar el citado procedimiento.

Conformando las auditoras de proceso dentro de un plan de realizacin peridi:

ca, estaremos en disposicin de desarrollar un sistema de mejora continua.

wr

N
Ex)

Auditoras de calidad

4.2. Preparacin de la auditora

La correcta ejecucin de una auditora de proceso requiere una labor previa de

preparacin en lo que se refiere alos siguientes aspectos:

1. Recopilacin de informacin y su estudio por parte del auditor

. Procedimiento que describe el proceso

Resultados e ndices de calidad del producto.

- Datos sobre consumos y costos del proceso.

' informes de auditoras realizadas anteriormente.

lnformacin sobre los resultados de la competencia.

' lnformacin sobre estado tecnolgico del proceso

2. Estudio de las quejas y reclamaciones de los clientes, as como de las necesi

dades de los posibles clientes internos y de las especificaciones de recepcin de
sus productos de entrada.

3. Confeccin de un plan de auditora, lo ms detallado posible, en el que se in_

cluirn listas de verificacin y los cuestionarios utilizados para la realizacin de
entrevistas.

4. Identificacin de los responsables del proceso a auditar y contacto previo con

los mismos para el establecimiento del alcance y calendario de la auditora
Tanto la preparacin del plan, como las dems labores previas deben estar orien
tadas fundamentalmente hacia el posible perfeccionamiento del proceso, recor
dando una vez ms, que el principal objeto de la auditora no es el control sino la
mejora.

4.3. Labor de campo

La auditora debe comenzar con una reunin inicial para que el o los auditores
puedan presentarse y explicar el objeto y el alcance de la auditora. En dicha reu
nin el auditor recordar los objetivos de mejora que entre todos deben perseguin
conectarcon las personas que han de acompaarle en su visita de las instalacio
nes, con las que han de ser entrevistadas y con las que han de proporcionarle in
formacin adicional o documentos para su estudio.

Se brindar tambin para resolver cuantas dudas puedan plantearse respecto a la

metodologa a seguir? la duracin de la actividad y la elaboracin del informe fi-
nal y su envo a direccin.

A continuacin desarrollar la fase de recogida de evidencias a travs de entre

vistas, examen de documentos y observacin de actividades y situaciones en las

Auditoras de proceso 23

reas afectadas, anotando los indicios de no conformidad, si parecen importantes,

aun cuando no se hayan incluido en las listas de verificacin, para su investiga
cin posterior.

La informacin obtenida a travs de las entrevistas, se comprobar mediante la

contrastacin con otras fuentes personales, documentales 0 reales. El mejor siste
ma consiste en la comprobacin inmediata de la informacin, de forma que el au
ditado se acostumbre a que las informaciones deben acompaarse siempre de las
evidencias objetivas que demuestren su veracidad y que le resulta ms cmodo
aportarlas previamente.

Para facilitar esta labor, el auditor puede proporcionar con anterioridad a las en
trevistas los cuestionarios base de las mismas y las listas de verificacin, advir=
tiendo tambin que dicha relacin no tiene por que ser limitativa.
A lo largo de la auditora, el auditor ir recogiendo y anotando todas aquellas di-
ferencias importantes entre el proceso real y el descrito en el procedimiento. Soli-
citar de los responsables justificacin a las mismas y anotar tambin las razo
nes alegadas, para comprobar si se trata de mejoras sobre el procedimiento.
Deber anotar tambin cuantas anomalas le impidan comprobar los valores
exactos de los parmetros y caracteristicas del proceso, como pueden ser averas
en los sistemas de medicin 0 la ausencia de documentacin que contenga resul
tados histricos.

4.4. Informe final

Una vez terminada la labor de campo, el auditor redactar el borrador del infor
me final en el cual se reflejar con la mxima concrecin las no conformidades y
las medidas correctoras sugeridas por el auditor o los auditados para su elimina
cin, indicndose tambin las ideas de mejora surgidas durante el transcurso de la
actividad auditora.

El informe se enviar al mximo responsable del proceso para su consideracin y

estudio. Si ste est de acuerdo con lo redactado se podr elevar el informe a de
finitivo, pero si no est de acuerdo con la totalidad o parte del informe, se plan-
tear la necesidad de una reunin entre los organismos auditores y auditados En
esta reunin se aclararn las observaciones del borrador del informe y se alegar
cuanto a favor o en contra de las mismas aporten los asistentes.

La habilidad de los responsables del proceso y de la auditoria deber conseguir el

Objetivo de que la reunin no degenerc en intercambio de discrepancias y repro
ches, concentrndose nicamente en el hallazgo de soluciones de mejora.

En caso de no llegar a acuerdos definitivos sobre al gn aspecto, la redaccin del

informe la har el auditor segn su criterio y en nota al margen se refiejar la ale
gacin del auditado.

wz'

24 v ___gy uditoras de calidad

Posteriormente se redactar el informe definit1v .; que se entregar a direccion

enviando copias a los responsabl es del proceso Sn contenido estar Formado por
los siguientes apartados:
- Procedimiento auditado y alcance de la auditora

' Datos generales sobre el auditor y los responsables del proceso

impresin general dei auditor sobre la observancia del procedimiento

Disconformidades importantes observadas.

- Acciones correctoras aplicables, responsabilidad personal de cada una de ellas y

calendario de realizacin.

4.5. Seguimiento de acciones correctoras

La cumplimentacin en los plazos establecidos para la implantacin de las accio

nes correctoras es responsabilidad del auditado. No obstante deben establecerse
auditoras de seguimiento para las mismas con objeto de que., en caso de no ser
llevadas a cabo en la fecha prevista, tenga conocimiento de ello la direccin.

Las auditoras de seguimiento se referirn nicamente a la cumplimentacin de

acciones correctoras y sus efectos, aunque no deben desdearse las posibilidades
complementarias de mejora que dichas actividades pueden aportar.

5. AUDITORAS A LOS PROVEEDORES

5.1. La nueva filosofa del suministro

En el mbito de la poltica de calidad de las empresas cada vez est adquiriendo

ms prestigio la gestin cualitativa de las compras, no solamente como garanta
de adecuacin de las especificaciones de los productos adquiridos a nuestro nivel
de calidad, sino tambin como causa principal de importantes ahorros econmi
cos y espectaculares reducciones de stocks por una mayor agilidad en las entregas.

Personajes casi legendarios como Lpez de Arriona, han conseguido modificar

la funcin de aprovisionamiento, hasta el punto de considerar imprescindilble que
el cliente se introduzca en casa del proveedor para ayudarle a conseguir mejoras
en la calidad y aumentos de productividad, por encima del 100 o del 200 por ciento.
Hoy da se proclaman las ventajas de una autntica asociacin con los suminis-
tradores en el marco de una estrecha colaboracin. En Japn se lieva esta asocia
cin a la realidad y la competencia ya no se plantea empresa contra empresa sino
grupo contra grupo, estando cada grupo formado por una gran empresa lder que
fabrica el producto principal y por todos sus suministradores convertidos en filia
les mediante elevadas participaciones de su capital.

En general, se huye de la proliferacin de suministradores, tomando como situa-

cin ptima poder contar con un slo suministrador para cada producto De esta
forma se pueden desarrollar actividades conjuntas y coordinadas con el fin de ob
tener ventajas mutuas que redunden en una mayor seguridad del suministro y una
reduccin de costes que pueda proporcionar un beneficio para ambos.

Las nuevas tendencias han acuado el trmino de asegzutanzienfn de la calidad

para significar que nadie puede arriesgarse aque su proveedor le suministre pro
ductos con calidad inferior al 100 %. El control ha sido sustituido por la confan-
7a y todo el mundo espera recibir sus suministros con la garanta del cero defectos.

5.2. Preparacin de las auditoras

La nueva filosofa del suministro tiende a eliminar, por tanto, las inspecciones de
recepcin sustituyndolas por auditorias externas de los sistemas y los procesos
realizadas por los clientes en casa de sus proveedores.

Ello comporta la puesta a punto de dos elementos fundamentales:

mt.

26 Auditoras de :u',idad

- Personal preparado para la realizacin de auditorias, advirtiendo que no siempre

los antiguos inspectores estarn preparados para realizar esta nueva funcin.

- Un sistema de auditoras conocido por los suministradores 3 que sirva de apoyo

para llevar a cabo esta funcin de forma completa, eficaz y equitativa.

Respecto al personal, puede indicarse que su aptitud viene determinada en gran

parte por su carcter, el cual puede servir de causa de eliminacin cuando concu-
rran caracteristicas de ligereza de juicio o agresividad en el trato. Los conoci
mientos tcnicos y la experiencia, ayudan sobremanera a establecer criterios ade
cuados de evaluacin, los cuales pueden ser optimizados mediante una formacin
intensa en la tcnica de las auditoras de calidad.

5.3. Reunin previa

El sistema o procedimiento de auditoras debe permitir la evaluacin de toda la
gama de empresas suministradoras, por lo que debe atender ms al fondo de una
adecuada poltica de calidad que a la forma en que los registros y valores de cali-
dad se inscriban en un papel o documento determinado

Con el fin de realizar una adecuada preparacin de las auditorias y una vez segu
ros de que contamos con el personal adecuado para realizarlas. deber convocar-
se una reunin a la que asistan los representantes del mximo nivel de los sumi
nistradores, bien de forma individual, bien agrupados por sectores homogneos.

En dicha reunin se les explicar el sistema a seguir, proporcionndoles todo tipo

de documentacin, tal como programas, cuestionarios etc.

El tono empleado debe ser de colaboracin. ya que lo que se trata es de que se

obtenga un beneficio mutuo del sistema a seguir, aunque dejando bien claro que
del grado de preocupacin en la aplicacin del sistema, depender la continuidad
de las relaciones comerciales er el futuro.

En el caso de que los suministradores no cuenten con sistemas de calidad o stos

sean muy primitivos, se les indicar la conveniencia de que en un plazo pruden-
cial los vayan preparando e irriplantando. En este caso, las auditoras se orienta
rn hacia la comprobacin de que se van superando las sucesivas etapas del pro-
grama.

5.4. Procedimiento de auditora

La auditora a un proveedor se puede centrar en dos aspectos de la cuestini

- Su sistema general de calidad

' Un proceso cualquiera de fabricacin de un producto, de prestacin de un servi-

cio o de ejecucin de una labor auxiliar o de control.

Auditoras & los proveedores 27

En el primer caso el elemento a auditar ser el manual de calidad de la empresa,

que debe ser aprobado con anterioridad por el cliente. En el segundo caso, el
proceso de fabricacin debe estar avalado por una o varias de las siguientes
circunstancias:

-- Una historia de resultados correctos en la ejecucin del producto o servicio de

que se trate.

- La aprobacin de pruebas piloto o la obtencin de correctos resultados en las

muestras iniciales. '

- El estudio previo del proceso mediante la aplicacin de tcnicas preventivas

que puedan garantizar su optimiacin.

Queda establecida, tambin en este caso, la conveniencia de que la, auditora se

realice sobre un documento (manual o procedimiento descriptivo del proceso) so
bre el que se haya llegado a un acuerdo previo entre las partes. Ello facilitar la
"caliacin de la auditoria, estableciendo claramente el alcance de la misma y
orientando el criterio del auditor mediante una clara referencia.

Al igual que en el caso de las auditoras internas, es conveniente la aplicacin de

un cuestionario, para cuya confeccin puede servir de gua la norma UNE 66.905
en sus partes 1, 2 y 3, segn que el sistema adoptado est de acuerdo con el des_
crito por las normas UNE 66.901, 902 o 903,

5.5. Calificacin de proveedores

Si enlas auditoras internas el objeto prioritario es conseguir la mejora, en ias au

ditoras de proveedor debe contemplarse tambin una finalidad calificadora, dado
que el cliente debe exigir que el suministro se encuentre por encima de un nivel
establecido y puede pretender tambin tener clasificados a los suministradores,
con objeto de favorecer a los mejores con mayor nmero de peticiones de oferta.
Para ello debe establecerse un baremo claro con puntuaciones para cada uno de
los aspectos a considerar, cuya suma ponderada establecer la calificacin global
del proveedor. A la vez, deben establecerse frases de referencia que acompaen a
cada uno de los niveles de calificacin unitaria, para orientacin del auditor. Va
se un ejemplo en la tabla de la pgina siguiente.

La calificacin global de los proveedores sirve para agruparlos en diversos nive

les de calidad de servicio, el ms bajo de los cuales debe ser el que anule la posi
bilidad de suministro existiendo sin embargo un nivel ptimo que todos los su
ministradores pretenden alcanzar. Conocida es en los ambientes del automvil la
calificacin Q 1 de Ford, que a veces no llega a alcanzar alguno de los propios de
partamentos de dicha empresa automovilstica.

28
* ', , ASPECTO A CA IFCAR: '
SISTEM A DE CALIBRACIN DE INSTRUMEN' TOS DE MEDIDA
FRASE DE PEFERENgA , P L.NTUAC
' Existe un sistema escrito, aprobado y conocido por todos Ios a? retados para 80
f ]a calibracin delos instrumentos y se aplica sin fallos apreciabie;
Existe un sistema escrito y se caiibran la totalidad de los instrumentos con 60
ciertos retrasos sobre el calendario previsto.
No existe sistema escrito pero los instrumentos se calibran de vez en cuando 40
Los instrumentos se caliban ocasionafmente sin que1051'esultatios queden 20
reflejados en parte niguna V
No se1]eva a cabo ninguna operacin de calibrado de instrumento& ()

5.6. Auditoras de revisin

Las auditoras & los proveedores deben repetirse peridicamente, segn un pro
grama establecido. Elio nos permitir comprobar a fiabiiidad (permanencia en el
tiempo) de sus sistemas de calidad, que les permitan mantener la calificacin
conseguida y anotar ias mejoras adoptadas en caso de que estn en fase de irri
plantacin de un modelo de gestin de calidad.

Admitida la conveniencia de una poltica de colaboracin y contactos entre si :,;u<

ministrador y el cliente, ias auditoras peridicas suponen un punto de encuentro
entre ambos en que se pueden exponer, comentar y resolver conjuntamente, no
solamente los problemas de calidad que tenga cada uno, sino las posibilidades de
mejora que se puedan alcanzar de forma so]idaria.

6. CALIDAD DE LAS AU DITORAS

6.ll. Recomendaciones
Con objeto de alcanzar la mayor eficacia en el desarrollo de un programa de au-
ditoras, conviene tener en cuenta las siguientes recomendaciones.

Debe existir un procedimiento para la realizacin de auditoras en el que se des

criban con detalle los siguientes apartados:

' El establecimiento del programa

' La recopilacin de documentacin al efecto

El establecimiento de reuniones previas con los organismos auditados

- La preparacin del cuestionario '

La manera de abordar el trabajo de campo

- Los planes de muestreo utilizables

La forma de recoger las alegaciones de los auditados

- Las reuniones de discusin del borrador del informe

El formato que debe adoptar el informe definitivo

La presentacin del informe a los auditados

' La distribucin que se har de las copias del informe

 Las revisiones posteriores sobre el cumplimiento de las recomendaciones

Dicho procedimiento debe contrastarse con la prctica y someterlo a cuantas mo-

dificaciones sta pueda aconsejar.

Cada auditora deber ser objeto de una minuciosa preparacin en base a la docu
mentacin recogida previamente, tal como: procedimiento & auditar, especifica
ciones y normas, otros procedimientos generales que afecten al proceso, informes
de anteriores auditoras, relaciones de defectos, reclamaciones de clientes, etc,

6.2. Actitud del auditor

El auditor deber conocer y poner en prctica los principios del aseguramiento de

la calidad. No se limitar & recitar el cuestionario de pregntas apuntando literal-
mente las contestaciones, sino que deber promover el intercambio de opiniones

30 Auditoras de e l*

sobre el tema para conseguir abordar los diferentes aspectos meiorabies del pro
ceso, insistiendo sobre aqullos que considere de mayor importancia a los efectos
del resultado final.

'l'ambin deber poseer conocimientos sobre la especialidad auditada, con el ['in

de ser apto para detectar los problemas y encauar la discusin hacia la optimiza
cin del proceso y del procedimiento, siendo capaz de littbl ar o al menos entender
el lenguaje delos auditados.

Una de las cualidades que debe desplegar el auditor es su capacidad para escu
char o, mejor an, hacer hablar a los auditados, intentando eliminar sus actitudes
defensivas y de rechazo y extendiendo un clima de confianza, de modo que se
lleguen a tratar los problemas desde una perspectiva positiva de mejora, sin que
el auditor haga prevalecer sus propias ideas (sin duda precrmcebic:las).

La auditora se desarrollar en un adecuado clima de pragmatismo, relativizaando

cada problema en funcin de su importancia respecto a la calidad, los riesgos y
los costes, teniendo en cuenta los aspectos psicolgicos de los auditados y sa
biendo cstablecer el lmite entre las medidas realistas y las manifiestamente
inadecuadas.

Las auditoras procurarn desdramatizarsc, evitando los juicios de intenciones,

refirindose nicamente a los procesos y a los procedimientos y nunca al com-
portamiento de las personas (que no es competencia del auditor; sino de la lnea
jerrquica)

El auditor deber siempre tener en cuenta, que la auditora no es un control cuya

finalidad sea solamente detectar y denunciar los defectos y los errores de ias per
sonas. sino un sistema constructivo cuyo objeto es determinar las mejoras nece
sarias, si es posible, de acuerdo con los operadores y sus mandos.

6.3. Documentos de ayuda

Cuando se audita un proceso mediante un procedimiento o coniunto de ellos, es-

tos documentos deben de servir de guin para la realizacin de la auditora En el
caso en que no existan procedimientos vlidos, la auditora debe comenzar por
un estudio profundo del proceso, a [in de que el auditor consiga afianzar un crite
rio respecto a la mejor forma de realizarlo.

Dicho criterio debe ser contrastado con el responsable tcnico deiproceso me

diante una reunin en la que el auditor se infonnar acerca de los valores ptimos
de los parmetros del proceso. En esta reunin se podr redactar un esbozo o es-
quema de] procedimiento inexistente, que servir de guia para el desarrollo de la
auditora.

En todo caso, las normas UNE de la serie 66.900 podrn servir de referencia en lo
que atae a la forma de ejecutar las actividades generales del proceso.

Calidad de las auditoras 31

6.4. Eficacia de las auditoras

Siguiendo estas recomendaciones, las auditoras de calidad demuestran una gran

eficacia debido a las razones siguientes:

- Los fallos en los sistemas de calidad son muchas veces conocidos o al menos
intuidos por el personal que participa en el proceso, sin que hasta el momento na
die haya dispuesto de tiempo, recursos () suficiente resolucin, para acometer su
solucin definitiva. La presencia de un auditor extrao a la organizacin, puede
romper la inercia existente y favorecer la puesta en prctica de soluciones adecuadas
pero que hasta el momento no se haban considerado por falta de decisin.

- Las auditoras constituyen la ocasin ms oportuna para que los problemas b

sicos se pongan sobre la mesa con un decidido afn de resolverlos. Suponen el
cierre obligado de un sistema de aseguramiento de la calidad, ya que consolidan
la confianza en el cumplimiento de las instrucciones del proceso y aportan el sis
tema adecuado para meiorarlo.

7. CONDICIONES DE LOS AUDITORES DE CALIDAD

7.1. La Norma UNE 6(.909

La tercera parte de la norma UNE 66.909 establece los criterios mnimos para cua
lificar al personal dedicado a realizar auditoras de loa sistemas de calidad, siendo
sus directrices fundamentales las siguientes.

7.2. Conocimientos

Respecto a estudios realizados., se seala la obligacin de haber cursado los corres

pondientes a la educacin secundaria o en su caso la enseanza establecida por un
comit de evaluacin el cual someter al candidato a pruebas que denwestren tener
los conocimientos y aptitudes necesariax para efectuar ; gestionar auditorias.
Posteriormente el auditor deber formarse en las materias requeridas para efect
tuar y gestionar auditoras, siendo de particular relevancia las siguientes:

- Conocimiento y comprensin de las normas de la serie UNE 66.900.

- Tcnicas de evaluacin de pruebas, de entrevistas, de apreciaciones y de informes.

' Otras tcnicas tales como planificacin, organizacin, comunicacin y conduc-

cin de auditoras.

El auditor deber tener conocimientos bsicos de la especialidad en la que va a

desarrollar sus cometidos, como pueden ser: ciencias. ingenieria tecnologa, fa
bricacin, construccin, mantenimiento, servicios, administracin 0 economia.

Deber contar con una experiencia prctica reciente de cuatro aos de los cuales,
dos de ellos, en actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad. An;
tes del desarrollo de su actividad con plena responmbilidad, deber haber partici
pudo al menos en cuatro procesos de auditoras> tal como se describen en la nor
ma UNE 66.909/l, con una dedicacin mnima total de veinte das al proceso
completo de las mismas.

..c.+':*

34 Auditoras de calidad

7.3. Cualidades personales

Con referencia a las cualidades personales, los auditores debern ser personas
abiertas, maduras, poseer sentido comn, capacidad de anlisis y de sntesis, te-
nacidad y aptitud para percibir situaciones de forma realista.

Deber estar capacitado para:

- Mantenerse firme en sus conclusiones dentro del marco del objeto de auditora
sin temores ni tratos de favor, aun cuando se ejerzan sobre el presiones que no
estn fundadas en pruebas.

' Evaluar constantemente los efectos provocados por las observaciones hecltas

durante la auditora y las interacciones personales durante las mismas, reaccio

nando eficazmente en situaciones difciles

- Tratar al personal afectado de forma que se alcance lo mejor posible ci objeto

de la auditora

- Prestar toda su atencin al proceso de auditoria.

_ Llegar a conclusiones generalmente aceptables basadas en las observaciones y

pruebas objetivas, obtenidas y evaluadas honestamente.

7.4. Mantenimiento de la aptitud

Los auditores debern mantener en el tiempo su aptitud:

' Mantenindose al da en el conocimiento de reglamentos y normas sobre asegu

ramiento de calidad.

' Mantenindose al da en el conocimiento de los mtodos y procedimientos de

las auditoras.

Para ello participarn en cuantas acciones de formacin y petieccionamiento se

consideren necesarias y debern revalidar sus aptitudes ante el comit de evalua
cin al menos cada tres aos.
El Comit de evaluacin al que esta norma se refiere estar formado al menos
por dos miembros, tendr diversa composicin segn ei tipo de auditores & eva
luar y funcionar segn reglas que garanticen que el proceso de seleccin no sea
arbitrario.

s, AUDITORAS DE PRODUCTO

8.1. Definicin

La auditora es una herramienta especialmente indicada para la constatacin de la

excelencia en los sistemas y procedimientos cuya calidad o adecuacin no puede
ser medida con un aparato o un instrumento, y requiere ineludilblemente una per
sona que aprecie su conformidad aun a riesgo de la subjetividad que ello puede
suponer.

La calidad de los productos sencillos. por lo general, puede habitualmenth ser de

terminada mediante la apreciacin de sus caractersticas fisicoquimicas o de sus
prestaciones, expresadas con exactitud en unidades de medida.

Existen, sin embargo algunos productos sofisticados y destinados al consumo di

recto de las personas, como pueden ser automviles, electrocionrc'sticos o equipos
industriales de una cierta complicacin, cuya calidad totai no puede ser expresa-
da en unidades exactas, recurrie'ndose para conseguirlo & un mtodo de clculo
por demritos de los defectos encontrados en la utiiizacin del producto, por par
te de un auditor entrenado a utilizarla ptica del cliente. Este mtodo, que es al
go ms que una inspeccin final del elemento fabricado. se ha denominado audi
toria del producto.

8.2. Preparacin de la auditora

Los productos terminados objeto de la auditoria deben cscogerse de forma aleato

ria y en cantidad a determinar, teniendo en cuenta los resultados obtenidos hasta
el momento y el nivel de fiabilidad elegido.

Los productos deben escogerse en un momento del proceso en el que presenten

una situacin lo ms cercana posible a la de su entrega al cliente. Los elevados
Stocks de productos terminados y la dispersin geogrfica de los mercados o de
los puntos de entrega pueden dificultar esta medida por lo que muchas veces en
la prctica se escoge como punto de auditoria el final de la cadena de produccin
Con objeto de establecer un sistema normalizado de clculo de demritos, es pre-
ciso desglosar y codificar, tanto las distintas partes del producto como los defec
tos que se pueden presentar en ellas.

36 , Auditoras de calidad

De igual forma se han de establecer unas normas ale defectos qne describan los
distintos niveles en que se puede presentar cada uno de ellos y el demrito que se
debe contabilizar en cada nivel.

Dichos niveles de puntuacin deben ser simples y no sobrepasar ms de tres es

calonea los cuales deben responder a las siguientes definiciones:

Nivel I Tiene una repercusin mnima sabre la satisfaccin del cliente.

Nivel II Defecto que irrita al "lme predisponindole en contra del producto
Nivel Ill Defecto inadmisible que ba de suponer una reclamacin del cliente

La cqalificacin del demrito para cada uno de estos niveles puede establecerse en
5,7* y 100 puntos. A continuacin se expone un ejemplo de una nmma de dele:
to pan a la toma de corriente de un electrodomstico.

l" CABLE Y CL '&Vle DE TOMA DE COR]RIENTF

:1DTGO:C]V 53

NIVEL DEFINICIN DF, DEFEFTOS PUNTOS

I La clavija de enchufe se encuentra algo fuerte

El color del cable no coincide exactamente con el del enchufe 5

" El plstico de la clavija de enchufe tiene alguna rebaba

H Los polos de la clavija estn algo flojos

-' El cable de alimentacin es demasiado corto

-' Hay que hacer mucha fuerza para extraer la clavija del encbu
le de la pared

25

lll La distancia entre po'sos de la clavija supera en ms de 1 mm

la distancia nominal

El revestimiento de plxlzco del cable tiene un corte profundo

. Los conductores de cobre no tienen continuidad

l 00

8.3. Metodologa de la inspeccin

El punto de auditoria debe estar convenientemente dotado de los instrumentos rle

medida y de las condiciones de iluminacin y acceso al producto, compatibles
con un perfecto desempeo de la capacidad inspectora.

Se lijar previamente el tiempol dedicado a la inspeccin de cada productoe ein

cluso & cada parte del mismo, con objeto de igualar las posibilidades de deteccin
de defectos de cada producto.

Se dispondr de todas las normas de defectos, las cuales; servirn de gua de

inspeccin

El auditor ir comprobando los posibles defectos del producto y su califica

cin la ir anotando en un impreso normalizado, en el que figurar lfl suma to
tal de demritos,
Auditoras de producto 7 7 7 37

Aunque el fin principal de lu auditora no es la aceptacin o rechazo de produc

tos, se establecer un lmite al deme'rito total, por encima del cual el producto de-
ber ser devuelto a fbrica para su correccin. igualmente se devolver cuando se
detecte algn defecto de nivel IH.

8.4. Clculo de demritos

El objeto principal de la auditora es comprobar la tendencia en la aparicin de

defectos en los productos. lo que nos dar una idea de la evolucin de la calidad
del proceso.

Deber observarse la tendencia de los si guientes parmetros:

' Total de demritos por cada producto

- Tendencia de los defectos de niveles 1, H y iii

- Demritos por cada seccin responsable de los defectos

Los medidas de dispersin de los demritos

y a la vista de las distintas tendencias actuar en consecuencia, mediante la im

plantacin de las medidas correctoras correspondientes.

8.5. Formacin de los auditores

Los auditores de producto no deben ser solamente unos agudos inspectores con
conocimiento profundo del producto que estn auditando y de los mtodos de
construccin y montaje, sino que sern tambin finos apreciadores de las necesi-
dades y deseos de los clientes y de su capacidad de percepcin de los defectos.

El entrenamiento en dicha apreciacin debe adquirirse en contacto directo con los

clientes, tanto en los puntos de venta del producto como en los del serwiclo post
venta. El auditor debe llegar a conocer la opinin del cliente sobre las prestacio
nes? el aspecto externo, la facilidad de manejo y cuantas caracteristicas del pro-
ducto sean susceptibles de ser apreciadas como ndice de elevada calidad.

Nunca debe olvidarse que las apreciaciones de los clientes varian muclro de uno a
otro, que todos los clientes son distintos, que cada uno tiene distintos puntos de
vista y que el producto fabricado debe intentar satisfacer a todos ellos

8.6. Otros tipos de auditora de producto

Dado que la auditora del producto intenta medir la satisfaccin total del cliente v

su apreciacin por el elemento que ha comprado 0 tiene previsto comprara lus au-
ditoras de producto deben extenderse tambin a los siguientes campos:

m;

38 Auditoras de cali<l.td

' Auditoria del producto envejecido, ya que la apreciacin de la calidad del pm-
ducto debe mantenerse durante toda la vida del mismo.

' Auditoria de productos de la competencia, con el fin de establecer su nivel y la

posicin en la que nos encontramos: los aspectos que debemos corregir y meiograr
y aqullos otros en donde podemos hacer hincapi en la publicidad o en el mo-
mento de la venta

Auditoria de nuestro producto en el punto de recepcin, con objeto de sorpren

der los posibles defectos surgidos durante la manipulacin y el almacenamiento
9. NORMATIVA UNE SOBRE AUDITORAS

9.1. Introduccin

A pesar de que a lo largo de los captulos anteriores se ha hecho referencia de

forma aislada a las alusiones que las normas UNE de la serie 66.900 hacen a las
auditorias de calidad, conviene que aunque de forma superficial hagamos una
completa mencin a todas elias, con objeto de que este capitulo pueda servir co
mo ndice de consulta para las citadas normas.

Comenzaremos primeramente por las normas de Aseguramiento de los sistemas

de la calidad, UNE 66.901 a 66.903 y aunque las menciones que a continuacin se
indican son en algunos apartados comunes a todas ellas, utilizaremos como refe
rencia la norma UNE 669 que es la ms completa.

9.2. Norma UNE 66.901

Establece los criterios a seguir para la implantacin de un sistema de calidad por

parte de proveedores en su relacin contractual con el cliente

Seccin 4.1.2.2. Medios y personal para las verificaciones. En ella establece la

necesidad de que las auditoras del sistema de calidad de los procesos y/o del
producto, se lleven a cabo por personal independiente del que tiene la responsabi
lidad directa de las tareas realizadas

Seccin 4.2. Sistema de calidad. Segn la cual los procedimientos e instrucciones

del sistema de calidad deben recogerse documentalmente.

Seccin 4.9. Control de los procesos, donde se exige el establecimiento de proce

dimientos escritos de fabricacin y montaje siempre que su ausencia pueda supo
ner un efecto negativo sobre la calidad.

Estos procedimientos, que sern norma de obligado cumplimiento para los proce
sos por ellos amparadoa sealarn las caracteristicas del entorno, la adecuacin a
requisitos y normas. la identificacin y utilizacin de equipos e instalaciones, los
mtodos de trabajo y dems parmetros que influyen sobre la calidad,

Seccin 4.14. Acciones correctivas, donde se establece la necesidad, no solamen

te de investigar las causas que dan lugar a productos defectuosos y aplicar las
medidas correctivas para evitar su repeticin, sino que instituye ia exigencia de

'= Anditrfuias de calidad

efectuar anlisis preventivos de procesos y operaciones ante la posibilidad de que

puedan presentarse problemas, atajndolos antes de que lleguen a producirse.
Como preocupacin complementaria de la norma, requiere la realizacin de con
troles para asegurar la puesta en prctica de las medidas correctivas diseadas y
su eficacia: asi como la modificacin de los procedimientos para incorporar los
cambios que las citadas medidas hayan hecho necesarios

Seccin 417. Auditoras internas de la calidad, La comprobacin del cumpli-

miento delas disposiciones del Plan de Calidad y la eficacia del sistema, se con
sigue mediante la realizacin programada de auditorias intcmas realizadas segn
procedimientos escritos.

La comunicacin de los resultados de las auditorias a los responsables de las

reas auditadas servir para que se tomen las acciones correctivas necesarias para
subsanar las deficiencias.

9.3. Norma UNE 66.904

Establece los criterios a seguir para la implantacin de un sistema de calidad en

una empresa.

Seccin 5.4 Auditora del sistema de la calidad

Seccin 5.4.1 Generalidades. Seala que todos los elementos? aspectos y compo
nentes del sistema de la calidad debern ser auditados internamente, para lo que
la direccin establecer un plan.

Seccin 5.4.2 Plan de auditoras Seala que el plan debe cubrir los aspectos que
se refieren a las actividades a auditar, la cualificacin del person al, las bases para
la realizacin de auditoras y los procedimientos para informar de los resultados.
Seccin 5.4.3 Realizacin de la auditoria. indica el campo de actuacin de las au
ditoras dentro de la empresa, las cuales debern ser objeto de evaluacioncs obje-
tivas, por parte de personal independiente de las actividades a auditar.

Seccin 5.4.4 Informe y seguimiento de los resultados de las auditoras. Apunta

que en el informe de resultados debern incluirse ejemplos concretos de incum-
plimientos indicando posibies causas, acciones correctivas que se sugieren 3: eva
luacin de la implantacin de tales acciones sugeridas en anteriores auditoras
9.4. Norma UNE 66.905

En las tres panes de que est compuesta describe un amplio cuestionario que
puede servir de gua para la evaluacin de los sistemas de calidad descritos en las
Normas UNE 66.901 a 66.903.

Normativa UNE sobre audilora5 4]

Dichos cuestionarios pueden utilizarse perfectamente para el desarrollo de audi

toras de los sistemas de calidad de proveedores

9.5. Norma UNE 66.909

La publicacin en el ao 1992 de la Norma UNE 66.909 establece una fuente ini

porlanlsima para la ejecucin de auditoras respecto a los sistemas de calidad
descritos por las normas UNE 66.9 a 66.903.

La norma consta de tres partes, la primera dedicada a las auditon"as, la segunda a

la cualificacin de los auditores ); la tercera a la. programacin

En la primera parte define le que es una auditora, un sistema de calidad. un audi

tor, un cliente, el auditado, observacin, evidencia objetiva y no conformidad.
Seala a continuacin los objetivos y responsabilidades de las auditorias y las
funciones y respon5abilidades delos auditores clientes y audilados.
Posteriormente incide en el procedimiento operativo y los documentos de trabajo
Finalmente establece las responsabilidades respecto al seguimiento de las accio
nes correctivas.

La segunda parte define la formacin, expe1ienciu y cualidades personales que

deben tener los auditores, existiendo un anexo para su evaluacin

La tercera parte trata de la gestin de los programas de auditora en relacin nue

vamente con las cualidades de los auditores, el mantenimiento de su capacidad y
la coherencia de sus conclusiones, las condiciones de funcionamiento y la mejora
de programas.

Por ltimo se alude a un cdigo de tica que debe implantarse para la ejecucin
de los programas de auditora.