Ingeniero :

Ivan Quintero Angulo

Gestor - Capacitador y Asesor Empresarial
E- mail: ivanqa@gmail.com
Cel. 316- 7531616
 Sensibilizar, orientar y capacitar a los
participantes en relacin con la
temtica, actitudes y habilidades para la
prestacin exitosa del servicio al
cliente.
1.El SERVICIO UN PROCESO INTEGRAL
El servicio soy yo
El servicio como proceso en mi empresa
El servicio al cliente como organizacin
2. CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE
Que es el servicio al cliente
Quien es mi cliente
Importancia del servicio al cliente
Satisfaccin, Fidelizacin y Lealtad del cliente
3.ESTRUCTURA DE SERVICIO EN LA ORGANIZACIN
Polticas de servicio al cliente
Estrategia de diferenciacin competitiva
Procedimientos, instalaciones fsicas , mecanismos de
atencin
Cadena de servicio - Momentos de verdad
4.SERVICIO DE CALIDAD PARA LOS CLIENTES
Elementos : los 10 componentes del excelente servicio
Aspectos para conquistar al cliente: las Buenas Practicas de
un servicio de calidad
El declogo de la atencin al cliente
5.HABILIDADES PARA LA EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE
Saludo al cliente : personal, telefnico y escrito
Atencin personal al cliente, Atencin telefnica
Acciones y estndares de calidad en el servicio
6.COMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Dimensiones del servicio al cliente- Tipos de servicio
Escucha efectiva del cliente
Las estadsticas del servicio al cliente
7. ADMINISTRACIN DE LOS CLIENTES
Tipos de clientes- Manejo efectivo de problemas, quejas y
reclamos - Causas de retiro de los clientes
 Servicio:
 Es un enfoque, una herramienta gerencial,
una filosofa, una cultura
que permite atender, solucionar y ofrecer
un beneficio
a travs de un producto o servicio ,
con el fin de obtener satisfaccin , lealtad y
fidelidad del cliente, consumidor o usuario
 Pensamientos
Sentimientos
Acciones
Conocimientos
Capacidades
Actitudes
Habilidades
La integralidad del ser
frente al servicio :
Qu pienso respecto al
servicio al cliente y las
relaciones publicas
Qu siento cuando
atiendo a mis clientes
Qu hago para atender
bien a mis clientes
 Con que calidez entrego
el servicio
Qu elementos de calidad
entrego en el servicio
Qu valores agregados o
diferenciales entrego a mi
cliente
 FLEMATICO
SANGUINEO
Sociable Tmido -Temeroso
Hablador Lento en las acciones
Entusiasta
Impasible Huye a las situaciones
No termina lo que empieza
Resistente al cambio

COLERICO No puede decir NO

Lder

Consigue lo que se propone

MELANCOLICO
Obstinado

Siempre tiene la razn

Calculador Analitico
Ecnomo Dificil toma de decisiones
Egocntrico - Retrado
 Saludo
Liderazgo Personal
Inteligencia
Emocional
Comunicacin
Trabajo en Equipo
Retroinformacin
Las relaciones interpersonales
y el trabajo en equipo en
funcin del servicio:

Cmo me relaciono con mis

compaeros de oficina
Quines atendemos a los
clientes
Qu hacemos para mejorar la
calidad en el servicio
 Visin Compartida
Cultura de Servicio
Polticas y Procesos de Calidad
Tecnologa
Informacin Unificada
Elementos Diferenciales
Talento Humano Comprometido
 Qu tecnologa tenemos para atender a los
clientes
Qu polticas y procedimientos benefician al
cliente
Cmo son las instalaciones fsicas dispuestas
para atender al cliente
Cul es la estrategia de diferenciacin competitiva
y los mecanismos de atencin
Cul es la Cadena de servicio en la empresa
Cuntos momentos de verdad vive nuestro cliente
 VISIN
MISIN
POLITICA DE CALIDAD

VALORES Y PRINCIPIOS
DIRECTRIZ CORPORATIVA
 Elementos Tangibles Instalaciones, equipos, personas
Material de comunicacin
Viabilidad
Capacidad prestar servicio
Capacidad de Respuesta
Competencia profesional Disposicin y rapidez

Cortesa Conocimiento del negocio

Simpata, respeto y amabilidad

 Seguridad
Credibilidad
Eliminacin de riesgo o duda
Accesibilidad
Veracidad, creencia, honestidad
Comunicacin
Comprensin Contacto y acceso fcil

Mantener informados clientes

Inters por conocer y comprender cliente

 Ofrecer gratos momentos de verdad
Medir la satisfaccin del cliente
Saber como se sientes los clientes
Fortalecer habilidades en la comunicacin
Establecer estndares de calidad
Estructurar un programa de
mantenimiento del cliente y el servicio
 Visin positiva
Escuchar a los clientes
Solucionar problemas
Crear relacin con el cliente
Superar expectativas
Entregar valores agregados
 Sentirse bien Sentirse
recibido cmodo
Importante Servicio puntual
Reconocido o
Servicio
recordado
ordenado
Necesidad de
recibir ayuda o Necesidad de
asistencia ser apreciado
Respetado
 Encuesta a los Educar al cliente
clientes Mercadeo de
Seguimiento prueba
Contacto Garantas de
Reuniones calidad
Grupos objetivos Inspectores
Entrevistas Mediadores
Correo electrnico Lnea 01 8000
Buzn para
sugerencias
 Tener clara la visin, misin y filosofa del
servicio
Productos y servicios de Alta Calidad
Mejoramiento Continuo en la Atencin
Escuchar bien
Atienda a su propia intuicin Inteligencia
Emocional
 Sus Clientes !
Trate a sus clientes
con respeto,
sinceridad y equidad
Comunquese
regularmente con
sus clientes
Ampli con cuidado
el portafolio de
productos y servicios
 El indicador clave del servicio es el ndice
de fidelidad de los clientes
Los clientes satisfechos hacen rentables
las empresas
La fidelidad del cliente es ms productiva
que la conquista
La inversin realizada para mantener un
cliente rinde ms vs. conseguir nuevos
clientes
La gestin de mercadeo es ms costosa
para conseguir un cliente nuevo vs.
sostener cliente fiel.
 Es ms rentable
Compran ms
Estn dispuestos a pagar precios ms altos
Recomiendan nuevos clientes
Venden y no tienen bsico ni comisiones
Es un vendedor indirecto de alta credibilidad
Hacen publicidad sin costo
 Defina una estrategia de servicio
Comunique la estrategia al cliente para
satisfacer expectativas
Defina estndares de calidad medibles
Disee un sistema para brindar servicio
amable
Comunique los estndares de calidad al
cliente interno
Corrija errores hasta llegar a cero reclamos
Mida el mejoramiento del servicio
Sea creativo, recursivo, prctico y
perseverante
 Demuestre respeto (Ej: Lo que me dice es importante)
Aprenda a escuchar (Ej:Dgame que sucedi )
Descubra las expectativas (Ej: Podra decirme que
espera que hagamos)
Repita lo especifico( Ej: Permtame entiendo lo que
necesito)
Plantee soluciones o alternativas ( Ej: Vamos a hacer
lo siguiente )
Emprenda la accin y sgala (Ej: Su devolucin ya la
ped.)
Verifique dos veces para asegurar satisfaccin
( Ej: Me comprometo a sacarle el
cheque)
 Escuche con cuidado e inters
Entienda la queja
Simpatice con el cliente
Identifique el proceso que rompi la cadena
de servicio
Intersese por encontrar la solucin definitiva
Resuelva el problema con medidas prcticas y
efectivas
Satisfaga totalmente y asegrese que s.
Anticipe la posibilidad de nuevas quejas y
reclamos
 Los clientes se pierden por :
1% Muerte del cliente
3% Cambio de residencia
5% Amistad con otras personas
6% Aumento de precios
10% Mala Calidad
75% MAL SERVICIO
 El 96% clientes insatisfechos
NO dicen nada
El 90% clientes insatisfechos
NO vuelven a comprar
Un cliente insatisfecho cuenta mnimo a 20
personas el mal servicio
Cada cliente insatisfecho explica con
detalles su mala experiencia a 9 personas
 Escuche con atencin y
compromiso al 4% clientes
insatisfechos que
SI hablan
Cree mecanismos para que el
96% clientes insatisfechos
expresen su insatisfaccin.
 TENGA EN CUENTA que:
Cada cliente satisfecho cuenta su
satisfaccin a 4 personas
Por cada 10 clientes satisfechos cuyo
problema se soluciona bien, 7 vuelven a
comprar
Si a un cliente se le resuelve
inmediatamente el problema , 9 vuelven
a comprar.
Si el problema se resuelve
satisfactoriamente, el cliente le cuenta a
5 personas que usted es efectivo (a).