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ELECTRNICO
Proyecto de Promocin del Comercio Electrnico
Enero de 2000
ROBOTIKER
AIMME
CETEMMSA
IAT
IBIT
REGISTRO DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO.
- ii - MODELOS/1.0
NDICE
pg.
NDICE.............................................................................................................iii
1. INTRODUCCIN.....................................................................................1
1.1. Alcance..........................................................................................1
1.2. Abreviaturas y acrnimos.............................................................1
1.3. Trminos y definiciones................................................................1
1.4. Estructura del documento.............................................................1
- iii - MODELOS/1.0
3.2.1.3. Etapas del proceso del
compraventa...........................................16
3.2.2. Modelos de Comercio Electrnico...............................17
3.2.2.1. Lanzamiento de producto/servicio.
................................................................17
3.2.2.2. Oferta/Pedido..........................................19
3.2.2.3. Fabricacin/Desarrollo del
producto/servicio....................................21
3.2.2.4. Entrega con su correspondiente
albarn....................................................21
3.2.2.5. Facturacin.............................................22
3.3. Clasificacin segn los procesos de una empresa....................23
3.3.1. Proceso de produccin................................................23
3.3.2. Proceso de compras....................................................25
3.3.3. Proceso de ventas.......................................................25
3.3.4. Proceso de publicidad y marketing..............................25
3.3.5. Proceso de atencin al cliente.....................................26
3.3.6. Trabajo colaborativo y gestin interna.........................26
- iv - MODELOS/1.0
1 INTRODUCCIN.
2 Alcance.
3 Abreviaturas y acrnimos.
4 Trminos y definiciones.
7 Definicin.
El Comercio Electrnico se puede definir como cualquier forma de
transaccin comercial en la que un suministrador provee de bienes y
servicios a un cliente a cambio de un pago, donde ambas partes interactan
electrnicamente en lugar de hacerlo por intercambio o contacto fsico
directo. En definitiva, el Comercio Electrnico supone hacer negocios en
lnea o vender y comprar productos y servicios a travs de escaparates
ubicados en la Web.
B2A C2A
EMPRESA CONSUMIDOR
B2C
B2B C2C
11 Clasificacin general.
Los productos que mejor se adaptan a este modelo son los que
prcticamente carecen de intangibilidad, como por ejemplo, billetes de
avin, entradas de espectculos, discos compactos, libros, software,
herramientas, comida, coches, etc.
Los consumidores esperan que los precios de los productos en lnea sean
inferiores que los correspondientes a las compras tradicionales. Como
Un buen CCE, entre otras cosas, poseer una marca reconocida, una buena
estrategia de marketing y un sitio Web que conduzca de forma rpida a las
distintas tiendas electrnicas que all se alberguen. Adems contendr la
proporcin adecuada de tiendas de distintos tipos, adems de ofrecer valor
aadido por medio de informaciones sobre la regin o sobre los sectores en
los que se agrupan las tiendas.
Validacin de pedidos.
El CCE puede cobrar una cantidad fija por albergar la tienda o un porcentaje
de las transcciones realizadas.
Perecederos.
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Los objetos de subasta van desde productos metlicos hasta agrcolas,
pasando por productos financieros e incluso obras de arte de gran calidad.
Al igual que en un CCE, una subasta electrnica suele aglutinar una gran
cantidad de vendedores. El responsable de la subasta (cibermediario)
suministra los mecanismos necesarios para la exposicin de los objetos y
para las pujas (habitualmente a travs del correo electrnico), y podra
adems proveer de mecanismos de pago y de servicios de envo. El
cibermediario normalmente cobra un porcentaje prefijado de la transaccin
al vendedor.
16 Comunidad virtual.
Al igual que en el mundo real, las personas con intereses comunes se
juntan en Internet alrededor de comunidades. Los foros de discusin que as
se generan (como los grupos de noticias, los tablones de anuncios, las
charlas en lnea y las listas de distribucin) se denominan comunidades
virtuales, y se utilizan tanto para el ocio como para las relaciones
profesionales.
Estas utilidades son normalmente gratis, aunque es habitual pagar por las
comunicaciones orientadas al mundo laboral. La videoconferencia, por
ejemplo, es una herramienta muy atractiva que permite reducir los costes de
desplazamiento, y se emplea a menudo en grandes compaas o en
simposios cientficos y comerciales.
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en la transmisin de datos en un flujo de trabajo o en la realizacin de un
contrato en lnea.
18 Corretaje de informacin.
Es necesaria la existencia de informacin de calidad a lo largo de toda la
cadena de valor. Esta necesidad no puede satisfacerse mediante las
actuales herramientas de bsqueda, por lo que las bases de datos con
informacin profesional se han trasladado al Web, ofreciendo archivos
indexados de peridicos, informacin sobre patentes y mercados, e
informacin de carcter cientfico.
19 Modelos de publicidad.
Aparte de las ganancias obtenidas con las subscripciones y las ventas, las
tiendas electrnicas y los sitios Web en general obtienen beneficios gracias
a la publicidad que se encuentra en sus pginas. No obstante, la publicidad
en una tienda electrnica puede que no siempre sea posible. Algunos CCEs
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no permiten (o imponen) anuncios en sus tiendas, dependiendo del modelo
de negocio del CCE.
Pedido Cobro
- 13 - MODELOS /1.0
Fig.3.1 Flujos de informacin de la empresa desde el punto de vista de la
oferta.
Este mismo comportamiento podra ser seguido por un consumidor final. Por
lo que desde el punto de vista de la demanda tericamente el B2B y el B2C
podran equipararse. Sin embargo, normalmente la complejidad en los
procesos de Oferta/Pedido y las condiciones/modos de pagos son ms
complejos en el B2B.
Pedido Pagos
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Fig.3.2 Flujos de informacin de la empresa desde el punto de
vista de la demanda.
- 15 - MODELOS /1.0
de varios de estos modelos, enlazando unos con otros, da lugar a su vez a
unos modelos ms completos y complejos. Por tanto todos aquellos que
hacer referencia a etapas diferentes no son excluyentes entre s.
26 Lanzamiento de producto/servicio.
- 16 - MODELOS /1.0
desea llegar a otros nuevos es necesario saber de su existencia. Hay
que ser selectivos, teniendo en cuenta los derechos de intimidad y del
coste tanto para el emisor como para el receptor de esta informacin
electrnica.
3. Listas de distribucin.
Breve.
27 Oferta/Pedido.
- 17 - MODELOS /1.0
en gran medida del conocimiento mutuo entre comprador y vendedor. En el
caso de existir una relacin previa entre ambos se podr personalizar ms
fcilmente el precio y la forma de pago. Las caractersticas del
producto/servicio podrn personalizarse ms fcilmente cuanto ms flexible
sea el proceso productivo/de desarrollo de la empresa que vende el
producto/servicio, siendo capaz de satisfacer esa demanda en un periodo
de tiempo razonable. Esto hace imprescindible que empresa disponga de
las herramientas necesarias para lograr este objetivo como sistemas ERP y
que est completamente integrado con este canal de ventas. Sin embargo,
esta integracin no se consigue en su totalidad sobre todo en las etapas
iniciales de implantacin de las Aplicaciones de Comercio Electrnico. En
esta etapa, debern estar activados los mecanismo de seguridad
adecuados.
Los modelos en esta etapa son los que se describen en los siguientes
apartados:
- 18 - MODELOS /1.0
La gran diferencia con el anterior modelo estriba en el conocimiento
previo del cliente, lo cual posibilita modificar ciertos parmetros de la
compra-venta (plazos de entrega, precio final, etc.) en base al cliente
en particular. El mecanismo de autenticacin de clientes se puede
realizar en base a nombre de usuario-password, as como mediante el
uso de firmas digitales soportadas por ejemplo en tarjetas chip, lo que
garantiza adems el no repudio.
3. Central de Compras.
- 19 - MODELOS /1.0
28 Fabricacin/Desarrollo del producto/servicio.
30 Facturacin.
- 20 - MODELOS /1.0
electrnico o no dependiendo del nivel de integracin entre comprador y
vendedor.
Los modelos que se plantean en esta fase son los que se enumeran a
continuacin:
- 21 - MODELOS /1.0
Esta forma de pago que incluye transferencias bancarias, cheques, letras,
pagars, etc. se dan habitualmente en el caso que ambas partes hayan
acordado de antemano la modalidad de pago, por tanto se trata del caso de
clientes habituales.
32 Proceso de produccin.
- 22 - MODELOS /1.0
En cualquier caso, la transferencia electrnica se puede realizar de muchas
maneras, pero bsicamente se basa en que se acuerda un formato de
fichero comn. La aplicacin de gestin de la empresa que hace el pedido
genera el fichero y ste se enva a la empresa a la que realiza el pedido.
Esta, recibe el fichero con el pedido y se encarga de importarlo en su
sistema de gestin y notificar al cliente que el pedido ha sido recibido.
Algunos formatos de fichero pueden ser XML, texto plano (ASCII), base de
datos Access, etc. Incluso, si las empresas usan un programa de gestin del
mismo fabricante la transformacin de datos no ser necesaria y se podr
enviar el fichero en formato nativo.
33 Proceso de compras.
- 23 - MODELOS /1.0
34 Proceso de ventas.
- 24 - MODELOS /1.0
frecuentes, para que los clientes puedan consultarla sin tener que llamar por
telfono y abrir una incidencia. Tambin se puede proporcionar informacin
privilegiada a los clientes, que, lgicamente, se debern de autentificar.
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38 MODELOS DE COMERCIO ELECTRNICO
EN EL PROYECTO DE PROMOCIN DEL
COMERCIO ELECTRNICO.
39 Proceso de compras.
41 Proceso de ventas.
- 26 - MODELOS /1.0
que es algo que opcionalmente puede realizar el vendedor envindole un
correo electrnico al cliente.
Estos modelos tienen como finalidad el permitir a las empresas que ofrecen
servicios el poder formalizar las reservas de estos on-line. Estos modelos
estn dividos en dos partes esenciales:
Por una parte, tenemos el Web donde se especifican los servicios que
ofrece la empresa. Este Web ofrece informacin acerca de precios y
caractersticas de los servicios, pero algunas veces, por falta de
integracin entre el Web y el sistema de reservas tradicional de la
empresa, la informacin sobre la disponibilidad de estos servicios no est
presente. En este caso, es necesaria una doble comunicacin entre
empresa y cliente. El Web tambin dispone de un formulario para solicitar
la reserva de un determinado servicio.
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dependiendo de si es necesaria la solicitud de informacin o de si es
suficiente con una confirmacin de la peticin.
- 28 - MODELOS /1.0
45 Modelo de Confirmacin.
Este modelo es el utilizado por las tiendas que cuentan con informacin
sobre la disponibilidad de sus productos en el Web, o bien de aquellas
empresas, que sin disponer de dicha informacin, siempre tienen
disponibilidad de servicios para los clientes. Esto puede conseguirse
asignando un nmero superior a la demanda media de servicios al
Comercio Electrnico y no venderlos por ningn otro medio, con lo cual se
pierde siempre un porcentaje de las ventas,o bien en los casos en que la
demanda de servicios on-line es muy baja y nunca va a superar a la oferta.
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47 Proceso de Atencin al cliente.
48 Trabajo colaborativo.
49 Gestin interna.
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-1- MODELOS /1.0