Caso Prctico: Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2015

Nombre y Apellidos del Participante: Solucin corregida octubre 2017

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN CASO PRCTICO

A travs del Caso Prctico se pretende la resolucin de una situacin real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Mdulo o temtica relacionada. En otras
ocasiones, se aade informacin complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las
Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolucin de un Caso Prctico permite la adquisicin de habilidades mediante la deteccin de

situaciones relevantes, anlisis de informacin complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Caso Prctico -CP con el Material del
Mdulo o temtica relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de otras fuentes externas
como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relacin
con la situacin planteada.

Una vez resuelto, se enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensin de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparacin, resolucin y formato de entrega del Caso Prctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, Campus Virtual, a travs de Recursos >
Documentacin/ Documentacin General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta al Caso Prctico, debern cumplir los siguientes requisitos formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.

As, por ejemplo, para el Caso Prctico Compaa HHH, el Coordinador del Grupo C, nombrara el fichero
como: CP_HHH_GrupoC.doc

3. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.

4. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los
Participantes.

El Caso Prctico que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.
 CASTILLO

La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado como Tcnicos de
Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y administracin de la empresa, a
parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte
tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores.

Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones:

Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban planteado
implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante un periodo de
tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz sera interesante
implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no
encontraba la documentacin, no saba cmo contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto.

Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la Calidad, se
ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las actividades de la empresa
CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.

2
PREGUNTAS DEL TUTOR
Despus de leer detenidamente el Caso Prctico y, utilizando las fuentes de informacin que consideres
necesarias, se te solicita que des solucin a las siguientes cuestiones:

PARTE A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se encuentra con
el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia
a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad. X 5.2.2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en 8.7

un procedimiento documentado.
2 X 8.7.1

8.7.2

3 La direccin debe definir un representante en materia de calidad X 5.3

La norma requiere que la organizacin evale el contexto de la

4 X 4.1
organizacin.

La empresa debe definir de qu forma realiza la planificacin de la calidad

5 X 6.1
incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

6 Debe asistir representacin del cliente a la validacin del diseo. X 8.3

Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser
7 X 7.5.2 c)
revisados antes de su distribucin y difusin.

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para la

8 X 9.2.2
realizacin de auditoras internas.

Slo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

9 X 7.1.5
internacionales reconocidos.

3
 El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre
10 X 8.7
registrado

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

11 X 8.7
especficas claramente identificadas.

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

12 X 10.2
correctivas.

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para el

13 X 7.5.3
control de los registros.

Para la realizacin de las auditoras internas, deben utilizarse

14 X 9.2.2
obligatoriamente listas de verificacin.

No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por la

15 X 7.5.3
empresa.

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

16 X 8.7
inspeccin aplicables.

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. X 8.2.2

18 Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada. X 9.2.2

La empresa debe definir en sus procesos el periodo de conservacin de los

19 X 7.5.3
registros de calidad de sus sistemas.

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para

20 X 7.5.3
el control de la documentacin

4
PARTE B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa, Julia
decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas
actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn.

Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender
dicho cronograma para una correcta implantacin del Sistema.

Planificacin de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.

Anlisis de la situacin actual de la empresa: Procesos, recursos, etc.
Descripcin y documentacin de los procesos.
Adaptacin de la empresa para cumplir los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
segn la Norma ISO 9001:2015: Requisitos generales, Requisitos de la informacin
documentada documentacin.
Realizacin de la revisin por la direccin.
Realizacin de la Auditora interna.
Implantacin de medidas correctivas y gestin de riesgos.

PARTE C

Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad. Recuerda perfectamente que
el Sistema de Gestin de Calidad debe contener al menos:

Alcance del sistema.

Procesos documentados.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia:

Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de

posibles exclusiones.

Alcance:

El Sistema de Gestin de Calidad abarca las actividades de: Venta, instalacin, reparacin y
mantenimiento de sistemas informticos.

Exclusiones y Justificacin:

Slo excluye el apartado 8.3 Diseo y desarrollo de productos y servicios de su SGC, ya que no tiene
ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseo del ordenador como producto. Son sus clientes
quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador.

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 Enumerando los Procesos mnimos obligados por norma.
1. Revisin por la Direccin
2. Auditoras Internas
3. Control de Equipos de Medicin
4. Control de la Informacin Documentada.
5. Seguimiento Medicin, Evaluacin y Anlisis.
6. Mejora continua.
7. Formacin.
8. Toma de Conciencia
9. Procesos relacionados con los clientes
10. Acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades
11. Planificacin del SGC
12. Control de las No conformidades
13. Control de los suministros externos y de los servicios subcontratados
14. Identificacin de riesgos y oportunidades
15. Identificacin de partes interesadas/ Requisitos y expectativas
16. Comunicacin Interna/ externa y con el cliente
17. Determinacin de los requisitos del producto y del servicio
18. Control de la operacin
19. Postventa
20. Mantenimiento de Infraestructura
21. Gestin de los recursos
22. Asignacin de responsabilidades y autoridades
23. Planificacin de Objetivos para su logro
24. Seguimiento de la Percepcin del cliente

Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

6
7
PARTE D

Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto
tiempo?

Si es cierto que las normas cambian.

ISO tiene establecida una frecuencia de revisin estimada en las normas de 5 aos para mantener al da
sus contenidos y requisitos y adaptarlas a las ltimas tendencias y cambios que se producen en el
contexto normativo.

2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No, no habra que cambiar todo el sistema.

Slo habra que adaptar la informacin documentada de nuestro sistema a los nuevos requisitos
normativos que as lo indiquen, o bien crear nueva informacin documentada para cumplir con esas
nuevas clusulas de la norma.

3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?

Una certificacin es la obtencin de un documento que asevera que tras la comparacin del SGC con
los requisitos de la Norma ISO 9001 existe conformidad entre dicho SGC y los requisitos de la Norma de
referencia y formaliza este hecho mediante el correspondiente certificado.

Una acreditacin es lo que tienen las empresas que pueden certificar.

4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?

Etapas definidas para el proceso de certificacin de la norma ISO 9001:

1. Conocer los requerimientos normativos y legales en torno a la calidad.

2. Analizar la situacin de la organizacin.

3. Construir el Sistema de Gestin de Calidad desde cada accin puntual.

4. Documentar los procesos requeridos por la norma ISO 9001.

5. Proporcionar formacin a los integrantes de la empresa.

6. Realizar auditoras internas con ayuda de los propios trabajadores.

8
 7. Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.

8. Si es posible, solicitar una segunda auditora a consultores especializados.

9. Registrar el uso del sistema y mejorarlo.

10. Solicitar la auditora de certificacin a los profesionales de ISO.

5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificacin?

No hay un tiempo especfico. Se recomienda que sea de un ao para poder tener datos suficientes para
poder realizar la Revisin por la Direccin (punto 9.3).

6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?

PROCESO es un qu se hace. Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PROCEDIMIENTO es un cmo se hace. Son las instrucciones operativas o protocolos de actuacin.

Tienen existencia real y son susceptibles de mejora.

Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo

9
NOTAS

10
 900 921 292
formacion@bvbs.es

www.bureauveritasformacion.com

Castillo
Bureau Veritas Formacin, S.A. Unipersonal

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