Litigios en Materia de Consumo

BOLETN OFICIAL DEL ESTADO
Nm. 268 Sbado 4 de noviembre de 2017 Sec. I. Pg. 105693
I. DISPOSICIONES GENERALES
JEFATURA DEL ESTADO

12659 Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento
jurdico espaol la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolucin alternativa de litigios
en materia de consumo.
FELIPE VI
REY DE ESPAA
A todos los que la presente vieren y entendieren.

Sabed: Que las Cortes Generales han aprobado y Yo vengo en sancionar la siguiente ley:
PREMBULO
I
En la evolucin de la proteccin jurdica del consumidor, tanto en los ordenamientos
nacionales como en el derecho comunitario, se pueden distinguir, algo distantes, aunque
no del todo separadas, dos etapas. En una primera etapa se reconocen principios y
derechos en favor de los consumidores, mientras que en una segunda etapa los Estados
advierten que no es suficiente el reconocimiento de un repertorio de derechos a los
consumidores por lo que resulta imprescindible el establecimiento de cauces adecuados
para que estos puedan hacer valer los derechos reconocidos en la etapa anterior.
Las leyes pueden reconocer al consumidor un amplio elenco de derechos, pero la
eficiencia de un derecho protector de los consumidores se va a medir, no slo por la
perfeccin o equidad de sus normas, sino tambin por la existencia de cauces sencillos,
rpidos y gratuitos o de escaso coste a travs de los cuales se puedan hacer exigibles sus
derechos cuando estos no hayan sido respetados adecuadamente.
En las dos ltimas dcadas del siglo XX, la Comisin Europea empieza a mostrar su
preocupacin por el problema del acceso de los consumidores a la justicia en los Estados
miembros y utiliza esta expresin no de forma limitada, en cuanto al acceso de aquellos a los
distintos tipos de tribunales ordinarios o especializados, sino incluyendo tambin a otras
instancias o mecanismos de diversa naturaleza como la mediacin, la conciliacin y el
arbitraje. Se empieza entonces a incidir en el hecho de que las dificultades observadas se
acrecientan considerablemente cuando el consumidor y el empresario residen en diferentes
Estados miembros y entran en juego las normas sobre competencia judicial internacional.
Dos comunicaciones remitidas al Consejo Europeo por la Comisin de las Comunidades
Europeas en los aos1985 y1987, constituyen los antecedentes de la Resolucin del
Consejo de la CEE de25 de junio de1987, sobre el acceso de los consumidores a la justicia,
en la que se invitaba a la Comisin a ampliar algunos anlisis anteriores sobre el tema, al
tiempo que se sugera un anlisis de la evaluacin de las barreras que podran obstaculizar
el acceso de los consumidores a la justicia sobre la base de tres elementos, como son el
tiempo empleado, el coste econmico soportado y la eficacia conseguida.
Fruto de este anlisis, la Comisin Europea presentaba el16 de noviembre de1993 el
Verificable en http://www.boe.es
Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solucin de litigios en

materia de consumo en el mercado nico, que constitua un definitivo impulso sobre la
cve: BOE-A-2017-12659
materia y en el que se ponan de manifiesto los problemas especficos de los consumidores

en el ejercicio de sus derechos, as como la dimensin comunitaria del problema,
sealando que el acceso a la justicia, adems de ser uno de los derechos reconocidos por
el Convenio Europeo para la Proteccin de los Derechos Humanos, es una condicin de
eficacia jurdica de cualquier ordenamiento jurdico, y como tal condicin tambin debe ser
tenida en cuenta por el ordenamiento jurdico comunitario.
Los anlisis de la Comisin Europea concluan en reconocer las ventajas ofrecidas por
la resolucin alternativa de litigios en materia de consumo como medio de conseguir una
solucin extrajudicial, sencilla, rpida y asequible. Unos aos antes, el ordenamiento
jurdico espaol ya haba comenzado a mostrar su inters por poner a disposicin de los
consumidores medios sencillos y rpidos para la solucin de sus litigios y de forma
innovadora e inesperada, por la escasa tradicin de la institucin jurdica, haba optado por
el arbitraje como procedimiento de solucin de los litigios de los consumidores. As, el
artculo31 de la Ley26/1984, de19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios, seal que el Gobierno establecera un sistema arbitral que, sin formalidades
especiales, atendiera y resolviera con carcter vinculante y ejecutivo para ambas partes
las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, siempre que no concurriera
intoxicacin, lesin o muerte, ni existiesen indicios racionales de delito, todo ello sin
perjuicio de la proteccin administrativa y de la judicial, de acuerdo con lo establecido en
el artculo24 de la Constitucin Espaola. En cumplimiento de ese mandato se aprob el
Real Decreto636/1993, de3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo,
posteriormente derogado por el Real Decreto231/2008, de15 de febrero, por el que se
regula el Sistema Arbitral de Consumo, actualmente vigente.
La Comisin Europea, consciente de la importancia del tema y con el fin de establecer
unos requisitos mnimos de calidad exigibles a los mecanismos extrajudiciales de solucin
de litigios, adopta, algunos aos despus, la Recomendacin98/257/CE, de30 de marzo
de1998, relativa a los principios aplicables a los rganos responsables de la solucin
extrajudicial de los litigios en materia de consumo (que proponen o imponen una solucin),
y la Recomendacin2001/310/CE, de4 de abril de2001, relativa a los principios aplicables
a los rganos extrajudiciales de resolucin consensual de litigios en materia de consumo.
El Consejo Europeo, en su Resolucin de25 de mayo de2000, relativa a la creacin de
una red comunitaria de rganos nacionales encargados de la solucin extrajudicial de litigios
de consumo, decide dar un paso adelante, invitando a los Estados miembros a la notificacin
de todos los organismos extrajudiciales que acreditaran el cumplimiento de los requisitos
establecidos en la primera de las Recomendaciones antes mencionadas con el fin de
integrarlos en una red comunitaria. En virtud de dicha Resolucin fueron notificadas a la
Comisin Europea las Juntas Arbitrales de Consumo que resuelven mediante arbitraje y, por
tanto, con carcter vinculante y ejecutivo, los litigios entre consumidores y empresarios.
Sin embargo, estas Recomendaciones han resultado insuficientes para garantizar el
acceso de los consumidores a mecanismos de solucin extrajudicial de conflictos a travs de
este tipo de entidades de resolucin alternativa y a sus procedimientos en todas las reas
geogrficas y sectoriales de la Unin Europea. Quince aos despus del inicio de la notificacin
a la Comisin Europea de estas entidades de resolucin alternativa, los consumidores y
empresarios continan sin conocer las vas de recurso extrajudicial, lo que sin duda constituye
un obstculo para el desarrollo y buen funcionamiento del mercado interior.
II
La Comunicacin de la Comisin Europea de13 de abril de2011, titulada Acta del

Mercado nico (Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza),
identific la legislacin sobre resolucin alternativa de litigios, incluidos los derivados del
comercio electrnico, como uno de los obstculos para la consecucin del fin perseguido,
motivo por el cual fij como una de las doce prioridades el desarrollo de esta legislacin para
estimular el crecimiento, reforzar la confianza y avanzar en la realizacin del Mercado nico.
Con el fin de contribuir a alcanzar esta finalidad y mantener un alto nivel de proteccin del
consumidor, se aprueban tanto la Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo,
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de21 de mayo de2013, relativa a la resolucin alternativa de litigios en materia de consumo

y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.2006/2004 y la Directiva2009/22/CE, como
el Reglamento (UE) n.524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo
de2013, sobre resolucin de litigios en lnea en materia de consumo y por el que se
modifica el Reglamento (CE) n.2006/2004 y la Directiva2009/22/CE, instrumentos ambos
interrelacionados y complementarios.
La Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo

de2013, que es de armonizacin mnima, obliga a los Estados miembros a garantizar a
los consumidores residentes en la Unin Europea la posibilidad de resolver sus litigios con
empresarios establecidos en cualquier Estado miembro mediante la intervencin de
entidades de resolucin alternativa que ofrezcan procedimientos de resolucin alternativa
o extrajudicial de litigios de consumo que sean independientes, imparciales, transparentes,
efectivos, rpidos y justos. Los litigios a los que se refiere la garanta de resolucin
alternativa son aquellos, de carcter nacional o transfronterizo, relativos a obligaciones
contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestacin de servicios.
Cada Estado miembro debe cumplir con dicha obligacin, garantizando la existencia
de entidades de resolucin alternativa que tras acreditar, como mnimo, el cumplimiento de
los principios, requisitos y garantas establecidos en dicha directiva, den cobertura, al
menos, a la resolucin de litigios en los que estn implicados empresarios establecidos en
su territorio. Si, pese al cumplimiento general de esa garanta, en un supuesto determinado
no existiera en su territorio una entidad competente para la resolucin de un conflicto, los
Estados pueden recurrir complementariamente a entidades de resolucin alternativa
establecidas en otro Estado miembro, ya sean transnacionales o paneuropeas.
Para el cumplimiento de este mandato los Estados miembros deben partir de las
entidades de resolucin alternativa de litigios de consumo ya existentes y de los
procedimientos gestionados por estas, manteniendo as el respeto a sus respectivas
tradiciones jurdicas en materia de resolucin alternativa o extrajudicial de litigios de
consumo. Esto no impedir la creacin de nuevas entidades que desarrollen la misma
actividad, pero tanto unas como otras, las entidades ya creadas y las de nueva creacin,
debern ajustarse por igual a las exigencias y procedimientos establecidos por los Estados
miembros si desean ser acreditadas.
III
La presente ley incorpora al Derecho espaol la Directiva2013/11/UE del Parlamento

Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013, garantizando la existencia de entidades
de resolucin alternativa establecidas en Espaa que cumplan con los requisitos, garantas
y obligaciones exigidas por la misma.
De esta forma, los consumidores residentes en Espaa o en cualquier Estado miembro de
la Unin Europea tendrn la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios
establecidos en Espaa acudiendo a entidades de resolucin alternativa de calidad que hayan
sido acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades
acreditadas, el cual ser trasladado a la Comisin Europea para que sea incluido en el listado
nico de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unin Europea.
Son las propias entidades las que, voluntariamente, podrn solicitar su acreditacin
ante la autoridad competente que proceda, quien dictar resolucin tras realizar un anlisis
y evaluacin del cumplimiento por las mismas de todos los requisitos exigidos en esta ley.
Aquellas entidades de resolucin alternativa que no se encuentren acreditadas de
conformidad con el procedimiento establecido en esta norma ejercern sus funciones en
la forma prevista para cada caso.
Las entidades de resolucin alternativa de litigios que deseen obtener la acreditacin
que concede la autoridad competente debern estar establecidas en Espaa y cumplir los
requisitos exigidos por esta ley, y las mismas podrn tener naturaleza pblica o privada.
En sectores donde exista un alto nivel de conflictividad y una adhesin limitada a
entidades de resolucin de conflictos, se articularn todas las medidas administrativas y

normativas necesarias para corregir esta situacin, incluidas las sancionadoras. Para ello
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anualmente se evaluarn los sectores ms problemticos y las cuestiones ms reclamadas

en orden a introducir las modificaciones normativas o las polticas que alienten la inclusin
de estos sectores de actividad en los sistemas de resolucin de conflictos que cumplan
con los principios y garantas que recoge esta ley. Sin perjuicio de que tales mecanismos
privados internos de reclamacin se regulen conforme a los criterios y exigencias que
recoge esta ley de conformidad a la Directiva2013/11/UE.
IV
Esta ley se estructura en45 artculos, distribuidos en un ttulo preliminar y tres ttulos,
tres disposiciones adicionales, una disposicin derogatoria y ocho disposiciones finales.
En el Ttulo preliminar, bajo la rbrica Disposiciones generales, se establecen el
objeto y finalidad de la ley, las definiciones y su mbito de aplicacin, as como los efectos
de la presentacin de una reclamacin ante una entidad de resolucin alternativa
acreditada.
La ley se refiere a los litigios, de carcter nacional o transfronterizo, surgidos entre un
consumidor y un empresario con ocasin o como consecuencia de un contrato de
compraventa o de prestacin de servicios, celebrado o no a travs de internet,
independientemente del sector econmico al que correspondan.
Se incluyen tambin dentro del mbito de aplicacin de esta ley los litigios derivados
de las prcticas comerciales llevadas a cabo por empresarios adheridos a cdigos de
conducta. En concreto, y si bien la Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del
Consejo, de21 de mayo de2013, no hace ninguna referencia a los sistemas de resolucin
extrajudicial de reclamaciones en materia publicitaria, recogidos en el ordenamiento
jurdico espaol en el artculo37.4 de la Ley3/1991, de10 de enero, de Competencia
Desleal, se considera procedente incluir estos sistemas dentro del mbito de aplicacin de
esta ley, teniendo en cuenta su sujecin a la misma normativa comunitaria y el hecho de
que, de no ser incluidos, quedaran hurfanos de regulacin, no resultando posible su
notificacin a la Comisin Europea.
De esta forma, los requisitos exigibles a los sistemas extrajudiciales de resolucin de
litigios, ya sean relativos a las obligaciones derivadas de los contratos de compraventa o
de prestacin de servicios o a aquellos derivados del incumplimiento de cdigos de
conducta en materia de competencia desleal y publicidad alternativa, quedan sujetos al
mismo rgimen legal, sin distincin alguna.
Esta ley no se aplica a los servicios no econmicos de inters general, ni a
determinadas reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, ni tampoco a
aquellas reclamaciones dirigidas a prestadores pblicos de enseanza complementaria o
superior. Asimismo, quedan fuera de su mbito de aplicacin los litigios entre empresarios,
la negociacin directa entre el consumidor y el empresario, los procedimientos de
resolucin alternativa iniciados o gestionados por los empresarios, as como los intentos o
actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar
solucionar el conflicto objeto del mismo.
La Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013,
otorga a los Estados miembros libertad para decidir si las entidades acreditadas en su
territorio estn facultadas para imponer una solucin a las partes y considera vinculantes
aquellos procedimientos que tienen como resultado la imposicin a cualquiera de ellas de la
solucin del conflicto, sin hacer referencia alguna al hecho de que aquellos conlleven o no la
renuncia a la va judicial, pero estableciendo un tratamiento diferente para ambos supuestos.
En esta lnea, la ley define como procedimiento con resultado vinculante aquel que tenga
como resultado la imposicin a cualquiera de las partes de la solucin adoptada, con
independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la va judicial, y como
procedimiento con resultado no vinculante aquel que finalice con un acuerdo entre las partes,
adoptado por s mismas o mediante la intervencin de un tercero, o que termine con una
propuesta de solucin, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar
a su acuerdo carcter vinculante o comprometerse a aceptar la proposicin efectuada por la
persona encargada de la solucin del litigio sera, por ejemplo, el caso de la mediacin,
cuyo resultado no se impone sino que es fruto del acuerdo de las partes, con independencia
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de que pueda adquirir carcter de ttulo ejecutivo si las partes optan por ello-.
El Ttulo I de la ley, que se estructura en dos captulos, se refiere a la acreditacin de
las entidades de resolucin alternativa para su posterior inclusin en el listado nacional de
entidades acreditadas elaborado por la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad
Alimentaria y Nutricin y, a la postre, en el listado consolidado de entidades acreditadas de
la Comisin Europea.
El Captulo I de este Ttulo I, denominado Requisitos exigibles para la acreditacin de

las entidades de resolucin alternativa, se estructura en tres secciones en las que se
agrupan los requisitos exigibles a determinados aspectos de las mismas, a los procedimientos
que gestionan y a las personas encargadas de la resolucin de dichos procedimientos.
Es importante destacar que esta ley no regula ni desarrolla procedimientos de
resolucin alternativa de litigios, sino que se limita a establecer los requisitos que buscan
la armonizacin de la calidad de las entidades de resolucin alternativa a las que pueden
recurrir los consumidores y los empresarios para la solucin de sus litigios.
Atendiendo a un elemental criterio de prudencia, la ley impide acceder a la acreditacin
europea a las entidades de resolucin alternativa de litigios de consumo en las cuales las
personas encargadas de la resolucin del litigio estn empleadas o retribuidas directamente
por el empresario reclamado. Este mismo criterio ha sido seguido por todos los Estados
miembros en la transposicin de la Directiva con la nica excepcin del sistema francs,
que permite la acreditacin de estas entidades como entidades RAL europeas.
Por otro lado, con el fin de asegurar la eficacia de los procedimientos llevados a cabo
por las entidades acreditadas, se establece un plazo mximo de resolucin de los mismos
que se fija en noventa das a contar desde el momento en que la entidad haya recibido la
reclamacin completa.
Adems, para que las entidades de resolucin alternativa puedan ser acreditadas el
coste de los procedimientos que gestionen deber ser gratuito para el consumidor. La
directiva nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resolucin
alternativa para el empresario, no incluyndose tampoco en la ley ninguna cantidad
mnima o mxima que deba soportar este, dejando libertad a las entidades de resolucin
alternativa acreditadas para su fijacin.
El Captulo II del Ttulo I, relativo al procedimiento para la acreditacin de las entidades
de resolucin alternativa, regula, entre otros aspectos, las autoridades competentes para
la acreditacin, la incorporacin de aquellas a los listados de entidades acreditadas para
su posterior notificacin a la Comisin Europea, as como la exclusin de las entidades de
dichos listados en caso de prdida de los requisitos de acreditacin o de incumplimiento
de las obligaciones asumidas por las mismas.
La ley determina el procedimiento a seguir para la acreditacin de las entidades de
resolucin alternativa que lo soliciten. Con carcter general para todos los sectores
econmicos la ley designa como autoridades competentes para la acreditacin a la
Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin, que actuar adems
como punto de contacto nico con la Comisin Europea. No obstante, las Comunidades
Autnomas que en su legislacin hayan asumido y desarrollado competencias en materia
de mediacin de consumo, podrn designar autoridades competentes para la acreditacin
de entidades de resolucin alternativa de litigios de consumo que finalicen con una
decisin no vinculante para las partes. Igualmente se atribuye a las Comunidades
Autnomas la competencia para la acreditacin de entidades que lleven a cabo
procedimientos administrativos establecidos y desarrollados en su legislacin.
Para el sector financiero se establecen algunas especialidades, designndose como
autoridades competentes para dicho mbito al Banco de Espaa, a la Comisin Nacional
del Mercado de Valores y a la Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones del
Ministerio de Economa, Industria y Competitividad, cada uno de ellos para las entidades
que acten en su respectivo sector de supervisin. Adems, en la disposicin adicional
primera se mandata al Gobierno para remitir a las Cortes Generales un proyecto de ley en
la que se regule una entidad nica para la resolucin de litigios de consumo en dicho
sector. No obstante, en la misma disposicin adicional se posibilita que las Juntas Arbitrales
de Consumo, que dan cobertura a reclamaciones de todos los sectores econmicos,
cve: BOE-A-2017-12659
puedan seguir conociendo de los litigios de consumo correspondientes al sector financiero,

siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.
Y lo mismo ocurre en materia de proteccin de los usuarios del transporte areo, a la
que hace referencia la disposicin adicional segunda de esta ley, designndose para este
mbito como autoridad competente a la persona titular del Ministerio de Fomento.
El Ttulo II, denominado Obligaciones de las entidades de resolucin alternativa

acreditadas, recoge las diferentes obligaciones que asume cada una de estas entidades
a consecuencia de su acreditacin y establece que cuando una autoridad competente
determine que se ha incumplido alguna de dichas obligaciones deber requerir a la entidad
para que subsane de inmediato el incumplimiento, advirtindole que si transcurre un plazo
de tres meses sin haberlo subsanado ser excluida del correspondiente listado de
entidades acreditadas.
El Ttulo III se estructura en dos captulos y se denomina Otras disposiciones. El
Captulo I, bajo la rbrica Obligaciones de informacin de los empresarios, establece
para todos los empresarios la obligacin de informar acerca de la existencia de entidades
acreditadas de resolucin alternativa de litigios.
Esta obligacin de informacin, que constituye una novedad importante, afecta a todos
los empresarios, estn o no adheridos a las entidades de resolucin alternativa acreditadas,
tipificndose su vulneracin como infraccin sancionable en materia de proteccin de los
consumidores y usuarios. Dicha obligacin viene a dejar sin efecto las obligaciones previstas
en los apartados3 y4 del artculo21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto
Legislativo1/2007, de16 de noviembre, que hacan referencia a la Recomendacin98/257/CE,
de30 de marzo de1998, y a la Recomendacin2001/310/CE, de4 de abril de2001, que
constituyen los antecedentes de la directiva que con esta ley se transpone.
El Captulo II de este Ttulo III, bajo el ttulo Actuaciones de las administraciones
pblicas competentes, establece la informacin que sobre las entidades de resolucin
alternativa acreditadas deben proporcionar el Centro Europeo del Consumidor y las
administraciones pblicas, la asistencia jurdica a los consumidores en caso de litigios
transfronterizos y la cooperacin entre las instituciones pblicas y las entidades
acreditadas, as como con las redes en que estas se integren.
La parte final de la ley contiene tres disposiciones adicionales, una disposicin
derogatoria y ocho disposiciones finales.
La disposicin adicional primera se refiere a las entidades de resolucin alternativa en
el mbito de la actividad financiera y la disposicin adicional segunda a las entidades de
resolucin alternativa en el mbito de la proteccin de los usuarios del transporte areo.
Por su parte, las disposiciones finales cuarta y quinta modifican, respectivamente, el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y el
Real Decreto231/2008, de15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de
Consumo.
La modificacin de los apartados3 y4 del artculo21 del texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios responde al hecho, ya
mencionado, de haber quedado afectado su contenido por la incorporacin de la nueva
obligacin de informacin de los empresarios sobre la resolucin alternativa de litigios de
consumo, mientras que la modificacin de los artculos37 y49 del Real Decreto231/2008,
de15 de febrero, obedece a la necesidad de adaptar el procedimiento arbitral de consumo
a los requisitos exigidos en esta ley para los procedimientos de resolucin alternativa,
especialmente en cuanto al plazo mximo de resolucin del conflicto.
TTULO PRELIMINAR
Disposiciones generales
Artculo1. Objeto y finalidad.

cve: BOE-A-2017-12659
1. Esta ley tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unin
Europea el acceso a mecanismos de resolucin alternativa de litigios en materia de
consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes,
efectivos, rpidos y justos.
2. A estos efectos, la presente ley tiene como objeto:
a) Determinar los requisitos que deben reunir las entidades de resolucin alternativa
de litigios para que, en el marco de aplicacin de esta ley, puedan ser incluidas en el
listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente as como en el listado
nacional de entidades que elabore la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad
Alimentaria y Nutricin.
b) Regular el procedimiento para la acreditacin de las entidades de resolucin
alternativa de litigios que lo soliciten.
c) Establecer las obligaciones que deben asumir las entidades de resolucin
alternativa acreditadas.
d) Garantizar el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de
resolucin alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de
la obligacin de informacin de los empresarios y la actuacin de las Administraciones
Pblicas competentes.
Artculo2. Definiciones.
A efectos de esta ley se entender por:
a) Consumidor: toda persona fsica que acte con fines ajenos a su actividad
comercial, empresarial, oficio o profesin, as como toda persona jurdica y entidad sin
personalidad jurdica que acte sin nimo de lucro en un mbito ajeno a una actividad
comercial o empresarial, salvo que la normativa aplicable a un determinado sector
econmico limite la presentacin de reclamaciones ante las entidades acreditadas a las
que se refiere esta ley exclusivamente a las personas fsicas.
b) Empresario: toda persona fsica o jurdica, ya sea privada o pblica, que acte,
por s misma o a travs de otra persona a su cargo o en su nombre, con fines relacionados
con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesin.
c) Organizacin profesional o asociacin empresarial: toda organizacin o
asociacin sin nimo de lucro que rene a diferentes profesionales o empresas de un
sector determinado para la gestin y logro de sus propios fines.
d) Contrato de compraventa: todo contrato en virtud del cual el empresario
transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y
el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo
objeto est constituido a la vez por bienes y servicios.
e) Contrato de prestacin de servicios: todo contrato, con excepcin de un contrato
de compraventa, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un
servicio al consumidor y usuario y ste pague o se comprometa a pagar su precio.
f) Litigio nacional de consumo: litigio de naturaleza contractual derivado de un
contrato de compraventa o de prestacin de servicios en el que en el momento de realizar
la orden de pedido el consumidor y el empresario tengan su residencia y establecimiento
en Espaa.
g) Litigio transfronterizo de consumo: litigio de naturaleza contractual derivado de
un contrato de compraventa o de prestacin de servicios en el que el consumidor, en el
momento de realizar la orden de pedido, tenga su residencia en un Estado miembro de la
Unin Europea diferente a aquel en que el empresario est establecido.
A estos efectos, se tendr en cuenta lo siguiente:

1. Si el empresario es una persona fsica, se considerar establecido en el lugar

cve: BOE-A-2017-12659
donde realice su actividad.

2. Si se trata de una empresa u otro tipo de persona jurdica o de una asociacin de
personas naturales o jurdicas, se considerar establecido en el lugar donde desarrolle
principalmente su actividad, tenga su domicilio social o administracin central o disponga
de una sucursal, agencia o cualquier otro tipo de establecimiento.
h) Entidad de resolucin alternativa: persona fsica o entidad, de naturaleza pblica

o privada, que independientemente de cmo se denomine o mencione, lleva a cabo
procedimientos de resolucin alternativa de litigios de consumo.
i) Entidad de resolucin alternativa acreditada o entidad acreditada: entidad de
resolucin alternativa establecida de manera duradera en Espaa que ha obtenido la
acreditacin por resolucin de la autoridad competente y figura incorporada en el listado
nacional de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin.
j) Procedimiento de resolucin alternativa: procedimiento de resolucin alternativa
de litigios en materia de consumo llevado a cabo con la intervencin de una entidad que
propone, impone o facilita una solucin entre las partes.
k) Procedimiento con resultado vinculante: procedimiento de resolucin alternativa
que finaliza con la imposicin a cualquiera de las partes de la solucin adoptada, conlleve
o no la renuncia a la va judicial.
l) Procedimiento con resultado no vinculante: procedimiento de resolucin
alternativa que finaliza con un acuerdo alcanzado entre las partes, adoptado por s mismas
o mediante la intervencin de un tercero, o que termina con una propuesta de solucin,
con independencia de que las partes posteriormente puedan otorgar a su acuerdo carcter
vinculante o comprometerse a aceptar la proposicin efectuada por la persona encargada
de la solucin del litigio.
m) Autoridad competente: toda autoridad designada a efectos de esta ley para la
evaluacin y acreditacin de entidades de resolucin alternativa a efectos de su
consiguiente inclusin en un listado de entidades acreditadas.
Artculo3. mbito de aplicacin.
1. Esta ley ser de aplicacin a las entidades de resolucin alternativa establecidas

en Espaa, tanto pblicas como privadas, que propongan, impongan o faciliten una
solucin entre las partes en el mbito de la resolucin alternativa de litigios de consumo,
nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos
de compraventa o de prestacin de servicios, y que voluntariamente soliciten su
acreditacin para ser incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas que elabore
la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin.
Asimismo, la presente ley ser de aplicacin a las entidades que, actuando en el
mbito de la resolucin alternativa de litigios relativos al cumplimiento por las empresas
adheridas de los compromisos asumidos en cdigos de conducta sobre prcticas
comerciales o de publicidad, a los que se refiere el artculo37.4 de la Ley3/1991, de10 de
enero, de Competencia Desleal, soliciten voluntariamente su acreditacin para ser
incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas.
2. Quedan excluidos del mbito de aplicacin de esta ley:
a) La negociacin directa entre el consumidor y el empresario.

b) Los procedimientos de resolucin alternativa de litigios iniciados por los
empresarios contra los consumidores.
c) Los procedimientos ante sistemas de resolucin gestionados por los empresarios
u oficinas y servicios de informacin y de atencin al cliente.
d) Los litigios entre empresarios.
e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con
el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.
f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no econmicos de inters general.
g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por

un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de
cve: BOE-A-2017-12659
los pacientes, as como la extensin de recetas, dispensacin y provisin de medicamentos

y productos sanitarios.
h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores pblicos de enseanza complementaria
o superior.
Artculo4. Efectos de la presentacin de reclamaciones ante una entidad de resolucin

alternativa acreditada.
1. La presentacin de una reclamacin ante una entidad acreditada suspender o

interrumpir los plazos de caducidad y de prescripcin de acciones conforme a lo
establecido en la normativa que resulte de aplicacin en cada caso.
2. Cuando de manera voluntaria se inicie ante una entidad acreditada un
procedimiento de resolucin alternativa con resultado no vinculante, estando en curso un
proceso judicial, las partes, de comn acuerdo, podrn solicitar su suspensin de
conformidad con la legislacin procesal.
TTULO I
Acreditacin de las entidades de resolucin alternativa
CAPTULO I
Requisitos exigibles para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa
Seccin1. Requisitos relativos al lugar de establecimiento de las entidades,

a su estatuto o reglamento de funcionamiento y al mbito territorial
de los litigios en que intervengan
Artculo5. Lugar de establecimiento de las entidades de resolucin alternativa.

1. Las entidades de resolucin alternativa deben estar establecidas en Espaa.
2. A estos efectos, se entiende que una entidad de resolucin alternativa se encuentra
establecida en Espaa en los siguientes supuestos:
a) Si est gestionada por una persona fsica, cuando realice en Espaa su actividad
de resolucin alternativa de litigios.
b) Si est gestionada por una persona jurdica o por una asociacin de personas
fsicas o jurdicas, cuando realice actividades de resolucin alternativa de litigios o tenga
su domicilio social en Espaa.
c) Si est gestionada por una autoridad u organismo pblico, o adscrita a los mismos,
cuando tenga su sede en Espaa.
Artculo6. Estatuto o reglamento de funcionamiento de las entidades de resolucin

alternativa.
1. Las entidades de resolucin alternativa debern disponer de un estatuto o
reglamento de funcionamiento que conste en soporte duradero, sea fcilmente accesible
para todos los ciudadanos e incluya, al menos, los siguientes aspectos:
a) La informacin relativa a su organizacin y forma de financiacin.
b) El tipo de litigios que resuelven y las causas de inadmisin a trmite de las
reclamaciones.
c) Toda la informacin relativa al procedimiento que, de conformidad con lo
establecido en esta ley, vengan obligadas a proporcionar a las partes, antes, durante o
despus del procedimiento, as como aquella relativa a los efectos jurdicos del resultado
del procedimiento y su coste para las partes. Esta informacin se proporcionar de forma
clara y comprensible.
d) La forma de nombramiento, cualificacin y experiencia de las personas encargadas
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de resolver el litigio.
2. Sin perjuicio de lo establecido en el apartado anterior, cuando las entidades de

resolucin alternativa ofrezcan procedimientos con resultado vinculante para el consumidor
se requerir que la creacin o constitucin de dichas entidades se haya efectuado por una
norma con rango de ley o reglamentario.
Artculo7. mbito territorial de los litigios en que intervengan las entidades de resolucin
alternativa.
Las entidades de resolucin alternativa deben ofrecer o llevar a cabo procedimientos

que resuelvan litigios en materia de consumo de carcter nacional y transfronterizo, en
lnea o no, incluidos aquellos cubiertos por el Reglamento (UE) n.524/2013 del
Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013.
Seccin2. Requisitos relativos a los procedimientos gestionados por las entidades

de resolucin alternativa
Artculo8. Principios rectores.
Los procedimientos de resolucin alternativa gestionados por las entidades de

resolucin alternativa deben respetar, en todo caso, los principios de independencia,
imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.
Si se tratara de procedimientos con resultado vinculante para las partes, debern
adems ajustarse a los principios y garantas especficos, establecidos en esta ley para
ese tipo de procedimientos.
Artculo9. Voluntariedad.
Ninguna de las partes tendr la obligacin de participar en el procedimiento ante una

entidad de resolucin alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial
as lo establezca. En ningn caso la decisin vinculante que ponga fin a un procedimiento de
participacin obligatoria podr impedir a las partes el acceso a la va judicial.
Artculo10. Defensa y asesoramiento de las partes.
1. Las entidades de resolucin alternativa informarn a las partes de que no estn

obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurdico. No obstante, si el consumidor
y el empresario pretendieran valerse de abogado o asesor jurdico, debern comunicarlo
a la entidad de resolucin de conflictos dentro de los tres das siguientes a la fecha de
presentacin de la reclamacin, en el caso del consumidor, o de la recepcin de la
reclamacin si se tratara del empresario.
2. Las partes tendrn acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases pudiendo
comparecer por s mismas, representadas o asistidas por tercero, y solicitar, si as lo
desean, asesoramiento independiente.
Artculo11. Coste de los procedimientos.
Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores.
Artculo12. Acceso a los procedimientos.
1. El acceso de las partes a los procedimientos, ya sea en lnea o no, debe ser
sencillo y de fcil identificacin, con independencia del lugar donde se encuentren.
2. Las oficinas y los servicios de informacin y atencin de las entidades de
resolucin alternativa deben estar diseados utilizando medios y soportes que sigan los
principios de accesibilidad universal o, en su caso, medios alternativos para garantizar el
acceso a los mismos de personas con discapacidad o de avanzada edad.

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Artculo13. Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de

sometimiento a un procedimiento con resultado no vinculante.
No sern vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento
de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un
procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo ser vinculante
en la medida en que rena las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable
a dicho acuerdo. Este consentimiento no ser necesario cuando el empresario se
encuentre obligado, por ley o por su adhesin previa, a participar en dicho procedimiento.
Artculo14. Garantas especficas de informacin en los procedimientos que finalicen con

una propuesta de solucin.
1. En los procedimientos que finalicen con la propuesta de una solucin, las entidades
de resolucin alternativa deben informar a las partes, previamente a su inicio, de lo
siguiente:
a) Que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no

estn satisfechas con su funcionamiento o tramitacin.
b) Que no estn obligadas a aceptar la solucin propuesta, as como de los efectos
jurdicos de su aceptacin o rechazo.
c) Que la participacin en dicho procedimiento no excluye la posibilidad de acudir a
la va judicial para obtener la reparacin de sus derechos.
d) Que una resolucin judicial sobre ese mismo asunto podra ser diferente a la
adoptada en ese procedimiento.
2. Antes de dar su consentimiento a una solucin propuesta, las partes deben

disponer de un plazo de reflexin no inferior a tres das hbiles a contar desde la recepcin
de la propuesta.
3. Si, de conformidad con lo establecido en la normativa aplicable, la solucin que
ponga fin al procedimiento fuera vinculante para el empresario, a causa de la previa
aceptacin por el consumidor de la propuesta de solucin, las garantas previstas en los
apartados anteriores se entendern referidas exclusivamente al consumidor.
Artculo15. Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de sometimiento

a un procedimiento con resultado vinculante y garanta de consentimiento informado en
los pactos posteriores al surgimiento del litigio.
1. No sern vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del

surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a
un procedimiento con resultado vinculante.
2. Para el empresario el acuerdo celebrado antes del surgimiento del litigio ser
vinculante si rene las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho
acuerdo. Este acuerdo no ser necesario cuando el empresario se encuentre obligado, por
ley o por su adhesin previa, a participar en dicho procedimiento.
3. El sometimiento del consumidor y del empresario al procedimiento ante una
entidad de resolucin alternativa de litigios de consumo cuya decisin sea vinculante
requerir, junto a la existencia de un acuerdo posterior al surgimiento del litigio, que en el
momento de la prestacin del consentimiento las partes sean informadas de que la
decisin tendr carcter vinculante, y de si la misma les impide acudir a la va judicial,
debiendo constar por escrito, o por otro medio equivalente, su aceptacin expresa. Esta
garanta de consentimiento informado no ser de aplicacin al empresario cuando se
encuentre obligado, por ley o por su adhesin previa, a participar en dicho procedimiento.
Artculo16. Aplicacin de normas imperativas en procedimientos con resultado vinculante

para el consumidor.
1. En los procedimientos con resultado vinculante para el consumidor:

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a) Si el litigio tuviera carcter nacional, la solucin impuesta por la entidad de

resolucin alternativa no podr privar al consumidor de la proteccin que le proporcionen
aquellas normas imperativas o que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la
legislacin espaola.
b) Si el litigio tuviera carcter transfronterizo y existiera conflicto de leyes, la

resolucin impuesta por la entidad de resolucin alternativa no podr privar al consumidor
de la proteccin que le proporcionen aquellas normas imperativas que no puedan excluirse
mediante acuerdo en virtud de la legislacin aplicable al contrato de consumo determinada,
segn proceda, conforme a lo establecido por el convenio de Roma de19 de junio de1980
sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales, conforme al Reglamento593/2008,
de17 de julio de2008, relativo a la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I),
o conforme a las normas del sistema espaol de Derecho internacional privado que sean
transposicin de Directivas europeas y que hayan establecido soluciones especiales para
la regulacin de los contratos transfronterizos de consumo vinculados con el Mercado
Interior Europeo.
2. A los efectos de este artculo, la residencia habitual del consumidor se determinar

segn lo establecido en el Reglamento (CE) n.593/2008 del Parlamento Europeo y del
Consejo, de17 de julio de2008.
Artculo17. Requisitos de presentacin y recepcin de las reclamaciones.
1. Las partes podrn presentar sus reclamaciones, as como cuanta documentacin

sea necesaria, en lnea o no. En caso de que no fuese posible la utilizacin por las partes
de medios electrnicos, la entidad de resolucin alternativa debe posibilitar su presentacin
por cualquier otro medio que permita la identificacin del reclamante.
2. En el momento en el que una entidad de resolucin alternativa ante la que se haya
presentado una reclamacin reciba toda la documentacin con la informacin pertinente
en relacin con la misma, previa subsanacin en su caso, lo notificar de inmediato a las
partes indicando, por cualquier medio que permita tener constancia de ello, la fecha en la
que dicha recepcin completa ha tenido lugar.
Artculo18. Inadmisin a trmite de una reclamacin.
1. Las entidades debern establecer en su estatuto o reglamento las causas por las
que se puede inadmitir a trmite una reclamacin, no siendo posible la inadmisin por un
motivo distinto a los que se sealan a continuacin:
a) Si el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario

para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicacin con este.
En todo caso, la reclamacin habr de ser admitida si hubiera transcurrido ms de un mes
desde que el consumidor present la reclamacin al empresario y este no ha comunicado
su resolucin.
b) Si la reclamacin resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectacin
de los derechos y legtimos intereses del consumidor.
c) Si el contenido de la reclamacin fuera vejatorio.
d) Si el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante otra entidad acreditada o ante un
rgano jurisdiccional.
e) Si el consumidor presentara ante la entidad de resolucin alternativa la reclamacin
transcurrido ms de un ao desde la interposicin de la misma ante el empresario
reclamado o su servicio de atencin al cliente.
f) Si, tratndose de un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, el
litigio planteado versa sobre intoxicacin, lesin, muerte o existen indicios racionales de
delito, incluida la responsabilidad por daos y perjuicios directamente derivada de ellos.

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2. El establecimiento de las causas de inadmisin a trmite de una reclamacin por

las entidades de resolucin alternativa se har teniendo en cuenta las caractersticas de
las reclamaciones y la tipologa de contratos de las empresas reclamadas, y en ningn
caso podr menoscabar el acceso de los consumidores al procedimiento de resolucin
alternativa de litigios en materia de consumo.
3. La inadmisin a trmite de una reclamacin se tiene que notificar motivadamente

al reclamante en un plazo mximo de veintin das naturales desde la recepcin del
expediente de reclamacin, considerndose en este caso que se ha cumplido con la
finalidad prevista en el artculo1.1.
Artculo19. Igualdad y contradiccin entre las partes en el procedimiento.
1. En el procedimiento se debe garantizar el principio de igualdad entre las partes,

manteniendo el respeto hacia sus manifestaciones y el equilibrio de sus posiciones.
2. Se debe garantizar a las partes un plazo razonable para formular sus alegaciones.
Todas las alegaciones formuladas se tienen que poner a disposicin de la otra parte junto
con las pruebas o documentos que hubieran sido aportados.
3. Se debe garantizar a las partes el suministro e intercambio de informacin y
documentacin relativa a su reclamacin, ya sea por va electrnica o por cualquier otro
medio, posibilitando en todo momento el acceso al estado de su tramitacin.
Artculo20. Duracin de los procedimientos.
1. El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo

mximo de noventa das naturales contados desde la fecha de la presentacin de la
reclamacin o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha
recibido la documentacin completa y necesaria para tramitar el procedimiento.
A estos efectos, una reclamacin se considerar completa cuando se acompae de los
datos y documentos mnimos necesarios para poder tramitar el expediente.
2. Cuando concurra especial complejidad en el litigio de cuya solucin se trate se
puede prorrogar el plazo sealado en el apartado anterior. Dicha prrroga no puede ser
superior al plazo previsto para la resolucin del litigio y se tiene que comunicar a las partes
motivadamente.
Artculo21. Requisitos relativos a la resolucin y su notificacin.
La decisin, propuesta o acta de acuerdo amistoso que ponga fin al procedimiento

debe estar debidamente motivada y ser notificada a las partes por escrito o en cualquier
otro soporte duradero.
Seccin3. Requisitos relativos a las personas encargadas de la resolucin de los

procedimientos gestionados por las entidades de resolucin alternativa
Artculo22. Condiciones y cualificacin de las personas encargadas de resolver los

litigios.
1. La resolucin de los litigios corresponde en exclusiva a las personas fsicas que

renan las siguientes condiciones:
a) Se hallen en pleno ejercicio de sus derechos civiles, no hayan sido inhabilitadas
por sentencia firme para el desarrollo de esa funcin y no incurran en incompatibilidad con
el ejercicio de su profesin habitual.
b) Estn en posesin de los conocimientos y las competencias necesarios en el
mbito de la resolucin alternativa o judicial de litigios con consumidores, as como de un
conocimiento general suficiente del Derecho.
2. Las personas encargadas de la resolucin de litigios o, en su nombre, las entidades

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de resolucin alternativa en las que intervengan, tienen que suscribir un seguro o garanta
equivalente que cubra la responsabilidad civil derivada de su actuacin en los procedimientos.
Quedan exceptuadas de lo anterior las entidades de resolucin alternativa de

naturaleza pblica, as como las personas que intervengan en sus procedimientos de
resolucin de litigios.
Artculo23. Principios de independencia e imparcialidad.
1. En el ejercicio de sus funciones, las personas encargadas de la resolucin de

litigios deben actuar en todo momento con la debida independencia e imparcialidad,
garantizndose que:
a) Sean nombradas para un mandato no inferior a dos aos, no pudiendo ser

removidas de sus funciones sin causa justificada.
b) No reciban instrucciones de ninguna de las partes, ni de sus representantes, ni
mantengan, ni hayan mantenido en los tres aos precedentes con ellas relacin personal,
profesional o comercial.
En todo momento cualquiera de las partes podr solicitar aclaracin de la relacin que
dichas personas mantienen con la otra parte.
c) La retribucin que perciban por el desempeo de sus funciones no guardar
relacin alguna con el resultado del procedimiento.
2. Cuando la resolucin de un litigio corresponda a un rgano colegiado, el mismo

debe estar compuesto por una representacin paritaria de asociaciones de consumidores
y usuarios, constituidas de acuerdo a lo previsto en la normativa estatal o autonmica de
proteccin a los consumidores, y de las asociaciones empresariales, as como por una
persona independiente.
Artculo24. Actuaciones en caso de conflicto de intereses de la persona encargada de la

resolucin de un litigio con las partes.
1. Las personas que intervengan en la resolucin de un litigio estn obligadas a

revelar a la entidad acreditada y a las partes, sin dilacin alguna, cualquier circunstancia
que pueda dar lugar a un conflicto de intereses o pueda suscitar dudas en relacin a su
independencia e imparcialidad. Esta obligacin ser exigible a lo largo de todo el
procedimiento.
2. En caso de que concurra alguna de las circunstancias previstas en el apartado
anterior, la persona encargada de la resolucin del litigio se debe abstener de continuar
con el procedimiento, debiendo proceder la entidad al nombramiento de una persona
sustituta.
3. Cuando no resulte posible el nombramiento de una persona sustituta, la entidad
deber comunicar este hecho a las partes, continuando el procedimiento si estas no
presentaran objeciones.
4. En el supuesto de que cualquiera de las partes se opusiera a la continuacin del
procedimiento por entender que no queda garantizada la independencia e imparcialidad,
se tiene que informar a aquellas sobre la posibilidad de plantear su litigio ante otra entidad
acreditada que resulte competente. Si las partes entendieran que la falta de independencia
o imparcialidad deriva de una mala prctica podrn presentar una reclamacin ante la
entidad de resolucin alternativa, procediendo sta a su traslado a la autoridad competente.
5. Las garantas previstas en los apartados anteriores se entendern sin perjuicio de
la posibilidad de las partes de retirarse del procedimiento en el supuesto previsto en el
artculo14.1.a).
Artculo25. Garantas adicionales de imparcialidad exigibles a las personas encargadas

de la resolucin de un litigio empleadas por organizaciones profesionales o
asociaciones empresariales.
cve: BOE-A-2017-12659
Cuando las personas encargadas de la resolucin de un litigio sean empleadas o

retribuidas exclusivamente por una organizacin profesional o una asociacin empresarial
de la que sea miembro el empresario reclamado, se deber acreditar, adems de los
restantes requisitos establecidos en esta Seccin3., la existencia de un presupuesto
independiente, especfico y suficiente para el cumplimiento de sus funciones.
Esta exigencia no ser aplicable cuando se trate de un rgano colegiado compuesto

por igual nmero de representantes de la organizacin profesional o de la asociacin
empresarial que los emplee o los retribuya y de la organizacin de consumidores que haya
sido designada por la entidad.
CAPTULO II
Del procedimiento para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa
Seccin 1. Autoridades competentes
Artculo 26. Autoridades competentes para la acreditacin de entidades de resolucin

alternativa.
1. Con carcter general para todos los sectores econmicos y sin perjuicio de lo
establecido en los apartados siguientes, la Presidencia de la Agencia Espaola de
Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin es la autoridad competente para la
acreditacin de las entidades de resolucin alternativa que lo soliciten.
2. Las Comunidades Autnomas, y en su caso las Ciudades Autnomas de Ceuta y
Melilla, podrn designar una autoridad competente para la acreditacin de entidades de
resolucin alternativa establecidas en su mbito territorial en los siguientes supuestos:
a) Entidades que lleven a cabo procedimientos que finalicen con una decisin no
vinculante para las partes, siempre que en su legislacin hayan desarrollado la
competencia de mediacin en materia de consumo.
El lugar de establecimiento de este tipo de entidades se determinar de conformidad
con los mismos criterios establecidos en el artculo 5.2.
b) Entidades que tramiten procedimientos administrativos establecidos y
desarrollados en su legislacin.
La designacin por una Comunidad Autnoma de la autoridad competente de

acreditacin ser comunicada a la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria
y Nutricin.
3. Las autoridades competentes para la acreditacin de entidades de resolucin
alternativa que desarrollen su actividad en el mbito del sector financiero sern el Banco
de Espaa, la Comisin Nacional del Mercado de Valores y la Direccin General de
Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economa, Industria y Competitividad,
cada una de ellas respecto de los litigios de que conozca la entidad de resolucin
alternativa del sector financiero con respecto a las entidades sometidas a su supervisin.
La persona titular del Ministerio de Economa, Industria y Competitividad podr dictar
las disposiciones precisas en relacin al desarrollo de la actividad de la autoridad
competente de acreditacin, inclusin en el listado nacional y control de las entidades
acreditadas por esta autoridad para la resolucin de litigios en el sector financiero.
4. La autoridad competente para la acreditacin de entidades de resolucin
alternativa de litigios sobre los derechos de los usuarios del transporte areo establecidos
en la normativa de la Unin Europea ser, a todos los efectos previstos en esta ley, la
persona titular del Ministerio de Fomento.
5. No obstante lo dispuesto en los apartados anteriores, la autoridad competente
para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa que gestionen
procedimientos con resultado vinculante para el consumidor y que conozcan de

reclamaciones de todos los sectores econmicos, ser la Presidencia de la Agencia
cve: BOE-A-2017-12659
Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin.

6. Todas las autoridades competentes designadas conforme a lo previsto en este
artculo para la acreditacin de entidades de resolucin alternativa sern comunicadas a
la Comisin Europea por la persona titular del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales
e Igualdad.
7. La informacin sobre las entidades acreditadas en la forma sealada en este

artculo ser trasladada a la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y
Nutricin, con el fin de ser incluida en el listado nacional y el listado nico de la Comisin
Europea, de conformidad con lo previsto en el artculo 32 de esta ley.
Artculo 27. Autoridad competente y punto de contacto nico para el traslado de

informacin sobre las entidades acreditadas a la Comisin Europea.
1. La Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y

Nutricin es el punto de contacto nico con la Comisin Europea a los efectos de esta ley,
siendo la autoridad competente responsable del traslado a la Comisin Europea de la
siguiente informacin:
a) El listado nacional de entidades acreditadas y la permanente actualizacin de los
datos recogidos en el mismo.
b) El informe ntegro sobre el desarrollo y funcionamiento de las entidades
acreditadas previsto en el artculo 28.2.
2. Corresponde igualmente a la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo,

Seguridad Alimentaria y Nutricin la publicacin de la informacin anterior.
Artculo 28. Informe de las autoridades competentes sobre las entidades acreditadas.
1. Cada autoridad competente elaborar un informe sobre el desarrollo y funcionamiento

de las entidades de resolucin alternativa que haya acreditado, en cuyo contenido:
a) Se determinen sus mejores prcticas.
b) Se sealen, sobre la base de estadsticas, las deficiencias que obstaculizan su
actividad en los litigios nacionales y transfronterizos de consumo.
c) Se formulen recomendaciones sobre la manera de mejorar su funcionamiento y
hacerlo ms eficaz y eficiente.
2. El informe elaborado por cada autoridad competente se remitir a la Agencia

Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin con antelacin suficiente para
que sta elabore un informe nico referido a todas las entidades acreditadas y, en su
condicin de punto de contacto nico con la Comisin Europea, proceda a su remisin y
publicacin no ms tarde del da 9 de julio de 2018. Con posterioridad a esta fecha los
informes sern elaborados y remitidos puntualmente cada cuatro aos.
Seccin 2. Procedimiento de acreditacin
Artculo 29. Inicio del procedimiento de acreditacin.
1. El procedimiento de acreditacin de las entidades de resolucin alternativa se

iniciar a solicitud del interesado.
2. Las entidades de resolucin alternativa debern dirigir su solicitud de acreditacin
a la autoridad competente que corresponda y la misma deber contener necesariamente
los datos siguientes:
a) Datos identificativos de la entidad, as como su domicilio postal, direccin
electrnica y direccin del sitio web. Esta informacin deber acompaarse de
documentacin justificativa de que la entidad se encuentra establecida en Espaa.

b) Informacin sobre la estructura y financiacin de la entidad.
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c) Copia del estatuto o reglamento de organizacin y funcionamiento de la entidad al

que se refiere el artculo 6.1.
d) Informacin sobre las personas fsicas encargadas de la resolucin de litigios, su
formacin y experiencia, identificacin de la persona fsica o jurdica que las emplea, forma
de retribucin y duracin del mandato.
e) Descripcin detallada del procedimiento de resolucin alternativa que gestionen,

as como del carcter vinculante o no, para cada una de las partes, de las resoluciones
que adopten.
f) Si resulta necesaria la presencia fsica de las partes o de sus representantes en el
procedimiento de resolucin alternativa y si el mismo se desarrollar de forma oral o escrita.
g) Las tarifas que, en su caso, se aplican a los empresarios.
h) La duracin media de los procedimientos de resolucin alternativa.
i) Las lenguas oficiales espaolas e idiomas en los que pueden presentarse las
reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resolucin alternativa. Se garantizar,
en todo caso, la utilizacin del castellano y cuando la haya, de la lengua cooficial de la
Comunidad Autnoma donde se encuentre establecida la entidad.
j) Los tipos de litigios que atienden y el sector o categora al que se refieren.
k) Las causas de inadmisin a trmite de las reclamaciones, siempre de conformidad
con lo previsto en el artculo 18.
l) El cumplimiento de los requisitos especficos de independencia e imparcialidad
establecidos en esta ley para las personas empleadas o retribuidas exclusivamente por
organizaciones profesionales o asociaciones empresariales.
m) Declaracin motivada sobre el cumplimiento de todos los requisitos a los que se
refiere esta ley, acompaada de la documentacin justificativa.
Artculo 30. Desarrollo del procedimiento de acreditacin.
1. Si con la solicitud de acreditacin no se aportaran los datos y documentos

requeridos se conceder a la entidad de resolucin alternativa un plazo de diez das para
su subsanacin, con indicacin de que, si as no lo hiciera, se le tendr por desistida de su
solicitud y se archivar el procedimiento.
2. La autoridad competente podr solicitar cuantos informes y documentacin
adicional considere necesarios para verificar el cumplimiento de los requisitos necesarios
para obtener la acreditacin.
Artculo 31. Resolucin del procedimiento.
1. El procedimiento de acreditacin finalizar por cualquiera de las causas previstas

en el artculo 84 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo
Comn de las Administraciones Pblicas.
2. La resolucin deber ser dictada y notificada por la autoridad competente que
corresponda en el plazo mximo de tres meses desde la fecha en que su solicitud haya
tenido entrada en el registro electrnico de la Administracin u Organismo competente
para su tramitacin.
3. La resolucin del procedimiento de acreditacin pone fin a la va administrativa.
Artculo 32. Incorporacin al listado nacional y notificacin a la Comisin Europea.
1. Concedida la acreditacin a una entidad de resolucin alternativa, la autoridad

competente proceder a su inclusin en un listado de entidades acreditadas por ella que
deber contener la informacin a la que se refieren los prrafos a), e), f), g), i), j) y k) del
artculo 29.2. Seguidamente y de forma inmediata, trasladar dicha informacin a la
Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin para su incorporacin
al listado nacional al que se refiere el apartado siguiente.
Si la resolucin de acreditacin hubiese sido dictada por la Presidencia de la Agencia

Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin, la entidad ser incorporada
cve: BOE-A-2017-12659
directamente a dicho listado nacional.

2. La Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin es
responsable de la elaboracin del listado nacional de entidades acreditadas por las
diferentes autoridades competentes.
Una vez elaborado, la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad

Alimentaria y Nutricin proceder, sin dilacin indebida, a la notificacin de dicho listado
nacional a la Comisin Europea.
3. Cualquier actualizacin o modificacin que se produzca en relacin con la
informacin de los listados de las diferentes autoridades competentes ser trasladada, sin
dilacin indebida, a la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad
Alimentaria y Nutricin a efectos de la permanente actualizacin de los datos recogidos en
el listado nacional de entidades acreditadas.
4. El listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente deber ser
accesible en su sitio web, disponindose un enlace con el sitio web de la Agencia Espaola
de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin en el que figure el listado nacional de
entidades acreditadas, as como con el sitio web de la Comisin Europea en el que se
incluya el listado de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros. Igualmente,
las autoridades competentes facilitarn un enlace electrnico a la plataforma de resolucin
de litigios en lnea establecida por la Unin Europea.
Adicionalmente, las autoridades competentes debern poner a disposicin del pblico
los listados anteriores en soporte duradero distinto al soporte electrnico.
Seccin 3. Exclusin de una entidad de los listados de entidades acreditadas
Artculo 33. Incumplimientode los requisitos de acreditacin o de las obligaciones

asumidas por las entidades acreditadas.
En el momento en que una autoridad competente determine que una entidad

acreditada por la misma ha dejado de reunir alguno de los requisitos necesarios para la
acreditacin previstos en el Ttulo I o ha incumplido alguna de las obligaciones establecidas
en el Ttulo II, requerir a dicha entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento
detectado, advirtindole que si transcurre un plazo de tres meses sin haber subsanado el
incumplimiento, ser excluida del correspondiente listado de entidades acreditadas a que
se refiere el artculo anterior.
Artculo 34. Notificacin a la Comisin Europea de la exclusin de una entidad del listado
nacional de entidades.
La exclusin de una entidad del listado nacional de entidades ser notificada a la

Comisin Europea en la forma prevista en el artculo 32.
TTULO II
Obligaciones de las entidades de resolucin alternativa acreditadas
Artculo 35. Obligaciones de informacin y transparencia.
1. Las entidades acreditadas debern facilitar en su pgina web, y en cualquier otro

soporte duradero, el acceso a una informacin clara y comprensible relativa a:
a) Sus datos identificativos e informacin de contacto, incluyendo direccin postal y
de correo electrnico.
b) Su inclusin en el listado nacional de entidades acreditadas al que se refiere el
artculo 32 y, en su caso, su integracin y participacin en cualquier red de entidades.

c) Las personas encargadas de la resolucin del conflicto, su forma de nombramiento
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y duracin de su mandato, as como cualquier informacin que permita el conocimiento y

comprobacin de su formacin, cualificacin, experiencia, independencia e imparcialidad.
d) Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia.
e) Las normas de procedimiento de resolucin de los litigios.
f) Las lenguas oficiales espaolas e idiomas en los que pueden presentarse las
reclamaciones y en los que se desarrollan sus procedimientos.
g) Si el litigio ser resuelto en derecho o en equidad y si se aplicar en su resolucin

un cdigo de conducta o cualquier otro tipo de regulacin especfica.
h) Cualquier informacin, documentacin o requisito que las partes deben aportar o
acreditar antes del inicio del procedimiento, incluido el hecho de haber intentado con
carcter previo resolver el asunto directamente con el empresario.
i) Las causas de inadmisin a trmite de una reclamacin, de conformidad con lo
establecido en el artculo 18.
j) Si las partes pueden retirarse o no del procedimiento, el momento en que sea
posible su abandono y las consecuencias de este.
k) La duracin media de sus procedimientos de resolucin alternativa.
l) El efecto jurdico del resultado del procedimiento de resolucin alternativa, incluidas
las sanciones que pudieran ser impuestas por las administraciones pblicas competentes
por incumplimiento de la solucin.
m) Si el resultado o decisin del procedimiento tiene fuerza ejecutiva.
n) Los costes que deber asumir cada una de las partes y las reglas o normas para
su atribucin.
) La posibilidad de presentar, ante la propia entidad de resolucin alternativa, una
reclamacin motivada por su mal funcionamiento o malas prcticas. De la reclamacin, la
entidad dar traslado a la autoridad competente, acompaada de un informe de contestacin.
2. Las entidades acreditadas incluirn en un lugar preferente y fcilmente identificable

en su sitio web los siguientes enlaces:
a) Con el sitio web de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y

Nutricin donde figure el listado nacional de entidades acreditadas y, en el caso de que la
acreditacin hubiera sido efectuada por una autoridad competente distinta de aquella, se
incluir tambin un enlace con el sitio web donde conste el listado de entidades acreditadas
por esta.
b) Con el sitio web de la Comisin Europea en el que figure el listado consolidado de
entidades acreditadas y notificadas por todos los Estados miembros, as como con la
plataforma de resolucin de litigios en lnea establecida por la Unin Europea.
Artculo 36. Garantas de confidencialidad y de proteccin de datos de carcter personal.
1. Las entidades acreditadas garantizarn que los procedimientos de resolucin

alternativa de litigios que gestionen sean confidenciales.
A estos efectos, y entre otras actuaciones, velarn para que tanto las personas
encargadas de la decisin del litigio, sujetas al secreto profesional, como las partes en litigio,
no revelen la informacin que hubieran podido obtener con ocasin del procedimiento.
2. Las entidades acreditadas adoptarn las medidas necesarias para asegurar que
el tratamiento de los datos personales cumpla con lo establecido en la normativa vigente
en materia de proteccin de datos de carcter personal.
Esta obligacin se extender al tratamiento de datos llevado a cabo con ocasin de la
tramitacin de los procedimientos de resolucin alternativa como consecuencia de las
cesiones que se efecten en el marco de la cooperacin e intercambio de informacin de
las entidades acreditadas o sus redes y en el intercambio de informacin con autoridades
y administraciones pblicas.
3. La infraccin del deber de confidencialidad por las entidades acreditadas o por las
personas encargadas de la decisin del litigio generar la responsabilidad prevista en el
ordenamiento jurdico.
cve: BOE-A-2017-12659
Artculo 37. Actualizacin de informacin.
Las entidades acreditadas trasladarn a la autoridad competente que corresponda,

dentro del plazo de 15 das laborables, cualquier modificacin que afecte a los datos
comunicados por las mismas, as como a los requisitos, obligaciones y garantas exigidas
en esta ley.
Artculo 38. Informacin anual de actividad.
1. Con carcter anual, antes del 31 de marzo de cada ejercicio, las entidades
acreditadas pondrn a disposicin de los ciudadanos, en su sitio web, en un soporte
duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, informacin clara y
fcilmente comprensible sobre su actividad en el ejercicio anterior, haciendo referencia al
menos a los siguientes aspectos:
a) El nmero de litigios recibidos, con indicacin de sus causas y del sector
econmico al que corresponden.
b) Las prcticas empresariales reiteradas que hayan originado los litigios tratados,
as como los problemas sistemticos o significativos que sean recurrentes e incidan en la
conflictividad entre consumidores y empresarios. Esta informacin deber ir acompaada
de recomendaciones relativas al modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro.
c) El nmero de litigios que la entidad acreditada hubiera inadmitido a trmite, as
como el desglose de sus causas. Esta informacin se facilitar en trminos absolutos y
relativos respecto del volumen total de reclamaciones recibidas por la entidad.
d) El nmero total de procedimientos de resolucin alternativa que se interrumpieron
sin haberse dictado resolucin, los motivos que ocasionaron tal interrupcin y el porcentaje
de estos procedimientos en relacin al total de reclamaciones recibidas.
e) La duracin media de sus procedimientos de resolucin alternativa.
f) El ndice de cumplimiento voluntario por las partes de la solucin que puso fin al
litigio, si la entidad dispusiera de dicha informacin.
g) La cooperacin con redes de entidades acreditadas que faciliten la resolucin de
litigios transfronterizos y una valoracin de la eficacia de su integracin en dichas redes.
h) Una evaluacin de la eficacia del procedimiento ofrecido por la entidad acreditada
con indicacin de las actuaciones que permitiran mejorar sus resultados.
i) La formacin facilitada a las personas encargadas de la resolucin del litigio.
2. La informacin recogida en el apartado anterior ser trasladada por la entidad

acreditada a la autoridad competente que corresponda cada dos aos.
Artculo 39. Formacin y autorregulacin.
1. Las entidades acreditadas sern responsables de la formacin de las personas

encargadas de la resolucin de litigios, comunicando a la autoridad competente los
programas de formacin inicial y continua que lleven a cabo.
2. Las entidades de resolucin alternativa promovern la elaboracin o adhesin a
cdigos de conducta aplicables a las personas que intervengan en la resolucin del litigio.
TTULO III
Otras disposiciones
CAPTULO I
Obligaciones de informacin de los empresarios
Artculo 40. Obligacin de informacin de los empresarios sobre las entidades

acreditadas.
1. El empresario que est adherido a una entidad acreditada en Espaa o en

cve: BOE-A-2017-12659
cualquier Estado miembro de la Unin Europea o venga obligado por una norma o cdigo
de conducta a aceptar su intervencin en la resolucin de sus litigios, deber informar a
los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad.
2. La informacin anterior deber incluir la identificacin completa de la entidad

acreditada competente, incluyendo la direccin de su pgina web. Esta informacin se
ofrecer de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fcil en su
pgina web, debiendo constar tambin en las condiciones generales de los contratos de
compraventa o de prestacin de servicios que el empresario ofrezca al consumidor.
Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentacin relativa a las
condiciones generales, el suministro de esta informacin se efectuar de cualquier manera
que permita al consumidor su conocimiento, en particular a travs de folletos informativos
propios, carteles con la informacin en lugar accesible al consumidor o cualquier otra
comunicacin comercial.
3. Cuando una reclamacin presentada directamente por el consumidor al empresario
no haya podido ser resuelta, ste deber facilitar al consumidor la informacin relativa a si
se encuentra adherido a una entidad de resolucin alternativa de litigios de consumo o si
est obligado por una norma o cdigo de conducta a participar en el procedimiento ante
una concreta entidad. De no ser as, deber facilitarle la informacin relativa, al menos, a
una entidad que sea competente para conocer de la reclamacin, haciendo la indicacin
de si participar en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Esta informacin se adecuar en cuanto a su contenido y forma de prestarla a lo
previsto en el apartado 2 y ser facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en
el momento de la contestacin de la reclamacin o en el plazo mximo de un mes desde
su interposicin si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.
4. La informacin prevista en los apartados anteriores ser proporcionada por el
empresario, sin perjuicio de cualquier otra obligacin de informacin adicional que sea
exigible en materia de resolucin extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con
la normativa que resulte de aplicacin.
5. El empresario que celebre contratos de compraventa o de prestacin de servicios
en lnea, as como las plataformas de comercio electrnico o mercados en lnea, debern
incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fcil a la plataforma
de resolucin de litigios en lnea de la Unin Europea a la que se refiere el Reglamento
(UE) n. 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.
Artculo 41. Incumplimiento de la obligacin de informacin de los empresarios.
El incumplimiento por los empresarios de la obligacin de informacin establecida en

el artculo anterior tendr la consideracin de infraccin grave en materia de defensa de
los consumidores y usuarios, aplicndose lo dispuesto en el rgimen sancionador general
previsto en el ttulo IV del libro primero del texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, as como en la normativa autonmica
correspondiente, sin perjuicio de la existencia de otras posibles infracciones en materia de
informacin al consumidor que vengan tipificadas en la normativa sectorial que resulte de
aplicacin.
CAPTULO II
Actuaciones de las administraciones pblicas competentes
Artculo 42. Informacin general sobre las entidades acreditadas y sobre su acceso.
1. El Centro Europeo del Consumidor y las administraciones pblicas con

competencia en materia de proteccin de los consumidores facilitarn enlaces entre sus
cve: BOE-A-2017-12659
sitios web y el sitio o sitios web de la Comisin Europea en los que figure el listado
consolidado de las entidades acreditadas y notificadas por los diferentes Estados
miembros. Asimismo, debern facilitar un enlace con la plataforma electrnica de
resolucin de litigios en lnea de la Unin Europea.
2. El Centro Europeo del Consumidor facilitar a los ciudadanos, en soporte

duradero, al menos una copia de la relacin de entidades acreditadas competentes para
la resolucin del litigio sobre el que se requiera informacin y, si fuera posible, una copia
del listado consolidado de la Comisin Europea en el que figuran incluidas las diferentes
entidades acreditadas y notificadas por los Estados miembros.
3. Las administraciones pblicas competentes, en el marco de la cooperacin y
colaboracin con las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales,
promovern la publicacin por estas del listado consolidado de entidades acreditadas
elaborado por la Comisin Europea, indicando la forma de acceso a su publicacin.
Igualmente se promover entre aquellas organizaciones y asociaciones la difusin de la
informacin sobre la plataforma electrnica de presentacin de reclamaciones de la Unin
Europea y la posibilidad de recurrir a los procedimientos de las entidades acreditadas para
la resolucin alternativa de los litigios de consumo.
Artculo 43. Asistencia a los consumidores en los litigios transfronterizos.
En el caso de tratarse de un litigio transfronterizo de consumo, el Centro Europeo del

Consumidor proporcionar asistencia y ayuda a los consumidores, para el acceso a
cualquier entidad acreditada competente establecida en otro Estado miembro, as como en
relacin a las resoluciones emitidas por dichas entidades.
Tambin corresponder al Centro Europeo del Consumidor en Espaa las funciones
de punto de contacto de resolucin de litigios en lnea a que se refiere el artculo 7 del
Reglamento 524/2013/UE.
Artculo 44. Garanta complementaria de acceso a una entidad de resolucin alternativa

establecida en otro Estado miembro.
En el supuesto de que no exista una entidad de resolucin alternativa acreditada

establecida en Espaa que sea competente para la resolucin de algn tipo de litigio, de
forma complementaria se garantizar y facilitar el acceso a una entidad incluida en el
listado consolidado de la Comisin Europea que se encuentre establecida en otro Estado
miembro y d cobertura a empresarios de diferentes Estados miembros de la Unin Europea.
Artculo 45. Cooperacin entre las entidades acreditadas y las administraciones pblicas
competentes.
1. Las administraciones pblicas competentes fomentarn la creacin de redes

generales y sectoriales de entidades acreditadas y su integracin en ellas.
2. Las entidades acreditadas debern cooperar con las autoridades competentes y
con las administraciones pblicas en materia de proteccin al consumidor, especialmente
en el intercambio mutuo de informacin sobre las prcticas empresariales objeto de las
reclamaciones presentadas por los consumidores. Igualmente, las autoridades
competentes debern poner a disposicin de las entidades acreditadas cualquier tipo de
estudio o informacin tcnica o jurdica disponible que pueda resultar relevante para el
tratamiento de litigios individuales.
3. Las entidades acreditadas procedern de forma peridica al intercambio recproco
de informacin con el fin de favorecer la consecucin de mejores prcticas en la solucin
de litigios nacionales y transfronterizos.
4. Si existiera dentro de la Unin Europea una red sectorial de entidades de
resolucin alternativa de litigios transfronterizos de consumo, se promover la integracin

en ella de las entidades de resolucin alternativa de dicho sector que hubieran sido
cve: BOE-A-2017-12659
notificadas a la Comisin Europea.

Disposicin adicional primera. Las entidades de resolucin alternativa en el mbito de la

actividad financiera.
1. Para la resolucin, con carcter vinculante o no, de litigios de consumo en el

sector financiero, ser creada por ley, y comunicada a la Comisin Europea, tras su
acreditacin por la autoridad competente, una nica entidad, con competencias en este
mbito. Esta ley obligar a las entidades financieras a participar en los procedimientos
ante dicha entidad de resolucin alternativa de litigios para el mbito de su actividad. El
resto de entidades acreditadas que den cobertura a reclamaciones de consumo de todos
los sectores econmicos, podrn conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que
ambas partes se hayan sometido voluntariamente al procedimiento.
2. A estos efectos, el Gobierno remitir a las Cortes Generales, en el plazo de ocho
meses desde la entrada en vigor de esta ley, un proyecto de ley que regule el sistema
institucional de proteccin del cliente financiero, as como su organizacin y funciones.
3. Hasta que entre en vigor la ley prevista en el apartado anterior, los servicios de
reclamaciones regulados en el artculo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de
Medidas de Reforma del Sistema Financiero, acomodarn su funcionamiento y
procedimiento a lo previsto en la presente ley y, en especial, se garantizar su
independencia organizativa y funcional en el seno del organismo donde estn
incardinados con el fin de poder ser acreditados como entidad de resolucin alternativa
de litigios financieros.
Disposicin adicional segunda. Las entidades de resolucin alternativa en el mbito de

proteccin de los usuarios del transporte areo.
1. Para la resolucin de litigios de consumo sobre la aplicacin de los Reglamentos

de la Unin Europea en materia de proteccin de los usuarios del transporte areo ser
acreditada y notificada a la Comisin Europea una nica entidad. Las entidades a las que
se hace referencia en el artculo 6.2 que den cobertura a reclamaciones de consumo de
todos los sectores econmicos, podrn conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre
que ambas partes se hayan sometido voluntariamente a tales procedimientos.
2. Por orden de la persona titular del Ministerio de Fomento se regular el
procedimiento de resolucin alternativa de los litigios mencionados en el apartado anterior,
que es de aceptacin obligatoria y resultado vinculante para las compaas areas.
3. Hasta que entre en vigor la orden mencionada en el apartado anterior, la Agencia
Estatal de Seguridad Area deber acomodar su funcionamiento y procedimiento a lo
previsto en esta ley con el fin de poder ser acreditada como entidad de resolucin
alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte areo.
Disposicin adicional tercera. Plan de ayudas a la gestin de las Juntas Arbitrales de

Consumo.
Con el objeto de facilitar a las Juntas Arbitrales de Consumo el cumplimiento del plazo
de resolucin previsto en el artculo 20 y acceder a la acreditacin europea, el Gobierno
aprobar un Plan de ayudas a la gestin de las Juntas Arbitrales de Consumo que permita
dotarlas de medios humanos y materiales suficientes para poder dictar el laudo en el
citado plazo.
Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.
Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo

cve: BOE-A-2017-12659
dispuesto en esta ley.

Disposicin final primera. Ttulo competencial.
La presente ley se dicta en base a las competencias exclusivas que corresponden al

Estado en materia de legislacin mercantil, procesal y civil, conforme a las reglas 6. y 8.
del artculo 149.1 de la Constitucin Espaola.
Disposicin final segunda. Desarrollo reglamentario y habilitacin normativa.
1. El Gobierno desarrollar reglamentariamente lo establecido en esta ley.

2. Se habilita al Gobierno para modificar, mediante real decreto, el contenido previsto
en la disposicin final sexta de esta ley.
Disposicin final tercera. Incorporacin del Derecho de la Unin Europea.
Mediante esta ley se incorpora al Derecho espaol la Directiva 2013/11/UE del

Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolucin
alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE)
n. 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
Disposicin final cuarta. Modificacin de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento

Civil.
Se modifica el primer prrafo del apartado 1 del artculo 63 de la Ley 1/2000, de 7 de

enero, de Enjuiciamiento Civil, que queda redactado en los siguientes trminos:
Mediante la declinatoria, el demandado y los que puedan ser parte legtima en
el juicio promovido podrn denunciar la falta de jurisdiccin del tribunal ante el que
se ha interpuesto la demanda, por corresponder el conocimiento de sta a tribunales
extranjeros, a rganos de otro orden jurisdiccional, a rbitros o a mediadores,
excepto en los supuestos en que exista un pacto previo entre un consumidor y un
empresario de someterse a un procedimiento de resolucin alternativa de litigios de
consumo y el consumidor sea el demandante.
Disposicin final quinta. Modificacin del texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado
por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Se modifican los apartados 3 y 4 del artculo 21 del texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado
por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que quedan redactados en los
siguientes trminos:
3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados
precedentes, los empresarios pondrn a disposicin de los consumidores y usuarios
informacin sobre la direccin postal, nmero de telfono, fax, cuando proceda, y
direccin de correo electrnico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que
sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar
informacin sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios
comunicarn adems su direccin legal si esta no coincidiera con la direccin
habitual para la correspondencia.
Los empresarios debern dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el

plazo ms breve posible y, en todo caso, en el plazo mximo de un mes desde la
cve: BOE-A-2017-12659
presentacin de la reclamacin.
4. En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente
una reclamacin interpuesta directamente ante el mismo por un consumidor, este
podr acudir a una entidad de resolucin alternativa notificada a la Comisin
Europea, de conformidad con lo previsto en la ley por la que se incorpora al

ordenamiento jurdico espaol la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolucin alternativa de litigios
en materia de consumo.
Los empresarios facilitarn el acceso a este tipo de entidades, proporcionando
a los consumidores la informacin a la que vienen obligados por el artculo 41 de
dicha ley.
Disposicin final sexta. Modificacin del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el
que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de

Consumo, queda modificado como sigue:
Uno. El prrafo b) del apartado 3 y el apartado 4 del artculo 37 quedan redactados

del siguiente modo:
b) Si no consta la existencia de convenio arbitral previo o ste no es vlido,
en el plazo ms breve posible se dar traslado de la solicitud de arbitraje al
reclamado, dndole un plazo de quince das para la aceptacin del arbitraje y de la
mediacin previa en los supuestos en que proceda, as como para, en su caso,
contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas para hacer
valer su derecho y, en su caso, presentar los documentos que estime pertinentes o
proponer las pruebas de que intente valerse.
Transcurrido dicho plazo sin que conste la aceptacin del arbitraje por el
reclamado, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenar el archivo de la
solicitud, notificndoselo a las partes.
Si el reclamado contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considerar
iniciado el procedimiento en la fecha de entrada de la aceptacin en la Junta
Arbitral de Consumo, dictando su presidente acuerdo de iniciacin del
procedimiento arbitral. En la notificacin al reclamante del acuerdo de iniciacin
del procedimiento se har constar expresamente la admisin a trmite de la
solicitud de arbitraje y la invitacin a la mediacin previa, en el caso de que no
conste realizado este trmite.
4. El plazo para dictar la resolucin prevista en el apartado 2 ser de veintin

das naturales a contar desde el da siguiente a la recepcin en la Junta competente
de la solicitud o su subsanacin.
Dos. El apartado 1 del artculo 49 pasa a tener la siguiente redaccin:
1. El laudo se dictar y notificar a las partes en un plazo de noventa das

naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber
recibido el rgano arbitral la documentacin completa necesaria para su tramitacin,
segn lo dispuesto en el artculo 37.3.
El rgano arbitral, en caso de especial complejidad, podr adoptar, de forma
motivada, una prrroga que no podr ser superior al plazo previsto para la resolucin
del litigio, comunicndose a las partes.
Disposicin final sptima. Modificacin de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediacin en

asuntos civiles y mercantiles.
cve: BOE-A-2017-12659
Se suprime el prrafo d) del apartado 2 del artculo 2 de la Ley 5/2012, de 6 de julio,

de mediacin en asuntos civiles y mercantiles.
Disposicin final octava. Entrada en vigor.
La presente ley entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn

Oficial del Estado.
Por tanto,
Mando a todos los espaoles, particulares y autoridades, que guarden y hagan guardar
esta ley.
Madrid, 2 de noviembre de 2017.
FELIPE R.
El Presidente del Gobierno,

MARIANO RAJOY BREY
cve: BOE-A-2017-12659
http://www.boe.es BOLETNOFICIALDELESTADO D.L.:M-1/1958-ISSN:0212-033X

Litigios en Materia de Consumo

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BOLETN OFICIAL DEL ESTADO

Nm. 268 Sbado 4 de noviembre de 2017 Sec. I. Pg. 105693

JEFATURA DEL ESTADO

A todos los que la presente vieren y entendieren.

Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solucin de litigios en

materia y en el que se ponan de manifiesto los problemas especficos de los consumidores

La Comunicacin de la Comisin Europea de13 de abril de2011, titulada Acta del

de21 de mayo de2013, relativa a la resolucin alternativa de litigios en materia de consumo

La Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo

La presente ley incorpora al Derecho espaol la Directiva2013/11/UE del Parlamento

entidades de resolucin de conflictos, se articularn todas las medidas administrativas y

anualmente se evaluarn los sectores ms problemticos y las cuestiones ms reclamadas

El Captulo I de este Ttulo I, denominado Requisitos exigibles para la acreditacin de

puedan seguir conociendo de los litigios de consumo correspondientes al sector financiero,

El Ttulo II, denominado Obligaciones de las entidades de resolucin alternativa

Artculo1. Objeto y finalidad.

2. A estos efectos, la presente ley tiene como objeto:

A efectos de esta ley se entender por:

A estos efectos, se tendr en cuenta lo siguiente:

1. Si el empresario es una persona fsica, se considerar establecido en el lugar

donde realice su actividad.

h) Entidad de resolucin alternativa: persona fsica o entidad, de naturaleza pblica

Artculo3. mbito de aplicacin.

1. Esta ley ser de aplicacin a las entidades de resolucin alternativa establecidas

a) La negociacin directa entre el consumidor y el empresario.

g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por

los pacientes, as como la extensin de recetas, dispensacin y provisin de medicamentos

Artculo4. Efectos de la presentacin de reclamaciones ante una entidad de resolucin

1. La presentacin de una reclamacin ante una entidad acreditada suspender o

Acreditacin de las entidades de resolucin alternativa

Requisitos exigibles para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa

Seccin1. Requisitos relativos al lugar de establecimiento de las entidades,

Artculo5. Lugar de establecimiento de las entidades de resolucin alternativa.

Artculo6. Estatuto o reglamento de funcionamiento de las entidades de resolucin

2. Sin perjuicio de lo establecido en el apartado anterior, cuando las entidades de

Las entidades de resolucin alternativa deben ofrecer o llevar a cabo procedimientos

Seccin2. Requisitos relativos a los procedimientos gestionados por las entidades

Artculo8. Principios rectores.

Los procedimientos de resolucin alternativa gestionados por las entidades de

Ninguna de las partes tendr la obligacin de participar en el procedimiento ante una

Artculo10. Defensa y asesoramiento de las partes.

1. Las entidades de resolucin alternativa informarn a las partes de que no estn

Artculo11. Coste de los procedimientos.

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores.

Artculo12. Acceso a los procedimientos.

acceso a los mismos de personas con discapacidad o de avanzada edad.

Artculo13. Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de

Artculo14. Garantas especficas de informacin en los procedimientos que finalicen con

a) Que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no

2. Antes de dar su consentimiento a una solucin propuesta, las partes deben

Artculo15. Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de sometimiento

1. No sern vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del

Artculo16. Aplicacin de normas imperativas en procedimientos con resultado vinculante

1. En los procedimientos con resultado vinculante para el consumidor:

a) Si el litigio tuviera carcter nacional, la solucin impuesta por la entidad de

b) Si el litigio tuviera carcter transfronterizo y existiera conflicto de leyes, la

2. A los efectos de este artculo, la residencia habitual del consumidor se determinar

Artculo17. Requisitos de presentacin y recepcin de las reclamaciones.

1. Las partes podrn presentar sus reclamaciones, as como cuanta documentacin

Artculo18. Inadmisin a trmite de una reclamacin.

a) Si el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario

delito, incluida la responsabilidad por daos y perjuicios directamente derivada de ellos.

2. El establecimiento de las causas de inadmisin a trmite de una reclamacin por